某物业公司BI手册培训禁止部分

BI手册(试行)禁止部分讲师培训盖洛普路径由此进入发现优势合适的职位优秀经理忠实顾客可持续发展实际盈利增长股票增值敬业员工盖洛普CE11SRI/SF34盖洛普Q12序人机料法环影响品质的因素序VIMIBI序顾客如何感知服务品质?提升服务品质目前遇到哪些问题?BI手册的源起目前遇到的主要问题:窗口形象下滑(接待人员态度不好)顾客对干部满意度低;沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)内外顾客双重标准(安全员打架)BI手册的源起如何解决:将价值观培训，融入到实际业务培训中；设计和规范行为手册，有明确规定；建立长期培训、认证、测量、考核的运作机制；将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。BI手册的源起万科的优良传统和作风得到继承和发扬避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。BI实施的目的BI实施办法BI结构介绍万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准课程内容介绍制定检查考核制度每季度公司范围内检查一次，评估检查状况对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况BI实施办法全员员培培训训配备备合合格格的的培培训训讲讲师师全员员普普及及培培训训新入入职职培培训训每年年至至少少全全员员一一次次强强化化培培训训BI实实施施办办法法BI结结构构介介绍绍红线线部部分分黄线线部部分分绿线线部部分分禁止止行行为为基准准行行为为撤职职或或除除名名扣分分、、降降薪薪、、除除名名以更更高高标标准准要要求求自自己己BI结结构构介介绍绍红线线部部分分黄线线部部分分万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律、、八八项项注注意意禁止止行行为为万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意对各各公公司司成成型型的的文文件件，，如如果果与与BI手手册册没没有有冲冲击击，，可可继继续续执执行行，，但但应应该该在在遵遵守守BI手手册册的的大大原原则则下下进进行行。。万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意管理理人人员员安全全人人员员保洁洁、、服服务务人人员员工程程及及维维修修人人员员（包包括括总总经经理理在在内内的的各各级级管管理理和和行行政政人人员员））（含含保保洁洁、、绿绿化化、、会会所所、、样样板板房房、、食食堂堂、、家家政政、、救救生生员员））BI内内容容介介绍绍禁禁止止行行为为部部分分红线线标标准准管理理人人员员以权权谋谋私私、、营营私私舞舞弊弊、、索索贿贿、、受受贿贿、、欺欺诈诈，，或或利利用用职职权权间间接接获获利利的的行行为为；；私设设小小金金库库，，指指使使下下属属做做假假帐帐的的行行为为；；未经经公公司司批批准准不不得得在在外外兼兼职职；；纵容容打打击击报报复复员员工工或或顾顾客客的的行行为为；；挪用用或或盗盗窃窃公公司司或或顾顾客客财财物物；；万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意红线线标标准准窃取取或或泄泄露露顾顾客客资资料料或或隐隐私私；；收费费不不给给票票据据；；对员员工工强强调调，，要要按按公公司司规规定定给给票票据据。。在在实实际际情情况况中中，，给给假假发发票票或或给给其其他他公公司司的的发发票票，，住住户户巴巴士士不不给给车车票票等等情情况况。。管理理人人员员万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意红线线标标准准与顾顾客客或或与与同同事事打打架架；；A、、对对打打架架的的定定义义：：无无原原则则的的动动手手纠纠纷纷。。任任何何事事情情不不能能通通过过武武力力的的方方式式解解决决，，对对于于以以暴暴制制暴暴的的做做法法，，要要考考虑虑法法律律后后果果。。B、、同同事事之之间间，，打打架架后后和和好好了了，，同同样样要要受受到到处处罚罚。。案例例：：安安全全员员打打架架事事件件。。管理理人人员员万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意红线线标标准准拾遗遗不不上上交交；；向顾顾客客或或外外部部单单位位（（含含个个人人））索索取取小小费费、、物物品品或或其其他他报报酬酬。强调调““索索取取””两两个个字字的的含含义义及及其其严严重重性性。。管理理人人员员万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意黄线线标标准准轻视视顾顾客客需需求求或或对对顾顾客客言言而而无无信信；；不调调查查实实情情，，放放纵纵或或乱乱指指挥挥给给公公司司造造成成损损失失的的行行为为；；不关关心心员员工工生生活活，，不不解解决决员员工工的的合合理理要要求求；；知情情不不报报，，有有意意缓缓报报造造成成损损失失和和不不良良影影响响的的行行为为；；管理理人人员员万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意黄线线标标准准遇到到工工作作职职责责交交叉叉或或模模糊糊事事项项时时，，推推三三阻阻四四，，不不执执行行上上级级指指示示，，不不顾顾大大局局，，遇遇紧紧急急工工作作时时临临阵阵脱脱逃逃；；管理理人人员员反正正不不是是我我一一个个人人的的事事万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意黄线线标标准准不关关心心业业务务，，不不熟熟悉悉业业务务，，业业务务重重心心管管理理失失衡衡而而产产生生不不良良影影响响的的行行为为；；不举举贤贤避避亲亲，，不不主主动动回回避避与与自自己己有有特特殊殊关关系系人人员员的的利利益益合合作作或或利利益益分分配配；；私自自接接受受顾顾客客赠赠送送的的物物品品。。管理理人人员员万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意BI内内容容介介绍绍禁禁止止行行为为部部分分工程程及及维维修修人人员员目前前发发生生在在工工程程及及维维修修人人员员身身上上有有哪哪些些问问题题呢呢？？请各各小小组组各各列列举举重重要要的的10项项万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意工程程及及维维修修人人员员红线线标标准准玩忽忽职职守守，，违违反反操操作作规规程程，，造造成成严严重重后后果果；；发现现安安全全隐隐患患，，不不及及时时整整改改，，导导致致人人员员伤伤亡亡和和财财产产损损失失；；工作作弄弄虚虚作作假假，，偷偷工工减减料料，，造造成成损损失失；；挪用用或或盗盗窃窃公公司司或或顾顾客客财财物物；；窃取取或或泄泄露露顾顾客客资资料料或或隐隐私私；；万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意工程程及及维维修修人人员员红线线标标准准收费费不不给给票票据据；；与顾顾客客或或同同事事打打架架；；拾遗遗不不上上交交；；向顾顾客客或或外外部部单单位位（（含含个个人人））索索取取小小费费、、物物品品或或其其他他报报酬酬；；万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意工程程及及维维修修人人员员红线线标标准准私自自为为顾顾客客提提供供获获取取报报酬酬的的劳劳务务；；案例例：：技技术术人人员员接接到到客客户户的的报报修修任任务务，，上上班班时时故故意意说说没没空空，，下下班班后后以以自自己己个个人人的的名名义义去去给给客客户户维维修修，，收收取取维维修修费费用用，，给给公公司司造造成成了了损损失失。。因因此此，，应应该该定定义义为为““管管理理人人员员一一概概不不准准在在外外兼兼职职，，维维修修、、保保洁洁人人员员不不能能私私自自接接任任何何万万科科客客户户的的获获取取报报酬酬的的劳劳务务””。。万科科物物业业员员工工十十大大纪纪律律，，八八项项注注意意工程程及及维维修修人人员员黄线线标标准准轻视视顾顾客客需需求求或或对对顾顾客客言言而而无无信信；；不钻钻研研业业