电信客户经理沟通与营销技巧(同名673)课件

电信客户经理沟通技巧培训

1电信客户经理沟通技巧培训1講師簡歷：起步:2003年9月参加美国HCC内训师培训2003年12月取得美国HCC认证讲师资格2004年4月参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分公司开展销售和服务技巧培训2004年8月取得IPTA认证讲师资格2004年11月取得得省公司和集团公司内训师资格2005年1月开始负责企业内训工作2005年4月取得中国企业家协会学习型组织教练员资格追求:身体的健康

家庭的幸福

心灵的成长

友情的温馨

事业的发展2講師簡歷：起步:2销售人员的未来:公益私利自愿强制非法组织企业政府爱心组织3销售人员的未来:公益私利自愿强制非法组织企业政府爱心改变态度学习知识掌握技巧职业化营销经理人知识技能业绩态度影响销售人员业绩的三大因素

4改变态度职业化营销经理人知识技能业绩态度影响销售人员业绩的三技能知识习惯态度行为命运思维方式环境环境5技能知识习惯态度行为命运思维方式环境环境5课程目录第一部分客户经理服务意识与规范第二部分客户经理在服务过程中的沟通技巧第三部分客户经理的营销基础第四部分客户经理在营销活动中的沟通技巧6课程目录第一部分客户经理服务意识与规范6第Ⅰ部分:客户经理服务意识与规范

第Ⅰ部分:客户经理服务意识与规范电信客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风范理解尊重客户，体现文明礼貌优化工作程序，提高工作效率8电信客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风99电信客户经理服务规范的主要内容工作装着装规范

仪容仪表规范

举止规范

用语规范

10电信客户经理服务规范的主要内容工作装着装规范仪容仪第Ⅱ部分:客户经理在服务中的沟通技巧

11第Ⅱ部分:客户经理在服务中的沟通技巧11准确理解客户对服务的需求客户对电信产品（服务）的关注点：

安全性品质价格时间文明12准确理解客户对服务的需求客户对电信产品（服务）的关注点沟通循环图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰客户经理在服务中与客户沟通的技巧13沟通循环图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰客户经理在什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的过程。沟通的障碍：编码障碍：拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感男女差别、代沟、习惯障碍、知觉、理解能力辨识谎言沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍

14什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的案例一:

在收缴欠费中与客户沟通的技巧15案例一:15做好充分的准备工作站在客户角度催缴善于利用各种资源和关系进行催缴催缴中要契而不舍,坚持到底事后做好回访和道谢工作案例分析16做好充分的准备工作站在客户角度催缴善于利用各案例二:对待挑剔客户的沟通技巧17案例二:17多赞美客户PMP事先做好意见的征询让客户了解自己工作的程序和目标多表明企业和自己服务的品牌利用客户的同情心理:示弱案例分析18多赞美客户PMP事先做好意见的征询让客户了解案例三:处理客户抱怨的沟通技巧19案例三:19正视客户的抱怨敢于面对已发生的抱怨客户向你抱怨=客户抱怨你客户的抱怨能使我们了解自己的不足客户抱怨能使我们有机会弥补和改进如果抱怨处理得当能赢得客户20正视客户的抱怨敢于面对已发生的抱怨客户向你抱怨=抱怨处理八步曲复述并认真记录客户的抱怨点真诚地感谢客户认同

向客户表示理解、同情诚恳地道歉倾听化解客户的怨气提供解决方案采取行动，解决问题跟踪行动并自我反省21抱怨处理八步曲复述并认真记录客户的抱怨点真诚地感第Ⅲ

部分:客户经理的销售基础

22第Ⅲ部分:客户经理的销售基础22营销基础与销售技巧医院VS电信企业有什么不同？

专业产生权威:

不是在卖药品而是在：

对我们的启示是：

23营销基础与销售技巧医院VS电信企业有什么不同？营销人员应具备的基本特质心态面自信执着、具有耐心积极主动、热情开朗24营销人员应具备的基本特质心态面自信执着、具有耐心行为面诚恳友善、自然大方善于观察、随机应变善于沟通、注重倾听25行为面诚恳友善、自然大方善于观察、随机应变善于沟通语言面语言流畅，具亲和力语言精炼，具说服力语言丰富，具感染力26语言面语言流畅，具亲和力语言精炼，具说服力语言丰富第Ⅳ

部分:客户经理在营销活动中的沟通技巧

27第Ⅳ部分:客户经理在营销活动中的沟通技巧27产品沟通技巧客户购买的不是产品，而是产品效益！将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一产品陈述要遵循需求针对性原则:

陈述时的FABE

产品特点

产品功能

产品优势

产品推荐(转介绍)

陈述必须将特点转化成对客户的效益

陈述时使用客户最易懂的语言28产品沟通技巧客户购买的不是产品，而是产品效益！产品陈述要遵循演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！我要和我先生商量一下尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟XX签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我没时间我没有钱我没兴趣29演练：克服异议你们这也太贵了！29客户经理的实战沟通技巧

价格应对策略防止客户转网如何策反异网30客户经理的实战沟通技巧价格应对策略30循循善诱法。“太贵了？”“为什么？”“中国电信为什么一定要比对手贵呢？因为……”理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好的产品和服务……”“您说的不错，所以我想告诉您……”间接否定法。“YES…IF”“YES…AND” “中国电信可以和对手一样，甚至更低，中国电信为什么没有呢？这完全为了您的最佳利益出发…… “您说的对，在这种情况下，咱们看看您从中国电信都买到了些什么？……”强调顾客价值转移法。顾客价值：拥有成本、时间、精力、体力资料证据转移法。“在回答您之前，请您看一下……”（视觉材料震撼性的销售工具）价格分解法。“你一天只多付三毛钱，但您却得到了…..”例证法。“没错，以前也有客户有这种看法，但现在……”成本法：比较拥有成本证明对方买得起。“多少是太贵了？”如果我们证明您买得起，是否您现在就可以买呢？

一、价格应对策略31循循善诱法。“太贵了？”“为什么？”“中国电信为什么一二、如何防止转网

让客户满意的策略提升客户忠诚度组合营销32二、如何防止转网让客户满意的策略32什么是客户满意？客户满意是客户期望和获得的关系社会平均期望VS个性化获得期望产品VS实际产品产品的三个层次让客户满意的策略33什么是客户满意？客户满意是客户期望和获得的关系社会平均期望提升忠诚度的方法²分析顾客背叛率和客户维系率²根据流失原因制定流失率分布图²经常测试客户的满意度²方便客户投诉，降低客户投诉成本²逐级提升客户关系²同客户签订长期合作协议²不要以价格策反客户，这会大幅提升客户期望值²超出客户期望²变抱怨为忠诚²全面实施CRM客户关系管理34提升忠诚度的方法²分析顾客背叛率和客户维系率34组合营销²提升客户转网成本²提高客户忠诚度²提升客户和品牌价值²综合利用中国电信业务齐全的优势²降低经营成本²单一账单的方便性²捆绑产品的综合优势捆绑产品的总价格低于单个产品价格之和

防止转网35组合营销²提升客户转网成本防止转网35三、如何赢回异网客户赢回的关键技巧：

调查竞品客户使用状况、调查客户满意度从而实施针对性营销。顾问式销售。策反的最大忌讳是单刀直入式的推销，这种方法失败的风险大大增加。策反最适合的销售方式是顾问式销售。情感战术（建立情感帐户）²赞美的艺术²小礼物²客户纪念日关怀²手写书信、贺卡²帮客户干活²模仿你的客户

知道何时、何地和如何攻击竟品了解需求和捆绑需求解决问题和提升价值36三、如何赢回异网客户赢回的关键技巧：调查竞品客户使用状况、有效攻击竞争对手你的出击本身就是一种攻击有效组织针对性促销活动正面攻击。正面传递中国电信给客户的价值不用降价的方式争夺客户：为客户保留原号码找出对手的薄弱环节抓住策反时机：如竞品合同期满回访巧妙攻击竞品弱点² 竞品问题文件² 证人证言² 竟品问题经典“故事”总之不要“说”竞品“坏话”，而让客户“看”。

37有效攻击竞争对手你的出击本身就是一种攻击37电话沟通的技巧电话沟通前的准备电话沟通中的要决38电话沟通的技巧电话沟通前的准备电话沟通中的要决38上门拜访的技巧拟订拜访计划，选择拜访时机上门拜访前的准备上门拜访中的要决39上门拜访的技巧拟订拜访计划，上门拜访前的准备上门拜快速达成产品销售判定成交契机观察客户的言辞观察客户的表情举止40快速达成产品销售判定成交契机观察客户的言辞快速促成成交的方法直接发问法暗示拥有法解除疑问法赞成否定法触摸感受法快速送达法41快速促成成交的方法直接发问法暗示拥有法解除确定价值，即确定使生命有价值的事情组成。确定优先顺序，即确定生命中有价值事情的优先顺序。确定分阶段目标和实现步骤。把有价值事情进行目标分解，确定与之相应的实现步骤并尽可能地确定每一个步骤的完成时间。把有价值事情的目标和步骤绘制成图表或表格，张贴于易于看见的地方，提醒自己不偏离目标并力求达成。要拥有生命中的成功，必须依次遵循的规则成功

如何赢得生命中的谢谢大家42确定价值，即确定使生命有价值的事情组成。确定优先顺序，即确定

电信客户经理沟通技巧培训

43电信客户经理沟通技巧培训1講師簡歷：起步:2003年9月参加美国HCC内训师培训2003年12月取得美国HCC认证讲师资格2004年4月参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分公司开展销售和服务技巧培训2004年8月取得IPTA认证讲师资格2004年11月取得得省公司和集团公司内训师资格2005年1月开始负责企业内训工作2005年4月取得中国企业家协会学习型组织教练员资格追求:身体的健康

家庭的幸福

心灵的成长

友情的温馨

事业的发展44講師簡歷：起步:2销售人员的未来:公益私利自愿强制非法组织企业政府爱心组织45销售人员的未来:公益私利自愿强制非法组织企业政府爱心改变态度学习知识掌握技巧职业化营销经理人知识技能业绩态度影响销售人员业绩的三大因素

46改变态度职业化营销经理人知识技能业绩态度影响销售人员业绩的三技能知识习惯态度行为命运思维方式环境环境47技能知识习惯态度行为命运思维方式环境环境5课程目录第一部分客户经理服务意识与规范第二部分客户经理在服务过程中的沟通技巧第三部分客户经理的营销基础第四部分客户经理在营销活动中的沟通技巧48课程目录第一部分客户经理服务意识与规范6第Ⅰ部分:客户经理服务意识与规范

第Ⅰ部分:客户经理服务意识与规范电信客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风范理解尊重客户，体现文明礼貌优化工作程序，提高工作效率50电信客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风519电信客户经理服务规范的主要内容工作装着装规范

仪容仪表规范

举止规范

用语规范

52电信客户经理服务规范的主要内容工作装着装规范仪容仪第Ⅱ部分:客户经理在服务中的沟通技巧

53第Ⅱ部分:客户经理在服务中的沟通技巧11准确理解客户对服务的需求客户对电信产品（服务）的关注点：

安全性品质价格时间文明54准确理解客户对服务的需求客户对电信产品（服务）的关注点沟通循环图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰客户经理在服务中与客户沟通的技巧55沟通循环图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰客户经理在什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的过程。沟通的障碍：编码障碍：拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感男女差别、代沟、习惯障碍、知觉、理解能力辨识谎言沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障碍

56什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的案例一:

在收缴欠费中与客户沟通的技巧57案例一:15做好充分的准备工作站在客户角度催缴善于利用各种资源和关系进行催缴催缴中要契而不舍,坚持到底事后做好回访和道谢工作案例分析58做好充分的准备工作站在客户角度催缴善于利用各案例二:对待挑剔客户的沟通技巧59案例二:17多赞美客户PMP事先做好意见的征询让客户了解自己工作的程序和目标多表明企业和自己服务的品牌利用客户的同情心理:示弱案例分析60多赞美客户PMP事先做好意见的征询让客户了解案例三:处理客户抱怨的沟通技巧61案例三:19正视客户的抱怨敢于面对已发生的抱怨客户向你抱怨=客户抱怨你客户的抱怨能使我们了解自己的不足客户抱怨能使我们有机会弥补和改进如果抱怨处理得当能赢得客户62正视客户的抱怨敢于面对已发生的抱怨客户向你抱怨=抱怨处理八步曲复述并认真记录客户的抱怨点真诚地感谢客户认同

向客户表示理解、同情诚恳地道歉倾听化解客户的怨气提供解决方案采取行动，解决问题跟踪行动并自我反省63抱怨处理八步曲复述并认真记录客户的抱怨点真诚地感第Ⅲ

部分:客户经理的销售基础

64第Ⅲ部分:客户经理的销售基础22营销基础与销售技巧医院VS电信企业有什么不同？

专业产生权威:

不是在卖药品而是在：

对我们的启示是：

65营销基础与销售技巧医院VS电信企业有什么不同？营销人员应具备的基本特质心态面自信执着、具有耐心积极主动、热情开朗66营销人员应具备的基本特质心态面自信执着、具有耐心行为面诚恳友善、自然大方善于观察、随机应变善于沟通、注重倾听67行为面诚恳友善、自然大方善于观察、随机应变善于沟通语言面语言流畅，具亲和力语言精炼，具说服力语言丰富，具感染力68语言面语言流畅，具亲和力语言精炼，具说服力语言丰富第Ⅳ

部分:客户经理在营销活动中的沟通技巧

69第Ⅳ部分:客户经理在营销活动中的沟通技巧27产品沟通技巧客户购买的不是产品，而是产品效益！将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一产品陈述要遵循需求针对性原则:

陈述时的FABE

产品特点

产品功能

产品优势

产品推荐(转介绍)

陈述必须将特点转化成对客户的效益

陈述时使用客户最易懂的语言70产品沟通技巧客户购买的不是产品，而是产品效益！产品陈述要遵循演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！我要和我先生商量一下尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟XX签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我没时间我没有钱我没兴趣71演练：克服异议你们这也太贵了！29客户经理的实战沟通技巧

价格应对策略防止客户转网如何策反异网72客户经理的实战沟通技巧价格应对策略30循循善诱法。“太贵了？”“为什么？”“中国电信为什么一定要比对手贵呢？因为……”理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好的产品和服务……”“您说的不错，所以我想告诉您……”间接否定法。“YES…IF”“YES…AND” “中国电信可以和对手一样，甚至更低，中国电信为什么没有呢？这完全为了您的最佳利益出发…… “您说的对，在这种情况下，咱们看看您从中国电信都买到了些什么？……”强调顾客价值转移法。顾客价值：拥有成本、时间、精力、体力资料证据转移法。“在回答您之前，请您看一下……”（视觉材料震撼性的销售工具）价格分解法。“你一天只多付三毛钱，但您却得到了…..”例证法。“没错，以前也有客户有这种看法，但现在……”成本法：比较拥有成本证明对方买得起。“多少是太贵了？”如果我们证明您买得起，是否您现在就可以买呢？

一、价格应对策略73循循善诱法。“太贵了？”“为什么？”“中国电信为什么一二、如何防止转网

让客户满意的策略提升客户忠诚度组合营销74二、如何防止转网让客户满意的策略32什么是客户满意？客户满意是客户期望和获得的关系社会平均期望VS个性化获得期望产品VS实际产品产品的三个层次让客户满意的策略75什么是客户满意？客户满意是客户期望和获得的关系社会平均期望提升忠诚度的方法²分析顾客背叛率和客户维系率²根据流失原因制定流失率分布图²经常测试客户的满意度²方便客户投诉，降低客户投诉成本²逐级提升客户关系²同客户签订长期合作协议²不要以价格策反客户，这会大幅提升客户期望值²超出客户期望²变抱怨为忠诚²全面实施CRM客户关系管理76提升忠诚度的方法²分析顾客背叛率和客户维系率34组合营销²提升客户转网成本²提高客户忠诚度²提升客户和品牌价值²综合利用中国电信业务齐全的优势²降低经营成本²单一账单的方便性²捆绑产品的综合优势捆绑产品的总价格低于单个产品价格之和

防止转网77组合营销²提升客户转网成本防止转网35三、如何赢回异网客户