第1章绪论旅游服务礼仪概述-资料课件

1第一章绪论

旅游服务礼仪概述12/23/20221南昌大学经管学院陈友华1第一章绪论

旅游服务礼仪概述12/18/20221南2有这样一则小故事:某大型企业招部门经理，企业的董事长很注重这次招聘，于是进行了大规模的宣传，好多刚刚从大学毕业的名校研究生前来应聘，经过层层筛选最后只剩下5个人，而这5个人是要有董事长亲自考验的，也是有企业的专车接送的。谁知考验的那大早上，车子在半路抛锚了，他们都知道董事长是最讨厌迟到的人的，于是纷纷都着急地打车去，不过最后还是有点晚了，当他们到达电梯门口时看见最后一班电梯马上就要走了，可是却只能容下一个人，而电梯门口一个衣冠整齐气质非凡的老者正欲往里进，这是最后一线希望了!那5个人里有4个人都纷纷把老者挤出来想占据那最后一个位置，而只有一个人他反倒去帮老者，扶着他，怕他跌到。最后是有一个人准时地到了，但却并没被录取，最后被录取的却是那个最晚到的人。原来刚才那位老者就是董事长，后来，人们都问他为什么要录取那个人呢?12/23/20222南昌大学经管学院陈友华2有这样一则小故事:某大型企业招部门经理，企业的董事长3他并不是那5个人中最优秀的，而董事长却说:“我是最讨厌迟到的人，但是我更讨厌没有礼仪、没有礼貌的人!”后来，那个被录取的人越干越好，他紧紧地抓住了这个机会，职位不断地提高，后来还开了自己的公司，成为有名的商人。老者的故事给我们上了深刻的一课。一个细节往往能决定一个人的命运或成败。大学生是国家将来的栋梁，我们的发展关系到国家将来的发展。但是如果只有专业知识，不具备一定的礼仪修养，又如何能体现现代大学生的高素质呢?孔子曰:“不学礼，无以立。”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”几千年过去了，但孔夫子的许多理论和思想仍然闪耀着光辉。我们应该继承前人良好的精神品质，因为我们所代表的不仅仅是个人形象，我们也代表了一代大学生的精神面貌。12/23/20223南昌大学经管学院陈友华3他并不是那5个人中最优秀的，而董事长却说:“我是最讨厌迟到4礼仪和修养是密不可分的，大学生必须具备一定的礼仪修养。所谓修养，是指自身的涵养和气质、知识、素质的综合体现。具备良好个人修养的人必定也能被众人所认同和钦佩但是修养并非一朝一夕能够养成的，需要知识的沉淀和时间的累积，知识是我们一辈子都在学习的，因此知识和时间都是永无止境的，所以说，修养也是没有终点的。礼仪和修养，是人一辈子都在学习的两大功课，是不可或缺的。大学时段是人生中很重要也很精彩的一段时光，是养成人生观、世界观的重要时期。礼仪修养与大学生的成长密不可分，与之相遇互补，则终生受益，与之失之交臂，则终生遗憾。12/23/20224南昌大学经管学院陈友华4礼仪和修养是密不可分的，大学生必须具备一定的礼仪修养5湖南女子学院出台新校规：裙子过膝、禁穿吊带三湘都市报9月13日讯“湖南女子学院最新消息：出寝不能穿拖鞋，不能穿短裤，不能穿不过膝盖的裙子！被遇到的将拍照出黄榜！”这两天，一条新校规的出台在湖南女子学院炸开了锅。12/23/20225南昌大学经管学院陈友华5湖南女子学院出台新校规：裙子过膝、禁穿吊带三湘都市报9月16湖南女子学院学生校园文明礼仪行为规范》，其中第八条写到：“举止端庄，行为文明。穿戴整洁，美观大方。不穿背心、拖鞋、吊带装等进课堂及公共场所。不佩戴与学生身份不符的首饰。公共场所与异性同学交往举止得体。”而《湖南女子学院学生课堂行为规范》第二条规定：“文明着装。不穿拖鞋，不穿背心、吊带衫、超短裙、超短裤等过于暴露的服装和奇装异服进入教室。”12/23/20226南昌大学经管学院陈友华612/18/20226南昌大学经管学院陈友华7湖南女子学院院长助理成荷萍说，因为学校是个“女儿国”，以前学生穿着很随意，有女生经常穿着吊带、拖鞋、超短裤、超短裙出入教室，不但破坏了女大学生的端庄淑女形象，连男老师讲课都觉得“害羞”，目不敢斜视。因此，秋季新学期学校制定了《文明行为养成教育活动实施方案》，要求重塑女大学生新形象，培养具有“好习惯，好行为，好形象，有素养，有追求”的女大学生。12/23/20227南昌大学经管学院陈友华7湖南女子学院院长助理成荷萍说，因为学校是个“女儿国”，以前81.

“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢”----英国大哲学家约翰・洛克2.

当今社会，没有一个人愿意和言语粗俗、不文明的人打交道。在商场上，先礼后利，“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。礼仪，也是一种文化。其背后是有厚重的文化支撑的。12/23/20228南昌大学经管学院陈友华81.

“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自9

赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要。礼仪是步入文明社会的“通行证”礼仪是开启成功之门的“金钥匙”12/23/20229南昌大学经管学院陈友华9赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，1012/23/202210南昌大学经管学院陈友华1012/18/202210南昌大学经管学院陈友华1112/23/202211南昌大学经管学院陈友华1112/18/202211南昌大学经管学院陈友华1212/23/202212南昌大学经管学院陈友华1212/18/202212南昌大学经管学院陈友华1312/23/202213南昌大学经管学院陈友华1312/18/202213南昌大学经管学院陈友华《旅游服务礼仪》课时分配章节教学内容课时分配及考核点分配理论考勤作业考核分第一章绪论礼仪概述4

第二章旅游工作者的仪表礼仪4

10第三章旅游社交的语言礼仪4

10第四章其他旅游社交礼仪6

10第五章酒店服务礼仪5

10第六章旅行社服务礼仪5

10第七章宗教礼仪4

10第八章我国少数民族地区礼仪及习俗6

15第九章我国主要旅游客源国与目的地国家和地区的习俗礼仪7

15第十章出入境礼仪及规范3

10总计

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10012/23/202214南昌大学经管学院陈友华《旅游服务礼仪》课时分配章节教学内容课时分配及考核点分配第一章绪论：礼仪内涵、礼仪与道德文化的关系、礼仪修养、旅游礼仪的内涵；第二章旅游工作者的仪表礼仪：仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪；第三章旅游社交的语言礼仪：常用交际技巧、口头语言的表达技巧与方法、体态语言；第四章其他旅游社交礼仪：见面与介绍礼仪、拜访与接待礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪、宴请礼仪、乘坐交通工具礼仪；第五章

酒店服务礼仪：前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、宴会服务礼仪；第六章

旅行社服务礼仪：旅行社门市接待服务礼仪、导游服务礼仪、旅游商务活动礼仪；第七章

宗教礼仪：佛教礼仪、基督教礼仪、伊斯兰教礼仪、道教礼仪；第八章

我国少数民族礼仪及习俗：蒙古族礼仪及习俗、回族礼仪及习俗、维吾尔族礼仪及习俗、藏族礼仪及习俗、壮族礼仪及习俗、满族礼仪及习俗、朝鲜族礼仪及习俗、哈萨克族礼仪及习俗、其他有关少数民族的必备知识；第九章

我国主要旅游客源国与目的地国家和地区的习俗礼仪：亚洲、欧洲、美洲、大洋洲、非洲主要国家和地区习俗礼仪、港澳台地区习俗礼仪；第十章

出入境礼仪及规范：出入境手续的办理、涉外活动的一般要求、与外国人交往的礼仪、出境证件的办理手续12/23/202215南昌大学经管学院陈友华第一章绪论：礼仪内涵、礼仪与道德文化的关系、礼仪修养、旅游本章导读本章讲述了礼仪在中西方的发展、礼仪的基本内容与基本原则，并分析了礼仪与道德文化的关系，使读者能对礼仪有一个宏观的、基本的认识。同时还阐述了礼仪修养的相关内容及旅游礼仪的内涵。12/23/202216南昌大学经管学院陈友华本章导读12/18/202216南昌大学经管学院陈友华学习目标

1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼仪的特点与基本原则

2.理解礼仪与道德文化之间的关系

3.掌握礼仪与旅游礼仪的内涵

章首案例

难道这就是五星级的服务

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。“没有外线电话，稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1∶1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：12/23/202217南昌大学经管学院陈友华学习目标

1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了，心想：五星级服务，难道就是这样的吗？案例评析：本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究方法、技巧的。要提高服务质量，服务人员就必须接受专业的训练，提高政治和业务素质。12/23/202218南昌大学经管学院陈友华“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店第一节礼仪的内涵12/23/202219南昌大学经管学院陈友华第一节礼仪的内涵12/18/202219南昌大学经管学院一礼仪的概念

在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序地进行，总是既要安排得庄严肃穆，又要所有进入法庭的人员必须严格地遵守法庭纪律。例如，按照《中华人民共和国刑事诉讼法》和《人民法院组织法》等法规的规定，为了保证法庭的特有气氛和特殊秩序，开庭之前应由书记员当庭宣读法庭纪律。这些纪律包括：不准大声喧哗，未经审判长许可不准提问，未经法庭许可不准摄影、录像，等等。古代的法国法庭也有类似的规定，不过它不是当庭宣读，而是将其写在或印在一张长方形的“etiquette”即通行证上，发给进入法庭的每一个人，作为其入庭后必须遵守的规矩或行为准则。由于在社会交往中，人们也必须遵守一定的规矩和准则，才能体现人之所以为人的特有风范，才能保证文明社会得以正常维系和发展，所以，当“etiquette”一词进入英文后，便有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”。后来，经过不断地演变和发展，“礼仪”一词的含义逐渐变得明确，并独立起来。

中国作为一个具有悠久文化的文明古国，素有“礼仪之邦”之美称。“礼仪”一词很早就在典章制度和道德教化中使用。在古汉语中，“礼”主要包含三层意思：

（1）我国奴隶社会和封建社会的等级制度，以及与之相适应的一整套礼节仪式。如《论语・为政》中提到：“殷因于夏礼，其损益，可知也”。《礼记・曲礼上》中也提到：“礼不下庶人，刑不上大夫。”

（2）表示尊敬和礼貌。如《左传・襄公二十二年》中提到：“执事不礼于寡君”（执事指晋国国君，寡君指郑国国君）。12/23/202220南昌大学经管学院陈友华一礼仪的概念12/18/202220南昌大学经管学院陈友21什么是礼仪?在西方,礼仪一词最早见于法语的Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”概念:就是人们在社会的各种具体交往中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.12/23/202221南昌大学经管学院陈友华21什么是礼仪?在西方,礼仪一词最早见于法语的Etiquet22礼仪：是“礼”“仪”的统称。

是人际交往过程中，人们相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的，而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。12/23/202222南昌大学经管学院陈友华22礼仪：是“礼”“仪”的统称。

是人际交往23礼节是指待人接物的行为规则仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等内容，是一个人精神面貌的外观体现12/23/202223南昌大学经管学院陈友华23礼节是指待人接物的行为规则12/18/202223南昌大24礼貌、礼节、仪式、礼仪在对礼仪的表述中，我们最常见的有三个词，即礼貌、礼节和礼仪。在有些情况下，它们被视为一体，混合使用。其实，从内涵来看它们不可简单地混为一谈。1.礼貌指在人际交往中对他人表示尊重、友好的规范行为，它包括语言和行为两个方面。礼貌侧重表现于人的品质和素养，也体现一个人的文化层次和文明程度。12/23/202224南昌大学经管学院陈友华24礼貌、礼节、仪式、礼仪在对礼仪的表述中，我们最常252.礼节指人们在交往过程、交际场合中，表问候、祝愿和慰问的惯用形式，它是礼貌的具体表现。礼节和礼貌之间是相辅相成的关系，没有礼节，就没有礼貌，有了礼貌，就必然要伴有具体的礼节。礼貌是内涵，礼节是表现。3.仪式：是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。4.礼仪是对礼节和仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、教人的完整行为。由此可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志，也是一种社会文化，是社会文明的标志。12/23/202225南昌大学经管学院陈友华252.礼节指人们在交往过程、交际场合中，表问候、祝愿和慰问26礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又能为人们所遵守的，是以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和。12/23/202226南昌大学经管学院陈友华26礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规27礼节：在人际交往中人们相互表示尊敬，问候，欢迎，哀悼，祝福等习惯形式。礼貌：指人们在言语，动作谦虚，恭敬，文明的表现。仪容：指人的容貌。仪表:指人的服饰。仪态：指人的姿态。仪式：是在一定场合举行的，具有专门程序的，规范化的活动。12/23/202227南昌大学经管学院陈友华27礼节：在人际交往中人们相互表示尊敬，问12/18/202

（3）礼物，即赠送的物品。《晋书・陆纳传》中提到：“及受礼，唯酒斗，鹿肉一”。“仪”既指容貌和外表，又指礼节和仪式。梁实秋先生在其《秋室杂文・谈礼》中说：“礼是一套法则，可能有官方制定的成分在内，亦可能有世代沿袭的成分在内，在基本精神上还是约定俗成的性质，行之既久，便成为大家公认的一套规则。”日本也是一个讲究礼仪的国家。当代礼仪专家松平靖彦先生在日本全国社出版的《正确的礼仪》一书中认为：“礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范……礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才能得以确立。”这是从礼仪和道德的相互关系上来揭示礼仪的本质。

从古今中外对于礼仪的描述中可以发现，所谓礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。现代社会礼仪包含以下几层意思：（1）礼仪是一种行为准则或规范，表现为一定的章法。所谓“入乡随俗，入境问禁”，就是说要进入某一地域，就得对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范去行动，这才是有礼的。12/23/202228南昌大学经管学院陈友华（3）礼物，即赠送的物品。《晋书・陆纳传》中提（2）礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。（3）讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系也只有在这种互相尊重的过程中，才会逐步建立起来。所以，从某种意义上来说，遵守礼仪是人获得自由的重要手段和途径之一。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。12/23/202229南昌大学经管学院陈友华（2）礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可30世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。----拿破仑.希尔（美成功学家）不学礼，无以立12/23/202230南昌大学经管学院陈友华30世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。不31恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。----孔子（《大學》第八篇泰伯）12/23/202231南昌大学经管学院陈友华31恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。32治国安邦之本道之以德，齐之以礼。礼，经国家，定社稷，序人民，利后嗣者也。——《左传》国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。

——明人颜元12/23/202232南昌大学经管学院陈友华32治国安邦之本道之以德，齐之以礼。礼二礼仪的基本要素和基本内容1．构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。12/23/202233南昌大学经管学院陈友华二礼仪的基本要素和基本内容1．构成礼仪的基本要素12/18/1．构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。12/23/202234南昌大学经管学院陈友华1．构成礼仪的基本要素12/18/202234南昌大学经管学2．礼仪的基本内容依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪包括以下基本内容：（1）一般礼仪。（2）礼仪修养。（3）个人礼仪。（4）家庭礼仪。（5）社交礼仪。（6）公务礼仪。（7）礼仪文书。（8）商务礼仪。（9）习俗礼仪。12/23/202235南昌大学经管学院陈友华2．礼仪的基本内容12/18/202235南昌大学经管学院36礼仪的分类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等12/23/202236南昌大学经管学院陈友华36礼仪的分类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、三礼仪的特点1．礼仪具有普遍认同性2．礼仪具有规范性3．礼仪具有广泛性4．礼仪具有沿袭性12/23/202237南昌大学经管学院陈友华12/18/202237南昌大学经管学院陈友华38礼仪的特征（1）社会性（2）多样性（3）继承性（4）差异性12/23/202238南昌大学经管学院陈友华38礼仪的特征（1）社会性12/18/202238南昌大学经39礼仪的特点礼仪具有一定的规范性礼仪具有多样性礼仪具有历史继承性礼仪具有差异性礼仪具有社会性12/23/202239南昌大学经管学院陈友华39礼仪的特点礼仪具有一定的规范性12/18/202239南40礼仪具有一定的规范性礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反礼仪规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责任，如某人问路：“老头，去——路怎么走？”对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光，而不会去追究其责任。12/23/202240南昌大学经管学院陈友华40礼仪具有一定的规范性礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反41礼仪具有多样性社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色：一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到电影院又是观众等等。不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。12/23/202241南昌大学经管学院陈友华41礼仪具有多样性社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会42礼仪具有差异性首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地域有着不同的意义。其次，礼仪表现形式具有差异性。12/23/202242南昌大学经管学院陈友华42礼仪具有差异性首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地43礼仪具有差异性在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有不同的表现形式。如朋友相见，为表示欢迎和友好，有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。12/23/202243南昌大学经管学院陈友华43礼仪具有差异性在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人44礼仪具有社会性日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。12/23/202244南昌大学经管学院陈友华44礼仪具有社会性日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他45礼仪具有社会性据美联社报道，90年代初，在西方某国总统访问亚洲某国期间，当他出席东道主的国宴招待会时就犯了一系列礼仪错误，舆论普遍认为，这实在有失体面。例如：当该总统起身致词时，他邀请一名翻译站在他和东道国总统之间，一时弄得大家非常难堪。因为按东道国的礼仪标准，任何人立足在两个首脑之间都是侮辱性的举动。该总统还多次按东道国总统的姓称呼其夫人，但是，该国妇女结婚后仍然保留原名，不随夫姓。12/23/202245南昌大学经管学院陈友华45礼仪具有社会性据美联社报道，90年代初，在西方某国总统访四礼仪的基本原则1．宽容的原则2．敬人的原则3．自律的原则4．遵守的原则5．适度的原则6．真诚的原则7．从俗的原则8．平等的原则12/23/202246南昌大学经管学院陈友华四礼仪的基本原则12/18/202246南昌大学经管学院47（一）尊重的原则（现代礼仪的实质灵魂）；（二）平等的原则（现代礼仪的基础）；（三）自律的原则（个人修养与素质）；（四）宽容的原则（为人处世的良药）；12/23/202247南昌大学经管学院陈友华47（一）尊重的原则12/18/202247南昌大学经管学院48礼仪的基本原则礼仪的基本原则是人们施行礼仪应遵守的基本准则。它来源于现实生活中的礼仪规范，是现实生活中礼仪规范的提炼和概括。礼仪的基本原则具有普遍的指导意义，更能体现现代社会文明的程度。12/23/202248南昌大学经管学院陈友华48礼仪的基本原则礼仪的基本原则是人们施行礼仪应遵守的基本49礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。12/23/202249南昌大学经管学院陈友华49礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼150自尊与尊重他人自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。来自他人的尊重包括威望、承认、接受、关心、赏识等。首先，在交往中，要热情、真诚。第二，要给人留面子。所谓面子，就是自尊心。第三，允许他人表达思想，表现自己。12/23/202250南昌大学经管学院陈友华50自尊与尊重他人自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立51自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。12/23/202251南昌大学经管学院陈友华51自尊12/18/202251南昌大学经管学院陈友华52尊重他人的三原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。•重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。12/23/202252南昌大学经管学院陈友华52尊重他人的三原则•接受对方，不要难为对方，不要让对方难53礼仪的实质是人与人之间的交往中的人格魅力的展示、美德的感召和情感的交融。在与消费者的交往过程中，这种礼仪展示就是向消费者提供最大的精神需求以获得消费者的好感和信任。礼仪作为一种文化现象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗和禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于商业活动中，使商业活动的过程转化为心理和情感的交融，实现一种能够满足心理需求的经济和服务是商业活动的主要内容之一。12/23/202253南昌大学经管学院陈友华53礼仪的实质是人与人之间的交往中的人格魅力的展示、美德的感54

礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。12/23/202254南昌大学经管学院陈友华54礼仪的关键不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的55兔子钓鱼第一天，兔子钓鱼，空手而归；第二天，兔子钓鱼，一无所获；第三天，兔子钓鱼，鱼蹦出水面说：“？”

“你再用胡萝卜做诱饵，我一巴掌打死你兔崽子”。12/23/202255南昌大学经管学院陈友华55兔子钓鱼第一天，兔子钓鱼，空手而归；12/18/202256谨记礼仪基本准则诚信为本谦虚为怀宽容为福适度为美合作为金学会感恩12/23/202256南昌大学经管学院陈友华56谨记礼仪基本准则诚信为本12/18/202256南昌大1．尊重的作用2．约束的作用3．教化的作用4．调节的作用五礼仪的作用12/23/202257南昌大学经管学院陈友华1．尊重的作用五礼仪的作用12/18/202257南昌大学第二节礼仪与道德文化的关系12/23/202258南昌大学经管学院陈友华第二节礼仪与道德文化的关系12/18/202258南昌大学一对“礼仪”概念的思考对礼仪的概念进行广义和狭义的区分意味着直接把礼俗和礼制这两部分割裂开了，虽然所有对礼仪概念进行划分描述的学者都强调了二者是相互区别又相互渗透的关系，但潜藏在背后的意识却是，礼制具有礼俗所没有的权力优势，也就是说，二者在地位上是不平等的。社会正统礼制和民间礼俗就是这样，相互关联又相互影响，一方面正统礼制在社会德性秩序生活中不断被具体化、风俗化；另一方面，风俗礼仪也在生活实践中不断系统化、规范化，更多地接近官方礼制要求。12/23/202259南昌大学经管学院陈友华一对“礼仪”概念的思考12/18/202259南昌大学经管二礼仪与道德规范的区别论语曰：“道之以德，齐之以礼”。道之以德，就是以道德来教育人们。齐之以礼，就是以礼制、礼仪来规范人们的行动。可见，礼仪从一开始就具有规范的社会化功能，个体通过礼仪的行为、言语模式，融入社会并取得群体认同。这种规范性可以说带有一定程度的强制性，个体违反这种礼仪规范所要付出的成本代价有时是高昂的。如果以强制性程度进行比较，则礼仪较之法律要弱，而道德修养较之礼仪规范更弱。三礼仪与传统文化12/23/202260南昌大学经管学院陈友华二礼仪与道德规范的区别12/18/202260南昌大学经管第三节礼仪修养12/23/202261南昌大学经管学院陈友华第三节礼仪修养12/18/202261南昌大学经管学院陈一礼仪修养的含义“修养”是一个含义广泛的概念，指人们在思想、道德、学术以及技巧等方面勤奋学习和刻苦锻炼，经过长期努力所达到的一种品质和能力。礼仪修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪的品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。二礼仪修养的重要性

1．规范礼仪行为12/23/202262南昌大学经管学院陈友华12/18/202262南昌大学经管学院陈友华2．培养礼仪品质一般说来，礼仪品质具有以下基本特征：（1）礼仪品质和礼仪行为密切联系，离开了一定的礼仪行为，就不能构成礼仪品质。礼仪行为是礼仪品质的客观内容，礼仪品质则是礼仪行为的综合表现。（2）礼仪品质是自觉意志的行动过程。（3）礼仪品质是在礼仪行为整体中表现出来的稳定特征。礼仪品质的形成不是先天的，既不能离开一定的社会环境和物质生活条件，也不能离开人们的生活实践和主观修养，它是在一定的社会环境和物质生活条件中，通过一定的社会生活实践、教育的熏陶和个人自觉的修养逐步形成及培养起来的。由此可见，礼仪修养对于培养一个人的礼仪品质起着十分重要的作用。三礼仪修养的特征1．同时性2．多端性3．重复性4．实践性礼仪修养具有强烈的实践性，主要包括两方面含义：

12/23/202263南昌大学经管学院陈友华2．培养礼仪品质12/18/202263南昌大学经管学院陈（1）礼仪修养必须适应当时社会实践的客观状况和客观要求。（2）礼仪修养必须注重使自己实际地践行礼仪规范。5．渐进性四提高礼仪修养的方法1．参加交往实践2．要身体力行3．要反复实践五礼仪修养的基本准则1．遵守公德2．遵时守信3．真诚友善4．谦虚随和5．理解宽容12/23/202264南昌大学经管学院陈友华（1）礼仪修养必须适应当时社会实践的客观状况和客观要求。6．热情有度7．注意小节8．风度高雅六礼仪修养的目的与作用

1．礼仪修养的目的礼仪修养的目的之一，是通过修养使个人的言行在社会交往活动中与自己的身份、地位、社交角色相适应，从而被人理解和接受。2．礼仪修养的作用礼仪也是一种美。礼仪是人类社会实践的产物，是人们在日常生活和交往过程中为了保持社会的正常秩序而形成的一种规范，并体现在人们的实践过程之中。礼仪在客观上就具有能引起人们愉悦等情感反映的属性，因而具有美的价值。礼仪一方面具有鲜明的形象性，另一方面又具有社会功利性。同时，它还凝结着人类的理想、智慧和创造力量，具有有利于人类生存和相处、有利于社会进步和发展的性质。也就是说，良好的礼仪能使人感到完善，产生兴奋的情绪，并进而产生积极的态度和行为；良好的礼仪也能使人们感受到美，从而易于使交往对象产生认同感，获得交往的成功。礼仪的美主要有仪表美、精神美、言行美、环境美等，这些基本方面构成了其整体形象。

12/23/202265南昌大学经管学院陈友华6．热情有度12/18/202265南昌大学经管学院陈66礼仪的功能功能之一，它有助于提高人们的自身修养。功能之二，它有助于人们美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。功能之四，它有助于净化社会风气，推进社会精神文明的建设。12/23/202266南昌大学经管学院陈友华66礼仪的功能功能之一，它有助于提高人们的自身修养。12/167礼仪的作用（意义）从个人修养的角度，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼仪是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术；从传播的角度，礼仪是人际交往中的一种沟通技巧；从审美的角度，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。12/23/202267南昌大学经管学院陈友华67礼仪的作用（意义）从个人修养的角度，礼仪是一个人的内在修2022/12/2368总体来讲,礼仪的功能为:１．它有助于提高人们的自身修养；２．有助于人们美化自身，美化生活；３．有助于进一步提高服务水平与服务质量；４．有助于塑造并维护服务单位的整体形象．12/23/202268南昌大学经管学院陈友华2022/12/1868总体来讲,礼仪的功能为:12/18/第四节旅游礼仪的内涵12/23/202269南昌大学经管学院陈友华第四节旅游礼仪的内涵12/18/202269南昌大学经管学一旅游礼仪的特征1．广泛性

2．实用性3．共同性4．灵活性二旅游礼仪的基本原则

1．尊重原则2．“一视同仁”原则3．热情原则4．合宜原则5．宽容原则12/23/202270南昌大学经管学院陈友华一旅游礼仪的特征12/18/202270南昌大学经管学院6．自律原则三旅游礼仪修养的意义

1．旅游礼仪修养反映了一个国家的形象2．旅游礼仪修养是旅游优质服务的关键3．旅游礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂4．旅游礼仪修养可以改善企业内部的经营环境5．旅游礼仪修养有利于员工的个人发展四提高旅游礼仪修养的途径

1．加强道德修养2．提高文化素质3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教育4．积极参加礼仪实践5．养成良好的行为习惯12/23/202271南昌大学经管学院陈友华6．自律原则12/18/202271南昌大学经管721.4旅游服务礼仪及其作用1.4.1满足旅客尊重需要1.4.2满足旅客审美需要1.4.3和谐关系1.4.4塑造形象1.4.5体现文明12/23/202272南昌大学经管学院陈友华721.4旅游服务礼仪及其作用1.4.1满足旅客尊重需要12课堂讨论谈谈你对礼仪的理解，并举出几个中外礼仪差异的例子。技能操作草拟一份学生课堂礼仪规范。思考习题1．简述礼仪的基本要素和基本内容。2．简述礼仪的特点及基本原则。3．礼仪修养的基本准则有哪些?4．旅游礼仪的基本原则有哪些？12/23/202273南昌大学经管学院陈友华课堂讨论12/18/202273南昌大学经管学院陈友华12/23/202274南昌大学经管学院陈友华12/18/202274南昌大学经管学院陈友华75第一章绪论

旅游服务礼仪概述12/23/202275南昌大学经管学院陈友华1第一章绪论

旅游服务礼仪概述12/18/20221南76有这样一则小故事:某大型企业招部门经理，企业的董事长很注重这次招聘，于是进行了大规模的宣传，好多刚刚从大学毕业的名校研究生前来应聘，经过层层筛选最后只剩下5个人，而这5个人是要有董事长亲自考验的，也是有企业的专车接送的。谁知考验的那大早上，车子在半路抛锚了，他们都知道董事长是最讨厌迟到的人的，于是纷纷都着急地打车去，不过最后还是有点晚了，当他们到达电梯门口时看见最后一班电梯马上就要走了，可是却只能容下一个人，而电梯门口一个衣冠整齐气质非凡的老者正欲往里进，这是最后一线希望了!那5个人里有4个人都纷纷把老者挤出来想占据那最后一个位置，而只有一个人他反倒去帮老者，扶着他，怕他跌到。最后是有一个人准时地到了，但却并没被录取，最后被录取的却是那个最晚到的人。原来刚才那位老者就是董事长，后来，人们都问他为什么要录取那个人呢?12/23/202276南昌大学经管学院陈友华2有这样一则小故事:某大型企业招部门经理，企业的董事长77他并不是那5个人中最优秀的，而董事长却说:“我是最讨厌迟到的人，但是我更讨厌没有礼仪、没有礼貌的人!”后来，那个被录取的人越干越好，他紧紧地抓住了这个机会，职位不断地提高，后来还开了自己的公司，成为有名的商人。老者的故事给我们上了深刻的一课。一个细节往往能决定一个人的命运或成败。大学生是国家将来的栋梁，我们的发展关系到国家将来的发展。但是如果只有专业知识，不具备一定的礼仪修养，又如何能体现现代大学生的高素质呢?孔子曰:“不学礼，无以立。”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”几千年过去了，但孔夫子的许多理论和思想仍然闪耀着光辉。我们应该继承前人良好的精神品质，因为我们所代表的不仅仅是个人形象，我们也代表了一代大学生的精神面貌。12/23/202277南昌大学经管学院陈友华3他并不是那5个人中最优秀的，而董事长却说:“我是最讨厌迟到78礼仪和修养是密不可分的，大学生必须具备一定的礼仪修养。所谓修养，是指自身的涵养和气质、知识、素质的综合体现。具备良好个人修养的人必定也能被众人所认同和钦佩但是修养并非一朝一夕能够养成的，需要知识的沉淀和时间的累积，知识是我们一辈子都在学习的，因此知识和时间都是永无止境的，所以说，修养也是没有终点的。礼仪和修养，是人一辈子都在学习的两大功课，是不可或缺的。大学时段是人生中很重要也很精彩的一段时光，是养成人生观、世界观的重要时期。礼仪修养与大学生的成长密不可分，与之相遇互补，则终生受益，与之失之交臂，则终生遗憾。12/23/202278南昌大学经管学院陈友华4礼仪和修养是密不可分的，大学生必须具备一定的礼仪修养79湖南女子学院出台新校规：裙子过膝、禁穿吊带三湘都市报9月13日讯“湖南女子学院最新消息：出寝不能穿拖鞋，不能穿短裤，不能穿不过膝盖的裙子！被遇到的将拍照出黄榜！”这两天，一条新校规的出台在湖南女子学院炸开了锅。12/23/202279南昌大学经管学院陈友华5湖南女子学院出台新校规：裙子过膝、禁穿吊带三湘都市报9月180湖南女子学院学生校园文明礼仪行为规范》，其中第八条写到：“举止端庄，行为文明。穿戴整洁，美观大方。不穿背心、拖鞋、吊带装等进课堂及公共场所。不佩戴与学生身份不符的首饰。公共场所与异性同学交往举止得体。”而《湖南女子学院学生课堂行为规范》第二条规定：“文明着装。不穿拖鞋，不穿背心、吊带衫、超短裙、超短裤等过于暴露的服装和奇装异服进入教室。”12/23/202280南昌大学经管学院陈友华612/18/20226南昌大学经管学院陈友华81湖南女子学院院长助理成荷萍说，因为学校是个“女儿国”，以前学生穿着很随意，有女生经常穿着吊带、拖鞋、超短裤、超短裙出入教室，不但破坏了女大学生的端庄淑女形象，连男老师讲课都觉得“害羞”，目不敢斜视。因此，秋季新学期学校制定了《文明行为养成教育活动实施方案》，要求重塑女大学生新形象，培养具有“好习惯，好行为，好形象，有素养，有追求”的女大学生。12/23/202281南昌大学经管学院陈友华7湖南女子学院院长助理成荷萍说，因为学校是个“女儿国”，以前821.

“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢”----英国大哲学家约翰・洛克2.

当今社会，没有一个人愿意和言语粗俗、不文明的人打交道。在商场上，先礼后利，“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。礼仪，也是一种文化。其背后是有厚重的文化支撑的。12/23/202282南昌大学经管学院陈友华81.

“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自83

赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要。礼仪是步入文明社会的“通行证”礼仪是开启成功之门的“金钥匙”12/23/202283南昌大学经管学院陈友华9赫尔芩：“生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，8412/23/202284南昌大学经管学院陈友华1012/18/202210南昌大学经管学院陈友华8512/23/202285南昌大学经管学院陈友华1112/18/202211南昌大学经管学院陈友华8612/23/202286南昌大学经管学院陈友华1212/18/202212南昌大学经管学院陈友华8712/23/202287南昌大学经管学院陈友华1312/18/202213南昌大学经管学院陈友华《旅游服务礼仪》课时分配章节教学内容课时分配及考核点分配理论考勤作业考核分第一章绪论礼仪概述4

第二章旅游工作者的仪表礼仪4

10第三章旅游社交的语言礼仪4

10第四章其他旅游社交礼仪6

10第五章酒店服务礼仪5

10第六章旅行社服务礼仪5

10第七章宗教礼仪4

10第八章我国少数民族地区礼仪及习俗6

15第九章我国主要旅游客源国与目的地国家和地区的习俗礼仪7

15第十章出入境礼仪及规范3

10总计

48

10012/23/202288南昌大学经管学院陈友华《旅游服务礼仪》课时分配章节教学内容课时分配及考核点分配第一章绪论：礼仪内涵、礼仪与道德文化的关系、礼仪修养、旅游礼仪的内涵；第二章旅游工作者的仪表礼仪：仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪；第三章旅游社交的语言礼仪：常用交际技巧、口头语言的表达技巧与方法、体态语言；第四章其他旅游社交礼仪：见面与介绍礼仪、拜访与接待礼仪、电话礼仪、馈赠礼仪、宴请礼仪、乘坐交通工具礼仪；第五章

酒店服务礼仪：前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、宴会服务礼仪；第六章

旅行社服务礼仪：旅行社门市接待服务礼仪、导游服务礼仪、旅游商务活动礼仪；第七章

宗教礼仪：佛教礼仪、基督教礼仪、伊斯兰教礼仪、道教礼仪；第八章

我国少数民族礼仪及习俗：蒙古族礼仪及习俗、回族礼仪及习俗、维吾尔族礼仪及习俗、藏族礼仪及习俗、壮族礼仪及习俗、满族礼仪及习俗、朝鲜族礼仪及习俗、哈萨克族礼仪及习俗、其他有关少数民族的必备知识；第九章

我国主要旅游客源国与目的地国家和地区的习俗礼仪：亚洲、欧洲、美洲、大洋洲、非洲主要国家和地区习俗礼仪、港澳台地区习俗礼仪；第十章

出入境礼仪及规范：出入境手续的办理、涉外活动的一般要求、与外国人交往的礼仪、出境证件的办理手续12/23/202289南昌大学经管学院陈友华第一章绪论：礼仪内涵、礼仪与道德文化的关系、礼仪修养、旅游本章导读本章讲述了礼仪在中西方的发展、礼仪的基本内容与基本原则，并分析了礼仪与道德文化的关系，使读者能对礼仪有一个宏观的、基本的认识。同时还阐述了礼仪修养的相关内容及旅游礼仪的内涵。12/23/202290南昌大学经管学院陈友华本章导读12/18/202216南昌大学经管学院陈友华学习目标

1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼仪的特点与基本原则

2.理解礼仪与道德文化之间的关系

3.掌握礼仪与旅游礼仪的内涵

章首案例

难道这就是五星级的服务

一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。“没有外线电话，稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。”“我已预付20元传真费了。”李小姐生气地说。服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。”“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1∶1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：12/23/202291南昌大学经管学院陈友华学习目标

1.了解礼仪的概念、礼仪的基本内容和礼“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答。李小姐：“你的态度怎么这样？”“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钱就走了，心想：五星级服务，难道就是这样的吗？案例评析：本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究方法、技巧的。要提高服务质量，服务人员就必须接受专业的训练，提高政治和业务素质。12/23/202292南昌大学经管学院陈友华“传真收费还是电话收费是根据什么规定的？”“这是我们酒店第一节礼仪的内涵12/23/202293南昌大学经管学院陈友华第一节礼仪的内涵12/18/202219南昌大学经管学院一礼仪的概念

在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序地进行，总是既要安排得庄严肃穆，又要所有进入法庭的人员必须严格地遵守法庭纪律。例如，按照《中华人民共和国刑事诉讼法》和《人民法院组织法》等法规的规定，为了保证法庭的特有气氛和特殊秩序，开庭之前应由书记员当庭宣读法庭纪律。这些纪律包括：不准大声喧哗，未经审判长许可不准提问，未经法庭许可不准摄影、录像，等等。古代的法国法庭也有类似的规定，不过它不是当庭宣读，而是将其写在或印在一张长方形的“etiquette”即通行证上，发给进入法庭的每一个人，作为其入庭后必须遵守的规矩或行为准则。由于在社会交往中，人们也必须遵守一定的规矩和准则，才能体现人之所以为人的特有风范，才能保证文明社会得以正常维系和发展，所以，当“etiquette”一词进入英文后，便有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”。后来，经过不断地演变和发展，“礼仪”一词的含义逐渐变得明确，并独立起来。

中国作为一个具有悠久文化的文明古国，素有“礼仪之邦”之美称。“礼仪”一词很早就在典章制度和道德教化中使用。在古汉语中，“礼”主要包含三层意思：

（1）我国奴隶社会和封建社会的等级制度，以及与之相适应的一整套礼节仪式。如《论语・为政》中提到：“殷因于夏礼，其损益，可知也”。《礼记・曲礼上》中也提到：“礼不下庶人，刑不上大夫。”

（2）表示尊敬和礼貌。如《左传・襄公二十二年》中提到：“执事不礼于寡君”（执事指晋国国君，寡君指郑国国君）。12/23/202294南昌大学经管学院陈友华一礼仪的概念12/18/202220南昌大学经管学院陈友95什么是礼仪?在西方,礼仪一词最早见于法语的Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证”概念:就是人们在社会的各种具体交往中,为了表示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.12/23/202295南昌大学经管学院陈友华21什么是礼仪?在西方,礼仪一词最早见于法语的Etiquet96礼仪：是“礼”“仪”的统称。

是人际交往过程中，人们相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的，而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和。12/23/202296南昌大学经管学院陈友华22礼仪：是“礼”“仪”的统称。

是人际交往97礼节是指待人接物的行为规则仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等内容，是一个人精神面貌的外观体现12/23/202297南昌大学经管学院陈友华23礼节是指待人接物的行为规则12/18/202223南昌大98礼貌、礼节、仪式、礼仪在对礼仪的表述中，我们最常见的有三个词，即礼貌、礼节和礼仪。在有些情况下，它们被视为一体，混合使用。其实，从内涵来看它们不可简单地混为一谈。1.礼貌指在人际交往中对他人表示尊重、友好的规范行为，它包括语言和行为两个方面。礼貌侧重表现于人的品质和素养，也体现一个人的文化层次和文明程度。12/23/202298南昌大学经管学院陈友华24礼貌、礼节、仪式、礼仪在对礼仪的表述中，我们最常992.礼节指人们在交往过程、交际场合中，表问候、祝愿和慰问的惯用形式，它是礼貌的具体表现。礼节和礼貌之间是相辅相成的关系，没有礼节，就没有礼貌，有了礼貌，就必然要伴有具体的礼节。礼貌是内涵，礼节是表现。3.仪式：是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。4.礼仪是对礼节和仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、教人的完整行为。由此可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪是人们在社会活动中的言行规范和待人接物的标志，也是一种社会文化，是社会文明的标志。12/23/202299南昌大学经管学院陈友华252.礼节指人们在交往过程、交际场合中，表问候、祝愿和慰问100礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又能为人们所遵守的，是以建立和谐关系为目的的各种行为准则和规范的总和。12/23/2022100南昌大学经管学院陈友华26礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规101礼节：在人际交往中人们相互表示尊敬，问候，欢迎，哀悼，祝福等习惯形式。礼貌：指人们在言语，动作谦虚，恭敬，文明的表现。仪容：指人的容貌。仪表:指人的服饰。仪态：指人的姿态。仪式：是在一定场合举行的，具有专门程序的，规范化的活动。12/23/2022101南昌大学经管学院陈友华27礼节：在人际交往中人们相互表示尊敬，问12/18/202

（3）礼物，即赠送的物品。《晋书・陆纳传》中提到：“及受礼，唯酒斗，鹿肉一”。“仪”既指容貌和外表，又指礼节和仪式。梁实秋先生在其《秋室杂文・谈礼》中说：“礼是一套法则，可能有官方制定的成分在内，亦可能有世代沿袭的成分在内，在基本精神上还是约定俗成的性质，行之既久，便成为大家公认的一套规则。”日本也是一个讲究礼仪的国家。当代礼仪专家松平靖彦先生在日本全国社出版的《正确的礼仪》一书中认为：“礼仪是人们在日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范……礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才能得以确立。”这是从礼仪和道德的相互关系上来揭示礼仪的本质。

从古今中外对于礼仪的描述中可以发现，所谓礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。现代社会礼仪包含以下几层意思：（1）礼仪是一种行为准则或规范，表现为一定的章法。所谓“入乡随俗，入境问禁”，就是说要进入某一地域，就得对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范去行动，这才是有礼的。12/23/2022102南昌大学经管学院陈友华（3）礼物，即赠送的物品。《晋书・陆纳传》中提（2）礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作来做准确描述和规定的行为准则，并成为人们有章可循、可以自觉学习和遵守的行为规范。（3）讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系也只有在这种互相尊重的过程中，才会逐步建立起来。所以，从某种意义上来说，遵守礼仪是人获得自由的重要手段和途径之一。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。礼仪对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。12/23/2022103南昌大学经管学院陈友华（2）礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可104世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。----拿破仑.希尔（美成功学家）不学礼，无以立12/23/2022104南昌大学经管学院陈友华30世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。不105恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。----孔子（《大學》第八篇泰伯）12/23/2022105南昌大学经管学院陈友华31恭而无礼则劳，慎而无礼则葸，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。106治国安邦之本道之以德，齐之以礼。礼，经国家，定社稷，序人民，利后嗣者也。——《左传》国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。

——明人颜元12/23/2022106南昌大学经管学院陈友华32治国安邦之本道之以德，齐之以礼。礼二礼仪的基本要素和基本内容1．构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。12/23/2022107南昌大学经管学院陈友华二礼仪的基本要素和基本内容1．构成礼仪的基本要素12/18/1．构成礼仪的基本要素礼仪是由礼仪的主体、客体、媒体、环境四项基本要素所构成的。（1）礼仪的主体，指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。（2）礼仪的客体，指的是礼仪活动的指向者和承受者。它既可以是人，也可以是物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具体的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定的媒介，由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体等构成。在具体操作礼仪时，这些不同的礼仪媒体往往是交叉、配合使用的。（4）礼仪的环境，指的是礼仪活动特定的时空条件，分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。礼仪的环境经常决定着礼仪的实施，不仅实施何种礼仪由其决定，而且具体的实施方法也由其决定。12/23/2022108南昌大学经管学院陈友华1．构成礼仪的基本要素12/18/202234南昌大学经管学2．礼仪的基本内容依据其适用对象、适用范围的不同，礼仪包括以下基本内容：（1）一般礼仪。（2）礼仪修养。（3）个人礼仪。（4）家庭礼仪。（5）社交礼仪。（6）公务礼仪。（7）礼仪文书。（8）商务礼仪。（9）习俗礼仪。12/23/2022109南昌大学经管学院陈友华2．礼仪的基本内容12/18/202235南昌大学经管学院110礼仪的分类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。具体有：着装礼仪、佩饰首饰礼仪、通联礼仪、馈赠礼仪、仪容礼仪、举止礼仪、沟通礼仪、表情礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、会议礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、电话礼仪、公务员礼仪、营销礼仪、等等12/23/2022110南昌大学经管学院陈友华36礼仪的分类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、三礼仪的特点1．礼仪具有普遍认同性2．礼仪具有规范性3．礼仪具有广泛性4．礼仪具有沿袭性12/23/2022111南昌大学经管学院陈友华12/18/202237南昌大学经管学院陈友华112礼仪的特征（1）社会性（2）多样性（3）继承性（4）差异性12/23/2022112南昌大学经管学院陈友华38礼仪的特征（1）社会性12/18/202238南昌大学经113礼仪的特点礼仪具有一定的规范性礼仪具有多样性礼仪具有历史继承性礼仪具有差异性礼仪具有社会性12/23/2022113南昌大学经管学院陈友华39礼仪的特点礼仪具有一定的规范性12/18/202239南114礼仪具有一定的规范性礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反礼仪规范，只构成失礼。失礼本身一般不会引起责任，如某人问路：“老头，去——路怎么走？”对方通常的反应是拒绝回答并投以轻蔑的目光，而不会去追究其责任。12/23/2022114南昌大学经管学院陈友华40礼仪具有一定的规范性礼仪属于作用相对较弱的行为规范，违反115礼仪具有多样性社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色：一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到电影院又是观众等等。不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。12/23/2022115南昌大学经管学院陈友华41礼仪具有多样性社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位