某物业管理有限责任公司员工手册

XX物业管理有限责任公司

员工手册

服务只有起点,满意没有终点!

顾客的满意是我们最大的欣慰!第一部分员工守则一、宗旨

规范操作、科学管理、专业化技术是我们的质量方针,要求每位员工必须深刻领会,并在工作中贯彻落实.牢记业主至上、服务第一、讲到做到、追求实效的服务理念；树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务、工作态度。

礼仪

是员工对客户和同事的最基本的态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

手举到脸前

双手按左右方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。因为只有尊重别人才能得到别人的尊重!仪表

身体、面部与手部保持清洁，提倡勤洗勤换，保持口腔卫生。头发整洁干净，男员工不得留长发，烫发女员工不得花浓妆。不得佩带任何夸张性饰物、留长指甲，不得涂色在指甲上。

工牌工服

所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌，用以证明员工在工作部门的身份，需在上班期间佩带，小心保管，如有遗失损坏，须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费，员工离职时须将工牌交回行政人事部。工牌统一挂带在前胸，佩带要端正。除因公事或获得上级批准外，全体员工在管辖区内必须穿着制服，安全员不得在管辖区外穿着制服。每周日为管理人员可穿便装上班，但着装必须大方得体制服使用年限为两年，如安全管理员在制服的正常使用年限内损坏或遗失制服，需照价赔偿。安全员离职时必须将制服交回，否则按照遗失处理。仪态所有员工必必须做到仪仪态端庄、、大方。站站有站相，，坐有坐相相。工作时姿态态端正。行走要迅速速，不得与与他人相挽挽而行，不不得横冲直直撞，粗俗俗无礼。工作时间在在办公室内内不得作与与工作无关关的事情。。不得用手指指或笔杆为为人指引方方向。[坐姿]说明：入座座时要轻，，至少要坐坐满椅子的的2/3，后背轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢（男性性可略分开开）。身体体稍向前倾倾，则表示示尊重和谦谦虚。说明：可将将双腿分开开略向前伸伸，如长时间端端坐，可双双腿交叉重重叠，但要注意将将上面的腿腿向回收，，脚尖向下下。入座前应先先将裙角向向前收拢，，两腿并拢，，双脚同时时向左或向向右放，两手叠放于于左右腿上上。如长时时间端坐可可将两腿交叉叉重叠，但但要注意上上面的腿向向回收，脚脚尖向下。正确的站姿姿是抬头、、目视前方方、挺胸直直腰、肩平、双臂臂自然下垂垂、收腹、、双腿并拢拢直立、脚尖分呈V字型、身体体重心放到到两脚中间间；也可两脚分分开，比肩肩略窄，将将双手合起起，放在腹腹前或腹后后文明用语客人来访或或遇到陌生生人时，我我们应使用用文明礼貌貌语言。“您好”或或“你好””初次见面或或当天第一一次见面时时使用。“欢迎光临临”或“您您好”前台接待人人员见到客客人来访时时使用。“对不起，，请问……”向客人等候候时使用，，态度要温温和且有礼礼貌。“让您久等等了”无论客人等等候时间长长短，均应应向客人表表示歉意。。“麻烦您，，请您……”如需让客人人登记或办办理其他手手续时，应应使用此语语。“不好意思思，打扰一一下……”当需要打断断客人或其其他人谈话话的情况时时使用，要要注意语气气和缓，音音量要轻。。“谢谢”或或“非常感感谢”对其他人所所提供的帮帮助和支持持，均应表表示感谢。。“再见”或或“欢迎下下次再来””客人告辞或或离开平安安时使用。。常用语言在日常工作作中，大家家是否留意意使用以下下语言了呢呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐姐11、X经理或主任任12、贵公司13、XX的父亲或母母亲（称他他人父母））14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（（你）很高高兴23、请指教24、有劳您了了25、请多关照照26、拜托27、非常感谢谢（谢谢））28、再见（再再会）效率高效率的工工作，高效效率的服务务。急客户户所急，为为客户排忧忧解难，籍籍以赢得客客户的满意意及公司的的声誉。责任无论是常规规服务还是是日常管理理工作，都都应该尽职职尽则，具具有创造性性思维，以以求最好，，给人以高高效率和良良好的服务务印象。协作是公司管理理的重要因因素之一，，各部门之之间、员工工之间应相相互配合，，真诚合作作，不得相相互扯皮，，应同心协协力解决疑疑难，维护护公司声誉誉。忠诚忠诚老实是是员工必须须具有的品品德，有事事必报，有有错必改，，不得提供供假情况，，不得文过过饰非，阳阳奉阴违，，不得损害害企业的利利益保密员工未经批批准，不得得向外界传传播或提供供公司的任任何资料，，公司的一一切有关文文件及资料料不得交给给无关人员员，如需查查询，待批批准后与行行政人事部部联系保密体制以下资料不不得向公司司以外甚至至部门以外外传播，以以免有损公公司及各部部门的权益益1、关于公司司的重要政政策或计划划2、关于人事事问题如员员工档案、、工资资料料等3、关于重要要会议的讨讨论事项4、契约、协协定或根据据协商而决决定的事项项5、规定、命命令中特别别指定的事事项6、关于业户户或租户的的档案资料料7、公司的各各项内部规规章制度及及管理程序序8、其他涉及及公司利益益的资料严格保密是是对员工最最基本的要要求，违者者将受到公公司的处分分，如因泄泄露机密给给公司带来来损失，公公司有权利利解雇该员员工，并追追究其法律律责任电话使用铃响三声内内，务必接接听电话接电话首先先问好，报报出公司及及部门通话时，话话筒置于唇唇下约五公公分处，另另一只手准准备好纸笔笔以便随时时记录，中中途若需与与人交谈，，应用另一一只手捂住住话筒，问问清要点，，并向对方方复述待对方挂线线后，方能能结束通话话，不得先先于对方挂挂线，挂回回听筒时轻轻柔放下在工作期间间不得打，，传私人电电话，家人人有急事来来电时，应应从速简洁洁的结束通通话，他人人代接时，，只代为记记录基本职业道道德行为准准则敬业乐业，，尽职尽责责优质服务，，文明管理理积极进取，，钻研业务务遵纪守法，，秉公办事事顾全大局，，团结协作作提高效率，，注重效益益创新求实，，创造思维维人事手续一、聘用1、所有应聘聘者必须如如实详细填填写《仁和物业员员工招聘表表》，同时提供供个人身份份证及资料料文件以存存档备案2、所有应聘聘者所填写写的资料必必须详实准准确，不得得隐瞒虚报报，否则即即时解雇且且公司不作作任何赔偿偿试用期及合合同期无论新进员员工或升迁迁员工试用用期间均为为一个月，，在部门经经理或行政政人事部认认为有必要要的前提下下可延长试试用期，但但不会超过过三个月，，试用期满满双方均同同意后方可可转为正式式员工，在在试用期内内违反公司司制度或不不称职者将将随时终止止试用，而而不作任何何补偿合同期一般般为一年，，期满后视视双方意愿愿续签合同同人事记录下列员工个个人资料若若发生变动动，应在两两周通知行行政人事部部，否则将将丧失应得得福利，而而管理处将将不作出任任何补偿。。1、变更家庭庭住址，电电话2、婚姻变更更3、增加学历历4、子女诞生生情况5、其他重要要变更辞职及解聘聘员工在合同同期内，因因有特殊情情况需要辞辞职时，必必须提前15天递交申请或或以15天工资总额额代替通知知。试用期员工工必须提前7天递交申请或或7天工资总额额代替通知知。经同意后，，方能办理理辞职手续续，若员工工未按照上上述规定而而擅自离职职3天以上者，，公司将不不给员工任任何证明，，并扣回该该员工一个个月工资总总额以代替替通知。离职流程图图正式员工辞职提前15天提出申请，填写《辞职（退）报告》员工移交手续清单行政人事部填写辞职通知单有关部门编制工资表按照审批手续审批总经理批准后结算工资试用期员工辞职提前7天提出申请，填写《辞职（退）报告》在限期内按照规定办妥离开公司手续及退还公司财物退还公司宿舍离职如员工未按按照规定辞辞职，公司将不出出具任何证证明，并扣回员工工一个月工工资代替通通知工资及福利利每月25日为员工考考勤统计截截止日。员员工工资将将于次月5日发放，遇遇节假日时时提前或顺顺延员工享有法法定有薪假假期，若不不能在法定定假日当日日放假，部部门经理将将安排员工工在法定假假期前或后后30天内轮休，，倘若无法法安排，公公司将按照照劳动法和和公司有关关规定给予予员工发放放加班工资资病假，员工每季度度享受三天天以内的有有薪病假（（须提交医医院证明，，按照基本本工资发放放），其余余均视做事事假处理。。请病假流流程如下：：当日提前请假向部门经理请示如果不请假视为旷工向部门经理出具假条与医院出具的病假条不出具或不去销假的行为视为旷工行政人事部记录事假员工请事假假必须有充充分理由，，否则不予予批准事假一天由部门经理批准两天以上（含两天）上报总经理批准事假后去行政人事部门，部门经理处销假事假期间工资停发事假后不去去行政人事部门，部门经理处销假视同旷工婚假须须十五天前前向部门经经理提出申申请并报告告行政人事事部及呈交交有关部门门证明文件件，获准后后方可享受受3天的有薪假假期（按基基本工资发发放）分娩假期须须出具医医院的产检检或分娩证证明，享受受国家规定定的有薪假假期（按基基本工资发发放）慰唁假期若若员工直直系亲属去去世（配偶偶、父母、、子女、兄兄弟、姐妹妹）去世，，可享受三三天全薪假假期月绩效考核核制度每月考核员工警告通知书扣除绩效工资连续三个月未通过进行下岗培训复职按照绩效考核标准奖励下岗继续培训辞退连续考核成成绩优秀由执行总经经理审核，，并视情况作作出处理工作纪律工作时间1、公司为六六天工作制制，休息采采取轮休制制。公司根根据具体情情况有权调调整上班时时间。2、轮班制的的员工必须须依照部门门经理编制制的班次上上班，不得得私自调班班，否则将将视作旷工工,累计旷工达达到标准者者将被解雇雇.需要调整班班次的员工工必须事先先报直属上上级领导批批准行为规范按时上下班班，不得迟迟到早退，，不旷工不不得擅离职职守。工作时间坚坚守岗位，，严格遵守守工作流程程和操作规规程，实行行标准化服服务，不得得做与工作作无关的事事情，不串串岗、不聊聊天服从领导安安排和调度度，按时完完成任务，，不得无故故拒绝和和终止工作作工作期间不不准接待亲亲友、处理理私事，如如遇特殊情情况要经部部门经理批批准。公司内部职职工不得谈谈恋爱，一一旦发现，，公司有权权立即辞退退，不作任任何赔偿员工不得在在公司外兼兼职其他赢赢利性行业业的工作，，如发现此此情况，公公司有权辞辞退，并不不予补偿除本章的规规范外，行行政人事部部门订立各各部门的规规章制度和和岗位职责责，均成为为该部门员员工应遵守守的职责奖惩制度一、奖励的的条件、形形式及程序序1、员工表现现符合下列列条件之一一者，公司司将给予奖奖励：1）改进公司司经营管理理、提高企企业效益方方面有重大大贡献的2）能保质保保量完成领领导交办的的重大或特特殊任务，，在提高服服务质量方方面有显著著成绩的3）在技术改改进或提出出合理化建建议上取得得重大成果果或使公司司在经营管管理中取得得显著效益益的4）为公司节节约自己和和能源有重重大贡献的的5）制止或挽挽救事故有有功，使公公司和业主主及住户利利益免受损损失的6）检举、揭揭发损害公公司利益或或违规行为为，抵制歪歪风邪气，，事迹突出出的7）见义勇为为，维护员员工生命和和公司财产产安全，避避免重大损损失有功绩绩者8）做好人好好事并得到到了业主口口头或书面面表扬、称称赞者9）在集团内内部及公司司外部报刊刊杂志上发发表稿件者者奖励形式口头或通报表扬发给一次性奖金通令嘉奖授予荣誉称号晋升三、奖励程程序凡符合奖励励条件者，，由所在部部门经理将将事迹书面面报告和《奖励建议书书》送行政人事事部审核后后，呈报总总经理签署署意见，由由行政人事事部执行处罚的种类类及形式员工过失处罚类别A类过失处10—50元罚款B类过失处50—500元罚款C类过失处罚应立即予以撤职，解约或辞退，公司并无任何补偿2、凡凡有有下下列列行行为为之之一一者者，，将将受受到到A类过过失失处处罚罚（（轻轻者者通通报报批批评评，，重重者者书书面面警警告告并并处处于于罚罚款款））1）上上班班时时间间不不按按照照规规定定着着装装或或不不佩佩带带工工牌牌者者2）无无故故迟迟到到、、早早退退或或未未经经部部门门经经理理批批准准私私自自倒倒班班者者3）无无故故离离岗岗十十分分钟钟以以内内者者4）工工作作时时间间扎扎堆堆聊聊天天，，高高声声喧喧哗哗或或出出污污秽秽言言语语者者5）工工作作时时间间吃吃零零食食，，打打瞌瞌睡睡、、看看小小说说、、杂杂志志，，做做与与工工作作无无关关的的事事，，情情节节较较轻轻者者6）在在公公司司禁禁烟烟区区吸吸烟烟或或乱乱扔扔杂杂物物垃垃圾圾等等7）工工作作时时间间擅擅自自离离岗岗，，串串岗岗及及容容留留无无关关人人员员进进入入工工作作岗岗位位者者8）怠怠慢慢业业主主（（用用户户））或或在在其其打打招招呼呼不不理理睬睬者者9）不不按按照照规规定定使使用用对对讲讲机机及及用用语语者者10）安安全全管管理理人人员员非非上上班班时时间间穿穿制制服服外外出出管管辖辖区区者者11）不不遵遵守守交交接接班班制制度度，，以以及及未未做做好好交交接接班班记记录录者者12）未未按按照照规规定定履履行行工工作作职职能能者者13）在在物物业业管管理理用用房房（（办办公公室室、、员员工工宿宿舍舍））赌赌博博者者14）未未经经批批准准擅擅自自将将公公司司财财物物借借与与他他人人使使用用者者15）对对破破坏坏物物业业辖辖区区内内公公共共设设施施，，设设备备，，严严重重违违反反公公司司管管理理规规定定及及损损坏坏公公司司形形象象的的行行为为不不与与制制止止者者或或知知情情不不报报者者16）未未经经行行政政人人事事部部或或管管理理处处授授权权许许可可，，私私自自从从公公告告栏栏上上取取下下有有效效通通知知通通告告者者17）未未按按照照公公司司规规定定参参加加早早操操和和晨晨训训，，又又未未事事先先请请假假获获准准者者18）关关机机或或无无故故不不接接电电话话以以致致联联系系不不上上影影响响工工作作者者19）违违反反公公司司其其他他规规定定，，适适用用于于A类过过失失处处罚罚情情况况时时3、凡凡有有下下列列情情况况行行为为之之一一者者，，将将受受到到B类过过失失处处罚罚（（严严重重者者予予以以降降级级处处理理，，并并与与罚罚款款同同时时生生效效））1）一一个个月月受受到到两两次次或或者者一一年年累累计计三三次次A类过过失失者者2）因因工工作作失失误误，，工工作作质质量量、、服服务务态态度度不不佳佳引引起起业业主主有有效效投投诉诉3）旷旷工工一一天天者者4）与与公公司司内内外外各各种种检检查查人人员员争争吵吵，，狡狡辩辩，，无无理理取取闹闹，，干干扰扰执执行行公公务务者者5）损损坏坏公公司司财财物物给给公公司司造造成成直直接接经经济济损损失失在在1000元以以下下者者（（损损失失照照价价赔赔偿偿））6）不不服服从从主主管管领领导导的的工工作作安安排排，，故故意意顶顶撞撞上上司司者者7）无无故故离离岗岗十十分分钟钟以以上上三三十十分分钟钟以以下下者者8）将将收收取取的的费费用用据据为为己己有有，，金金额额在在500元以以内内者者9）公公司司统统一一安安排排值值班班，，不不到到岗岗或或脱脱岗岗者者或或睡睡岗岗者者10）在在物物业业管管理理用用房房（（办办公公室室，，员员工工宿宿舍舍等等））赌赌博博造造成成恶恶劣劣影影响响者者11）违反操操作规定定情节较较轻者12）不接受受公司合合理处罚罚者13）不服从从公司人人事安排排、岗位位调动者者14）违反公公司其他他规定，，适用于于B类过失处处罚情况况时4、凡有下下列情况况行为之之一者，，将受到到C类过失处处罚1）一个月月受到两两次或一一年累计计受到三三次B类过失处处罚者2）一年内内累计旷旷工七天天者3）将收取取的费用用据为己己有，金金额在500元以上者者4）无事生生非，挑挑拨离间间，损害害内部团团结者5）在公司司内打架架斗殴、、举众闹闹事、消消极怠工工、玩忽忽职守，，干扰公公司正常常工作秩秩序者6）散布谣谣言、辱辱骂、恐恐吓、中中伤公司司中，高高级管理理人员，，有损公公司形象象者7）发布与与公司精精神、会会议决策策及文件件等相违违背言论论，造成成不良影影响者。。8）直接或或间接向向第三者者泄露有有关公司司业务、、财务、、交易事事务详情情或与其其他有关关公司业业务秘密密往来者者（即属属于保密密级以上上文件资资料；造造成损失失的予以以赔偿））9）利用公公司资源源或者利利用工作作时间干干私活10）触犯国国家法律律、法规规者11）违反劳劳动合同同者12）提供虚虚假材料料或隐瞒瞒事实者者13）故意损损坏公司司财物给给公司造造成直接接经济损损失在1000元以上者者（赔偿偿损失））14）利用职职务之便便，搞自自己的生生意经营营者1