企业舆情口碑监测：金龙鱼地沟油事件舆情解析解读

舆情观察：金龙鱼地沟油事件舆情分析【导读】5月14日，人民网一篇《地沟油去哪儿了？起底京畿地沟油黑色产业链》的报道矛头直指金龙鱼母公司系益海嘉里集团，把中国食用油巨头拉入舆情危机的漩涡，引发舆论大范围的议论，各种质疑、问责声如期而至，一场声势浩大的舆情“拉锯战”火速上演。最终，事件以5月20日人民网记者的道歉“更正声明”的双方和解方式落幕，但其给事件双方口碑及品牌造成的伤害却无法一时修复，特别作为被报道的金龙鱼品牌，这一伤害则表现的更为明显。一、金龙鱼地沟油事件舆情发展脉络梳理起源：人民网曝光金龙鱼母公司地沟油地沟油去哪儿了？起底京盟地勾油黑色产业链人民网记窘怒里注年/月H日时押来翼；人民网二手也各衲i同打印网fl士蛹取土事蝎纵民网0北7字号晶口地沟孙这一食品安k殖在近年的审项严打中密转糖户匿迹*皿*tm型齿己.正撵繇地沟a的威胁？地沟油蒯!性产圉酷已燮・1E摘？人民破蠢历时一个多月的唱语，黑见在京建世区,一眺例生产避眦由隐秘而潮M粕法作瞽,更多的真相,有特于揭开.t点此次春相关专题】5月14日人民网发表报道称，经过1个多月的暗访，发现京畿地沟油黑色产业链的最终流向地为嘉里粮油（天津）有限公司。一家名为金正阳物流公司的运油车将大量“地沟油”由河北转运至天津保税区津滨大道一家大型工厂，该大型工厂厂区即为嘉里粮油（天津）有限公司。嘉里粮油（天津）有限公司为益海嘉里集团所有，益海嘉里成功塑造了金龙鱼、胡姬花、口福等食用油行业标志性品牌。回应：嘉里粮油回应报道事实错误

一川中|«糖矶U・儿了闻声北左衰亍emi-os-is我，如.人丽^72・触期*JLMasiuigi电网1*#丽11aTwirr*M^*索申晟明史日理^口幻。匹曲值国.井1业“一本酶博」出哲fM汨技工1厂「区巧一工1・m1美』fi.lLEC1■HM，火!in■集■彳，理虔方席善』.mm划iffiKKf72[17]fpn/Estnsjffini蟀理式.m♦理国仲黑期砒学士ut美・〕rs必可・叁景~*£■:由twa七工：•、」.，F-，.却■氏*值唯第，酣=诅鼻Qr生声而警04Hb厂FH司・照石墙函*L.针对14日人民网报道引起的舆论关注，5月15日嘉里粮油（天津）有限公司在益海嘉里官网发表回应说明。说明称，经核实，记者在报道中误将“嘉里油脂化学工业（天津）有限公司”当成嘉里粮油（天津）有限公司”，这两家企业同属益海嘉里集团，厂区相邻，但产品原料、生产等差异很大，厂区之间有隔离措施。人民网报道中记者所写的：“经确认，这家大型工厂厂区为嘉里粮油（天津）有限公司”，是严重的事实错误。并邀请人民网迅速安排记者前来核实此批工业原料的采购加工销售等流向，纠正事实性错误，更正错误信息，避免事态进一步扩大。发酵：媒体推动呼吁真相的声音高涨《地沟油去哪儿了？起底京飒沟油黑色产业健》之三人民网记者在石家庄森海油脂采访遭殴打[E）事14年朋同笛目IT拧妻何：人艮问事14年朋同笛目IT拧妻何：人艮问二下机看新同推荐|A民制懈■.tTi人民网该报道播出后，立即在网上引发舆论强烈反响，随后搜狐、凤凰、新浪、中国网等等众多媒体纷纷对该报道进行转载和报道，使得事件话题的网络曝光量猛增，并在16日达到高潮。虽然金龙鱼母公司对该报道作出说明，但是新浪财经的调查，目前选择信任人民网的网友比例超过半数。在媒体的推动下，舆论对于还原地沟油真相的呼声高涨。5月17日，来自法制日报《金龙鱼地沟油事件，亟须权威调查》评论文章被各大门户媒体转载，受到舆论的积极支持。5月18日，人民网再次发布报道：人民网记者在河北省石家庄市深泽县耿庄村厂区外采访时，从厂内冲出4名身份不明的男子，对记者进行殴打，其中一人用砖头砸打记者头部，两名记者受伤，其中一人被打人者短暂扣押，记者相机、手机被抢走。该报道再次引发网上舆情的二次爆发，并在19日再次达到第二波舆情高潮。二次回应：将对人民网采取法律行动

长黑F*罡3T序目离!HEfe庭.博人民期死■在^北■石等在明曲县期、.王匕采田即比电1•件.法K做表森学，猛。面「一方造此“E地再说班套餐*叁金翳H金公啻,&m£*W*£lWeA^U42«A4号打㈤3一■言产业尾曰1斗曰2*力第法修回嚏・$4、及叱.向本覆园去外打的g•明右观肃s。聒.』!肽1监注寻幽.5•■星观联曾■取府吴丽击，哂皙扁色产划1.拜总£第其至充质嘲自fiffiK.立・干=■第干梦坨W法I：曜叵*・盯通第叵喑手理U靠占金.在此1附钊加㈤B闰a窗一个管俺俎,磐田根守x夷io调优ml对于18日人民网报道的打人事件，当天益海嘉里公司再次发表声明，声明表示：益海嘉里刚获悉人民网记者在河北省石家庄市深泽县耿庄村采访时遭殴打事件，我们深表震惊，我们反对一切的暴力行为！并向不畏黑恶势力的记者朋友表示崇高的敬意！呼吁全社会关注地沟油这一社会问题，积极寻找解决办法和通路。更正：人民网澄清误报当事记者道歉更正2m4年05月也日（HS3未再：入艮网二壬机看新闻打印网掴辐洛商城廿厚粮薄J-打印网掴辐洛商城廿厚粮薄J-字专口D5月加日.人艮网刊发了题为《他也超去哪儿了？起假亨疑施勾油更国产非谚》的报1,其中，推不懵将寮里油脂化学《天津》工业有限公司谍报为泰里粕油（天谏）有限公司，对由此给益海嘉里篥团造成的不良影响,掷聊臆"人民网，月通日刊卷的报道《起底京艘旭沟油黑包产业遭之二》，已旗此处关溟假方金清,之者越蹙法年•月抵日5月20日，人民网发布“更正”声明。声明内容称：5月14日，人民网刊发了题为《地沟油去哪儿了？起底京畿地沟油黑色产业链》的报道，其中，我不慎将嘉里油脂化学工业（天津）有限公司误报为嘉里粮油（天津）有限公司。对由此给益海嘉里集团造成的不良影响，我深表歉意。人民网5月18日刊发的报道《起底京畿地沟油黑色产业链之二》，已就此处失误做出澄清。和解：人民网澄清益海嘉里放弃法律诉讼dEfl民网己君制娟困俅ST唔年酷邛—附dUT整■和理我^百拗1了n件旺,QTAR励展w义•咤鱼f.J■/趣大工二超型蛔“胖FRf垄2」•氯日丁於世,m与息堂蜀工工彳鹏丸上FiME修.』，民的:黜台金T让..HOK*司《1里同小枷-/，.*.)'1',,■M僻正SSOH5月20日，益海嘉里表示，基于人民网已对5月14日刊发的报道中的部分内容进行了澄清、删除并更正；同时，人民网相关记者也就误报对益海嘉里集团带来的不良影响公开表达了歉意。益海嘉里集团将不会就本次误报事件对人民网采取法律行动。二、金龙鱼地沟油事件舆情走势分析5月22日，统计乐思舆情监测系统“金龙鱼地沟油事件”舆情专题9天监测数据显示：从5月14日人民网报道金龙鱼涉及地沟油事件到2日双方和解，系统采集有关该话题的舆论信息总量达5627条。根据话题舆情走势图看来，该事件在舆情发展过程中出现了两个节点推动舆情达到高潮。第一个节点出现在5月16日，因为人民网对金龙鱼地沟油事件的曝光，吸引众多媒体和草根博主的围观议论，而又权威媒体带动的呼吁地沟油真相调查把事件舆情推向第一个高潮。第二个节点出现在5月19日，由于18日人民报道了其记者在实地调查地沟油事件时遭到了殴打，引发舆论再次发酵。这一时期，媒体和贴吧的高报道量对舆情的二次发酵起到了推动作用。话题睫光泣走势二二分析“金龙鱼地沟油事件”不同媒介话题曝光量走势图可知，在整个事件的发展过程，媒体在推动舆情走向上发挥着主动作用，微博、论坛、贴吧呈交错发展态势。在事件报道前期，微博曝量在其他三类媒介之前，对事件初期舆论走热有一定的推动作用。而随着微博议论的推进，开始吸引更多的媒体参与事件报道，并在以后的时间占据主动地位。在两次舆情高潮期，贴吧话题的走高对事件有推波助澜的作用，而论坛则相对较为平缓。话题报道来源分布从“金龙鱼地沟油事件”的媒体来源分布情况看，新闻、微博和贴吧成为该事件舆论发酵的主要阵地，话题总量达3501条，占总数据量的77%。论坛报遒TOP1O序号建体美里网站文自敬里1港近人艮网遗坛662由运天函台运313tes囱瓠苞154论坛僵帆t区145融95融断必社区97论坛£g论坛89的猫扑710沦运云视网论坛7三、金龙鱼地沟油事件网民观点梳理认同记者报道内容网友“老兵新传52神探”：金龙鱼的嫌疑很大，宁可相信其有。支持记者。山东青岛网友：记者好可怜，为人民办事的时候也希望我们能为他做点什么。广东湛江网友：殴打记者，证明了暗示真有其事，此地无银三百两不相信金龙鱼地沟油网友“小小不可贴”：金龙鱼有开放工厂的，相信金龙鱼的品质。网友“佛山张大嘴”：相信金龙鱼的质量，我会继续使用。网友“Lucineee”：那个报道应该是失实的，把工业和食用的混为一谈了•••湖北武汉网友：记者做的错误报导。在人民网道歉了。记者先动的手，记者欺人太甚，忍无可忍。质疑记者道歉被和谐搜狐网友“天涯”：钱，可摆平一切！新浪泰州手机用户：黑啊，钱和谐了，难道记者是瞎子，尼玛的。网友“yyl130446”：既然是化工原料，那请问为什么是用标有食用油的物流车呢，欲盖弥彰,

人民网是不是受到威胁了改口，还是被人收买了呢？远离金龙鱼新浪太原手机用户：要想健康，远离金龙鱼。网友“失我者”：还是不要买金龙鱼了，支持国产鲁花。网友“Amy8587”：现在看到金龙鱼有种想吐的感觉，最近买的是多力。浙江杭州手机用户：一直都是食用金龙鱼的！失去信任了！感觉不会再爱了！国家的管理人员都死了？要求严查和监督金龙鱼地沟油网友“杨树苗”：一定要严惩制售黑心油的犯罪份子，严打。湖北黄石网友：严惩，那些食品公安环保地方保护者没有它们的保护它是开不成的。江西南昌手机用户：从药到奶再到油，都一直严重欺骗和伤害人民的健康！不要再罚什么款啦！应该罪以至死千百回了，应该杀鸡警猴了！不然难以警世界网友“远野风景油画”：严肃对待这事件，这有关国民食品安全问题，是不是金龙鱼用了地沟油待事态明朗期待真相！对打言己者的暴徒要严惩！批评金龙鱼江苏无锡手机用户：金龙鱼不吃好多年了，谁吃谁倒霉！新疆乌鲁木齐手机用户：把金龙鱼赶出中国！浙江杭州手机用户：金龙鱼呀你怎么这么没有良心啊！批评执法部门不作为新浪上海手机用户：责任主要在监督部门！太腐败…新浪汕头手机用户：为什么发现的不是执法部门而是记者？新浪青岛手机用户：我想问为什么总是记者先暴光再所为的政府部门再出来调查，那我想问中国的某些部门是不是应该取消，以后记者兼任执法部算了，值得我们深思啊？网友“雪花MAN天飞”：什么事儿都得记者报光了才有政府出面管，工商，质检，公安，环保你们每天玩游戏呢吧，记者能找能报你们为什么不能直接管呢？百姓举报无人理，还得是记者！批评国内食品安全网友“狮子禅”：还尼玛舌尖上的中国，不要脸啊！中国商人真他妈恶心死人不偿命咯！网友“银领钱途”：现在国内真不知道还有什么食品是安全的。广东广州手机用户：现如今食品安全是大问题，处处隐藏杀机，谁能为我们的人身安全负责？为我们健康买单！四、金龙鱼地沟油事件主要媒体评论《法制晚报》：尽管益海嘉里认为人民网记者“摸错了门”，但疑问依然存在着一一既然地沟油是工业制品的原料，为什么要委托专门运送食用油的物流公司来运输？公众的质疑还包括：粮油公司与油脂化工公司距离如此之近，谁又能保证地沟油不会进入“隔壁”？《中国商网》：众所周知，对于任何一家规模庞大的跨国集团公司来说，其内部管理链条往往会拉得比较长。因而，在这种下一级对上一级负责的权力传递过程之中，存在太多的环节有可能出现“掉链子”情况。假如在一定范围内出现管理失控，导致某个子公司出现“欺上瞒下”问题，乃至于集团公司也并不能掌控下属，这绝非罕见之事。既然如此，作为集团公司，如何能担保在两个小时之内就已经彻底查清一切？《郑州晚报》：当事企业予以“抗议”，并且“宣布将起诉"，这是法律赋予的权利；媒体刊发报道，就“失误做出澄清"，当事记者进行道歉，也体现了自觉自律。就目前呈现出来的事实来看，“地沟油去哪儿”已经有了一个初步结果，但不应该就此结束。“地沟油最终去哪儿了”还是一个谜，应该有一个跟进的答案。《唐山晚报》：益海嘉里邀请媒体进一步监督，固然是一个积极的态度，但笔者想说的是，金龙鱼到底是不是地沟鱼不光是记者的事，记者即便再做深入调查，所得出的结论也只是一种舆论监督结论，不是权威的结论。在这一事件中，记者只是扮演了一个调查者、揭露者、质疑者的角色，记者的调查结论只是一种线索，或者说是一种证据。而这样一个牵涉食品安全、被公众高度关注的敏感事件，必须要由监管部门乃至警方作出结论，才是法定结论，才有公信力、说服力。《东方网》：不管调查结果如何，这一“地沟油事件”都不能就此画句号，因为这一事件再次暴露了我国在地沟的回收、加工等环节上的监管漏洞，如果不想方设法从根子上解决问题，让地沟的回收再利用过程完全处在阳光之下，让见利忘义之举无法遁形，那么什么样的问题都有可能发生。《成都商报》：一家食用油企业被媒体曝光涉嫌使用地沟油，尤其对于多个品牌产品市场占有率接近50%的益海嘉里来说，无疑是非常严重的指控。媒体报道的行为，基于媒体的舆论监督权；报道的内容，事关企业的名誉权。媒体舆论监督权的基础，又在于公众的知情权。表面上看起来，金龙鱼事件是益海嘉里和人民网之间的纠纷，但实质上却让公众成为陪绑的角色。五、金龙鱼地沟油事件舆情点评5月20日，随着人民网及当事记者对“金龙鱼地沟油事件”的澄清和道歉，该事件最终也以双方的握手言和落幕。虽然该事件在舆情发酵过程中，对金龙鱼的品牌和社会口碑不可避免的造成一定伤害，但是从真个事件中益海嘉里集团对危机的处置措施来看，其表现出了该集团极强的舆情应对和舆情处置能力，是值得当前舆情环境下其他企业部门学习的。及时回应避免事件舆情变得更糟糕5月14日人民网曝光“金龙鱼地沟油事件”后，5月15日，嘉里粮油（天津）有限公司就第一时间对该事件做出及时的回应和说明，以平和、开放的姿态指出报道失实的问题，并邀请媒体前去核实实际情况。嘉里粮油公司的这一做法表明，该公司显然在负面报道出现的第一时间发现了问题，并及时发布说明信息，第一时间回应舆论的关切，这虽然无法从根本上扭转舆论走线，但至少在很大程度上压缩了谣言、虚假信息和失实报道的进一步传播。从之后的媒体报道来看，嘉里粮油公司的说明让媒体的报道都变得比较中立，不是站在其对面去引导舆论，是问题激化。同样，对于5月18日人民网关于记者被打事件的报道后，益海嘉里集团当天就在其官网发表声明，对记者被打行为表示谴责和震惊，同时表明向暴力行为说不的态度，并对记者的采访表达了敬意！这一声明有效环境了舆论的不满情绪，虽然激发舆情的二次爆发，但遏制了舆情走向负面极端。冷静应对获得媒体澄清道歉在事件发生后，面对舆论的追问、质疑，事件当事方没有采取粗暴回应和处置方式对待，反而以事实求是的态度，想媒体、公众、社会摆明态度，摆出事实，并积极利用媒体正面报道来引导舆论。比如推荐分享《中国粮油学会油脂分会对近期人民网地沟油”报道后有关情况的意见》、《嘉里食用油厂和油脂化工厂在同一地块嘉里方面称一一地沟油造食用油是张冠李戴》、《金龙鱼母公司澄清实地沟油”一第报道张冠李戴所购油品只用于工业生产》、《益海嘉里详解地沟油事件：记者暗访摸错了门》等文章，并始终保持与人民网的积极沟通态度，最终获得人民网澄清报道，当事记者道歉的结果，成为扭转舆情危机的关键。强化与媒体沟通力争降低媒体误报误伤概率“金龙鱼地沟油事件”给我们警示：在互联网自媒体加速了舆情环境