管理信息系统课件(张新兰版本)第一章

第1章管理信息系统概论1第1章管理信息系统概论1学习目标掌握管理信息系统的概念了解管理信息系统的特征熟悉管理信息系统的结构理解管理信息系统的企业级应用了解管理信息系统的历史发展2学习目标掌握管理信息系统的概念21.1管理信息系统基础

当今，计算机网络和信息技术的应用，正不断改变着整个社会的各个方面。传统商务模式，企业流程甚至商业规则都在信息环境下被重新认识和改写。信息技术的发展，特别是在企业中的广泛应用，客观上要求具备与之适应的管理思想、理论和工具。作为20世纪80年代起逐步形成的一门学科，管理信息系统正是体现了信息技术在企业管理中的理论及实践意义，它也成为了当前网络经济下企业开展信息化、提高竞争力不可或缺的重要工具之一。31.1管理信息系统基础当今，计算机网络和1.1.1管理信息系统的概念1.管理信息和信息管理2.管理信息系统的定义3.对管理信息系统的认识41.1.1管理信息系统的概念1.管理信息和信息管理41.管理信息和信息管理

信息管理的对象是信息以及与之相关的信息活动。信息活动包括信息的收集、存储、加工、传递和运用等。因此信息管理是管理的一种。狭义的信息管理是对信息本身的管理，广义的信息管理除了管理信息本身以外，还包括对信息技术、信息处理设备和信息工作的人力等因素进行合理的组织与控制等。

51.管理信息和信息管理5

管理信息是指经过加工处理后对企业生产经营活动产生影响的数据，是信息的一种。如今，管理信息在国民经济中正发挥着越来越重要的作用。

第一，管理信息是极为重要的资源。第二，管理信息是科学决策的基础。第三，管理信息也是实施管理控制的依据。第四，管理信息是内外联系的纽带

6管理信息是指经过加工处理后对企业生产经营活2.管理信息系统的定义

管理信息系统（managementinformationsystem，MIS）与管理信息密切相关，它是以管理为目的，通过信息手段来进行计划和控制的系统。顾名思义，管理信息系统涉及管理、信息和系统三个方面。72.管理信息系统的定义7881970年瓦尔特·肯尼万（WalterT.Kennevan）认为，管理信息系统是“以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。”1985年高登·戴维斯（GordonB.Davis）给出了被MIS界普遍接受的定义：“MIS是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户－机器系统。我国国内对MIS的定义。管理信息系统在中国出现于20世纪70年代末80年代初，我国早期从事管理信息系统工作的学者曾将管理信息系统该定义为，管理信息系统是“一个由人、计算机等组成的，能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。

随着技术不断向前发展，对管理信息系统的定义也出现了更多流派和争论。91970年瓦尔特·肯尼万（WalterT.Kennevan3.对管理信息系统的认识管理信息系统可以看作一个由人和计算机等设备组成的，能进行管理信息的收集、传输、存储、加工、维护和使用的系统。管理信息系统是一个人—机系统。将管理信息系统视为一个一体化系统或集成系统。数据库技术在管理信息系统中的地位日益显著。管理信息系统还会涉及到应用数学模型进行数据分析以及辅助决策。103.对管理信息系统的认识101.1.2管理信息系统的性质和特点

由上述对MIS的定义，我们可以看出，管理信息系统是一个社会—技术系统。它组成的主体是人，要解决的是管理问题，从这个角度看它属于社会系统。同时，管理信息系统应用了大量的计算机设备，设备的复杂程度高、技术使用和维护量大，也不能忽视技术的层面，所以MIS也属于技术系统。 从上述对管理信息系统的分析中，我们可以归纳出MIS所具备的特点：111.1.2管理信息系统的性质和特点由上述对

1．面向管理决策 管理信息系统是继管理学的思想方法、管理与决策的行为理论之后的一个重要发展，它是一个为管理决策服务的信息系统，它必须能够根据管理的需要，及时提供所需要的信息，帮助决策者作出决策。

121．面向管理决策12

2．综合性从广义上说，管理信息系统是一个对组织进行全面管理的综合系统。一个组织在建设管理信息系统时，可根据需要逐步应用个别领域的子系统，然后进行综合，最终达到应用管理信息系统进行综合管理的目标。管理信息系统综合的意义在于产生更高层次的管理信息，为管理决策服务。132．综合性133．人机系统

管理信息系统的目的在于辅助决策，而决策只能由人来做，因而管理信息系统必然是一个人机结合的系统。在管理信息系统中，各级管理人员既是系统的使用者，又是系统的组成部分。在管理信息系统开发过程中，要根据这一特点，正确界定人和计算机在系统中的地位和作用，充分发挥人和计算机各自的长处，使系统整体性能达到最优。143．人机系统144．与现代管理方法和手段相结合的系统

只简单地采用计算机技术提高处理速度，而不采用先进的管理方法，管理信息系统的应用仅仅是用计算机系统仿真原手工管理系统，充其量只是减轻了管理人员的劳动，其作用的发挥十分有限。管理信息系统要发挥其在管理中的作用，就必须与先进的管理手段和方法结合起来，在开发管理信息系统时，融进现代化的管理思想和方法。154．与现代管理方法和手段相结合的系统15

5．多学科交叉的边缘科学 管理信息系统作为一门新的学科，产生较晚，其理论体系尚处于发展和完善的过程中。研究者从计算机科学与技术、应用数学、管理理论、决策理论、运筹学等相关学科中抽取相应的理论，构成管理信息系统的理论基础，从使其成为一个形成一个有着鲜明特色的边缘科学。

165．多学科交叉的边缘科学161.1.3管理息系统分类

1．根据系统的功能和服务对象划分国家经济信息系统企业管理信息系统事务型管理信息系统

行政机关办公型管理信息系统专业型管理信息系统171.1.3管理息系统分类1．根据系统的功能和服务对象划分1

2．基于管理层次的分类 从管理任务的角度，管理信息系统又可以划分为战略层，战术层和作业层管理等三个层次。管理层次管理任务战略层管理规定组织目标政策和方针确定组织的管理模式确定组织的任务战术层管理获得组织所需各种资源作业层管理有效利用各种资源，在规定范围内从事管理表1－1管理层次与任务182．基于管理层次的分类管理层次管理任务战略层管信息特征作业管理层战术管理层战略管理层来源内部内部外部范围确定相对确定很宽概括性详细较概括概括时间性历史综合未来流通性经常变化定期变化相对稳定精度高较高低频度高较高低表1－2管理活动各层次对信息的要求19信息特征作业管理层战术管理层战略管理层来源内部内部外图1－2管理信息系统金字塔结构20图1－2管理信息系统金字塔结构201.2管理信息系统的结构 管理信息系统由如图1-3所示的应用系统、计算机系统、通信与网络系统、数据库系统、用户和系统管理人员六个部分有机地构成的。图1-3管理信息系统一般结构211.2管理信息系统的结构 管理信息系统由如图1-3所示的应用1.应用系统

应用系统是管理信息系统的核心和实质性构件，由一系列实现管理职能和支持管理职能的应用软件构成，一般安装于应用服务器或客户端计算机。人们平时所说的需要开发或购置，在计算机上使用的信息系统，实际上指的就是应用系统。应用系统一般有两个主要来源：一是根据企业的具体情况与需求做专门的开发，二是从软件供应商那里购买，这两种方式各有利弊。221.应用系统 221.应用系统图1-4某企业应用系统主要子系统构成231.应用系统图1-4某企业应用系统主要子系统构成232.计算机系统

计算机系统是管理信息系统的工具构件，负责具体解释和执行应用系统的程序指令。计算机系统的构成主要包括计算机硬件和系统软件，大多通过购置方式获得。目前流行的计算机系统的结构主要有客户端/服务器(Client/Server，C/S)、浏览器/服务器(Browser/Server,B/S)等结构。242.计算机系统24C/S结构

应用系统主要安装在由用户直接使用的客户端计算机，也有部分装在后台的服务器，共享的数据库系统基本上都安装在数据库服务器。

B/S结构

目前比较流行的形式。这种模式下，客户端计算机只安装在大家已经比较熟悉的浏览器如IE等，应用系统和共享的数据库系统被安装在服务器。25C/S结构253.数据库系统

数据库系统是存储、管理、提供与维护系统数据或信息的基础性构件，一般安装于数据库服务器。数据库系统包括数据库管理系统和被储存的数据两大部分。

数据库系统中的数据承载信息和知识，是企业的重要资源。随着应用系统的运行，数据会逐步积累，针对企业数据资源的开发和利用问题，近年又推出数据仓库的概念和实用系统。数据仓库不是日常管理和业务的工作库，而是一类储存历史数据的档案库，一般采用预定周期转存的方式，把数据库中积累的数据转存到数据仓库，然后对数据仓库中的数据加以开发和利用。263.数据库系统264.通信与网络系统

通信网络系统是企业信息化的基础设施，两者与计算机系统结合构成计算机网络系统。 通信与网络系统需要配置通信设备，网络设备以及相关的软件。通信线路与互联网的接入方式有多种选择，比较多见的有：

数字数据通信网络(DigitalDataNetwork，DDN)

综合业务数字网(IntegratedServicesDigitalNetwork，ISDN)

非对称数字服务网(AsymmetricDigitalSubscriberLine，ADSL)274.通信与网络系统 27

计算机系统中的C/S结构和B/S结构实际上也是计算机网络结构，这些结构描述了客户端计算机与数据库服务器和应用服务器之间的关系。除此之外，对跨地区的计算机网络系统还配有Web服务器、邮件服务器、防火墙等安全控制服务器。一种常见的企业计算机网络系统如图1-5所示。28 28图1-5某企业计算机内部网络系统

29图1-5某企业计算机内部网络系统295.用户与系统管理人员

管理信息系统是一个人机系统，人包括用户和系统管理人员。用户之所以包括在系统中是因为：

一、系统的许多功能要由用户与机器交互运作，不同的用户会有不同的应用效果和产生不同的结果， 二、一些目前还无法由计算机实现的管理和业务工作必须由人来完成，尤其是比较复杂和高度非结构化的决策工作，而这些工作与系统的功能密切关联。将用户纳人管理信息系统也意味着机器不可能完全替代人。

用户的经验和能力永远是企业最为重要的资源。系统管理人员负责系统的管理和维护，保证系统的正常运行和适时更新。305.用户与系统管理人员 管理信息系统是一个人机系统，人包1.3管理信息系统的应用

管理信息系统是与现代管理方法与手段相结合的系统，尤其是在企业管理信息系统中，计算机系统与现代管理方法相结合才能使系统在管理中发挥作用。20世纪50年代中期，计算机作为强有力的数据处理工具与手段，开始在企业管理中应用，但应用效果十分有限，主要由于系统开发中没有融合现代化的管理思想和方法，只是简单地用计算机系统去模拟原手工操作系统，充其量也只是减轻了管理人员的手工劳动。随着管理信息系统的技术手段和先进的管理理念相结合，MIS系统在企业应用中的范围日益广泛。除了应用于国家经济信息系统、事业办公型管理系统以及专业管理信息系统以外，MIS在企业管理中更占有突出地位。目前，在主流信息系统应用中，主要有ERP，CRM以及电子商务等信息系统。311.3管理信息系统的应用 31 ERP是基于制造资源规划（ManufactureResourcesPlanning，MRPII）发展而来的。MRP-II是20世纪70年代在制造业中开始采用的现代管理技术，其管理目标是：通过反馈库存和车间在制品信息，制定生产计划，在保证按期供货的前提下，减少在制品和库存的资金占用。 虽然MRP-II系统已比较完善，但其资源的概念始终局限于企业内部，在决策支持上主要集中在结构化决策问题。随着计算机网络技术的迅猛发展， 20世纪80年代以来，统一的国际市场逐渐形成，面对国际化的市场环境，包括供应商在内的供需链管理已经成为企业生产经营管理的重要部分，MRPII系统已无法满足企业对资源全面管理的要求，由此产生了基于MRPII的新一代企业资源规划ERP。1.企业资源规划（ERP)32 ERP是基于制造资源规划（ManufactureRes

ERP系统体现了制造业的通用模式。它是在MRP-II原有功能的基础上，向内、外两个方向延伸。向内主张以精益生产方式改造企业生产管理系统，向外则增加战略决策功能和供需链管理功能。33 33

ERP管理系统主要由以下功能子系统组成： （1）支持企业整体发展战略的战略经营系统 （2）全面成本管理（TotalCostManagement）系统 （3）敏捷后勤管理系统

ERP系统不仅仅是MRPII系统的扩展，而且是新的市场环境下的全新的经营理念，ERP系统实际上包含着一系列管理思想和方法的变革，在其实现上一般以系统软件的形式表现。如图1-6为SAP（SystemApplicationProduct）公司的R/3型ERP功能模块。34 ERP管理系统主要由以下功能子系统组成：34图1-6SAPR/3的功能模块构成35图1-6SAPR/3的功能模块构成35作为一种先进管理手段，ERP系统所涉及的管理内容和目标同样是在不断扩展的。在知识经济开始显现的今天，知识作为企业最宝贵的资产和资源，已成为推动经济增长的动力。由此，知识管理也成为ERP系统的新内容。所谓知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。它是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机进行查询和检索。然而，如何由信息产生知识，再利用知识获得最大的利润或效益，是知识管理的内容。管理信息系统发展的趋势是，从信息管理走向知识管理，从信息资源开发走向知识资源开发。36362.客户关系管理（CRM）

客户关系管理是在企业由“以产品为中心”转向“以客户为中心”的过程中产生的管理新思想，由此研发出的客户关系管理系统已经成为当前企业信息系统的主流之一。372.客户关系管理（CRM） 37CRM概述客户关系管理的一般理解是：根据客户是重要资源的观点，利用现代信息技术，集成与的业务和管理过程，开发和利用与客户和客户服务相关的信息资源，分析并掌握客和价值，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐为企业创造利润的一系列活动。CRM系统通过相关信息的有机集成和深人分析，获得能指导企业更有针对性和更有效地开展客户服务的信息。CRM系统要明确的问题包括：客户的终生价值是什么？谁是最忠实的客户？谁是获利最高的客户？获利最高的客户想要购买哪些产品等等。根据这些要求，客户关系管理的内容主要有数据集成、数据分析和决策支持三个逐级上支撑的层面。38CRM概述38CRM系统的结构组成图1-7CRM系统基本框架39CRM系统的结构组成图1-7CRM系统基本框架39CRM系统应用

客户关系管理中，可以利用多种信息工具实现更优质的客户服务。典型的应用包括客户呼叫中心、数据挖掘以及客户细分等。

（1）呼叫中心 呼叫中心是充分利用通信与计算机集成，如交互式语音应答系充、自动呼叫分配系统等现代信息技术，将营销、销售、技术支持和客户服务等商业活动的交互接口统一起来的一个系统平台。

（2）数据挖掘 数据挖掘是从大量历史数据中探寻潜在的有价值的信息和知识的技术，因其功能与采矿和淘金类似的含义而得名。 （3）客户细分 客户细分是按照客户的属性（如个体客户的年龄、职业、偏好和信用度等）、交易的产品特点、服务的需求，以及过去、现在和将来的价值等指标将客户划分为若干类别，这些类别称为客户群。同一客户群中的客户具有相对类似的特征。40CRM系统应用403.电子商务（EC）

电子商务也是一类信息系统，它在内容上与ERP和CRM系统存在一定的重叠之处。ERP系统的重点在业务流程，但也涉及客户订单管理、供应商订购原材料管理等；CRM系统的重点在客户或消费者，也涉及销售、营销和客户服务等活动。虽然这些内容与电子商务的交易活动有交叉，但是在概念上和侧重点上，电子商务与其他信息系统还是有所区别。413.电子商务（EC） 41电子商务的概念

电子商务就是企业利用现代信息技术，特别是互连网技术来改变商务活动中的信息流程，从而改变业务流程，提高企业竞争力的一切商务活动。它包括了企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易等三方面的内容。42电子商务的概念42按照参与交易的对象不同，可对电子商务进行如下分类:（1）企业对企业（B2B） 电子商务的所有参与者都是企业或其他机构。这是目前最典型的应用。（2）企业对消费者（B2C） 它包括了与个人消费者进行的零售交易，如亚马逊网上书店购物模式。（3）消费者对消费者（C2C） 商品由消费者直接销售给消费者。如在网上个人出售各种物品、服务及知识技能，个人利用个人主页做广告等。另外，一些拍卖网站（例如淘宝网）允许个人提交物品进行网上拍卖等。（4）政府对公民（G2C） 政府向企业或个人购买或出售商品、信息，政府采购、拍卖、提供公共事务信息服务，提升公信力等。（5）企业内部电子商务 企业内部通过Intranet网络，实现企业信息共享，自动处理商务操作和工作流程，提高对外界市场的反应速度等。43按照参与交易的对象不同，可对电子商务进行如下分类:43图1-8电子商务的框架44图1-8电子商务的框架44电子商务的特点及流程

电子商务具有如下主要特点：1）全球化。2）直接经济。3）个性化经济。4）协作经济。45电子商务的特点及流程45图1-9电子商务购物流程46图1-9电子商务购物流程46 整个流程可描述为如下过程：

1）产品浏览 用户通过网上商店提供的各种搜索方式，按产品关键字、产品分类、产品品牌查询等方式浏览产品信息。

2）产品选购 用户将所需物品放入购物车并填写订货单，其中包括产品编号，数量，价格等信息。在完成采购前，消费者可对购物车中的商品进行查看和修改。

3）用户注册 消费者第一次在选定网上商场购物时，先要在商场注册姓名、地址等用户信息，以便网上商场进行相关操作。

4）支付过程 货款的支付有多种形式。除了可以网上在线支付外，离线支付如货到付款也是网上购物者的付款方式之一。

5）帐户认证 包括对消费者身份确认及支付确认。该过程由交易各方都可以信赖的第三方机构CA来对交易的有效性提供保证。

6）货物配送 B2C网上购物后期，网上商场在确定了用户所购商品后，可以根据客户的要求在指定时间送达商品至顾客手中。47 整个流程可描述为如下过程：47电子商务的制约因素与发展方向

制约电子商务发展的因素有多种，可以从技术层面和非技术层面来分别考虑。 1、技术层面： 1）缺乏开放性的标准 2）带宽资源有限 3）网络安全的制约 2、非技术层面 1）信息专业人才的匮乏 2）信用体系不完善 3）政策法规滞后48电子商务的制约因素与发展方向 制约电子商务发展的因素有多种电子商务的发展趋势可以从技术和管理两个层面来描述。1、技术层面 电子商务将向着更安全、更易用、更全面、更开放的体系结构发展。2、经营管理层面 电子商务将使许多先进的经营理论和管理手段得到更充分的发挥，如客户关系管理、企业资源计划、供应链管理等。49电子商务的发展趋势可以从技术和管理两个层面来描述。491.4管理信息系统的研究与发展

管理信息系统经历了从简单到复杂，从单项数据处理到多项业务综合管理，从单机版到网络版再到人机协作，从部门的信息管理系统到企业级的信息管理系统，从企业应用到政府机关以及社会各界的应用，直至现在的跨组织跨国界的分布式系统。事实上，就计算机在企业数据处理中的应用而言，在20世纪60年代产生管理信息系统之前就出现了。例如，早在1952年，美国JohnPlain公司就开始应用计算机处理对账业务，1954年，通用电气公司也利用计算机进行工资计算。501.4管理信息系统的研究与发展 50

从20世纪50年代开始到现在，如果以时间段落和面向的问题来划分，信息系统大致可以分为: 1)50年代中期至60年代——事务处理系统（TPS） 2)70年代初期开始——管理信息系统(MIS） 3)70年代中期出现——决策支持系统（DSS） 4)70年代后期——办公自动化系统（OAS）51 从20世纪50年代开始到现在，如果以时间段落和面向的问题来1.事务处理系统

20世纪50年代出现的以电子计算机为工具的事务处理系统（TransactionProcessingSystems，TPS）是记录和处理日常事务的信息系统，这些事务是组织中基本的和重复性的活动，具有数据量大、处理步骤固定、结构化程度高、要求详细和精确的特点。 基本的办公事务处理包括文字处理、报表处理、文件的收发处理、行文办理、文件复制和印刷、办公室文档资料管理、数据采集等。521.事务处理系统 52图1-10事务处理系统中的事务过程53图1-10事务处理系统中的事务过程53

事务处理系统定义:

事务处理系统是这样的一种计算机信息系统，它可以完成事务数据的收集、分类、存储、维护、更新和恢复，从而保存数据，并且为别的类型的计算信息系统提供输入。54 54组织中的典型事务处理系统的类型如表1-3所示。表1-3事务处理系统的类型55组织中的典型事务处理系统的类型如表1-3所示。552.管理信息系统

20世纪60年代末70年代初产生的管理信息系统（MIS）是一类面向战术层管理人员的信息系统，其特点是数据高度集中，快速处理和统一使用，有中心数据库和计算机网络系统，追求管理的综合效应。

管理信息系统与数据处理系统和事务处理系统的一个主要区别是，管理信息系统能够提供分析、计划和辅助决策功能，这就意味着管理信息系统中包含各种模型和方法，用户可以通过一定的方式使用这些模型和方法帮助领导进行决策。562.管理信息系统 56图1-11管理信息系统和事务处理系统关系57图1-11管理信息系统和事务处理系统关系57

由此可知：管理信息系统前端连接事务处理系统，后端连接DSS等决策支持类系统，在企业信息系统的体系中起着承上启下的重要作用。 管理信息系统主要帮助企业和组织解决结构化和程序化的问题，例如生产管理中的车间调度计划安排、库存管理的订货决策等。对于结构化决策，所需的数据输入过程是非常清楚和明确的，系统的输出能清楚地表明如何使用这些结果，也包含足够的数据以帮助决策者评价该决策的合理性。58 58

MIS是一个不断发展的概念，自产生以后，先后发展出了物料需求资划（MRP）、制造资源计划（MRPII）、企业资源计划（ERP）、电子商务（EC）和客户关系管理（CRM）等功能更系统全面或更细致深入的多种信息系统。这些信息系统在作用上远远超出了原来的预期，但在内涵上依然符合早期MIS的定义，因此，人们将其看作MIS的延续和发展。目前，ERP系统、EC系统和CRM系统已成为企业的主流信息系统，在很多企业中得到应用。59 593.决策支持系统（DSS）

针对当时的MIS没有直接的决策支持、或半结构化和非结构化问题的决策支持功能，20世纪70年代中期产生了决策支持系统（DSS）。

1978年Keen和Scott-Morton首次提出“决策支持系统”一词及其概念，标志着利用计算机与信息支持决策的研究与应用进入了一个新的阶段，并形成了决策支持系统新学科。603.决策支持系统（DSS） 60

DSS的特点在于人机交互地辅助人的决策，而不是替代人的决策，其目的是提高决策的科学性和有效性，而不一定是求得最优解和高效率。为此目的，DSS融入了运筹学、人工智能、管理科学、决策科学等学科的方法和技术。与MIS相比，在构成上增设了管理和储存求解模型的模型库，为模型提供算法的方法库，以及能拉近人和机器的人机对话接口。61 61图1-12决策支持系统典型结构图决策支持系统是一个人机交互式的计算机系统，它利用数据库、模型库、知识库和友好的人机对话部分和图形部分，用来帮助决策者解决半结构化或非结构化的问题。62图1-12决策支持系统典型结构图决策支持系统是一个人机交

管理信息系统和决策支持系统之间有如下的区别和联系：

1)在一个企业和组织内部，决策支持系统和管理信息系统应该是并存的，不存在取代的问题。 2)决策支持系统和管理信息系统提供信息和决策支持都需要大量的输入信息。这些输入信息主要来自于事务处理系统。但是，决策支持系统所需要的信息还可能来自管理信息系统的信息和企业外部环境的信息。 3)一个管理信息系统往往支持人们解决多个决策问题，而一个决策支持系统往往是针对一个特定的半结构化或非结构化的决策问题开发的。 4)管理信息系统进行决策支持时，往往只使用各种数学模型。但是，决策支持系统进行决策支持时不仅要使用各种数学模型，而且还使用各种知识模型，并且特别强调把数学模型和知识模型有机地结合起来。63 管理信息系统和决策支持系统之间有如下的区别和联系：63 办公自动化系统定义为：

办公自动化系统是一个多功能的、集成的、基于计算机网络的系统，它使得许多办公室的工作能以电子方式完成。 OAS的软件大体上有单用户、多用户和专门用户三大类：

单用户软件: OAS必备的基本的软件.最为常见和典型的个人办公自动化软件是Microsoft的Office，其中word、Excel、PowerPoint和Outlook等已被普遍采用。

多用户软件: 办公人员提供群体工作的平台和协作支持功能，如电子邮件、电子公告板、电子会议。专门用户软件: 办公自动化软件有明确的专门功能，如公文（包括文件、函件、报告等）处理系统、档案管理系统和活动项目（包括会议、接待、庆典等）管理系统。

64 办公自动化系统定义为：64 办公事务复杂而繁多，既有大型的活动也有细小的活动，但这些活动之间存在一定的相互联系，因此形式多样功能各异的办公自动化软件也需要进行集成，构成一个相对完整的信息系统。图1-13描述了一个功能比较全面的OAS例子。图1-13典型的办公自动化系统65 办公事务复杂而繁多，既有大型的活动也有细小的活动，但这些不同类型管理信息系统的比较类型输入处理过程输出典型用户TPS事务数据、事件分类、存储、排序、合并、插入、修改详细的报告、处理过程的数据等业务操作人员、管理人员OAS通知、文件字处理、文档管理、调度安排、通信联系、存储、获取文档、计划、备忘录、管理报告办公室职员MIS处理过的事务数据、面向管理的数据、程序化模型、简单模型报告生成、数据管理、简单建模、统计、查询总结和报告、例行的决策中层管理人员DSS一些处理过的数据、大量的面向管理的数据、专用的决策模型交互式的查询响应、管理科学和运筹学建模、仿真运算特殊的报告、决策方案、管理查询的响应专家、经理人员表1-4不同类型的管理信息系统特点66不同类型管理信息系统的比较类型输入处理过程输出典型用户TPS本章思考题请阐述信息管理和管理信息系统的区别和联系。结合一个实例，说明管理信息系统是人机一体化的系统。从管理层次分类看，不同层次的管理信息系统在目的和功能上有何不同？什么是CRM？结合实例说明它有哪些应用。什么是电子商务？它和管理信息系统有何联系？管理信息系统发展历经了哪些阶段？各个阶段的典型应用技术是什么？决策支持系统的基本特征是什么？67本章思考题67第1章管理信息系统概论68第1章管理信息系统概论1学习目标掌握管理信息系统的概念了解管理信息系统的特征熟悉管理信息系统的结构理解管理信息系统的企业级应用了解管理信息系统的历史发展69学习目标掌握管理信息系统的概念21.1管理信息系统基础

当今，计算机网络和信息技术的应用，正不断改变着整个社会的各个方面。传统商务模式，企业流程甚至商业规则都在信息环境下被重新认识和改写。信息技术的发展，特别是在企业中的广泛应用，客观上要求具备与之适应的管理思想、理论和工具。作为20世纪80年代起逐步形成的一门学科，管理信息系统正是体现了信息技术在企业管理中的理论及实践意义，它也成为了当前网络经济下企业开展信息化、提高竞争力不可或缺的重要工具之一。701.1管理信息系统基础当今，计算机网络和1.1.1管理信息系统的概念1.管理信息和信息管理2.管理信息系统的定义3.对管理信息系统的认识711.1.1管理信息系统的概念1.管理信息和信息管理41.管理信息和信息管理

信息管理的对象是信息以及与之相关的信息活动。信息活动包括信息的收集、存储、加工、传递和运用等。因此信息管理是管理的一种。狭义的信息管理是对信息本身的管理，广义的信息管理除了管理信息本身以外，还包括对信息技术、信息处理设备和信息工作的人力等因素进行合理的组织与控制等。

721.管理信息和信息管理5

管理信息是指经过加工处理后对企业生产经营活动产生影响的数据，是信息的一种。如今，管理信息在国民经济中正发挥着越来越重要的作用。

第一，管理信息是极为重要的资源。第二，管理信息是科学决策的基础。第三，管理信息也是实施管理控制的依据。第四，管理信息是内外联系的纽带

73管理信息是指经过加工处理后对企业生产经营活2.管理信息系统的定义

管理信息系统（managementinformationsystem，MIS）与管理信息密切相关，它是以管理为目的，通过信息手段来进行计划和控制的系统。顾名思义，管理信息系统涉及管理、信息和系统三个方面。742.管理信息系统的定义77581970年瓦尔特·肯尼万（WalterT.Kennevan）认为，管理信息系统是“以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。”1985年高登·戴维斯（GordonB.Davis）给出了被MIS界普遍接受的定义：“MIS是一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据库的用户－机器系统。我国国内对MIS的定义。管理信息系统在中国出现于20世纪70年代末80年代初，我国早期从事管理信息系统工作的学者曾将管理信息系统该定义为，管理信息系统是“一个由人、计算机等组成的，能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。

随着技术不断向前发展，对管理信息系统的定义也出现了更多流派和争论。761970年瓦尔特·肯尼万（WalterT.Kennevan3.对管理信息系统的认识管理信息系统可以看作一个由人和计算机等设备组成的，能进行管理信息的收集、传输、存储、加工、维护和使用的系统。管理信息系统是一个人—机系统。将管理信息系统视为一个一体化系统或集成系统。数据库技术在管理信息系统中的地位日益显著。管理信息系统还会涉及到应用数学模型进行数据分析以及辅助决策。773.对管理信息系统的认识101.1.2管理信息系统的性质和特点

由上述对MIS的定义，我们可以看出，管理信息系统是一个社会—技术系统。它组成的主体是人，要解决的是管理问题，从这个角度看它属于社会系统。同时，管理信息系统应用了大量的计算机设备，设备的复杂程度高、技术使用和维护量大，也不能忽视技术的层面，所以MIS也属于技术系统。 从上述对管理信息系统的分析中，我们可以归纳出MIS所具备的特点：781.1.2管理信息系统的性质和特点由上述对

1．面向管理决策 管理信息系统是继管理学的思想方法、管理与决策的行为理论之后的一个重要发展，它是一个为管理决策服务的信息系统，它必须能够根据管理的需要，及时提供所需要的信息，帮助决策者作出决策。

791．面向管理决策12

2．综合性从广义上说，管理信息系统是一个对组织进行全面管理的综合系统。一个组织在建设管理信息系统时，可根据需要逐步应用个别领域的子系统，然后进行综合，最终达到应用管理信息系统进行综合管理的目标。管理信息系统综合的意义在于产生更高层次的管理信息，为管理决策服务。802．综合性133．人机系统

管理信息系统的目的在于辅助决策，而决策只能由人来做，因而管理信息系统必然是一个人机结合的系统。在管理信息系统中，各级管理人员既是系统的使用者，又是系统的组成部分。在管理信息系统开发过程中，要根据这一特点，正确界定人和计算机在系统中的地位和作用，充分发挥人和计算机各自的长处，使系统整体性能达到最优。813．人机系统144．与现代管理方法和手段相结合的系统

只简单地采用计算机技术提高处理速度，而不采用先进的管理方法，管理信息系统的应用仅仅是用计算机系统仿真原手工管理系统，充其量只是减轻了管理人员的劳动，其作用的发挥十分有限。管理信息系统要发挥其在管理中的作用，就必须与先进的管理手段和方法结合起来，在开发管理信息系统时，融进现代化的管理思想和方法。824．与现代管理方法和手段相结合的系统15

5．多学科交叉的边缘科学 管理信息系统作为一门新的学科，产生较晚，其理论体系尚处于发展和完善的过程中。研究者从计算机科学与技术、应用数学、管理理论、决策理论、运筹学等相关学科中抽取相应的理论，构成管理信息系统的理论基础，从使其成为一个形成一个有着鲜明特色的边缘科学。

835．多学科交叉的边缘科学161.1.3管理息系统分类

1．根据系统的功能和服务对象划分国家经济信息系统企业管理信息系统事务型管理信息系统

行政机关办公型管理信息系统专业型管理信息系统841.1.3管理息系统分类1．根据系统的功能和服务对象划分1

2．基于管理层次的分类 从管理任务的角度，管理信息系统又可以划分为战略层，战术层和作业层管理等三个层次。管理层次管理任务战略层管理规定组织目标政策和方针确定组织的管理模式确定组织的任务战术层管理获得组织所需各种资源作业层管理有效利用各种资源，在规定范围内从事管理表1－1管理层次与任务852．基于管理层次的分类管理层次管理任务战略层管信息特征作业管理层战术管理层战略管理层来源内部内部外部范围确定相对确定很宽概括性详细较概括概括时间性历史综合未来流通性经常变化定期变化相对稳定精度高较高低频度高较高低表1－2管理活动各层次对信息的要求86信息特征作业管理层战术管理层战略管理层来源内部内部外图1－2管理信息系统金字塔结构87图1－2管理信息系统金字塔结构201.2管理信息系统的结构 管理信息系统由如图1-3所示的应用系统、计算机系统、通信与网络系统、数据库系统、用户和系统管理人员六个部分有机地构成的。图1-3管理信息系统一般结构881.2管理信息系统的结构 管理信息系统由如图1-3所示的应用1.应用系统

应用系统是管理信息系统的核心和实质性构件，由一系列实现管理职能和支持管理职能的应用软件构成，一般安装于应用服务器或客户端计算机。人们平时所说的需要开发或购置，在计算机上使用的信息系统，实际上指的就是应用系统。应用系统一般有两个主要来源：一是根据企业的具体情况与需求做专门的开发，二是从软件供应商那里购买，这两种方式各有利弊。891.应用系统 221.应用系统图1-4某企业应用系统主要子系统构成901.应用系统图1-4某企业应用系统主要子系统构成232.计算机系统

计算机系统是管理信息系统的工具构件，负责具体解释和执行应用系统的程序指令。计算机系统的构成主要包括计算机硬件和系统软件，大多通过购置方式获得。目前流行的计算机系统的结构主要有客户端/服务器(Client/Server，C/S)、浏览器/服务器(Browser/Server,B/S)等结构。912.计算机系统24C/S结构

应用系统主要安装在由用户直接使用的客户端计算机，也有部分装在后台的服务器，共享的数据库系统基本上都安装在数据库服务器。

B/S结构

目前比较流行的形式。这种模式下，客户端计算机只安装在大家已经比较熟悉的浏览器如IE等，应用系统和共享的数据库系统被安装在服务器。92C/S结构253.数据库系统

数据库系统是存储、管理、提供与维护系统数据或信息的基础性构件，一般安装于数据库服务器。数据库系统包括数据库管理系统和被储存的数据两大部分。

数据库系统中的数据承载信息和知识，是企业的重要资源。随着应用系统的运行，数据会逐步积累，针对企业数据资源的开发和利用问题，近年又推出数据仓库的概念和实用系统。数据仓库不是日常管理和业务的工作库，而是一类储存历史数据的档案库，一般采用预定周期转存的方式，把数据库中积累的数据转存到数据仓库，然后对数据仓库中的数据加以开发和利用。933.数据库系统264.通信与网络系统

通信网络系统是企业信息化的基础设施，两者与计算机系统结合构成计算机网络系统。 通信与网络系统需要配置通信设备，网络设备以及相关的软件。通信线路与互联网的接入方式有多种选择，比较多见的有：

数字数据通信网络(DigitalDataNetwork，DDN)

综合业务数字网(IntegratedServicesDigitalNetwork，ISDN)

非对称数字服务网(AsymmetricDigitalSubscriberLine，ADSL)944.通信与网络系统 27

计算机系统中的C/S结构和B/S结构实际上也是计算机网络结构，这些结构描述了客户端计算机与数据库服务器和应用服务器之间的关系。除此之外，对跨地区的计算机网络系统还配有Web服务器、邮件服务器、防火墙等安全控制服务器。一种常见的企业计算机网络系统如图1-5所示。95 28图1-5某企业计算机内部网络系统

96图1-5某企业计算机内部网络系统295.用户与系统管理人员

管理信息系统是一个人机系统，人包括用户和系统管理人员。用户之所以包括在系统中是因为：

一、系统的许多功能要由用户与机器交互运作，不同的用户会有不同的应用效果和产生不同的结果， 二、一些目前还无法由计算机实现的管理和业务工作必须由人来完成，尤其是比较复杂和高度非结构化的决策工作，而这些工作与系统的功能密切关联。将用户纳人管理信息系统也意味着机器不可能完全替代人。

用户的经验和能力永远是企业最为重要的资源。系统管理人员负责系统的管理和维护，保证系统的正常运行和适时更新。975.用户与系统管理人员 管理信息系统是一个人机系统，人包1.3管理信息系统的应用

管理信息系统是与现代管理方法与手段相结合的系统，尤其是在企业管理信息系统中，计算机系统与现代管理方法相结合才能使系统在管理中发挥作用。20世纪50年代中期，计算机作为强有力的数据处理工具与手段，开始在企业管理中应用，但应用效果十分有限，主要由于系统开发中没有融合现代化的管理思想和方法，只是简单地用计算机系统去模拟原手工操作系统，充其量也只是减轻了管理人员的手工劳动。随着管理信息系统的技术手段和先进的管理理念相结合，MIS系统在企业应用中的范围日益广泛。除了应用于国家经济信息系统、事业办公型管理系统以及专业管理信息系统以外，MIS在企业管理中更占有突出地位。目前，在主流信息系统应用中，主要有ERP，CRM以及电子商务等信息系统。981.3管理信息系统的应用 31 ERP是基于制造资源规划（ManufactureResourcesPlanning，MRPII）发展而来的。MRP-II是20世纪70年代在制造业中开始采用的现代管理技术，其管理目标是：通过反馈库存和车间在制品信息，制定生产计划，在保证按期供货的前提下，减少在制品和库存的资金占用。 虽然MRP-II系统已比较完善，但其资源的概念始终局限于企业内部，在决策支持上主要集中在结构化决策问题。随着计算机网络技术的迅猛发展， 20世纪80年代以来，统一的国际市场逐渐形成，面对国际化的市场环境，包括供应商在内的供需链管理已经成为企业生产经营管理的重要部分，MRPII系统已无法满足企业对资源全面管理的要求，由此产生了基于MRPII的新一代企业资源规划ERP。1.企业资源规划（ERP)99 ERP是基于制造资源规划（ManufactureRes

ERP系统体现了制造业的通用模式。它是在MRP-II原有功能的基础上，向内、外两个方向延伸。向内主张以精益生产方式改造企业生产管理系统，向外则增加战略决策功能和供需链管理功能。100 33

ERP管理系统主要由以下功能子系统组成： （1）支持企业整体发展战略的战略经营系统 （2）全面成本管理（TotalCostManagement）系统 （3）敏捷后勤管理系统

ERP系统不仅仅是MRPII系统的扩展，而且是新的市场环境下的全新的经营理念，ERP系统实际上包含着一系列管理思想和方法的变革，在其实现上一般以系统软件的形式表现。如图1-6为SAP（SystemApplicationProduct）公司的R/3型ERP功能模块。101 ERP管理系统主要由以下功能子系统组成：34图1-6SAPR/3的功能模块构成102图1-6SAPR/3的功能模块构成35作为一种先进管理手段，ERP系统所涉及的管理内容和目标同样是在不断扩展的。在知识经济开始显现的今天，知识作为企业最宝贵的资产和资源，已成为推动经济增长的动力。由此，知识管理也成为ERP系统的新内容。所谓知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程。它是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机进行查询和检索。然而，如何由信息产生知识，再利用知识获得最大的利润或效益，是知识管理的内容。管理信息系统发展的趋势是，从信息管理走向知识管理，从信息资源开发走向知识资源开发。103362.客户关系管理（CRM）

客户关系管理是在企业由“以产品为中心”转向“以客户为中心”的过程中产生的管理新思想，由此研发出的客户关系管理系统已经成为当前企业信息系统的主流之一。1042.客户关系管理（CRM） 37CRM概述客户关系管理的一般理解是：根据客户是重要资源的观点，利用现代信息技术，集成与的业务和管理过程，开发和利用与客户和客户服务相关的信息资源，分析并掌握客和价值，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐为企业创造利润的一系列活动。CRM系统通过相关信息的有机集成和深人分析，获得能指导企业更有针对性和更有效地开展客户服务的信息。CRM系统要明确的问题包括：客户的终生价值是什么？谁是最忠实的客户？谁是获利最高的客户？获利最高的客户想要购买哪些产品等等。根据这些要求，客户关系管理的内容主要有数据集成、数据分析和决策支持三个逐级上支撑的层面。105CRM概述38CRM系统的结构组成图1-7CRM系统基本框架106CRM系统的结构组成图1-7CRM系统基本框架39CRM系统应用

客户关系管理中，可以利用多种信息工具实现更优质的客户服务。典型的应用包括客户呼叫中心、数据挖掘以及客户细分等。

（1）呼叫中心 呼叫中心是充分利用通信与计算机集成，如交互式语音应答系充、自动呼叫分配系统等现代信息技术，将营销、销售、技术支持和客户服务等商业活动的交互接口统一起来的一个系统平台。

（2）数据挖掘 数据挖掘是从大量历史数据中探寻潜在的有价值的信息和知识的技术，因其功能与采矿和淘金类似的含义而得名。 （3）客户细分 客户细分是按照客户的属性（如个体客户的年龄、职业、偏好和信用度等）、交易的产品特点、服务的需求，以及过去、现在和将来的价值等指标将客户划分为若干类别，这些类别称为客户群。同一客户群中的客户具有相对类似的特征。107CRM系统应用403.电子商务（EC）

电子商务也是一类信息系统，它在内容上与ERP和CRM系统存在一定的重叠之处。ERP系统的重点在业务流程，但也涉及客户订单管理、供应商订购原材料管理等；CRM系统的重点在客户或消费者，也涉及销售、营销和客户服务等活动。虽然这些内容与电子商务的交易活动有交叉，但是在概念上和侧重点上，电子商务与其他信息系统还是有所区别。1083.电子商务（EC） 41电子商务的概念

电子商务就是企业利用现代信息技术，特别是互连网技术来改变商务活动中的信息流程，从而改变业务流程，提高企业竞争力的一切商务活动。它包括了企业内部的协调与沟通、企业之间的合作及网上交易等三方面的内容。109电子商务的概念42按照参与交易的对象不同，可对电子商务进行如下分类:（1）企业对企业（B2B） 电子商务的所有参与者都是企业或其他机构。这是目前最典型的应用。（2）企业对消费者（B2C） 它包括了与个人消费者进行的零售交易，如亚马逊网上书店购物模式。（3）消费者对消费者（C2C） 商品由消费者直接销售给消费者。如在网上个人出售各种物品、服务及知识技能，个人利用个人主页做广告等。另外，一些拍卖网站（例如淘宝网）允许个人提交物品进行网上拍卖等。（4）政府对公民（G2C） 政府向企业或个人购买或出售商品、信息，政府采购、拍卖、提供公共事务信息服务，提升公信力等。（5）企业内部电子商务 企业内部通过Intranet网络，实现企业信息共享，自动处理商务操作和工作流程，提高对外界市场的反应速度等。110按照参与交易的对象不同，可对电子商务进行如下分类:43图1-8电子商务的框架111图1-8电子商务的框架44电子商务的特点及流程

电子商务具有如下主要特点：1）全球化。2）直接经济。3）个性化经济。4）协作经济。112电子商务的特点及流程45图1-9电子商务购物流程113图1-9电子商务购物流程46 整个流程可描述为如下过程：

1）产品浏览 用户通过网上商店提供的各种搜索方式，按产品关键字、产品分类、产品品牌查询等方式浏览产品信息。

2）产品选购 用户将所需物品放入购物车并填写订货单，其中包括产品编号，数量，价格等信息。在完成采购前，消费者可对购物车中的商品进行查看和修改。

3）用户注册 消费者第一次在选定网上商场购物时，先要在商场注册姓名、地址等用户信息，以便网上商场进行相关操作。

4）支付过程 货款的支付有多种形式。除了可以网上在线支付外，离线支付如货到付款也是网上购物者的付款方式之一。

5）帐户认证 包括对消费者身份确认及支付确认。该过程由交易各方都可以信赖的第三方机构CA来对交易的有效性提供保证。

6）货物配送 B2C网上购物后期，网上商场在确定了用户所购商品后，可以根据客户的要求在指定时间送达商品至顾客手中。114 整个流程可描述为如下过程：47电子商务的制约因素与发展方向

制约电子商务发展的因素有多种，可以从技术层面和非技术层面来分别考虑。 1、技术层面： 1）缺乏开放性的标准 2）带宽资源有限 3）网络安全的制约 2、非技术层面 1）信息专业人才的匮乏 2）信用体系不完善 3）政策法规滞后115电子商务的制约因素与发展方向 制约电子商务发展的因素有多种电子商务的发展趋势可以从技术和管理两个层面来描述。1、技术层面 电子商务将向着更安全、更易用、更全面、更开放的体系结构发展。2、经营管理层面 电子商务将使许多先进的经营理论和管理手段得到更充分的发挥，如客户关系管理、企业资源计划、供应链管理等。116电子商务的发展趋势可以从技术和管理两个层面来描述。491.4管理信息系统的研究与发展

管理信息系统经历了从简单到复杂，从单项数据处理到多项业务综合管理，从单机版到网络版再到人机协作，从部门的信息管理系统到企业级的信息管理系统，从企业应用到政府机关以及社会各界的应用，直至现在的跨组织跨国界的分布式系统。事实上，就计算机在企业数据处理中的应用而言，在20世纪60年代产生管理信息系统之前就出现了。例如，早在1952年，美国JohnPlain公司就开始应用计算机处理对账业务，1954年，通用电气公司也利用计算机进行工资计算。1171.4管理信息系统的研究与发展 50

从20世纪50年代开始到现在，如果以时间段落和面向的问题来划分，信息系统大致可以分为: 1)50年代中期至60年代——事务处理系统（TPS） 2)70年代初期开始——管理信息系统(MIS） 3)70年代中期出现——决策支持系统（DSS） 4)70年代后期——办公自动化系统（OAS）118 从20世纪50年代开始到现在，如果以时间段落和面向的问题来1.事务处理系统

20世纪50年代出现的以电子计算机为工具的事务处理系统（TransactionProcessingSystems，TPS）是记录和处理日常事务的信息系统，这些事务是组织中基本的和重复性的活动，具有数据量大、处理步骤固定、结构化程度高、要求详细和精确的特点。 基本的办公事务处理包括文字处理、报表处理、文件的收发处理、行文办理、文件复制和印刷、办公室文档资料管理、数据采集等。1191.事务处理系统 52图1-10事务处理系统中的事务过程120图1-10事务处理系统中的事务过程53

事务处理系统定义:

事务处理系统是这样的一种计算机信息系统，它可以完成事务数据的收集、分类、存储、维护、更新和恢复，从而保存数据，并且为别的类型的计算信息系统提供输入。121 54组织中的典型事务处理系统的类型如表1-3所示。表1-3事务处理系统的类型122组织中的典型事务处理系统的类型如表1-3所示。552.管理信息系统

20世纪60年代末70年代初产生的管理信息系统（MIS）是一类面向战术层管理人员的信息系统，其特点是数据高度集中，快速处理和统一使用，有中心数据库和计算机网络系统，追求管理的综合效应。

管理信息系统与数据处理系统和事务处理系统的一个主要区别是，管理信息系统能够提供分析、计划和辅助决策功能，这就意味着管理信息系统中包含