卓越工厂品质管理模型

卓越工厂管理模型體系概況及思路體系模型説明特點及管理原則内容介紹与討論體系回顧及要求卓越管理模式回顧歐洲質量管理獎美國質量管理獎臺灣品質團體獎中國國家質量管理獎理念：經營管理即為經營品質回目录页討論要求了解整體思路條款具體討論、語言描述、推廣方法依據條款確定運作操作内容確定文件（核心流程、支持流程）定稿確定文件清單記錄討論結論、文件清單及答題内容時間控制：标准内容概況回目录页下一页體系標準欄目：前言—起因、管理原則總則—體系要求、精髓模型—運作Model適用範圍—應用場所引用標準—相關標準來源、術語使用標準内容---條款介紹体系思路介绍工作價值的認同（領導）公司目標的統一、認同公司策略的制定資源的提供（人、機、環、財、法、料）具體操作實現過程監視實現狀況依據事實改進運作綜合管理體系模型綜合管理體系運作模式圖回目录页體系的構成：體系的思路：縱向橫向特點：過程管理績效考核追求創新適於國家規定強制認證產品之工廠管理綜合管理體系特點説明回目录页符合ISO9000、ISO14000等體系之實踐經驗符合國内外企業建立綜合管理體系之经验要求组织永远追求卓越重過程管理看績效结果

力求关键过程设置关键考核指标采用卓越管理改进工具追求发展來源方向實施結果核心八大管理原則回目录页以顧客為中心領導作用全員參與過程方法系統的管理方法持續改進依據事實的決策方法互利的供方關係條款介紹回目录页前言總則模型適用範圍引用標準及術語采用討論結論：語言表述:5月底反饋意見：6.領導導回目录页6.1總則則6.2使命命、遠景、、價值觀6.3管理理方針6.4領導導作用6.5職責責与權限6.6法律律法規要求求6.7管理理評審6.8組織織公民責任任6.9溝通通表述：順序：條目：6.1總則則组织应采用用本卓越管管理体系以以系统的、、透明的方方式进行管管理，并按按本要求建建立、实施施并保持全全面一体化化管理体系系，充分分考虑顾客客及相关方方的需求和和期望，加加强绩效管管理并采用用有效工具具持续改进进组织绩效效与效率，，以使组织织获得最大大成功。最高管理者者应通过以以下途径建建立一个以以顾客为导导向的组织织：1)确定过程、、体系，这这些过程能能有效地得得到理解与与高效运作作；2)确保过程受受控，组织织业绩得到到持续改进进。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页6.2使命命、遠景、、價值觀组织应建立立自己的使使命、远景景及以顾客客为中心之之经营理念念，引导组组织追求卓卓越。组织织的经营理理念应得到到全员的理理解与沟通通，并在日日常运作中中能够充分分体现。组组织经营理理念应体现现在组织战战略策划中中，且应与与集团理念念一致。随着组织发发展、环境境变化与创创新需求，，以上内容容应得到评评审，以适适应组织的的发展。目的—指出方向；語句？内内容？工具具？文件？？回目录页6.3管理理方針回目录页高层层管管理理者者应应确确保保制制定定管管理理方方针针,且且：：1)与组组织织使使命命、、远远景景、、价价值值观观一一致致；；2)适合合于于组组织织活活动动、、产产品品的的性性质质、、规规模模及及影影响响；；3)包括括对对持持续续改改进进和和污污染染预预防防、、遵遵守守现现行行职职业业健健康康安安全全法法规规及及满满足足相相关关方方要要求求的的承承诺诺；；4)提供供制制定定和和评评审审管管理理目目标标的的框框架架；；5)在组组织织内内得得到到有有效效沟沟通通和和理理解解；；6））在在持持续续适适宜宜性性方方面面得得到到评评审审。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？6.4領領導導作作用用回目目录录页页管理理者者应应向向顾顾客客及及相相关关方方作作出出承承诺诺，，并并根根据据承承诺诺对对象象的的需需求求及及组组织织内内外外环环境境变变化化予予以以改改进进：：a)为顾顾客客提提供供卓卓越越产产品品和和服服务务，，确确保保顾顾客客满满意意；；b)为员员工工提提供供进进取取、、晋晋升升和和从从份份发发挥挥潜潜能能的的工工作作环环境境；；c)满足足相相应应法法律律法法规规要要求求,遵遵守守经经营营道道德德,承承当当社社会会责责任任及及公公民民义义务务；；d)为上上述述活活动动提提供供充充分分资资源源。。高层层管管理理者者应应亲亲自自参参与与重重大大经经营营管管理理活活动动，，主主要要包包括括：：组组织织管管理理方方针针、、目目标标的的制制定定，，组组织织架架构构设设置置、、主主持持管管理理评评审审及及重重大大改改进进项项目目、、以以及及参参与与与与相相关关方方的的重重大大合合作作活活动动（如如安安委委会会、、能能源源节节约约委委员员会会、、客客户户关关系系委委员员会会、、项项目目改改进进小小组组等等））。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？6.5職職責責權權限限回目目录录页页为便便于于组组织织各各项项活活动动的的展展开开，，组组织织应应对对组组织织内内各各级级人人员员规规定定相相应应职职责责权权限限，，并并形形成成文文件件，，确确保保得得到到沟沟通通与与理理解解。。最高管理者者应指定相相应管理者者代表，并并明确其职职责权限，，以确保：：a)按本标准要要求建立、、实施和保保持全面一一体化管理理体系；b)向最高管理理者报告管管理体系业业绩和改进进需求；c)确保强制性性产品认证证之贯彻与与保持；d)确保认证产产品一致性性及标志管管理与使用用符合成文文规定；e)确保在整个个组织内提提高满足顾顾客及相关关方要求的的意识。管理者代表表应作为公公司质量负负责人对公公司质量负负责。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.6法律律法規要求求回目录页组织应建立立并保持程程序，用来来确定适于于组织运作作的法律法法规及其他他应遵守的的要求，并并建立获取取渠道。组组织应及时时更新有关关法律法规规及其他有有关要求信信息，并将将其传达给给组织员工工与有关相相关方。对对国家要求求之强制认认证产品应应规定有关关标志使用用要求，并并形成文件件。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.7管理理評審组织应建立立并保持管管理评审程程序，确保保最高管理理者按策划划时间间隔隔评审组织织管理体系系有效性、、充分性和和适宜性。。评审应包包括管理体体系改进的的机会和变变更的需求求。管理评评审记录（（见9.9.4）应应予以保持持。管理评审应应输入以下下内容，适适当时还应应包括管理理体系自我我评价结果果及其它绩绩效评估结结果：1)审核结果2)顾客反馈3)过程业绩与与产品符合合性4)纠正预防措措施的状况况5)改进的建议议6)以往管理体体系评审决决议的实施施7)可能影响管管理体系的的变更8)管理方针、、管理目标标评审9)管理评审的的输出应包包括以下方方面的内容容及有关措措施：10)管理体系及及其过程有有效性的改改进11)与客户有关关的产品的的改进12）资源源需求目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页6.8組織織公民責任任回目录页组织应适当当支持社区区活动，改改善社区关关系并遵守守相应法律律法规及其其他要求。。适当的社社区活动应应包括加强强所在社区区服务、教教育、环境境、贸易运运作，组织织的公民责责任应得到到相应评审审。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.9溝通通组织应就组组织经营理理念得到沟沟通，并树树立不断满满足顾客要要求之质量量观念，倡倡导追求卓卓越之企业业精神，塑塑造良好企企业形象。。组织应建立立并保持沟沟通程序，，就全面一一体化管理理体系过程程及其有效效性在公司司内部不同同层次和职职能之间进进行沟通，，对外部相相关方的联联络进行接接收、记录录（见9.9.4））和答复，，包括产品品信息、合合同订单处处理、客户户及其他相相关方反馈馈、涉及重重要环境因因素的外部部信息处理理级决定。。组织应将将员工参与与和协商之之职业安全全事项的安安排形成文文件，并通通报相关方方。为便于于沟通与反反馈员工意意见，改善善提案活动动应形成文文件规定。。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页7.策略与与目標组织应根据据愿景方针针制定长、、中、短期期目标，并并针对顾客客及其他相相关方的需需要与本身身绩效采取取有效方法法制定组织织策略，以以提升产品品质量及经经营成果并并增强竞争争力，实现现组织愿景景。7.1策略略的制定与与展開7.2目標標的制定目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页7.1策略略的制制定及及展開回目录页组织的战略略应由高层层管理主导导制定，制制定中应考考虑如下因因素：a)顾客挤市场场的需求/期望，包包括新产品品/服务的的机会；b)组织的竞争争环境、竞竞争能力，，包括新技技术的使用用；c)财务的、社社会的及其其他的潜在在的风险；；d)组织的人力力资源需求求；e)组织的运作作能力及需需求，包括括资源获取取能力；f)组织合作伙伙伴的能力力及需求；；g)组组织有效运运作的管理理工具需求求。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？7.2目標標的制定回目录页组织应依据据其愿景、、方针制定定组织的目目标，包含含满足产品品要求所需需的内容。。组织的目目标应分解解到各相关关层次和职职能上，目目标应有完完成时间表表，并实施施进度跟进进。组织制制定的目标标应是可测测量的，并并与方针保保持一致。。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？8.人力資資源回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？8.1人力力资源规划划与计划8.2培训训意识与能能力8.3员工工参与与企企业文化建建设8.4绩效效管理与激激励8.1人力力资源规规划与与计划回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？人力资源为为组织发展展之根本，，组织应善善用人力资资源。组织应根据据战略规划划需求，确确定人力资资源需求，，制定并实实施人力资资源开发与与管理规划划与计划，，包括：各各内人员配配备规划与与计划、人人员培训教教育、人力力资源开发发和管理经经费及设施施的保证。。组织应确确定各岗位位教育、技技能、经验验、能力需需求，并确确保各类人人员应是能能够胜任的的。人力资源规规划及启示示是应进行行适当评审审，以满足足员工需求求及时应组组织总体发发展方向。。8.2培训训、意识与与能力力回目录页为满足与实实现组织经经营目标，，组织应重重视员工的的培训与意意识、能力力的提高，，确定人员员能力要求求，并提供供相应培训训或采取措措施满足要要求。组织织应对培训训的效果进进行适当的的评价，确确保教育与与培训目标标的实现。。培训的记记录（见9.9.4）包括意意识培训记记录应予以以保存。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？8.3员工工参与与企企业文化建建设组织应创造造与保持让让员工的良良好环境，，鼓励员工工积极参与与多种形式式的群众性性活动及团团队项目。。对员工参参与应予以以肯定与引引导，并提提供相应资资源，评定定认可与鼓鼓励员工参参与，充分分发挥员工工相互协作作、个人主主动性、创创造性及员员工潜能。。组织应经常常了解员工工需求，提提出并举办办利于员工工积极参与与的有益活活动，并及及时反映员员工需求。。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页8.4绩效效管理与激激励组织应制定定员工激励励政策，实实施绩效考考核与评价价。组织管管理者应善善于听取员员工意见，，并为此开开通多条渠渠道，并积积极反馈。。员工的激激励包括组组织对其个个人发展的的关怀方面面，如员工工收入、福福利、工作作环境、工工作稳定感感、安全感感等。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页9.资源及及支援管理理回目录页9.1资资源源提供9.2财财务务资源管理理9.3技技术术管理9.4设设施施管理9.5信信息息与网络管管理9.6工工作作环境9.7职职业业安全卫生生管理9.8环环境境管理9.9文文件件管理9.10项项目管管理9.11行行政管管理9.12对对外关关系管理目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？9.1资源源提供回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？最高管理者者应确保识识别并获得得实施组织织战略和实实现组织目目标所必须须的资源。。这包括运运行和改进进管理体系系以及使顾顾客和其他他相关方满满意所需的的资源，它它们可以是是人员、基基础设施、、工作环境境、信息、、供方和合合作者、自自然资源以以及财务资资源。为改进组织织的业绩，，管理者应应对资源作作如下考虑虑：--针对机会和和约束条件件，有效、、高效并及及时地提供供资源；--有形资源，，如已改进进的实现和和支持设施施；--无形资资源，，如知知识财财产；；--鼓励开开展创创新性性持续续改进进所需需的资资源和和机制制；--组织结结构，，包括括项目目和矩矩阵管管理的的需求求；--信息管管理和和技术术；--通过注注重培培训、、教育育和学学习来来提高高员工工的能能力；；--培养组组织未未来管管理人人员的的领导导艺术术和形形象；；--自然资资源的的使用用和资资源对对环境境的影影响；；--对未来来的资资源需需求进进行策策划。。9.2财务务资源源管理理回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？为实现现组织织战略略与目目标，，实施施和保保持有有效的的综合合管理理体系系，组组织应应确立立资金金需求求，保保证资资金供供给。。重点强强调的的方面面应包包括：：—高效率率地为为经营营提供供资金金和控控制主主要短短期和和长期期财务务数据据（现现金流流动/投资资回报报等））；—分配和和使用用财务务资源源，支支持组组织的的战略略与计计划；；—评估投投资决决策；；—管理风风险。。实施资资金预预算管管理，，将资资金的的实际际使用用情况况与计计划相相比较较，及及时采采取必必要的的措施施，适适时调调整。。9.3技术术管理理回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？组织应应评估估现有有技术术水平平，并并同同同行对对比，，为技技术改改进提提供输输入。。属于于组织织的先先进技技术组组织应应有相相应保保护措措施，，以保保持领领先优优势。。9.4设施施管理理回目录录页组织应应确定定、提提供护护为达达到产产品符符合要要求所所需的的基础础设施施。适适用时时，基基础设设施包包括:a)建筑物物、工工作场场所和和相关关的设设施;b)过程设设备（（硬件件和软软件））;支持性性服务务(如运输输或通通讯)。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？9.5信息息与网网络管管理组织应应用现现代化化的手手段建建立收收集、、分析析、维维护、、应用用的信信息管管理系系统。。信息息管理理职责责落实实，程程序明明确，，运行行规范范，使使信息息能有有效地地应用用于组组织的的各项项生产产经营营活动动、为为顾客客服务务活动动，提提高经经营绩绩效，，使顾顾客满满意。。9.5.1信信息的的开发发和维维护9.5.1.1识别别内部部和外外部信信息来来源，，特别别关注注来自自顾客客的信信息；；不断断开发发信息息源。。识别别的信信息源源应具具有可可获得得性、、充分分性和和适用用性。。9.5.1.2全面面、准准确、、及时时地收收集信信息。。9.5.1.3建建立综综合信信息库库，并并对信信息进进行有有效管管理，，如建建立信信息编编码系系统等等；信信息储储存良良好，，能快快速检检索，，及时时处置置。9.5.2信信息发发布手手段先先进、、可靠靠，渠渠道畅畅通；；信息息共享享，满满足需需要。。9.5.3信息息分析析和利利用9.5.3.1应用用先进进手段段，积积极、、灵活活采用用数理理统计计等科科学方方法对对信息息进行行分析析、归归纳。。9.5.3.2将信信息分分析的的结果果应用用于：：a)为制订订经营营决策策提供供依据据；b)应用用于于过过程程控控制制，，以以提提高高过过程程能能力力、、产产品品和和服服务务质质量量；；提出出纠纠正正和和预预防防措措施施，，寻寻求求持持续续改改进进的的机机会会。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？回目目录录页页9.6工工作作环环境境组织织应应确确定定并并管管理理为为达达到到产产品品符符合合要要求求及及员员工工所所需需的的工工作作环环境境。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？9.7职职业业安安全全卫卫生生管管理理回目目录录页页因素素识识别别方案案制制定定运行行控控制制目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？9.7-1识识别别9.7.1危危险险辨辨识识、、风风险险评评估估和和风风险险控控制制规规划划组织织应应建建立立和和维维持持程程序序，，以以进进行行危危险险辨辨识识、、风风险险评评估估和和实实施施必必要要的的控控制制措措施施。。程程序序应应包包括括：：a)-常常规规和和非非常常规规的的活活动动；；b)-所所有有接接近近工工作作场场所所人人员员（（包包括括分分包包商商和和参参观观者者））的的活活动动；；c)-工工作作场场所所的的设设施施，，无无论论是是组组织织提提供供的的还还是是他他人人提提供供的的。。组织织在在设设定定其其OH&S目目标标时时，，应应确确认认对对评评估估结结果果和和控控制制措措施施的的效效果果进进行行了了考考虑虑。。组组织织应应文文件件化化并并保保持持该该信信息息的的更更新新组织织用用于于危危险险辨辨识识和和风风险险评评估估的的方方法法应应：：a)-根根据据其其范范围围、、特特征征和和时时限限加加以以界界定定，，以以保保证证该该方方法法是是有有计计划划的的而而不不是是临临时时性性的的；；b)-对对风风险险进进行行分分级级，，并并辨辨识识出出哪哪些些风风险险可可采采用用标标准准中中确确定定的的措措施施加加以以消消除除或或控控制制；；c)-与与运运行行经经验验和和采采用用的的风风险险控控制制措措施施的的控控制制能能力力相相一一致致；；d)-为为确确定定设设备备要要求求、、确确认认培培训训需需求求和和/或或建建立立作作业业控控制制提提供供依依据据；；E)-考虑虑到到对对所所要要求求采采取取的的措措施施的的监监督督，，以以保保证证实实施施措措施施的的有有效效性性和和时时间间性性。。回目目录录页页9.7-2方方案案9.7.2安安全全卫卫生生管管理理方方案案组织织应应建建立立并并维维持持一一个个或或多多个个OH&S管管理理方方案案，，以以达达到到其其目目标标。。管管理理方方案案应应包包括括：：a)组织织各各相相关关部部门门与与阶阶层层为为达达到到目目标标的的责责任任与与权权限限b)达到到目目标标的的方方法法与与时时程程OH&S管理理方方案案应应有有计计划划地地定定期期进进行行检检查查。。必必要要时时，，管管理理方方案案应应进进行行修修订订，，以以表表述述组组织织的的活活动动、、产产品品、、服服务务或或作作业业条条件件的的变变化化。。回目目录录页页9.7-3运运行行控控制制9.7.3织织应应鉴鉴别别出出哪哪些些作作业业与与活活动动与与已已确确认认的的需需要要采采取取控控制制措措施施的的风风险险有有关关。。组组织织应应规规划划包包括括维维修修在在内内的的上上述述活活动动，，以以便便通通过过下下列列方方式式确确保保这这些些活活动动是是在在特特定定的的条条件件下下进进行行的的：：1)-建立立和和维维持持文文件件化化程程序序，，以以能能涵涵盖盖如如缺缺少少那那些些程程序序时时，，可可能能导导致致偏偏离离OH&S方针针和和目目标标的的情情况况；；2)-在这这些些程程序序中中制制定定作作业业准准则则；；3)-建立立和和维维持持与与组组织织所所采采购购和和/或使使用用的的商商品品、、设设备备和和服服务务中中已已鉴鉴别别的的OH&S风险险有有关关的的程程序序，，并并把把相相关关程程序序与与要要求求传传达达给给供供应应商商和和承承包包商商；；4)-对工工作作场场所所、、工工作作过过程程、、装装设设、、机机械械、、作作业业程程序序和和工工作作组组织织的的设设计计，，包包括括考考虑虑人人员员能能力力之之后后的的调调整整，，建建立立和和维维持持程程序序，，以以期期在在发发生生源源消消除除或或减减小小风风险险。。注：：以以上上控控制制应应优优先先考考虑虑同同环环境境控控制制、、质质量量控控制制过过程程整整合合。。回目目录录页页9.8环环境境管管理理回目目录录页页目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？因素素识识别别方案案制制定定运行行控控制制9.8-1识识别别9.8.1环环境境因因素素组织织应应建建立立并并保保持持一一个个或或多多个个程程序序，，用用来来确确定定其其活活动动、、产产品品或或服服务务中中它它能能够够控控制制，，或或可可望望对对其其施施加加影影响响的的环环境境因因素素，，从从中中判判定定那那些些对对环环境境具具有有重重大大影影响响，，或或可可能能具具有有重重大大影影响响的的因因素素。。组组织织应应确确保保在在建建立立环环境境目目标标时时，，对对与与这这些些重重大大影影响响有有关关的的因因素素加加以以考考虑虑。。组织织应应及及时时更更新新这这方方面面的的信信息息。。回目目录录页页9.8-2方方案案9.8.2环环境境管管理理方方案案组织织应应制制定定并并保保持持一一个个或或多多个个旨旨在在实实现现环环境境目目标标和和指指标标的的环环境境管管理理方方案案，，其其中中应应包包括括：：1)规定定组组织织的的每每一一有有关关职职能能和和层层次次实实现现环环境境目目标标和和指指标标的的职职责责;2)实现现目目标标和和指指标标的的方方法法和和时时间间表表。。如果果一一个个项项目目涉涉及及到到新新的的开开发发和和新新的的或或修修改改的的活活动动、、产产品品或或服服务务，，就就应应对对有有关关方方案案进进行行修修订订，，以以确确保保环环境境管管理理与与该该项项目目相相适适应应。。回目目录录页页9.8-3运运行行控控制制9.8.3运运行行控控制制对已已确确认认的的重重要要环环境境因因素素应应确确定定有有关关的的运运行行与与活活动动，，并并应应证证对对这这些些活活动动制制定定计计划划，，确确保保他他们们在在规规定定的的条条件件下下受受控控。。程程序序的的建建立立应应符符合合下下述述要要求求：：a.对于于缺缺乏乏程程序序指指导导可可能能导导致致偏偏离离环环境境方方针针和和目目标标与与指指标标的的运运行行，，应应建建立立并并保保持持一一套套以以文文件件支支持持的的程程序序；；b.在程序中对对运行标准准予以规定定；c.对于组织所所使用的产产品和服务务中可标识识的重要环环境因素，，应建立并并保持一套套管理程序序，并将有有关的程序序与要求通通报供方和和承包方。。注：以上控控制应优先先考虑同安安全卫生控控制、质量量控制过程程整合。回目录页9.9文件件管理回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？总则管理手册文件控制记录控制9.9.1總則质量管理体体系文件应应包括：1)形成文件的的质量方针针和质量目目标；2)质量手册；；3)本标准所要要求的形成成文件的程程序；4)组织为确保保其过程有有效策划、、运行和控控制所需的的文件；5)本标准要求求的质量记记录（见9.9.4）。注1:本标标准出现““形成文件件的程序””之处，即即要求建立立该程序，，形成文件件，并加以以实施和保保持。注2:不同同组织的质质量管理体体系文件的的多少与详详略程度取取决于：a）组织织的规模和和活动的类类型；b）过程及及其相互作作用的复杂杂程度；c）人员的的能力。注3:文件可采用用任何形式式或类型的的媒体。回目录页9.9.2管理手冊冊组织应编制制和保持管管理手册，，管理手册册包括：—管理体系的的范围，包包括任何删删减的细节节与合理性性;—为管理体系系编制的形形成文件的的程序或对对其引用；；管理体系过过程之间相相互作用的的表述。回目录页9.9.3文件控制制管理体系所所要求的文文件应予以以控制。记记录是一种种特殊的文文件，依据据9.9.4的要求求进行控制制。应编制形成成文件的程程序，以规规定以下方方面所需的的控制：—文件发布前前得到批准准，以确保保文件是充充分与适宜宜的；—必要时应对对文件进行行评审与更更新，并再再次批准；；—确保文件的的更改和现现行修订状状态得到识识别；—确保在使用用处可获得得适用文件件的有关版版本；—确保文件保保持清晰、、易于识别别；—确保外来文文件得到识识别，并控控制其分发发；防止作废文文件的非预预期使用，，若因任何何原因而保保留作废文文件时，对对这些文件件加以适当当的标识。。回目录页9.9.4記錄控制制应建立并保保持有关记记录,以提供符合合要求和质质量管理体体系有效运运行的证据据。记录应应保持清晰晰、易于识识别和检索索。应编制制形成文件件的程序,以规定质量量记录的标标识、贮存存、保护、、检索、保保存期限和和处置所需需的控制。。回目录页9.10项项目管理回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？对重大项目目，组织应应进行有效效控制，确确保项目实实施有效，，投资回报报率高。高高层管理应应指定专业业人员策划划项目控制制工作，并并应确保计计划之完成成。最高层层管理者应应对大型项项目提供必必要支持，，确保项目目顺利实施施。9.11行行政管理回目录页组织应重视视行政管理理工作，搞搞好内务、、清洁、安安全工作，，并对办公公室进行有有效管理，，保证提供供良好工作作环境，营营造更好团团队形象并并加强组织织凝聚力。。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？9.12对对外关系管管理组织应加强强对外关系系管理，包包含通过各各种公关方方法，以提提升企业形形象，升华华组织无形形资产。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页10.產品品實現過過程管理10.1產產品品實現過程程的策劃10.2与与顧顧客有關的的過程10.3設設計計開發（國國產化）10.4採採購購控制与供供方關係管管理10.5生生産産過程控制制与現場管管理10.6特特殊殊過程確認認10.7產產品品標識与可可追溯性10.8客客戶戶財產10.9產產品品防護10.10應急措措施目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？質量同其他他體系整合合的時機！！！！回目录页10.1產產品品實現過程程的策劃回目录页组织应策划划和开发产产品实现所所需的过程程。产品实实现的策划划应与质量量管理体系系其他过程程的要求相相一致。在对产品实实现进行策策划时,组组织应确定定以下方面面的适当内内容;1)产品的质量量目标和要要求;2)针对产品确确定过程、、文件和资资源的需求求;3)产品实现中中环境、安安全影响因因素评估与与管理方案案需求；4)产品所要求求的验证、、确认、监监视、检验验和试验活活动,以及及产品接收收准则;5)为实现过程程及其产品品满足要求求提供证据据所需的记记录（见9.9.4）。6)策划的输出出形式应适适合于组织织的运作方方式。—注1:对应应用于特定定产品、项项目或合同同的质量管管理体系的的过程(包包括产品实实现过程)和资源作作出规定的的文件可称称之为质量量计划。注2:组织也可将将7.3的要求应用用于产品实实现过程的的开发。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？10.2与与顧客有有關關的過程回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？要求確定評審溝通客戶關係管管理10.2-1識別要要求组织应确定定:1)顾客规定的的要求,包包括对交付付及交付后后活动的要要求;2)顾客虽然没没有明示,但规定的的用途或已已知的预期期用途所必必需的要求求;3)与产品有关关的法律法法规要求;4)组织确定的的任何附加加要求。回目录页10.2-2要求評評審组织应评审审与产品有有关的要求求。评审应应在组织向向顾客作出出提供产品品的承诺之之前进行(如:提提交标书、、接受合同同或订单及及接受合同同或订单的的更改),并应确保保:a)产品要求得得到规定;b)与以前表述述不一致的的合同或订订单要求已已予以解决决;c)组织有能力力满足规定定的要求。。评审的结果果及评审所所引起的措措施的记录录应予保持持(见9.9.4)。若顾客提供供的要求没没有形成文文件，组织织在接收顾顾客要求前前应对顾客客要求进行行确认。若产品要求求发生变更更,组织应应确保相关关文件得到到修改，并并确保相关关人员知道道已变更要要求。注:在某些情况况中,如网上销售售,对每一个订订单进行正正式的评审审可能是不不实际的。。而代之对对有关的产产品目录、、产品广告告内容等进进行评审。。回目录页10.2-3顧客溝溝通组织应对以以下有关方方面确定并并实施与顾顾客沟通的的有效安排排：a)产品信息;b)问询、合同同或订单的的处理,包包括对其的的修改;顾客反馈,包括顾客抱抱怨。回目录页10.2-4客戶關關係管理理组织应采取取措施管理理与顾客之之间的关系系，增进信信任程度。。回目录页10.3設設計開發（（國產產化）回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？策劃輸入輸出評審驗證確認更改國產化10.4採採購控制与与供方關關係管理回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？10.4.1采采购过程：：组织应确确保采购的的产品符合合规定的采采购要求。。对供方及及提供的产产品控制的的程度和程程度应取决决于采购的的产品对随随后的产品品实现或最最终产品的的影响。组织应根据据供方按组组织的要求求提供产品品的能力评评价和选择择供方。应应制定选择择、评价和和重新评价价的准则。。评价结果果及评价所所引起的任任何必要措措施的记录录应予保持持(见4.2.4)。10.4.2采采购信息：：采购信息息应表述拟拟采购的产产品,适用用时包括:a)产品、程序序、过程和和设备的批批准要求;b)人员资格的的要求;c)质量管理体体系的要求求。在与供方沟沟通前,组组织应确保保所规定的的采购要求求是充分与与适宜的。。10.4.3采购产产品的验证证：组织应确定定并实施检检验或其他他必要的活活动,以确确保采购的的产品满足足规定的采采购要求。。关键元器器件应进行行定期确认认。当组织或其其顾客拟在在供方的现现场实施验验证时,组组织应在采采购信息中中对拟验证证的安排和和产品放行行的方法作作出规定。。10.5生生産過程控控制与現場場管理回目录页组织应策划划并在受控控条件下进进行生产和和服务提供供。适用时时,受控条条件应包括括:a)获得表述产产品特性的的信息；b)必要时，获获得作业指指导书；c)使用适宜的的设备；d)获得和使用用监视和测测量装置；；e)实施监视和和测量；f)放行、交付付和交付后后活动的实实施；可行时，组组织应对适适宜的过程程参数、产产品特性进进行监控。。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？10.6特特殊過程程確認当生产和服服务提供过过程的输出出不能由后后续的监视视和测量加加以验证时时,组织应应对任何这这样的过程程实施确认认。这包括括仅在产品品使用或服服务已交付付之后问题题才显现的的过程。a)确认应证实实这些过程程实现所策策划的结果果的能力。。b)组织应对这这些过程作作出安排,适用时应应包括:c)为过程的评评审和批准准所规定的的准则;d)设备的认可可和人员资资格的鉴定定;e)使用特定的的方法和程程序;f)记录的要求求(见4.2.4);G)再再确认。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页10.7產產品品標識与可可追溯性适当时,组组织应在产产品实现的的全过程中中使用适宜宜的方法识识别产品。。组织应针对对监视和测测量要求识识别产品的的状态;在有可追溯溯性要求的的场合,组组织应控制制并记录产产品的唯一一性标识(见9.9.4)。注:在某些行业业,技术状态管管理是保持持标识和可可追溯性的的一种方法法。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页10.8客客戶戶財產回目录页组织应爱护护在组织控控制下或组组织使用的的顾客财产产。组织应应识别、验验证、保护护和维护供供其使用或或构成产品品一部分的的顾客财产产。若顾客客财产发生生丢失、损损坏或发现现不适用的的情况时，，应报告顾顾客，并保保持记录（（见9.9.4）。。注：顾客财财产可包括括知识产权权。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？10.9產產品品防護回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？在内部处理理和交付到到预定的地地点期间,组织应针对对产品的符符合性提供供防护,这种防护应应包括标识识、搬运、、包装、贮贮存和保护护。防护也也应适用于于产品的组组成部分。。10.10應急措措施回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？组织应建立立一套程序序，以确定定潜在事故故或紧急情情况，做出出响应，并并预防或减减少可能伴伴随的影响响。必要时时，特别是是在事故或或紧急情况况发生后，，组织应对对应急准备备或相应程程序予以评评审和修订订。可行时时，组织应应定期试验验上述程序序。11.監視視和測量回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？11.1總總則11.2内内部審核11.3管管理體系系自我評價11.4過過程的監視視与測量11.5產產品的監視視与測量11.6不不合格品控控制11.7監監視与測量量裝置的控制11.8顧顧客滿意11.9員員工滿意11.10社會滿意意11.11過程業績11.12財務業績績11.1總總則則回目录页最高管理者者应确保使使用有效和和高效的方方法来识别别管理体系系业绩改进进，包括：：a)证实产品的的符合性b)确保管理体体系的符合合性c)持续改进管管理体系及及过程业绩绩的有效性性可能具有重重大环境影影响与活动动的关键特特性、环境境绩效目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？11.2内内部審核组织应按策策划的时间间间隔进行行管理体系系内部审核核，以确定定管理体系系是否;a)符合策划的的安排，包包括满足本本标准的要要求；b)得到了有效效实施与保保持；c)有效的满足足组织的管管理方针与与管理目标标；d)有效地保证证了产品的的一致性。。组织应编制制程序化文文件，考虑虑拟审核过过程和区域域的状况和和重要性以以及以往的的审核结果果，组织应应对审核方方案进行策策划，规定定审核准则则、范围、、频次和方方法。审核核员的选择择和审核的的实施应确确保审核过过程及其结结果的客观观性和公正正性。策划和实施施审核以及及报告结果果和保持记记录（见9.9.4）的职责、、要求应在在程序文件件中明确规规定。负责责受审区域域的管理者者应确保及及时采取措措施以消除除不合格及及其产生原原因。跟踪踪活动还包包括对所采采取措施的的有效验证证和验证结结果的报告告。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页11.3管管理體系系自我評價價组织应当确确定并实施施管理体系系自我评审审，可行时时应将组织织业绩与外外部世界级级业绩进行行比较，评评价管理体体系有效性性及效率，，并寻求自自我改进机机会。自我我评价的范范围和深度度应依据组组织目标和和优先顺序序进行策划划，自我评评价方法应应依据所编编制文件规规定进行。。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页11.4過過程的監視視与測量回目录页组织应采用用适宜的方方法对管理理体系的过过程进行监监视，并在在使用时进进行测量。。这些方法法应证实过过程实现所所策划的结结果的能力力。当未能能达到所策策划的结果果时，应在在适当时采采取纠正和和纠正措施施，以确保保产品及过过程的符合合性。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？11.5產產品的的監視視与測測量回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？组织应应对产产品的的特性性进行行监视视和测测量,以验验证产产品要要求已已得到到满足足.这这种监监视和和测量量应依依据所所策划划的安安排(见见10.1),在产产品实实现过过程的的适当当阶段段进行行。对对关键键元器器件应应进行行定期期确认认，并并形成成文件件规定定。应保持持符合合接收收准则则的证证据。。记录录应指指明有有权放放行产产品的的人员员（见见9.9.4））。除非得得到有有关授授权人人员的的批准准，适适用时时得到到顾客客的批批准，，否则则在策策划的的安排排(见见10.1)已已圆满满完成成之前前,不不应放放行产产品和和交付付服务务。11.6不不合格格品控控制回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？组织应应确保保不符符合产产品要要求的的产品品得到到识别别和控控制,以防防止非非预期期的使使用或或交付付。不不合格格品控控制以以及不不合格格品处处置的的有关关职责责和权权限应应在形形成文文件的的程序序中作作出规规定。。不合合格品品未经经认证证机构构确认认，不不得加加贴认认证标标志。。组织应应通过过下列列一种种或几几种途途径，，处置置不合合格品品:a)采取措措施,消除除已发发现的的不合合格;b)经有关关授权权人员员批准准，适适用时时经顾顾客批批准,让步步使用用、放放行或或接收收不合合格品品；c)采取措措施，，防止止其原原预期期的使使用或或应用用。d)应保持持不合合格性性质以以及随随后所所采取取的措措施的的记录录，包包括所所批准准的让让步记记录（（见9.9.4）。。在不合合格得得到纠纠正之之后应应对其其再次次进行行验证证，以以证实实符合合要求求。当当在交交付或或开始始使用用后发发现产产品不不合格格时，，组织织应采采取与与不合合格的的影响响或潜潜在影影响的的程度度相适适应的的措施施。11.7監監視与与測量量裝置置的控控制回目录录页目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？组织应应确定定需实实施的的监视视和测测量以以及所所需的的监视视和测测量装装置，，为产产品符符合确确定的的要求求及活活动符符合环环境要要求提提供证证据。。组织应应建立立过程程,以以确保保监视视和测测量活活动可可行并并以与与监视视和测测量的的要求求相一一致方方式实实施。。为确确保结结果有有效，，必要要时，，测量量设备备应：：a)对照能能溯源源到国国际或或国家家标准准的测测量标标准，，按照照规定定的时时间间间隔或或在使使用前前进行行校准准或检检定。。当不不存在在上述述标准准时,应记记录（（见9.9.4）校校准或或检定定的依依据。。b)进行调调整或或必要要时再再调整整;c)得到识识别，，以确确定其其校准准状态态；d)防止可可能使使测量量结果果失效效的调调整；；e)在搬运运、维维护和和贮存存期间间防止止损坏坏或失失效；；此外，，当发发现设设备不不符合合要求求时，，组织织应对对以往往测量量结果果的有有效性性进行行评价价和记记录。。组织织应对对该设设备和和任何何受影影响的的产品品采取取适当当的措措施。。校准准和验验证结结果的的记录录应予予保持持（见见9.9.4））。当计算算机软软件用用于规规定要要求的的监视视和测测量时时，应应确认认其满满足预预期用用途的的能力力。确确认应应在初初次使使用前前进行行,必必要时时再确确认。。11.8顧顧客滿滿意回目录录页作为对对质量量管理理体系系业绩绩的一一种测测量,组织织应对对顾客客有关关组织织是否否已满满足其其要求求的感感受的的信息息进行行监视视,并并确定定获取取和利利用这这种信信息的的方法法。11.8.1客客户投投诉客户的的抱怨怨或投投诉是是客户户对组组织的的馈赠赠，组组织应应采取取有效效措施施回复复客户户，确确保客客户满满意。。11.8.2客客户满满意调调查组织在在外部部顾客客满意意方面面取得得了什什么成成绩目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？11.9員員工滿滿意组织在在员工工满意意方面面取得得了什什么成成果。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页11.10社會會滿意意在满足足组织织所在在社区区的需需要和和期望望方面面，取取得什什么成成果。。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页11.11過程程業績績回目录录页重点强强调的的方面面应包包括：：—组织织关键键过程程的业业绩和和对标标准与与5个个确定定的测测量结结果；；—市场场份额额；—产品品或服服务表表现的的测量量；—周期期时间间：—投投放放市市场场时时间间—订订单单处处理理过过程程时时间间—生生产产和和交交付付时时间间—解解决决投投诉诉时时间间—库库存存周周转转时时间间—缺陷陷的的测测量量。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？11.12財財務務業業績績回目目录录页页目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？组织织在在经经营营目目标标方方面面取取得得什什么么绩绩效效，，在在满满足足每每一一个个与与组组织织有有经经济济利利益益者者方方面面取取得得了了什什么么成成效效。。提供供与与下下列列有有关关的的成成效效：：组织织业业绩绩指指标标的的财财务务测测量量。。重点点强强调调的的方方面面应应包包括括：：—损益益表表项项目目如如：：销销售售、、成成本本、、毛毛利利、、利利润润；；—资产产负负债债表表项项目目如如：：资资产产、、流流动动资资本本、、长长短短期期借借款款；；现金金流流动动项项目目如如：：信信贷贷评评级级、、融融资资。。12.持持續續改改進進回目目录录页页目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？追求求卓卓越越數據據分分析析持續續改改進進12.1追追求求卓卓