以辨证唯物方法正确认识矛盾课件

处理矛盾处理矛盾以辨证唯物方法正确认识矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2矛盾存在的普遍性矛盾的特殊性矛盾的同一性与斗争性主要矛盾和矛盾的主要方面

以辨证唯物方法正确认识矛盾2009-5-18管理公司培训教程寻找我们身边的矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾31、2、3、4、

寻找我们身边的矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-你认为矛盾不是好事不是坏事没办法，不可避免大家可以陈述理由：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾4你认为矛盾不是好事2009-5-18管理公司培训教程-12-大家是否能填空：祸兮

倚，福兮

伏。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾5大家是否能填空：祸兮倚，福兮大家是否能填空：祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾6祸福相倚，又相互对立，这用矛盾论来解释很合适的。福在一定条件下转化为祸，而祸在一定条件下转化为福。可以存在于一个统一体中。这是矛盾的双方相互转化的发展。大家是否能填空：祸兮福之所倚，福兮祸之所主管身边矛盾的来源2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾7沟通问题个人间差异不同目标工作协调关系有限资源组织机构问题主管矛盾冲突

协作（实现目标）

矛盾冲突（阻碍目标）.（.....）主管身边矛盾的来源2009-5-18管理公司培训教程-12-沟通问题产生的矛盾原因对员工的工作要求未能明确解释解决矛盾缺乏技巧无视矛盾的存在处理不及时2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾8

解决方式：关键是学习并锻炼沟通技巧，以成人的方式引导沟通的结果沟通问题产生的矛盾原因对员工的工作要求未能明确解释2009-有限的资源所产生的矛盾在任何饭店中资源的使用是十分有限的。有限资源在同一个部门或不同部门的员工间产生矛盾。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾9解决方式：积极争取，承认有限资源引起的矛盾冲突有时候是难以解决的。有限的资源所产生的矛盾在任何饭店中资源的使用是十分有限的。2不同目标所产生的矛盾各部门和人员都有着各自不同的目标，因而对于正确的标准判别和政策策略的应用，有着不同的见解。例如：送餐服务与客房服务、部门设备维护与工程维修。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾10解决方式：善于将矛盾冲突的解决权交给上层管理者们。不同目标所产生的矛盾各部门和人员都有着各自不同的目标，因而对工作协调关系所产生的矛盾一些人员的工作造成另外一些人无法工作未完成既定的工作拖延工作的完成部门间工作衔接出现不畅2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾11解决方式：共同认识到服务过程中协作关键，建立信任，相互配合。工作协调关系所产生的矛盾一些人员的工作造成另外一些人无法工作个人间差异所产生的矛盾个体的态度和见解、教育或文化背景、经历、年龄或工作责任上的差异，也是引起矛盾冲突的因素2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾12解决方式：求同存异，发现主要矛盾和矛盾的主要方面，了解并熟悉属下个体特点，因势利导。个人间差异所产生的矛盾个体的态度和见解、教育或文化背景、经历组织机构带来的矛盾工作职责的改变或重设模糊不定的工作岗位职责有的部门总认为，他们比其他部门重要2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾13解决方式：重组组织，明确工作岗位及职责，加强团队训练组织机构带来的矛盾工作职责的改变或重设2009-5-18管理矛盾的结局2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾14两败俱伤各有输赢人人受益意味着问题没有解决，并加深再次发生的机会只解决了一半，内心矛盾的存在，只能是暂时即解决了，又加深相互的信任矛盾的结局2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾处理矛盾我们理解了矛盾存在的两面性。我们认识了矛盾产生的来源。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾15我们接着要准备解决“它”。.（.....）处理矛盾我们理解了矛盾存在的两面性。2009-5-18管理公主管在处理矛盾中应具备的素质果断性合作精神2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾16主管在处理矛盾中应具备的素质果断性2009-5-18管理公司果断的主管对他们的想法和观点都抱有信心，而且能够把它们表述出来。这不是说他们将自己的观点强加于人。那种作法是武断。但也不意味着等待别人发表意见之后才决定自己是否启口。那是消极被动的做法。

具有合作精神的主管能同他人良好地共事，以实现他所在部门或旅馆的目标。合作既不意味主管不断地发号施令，也不意味着他任何时候都要听别人的。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾17果断的主管对他们的想法和观点都抱有信心，而且能够把它们表述出寻找我的位置2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾18迁就高手回避针锋相对果断性合作精神低高高妥协寻找我的位置2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛熟悉面对矛盾时所产生的不同类型汪汪叫和开口咬这两类人动辄发脾气，无视他人的意见，或者是尖酸刻薄地进行人身攻击。他们的不同处在于，汪汪叫虽然不顾他人的感情，但不真正伤人。开口咬则真正容不得人。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾19您应该说，“如果你们撒完了气，咱们心平气和地谈谈。”有时对开口咬们，您必须立即给予警示：“你的说法很刻薄，不是吗？”熟悉面对矛盾时所产生的不同类型汪汪叫和开口咬2009-5-1牢骚大王当您听到以“你从不……”或“你永远……”等字样开头的句子时，请准备好对付牢骚大王。牢骚大王平日的抱怨没完没了，以至于真有不平之事要诉说时，别人很难听出来，更不用说报以同情了。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾20为节省您本人和牢骚大王的时间，请用直逼目标的问题，例如：“你认为我们应该怎么做才能解决问题？牢骚大王2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2闷声受苦这种类型的人从不抱怨（虽然他们可能常常叹气）。在沉寂的表面现象之下，他们觉得受了委曲，但是您常常不得不猜测问题之所在。如果您询问他们到底出了什么事，他们很可能作出“是”或“不是”等含糊的回答。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾21请多向他们提不能用“是”或“不是”回答的开放型问题。他们在默不作声，试图令您放弃时，请耐心地等他们讲出来。闷声受苦2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2闷声发怒闷声发怒者与闷声受苦者有些相似，但他们的沉默蓄积着大量的愤怒。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾22象对待闷声苦者那样，您可以通过提开放型问题和耐心等待的办法让他们开口。闷声发怒2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2败兴鬼只要您对败兴鬼们提出一项改动的建议，他们就会拿出一百个理由表示做不到或不应该做。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾23如果您的单位有不少败兴鬼，就要循序渐进地改变现状。告诉他们您的想法。让他们去批评。然后征求他们的解决办法。坚持不懈，直到刻他们的合作。败兴鬼2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾23万事通万事能们常常万事通，他们的确什么都知道。而且他们知道自己什么都知道，所以盛气凌人。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾24注意莫使万事通们变成汪汪叫或开口咬。您有时需要同他们谈谈尊重他人的问题——当然是在私下里。万事通2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾24冒牌专家冒牌专家装成万事通的样子，可是他们经常对自己谈论的内容一无所知。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾25要认识到，冒牌专家他们常常缺乏安全感，对外界过于敏感。当有必要让他们知趣时，不必过份，给他们留点面子。冒牌专家2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2优柔寡断优柔寡断者不能决断——或者是因为担心犯错误而不愿意决断。有时，他们是为了迎合别人而随风摆。如果您征求他们的看法，他们就会反过来问您一些问题，以了解您的意图。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾26请为优柔寡断者创造一种友好和安全的环境。优柔寡断2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2察觉矛盾的迹象暂时性压力引发的发作

矛盾的真面目真正的矛盾迹象包括：员工故意不在一起工作，不在一起吃饭，一名员工不断抱怨另外一名员工的工作，或者某些员工频繁的吵嘴。员工的内心矛盾当员工对他或她的工作满，或者不同意旅馆的目标时，就出现了内心的矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾27察觉矛盾的迹象暂时性压力引发的发作2009-5-18管理公司面对有矛盾的员工

当您试图接近矛盾冲突中的员工时，关键在于策略行事。请看下面三种面对员工的方式有何不同之处2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾28果断方式：“在过去几天里，我注意到你们两个有点不同以往。我认为你们的工作受到了影响。发生了什么你们可以讲讲的事情吗？”

武断方式：“你们二位有问题，现在咱们就寻要问底把它弄清楚！”

被动方式：员工请求主管帮助解决矛盾时，主管却说，“问题？我没看出任何问题。

面对有矛盾的员工

当您试图接近矛盾冲突中的员工时，关键在于策向员工指出矛盾之后，让他们解决矛盾仍可能不是一件容易的事。闹矛盾的人常常心情恶劣，他们需要克服自己的情感，才能解决问题。您可以用类似这样的话来平息他们的情绪：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾29“我想你们大概觉得……”“我可以想象这个问题让你们感到……”“也许你们这样看……”.（.....）向员工指出矛盾之后，让他们解决矛盾仍可能不是一件容易的事。闹员工解释过他们的感觉之后，就人少些冲动。这时您就可以询问事情真相。要认真听取每一方的说法。不要打断他们的话，尽管您可能认为有些情况无关重要或不符合事实。用点头和“我明白了”或“后来怎么样了？”等话表示您正在倾听他们的叙述。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾30员工解释过他们的感觉之后，就人少些冲动。2009-5-18管如果员工的情绪再次上涨，您可以试图用下面的话来让他们就事论事：“如果你是头头，两我职工找你谈这个问题，你会怎么办？你会怎么说？”“你认为对方会怎么看这个问题？你怎么解释他或她的反应？”“你看这个问题有什么解决的办法？你愿意做什么样的妥协？”

2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾31如果员工的情绪再次上涨，您可以试图用下面的话来让他们就事论事如果矛盾发生在您和员工之间，您或许应该这样说：“我明白你的心情。让我讲讲我的看法。”“我知道这件事让你心情不好，但是你能不能听听我的看法？”

2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾32如果矛盾发生在您和员工之间，您或许应该这样说：2009-5-提示：主管常常犯这样的错误：他们认真聆听冲突双方的说法，然后告诉他们如何去解决。作为主管，您与其说“你们应该这样解决矛盾”，不如询问员工在哪些方面需要您的帮助。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾33提示：主管常常犯这样的错误：2009-5-18管理公司培训教在您试图讨论矛盾冲突时，务必不让别人打扰。保持目光接触。不要记笔记，特别是在员工不明白您为什么要记笔记时。把情况彻底调查清楚。我必须确定协商的调子。我必须努力理解分歧双方的情感。我必须掌握事实。我必须请求矛盾各方的帮助，请他们作出承诺。我必须注意观察协商结果的执行情况。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾34在您试图讨论矛盾冲突时，务必不让别人打扰。2009-5-18案例分析：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾35处理矛盾案例.doc案例分析：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾处理矛盾练习：

前台接待员李梅和刘佳都是客务部的接待员，但近期因为排班问题闹着不愉快。因为刘佳在进行夜大的学习课程，已经几次为此造成了李梅不得不增加中班的班次。今天，刘佳找到你，“主管，下个月我要考试，不要安排我上中班吧？”“我看看，尽量吧”你回答。而当时你们的谈话，李梅也听到了，她马上意识到对她的影响，心理非常不高兴，并在工作中经常发牢骚。下个月的排班提前7天在告示栏内贴出来了。李梅看到自己又增加的中班的班次，于是非常生气的找到你。“主管，你这样不公平，我可不想上这么多的中班”。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾36处理矛盾练习：前台接待员李梅和刘佳都是客务部的接待员，你会如何回答呢？你认为矛盾存在吗？是否需要你立即解决呢？你会如何处理呢？2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾37你会如何回答呢？你认为矛盾存在吗？是否需要你立即解决呢？20我们来检查一下，这次处理矛盾的情况：1.我的哪些作法对解决矛盾发生了效用？

2．我的哪些作法未对解决矛盾发生作用？

3．什么样的策略效果最佳？

4．各位雇员是怎样作出妥协，找到了解决方案的？

5．从座谈中得到的信息，哪些具有长期的收益？

6．下一次我的作法将有什么不同？

2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾38我们来检查一下，这次处理矛盾的情况：1.我的哪些作2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾39我们期待您成为有亲和力的领导者2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾39我们期谢谢大家！下次再见。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾40.（.....）谢谢大家！2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾处理矛盾处理矛盾以辨证唯物方法正确认识矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾42矛盾存在的普遍性矛盾的特殊性矛盾的同一性与斗争性主要矛盾和矛盾的主要方面

以辨证唯物方法正确认识矛盾2009-5-18管理公司培训教程寻找我们身边的矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾431、2、3、4、

寻找我们身边的矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-你认为矛盾不是好事不是坏事没办法，不可避免大家可以陈述理由：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾44你认为矛盾不是好事2009-5-18管理公司培训教程-12-大家是否能填空：祸兮

倚，福兮

伏。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾45大家是否能填空：祸兮倚，福兮大家是否能填空：祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾46祸福相倚，又相互对立，这用矛盾论来解释很合适的。福在一定条件下转化为祸，而祸在一定条件下转化为福。可以存在于一个统一体中。这是矛盾的双方相互转化的发展。大家是否能填空：祸兮福之所倚，福兮祸之所主管身边矛盾的来源2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾47沟通问题个人间差异不同目标工作协调关系有限资源组织机构问题主管矛盾冲突

协作（实现目标）

矛盾冲突（阻碍目标）.（.....）主管身边矛盾的来源2009-5-18管理公司培训教程-12-沟通问题产生的矛盾原因对员工的工作要求未能明确解释解决矛盾缺乏技巧无视矛盾的存在处理不及时2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾48

解决方式：关键是学习并锻炼沟通技巧，以成人的方式引导沟通的结果沟通问题产生的矛盾原因对员工的工作要求未能明确解释2009-有限的资源所产生的矛盾在任何饭店中资源的使用是十分有限的。有限资源在同一个部门或不同部门的员工间产生矛盾。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾49解决方式：积极争取，承认有限资源引起的矛盾冲突有时候是难以解决的。有限的资源所产生的矛盾在任何饭店中资源的使用是十分有限的。2不同目标所产生的矛盾各部门和人员都有着各自不同的目标，因而对于正确的标准判别和政策策略的应用，有着不同的见解。例如：送餐服务与客房服务、部门设备维护与工程维修。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾50解决方式：善于将矛盾冲突的解决权交给上层管理者们。不同目标所产生的矛盾各部门和人员都有着各自不同的目标，因而对工作协调关系所产生的矛盾一些人员的工作造成另外一些人无法工作未完成既定的工作拖延工作的完成部门间工作衔接出现不畅2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾51解决方式：共同认识到服务过程中协作关键，建立信任，相互配合。工作协调关系所产生的矛盾一些人员的工作造成另外一些人无法工作个人间差异所产生的矛盾个体的态度和见解、教育或文化背景、经历、年龄或工作责任上的差异，也是引起矛盾冲突的因素2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾52解决方式：求同存异，发现主要矛盾和矛盾的主要方面，了解并熟悉属下个体特点，因势利导。个人间差异所产生的矛盾个体的态度和见解、教育或文化背景、经历组织机构带来的矛盾工作职责的改变或重设模糊不定的工作岗位职责有的部门总认为，他们比其他部门重要2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾53解决方式：重组组织，明确工作岗位及职责，加强团队训练组织机构带来的矛盾工作职责的改变或重设2009-5-18管理矛盾的结局2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾54两败俱伤各有输赢人人受益意味着问题没有解决，并加深再次发生的机会只解决了一半，内心矛盾的存在，只能是暂时即解决了，又加深相互的信任矛盾的结局2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾处理矛盾我们理解了矛盾存在的两面性。我们认识了矛盾产生的来源。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾55我们接着要准备解决“它”。.（.....）处理矛盾我们理解了矛盾存在的两面性。2009-5-18管理公主管在处理矛盾中应具备的素质果断性合作精神2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾56主管在处理矛盾中应具备的素质果断性2009-5-18管理公司果断的主管对他们的想法和观点都抱有信心，而且能够把它们表述出来。这不是说他们将自己的观点强加于人。那种作法是武断。但也不意味着等待别人发表意见之后才决定自己是否启口。那是消极被动的做法。

具有合作精神的主管能同他人良好地共事，以实现他所在部门或旅馆的目标。合作既不意味主管不断地发号施令，也不意味着他任何时候都要听别人的。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾57果断的主管对他们的想法和观点都抱有信心，而且能够把它们表述出寻找我的位置2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾58迁就高手回避针锋相对果断性合作精神低高高妥协寻找我的位置2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛熟悉面对矛盾时所产生的不同类型汪汪叫和开口咬这两类人动辄发脾气，无视他人的意见，或者是尖酸刻薄地进行人身攻击。他们的不同处在于，汪汪叫虽然不顾他人的感情，但不真正伤人。开口咬则真正容不得人。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾59您应该说，“如果你们撒完了气，咱们心平气和地谈谈。”有时对开口咬们，您必须立即给予警示：“你的说法很刻薄，不是吗？”熟悉面对矛盾时所产生的不同类型汪汪叫和开口咬2009-5-1牢骚大王当您听到以“你从不……”或“你永远……”等字样开头的句子时，请准备好对付牢骚大王。牢骚大王平日的抱怨没完没了，以至于真有不平之事要诉说时，别人很难听出来，更不用说报以同情了。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾60为节省您本人和牢骚大王的时间，请用直逼目标的问题，例如：“你认为我们应该怎么做才能解决问题？牢骚大王2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2闷声受苦这种类型的人从不抱怨（虽然他们可能常常叹气）。在沉寂的表面现象之下，他们觉得受了委曲，但是您常常不得不猜测问题之所在。如果您询问他们到底出了什么事，他们很可能作出“是”或“不是”等含糊的回答。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾61请多向他们提不能用“是”或“不是”回答的开放型问题。他们在默不作声，试图令您放弃时，请耐心地等他们讲出来。闷声受苦2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2闷声发怒闷声发怒者与闷声受苦者有些相似，但他们的沉默蓄积着大量的愤怒。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾62象对待闷声苦者那样，您可以通过提开放型问题和耐心等待的办法让他们开口。闷声发怒2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2败兴鬼只要您对败兴鬼们提出一项改动的建议，他们就会拿出一百个理由表示做不到或不应该做。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾63如果您的单位有不少败兴鬼，就要循序渐进地改变现状。告诉他们您的想法。让他们去批评。然后征求他们的解决办法。坚持不懈，直到刻他们的合作。败兴鬼2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾23万事通万事能们常常万事通，他们的确什么都知道。而且他们知道自己什么都知道，所以盛气凌人。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾64注意莫使万事通们变成汪汪叫或开口咬。您有时需要同他们谈谈尊重他人的问题——当然是在私下里。万事通2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾24冒牌专家冒牌专家装成万事通的样子，可是他们经常对自己谈论的内容一无所知。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾65要认识到，冒牌专家他们常常缺乏安全感，对外界过于敏感。当有必要让他们知趣时，不必过份，给他们留点面子。冒牌专家2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2优柔寡断优柔寡断者不能决断——或者是因为担心犯错误而不愿意决断。有时，他们是为了迎合别人而随风摆。如果您征求他们的看法，他们就会反过来问您一些问题，以了解您的意图。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾66请为优柔寡断者创造一种友好和安全的环境。优柔寡断2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾2察觉矛盾的迹象暂时性压力引发的发作

矛盾的真面目真正的矛盾迹象包括：员工故意不在一起工作，不在一起吃饭，一名员工不断抱怨另外一名员工的工作，或者某些员工频繁的吵嘴。员工的内心矛盾当员工对他或她的工作满，或者不同意旅馆的目标时，就出现了内心的矛盾2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾67察觉矛盾的迹象暂时性压力引发的发作2009-5-18管理公司面对有矛盾的员工

当您试图接近矛盾冲突中的员工时，关键在于策略行事。请看下面三种面对员工的方式有何不同之处2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾68果断方式：“在过去几天里，我注意到你们两个有点不同以往。我认为你们的工作受到了影响。发生了什么你们可以讲讲的事情吗？”

武断方式：“你们二位有问题，现在咱们就寻要问底把它弄清楚！”

被动方式：员工请求主管帮助解决矛盾时，主管却说，“问题？我没看出任何问题。

面对有矛盾的员工

当您试图接近矛盾冲突中的员工时，关键在于策向员工指出矛盾之后，让他们解决矛盾仍可能不是一件容易的事。闹矛盾的人常常心情恶劣，他们需要克服自己的情感，才能解决问题。您可以用类似这样的话来平息他们的情绪：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾69“我想你们大概觉得……”“我可以想象这个问题让你们感到……”“也许你们这样看……”.（.....）向员工指出矛盾之后，让他们解决矛盾仍可能不是一件容易的事。闹员工解释过他们的感觉之后，就人少些冲动。这时您就可以询问事情真相。要认真听取每一方的说法。不要打断他们的话，尽管您可能认为有些情况无关重要或不符合事实。用点头和“我明白了”或“后来怎么样了？”等话表示您正在倾听他们的叙述。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾70员工解释过他们的感觉之后，就人少些冲动。2009-5-18管如果员工的情绪再次上涨，您可以试图用下面的话来让他们就事论事：“如果你是头头，两我职工找你谈这个问题，你会怎么办？你会怎么说？”“你认为对方会怎么看这个问题？你怎么解释他或她的反应？”“你看这个问题有什么解决的办法？你愿意做什么样的妥协？”

2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾71如果员工的情绪再次上涨，您可以试图用下面的话来让他们就事论事如果矛盾发生在您和员工之间，您或许应该这样说：“我明白你的心情。让我讲讲我的看法。”“我知道这件事让你心情不好，但是你能不能听听我的看法？”

2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾72如果矛盾发生在您和员工之间，您或许应该这样说：2009-5-提示：主管常常犯这样的错误：他们认真聆听冲突双方的说法，然后告诉他们如何去解决。作为主管，您与其说“你们应该这样解决矛盾”，不如询问员工在哪些方面需要您的帮助。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾73提示：主管常常犯这样的错误：2009-5-18管理公司培训教在您试图讨论矛盾冲突时，务必不让别人打扰。保持目光接触。不要记笔记，特别是在员工不明白您为什么要记笔记时。把情况彻底调查清楚。我必须确定协商的调子。我必须努力理解分歧双方的情感。我必须掌握事实。我必须请求矛盾各方的帮助，请他们作出承诺。我必须注意观察协商结果的执行情况。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾74在您试图讨论矛盾冲突时，务必不让别人打扰。2009-5-18案例分析：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾75处理矛盾案例.doc案例分析：2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾处理矛盾练习：

前台接待员李梅和刘佳都是客务部的接待员，但近期因为排班问题闹着不愉快。因为刘佳在进行夜大的学习课程，已经几次为此造成了李梅不得不增加中班的班次。今天，刘佳找到你，“主管，下个月我要考试，不要安排我上中班吧？”“我看看，尽量吧”你回答。而当时你们的谈话，李梅也听到了，她马上意识到对她的影响，心理非常不高兴，并在工作中经常发牢骚。下个月的排班提前7天在告示栏内贴出来了。李梅看到自己又增加的中班的班次，于是非常生气的找到你。“主管，你这样不公平，我可不想上这么多的中班”。2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾76处理矛盾练习：前台接待员李梅和刘佳都是客务部的接待员，你会如何回答呢？你认为矛盾存在吗？是否需要你立即解决呢？你会如何处理呢？2009-5-18管理公司培训教程-12-处理矛盾77你会如何回答呢？你认为矛盾存在吗？是否需要你立即解决呢？20我们来检查一下，这次处理矛盾的情况：1.我的哪些作法对解决矛盾发生了效用？

2．我的哪些作法未对解决矛盾发生作用？