项目质量管理课件

项目质量管理项目质量管理项目质量管理概述(1)质量的概念我国国家标准GB/T1900-2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。质量不仅指产品，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。项目质量管理概述(1)质量的概念2项目质量管理概述质量还包括以下含义：1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性3)质量是满足要求的程度4)质量的动态性5)质量的相对性

项目质量管理概述质量还包括以下含义：3项目质量管理几个概念：质量是一系列内在特性满足要求的程度；等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小；准确是指测量值非常接近实际值质量成本：在整个产品生命期中的、与质量相关的所有努力的总成本项目质量管理几个概念：4项目质量管理概述(3)质量管理的概念国家标准GB/T1900-2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。项目质量管理概述(3)质量管理的概念5项目质量管理概述(2)顾客满意国家标准GB/T1900-2000对顾客满意的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。理解术语“顾客满意”要注意：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。项目质量管理概述(2)顾客满意6项目质量管理概述1)质量方针和目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的组成部分，由最高管理者批准。项目质量管理概述1)质量方针和目标7项目质量管理概述2)质量管理体系质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系的各组成部分是相互关联的，质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，质量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。项目质量管理概述2)质量管理体系8项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的个过程与活动，从而使项目满足其预定的需求：规划质量、实施质量保证、实施质量控制。管理理论适用于所有项目，产品质量的测量方法和技术则需专门针对项目所生产的具体产品类型项目管理与现代质量管理相辅相成，都注重：客户满意、预防胜于检查、持续改进、管理层的责任项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的个过程与活9项目质量管理原则

(1)首先要满足顾客和项目利益相关者的需求应清楚地理解顾客和项目利益相关者的需求，并在项目实施过程中重视和满足这些需求。当顾客与项目利益相关者之间的需求发生矛盾时，应优先考虑顾客的需求。矛盾的解决方法应得到顾客的同意。在整个项目实施过程中，应始终注意项目利益相关者需求的变更。(2)应规定项目过程、所有者及其职责和权限项目是通过一系列的过程来实现的，因此，要规定、协调和综合过程的相互配合关系，明确划分其职责和权限。项目质量管理原则(1)首先要满足顾客和项目利益相关者的需求10项目质量管理原则(3)必须注重过程质量和项目交付物质量，以满足项目目标ISO9000标准提供了一系列与过程和产品有关的质量实践，如文件编制、审核和过程控制等，这些均有助于满足项目目标。项目质量管理原则(3)必须注重过程质量和项目交付物质量，以满11项目质量管理原则(4)管理者对营造项目质量环境负责营造项目质量环境的途径和方法包括：1)提供有助于项目目标的组织结构和支持；2)根据数据和实际信息做出决策；3)为进展评价做好准备并对质量开展进展评价；4)全体人员共同参与实现项目过程和产品的质量；5)与分承包方和其他组织建立相互受益的关系。(5)管理者对持续改进负责项目质量管理原则(4)管理者对营造项目质量环境负责12项目质量管理概述项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开展的项目管理活动。项目质量管理包括工作质量管理和项目产出物的质量管理。项目质量管理概述项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开13项目质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2)质量是干出来的不是检验出来的3)质量管理必须坚持“三全管理”4)质量管理必须坚持PDCA（PlanDoCheckAct）循环项目质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：14规划质量识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程规划质量识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目15规划质量输入：范围基准，如：WBS及词典干系人登记册成本绩效基准进度基准风险登记册事业环境因素，如：政府法规；特定应用领域的相关规则、标准和指南；项目工作条件和/或产品运行条件组织过程资产，如：组织的质量政策、程序、指南；历史数据库；以往经验教训；质量政策规划质量输入：16规划质量工具与技术：成本效益分析质量成本（COQ）控制图标杆对照（可比项目）实验设计统计抽样流程图专有的质量管理方法（六西格玛等）其他质量规划工具规划质量工具与技术：17规划质量规划质量18规划质量规划质量19规划质量规划质量20规划质量规划质量21项目质量计划编制方法

(1)收益/成本分析质量计划编制过程必须考虑收益/成本之间的平衡。项目各项活动及产出物要符合质量要求，既能使用户满意，又能降低成本。质量管理追求的是收益高于成本。成本是一项综合性的消耗指标，它与产值、收入、利润等经济指标密切相关。成本支出水平是项目管理水平的体现。通过成本收益分析，可以有效揭示成本与其他经济指标的关系。如分析产值与质量的关系，可知：质量提高可以降低返工率或减少残次品，这就意味着有效总产量增加，使单位成本降。项目质量计划编制方法(1)收益/成本分析22项目质量计划编制方法(2)制定基准计划利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出新项目的质量计划。项目质量计划编制方法(2)制定基准计划23项目质量计划编制方法(3)流程图流程图是将项目全部实施过程，按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。

项目质量计划编制方法(3)流程图24项目质量计划编制方法(3)流程图1)因果关系图项目质量计划编制方法(3)流程图25项目质量计划编制方法(3)流程图2)流程图

项目质量计划编制方法(3)流程图26项目质量计划编制方法(4)试验设计试验设是一种统计方法，它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大，从而找出影响项目质量的关键因素，有利于项目质量计划的编制。常用的试验设计方法有对分法、均分法和0.618法等。项目质量计划编制方法(4)试验设计27项目质量计划编制方法(5)质量成本质量成本是指项目组织为了保证和提高产出物质量而支出的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平，而造成的一切损失费用的总和。而质量成本管理，就是相应建立一套核算和管理制度。项目质量计划编制方法(5)质量成本28规划质量输出：质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划，如：过程边界；过程配置；过程测量指标；绩效改进目标项目文件（更新），如：干系人登记册；责任分配矩阵规划质量输出：29规划质量规划质量30项目质量管理计划

1.项目质量管理计划主要说明项目管理组织为实施其制定的质量方计和质量目标而进行的职责、权限分配，质量检验、报告、审核，编辑质量管理文件的管理行动。2.质量目标在项目组织内部能够得到理解和贯彻落实;为实现项目质量目标提供必需的充分的适宜的资源;3.为实现项目组织对质量承诺而采取的措施;项目质量管理计划1.项目质量管理计划主要说明项目管31项目质量管理计划

4.改进工作质量以满足顾客和其他相关的需求，提高满意度;5.实现项目质量持续改进的措施;6.实现有效沟通的措施;7.随项目进展而进行更改和完善质量计划的形成文件的程序。项目质量管理计划4.改进工作质量以满足顾客和其32质量计划的作用及一般要求(1)质量计划的作用1)质量计划可以作为一种工具。2)编制并执行质量计划，有利于实现规定的质量目标和全面、经济地完成分合同的要求。3)质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工作协调的过程，这将有助于提高管理效能。4)质量计划可作为质量审核、评定、监督的依据。质量计划的作用及一般要求(1)质量计划的作用33质量计划的作用及一般要求(2)编制质量计划的一般要求1) 在编制质量计划时应处理好与质量手册、质量管理体系、质量策划的关系。2)当一个组织的质量管理体系已经建立并有效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关的那些活动。3)为满足顾客期望，应对项目或产出物的质量特性、功能、进行识别、分类、衡量，以便明确目标值。质量计划的作用及一般要求(2)编制质量计划的一般要求34质量计划的作用及一般要求4)应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。5)保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。6)质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制7)质量计划应尽可能简明并便于操作。质量计划的作用及一般要求35质量计划的内容

(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、如何以及由谁来进行评审。(2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行控制。(3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法；对采购物品如何检验。(4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规定的要求。

质量计划的内容(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求36质量计划的内容(5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格品。(6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现，应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。(7)质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求；规定记录保存时间及由谁保存。(8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项目的不良因素的重复出现。质量计划的内容(5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不37质量数据进行质量管理就要掌握大量的数据，这是进行质量管理的必须条件。通过对质量数据的整理和分析可以帮助我们发现问题，认识事物的规律，因此，数据是进行质量管理的依据。收集质量数据的目的不外乎是以下三者之一：用于控制；用于分析；用于检验。质量数据进行质量管理就要掌握大量的数据，这是进行质量38质量数据(1)数据的分类从质量管理的需要出发，按各种数据应用目的，大体可分为：掌握现状用的、分析问题用的、管理生产状态用的、评定质量用的等几类。(2)数据的波动对质量特性进行测定，所得到的数据不会是固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由于项目实施中有大量的变动因素存在。例如原材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作者水平的不同，都是形成波动的基本原因。质量数据(1)数据的分类39质量数据(3)数据特征值1)算术平均值一般算术平均值来表示数据的集中的位置，可按下式计算：=1/n(X1+X2+…+Xn)=1/nXn

式中：—算术平均值；n—数据数量。质量数据(3)数据特征值40质量数据(3)数据特征值2)标准差标准差反映数据分散的程度，常用S表示，可按(1-1-4-2)(1-1-4-2)式中：S—标准差；—第i个数据与平均值X之间的离差；n—数据的数量。质量数据(3)数据特征值41质量检查表质量检查表是用于对项目执行情况进行检查分析的。质量检查表的种类是多种多样的，不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种：①检查项目质量分布状态的表格；②不合格项目的检查表；③产出物缺陷部位检查表；④质量检查评定用的表格；⑤影响产出物质量主要原因调查表。质量检查表质量检查表是用于对项目执42质量检查表的选择检查表主要根据质量检查的用途来进行选择。质量检查的用途：用于控制质量、用于分析质量问题、用于检验质量、用于评定质量。由于用途不同，检查表的格式也是多种多样的。质量检查表的选择检查表主要根据质量检查的用途43质量检查表的选择(1)检查表的编制原则1)如由项目组织某部门编制检查表，需经审查批准后采用；也可直接采用上级部门统一投编制的检查表；2)检查表的格式应简单、明了，方便使用；3)符合质量检查的目的性。质量检查表的选择(1)检查表的编制原则44质量检查表的选择

(2)质量检查表的主要内容质量检查表可以是表格的质量检查表可以是命令式或询问式的检查表还可以是可交付成果的图形

质量检查表的选择(2)质量检查表的主要内容45项目质量成本分析

质量成本的三个阶段

（1）宣传阶段。

（2）改进阶段。

（3）巩固、推广阶段。

项目质量成本分析质量成本的三个阶段46项目质量成本分析

最佳质量成本进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的不同阶段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一般鉴定成本和预防成本较低;随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加;当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损失成本较大;随着质量要求的提高，质量损失的费用会逐步下降。

项目质量成本分析最佳质量成本47项目质量成本分析

质量成本报告政策和目标的依据，并作为支持质量改进的有力凭证。质量成本报告的主要内容：（1）提出全部质量成本总额及其构成的主要项目。（2）提出由于质量缺陷而造成损失的项目与预算成本比较基数的偏差。（3）对质量成本进行详细分析。

项目质量成本分析质量成本报告48项目质量成本分析

质量成本分析通过对质量成本的分析，找出影响成本的关键因素，从而提出改进质量和降低成本的途径。（1）质量成本总额的分析（2）质量成本构成项目的分析（3）与既定比较基数进行比较分析（4）质量成本与利润进行比较分析项目质量成本分析质量成本分析49ISO9000质量管理体系基础知识(1) ISO9000标准简介国际标准化组织(ISO)于1987年发布了通用的ISO9000《质量管理和质量保证》标准，该系列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此后又不断地对其进行补充、完善、修订，在2000年底前发布了2000版ISO9000标准。随着ISO9000的发布和修订，我国及时、等同地采用此标准，发布了GB/T1900：2000版标准。

ISO9000质量管理体系基础知识(1) ISO90050ISO9000质量管理体系基础知识2000版标准包括：1)GB/T19000表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。2)GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。3)GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。4)GB/T19011提供审核质量和环境体系指南。

ISO9000质量管理体系基础知识2000版标准包括：51ISO9000质量管理体系基础知识GB/T19000—2000标准有以下特点：1)标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。2)强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。3)对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活性。4)标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上理解标准的要求。ISO9000质量管理体系基础知识GB/T19000—252ISO9000质量管理体系基础知识GB/T19000—2000标准有以下特点：5)采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系，并重视有效性的改进与效率的提高。6)更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。7)将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。8)突出了“持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。ISO9000质量管理体系基础知识GB/T19000—2053ISO9000质量管理体系基础知识GB/T19000—2000标准有以下特点：9)概念明确，语言通俗，易于理解。10)对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。11)强调GB/T19001作为要求性的标准和GB/T19004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。12)提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。ISO9000质量管理体系基础知识GB/T19000—2054ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则1)以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此、组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。组织贯彻实施以顾客为关注焦点的质量管理原则，有助于掌握市场动向，提高市场占有率，提高经济效益。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则55ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则2)领导作用强调领导作用是因为质量管理体是由最高管理者推动的，质量方针和质量目标是领导组织策划的，组织机构和职能分配是领导确定的，资源配置和管理是领导决定和安排的，顾客和相关方的要求是领导确认的，质量管理体系改进和提高是领导决策的。所以，领导者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则56ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则3)全员参与各级人员是项目组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才华为组织带来收益。质量管理是一个系统工程，关系到过程中的每一个岗位和个人。实施全员参与这一质量管理原则，将会调动全体员工的积极性和创造性，努力工作、勇于负责、持续改进、做出贡献，这对提高质量管理体系的有效性和效率具有极其重要的作用。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则57ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则4)过程方法过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。因为过程管理强调活动与资源的结合，具有投入产出的概念。过程概念体现了PDCA循环改进质量活动的思想。过程管理有利于适时进行测量保证上下工序的质量。通过过程管理可以降低成本、缩短周期，从而可更高效地获得预期效果。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则58ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则5)管理的系统方法管理的系统方法是将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以认识、理解和管理，以实现质量方针和质量目标。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则59ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则6)持续改进持续改进是组织的永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。为了满足顾客和其他相关方对质量更高期望，为了赢得竞争的优势，必须不断地改进和提高项目质量。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则60ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则7)基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。基于事实的决策方法，首先应明确规定收集信息的种类、渠道和职责，保证资料能够为使用者得到。通过对得到资料和信息分析，保证其准确、可靠。通过对事实分秒必争、判断，结合过去的经验做出决策并采取行动。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则61ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则8)与供方互利的关系供方是项目供应链上的第一个环节，供方的过程是质量形成过程的组成部分。供方的质量影响项目质量，在组织的质量效益中包含有供方的贡献。供方应按组织的要求也建立质量管理体系。通过互利关系，可以增强组织及供方创造价值的能力，也有利于降低成本和优化资源配置，并增强对付风险的能力。ISO9000质量管理体系基础知识(2)八项质量管理原则62ISO9000质量管理体系

1.总要求质量管理体系建立后要确保体系的有效运行，必须做到：（1）识别建立质量管理体系所需的全部过程，其中包括与管理职责、资源提供、项目实施和测量有关的过程。应识别每个过程的输入、输出、所需资源和活动内容。（2）确定这些过程之间相互作用、过程的顺序和过程的接口，以便针对整个过程的系统进行有效管理。ISO9000质量管理体系1.总要求63ISO9000质量管理体系

（3）为使过程达到预期目标或要求，需确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法，形成相关的管理制度。（4）确保在过程运作时获得必要的资源和信息，使这些过程有条件正常运作和接受监视。（5）对过程运作进行监视测量，获取必要和充分的信息，并分析这些过程是否有效的运作。（6）针对上述分析结果实施必要的措施，以便最终实现过程策划的结果，并且根据需要对这些过程进行持续改进。ISO9000质量管理体系（3）为使过程达到预64ISO9000质量管理体系

PDCA模式:P---过程的策划D---过程的实施C---过程的检查A---过程的处置PDCA计划执行检查处理ISO9000质量管理体系PDCA模式:PD65ISO9000质量管理体系

PDCA模式:

PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平ISO9000质量管理体系PDCA模式:PD66ISO9000质量管理体系

2.文件要求质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图，统一行动的作用。质量管理体系文件应包括：质量方针和质量目标，并形成文件;质量手册;文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施应制定形成文件的程序;组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件;本项目所要求的记录。ISO9000质量管理体系2.文件要求67ISO9000质量管理体系

（1）质量手册。说明质量管理体系的范围;为质量管理体系编制的形成文件的程序;质量管理体系中各过程之间的相互作用的表述。编制质量手册的目的是实现质量方针和质量目标。（2）文件控制。规定了对质量管理体系所要求的文件的控制要点。文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。ISO9000质量管理体系（1）质量手册。说明68ISO9000质量管理体系

（3）记录控制。记录控制包括：交付物(产品)、过程和质量管理体系与要求的符合性和证明质量管理体系是否己得到有效运行的记录;为采取纠正措施和预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息。ISO9000质量管理体系（3）记录控制。记69质量保证概述(1)质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”质量保证是通过提供证据表明能满足质量要求，从而使人们对这种能力产生信任质量保证概述(1)质量保证70质量保证概述(2)项目质量保证项目质量保证是项目质量管理的一部分，它致力于提供能满足明确的、隐含的质量要求的信任。质量保证是在项目实施过程中进行的全部有计划、有系统的活动，贯穿于项目实施的全过程。质量保证概述(2)项目质量保证71实施质量保证审计质量要求和质量控制检测结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程实施质量保证审计质量要求和质量控制检测结果，确保采用合理的质72实施质量保证输入：项目管理计划，如：质量管理计划；过程改进计划质量测量指标工作绩效信息，如：技术性能测量结果；项目可交付成果加状态；进度进展情况；已发生的成本质量控制测量结果实施质量保证输入：73实施质量保证工具与技术：规划质量和实施质量控制的工具与技术质量审计，目标是：识别全部正在实施的良好/最佳实践；识别全部差距/不足；分享所在组织和/或行业中类似项目的良好实践；积极主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；强调每次审计都应对组织经验教训的积累作出贡献过程分析实施质量保证工具与技术：74实施质量保证输出：组织过程资产（更新）变更请求项目管理计划（更新），如：质量管理计划；进度管理计划；成本管理计划项目文件（更新），如：质量审计报告；培训计划；过程文档实施质量保证输出：75实施质量保证实施质量保证76质量数据采集方法与要求

(1)数据的采集方法

1)采集数据要有明确的目的在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的。目的不同，采集的方法和内容也不同。按采集目的，可将数据分为三种：①分析用数据。②管理用数据。③检验用数据。质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法77质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法

2)简单随机抽样简单随机抽样也叫完全随机抽样。就是从总体中不加任何分组、分类、排队等，完全随机抽取，使总体中每一个个体都有被抽取的同等机会。注意不要将随机抽样理解为“随意抽样”和“胡乱抽样”。质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法78质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法

3)分层随机抽样分层随机抽样就是将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本。这种抽样方法取得的样本具有较好的代表性，误差也小。质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法79质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法

4)系统抽样系统抽样就是每间隔一定时间或空间，从总体抽取的样品作为样本。这种方法适用于流水生产线取样，一般多用于工序质量控制。质量数据采集方法与要求(1)数据的采集方法80质量数据采集方法与要求(2)数据采集的要求1)数据采集前先要明确目的，即采集此数据要解决什么问题。2)采集数据的方法要尽可能简便。3)采集的数据必须真实可靠，绝不允许弄虚作假。4)详细记录采集数据的背景情况。如采集数据的时间、地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集人等。5)事先制定统一的表格，明确统计范围和计算方法。质量数据采集方法与要求(2)数据采集的要求81质量成本(1)质量成本概念质量成本是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需要的费用，以及当没有获得满意质量时所遭受的损失。质量成本一般分为运行质量成本和外部质量保证成本。质量成本(1)质量成本概念82质量成本(2)运行质量成本1)预防成本①质量工作费；②质量培训费；③质量奖励费；④新材料、新工艺评审费及产品评审费；⑤质量改进措施费。质量成本(2)运行质量成本83质量成本2)鉴定成本

①进料检验费；②工序检验费；③竣工检查费；④检测设备的折旧费、维修费。质量成本2)鉴定成本84质量成本3)内部损失成本①废品损失；②返工损失；③停工损失；④事故分析处理费；⑤质量过剩支出(指超过质量标准而发生的费用)。质量成本3)内部损失成本85质量成本4)外部损失成本

①申诉受理费；②回访保修费；③索赔费。质量成本4)外部损失成本86质量成本(3)外部质量保证成本外部质量保证成本是指在合同环境条件下，根据用户提出的要求而提供客观证据的演示和证明所支付的费用，包括：1)为提供特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据等支付的费用；2)产品的证实试验和评定的费用；3)为满足用户要求，进行质量管理体系认证所支付的费用。质量成本(3)外部质量保证成本87质量成本(4)质量成本数据的收集和整理1)质量成本数据的收集方法①质量成本建立阶段此阶段的数据以质量管理部门统计、调查资料为主，以会计资料为辅。可以从现有的账户中直接收集，也可以从现有账户中经过分析而收集，迅可以从原始记录中收集。这一阶段的主要目的在于寻找改进质量的机会，所收集的数据不一定很精确，但必须能满要求。质量成本(4)质量成本数据的收集和整理88质量成本(4)质量成本数据的收集和整理1)质量成本数据的收集方法②质量成本全面开展阶段质量成本全面开展阶段，这时需要建立质量成本的统计、核算、分析、报告和控制等办法，并将数据纳入会计科目。质量成本控制阶段需要建立经常性的统计、核算、分析、报告等管理制度，并纳入正式的会计核算制度。

质量成本(4)质量成本数据的收集和整理89质量成本(4)质量成本数据的收集和整理2)质量成本数据的归纳和整理①按成本类型归纳。按主要成本项，根据其发生费用的多少，用排列图进行分类排队，找出影响质量成本的主要因素。②按质量成本项目归纳。即按质量成本四大项目来归纳，这种方法有助于了解四种质量成本及其相互间的关系。③按时间归纳。这是最广泛采用的一种方法。可以按时间变化的趋势来观察质量成本变化的趋势。质量成本(4)质量成本数据的收集和整理90质量成本(5)质量成本统计与核算1)质量成本统计开展质量成本核算，必须做好与之相适应的工作。项目的原始记录、原始凭证是基础工程队中尤为重要的一项工作，也是项目全部质量经济活动的第一手资料。对原始记录、原始凭证的基本要求是：“及时、准确、全面、系统“，就要把原始记录按时间顺序记录在台账上。

质量成本(5)质量成本统计与核算91质量成本(5)质量成本统计与核算2)质量成本核算在质量成本统计的基础上，要正确的核算质量成本，这是实施质量成本控制的先决条件，也是编制质量成本报表，反映质量成本计划执行情况的重要依据。①原始凭证。②记账凭证。③台账。④质量成本报表分月报及项目完成时结算报表。质量成本(5)质量成本统计与核算92质量保证(1)质量保证的依据1)项目质量管理计划质量计划编制的结果是质量管理计划，它为项目提出质量控制、质量保证和质量提高方面的措施。2)项目实际质量的度量结果对项目各项质量活动进行测量、测试，然后将这种实际质量的度量结果与质量标准进行对比分析，以便更好地控制质量。3)项目质量工作说明项目质量工作说明是指对项目质量管理具体工作的说明，以及对项目质量保证与控制方法的说明。质量保证(1)质量保证的依据93质量保证(2)用于质量保证的方法与技术凡是用于编制质量计划的方法均可用于质量保证。

质量审核是确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。质量审核是一个大的概念，它包括：质量管理体系审核、产品质量审核、过程质量审核、服务质量审核和内部质量审核等。质量保证(2)用于质量保证的方法与技术94全面质量管理(1)“三全”管理1)全过程的质量管理这是指一个项目从启动、计划、实施、控制到收尾的全过程。2)全员的质量管理要使每一道工序都符合质量标准，必然涉及到每一位员工是否具有强烈的质量意识和优秀的工作质量。3)全项目的质量管理所谓“全项目”主要是从组织管理来理解。在项目管管中，每一个管管层次都有相应的质量活动，不同层次的质量活动重点不同。全面质量管理(1)“三全”管理95全面质量管理(2)全面质量管理的基本观点1)全面质量的观点2)为用户服务的观点3)预防为主的观点4)用数据说话的观点全面质量管理(2)全面质量管理的基本观点96全面质量管理(3)全面质量管理的基本工作方法全面质量管理的基本工作方法就是PDCA循环，它是提高产品质量和工作质量的一种科学管理方法。美国质量管理家戴明把全面质量管理活动的全过程划分为计划Plan、实施Do、检查Check、处理Action四个阶段，并周而复始地进行质量管理。PDCA循环，事实上就是认识→实践→再认识→再实践的过程。通过一次次的循环，将质量管理活动推向一个新的高度。全面质量管理(3)全面质量管理的基本工作方法97项目质量控制的基本概念

项目质量控制就是对项目的实施情况进行监督、检查和测量，并将项目实施结果与事先制定的质量标准进行比较，判断其是否符合质量标准，找出存在的偏差，分析偏差形成的原因的一系列活动。项目质量控制贯穿于项目实施的全过程。项目质量控制的基本概念项目质量控制就是对98项目质量控制质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括项目产品的质量标准项目成果既包括可交付成果，也包括项目管理成果，如成本与进度绩效质量控制常用到诸如抽样与概率等统计知识有关术语：预防（保证过程中不出现错误）与检查（保证错误不落到客户手中）属性抽样（合格或不合格）与变量抽样（在连续的量表上标明结果所处的位置，以表明合格的程度）公差（结果的可接受范围）与控制界限（显示过程是否失控的临界值）项目质量控制质量标准既包括项目过程的质量标准，也包括项目产品99项目质量控制的基本概念

在进行质量控制时，应搞清下列概念的差别：1.预防和检查

预防是为了将错误排除在过程之外;

检查是将错误排除在送达客户之前。2.偶然因素和系统因素3.偏差和控制线项目质量控制的基本概念在进行质量控制时，应100项目质量要求

没有具体的质量要求和质量标准就无法实现对项目质量的控制。项目质量要求既包括对项目最终交付物的质量要求，又包括对项目中间交付物的质量要求。对于项目中间交付物的质量要求应该是尽可能的详细和具体。项目质量要求没有具体的质量要求和质量标准就无法101项目质量要求

项目质量要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。明示的要求一般是指在合同环境中，用户明确提出的需要或要求，通常是过合同、标准、规范、图纸、技术文件等所做出的明文规定。隐含的要求一般是指非合同环境(即市场环境)中，用户未提出或未提出明确要求，而由项目组织通过市场调研进行识别的要求或需要。项目质量要求项目质量要求包括明示的、隐含的和必须102质量信息

1）质量信息在项目质量管理中的作用(1)为质量方面的决策提供依据。(2)为控制项目质量提供依据。

(3)为监督和考核质量活动提供依据。

质量信息1）质量信息在项目质量管理中的作用103质量信息

2）对质量信息的要求(1)准确。质量信息必须能够准确反映实际情况，才能正确的做出决断。虚假的或不正确的信息不仅没有作用，反而会起反作用。(2)及时。质量信息的价值往往随时间的推移而变动。如果能够将质量信息及时而迅速地反映出来，反馈过去，就有可能避免一次质量事故而减少损失。否则，就会贻误时机，造成损失。(3)全面、系统。质量信息应当全面、系统地反映项目质量管理活动，这样才能掌控项目质量变化的规律，及时采取预防措施。

质量信息104质量信息

3）做好质量信息工作(1)质量信息收集工作。(2)质量信息的加工。(3)信息传递。(4)信息存贮。(5)信息检索。(6)信息输出。质量信息3）做好质量信息工作105项目质量控制实施质量控制：监督并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要的变更的过程。项目质量控制实施质量控制：监督并记录执行质量活动的结果，从而106项目质量控制输入：项目管理计划质量测量指标质量核对表工作绩效测量结果，如：实际技术性能、进度绩效、成本绩效批准的变更请求可交付成果组织过程资产，如：在质量标准和政策；标准化的工作指南；问题与缺陷报告程序以及沟通政策项目质量控制输入：107项目质量控制工具与技术：因果图控制图流程图直方图帕累托图趋势图散点图统计抽样检查审查已批准的变更请求项目质量控制工具与技术：108项目质量控制项目质量控制109项目质量控制项目质量控制110项目质量控制项目质量控制111项目质量控制项目质量控制112项目质量控制输出：质量控制测量结果确认的变更确认的可交付成果组织过程和资产（更新）。如：完成的核对表；经验教训文档变更请求项目管理计划（更新），如：质量管理计划；过程改进计划项目文件（更新），如：质量标准项目质量控制输出：113项目质量控制项目质量控制114随机抽样的基本方法

1）数理统计的几个概念(1)母体。母体又称总体、检查批或批，指研究对象的全体。(2)子样。子样又称试样或样本，是从总体中抽出来的一部分，子样所含的数目，叫子样大小。(3)随机抽样。从总体中抽取部分子样的活动叫抽样。抽样分为有意抽样和随机抽样。随机抽样就是不带任何主观倾向，不挑不拣随意地从总体中抽样，使总体中的每一个个体都有被抽取的同等机会。随机抽样的优点是省(节省人力、物力、财力)，快，准，细。随机抽样的基本方法1）数理统计的几个概念115随机抽样的基本方法2）随机抽样方法(1)单纯随机抽样。这种方法适用于对母体缺乏基本了解的情况下，利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样。

(2)系统抽样法。这种方法是每间隔一定时间或空间，从总体抽取样品作为样本。

(3)分层抽样。这种方法就是将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本。

随机抽样的基本方法2）随机抽样方法116质量控制原理及工具

(1)质量控制原理质量控制的原理是根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时仅反馈，采取纠正措施，使工作按既定目标和计划进行。质量控制原理也可称为质量控制的三步曲：确立标准；衡量成效；纠正偏差。质量控制原理及工具(1)质量控制原理117质量控制原理及工具(1)质量控制原理1)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。2)衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。3)纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。质量控制原理及工具(1)质量控制原理118质量控制原理及工具(2)质量控制的工具1)排列图排列图又称帕累特图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。一般左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。质量控制原理及工具(2)质量控制的工具119

120质量控制原理及工具(2)质量控制的工具2)因果分析图因果分析图又称鱼剌图，是一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。应用此方法时可召开会议，由组织者、管理者和操作者共同参加，根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因，然后再制定相应对策予以改进。质量控制原理及工具(2)质量控制的工具121质量控制原理及工具(2)质量控制的工具3)直方图直方图是将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进行频数统计，并绘制成由若干直方图形组成的质量分布图。直方图是一个坐标图，横坐标表示质量特性(如尺寸、强度)，纵坐标表示频数或频率，还有若干直方块组成的图形，每个直方块底边长度即产品质量特性的取值范围，直方块的高度即落在这个质量特性值范围内的产品有多少。直方图可描述质量频数分布范围和特征。质量控制原理及工具(2)质量控制的工具122项目质量管理123质量控制原理及工具(2)质量控制的工具4)控制图控制图又称管理图，它是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。质量控制原理及工具(2)质量控制的工具124

125质量控制原理及工具(2)质量控制的工具5)散布图散布图又称相关图，是分析、判断、研究两个相对应的变量之间，是否存在相关关系并明确相关程度的方法。散布图由一个横坐标X和纵坐标Y构成，根据测得数据画出坐标点，进行相关性分析。质量控制原理及工具(2)质量控制的工具126项目质量管理127质量控制原理及工具(2)质量控制的工具6)分层法分层法又称分类法和分组法。分层法就是把收集到的数据按不同目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集到的数据归成一类，从而使杂乱无章的数据和质量问题系统化、条理化，便于区分问题，找出规律，采取有效措施。分层法经常同质量管理中的其他方法一起使用，如分层排列图、分层直方图等。质量控制原理及工具(2)质量控制的工具128质量控制原理及工具(2)质量控制的工具7)调查表调查表又称统计调查分析表，就是用图表、表格统计项目执行过程中发生的各种数据，并对统计数据进行粗略地分析。这种方法能将收集的数据，通过表格的形式列出来，使数据呈现的问题系统化、简明化，故便于分析使用。质量控制原理及工具(2)质量控制的工具129质量偏差的趋势和原因

当我们进行质量检查，测得质量数据后，需要将所测数据与质量标准和控制水平进行比较时，我们就可以度量质量偏差了。度量质量偏差是为了进行偏差分析，其结果可能是偏差超出了允许的范围，也可能是偏差虽未超过允许范围，但其发展下去有可能超过允许范围。如果己经超过允许范围，应立即分析原因，采取相应措施予以纠正；如果是向不利趋势发展，也应分析原因，采取预防措施，使生产处于稳定状态。

质量偏差的趋势和原因当我们进行质量检查，测得质130质量偏差的趋势和原因产生质量偏差的原因可归纳为以下几点：(1)人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响项目质量。因此，要狠抓人的工作质量，充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。(2)机械设备：所采用的机械设备在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证项目质量的重要环节。机械设备维修、保养不良也是产生质量偏差的原因之一。要注意当进行大量连续性作业时，机具磨损、温度升高时，可能产生规律的偏差。质量偏差的趋势和原因产生质量偏差的原因可归纳为以下几点：131质量偏差的趋势和原因产生质量偏差的原因可归纳为以下几点：(3)材料、零部件、构配件：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。要注意不同批、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。(4)工艺、方法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求是有利于质量控制的。(5)环境：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。质量偏差的趋势和原因产生质量偏差的原因可归纳为以下几点：132质量控制方法（1）排列图1、排列图的作图步骤①收集一定时间内的质量数据。②按影响质量因素确定排列图的分类，一般可按不合格品的项目、产品种类、作业班组、质量事故造成的经济损失来分③统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计频率。④划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当刻度和比例。

质量控制方法（1）排列图133质量控制方法2、排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0~80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80~90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右~100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素，

质量控制方法2、排列图的分析134项目质量管理135质量控制方法（2）因果图因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。质量控制方法（2）因果图136质量控制方法因果图的作图步骤：①确定需要分析的质量特性(或结果)画出主干线，即从左向右带箭头的线。②分析、确定影响质量特性的大枝(大原因)、中枝(中原因)、小枝(小原因)、细枝(更小原因)并顺序用箭头逐个标注在图上。③逐步分析，找出关键性的原因并应作出记号或用文字加以说明。④制定对策，限期改正。质量控制方法因果图的作图步骤：137项目质量管理138项目质量管理139质量控制方法（3）直方图1)直方图的作图步骤①收集数据，一般数据的数量用N表示。②找出数据中的最大值与最小值。③计算极差，即全部数据的最大值与最小值之差R=Xmax—Xmin④确定组数K。质量控制方法（3）直方图140质量控制方法⑤计算组距hh=R/K⑥确定分组组界首先计算第一组的上、下界限值：第一组下界值=Xmin—h/2第一组上界值=Xmin+h/2然后计算其余各组的上下界限值。第一组的上界限值就是第二组的下界限值，第二组的下界限值加上组距h就是第二组的上界限值，其余类推。质量控制方法⑤计算组距h141质量控制方法⑦整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。⑧画直方图直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。找出纵横坐标上点的分布情况，用直线连起来即成直方图。

质量控制方法⑦整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。142项目质量管理143质量控制方法3)直方图图形分类通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状况，从而采取必要的措施，预防不合格品的产生。质量控制方法3)直方图图形分类144项目质量管理145质量控制方法4）照标准分析比较在直方图中标出标准值，可以分析工序能力与标准规格要求之间的关系。①正常型(图(a))。分布范围比标准界限宽度窄，分布中心在中间，工序处于正常管理状态。②双侧压线型(图(b))。分布范围汀标准界限完全一致，没有余量，一旦出现微小变化，就可能出现超差、出现废品。③能力富余型(图(c))。分布范围满足标准要求，但余量过大，属控制过严，不经济。质量控制方法4）照标准分析比较146质量控制方法④能力不足型(图(d))。分布范围太大，上下限均已超过标准，已产生不合格品，应分析原因，采取措施加以改进。⑤单侧压线型(图(e))。分布范围虽在标准界限内，但一侧完全没有余量，稍有变化，就会出现不合格品。⑥单侧过线型(图(f))。分布中心偏离标准中心，有些部分超过了上限标准，出现不合格品。

质量控制方法④能力不足型(图(d))。分布范围太大，上下限均147项目质量管理148质量控制方法（4）控制图1、控制图的种类①计量值控制图②计数值控制图

质量控制方法（4）控制图149项目质量管理150质量控制方法（5）散布图

1）散布图的作图步骤①确定所研究的质量特性并收集对应的数据，作出数据表。②画出横坐X，纵坐标Y，一般情况下横坐标表示原因，纵坐标表示结果。③找出X、Y各自的最大值和最小值。要使X轴和Y轴上所画出的刻度比较合适，否则数据相关的直观性不强。④根据数据画出坐标点，点的位置在该数据的横坐标和纵坐标的交点上。质量控制方法（5）散布图151项目质量管理152质量控制方法2）散布图的观察分析①正相关。即X增加，Y随之增加。这时，如果正确控制X，那么Y就能得到控制。②近似正相关。即X增加，Y基本随着增加，Y值除受X影响外，还受其他因素的影响，要寻找X以外的因素。③负相关。即X增加，Y随之减少。这时可通过控制X来控制Y。④近似负相关。即X增加，Y基本随着减少，除X因素外，还有其他影响因素。⑤非线性相关。即X与Y有相关关系，但不成直线关系，而是曲线关系。⑥不相关。X与Y之间没有什么关系。

质量控制方法2）散布图的观察分析153质量控制方法6）分层法1)分层法的分类①按不同时间分。如按不同的日期(年、季、月、旬、日)和不同班次(昼夜)进行分类。②操作人员分。如按新、老工人，男、女工人，不同工龄的工人及熟练工、非熟练工等分类③按使用设备分。如按使用不同型号的设备、不同类型的工具进行分类。④按操作方法分。如按不同操作方法和不同的工艺进行分类。⑤按不同检查手段和不同的检查项目进行分类。⑥按其他方法分类。质量控制方法6）分层法154质量控制方法7）调查表调查表的格式可多种多样，可根据调查目的不同而采用不同的格式。常用的调查表有质量分布状态调查表、质量缺陷部位调查表、影响质量主要因素调查表、材料质量特性调查表等。调查表也可以与其他方法联合使用。质量控制方法7）调查表155纠正和预防措施

（1）纠正措施纠正措施是针对不合格品产生的原因，或内审、外审中发现的不合格项或其他监测活动所发现的不合格的产生原因，采取消除该原因防止不合格再发生的措施。

纠正和预防措施（1）纠正措施156纠正和预防措施（2）预防措施预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。项目组织应建立并实施预防措施的程序文件，针对潜在不合格原因采取适当措施，以防止不合格发生。纠正和预防措施（2）预防措施157项目质量计划的调整

当产品、项目或合同变化、产品生产及服务方式变化时，或质量保证实践的变化，应在适当的时候调整质量计划。质量计划的调整应由评审原质量计划的部门进行评审，目的是为保证质量计划的完整性和充分性。合同有特定要求的项目，应将质量计划调整的建议提交给顾客评审和认可。项目质量计划的调整当产品、项目或合同变化、产品生158项目质量管理项目质量管理项目质量管理概述(1)质量的概念我国国家标准GB/T1900-2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。质量不仅指产品，质量也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。项目质量管理概述(1)质量的概念160项目质量管理概述质量还包括以下含义：1)质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性3)质量是满足要求的程度4)质量的动态性5)质量的相对性

项目质量管理概述质量还包括以下含义：161项目质量管理几个概念：质量是一系列内在特性满足要求的程度；等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小；准确是指测量值非常接近实际值质量成本：在整个产品生命期中的、与质量相关的所有努力的总成本项目质量管理几个概念：162项目质量管理概述(3)质量管理的概念国家标准GB/T1900-2000对质量管理的定义是：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理的首要任务是确定质量方针、目标和职责，核心是建立有效的质量管理体系，通过具体的四项活动，即质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，确保质量方针、目标的实施和实现。项目质量管理概述(3)质量管理的概念163项目质量管理概述(2)顾客满意国家标准GB/T1900-2000对顾客满意的定义是：顾客对其要求已被满足的程度的感受。理解术语“顾客满意”要注意：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。项目质量管理概述(2)顾客满意164项目质量管理概述1)质量方针和目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。它体现了该组织的质量意识和质量追求，是组织内部的行为准则，也体现了顾客的期望和对顾客做出的承诺。质量方针是总方针的组成部分，由最高管理者批准。项目质量管理概述1)质量方针和目标165项目质量管理概述2)质量管理体系质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系的各组成部分是相互关联的，质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，质量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。项目质量管理概述2)质量管理体系166项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的个过程与活动，从而使项目满足其预定的需求：规划质量、实施质量保证、实施质量控制。管理理论适用于所有项目，产品质量的测量方法和技术则需专门针对项目所生产的具体产品类型项目管理与现代质量管理相辅相成，都注重：客户满意、预防胜于检查、持续改进、管理层的责任项目质量管理包括执行组织确定质量政策、目标与职责的个过程与活167项目质量管理原则

(1)首先要满足顾客和项目利益相关者的需求应清楚地理解顾客和项目利益相关者的需求，并在项目实施过程中重视和满足这些需求。当顾客与项目利益相关者之间的需求发生矛盾时，应优先考虑顾客的需求。矛盾的解决方法应得到顾客的同意。在整个项目实施过程中，应始终注意项目利益相关者需求的变更。(2)应规定项目过程、所有者及其职责和权限项目是通过一系列的过程来实现的，因此，要规定、协调和综合过程的相互配合关系，明确划分其职责和权限。项目质量管理原则(1)首先要满足顾客和项目利益相关者的需求168项目质量管理原则(3)必须注重过程质量和项目交付物质量，以满足项目目标ISO9000标准提供了一系列与过程和产品有关的质量实践，如文件编制、审核和过程控制等，这些均有助于满足项目目标。项目质量管理原则(3)必须注重过程质量和项目交付物质量，以满169项目质量管理原则(4)管理者对营造项目质量环境负责营造项目质量环境的途径和方法包括：1)提供有助于项目目标的组织结构和支持；2)根据数据和实际信息做出决策；3)为进展评价做好准备并对质量开展进展评价；4)全体人员共同参与实现项目过程和产品的质量；5)与分承包方和其他组织建立相互受益的关系。(5)管理者对持续改进负责项目质量管理原则(4)管理者对营造项目质量环境负责170项目质量管理概述项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开展的项目管理活动。项目质量管理包括工作质量管理和项目产出物的质量管理。项目质量管理概述项目质量管理是为满足项目利益相关者的需要而开171项目质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2)质量是干出来的不是检验出来的3)质量管理必须坚持“三全管理”4)质量管理必须坚持PDCA（PlanDoCheckAct）循环项目质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：172规划质量识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程规划质量识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目173规划质量输入：范围基准，如：WBS及词典干系人登记册成本绩效基准进度基准风险登记册事业环境因素，如：政府法规；特定应用领域的相关规则、标准和指南；项目工作条件和/或产品运行条件组织过程资产，如：组织的质量政策、程序、指南；历史数据库；以往经验教训；质量政策规划质量输入：174规划质量工具与技术：成本效益分析质量成本（COQ）控制图标杆对照（可比项目）实验设计统计抽样流程图专有的质量管理方法（六西格玛等）其他质量规划工具规划质量工具与技术：175规划质量规划质量176规划质量规划质量177规划质量规划质量178规划质量规划质量179项目质量计划编制方法

(1)收益/成本分析质量计划编制过程必须考虑收益/成本之间的平衡。项目各项活动及产出物要符合质量要求，既能使用户满意，又能降低成本。质量管理追求的是收益高于成本。成本是一项综合性的消耗指标，它与产值、收入、利润等经济指标密切相关。成本支出水平是项目管理水平的体现。通过成本收益分析，可以有效揭示成本与其他经济指标的关系。如分析产值与质量的关系，可知：质量提高可以降低返工率或减少残次品，这就意味着有效总产量增加，使单位成本降。项目质量计划编制方法(1)收益/成本分析180项目质量计划编制方法(2)制定基准计划利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定出新项目的质量计划。项目质量计划编制方法(2)制定基准计划181项目质量计划编制方法(3)流程图流程图是将项目全部实施过程，按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。

项目质量计划编制方法(3)流程图182项目质量计划编制方法(3)流程图1)因果关系图项目质量计划编制方法(3)流程图183项目质量计划编制方法(3)流程图2)流程图

项目质量计划编制方法(3)流程图184项目质量计划编制方法(4)试验设计试验设是一种统计方法，它有助于识别在多种变量何种变量对项目成果影响最大，从而找出影响项目质量的关键因素，有利于项目质量计划的编制。常用的试验设计方法有对分法、均分法和0.618法等。项目质量计划编制方法(4)试验设计185项目质量计划编制方法(5)质量成本质量成本是指项目组织为了保证和提高产出物质量而支出的有关费用，以及因未达到预