企业微博营销之五-企业微博营销的危机应对课件

企业微博营销——企业微博营销的危机应对企业微博营销——企业微博营销的危机应对1微博危机的产生机理与源头分析负面优先质疑优先微博危机的产生机理与源头分析负面优先质疑优先2微博危机的产生机理与源头分析微博危机传播的毒素（负面）美女贪腐晒富艳情假善性乱拆迁微博危机的产生机理与源头分析微博危机传播的毒素（负面）美女贪3微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的滥招（质疑）推诿狡辩否认沉默作假微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的滥招（质疑）推诿狡4微博危机的产生机理与源头分析网友微博曝光产品/服务污点企业客服未及时跟进客户投诉企业客服处理投诉不力或不妥企业机密通过微博或网络泄露并发散竞争对手通过微博诱导舆论放大产品污点微博未作定位与规划大干快上充门面，不懂网络语言企业官方微博危机源头微博危机的产生机理与源头分析网友微博曝光产品/服务污点企业客5微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子6微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子1——用户微博投诉产品质量，西门子走传统公关电话“骚扰”微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子1——用户微博投诉产7微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子2——西门子官方发声，否认质量问题惹众怒微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子2——西门子官方发声8微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子3——西门子员工加入公关行列发微博“攻击”客户微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子3——西门子员工加入9微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子4——罗永浩发布产品质量问题的视频证据并接受各类采访微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子4——罗永浩发布产品10微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子5——罗永浩公布“公关”对话/录音西门子再发致歉公关稿微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子5——罗永浩公布“公11微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子6——罗永浩公布被西门子攥改的“公关”原稿微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子6——罗永浩公布被西12微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子7——罗永浩不满西门子的公关行为，公开砸冰箱微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子7——罗永浩不满西门13微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子8——西门子声明冰箱是博世独立生产，与西门子无关微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子8——西门子声明冰箱14微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子9——西门子家电媒体沟通会转移矛盾至消费者微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子9——西门子家电媒体15微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子10——罗永门率众网友微博维权继续……微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子10——罗永门率众网16微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子11——西门子家电CEO道歉并开通客服微博画蛇添足再惹是非微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子11——西门子家电C17微博危机的产生机理与源头分析罗永浩PK西门子家电，继续ing……微博危机的产生机理与源头分析罗永浩PK西门子家电，继续in18微博危机的产生机理与源头分析罗永浩等人诉求：西门子危机公关失利的根本西门子三次声明与道歉：西门子承认错误；为给消费者所带来的麻烦道歉。西门子没有错，产品没任何质量问题；用传统思维公关，态度与公关行为没有诚意。微博危机的产生机理与源头分析罗永浩等人诉求：西门子危机公关失19微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的毒药隐瞒阻挠耍横推诿篡改玩狠官腔否认造假假善沉默狡辩传谣微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的毒药隐瞒阻挠耍横推20微博营销危机应对的几大原则微博营销危机应对的几大原则21微博营销危机的应对原则及时授权真诚沟通快速反应坦然认错公开信息微博营销危机的应对原则及时授权真诚沟通快速反应坦然认错公开信22传统危机应对的手段攻关传统媒体时代的危机传统媒体以企业为“衣食父母”危机公关是对传统媒体的公关传统危机应对的手段攻关传统媒体时代的危机传统媒体以企业为“23微博危机应对的新思路公关人人媒体时代的危机人以人为本危机公关是对“人”的公关微博危机应对的新思路公关人人媒体时代的危机人以人为本危机公24微博营销危机应对的几大原则倾听示弱主动合作公开坦诚狡辩回避对抗撒谎逞强隐瞒微博营销危机应对的几大原则倾听狡辩25微博营销危机应对的几大原则消息内部与内部/外部信息不对称用诚恳的态度，做对的事别纠结于事实不费劲试图控制媒体交几个媒体朋友，危机时邀请给中肯意见换故事才能换主角，转移焦点做个有趣味的发言人给自己营造一个无伤大雅的缺陷信息会自动平息，千万别画蛇添足有错即改微博营销危机应对的几大原则消息内部与内部/外部信息不对称用诚26微博危机中的群体结构分析

与“十面埋伏”微博危机中的群体结构分析

27微博危机中的群体结构分析人人人群网络危机有组织多边协同无组织多边协同占领华尔街占领淘宝微博危机中的群体结构分析人人人群网络危机有组织多边协同无组织28微博危机中的“十面埋伏”当事人亲友团（声援）围观团（看热闹）成见团（架秧子）媒体团（挖热点）阴谋团（竞争）危机微博危机中的“十面埋伏”当事人亲友团围观团成见团媒体团阴谋团29微博危机中的“十面埋伏”亲友团围观团媒体团阴谋团当事人要说法争利益伐对手手利益抓热点说观点搭便车下暗手看热闹等结果给声势壮气势广度传播内容传播立体爆炸舆论升级深度传播传播扩散成见团微博危机中的“十面埋伏”亲友团围观团媒体团阴谋团当事人要说法30应对微博危机的“竞跑机制”应对微博危机的“竞跑机制”31应对微博危机——与时间赛跑发轫传播发酵扩散升级爆发应对微博危机——与时间赛跑发轫传播发酵扩散升级爆发32应对微博危机——与媒体赛跑应对微博危机——与媒体赛跑33应对微博危机——与意见领袖赛跑当事人亲友团围观团成见团阴谋团媒体团应对微博危机——与意见领袖赛跑当事人亲友团围观团成见团阴谋团34应对微博危机—跑动的规则与路径图传播发酵升级发轫扩散爆发应对微博危机—跑动的规则与路径图传播发酵升级发轫扩散爆发35微博危机后的重塑机制微博危机后的重塑机制36微博危机后的重塑机制微博归属感美誉度知名度让企业面对的不再是“概念化，抽象而不确定的消费者”，而是一个个实实在在有着真实人际关系的顾客。品牌形象构成微博微博危机后的重塑机制微博归属感美誉度知名度让企业面对的不再是37微博危机后的重塑机制企业与顾客的距离：人格化沟通放下身段学会倾听企业微博关键词：企业微博品牌重建：到显示屏的距离学会说人话！品牌形象构成微博危机后的重塑机制企业与顾客的距离：人格化沟通放下身段学会38微博危机后的重塑机制——案例赏析佳兆业集团校园招聘会放A片事件短评及时主动承认错误并道歉，体现企业责任与担当；通过声明对操作失误的员工不开除并悉心培养，提升企业的人文关怀形象。微博危机后的重塑机制——案例赏析佳兆业集团校园招聘会放A片事39事件起因：微博危机后的重塑机制——案例赏析海底捞五条微博解危勾兑门8月22日，青岛《城市信报》揭露海底捞勾兑门。青岛城市信报记者潜入海底捞内部做服务生，发现一些问题，骨头汤及饮料系勾兑、海底捞丸子和肉类不称重等。事件起因：微博危机后的重塑机制——案例赏析海底捞五条微博解危40微博危机后的重塑机制——案例赏析海底捞五条微博解危勾兑门前面的海底捞体让它的知名度迅速扩散，后面的勾兑门危机公关让消费者认识到海底捞是一个真正有担当的企业。它迅速（快速表态，缓给真相）、透明、诚恳、果断处理危机的方式获得了大众的认同，它是一次成功的营销更是一次成功的危机公关，值得学习借鉴。事件进展：1天后，官方微博向公众给真相。董事长张勇微博主动担责获公众谅解短评微博危机后的重塑机制——案例赏析海底捞五条微博解危勾兑门前面41企业官方微博发出未经证实的谣言怎么办？企业领导微博遭遇盗号，

给好友发送中奖私信怎么办？员工微博不小心泄露公司机密，

被竞争对手执意放大影响怎么办？社会热门事件中，企业或产品或员工被动卷入负面怎么办？企业官方微博发出企业领导微博遭遇盗号，员工微博不小心泄露公司42企业微博营销系列PPT目录企业微博营销04——微博搭载的病毒式口碑营销2012企业微博营销03——微博营销与精准营销2012企业微博营销05——企业微博营销危机应对2012企业微博营销02——微营销启航2012企业微博营销01——微博概述2012企业微博营销系列PPT目录企业微博营销04——微博搭载的病毒43企业微博营销——企业微博营销的危机应对企业微博营销——企业微博营销的危机应对44微博危机的产生机理与源头分析负面优先质疑优先微博危机的产生机理与源头分析负面优先质疑优先45微博危机的产生机理与源头分析微博危机传播的毒素（负面）美女贪腐晒富艳情假善性乱拆迁微博危机的产生机理与源头分析微博危机传播的毒素（负面）美女贪46微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的滥招（质疑）推诿狡辩否认沉默作假微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的滥招（质疑）推诿狡47微博危机的产生机理与源头分析网友微博曝光产品/服务污点企业客服未及时跟进客户投诉企业客服处理投诉不力或不妥企业机密通过微博或网络泄露并发散竞争对手通过微博诱导舆论放大产品污点微博未作定位与规划大干快上充门面，不懂网络语言企业官方微博危机源头微博危机的产生机理与源头分析网友微博曝光产品/服务污点企业客48微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子49微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子1——用户微博投诉产品质量，西门子走传统公关电话“骚扰”微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子1——用户微博投诉产50微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子2——西门子官方发声，否认质量问题惹众怒微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子2——西门子官方发声51微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子3——西门子员工加入公关行列发微博“攻击”客户微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子3——西门子员工加入52微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子4——罗永浩发布产品质量问题的视频证据并接受各类采访微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子4——罗永浩发布产品53微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子5——罗永浩公布“公关”对话/录音西门子再发致歉公关稿微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子5——罗永浩公布“公54微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子6——罗永浩公布被西门子攥改的“公关”原稿微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子6——罗永浩公布被西55微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子7——罗永浩不满西门子的公关行为，公开砸冰箱微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子7——罗永浩不满西门56微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子8——西门子声明冰箱是博世独立生产，与西门子无关微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子8——西门子声明冰箱57微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子9——西门子家电媒体沟通会转移矛盾至消费者微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子9——西门子家电媒体58微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子10——罗永门率众网友微博维权继续……微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子10——罗永门率众网59微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子11——西门子家电CEO道歉并开通客服微博画蛇添足再惹是非微博危机的产生机理与源头分析受伤的西门子11——西门子家电C60微博危机的产生机理与源头分析罗永浩PK西门子家电，继续ing……微博危机的产生机理与源头分析罗永浩PK西门子家电，继续in61微博危机的产生机理与源头分析罗永浩等人诉求：西门子危机公关失利的根本西门子三次声明与道歉：西门子承认错误；为给消费者所带来的麻烦道歉。西门子没有错，产品没任何质量问题；用传统思维公关，态度与公关行为没有诚意。微博危机的产生机理与源头分析罗永浩等人诉求：西门子危机公关失62微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的毒药隐瞒阻挠耍横推诿篡改玩狠官腔否认造假假善沉默狡辩传谣微博危机的产生机理与源头分析微博危机公关的毒药隐瞒阻挠耍横推63微博营销危机应对的几大原则微博营销危机应对的几大原则64微博营销危机的应对原则及时授权真诚沟通快速反应坦然认错公开信息微博营销危机的应对原则及时授权真诚沟通快速反应坦然认错公开信65传统危机应对的手段攻关传统媒体时代的危机传统媒体以企业为“衣食父母”危机公关是对传统媒体的公关传统危机应对的手段攻关传统媒体时代的危机传统媒体以企业为“66微博危机应对的新思路公关人人媒体时代的危机人以人为本危机公关是对“人”的公关微博危机应对的新思路公关人人媒体时代的危机人以人为本危机公67微博营销危机应对的几大原则倾听示弱主动合作公开坦诚狡辩回避对抗撒谎逞强隐瞒微博营销危机应对的几大原则倾听狡辩68微博营销危机应对的几大原则消息内部与内部/外部信息不对称用诚恳的态度，做对的事别纠结于事实不费劲试图控制媒体交几个媒体朋友，危机时邀请给中肯意见换故事才能换主角，转移焦点做个有趣味的发言人给自己营造一个无伤大雅的缺陷信息会自动平息，千万别画蛇添足有错即改微博营销危机应对的几大原则消息内部与内部/外部信息不对称用诚69微博危机中的群体结构分析

与“十面埋伏”微博危机中的群体结构分析

70微博危机中的群体结构分析人人人群网络危机有组织多边协同无组织多边协同占领华尔街占领淘宝微博危机中的群体结构分析人人人群网络危机有组织多边协同无组织71微博危机中的“十面埋伏”当事人亲友团（声援）围观团（看热闹）成见团（架秧子）媒体团（挖热点）阴谋团（竞争）危机微博危机中的“十面埋伏”当事人亲友团围观团成见团媒体团阴谋团72微博危机中的“十面埋伏”亲友团围观团媒体团阴谋团当事人要说法争利益伐对手手利益抓热点说观点搭便车下暗手看热闹等结果给声势壮气势广度传播内容传播立体爆炸舆论升级深度传播传播扩散成见团微博危机中的“十面埋伏”亲友团围观团媒体团阴谋团当事人要说法73应对微博危机的“竞跑机制”应对微博危机的“竞跑机制”74应对微博危机——与时间赛跑发轫传播发酵扩散升级爆发应对微博危机——与时间赛跑发轫传播发酵扩散升级爆发75应对微博危机——与媒体赛跑应对微博危机——与媒体赛跑76应对微博危机——与意见领袖赛跑当事人亲友团围观团成见团阴谋团媒体团应对微博危机——与意见领袖赛跑当事人亲友团围观团成见团阴谋团77应对微博危机—跑动的规则与路径图传播发酵升级发轫扩散爆发应对微博危机—跑动的规则与路径图传播发酵升级发轫扩散爆发78微博危机后的重塑机制微博危机后的重塑机制79微博危机后的重塑机制微博归属感美誉度知名度让企业面对的不再是“概念化，抽象而不确定的消费者”，而是一个个实实在在有着真实人际关系的顾客。品牌形象构成微博微博危机后的重塑机制微博归属感美誉度知名度让企业面对的不再是80微博危机后的重塑机制企业与顾客的距离：人格化沟通放下身段学会倾听企业微博关键词：企业微博品牌重建：到显示屏的距离学会说人话！品牌形象构成微博危机后的重塑机制企业与顾客的距离：人格化沟通放下身段学会81微博危机后的重塑机制——案例赏析佳兆业集团校园招聘会放A片事件短评及时主动承认错误并道歉，