国家开放大学酒店管理概论作业1-4答案

1(13章)一、单项选择题(在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每题3分，共30分)“酒店”一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。后来在英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有(C)的住宿设施。公益性 B.非商业性 C.商业性 D.出租性酒店区别于其他类型服务企业的基本功能是一种住宿(A)设施。A.服务 B.娱乐 C.购物 D.餐3.以接待旅游团体游客为主的酒店是(C)。A.综合型酒店B.休闲度假型酒店C.观光游览型酒店D.康复疗养型酒店4.1911年，泰勒出版了(D)。他的影响跨越国界，其提出的理论在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。A.《系统理论和管理》C.《一般管理和工业管理》

B.《工业组织：理论和实践》D.《科学管理的原理》根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是(B)人。A.3 B.6 C.8 D.12(B分散经营。A.职能制 B.事业部制 C.矩阵制 D.网络式结构(D组织而言，在实际运用中它也具有很多优点。A.直线一职能制 B.事业部制 C.网络式结构 D.矩阵制酒店的“基本法”是(B)。职工民主管理制 B.员工手册 C.酒店岗位责任制 D.酒店济责任制拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标、管理模式和服务标准，进行联合经营，这种企业形式是 (B)。独立经营 B.酒店集团 C.酒店自联组织 D.酒店企业集团(B)理。A.计划管理 B. 组织管理 C.营销管理 D.人力资源管理220(√)1.酒店业是所有为宾客提供住宿服务的服务企业的总称，各种不同规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业构成了一国一地的酒店业。(X)2.欧式计价酒店的客房价格包括房租以及一 日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。)3.围、服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。(√)4.酒店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。(√)5.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。)6.基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足宾客的多种消费需求。(X)7.酒店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对酒店的需求。)8.管理目标。9.间的供宾客自由活动的大块公共区域。(√)10.客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净、整洁、舒适的客房和公共空间。三、简答题(每题10分，共50分)酒店产品的含义及构成是什么?它具有哪些特点?答：酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)什么是酒店管理?其主要内容是什么?所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。(1(2(3)酒店安全与危机管理。答：酒店管理应具备的基本素养：(1(2)心理素养：(3)业务素养酒店管理应具备基本技能：(1)(2)(3)为什么说前厅部是酒店的“中枢神经”?答：前厅部又称前台部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂为核心区域，负责销售酒店产品和服务、组织接待工作、高度协调业务，为宾客提供预订、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项.服务，以及为新店各部门提供信息的综合性服务部门式化服务已经渐渐满足不了消费者的需求，在挑战和机遇共存之际，酒店业创造新型服务模式，主题酒店应运而生。与传统酒店相比，主题酒店更强调内涵，更注重独特性。根据主题不同，主题酒店大致可分为自然风光酒店、历史文化酒店、城市特色酒店、名人文化酒店、艺术特色酒店等。酒店管理概论作业2(第4—6章)一、单项选择题(在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每题3分，共30分)(D),题，更可以让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食。规范服务 B.康乐服务 C.个性化服务 D.饮食服2.餐饮服务的首要基本原则是(A)。A.尊重、理解宾客的用餐需求 B.热情服务C.规范服务D.个性化服务(D)是较高档次酒店服务的代表，是酒店等级和服务档次的重要标志。规范服务 B.康乐服务 C. 个性化服务 D. 标准化服务(C)A.40% B.50% C.60% D.70%(B神、陶冶情操的轻松愉快的被动休闲方式。文化休闲 B.保健项目 C.娱乐活动 D.康体运动的设置依据是(C)。经营规模档次 B.资金能力 C.市场需求 D.时尚潮流(D脱节建立的仓储定额。订货点库存定额B.C.D.额(A点。A.前厅部B.公共区域 C.客房部D.餐饮部、康乐部(A)工作是酒店和宾客安全的重要保证。A.消防管理 B.安全管理 C.职业安全管理 D.治安管理(B)就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危过程。A.危机管理 B.酒店危机管理 C.酒店危机防范 D.危机处理220(√)1.餐饮部作为酒店的对客服务部门，满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所。(X)2.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定价和产品销售等内容。(√)3.从原材料的加工到成品传菜前，厨房菜品的质量是餐饮部经营的基本保障，是核心的餐饮产品。(X)4.酒店经营中的治安、消防、酒店内部运作涉及的安全统称为酒店安全。(√)5.厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。6.力和等级标准。(√)7.酒店的物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。(√)8.定额就是确定数量和额度，通过实现物资的量化管理。(√)9.宾客在酒店住宿及活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全。(√)10.按照“预防为主”“责任到人”的管理原则，酒店副总经理是安全管理的最高领导，三、简答题(每题10分，共30分)说明厨房菜品质量控制的基本环节。答：菜品质量的控制有三个重要环节：即原料质量控制、加工烹饪的质量控制和成品、半面品加工和放置的质量控制。什么是酒店设备管理的“三好”“四会”“五纪律”?答：“四会”即会使用、会维护、会检查、会排除一般故障。“五纪律”:1、凭证上岗；2、保持设备清洁，润滑3、严格执行《交接班制度》;45、发生故障应立即报告或排除。答：酒店是个面向社会公众开放的场所，任何人员都可以自由的出入，这些人来自社会的各个阶层，社会身份、品质、社会生活习惯、背景、以及到酒店的目的不常常把酒店作为做案的地方。-些发生在酒店里的高智商、高科技、突性、暴力型的犯罪案件呈上升的趋势四、案例分析题(共20分生气的山本先生日本宾客山本兴冲冲地乘酒店的 3号电梯回房，同往常一样，他按了 30层的按键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在 15楼不动了。山本一愣，他再按30层的按键，没有反应，山本被“关”在电梯里面了。无奈，他只得按警铃求助。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本着急了，再按警铃，仍就没有得到任何回复。无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为愤怒。概又过10分钟，电梯动一下，门在 15楼打开了，山本走了出来。山本心中十分不满，被关的201大堂经理首先向他表示歉意，请他在大堂吧喝杯饮料，并联系客房部和工程部经理了解情况。其实，电梯故障发生后，酒店很快开展抢修措施， 一刻也没有懈怠。电梯值班工人小柏得知宾客被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作，小柏赶紧将电梯“自动控制”换到“手动控制”,自己赶到 15楼。拉开外门一看，电梯被在15层和16层之间，门仍无法打开。为了让宾客尽早出来，小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上，手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开。从发生故障到宾客走出电梯共23分钟，对于维修工人而言，是竭尽全力排除故障的最短时间，但对于宾客是漫长而难熬的等待时间。问题：1.从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生?答：对电梯的管理，企业的决策者要及时转变思想观念；清醒认识电梯是需要全责任感、使命感和风险防范意识。需要清思路和管理方法。清醒认识到电梯作为特种设备.与其他的设备需要8常的规范性的点检、维护、保养和维修等是市场经济条件下无用论的产物。电梯在其管理上有严格的管理流程和技术方法。它也是企业管理的学科。中设[2014]28号文件指出：“按照社会主义市场经济及现代企业制度的要求，建立符合企业实际需要的‘三位1体’的基层设备管理机构，具有日常维护、预知状态、超前管理的保障功能和组织专业维修队伍以完成设备维修工作，为企业发展提供强有力的基础保障”;以及“企业负责人重视设备管理工作，将设备管理重心下移并重视设备的安全和节能减排工作，切实提高设备综合效率”;和“主要产品作业线设备能为企业的产品服务，设备停产时间可控及管理经济技术指标先进，设备状态长期保持良好，能动态地掌握设备状态， 并有可靠的设备维修措施，确保企业产品生产作业安全运行。”企业“三位1体”基层设备管理机构，即设备管家。它具有“结构简单、管放分离、分工明确、职责分明、团结-一心、目标1致、保障有力、绩效统筹、效高增利“等特点。因此要建立电梯的“三位一体”基层设备管理机构，需要如下几个步骤：其一，要完善电梯设备管理的组织机构、人员及职责要求：具体落实由那个部门去管?谁去管?管什么?管的好会怎么祥?管的不好会承担什么样的责任?在“三位一体”的基层设备管理机构，即设备管家体系中电梯操作人员、电梯专职点检人员和工程技术人员各有不同的管理内容和职责要求，责任分解落实到人。其二，要建立电梯管理的相关管理制度，并组织电梯操作人员、电梯专职2.分别从宾客和维修工的角度，回放一下案例中这“23分钟”里发生的情景，如何换位思考去理解对方?答：从宾客的角度来回放这“23下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在3号客梯回房。同往常--样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到-半时发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本--愣，他再按30键，没反应，山本关”在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援分钟、 2分钟 10分钟过去了，电梯仍然-动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳和饥饿感--阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了 10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投.....从维修工的角度来回放这“23分钟”的历程：答：电梯值班工小柏得知客人被”关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯从“自动控制”换到"手动控制",自己就赶到15层。拉开外门-看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。 23分钟对维修工来说，可能经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。这起电梯”关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的--环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：”我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。"这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被”关"住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果.配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的们去与客人对话， .样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，面与客人系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这关事件， 那么许多不愉快就不至于发生了。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一-点：对客人的关心。工程部小恽工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够酒店管理概论作业3(第7-9章)一、单项选择题(在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。每题3分，共30分)酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品与服务销售给宾客的一系列 (C)的和。A.市场经营B.市场经营活动C.市场经营活动与过程D.营销策略(B)促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略酒店市场营销管理的首要功能是(D)BCD酒店业的竞争日趋成熟，下一阶段的竞争是 (A)的竞争。酒店经营者要超前的意识，在此方面的建设上花一番工夫。A.酒店文化 B.酒店专业人才 C.酒店的使命和目标 D.酒店资源影响酒店宾客消费行为的因素主要来自三方面，其首要因素是 (A)。社会因素 B.个人因素 C.企业因素 D.旅游环境因素酒店人力资源管理的第一项内容是(B)工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理(B)A.实地观察法BCD(C)数量，再考虑各个岗位的工作量、劳动效率、工作班次和出勤率等因素来确定人员的方法。A.按职责定员B.按设备定员C.按岗位定员D.按劳动效率定员据业务或环境变化修改或调整目标，这是绩效考评方法的(D)A.关键事件法B.排序法C.角色扮演法D.目标管理法对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行重新组合，从而变成只有相对较少的薪酬等级以及相应的较宽的薪酬变动范围的薪酬管理形式，是指(D)。以计时工资为基础的薪酬体系 B.以浮动工资为基础的薪酬体系C.以岗位技能工资为基础的薪酬体系 D.宽带型薪酬结构20(√)1.市场营销的基本目标是获得顾客、挽留顾客和提升顾客。(√)2.酒店市场营销管理的主要任务就是刺激宾客对酒店产品和服务的需求。(X)3.酒店市场营销环境是由推动或影响酒店营销管理的各种酒店内部和外部因素组成的酒店管理系统。(√)4.酒店市场营销微观环境主要有酒店的各部门供应商、营销中间商、宾客、竞争者、公众等。(X)5.酒店市场营销组合具有不可控性、动态性、复杂性等特点。6.资源中，信息资源是最活跃的因素。(√)7.激励对发挥员工潜能、提高酒店服务质量和劳动效率起着不可替代的作用。(√)8.在竞争激烈的旅游市场中，没有较高素质的员工队伍和科学的人事安排，酒店将面临被淘汰的后果。√)9.酒店财务管理是采用价值方式对酒店经营活动进行的一种综合性管理并处理好与相关各方的财务关系。三、(√)10.小于或等于资金时间价值，才可认为该项投资是可行的。四、简答题(每小题10分，共30分)答： 酒店市场细分的程序：第1步，选定产品市场范围，即确定生产什么产品。 第二步，列举潜在宾客的基本需求。 第三步， 了解不同潜在宾客的不同需求。 第四步，抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。 第五步，根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场1定的名称。 第六步，进步分析每一个细分市场需求与购买行为的特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出