空乘服务概论教学素材：第4章-空乘服务的内容与基本过程课件

第四章空乘服务的内容与基本过程教学目的：使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。教学重点：掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。教学难点：对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。第四章空乘服务的内容与基本过程教学目的：1教学内容：第一节空乘服务的内容第二节空乘服务的基本程序第三节空乘服务中的旅客运输常识教学内容：2第一节空乘服务的内容一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。（一）礼仪服务1.迎客2.问候（二）技术服务1.安全演示2.引导入座第一节空乘服务的内容一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定3（三）安全服务1.应急设备检查2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物3.旅客登机前检查-打开所有的行李架4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估5.关机门后的安全处理6.飞机退出停机位的安全措施实施7.滑行至起飞前8.飞行中的安全服务9.着陆前的安全服务10.到达后的全面服务11.下机后的安全服务（三）安全服务4（四）餐饮服务（五）救助服务1.旅客安抚2.机上急救3.特殊救助（六）娱乐服务（七）咨询服务（八）旅客管理（九）应急处置（十）机上商务服务（四）餐饮服务5二、延伸服务（一）个性服务（二）关怀服务（三）后续服务三、丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突显乘客价值-大韩航空头等舱行李托运（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。（四）增加个性化服务项目（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务二、延伸服务6第二节空乘服务的基本程序一、空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段（二）飞行前的直接准备阶段（三）飞行中的飞行实施阶段（四）飞行后的航后讲评阶段二、航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段（二）直接准备阶段（三）飞行实施阶段（四）航后阶段第二节空乘服务的基本程序一、空乘服务的基本程序7第三节空乘服务中的旅客运输常识

一、空乘人员专业术语二、民航客运术语航空公司二字代码表CA国航KA港龙MU东航CZ南航HU海航ZH深航SC山东航空公司MF厦航3U川航AF法航BA英航JD/JL日本航空公司NH全日空KE大韩OZ韩亚LH汉莎MH马航SQ/ML新航第三节空乘服务中的旅客运输常识

一、空乘人员专业术语8联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。联程行李：在24小时内需要在一个以上航站转机的行李。中转旅客：乘坐某一航班飞机，在航班经停地或转乘非同一航班号的飞机继续旅行的客人。中转行李：联程旅客托运的需在中转站转机的行李。联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的9三、国际旅客运输常识(一)座位再证实（二）客票的有效期（三）儿童票价（四）计重免费行李额（五）不得作为行李运输的物品四、国内旅客运输常识(一)小动物的收运家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。（二）导盲犬和助听犬的收运三、国际旅客运输常识101.免费运输。2.可进客舱或在货舱。3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及客舱服务。4.若进货舱，则按小动物收运规定办。5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不适宜运输可以拒绝。1.免费运输。11（三）特殊旅客运输1.特殊旅客范围：VIPVVIPCIP无人陪伴儿童/老人病残孕醉酒旅客犯人2.儿童2-12周岁3.无人陪伴儿童（UnaccompanideMinor）（1）规定:5-12岁（2）可在下列条件下独自旅行不换机的前提下不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过目的地的航班上独自旅行（三）特殊旅客运输12但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已经被确认。(3)服务：§交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。§登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。§向小旅客介绍周围的服务设施：安全带呼唤铃阅读灯临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急出口的位置。但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到13§飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣物。§下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记录》。飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变化而压迫耳膜。§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运部门做好交接。§飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣物。144.孕妇旅客§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周，应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。§餐饮服务。根据孕妇的需求提供服务，有的孕妇胃口较好，会要两份餐食，注意优先提供。4.孕妇旅客15§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要，可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。5.婴儿旅客§迎客阶段：主动帮母亲提拿行李，向母亲介绍服务设备的使用方法。提醒母亲婴儿的头部不要朝向过道。§空中服务阶段：送饮料时介绍品种，若选择热饮提醒客人不要烫到婴儿。送餐时，同一排先问母亲需要吃什么。用完餐后可以提前收走。§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要，可以16下降时：提醒母亲系好安全带，若婴儿哭闹应告诉母亲，这是婴儿感到压耳。和母亲确认下机时间。下机时：帮助母亲提拿行李物品，送母亲下机。请地服帮忙，帮母亲拿行李。6.晕机旅客§主动询问脸色看上去不好的旅客，对旅客紧张的情绪加以安慰，介绍并打开清洁袋并及时更换之，指导或帮助旅客解开领带，领口，腰带和安全带，让其放松，拉下遮光板，安静休息，调整打开通风器，座椅靠背或听音乐，避免进食，可以喝点茶水等。下降时：提醒母亲系好安全带，若婴儿哭闹17§呕吐后的旅客：送上温开水漱口，更换清洁袋，小毛巾。§旅客睡醒后，可以建议旅客吃些清淡的食物。§及时帮助旅客擦净呕吐弄脏的衣服，行李，地毯或桌椅套铺上隔离物品，有空座位的前提下或为其调换座位，对无法清洁的地毯和座椅在落地后通知有关部门处理。§落地后，客人再次吐在走廊地毯上时，乘务员应拿废报纸盖上，站在旁边引导旅客绕道而行。§呕吐后的旅客：送上温开水漱口，更换清洁袋，小毛巾。18第四章空乘服务的内容与基本过程教学目的：使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。教学重点：掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。教学难点：对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。第四章空乘服务的内容与基本过程教学目的：19教学内容：第一节空乘服务的内容第二节空乘服务的基本程序第三节空乘服务中的旅客运输常识教学内容：20第一节空乘服务的内容一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。（一）礼仪服务1.迎客2.问候（二）技术服务1.安全演示2.引导入座第一节空乘服务的内容一、基本内容：乘客必须享受的、具有一定21（三）安全服务1.应急设备检查2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物3.旅客登机前检查-打开所有的行李架4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估5.关机门后的安全处理6.飞机退出停机位的安全措施实施7.滑行至起飞前8.飞行中的安全服务9.着陆前的安全服务10.到达后的全面服务11.下机后的安全服务（三）安全服务22（四）餐饮服务（五）救助服务1.旅客安抚2.机上急救3.特殊救助（六）娱乐服务（七）咨询服务（八）旅客管理（九）应急处置（十）机上商务服务（四）餐饮服务23二、延伸服务（一）个性服务（二）关怀服务（三）后续服务三、丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突显乘客价值-大韩航空头等舱行李托运（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。（四）增加个性化服务项目（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务二、延伸服务24第二节空乘服务的基本程序一、空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段（二）飞行前的直接准备阶段（三）飞行中的飞行实施阶段（四）飞行后的航后讲评阶段二、航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段（二）直接准备阶段（三）飞行实施阶段（四）航后阶段第二节空乘服务的基本程序一、空乘服务的基本程序25第三节空乘服务中的旅客运输常识

一、空乘人员专业术语二、民航客运术语航空公司二字代码表CA国航KA港龙MU东航CZ南航HU海航ZH深航SC山东航空公司MF厦航3U川航AF法航BA英航JD/JL日本航空公司NH全日空KE大韩OZ韩亚LH汉莎MH马航SQ/ML新航第三节空乘服务中的旅客运输常识

一、空乘人员专业术语26联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的旅客。联程行李：在24小时内需要在一个以上航站转机的行李。中转旅客：乘坐某一航班飞机，在航班经停地或转乘非同一航班号的飞机继续旅行的客人。中转行李：联程旅客托运的需在中转站转机的行李。联程旅客：乘坐两个以上的航班飞机继续旅行的27三、国际旅客运输常识(一)座位再证实（二）客票的有效期（三）儿童票价（四）计重免费行李额（五）不得作为行李运输的物品四、国内旅客运输常识(一)小动物的收运家庭驯养小狗、猫、鸟。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物（蛇）不可运输。（二）导盲犬和助听犬的收运三、国际旅客运输常识281.免费运输。2.可进客舱或在货舱。3.在客舱里必须戴着套子罩上嘴，头朝向过道，不得占用座位及妨碍旅客正常旅行及客舱服务。4.若进货舱，则按小动物收运规定办。5.长距离飞行中途不着陆的航班或机型，不适宜运输可以拒绝。1.免费运输。29（三）特殊旅客运输1.特殊旅客范围：VIPVVIPCIP无人陪伴儿童/老人病残孕醉酒旅客犯人2.儿童2-12周岁3.无人陪伴儿童（UnaccompanideMinor）（1）规定:5-12岁（2）可在下列条件下独自旅行不换机的前提下不备降或预计不会因天气原因改程的航班或跳过目的地的航班上独自旅行（三）特殊旅客运输30但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到达站接儿童的成人名字及地址的胸牌。其座位必须已经被确认。(3)服务：§交接：登机前，乘务长应与客运部人员交接，安排在普通舱1-2排。§登机时，了解小旅客的到达站，接送人姓名、地址、电话、家长的特殊要求及有无随身携带的行李，并帮助其保管好物品证件。§向小旅客介绍周围的服务设施：安全带呼唤铃阅读灯临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急出口的位置。但必须有成人陪伴到上机为止，并佩戴有到31§飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣物。§下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记录》。飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变化而压迫耳膜。§下机时：引导其下机，并帮助其提拿行李，与客运部门做好交接。§飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣物。324.孕妇旅客§迎客阶段。看到孕妇旅客登机时，主动帮其提拿随身携带物品。安放物品时，征求客人意见，放座椅下方还是放在行李架上。了解孕妇的身体情况。如果孕妇已怀孕超过35周，应报告乘务长。孕妇旅客的安全带应该系在大腿根部，并在安全带下垫上毛毯。§餐饮服务。根据孕妇的需求提供服务，有的孕妇胃口较好，会要两份餐食，注意优先提供。4.孕妇旅客33§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要，可以请孕妇晚点下。如不需要，可以同正常旅客一样下机。5.婴儿旅客§迎客阶段：主动帮母亲提拿行李，向母亲介绍服务设备的使用方法。提醒母亲婴儿的头部不要朝向过道。§空中服务阶段：送饮料时介绍品种，若选择热饮提醒客人不要烫到婴儿。送餐时，同一排先问母亲需要吃什么。用完餐后可以提前收走。§下机时，可以事先询问孕妇是否需要帮助提拿行李。如需要，可以34下降时：提醒母亲系好安全带，若婴儿哭闹应告诉母亲，这是婴儿感到压耳。和母亲确认下机时间。下机时：帮助母亲提拿行李物品，送母亲下机。请地服帮忙，帮母亲拿行李。6.晕机旅客§主动询问脸色看上去不好的旅客，对旅客紧张的情绪加以安慰，介绍并打开清