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网络咨询医生基础培训

一，网络咨询医生具备的基本条件二，咨询的基本步骤三，咨询流程四，咨询注意事项五，网络咨询的禁忌六，网络咨询五大要素七，网络咨询忌讳八，浅谈优秀咨询主管一，网络咨询医生具备的基本条件1，具备一定的专业知识。2，具备良好的心里素质。3，具备敏捷的思维模式。4，熟悉和了解本院情况。5，具备一定的计算机操作能力。6，较高个人的基本素质。1，具备一定的专业知识。专业知识包括：A、临床基本医疗常识。B、相关专科疾病的医疗常识。C、相关专科疾病的诊疗技术。D、相关科室疾病的主推技术。E、相关科室疾病的基本费用。F、相关科室疾病的保健预防常识。G、相关科室疾病的用药常识。2，具备良好的心里素质。良好的心里素质是指：A、对工作以及患者认真、负责的态度；B、对优秀业绩的追求心态；C、对工作压力的承受能力；D、对同行同事之间虚心学习的心态；E、对同行同事之间公平竞争的心态；F、对同事之间谦虚礼让的非嫉妒心态；3，具备敏捷的思维模式。敏捷的思维模式是指：A、快速的反应能力；B、快速的思维转变能力；C、对市场的敏锐觉察能力；D、对回答患者咨询问题的语言表达魅力；4，熟悉和了解本院情况。本院的基本情况是指：A、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨询电话，专家电话，医院品牌，医保等。B、医生基本信息，如医生简介，性别，年龄，学历，资质，荣誉，主治范围等。C、主推诊疗技术的原理，诊疗范围，诊疗效果，技术来源，技术的权威性等。D、医院或者科室的广告投放宣传。E、医院或者科室的专题活动宣传。6，较高个人的基本素质。个人基本素质是指：A、不得向任何人透漏本院的信息。B、不得向任何人抱怨和质疑本院相关制度、福利待遇、负面新闻等。C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是非。D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患者许诺或者优惠等。二，咨询的基本步骤1，开始语：问候，自我介绍。2，咨询过程：提问答复3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术，服务，效果，费用，医保，口碑等。4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病种，科室，预约号，就诊时间等。5，结束语：重复强调地址和联系方式，结束问候语。1，开始语：问候，自我介绍。开始语会留给患者良好的印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。给患者一种安全感和亲切感，在此基础上才能有下一步的操作。开始语一般都都雷同：例如：您好，，这里是XXX医院（XXX诊疗中中心），请问问有什么可以以帮助您吗？？您好，这里是是XXX医院院（XXX诊诊疗中心），，我是咨询医医生XXX，，有什么问题题需要我帮助助，您请讲！！您好，我是吴吴医生！有什什么可以帮您您？如果打字字不方便，可可以打电话XXXXXXX。开始语，作用用就是让患者者明白“你是是谁”，“你你是做什么的的”，在咨询询员的心里和和语言上，要要渗透的告说说患者，“我我是来帮助你你解决问题的的”。如果从从一开始就以以预约而预约约的心态，势势必会让患者者感到不舒服服，那么预约约率就会很低低。2，咨询过程程：咨询过程就是是一个咨询-回复的过程。这个个咨询-回复复过程是双向向的，可以是是患者问，医医生回答，也也可以是医生生问，患者回回复。那么患者咨询询-回复，和和医生咨询-回复的区别别是什么？A、患者咨询询：患者一般般是有问题而而咨询，是针针对症状或疾疾病提出疑问问，需要通过过专业人士来来给他一个能能让他信服的的结果。所以以，一般情况况下，咨询平平台上都是咨咨询医生根据据患者提出的的问题，展开开咨询过程的的。例如：您10-1814:37:30你们这里能治治疗腰椎键盘盘突出吗？吴医生

10-1814:37:46您好，可以的的，并且保证证治疗后不复复发。B、医生咨询询：医生咨询询是针对患者者的一些专业业性问题，用用来确定病情情和分析病情情。当患者先先提问，医生生回复完毕后后，医生根据据患者提供的的资料，在有有选择性的进进行询问。作作为一名优秀秀的咨询医生生来说，就需需要快速的思思维转变能力力和敏锐的反反应能力，不不是随便询问问患者病情的的，必须是有有选择性的，，有针对性的的提出问题，，这里所提出出的每一个问问题，都是为为了下一步咨咨询做铺垫。。例如：（见下页）吴医生10-1814:46:04请问您以前做做过系统的检检查和治疗没没有？您10-1814:46:22上个月在XXX医院做的的核磁共振，，在那里治疗疗了一个月。。但是效果不不怎么样。吴医生10-1814:46:31请问您在那边边是吃药，还还是打针，还还是针灸按摩摩等其他的治治疗方法进行行治疗的？您

10-1814:47:02打针，也做了了按摩和针灸灸。吴医生

10-1814:47:23嗯，效果不怎怎么好是吧。。那您现在是是想了解和找找一种能治愈愈您的腰椎间间盘突出的方方法是吗？您

10-1814:48:12是啊，这个病病真的很难受受，成天腰疼疼腿疼的。吴医生

10-1814:48:43是的，得这种种病是会给生生活带来诸多多的不便，也也很痛苦。冒冒昧的问一下下，您对腰椎椎间盘突出这这个病了解吗吗？接下来，就是是你对腰椎间间盘突出的病病理分析，这这一点相当重重要，只有病病理分析，才才能让患者知知道什么是病病的根源，找找出根源是为为了下一步推推荐我们的主主打技术而做做铺垫。而对对病理的分析析，一定要把把握：简单、、明了、通俗俗、易懂、专专业、权威。。吴医生：腰椎间盘是腰腰部脊椎骨骼骼之间的一块块软骨，起到到缓冲人体运运动时脊椎的的压力，保护护椎骨和脊髓髓不受到外力力的伤害。当当椎间盘和髓髓核发生移位位的时候，它它保护椎骨的的作用就会降降低或者丧失失，同时也会会压迫周围的的神经，导致致腰腿疼、偏偏瘫等症状。。所以，要想想治愈腰椎间间盘突出，关关键在于能否否让移位的椎椎间盘和髓核核复位。您10-1814:45:44微创是手术吗吗？我听人说说腰椎间盘突突出不能做手手术，尤其是是老年人。吴医生

10-1814:46:04手术是有很多多的后遗症，，也很有风险险，微创就是是微小的创伤伤，相当于针针眼大小，是是不需要做任任何开放性手手术。您10-1814:46:22是不是要注射射药物？您10-1814:46:31通过这个针注注射？吴医生

10-1814:47:02有药物，也有有宝石激光PLDD，，光针刀等等方法您10-1814:47:41宝石激光PLDD，，光针刀是什什么方法？我我要选哪一种种治疗？吴医生

10-1814:48:03具体您适合哪哪种方法，需需要根据您的的实际情况定定制出适合您您的治疗方案案。咨询过程中，，当问题到达达这一步的时时候，患者心心里已经对你你充满了信任任好感，他会会认为你非常常的敬业，非非常的专业，，这一点非常常的重要，这这是你能否预预约成功，并并且确定咨询询人员最后到到诊率的关键键所在，没有有信任，任何何事都是空谈谈。C、从被动到到主动的转变变。从适当的的机会中，寻寻找适当的机机会，从对患患者咨询的被被动转变为主主动，一旦身身份转换成功功，这个病人人对咨询人员员的信任和认认可度就达到到70%，即即使最后没有有预约成功，，也会对你的的服务满意度度评优秀。作为咨询人员员来说，一定定不要把自己己的感觉强加加给患者，而而是要时时刻刻刻去体会和和想象患者每每一分每一秒秒的心理感受受和想法。接接下来，就需需要咨询人员员变被动为主主动，主动出出击，趁热打打铁，一鼓作作气让患者对对你毫不怀疑疑的产生铁定定的信任感。。您10-1814:49:23哦，，原原来来是是这这样样，，那那怎怎么么样样才才能能让让椎椎间间盘盘复复位位啊啊？？打打针针和和按按摩摩不不行行吗吗？？吴医医生生10-1814:49:43打针针和和按按摩摩都都只只能能起起到到一一时时的的缓缓解解疼疼痛痛或或者者缓缓解解病病情情的的作作用用，，但但是是从从根根本本上上是是无无法法解解决决移移位位复复位位的的问问题题。。3，，推推荐荐：：包括括医医生生，，医医院院，，疗疗法法，，技技术术、、服服务务，，效效果果，，优优惠惠、、费费用用，，医医保保，，口口碑碑等等。。充分分利利用用各各种种机机会会，，当当患患者者““无无助助有有求求””于于你你的的时时候候，，这这个个时时候候就就是是真真正正的的抛抛出出““橄橄榄榄枝枝””的的时时候候。。那那么么这这个个时时候候患患者者的的咨咨询询问问题题和和刚刚开开始始的的时时候候咨咨询询问问题题有有什什么么不不同同？？最大大的的不不同同在在于于心心里里的的变变化化。。开开始始的的时时候候是是一一种种不不明明白白，，想想知知道道的的心心里里。。而而此此刻刻才才是是需需要要咨咨询询人人员员提提供供帮帮助助的的时时候候，，并并且且此此时时病病人人的的心心里里对对你你的的信信任任远远远远比比开开始始的的时时候候要要强强烈烈的的多多，，患患者者从从开开始始对对咨咨询询人人员员的的陌陌生生距距离离感感，，到到现现在在拉拉近近了了很很多多。。当当有有了了这这样样的的前前提提之之后后，，后后面面的的预预约约就就显显得得轻轻松松多多了了。。此时时，，推推出出医医院院的的优优势势所所在在，，事事倍倍功功半半。。但但记记住住一一点点，，不不要要从从正正面面去去否否定定其其他他医医院院或或者者医医生生，，你你的的病病理理分分析析是是为为后后面面的的抛抛出出优优势势，，而而病病理理分分析析和和优优势势实实际际上上已已经经呼呼应应了了前前面面，，已已经经是是在在全全盘盘否否定定其其他他治治疗疗了了。。当然然，，推推荐荐的的优优势势，，不不止止于于技技术术一一项项，，可可能能会会用用到到医医生生，，资资质质，，优优惠惠活活动动等等等等一一些些项项目目，，但但需需要要注注意意的的就就是是，，不不要要一一次次性性抛抛出出太太多多的的优优势势所所在在，，尤尤其其是是优优惠惠活活动动方方面面。。既既要要保保持持我我们们的的权权威威性性、、专专业业性性，，也也要要渗渗透透给给患患者者我我们们的的低低端端消消费费理理念念，，这这一一点点就就是是为为了了回回答答后后面面患患者者提提出出的的治治疗疗费费用用方方面面的的问问题题。。当当前前面面这这些些做做的的都都很很到到位位的的时时候候，，后后面面让让每每个个咨咨询询人人员员都都头头疼疼的的费费用用问问题题，，将将不不在在是是个个问问题题。。您10-1814:48:33那有没有有什么办办法能让让椎间盘盘复位？？吴医生10-1814:48:53我院现在在独家引引进美国国先进科科学技术术，结合合我国传传统国医医精粹，，独家研研制出超超微创““光针刀刀”诊疗疗技术。。此技术术一次治治愈不复复发，到到目前为为止光我我院已经经为8036名名患者治治愈了腰腰椎间盘盘突出。。您10-1814:49:28真的有那那么神奇奇吗？你你们说不不复发，，那要是是复发了了怎么办办？我找找谁去啊啊？吴医生10-1814:49:53这一点您您完全可可以放心心，我们们对每一一位患者者的承诺诺就是：：一次治治愈永不不复发，，如有复复发免费费治疗。。并且我我们医院院在全国国都是有有一定的的知名度度，我们们不会用用自己辛辛辛苦苦苦才建立立起来的的口碑品品牌来欺欺骗您。。到此，主主题咨询询基本已已经结束束，剩余余的最关关键的也也只有一一个问题题，就是是费用问问题。如如果前面面铺垫的的很到位位，那费费用将不不在是难难以回答答的问题题。关于于费用问问题，是是每个患患者都非非常关心心的问题题，此问问题后面面单独讲讲到。您那你们医医院在什什么地方方？吴医生我们医院院在XXX街，，X号。。请问您您住在什什么地方方？我帮帮您差一一下线路路。您我在XXXX地地方。吴医生您可以乘乘坐XXXX路路公交车车，X号号地铁，，到XXX下车车……（（对地址址的详细细描述）），如果果您要是是找不到到，可以以拨打我我们的咨咨询电话话XXXXX。。您好的，，我知知道了了。我我改天天有时时间就就过去去。吴医生生您好，，由于于最近近天气气转凉凉，腰腰椎间间盘突突出的的患者者比较较多，，医院院挂号号处人人满为为患，，为了了方便便大家家就医医，我我们医医院特特别推推出了了网络络免费费预约约、网网络免免费挂挂号的的服务务。您您看我我帮您您提前前预约约下可可以吗吗？这这样还还能免免专家家挂号号费。。您还要预预约啊啊，怎怎么预预约?吴医生生实在很很抱歉歉，给给您添添麻烦烦了，，我们们这也也是为为了大大家就就诊方方便，，推出出的惠惠民政政策。。您只只需要要报一一下您您的全全名，，还有有联系系电话话，我我这就就给您您登记记预约约。您那好吧吧，我我叫XXX电电话话XXXXXX吴医生生X先生生您好好，请请您稍稍等，，我现现在就就帮您您登记记预约约。那那您看看我给给您安安排到到明天天中午午10点钟钟可以以吗？？10点钟钟我们们专家家正好好有时时间。。您好的吴医生生X先生生您好好，您您已经经预约约成功功，就就诊时时间是是明天天上午午10点左左右，，请您您记录录您的的预约约号：：12345，，我们们会将将预约约号发发送到到您的的手机机，请请您注注意查查收，，到院院后请请务必必出示示此号号码，，以确确定您您是通通过网网络提提前预预约。。您好的，，谢谢谢你医医生。。你怎怎么称称呼？？我去去了以以后就就找你你吗？？吴医生生您好，，我是是我们们专家家的助助理，，您到到院后后在挂挂号处处出示示预约约号，，导医医会带带您到到相关关科室室的。。您哦，那那好，，谢谢谢你，，再见见。吴医生生不客气气，祝祝您早早日康康复！！再见见！以上是是通过过一位位网络络咨询询人员员的咨咨询记记录举举例说说明各各个步步骤之之间的的衔接接关系系以及及在咨咨询中中的展展示形形式。。网络咨咨询的的各步步骤之之间是是互相相紧密密联系系，互互相依依靠，，每一一步都都是后后面形形成预预约的的前提提铺垫垫。铺铺垫做做的越越好，，后面面越好好预约约，就就诊率率就越越高。。每个个预约约患者者都是是通过过这样样的一一个步步骤最最终形形成预预约，，这是是一个个不可可改变变的路路线，，违背背了这这个路路线，，就会会走错错方向向，最最终不不能形形成预预约或或者就就诊。。作为为新人人，一一定要要把握握好这这几个个基本本步骤骤。三，咨咨询流流程1，了了解病病人的的个人人基本本资料料2，了了解病病人的的基本本情况况———现病病史3，了了解病病人的的过去去病史史4，确确定诊诊断范范围5，预预约6，预预约中中费用用问题题7，预预约后后注意意事项项8，如如何分分辨对对方是是其他他医院院“探探子””9，资资料准准备10，，灵活活运用用技巧巧1，了了解病病人的的个人人基本本资料料包括姓姓名，，性别别，年年龄，，职业业。例例如病病人进进入咨咨询平平台问问：医医生，，宫颈颈糜烂烂怎么么治疗疗？咨咨询人人员首首先需需要回回答的的是：：宫颈颈糜烂烂我院院可以以治疗疗（先先肯定定我们们可以以解答答对方方的问问题）），请请问您您今年年多大大年龄龄？是是您本本人吗吗？（（青春春期、、年轻轻人、、中年年人、、老年年人的的宫颈颈糜烂烂的症症状和和治疗疗方法法是不不一样样的，，同是是也确确定一一下对对方是是不是是本人人患有有宫颈颈糜烂烂）2，了了解病病人的的基本本情况况———现病病史也就是是病人人现在在咨询询的时时候，，是身身体什什么地地方不不舒服服，目目前都都有那那些症症状。。在询询问现现病史史的时时候，，除了了病人人自述述以外外，咨咨询者者要引引导的的询问问，必必须搞搞清楚楚病人人现在在的详详细症症状。。如果病病人不不能很很好的的描述述，或或者咨咨询者者无法法判断断病人人的病病情时时，则则进入入下一一个咨咨询步步骤。。例如如刚才才的病病人说说：现现在就就是肚肚子疼疼，这这是怎怎么回回事。。（那那么这这个病病人的的重点点咨询询目的的就是是“肚子疼疼”，这一一点咨咨询者者必须须要明明确，，只有有弄清清楚病病人咨咨询的的主要要问题题，咨咨询者者才能能为后后面的的解答答、引引导、、预约约做好好铺垫垫）。。咨询询人员员可以以在详详细的的询问问：您您具体体是肚肚子的的什么么位置置疼痛痛？（（疼痛痛的不不一样样，疾疾病也也不一一样，，假如如此人人是胃胃肠炎炎，和和宫颈颈糜烂烂完全全不沾沾边，，那么么盲目目的回回答，，就会会造成成“不专业业”，让病病人产产生不不信任任的心心态。。）咨询者者可以以继续续问：：肚子子疼痛痛的时时候是是什么么样的的疼痛痛感觉觉？例例如是是隐痛痛，还还是剧剧痛，，还是是绞痛痛，还还是刺刺痛，，还是是其他他什么么样的的痛疼疼感觉觉？（（对病病人而而言，，很多多医学学术语语他们们不懂懂，我我们咨咨询人人员在在采用用“口水话话”、“平民话话”询问和和回答答的过过程中中，也也要使使用专专业术术语，，同时时对专专业术术语做做一个个简单单的通通俗化化解释释，这这样显显得很很专业业，并并且易易懂。。）还还要在在询问问：您您的这这种症症状持持续有有多长长时间间了？？（根根据不不同的的病情情，可可以问问的更更加详详细，，有的的疾病病完全全只需需要问问个大大概的的时间间段，，当然然越具具体越越好））3，了解病人人的过去病史史了解病人本身身与现在描述述的症状或病病情相关的既既往病史。例例如还是刚才才的病人。我我们在询问完完以上基本问问题后，还需需要问对方的的既往病史。。问：您以前前有没有这样样的症状？或或者问：您以以前有没有得得过妇科方面面的疾病？或或者问：您以以前有没有过过流产？或者者问：您有没没有正常或不不正常的性生生活?或者问问：您以前有有没有患过宫宫颈糜烂？当病人对咨询询者的问题肯肯定的回答时时，咨询者心心里应该有个个大致的印象象——此人可可能就是“旧旧病复发”。。那么接下来来咨询者必须须要询问的就就是：这种症症状（或者直直接说宫颈糜糜烂，前提是是病人对自己己是什么病很很肯定）以前前有没有治愈愈？还要询问问既往治疗史史，在那里治治疗的？有没没有做过系统统全面的检查查？当时医生生给您的诊断断是什么？这一点非常关关键，这几个个问题形成的的含义有四个个方面：A、进一步明明确病情诊断断。B、为后面的的引导预约就就诊做好铺垫垫。C、了解同行行之间的大致致情况。D、给对方制制造“陷阱”。对方任何一个个问题正反方方面回答都会会给后面的咨咨询形成“漏洞”，正是患者的的回答中有了了“漏洞”，我们咨询人人员才能抓住住这些漏洞充充分的发挥自自主能动性。。为后面的被被动变主动做做好铺垫。4，确定诊断断范围人员掌握这些些信息的时候候，才能在接接下来的过程程中游刃有余余的去和病人人进行沟通。。咨询人员在在这一步要做做的是，明确确病情范围，，不能把妇科科当成胃肠科科，不能混乱乱基本医学理理念和常识问问题。在咨询人员的的明确病情的的时候，一定定要加上“根据您提供的的信息、可能能、有可能、、很有可能……”等不确定的词词语，并且有有必要的时候候还要加上一一句：毕竟我我没没有见到到您本人，也也只是根据您您的描述做出出一个大致的的判断。如果果要明确具体体的病情和病病因，需要进进一步做详细细的检查。这这样就为下一一步的预约做做好了更坚实实的铺垫工作作。5、预约当给出病人一一个大致的疾疾病范围的时时候，咨询人人员接下来要要做的就是及及时的给出““要明确病情情，才能针对对治疗”的暗暗示。一般病人在得得到咨询人员员“可能…..”这一类类的话题的时时候大多有2种反映。A、问：还需需要做什么检检查？B、那我的病病能治好吗?A、这个时候候病人的心里里有3个方面面：B、害怕自己己的病情，因因为患者既得得到了她想要要咨询的病情情，但是又不不明确病情。。C、担心检查查费高，担心心咨询人员是是不是有欺骗骗她做多余检检查的行为。。D、不耐烦的的心里，患者者可能会认为为我就问一下下病情，又要要让我做检查查。因为现在的病病人，不仅仅仅只在我们这这里进行了咨咨询，而每一一个咨询人员员都会告说她她需要做检查查。此时咨询询人员要非常常迅速的告说说患者，检查查需要做的是是那些方面。。在回答问题1的时候要注注意，不能给给病人说具体体需要做哪一一项或者哪几几项检查项。。咨询者答：：需要做妇科科常规的一些些检查和跟病病情有关的针针对性的检查查。这句话就就可以同时解解决病人的三三方面心里顾顾虑，已经暗暗示给病人，，我们不会胡胡乱检查收费费，但是只有有明确了病情情和病因，才才能针对性的的治疗。之所所以这么讲，，就是为了接接下来的费用用问题做铺垫垫。如果病人人只是询问病病情，或者只只是询问检查查方面，这个个时候就可以以抛出我们的的优惠活动，，在一次引导导病人检查，，从而形成预预约就诊。6，预约中费费用问题在咨询完检查查后，病人会会问到所有人人都关心的话话题——费用用。对于费用问题题，前面我们们在“模糊明明确病情”的的时候就已经经开始打好了了铺垫，又在在检查的时候候给出了“要要明确病情，，才能针对治治疗”的暗示示铺垫。这个个时候就需要要结合优惠活活动（指治疗疗优惠，而不不是检查优惠惠），以及我我们的实力，，技术，专家家等方面综合合考虑了。咨咨询人员在这这一步里一定定要注意，这这是非常关键键的一步，前前面做的所有有努力和铺垫垫，就是为了了解决这个问问题，只要费费用问题解决决了，预约基基本上就成功功90%了。。那么怎么给给病人解释费费用问题？1，“现在我我只能根据您您的描述来进进行诊断，没没有了解到您您的详细病情情，费用方面面我暂时还无无法帮您预算算。”“现在在您的详细病病情还不能明明确，我建议议您来我院做做个系统、详详细的检查，，明确病情和和病因后，我我们主治医生生（主任、专专家、教授））会根据您的的具体情况给给您会诊分析析定制治疗方方案，然后我我们医生会给给您预算一个个大概费用。。”也就是说说，病情不明明，无法预算算费用。2，“我们的的治疗方法有有很多种，有有常规的治疗疗方法，也有有目前国际最最先进的治疗疗方法，费用用都不一样，，而哪一种治治疗方法适合合您自己，不不仅要考虑您您个人的经济济情况，还需需要我们主治治医生（主任任，专家，教教授）根据您您自己情况定定制出最适合合您的治疗方方案。”含义义为：治疗技技术不一，治治疗方案不同同，费用不同同。3，“这次我我们邀请的是是从北京来的的特邀妇科某某教授坐诊，，她每天的就就诊名额都有有限，而且坐坐诊时间也有有限，特邀专专家的就诊费费用和我院费费用标准是有有所差别的。。含义为：专专家不一样，，收费不一样样。针对病情，治治疗方案，医医生资质，从从这三个方面面入手，可以以不同的组合合，灵活运用用，基本上就就可以解答病病人对费用的的疑惑。在从从这三方面入入手的同时，，要结合我院院的基本收费费标准，例如如传统人流手手术费150元，无痛人人流基础手术术费480元元等等。7，预约后注注意事项一是要在询问问一次患者是是否知道我院院地址和联系系方法。一定定要在一次补补充我院地址址、乘车路线线、联系电话话和QQ。二是要明确就就诊时间。如如果病人没有有指定具体点点数时间，那那么我们咨询询人员默认的的就诊时间是是预约就诊日日的早上10点钟。下午午为14：00.三是不要特意意指明哪一位位专家坐诊，，除非病人指指定某一位医医生。第四点是病人人如果不是指指定要咨询人人看病，那么么咨询人员的的“身份”就就是“专家助助理”，在回回答病人的时时候可以这样样回答：“我我是某某医生生（主任、专专家、教授））的助理，我我姓X。您到到院后就说是是在我通过网网络预约过，，您的情况我我会一字不漏漏的转达给我我们主治医生生（主任、教教授）”。禁禁止回答“我我是X医生，，我是X助理理”这样的字字眼出现。在这里有必要要强调一下，，为什么不要要用“我是XXX医生，，我是XXX专家，这是是为了避免给给咨询人员带带来一些不必必要的麻烦，，至于深一层层的含义，望望各位咨询人人员自己慢慢慢琢磨。第五点，结束束语上，加上上一句“祝您您早日康复！！”给病人温温馨的感觉。。第六点，禁止止直接询问病病人的IP，，所在地，城城市。商务通通中咨询人员员可以看到对对方的地址IP，如果是是外地患者，，那么在咨询询过程中，多多提几次“来来我院….””这样的字眼眼，对方会不不留意的说出出自己在什么么地方，那么么在咨询过程程中，尤其是是第5步预约约检查的时候候，一定要留留意对方的语语气，判断是是不是其他医医院的咨询员员，判断是否否能来院就诊诊，同时考虑虑是否要继续续进行下一步步咨询。长期期、慢性病、、例如不孕不不育病患者除除外。第七点，如果果怀疑对方是是其他医院的的“探子”，及时上报，，综合考虑解解决问题，绝绝对禁止私自自透漏我院任任何信息。8，如何分辨辨其他医院““探子”。A、对方侧重重询问价格问问题，对病情情忽略而过。。B、对病情十十分熟悉，对对方询问的每每一个问题都都很有针对性性。C、侧重询问问治疗方法，，治疗方案，，治疗技术等等细节问题。。D、言辞中前前后不搭配，，前后矛盾。。E、言辞闪烁烁，或者夸大大其词。F、谈到预约检检查，对方极极力回避，一一再肯定自己己病情已经明明确。对于这些方面面任何其中之之一，都要留留意。及时上上报。10，灵活运运用技巧上各个条目内内容，要根据据实际情况随随时随地组合合、联合咨询询、灵活运用用。咨询者的的总体把握尺尺度是：既回回答了咨询者者的问题，但但又没有回答答；费用、疾疾病诊断、检检查尽可能的的给医生预留留更大空间；；禁止咨询人人员费用定点点、疾病定性性、检查定量量。就诊时间间上一定要定定点、治疗效效果上一定要要做到定性、、服务质量上上一定要定量量。9，资料准备备在咨询过程中中，随时多问问身边的同事事，自己咨询询感到吃力的的病人，快速速转接给其他他熟悉的咨询询人员咨询。。同时，养成成随时“百度”的习惯，相关关的一些医疗疗常识资料，，无论是文本本还是电子文文版必须随手手翻到。每一一次的活动内内容，必须死死记硬背，并并且书面、电电子资料随手手查阅。对于于医院的硬性性项目，如检检查项目费用用、疾病治疗疗方案、基础础治疗费、医医生资质简介介、联系方式式、等必须完完全掌握牢记记。四，咨询注意意事项1，预约前注注意事项2，预约中注注意事项3，预约后注注意事项4，常规注意意事项1，预约前注注意事项预约前注意事事项是为了避避免和应付在在咨询过程中中出现一些突突发事件，以以便合理完善善的解决。A、、相相关关科科室室、、部部门门、、医医生生、、领领导导的的联联系系方方法法。。这这主主要要是是应应对对复复诊诊病病人人而而准准备备。。复复诊诊病病人人有有表表示示感感谢谢的的，，有有质质疑疑治治疗疗效效果果不不好好的的，，有有质质疑疑收收费费过过高高的的，，有有找找医医生生询询问问治治疗疗情情况况的的，，也也有有投投诉诉的的，，也也有有通通过过网网络络平平台台洽洽谈谈相相关关业业务务的的，，应应聘聘的的等等等等。。复复诊诊病病人人一一律律转转交交给给接接诊诊医医生生处处理理，，或或者者上上级级领领导导处处理理。。其其他他业业务务转转交交相相关关负负责责人人处处理理。。需需要要上上级级领领导导处处理理的的，，在在征征求求部部门门主主管管同同意意后后，，可可预预留留相相关关领领导导的的电电话话，，但但是是一一定定要要留留下下患患者者（（客客户户））的的个个人人信信息息。。B、、相相关关的的医医疗疗资资料料。。主主推推的的诊诊疗疗技技术术，，诊诊疗疗费费用用，，检检查查费费用用，，坐坐诊诊医医生生，，某某疾疾病病的的就就诊诊前前注注意意事事项项，，如如查查血血糖糖要要空空腹腹，，做做B超超要要憋憋尿尿等等。。有有的的医医院院有有相相关关的的费费用用价价格格表表，，也也有有检检查查项项目目表表，，咨咨询询人人员员需需要要在在手手边边随随时时备备用用查查看看。。C、、本本院院的的优优惠惠活活动动资资料料。。如如果果有有推推出出某某项项优优惠惠活活动动，，则则需需要要咨咨询询人人员员把把相相关关的的详详细细资资料料时时刻刻准准备备在在手手边边，，随随时时查查看看。。D、、熟熟悉悉自自己己医医院院网网站站的的基基本本信信息息。。因因为为网网络络病病人人都都是是通通过过网网络络进进入入网网站站，，最最后后在在进进到到咨咨询询平平台台，，那那么么就就需需要要咨咨询询人人员员对对自自己己医医院院的的网网站站上上的的基基本本信信息息位位置置要要很很熟熟悉悉E、、其其他他事事项项。。例例如如正正进进行行其其他他方方面面的的网网络络对对话话，，正正在在做做其其他他事事情情，，电电话话要要静静音音或或关关机机，，吃吃饭饭，，喝喝水水等等，，进进行行网网络络咨咨询询前前，，要要停停止止一一切切与与咨咨询询无无关关的的事事情情。。2，，预预约约中中注注意意事事项项预约约中中的的注注意意事事项项比比较较多多，，也也比比较较繁繁杂杂，，总总结结几几条条如如下下：：A、、禁禁止止因因为为患患者者的的IP来来源源是是外外地地而而冷冷漠漠或或拒拒绝绝提提供供咨咨询询服服务务。。但但是是可可以以根根据据实实际际情情况况酌酌情情考考虑虑提提供供详详细细信信息息的的程程度度。。B、、咨咨询询人人员员要要随随时时留留意意重重复复访访客客，，重重复复IP，，留留意意同同一一病病患患通通过过不不同同的的咨咨询询平平台台进进行行咨咨询询交交流流，，防防止止恶恶意意点点击击和和咨咨询询信信息息不不统统一一，，防防止止同同行行获获取取本本院院信信息息。。C、咨询询人员要要做好每每一位咨咨询者的的个人信信息，做做好相关关的数据据统计。。D、咨询询过程中中，要有有耐心的的引导患患者，禁禁止强行行预约，，在专业业和情感感交流之之间，根根据情况况需要随随时准备备话题转转换。E、遇到到复诊、、业务、、投诉、、感谢等等等非初初诊咨询询，在自自己不能能处理的的情况下下，及时时上报上上级领导导。F、遇到到刁难或或故意捣捣乱的咨咨询者，，要保持持平和的的心态，，坚持礼礼貌待人人，并把把握好自自己的语语言技巧巧和人格格魅力以以及医院院形象，，禁止与与患者发发生任何何的争执执争吵。。G、留意意并记录录患者搜搜索来路路来源，，那些关关键词是是最频繁繁被用户户搜索利利用的，，那个搜搜索引擎擎是最常常被用户户搜索利利用的，，尤其是是除百度度谷歌竞竞价之外外的广告告来源。。这些数数据虽然然有统计计工具可可以统计计，但是是作为一一线的咨咨询人员员来说，，直观的的观察和和统计准准确率要要高于统统计工具具。H、、在在咨咨询询过过程程中中，，要要随随时时留留意意患患者者透透露露的的同同行行的的信信息息，，包包括括费费用用、、疗疗法法、、技技术术、、医医生生等等等等。。有有必必要要的的情情况况下下，，可可以以亲亲自自去去该该同同行行对对手手网网站站进进行行咨咨询询了了解解。。i、、随随时时观观察察和和了了解解本本院院网网站站的的信信息息，，随随时时观观察察和和了了解解同同行行网网站站的的信信息息。。从从各各个个渠渠道道去去了了解解并并发发现现本本院院和和本本院院网网站站的的问问题题，，优优势势等等方方面面的的信信息息，，并并及及时时总总结结，，有有必必要要的的话话上上报报领领导导。。3，，预预约约后后注注意意事事项项预约约成成功功之之后后，，不不代代表表预预约约工工作作就就做做完完了了，，还还要要注注意意一一下下几几个个细细节节方方面面的的问问题题。。A、、再再一一次次叮叮嘱嘱本本院院的的联联系系方方法法，，电电话话，，QQ等等。。以以及及来来院院路路线线。。有有必必要要的的话话可可以以再再提提醒醒一一次次就就诊诊时时间间。。吴医医生生：：如如果果您您还还有有什什么么疑疑问问可可以以随随时时拨拨打打我我们们的的咨咨询询热热线线XXXXX或或者者通通过过QQxxxxxxx与与我我们们进进行行交交流流。。吴医医生生：：我我们们医医院院的的地地址址您您还还清清楚楚吗吗?我我院院位位于于XXXXXXX。。吴医医生生：：来来我我院院的的乘乘车车路路线线您您清清楚楚吗吗?（（乘乘车车路路线线））B、、结结束束后后，，要要有有礼礼貌貌的的说说再再见见。。常用用的的结结束束语语有有：：感感谢谢您您的的咨咨询询，，再再见见！！祝您您早早日日康康复复，，再再见见！！需要要留留意意的的是是，，不不能能用用88，，拜拜拜拜代代替替再再见见，，也也不不能能使使用用表表情情来来表表示示再再见见。。4，，常常规规注注意意事事项项1，，要要有有娴娴熟熟的的医医疗疗常常识识。。2，，快快速速判判断断患患者者的的身身份份。。（（托托，，随随便便问问问问，，有有意意向向，，等等等等。。））3，，灵灵活活的的头头脑脑。。要要能能跟跟着着病病人人话话题题随随时时的的转转变变话话题题，，而而不不被被对对方方的的问问题题纠纠缠缠刁刁难难住住。。4，，良良好好的的沟沟通通能能力力。。要要能能在在进进行行病病情情咨咨询询的的同同时时，，还还能能穿穿插插情情感感的的交交流流，，增增加加自自己己的的信信任任度度。。5，，用用专专业业医医生生的的心心态态征征服服对对方方的的怀怀疑疑，，要要让让对对方方相相信信自自己己医医院院有有这这个个能能力力给给她她治治愈愈。。6，，要要有有足足够够的的耐耐心心去去回回答答病病人人的的问问题题，，不不能能产产生生厌厌倦倦心心理理。。五、、咨咨询询禁禁忌忌咨询询有有三三大大禁禁忌忌1，，禁禁止止强强行行预预约约。。2，，禁禁止止立立下下诊诊断断。。3，，禁禁止止不不懂懂装装懂懂。。六、、咨咨询询五五大大要要素素：：1，，个个人人情情况况（（性性别别，，年年龄龄，，职职业业等等于于疾疾病病相相关关的的资资料料。。））2，，既既往往史史，，既既往往的的病病情情表表现现，，检检查查结结果果，，治治疗疗情情况况等等。。3，，现现病病史史，，目目前前的的症症状状表表现现是是什什么么。。4，，主主要要目目的的，，是是想想咨咨询询？？是是想想治治疗疗？？是是想想问问价价格格等等等等。。也也就就是是这这个个人人来来咨咨询询主主要要是是想想咨咨询询那那个个方方面面的的问问题题。。5，伸出出助手，，理解完完上面的的情况后后，适当当的地方方抛出自自己医院院的优势势，优惠惠等。七、网络络预约的的忌讳：：网络预约约的忌讳讳：1，忌讳讳过于口口水话的的词语，，例如““这个...””，“你你刚才说说的那个个.....””“那个个...钱”之之类的语语言。2，忌讳讳盲目说说出价格格，尽量量的扩大大范围，，报价一一般从最最低的基基础价格格开始。。可以说说这个病病我们有有3种治治疗方案案，（或或3种手手术方法法），费费用是不不一样的的，具体体您适合合那一种种，那要要看您自自己的选选择和您您的个人人情况，，由我们们主任来来确定。。3，忌讳讳应付了了事。例例如病人人在问到到一些重重复问题题的时候候，你不不能这样样回答：：“这是是我们网网站，你你自己去去看吧””，“这这是我们们医院地地址，你你直接过过来吧””4，忌讳讳问病人人的地址址，商务务通里有有显示对