医院服务礼仪培训课件 4

医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训的意义：医院服务礼仪培训计划-医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。

好礼仪带来好前程

医院服务礼仪培训计划1990年美国Syracuse大学管理学院的调查研究结果对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示：英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。美国第一任总统华盛顿《待人处事言行守则》

不学礼，无以立。

---孔子好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”

做人比做事更重要

厚德载物

态度决定一切

炼透人情是最大的学问

护理是科学、艺术、爱心的结晶

用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人用脑，是专家式的服务——回报-压人用心，是大事级的服务——自动-亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受1．礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来设身处地为他人着想提高可信度和人格魅力2．服务技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任最高的服务是总统带来的体现诚信3．如何提高医院的服务学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘从“头”做起——身随头头动兵随将将移从“小”做起——大处着着眼小处着着手从“好”开始——好的开开始是是成功功的一一半从“心”开始——知行合合一与其坐坐而谈谈不如如起而而行内容概概要一、塑塑造好好您的的第一一印象象二、语语言礼礼仪三、沟沟通技技巧四、见见面礼礼仪五、工工作礼礼仪六、礼礼仪的的原则则一、塑造好好您的的第一印象1.首首因效效应：：最初的的1分分钟设设计问候+微笑笑+仪仪表形成来来自视视觉75%魅力关关键把话说说得动动听：：体态态、音音调、、措辞辞把丰富富的感感情表表达出出来随世界界的变变化而而变化化做一个个有原原则的的人松弛放放松不不墨守守成规规2.仪态态礼礼仪仪：站姿姿坐姿姿走姿姿蹲姿姿手势势鞠躬躬表情情眼神神距离离一个微微笑，，花费费很少少价价值却却很高高给给的人人幸福福收收的人人谢报报一个微微笑，，仅有有几秒秒而而留下下的回回忆终终生生美好好没有人人富富富到到对它它不需需要也没有有人穷穷穷穷到给给不出出一个个微笑笑人人都都需要要微笑笑而而没有有人比比一一个忘忘记微微笑的的人对对它它更为为需要要应该笑笑口常常开因因为为我们们无论论是奉奉献还还是………最最好好的礼礼物都都是微微笑如果匆匆忙中中我忘忘记对对你微微笑请请原原谅我我而而善良良淳厚厚的你你能能否给给我一一个你你的微微笑?有了它它家庭庭充满满幸福福有有了它它生意意兴隆隆荣耀耀它还是是朋友友间交交流的的暗号号它使劳劳累者者疲劳劳顿消消它它为失失意者者重燃燃希望望的火火苗对悲伤伤者它它有如如太阳阳要要化解解烦恼恼它是是良药药它既拿拿不来来也偷偷不去去它它不出出租也也买不不到只只有有作礼礼品它它才有有效举手投投足的的修养养：头的语语言头发的的语言言胸的语语言肩的语语言背的语语言腰的语语言手腕的的语言言腿足的的语言言体位的的语言言3.服饰饰礼仪仪男士着着装女士着着装饰品与与服饰饰搭配配发型化妆服装设设计师师韦斯斯特任任德说说：一个不不喜欢欢看女女人穿穿套装装的男男人，，不是是傻瓜瓜就是是脑子子有问问题。。护士职职业套套装更更能显显露护护士女女性高高雅的的气质质和独独特魅魅力。。护士如燕般般穿梭梭于病病房目前我我国护护士服服装的的规定定是：：身着白白色工工作衣衣帽，，脚着着软底底白鞋鞋，帽帽子应应遮住住头发发，如如系燕燕式帽帽，则则头发发应整整洁，，不长长发披披肩。。衣服服要适适体，，无油油渍尘尘污，，特别别是不不要有有血迹迹或碘碘汞沾沾污。。如有有腰带带应熨熨平系系好，，鞋袜袜干净净，结结好鞋鞋带。。这是是符合合与环环境的的和谐谐、协协调，，是符符合美美的规规律的的。护护士的的仪容容应是是自然然、大大方、、整洁洁、雅雅净、、健美美。不不浓妆妆艳抹抹，不不奇装装异服服。在在工作作中有有无菌菌技术术，洗洗手消消毒等等操作作，需需修短短指甲甲，不不宜戴戴指环环、手手镯等等，维维护护护理职职业的的严肃肃性。。着装的五应原原则应时：时代、、四季、早中中晚变化应景：工作、、娱乐、游览览、购物应事：普通、、庄重、喜庆庆、悲伤应己：性别、、年龄、肤色色、形体应制：制度化化、系列化、、标准化避免脏、乱、、破、露、短短、紧、艳、、异4.其他日常动作作姿态双手交叉叉依靠进出门楼梯电梯递物敲门热爱生活,实现你的价值值1．起床欢迎新新的一天2．洗澡哼歌3．每天换衣服服4．赞美别人至至少三次5．头发露出脑脑袋6．为爱情结婚婚7．先声夺人8．紧紧握手9．发现创造快快乐10每年看一次日日出11有机会喝一杯杯12结交新朋友，，不忘老朋友友13不忘旧情人品的关键是是爱心孝心是基本的爱心心治病先治心一杯水、二句句话、三本书书四到位：认识识、工作、宣宣传、疗法五不准：咨询询、开方、推推销、收礼、、交易六做到：整洁洁、工作牌、、挂牌、详情情、回访、应应诊提高职业素养养朗诵小品表演写作演讲您的服务理念念是什么？人人为我把关关，我为人人人把关您的健康是我我们永远的追追求您的健康是我我们最大的满满足您只需相信您您的选择，剩剩下的由我们们来做服务就是情感感的一种付出出您所想的就是是我们要做的的为您的满意我我们不遗余力力服务是服从顾顾客要求的任任务爱你等于爱自自己没有最好的服服务，只有更更好的服务以德服人，以以质服务服务就是用我我们的热心和和耐心换取顾顾客的放心和和舒心您的满意是我我们最大的得得意您的要求就是是我们的宗旨旨您的满意就是是我们的追求求专注做好每件件事关心无处不在在我们真诚倾听听您的每一句句话高水平的服务务成就高品位位的人生服务在故我我在怀着期望而来来带着满意意而归真诚与爱心是是服务的必要要条件经常被模仿，，从未被超越越没有不好的顾顾客，只有不不好的服务真正好的服务务是愿意做任任何使顾客感感到高兴的事事质量是核心，，管理是关键键，服务是是保证，品品牌是超越小生意可以得得利，大生意意志在得人顾客是我们进进步的阶梯顾客投诉是对对我们的关注注一流服务，始始终如一短暂的服务带带来永恒的幸幸福服务你我他幸幸福千万家完美的服务，，呵护您的心心灵尊贵不在昂贵贵，贵在细致致入微创造顾客的价价值永远高于于维系顾客每个员工都是是公司的“企业家”顾客就是服务务的父母，没没有顾客就没没有服务微笑服务，不不仅我们要微微笑，还要让让顾客微笑服务的高层次次是令服务双双方都感受到到快乐好的服务没有有终点服务是享受快快乐的过程服务让我们做做得更好服务至上，信信誉无价用真心、诚心心、信心和爱爱心对待每一一位顾客服务就是爱的的奉献诚信对您，笑笑对天下用微笑感染每每一位顾客，，用真诚呵护护每一个心灵灵安全无平时，，服务无小事事爱让服务有了了生命没有做不到，，只有想不到到好的服务带来来好的心情服务是时时刻刻刻的关心服务是随时随随地的留心服务是无处不不在的热心服务是投入全全身心传导爱爱的过程服务是无形的的，却是高尚尚的，正如人人的心灵您的微笑是对对我们最好的的肯定服务从微笑开开始希望我们的服服务永远在您您的记忆里闪闪光用我的心换您您的欣服务是心与心心的沟通服务是取悦人人的思维服务就是创造造，创造就是是明天，明天天就是未来服务的光芒从从服务者的眼眼睛发出，并并在顾客的眼眼睛中闪现出出来路遥知马力，，日久见服务务请将您的满意意告诉您的朋朋友请将您的不满满告诉我们老老板服务生活，关关怀生命服务是心与心心无限的靠近近用心服务，用用心感受请您随心所欲欲，我们随需需应变真诚、周到、、全新---给您三合一一“精典服务”服务就是给自自己制造点小小麻烦，给顾顾客带来大快快乐给别人带来快快乐的人才是是最快乐的人人告诉我们您的的不满意，我我们还给您的的最满意低水平的服务务是简单单调调的劳动中水平的服务务是取悦于人人的付出高水平的服务务是悦人悦己己的享受真心的沟通是是服务的真谛谛服务是连接您您与上帝的杠杠杆服务就是真诚诚到让顾客感感动你具备向顾客客提供优质服服务的基本条条件吗？控制自己高兴地对待对对我冷漠的人人乐于与别人相相处乐意为别人服服务即使我没错我我也不介意我对自己善于于与别人沟通通感到自豪我善于记住别别人的名字和和脸我的微笑是自自然流露我喜欢看别人人自得其乐我常保持清洁洁和打扮80分：优秀50-80：需要学习50分以下：服务务不是你最好好的职业选择择。二、语言礼仪：尊重、、谦让、郑重重1.声音的魅力语调语速音量音强态度2.称呼的礼仪生活中：名字或小名、、姓氏加辈分分或老小工作中：姓氏加职务和和职称涉外场合：阁阁下、陛下、、殿下、先生生3.寒暄礼仪问候式言它式夸赞式触景生情式4.赞美的礼仪参照对比法借花献佛法迁境开脱法寓贬于褒法暗渡陈仓法抑扬巧变法希冀憧憬法5.提问的礼仪应该问的问题题不该问的问题题经常问自己的的问题直接型提问诱导型提问选择型提问启示型提问6.道歉的礼仪这一页给您！！7.倾听的礼仪这一页也给您您！8.谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分服务用语：迎送：您好！！慢走、多保保重、一路平平安、祝您康康复请托：请稍候候、请让一下下、劳驾、拜拜托、打扰致谢：谢谢、、十分感谢、、上次给您添添了不少麻烦烦应答：是的、、好的、马上上就去、我明明白您的意思思、请不必客客气、这是我我们应该做的的、请多多指指教、过奖了了、不要紧、、没有关系、、我不会介意意祝贺：祝您身身体健康、全全家平安、生生日快乐道歉：抱歉、、失礼了、失失陪了、失言言了、失敬了了、不好意思思、多多海涵涵、真过意不不去拒绝：拖延、、条件、有利利、引诱对方方说不、我能能做什么、请请~~~、暗暗示、禁忌：506房的、大头头、病号、残残废、不友好好之语、不耐耐烦之语、不不客气之语为病人多说一一句话1.入院时多说一一句话，使病病人感到温暖暖；2.操作前多说一一句话，使病病人消除顾虑虑；3.操作后多说一一句话，使病病人知晓放心心；4.检查前多说一一句话，使病病人少走冤枉枉路；5.留标本前多说说一句话，使使病人一次完完成；6.出院时多说一一句话，使病病人顺利办好好手续；7.为安全多说一一句话，使病病人避免意外外伤害；8.为康复多说一一句话，使病病人提高自我我防护能力。。三、沟通的技技巧1.同步呼吸同步使心心灵发生感应应双方保持90度角时，最最能够感应呼呼吸调节双方的呼呼吸节奏：说说话时呼气，，沉默时吸气气视线同步：先先相互适应、、说与听姿态共同：30多种姿态态，点头、音音量速度合拍：别别人唱歌时打打拍子相同感:2.良好的倾倾听环境安全无干扰时间3.倾听技巧积极的倾听：：聚精会神、距距离适当、不不打断、恰当当的反映（复复述、澄清、、沉默、同感感等），语言与非语言言的作用不要先入为主主偶尔的提问、、及时反馈使用开放性动动作、及时用用动作和表情情呼应不善倾听的若若干表现：走走神、过分受受视觉影响、、爱挑刺儿、、迟钝解决问题：收收集资料、集集中主要问题题、总结、提提供信息交谈：充分准准备、自我介介绍、提问的的方式、认真真倾听、恰当当的反映、小小结、纪录。。使对方说出知知心话的步骤骤：没有隔阂阂、内心想法法、对方立场场、场所、面面子、第三者者、激怒、、媒介物其他：自我开开放、沉默、、触摸4.沟通的障碍信息曲解：生生理、情绪、、智力、社会会、物理因素素。较多使用用专业词汇、、内容模糊、、使用方言等等。技巧不当：改改变话题、主主观判断、虚虚假不适当的的安慰、匆忙忙下结论或解解答、解释针针对性不强知知识、技巧、、文化背景语言障碍、习习俗障碍、角角色障碍、个个性障碍、心心理障碍（第第一印象、近近因效应、光光环效应、定定势效应、社社会刻板效应应）5.与特殊患者的的沟通发怒：倾听、、接受、理解解、帮助、哭泣：宣泄、、独处、陪伴伴、安抚、鼓鼓励抑郁：观察、、注意、关心心、重视缺陷：关心、、气氛、方法法危重：简洁、、身体语言优柔寡断：只只有这次罗嗦挑剔：请请尽量说说您您的看法、听听您一说确实实有问题存在在、不过，我我有这样的想想法。穷根究理：时时间、耐心、、诚恳地有条条有理说服。。讽刺挖苦：别别扭的个性。。这件案子只只有你能办得得好，其他的的人都没有办办法。顽固不化：这这只是我的想想法，或许观观念不正确也也说不定，我我说的有点过过分了缺乏信任：建建立信赖关系系、出乎意外外的落差。沉默寡言：平平日培养亲近近感6.角色扮演互评评与医生与护士与院长与患者与患者家属四、见面礼仪1.介绍的礼仪自我介绍介绍他人集体介绍2.握手的礼仪力度顺序时间方式握手语：问候候、祝贺贺关心欢迎、致致谦、祝祝福3.名片礼仪顺序递送接受确认珍藏电话4.其他见面面礼仪吻礼拥抱作揖合十礼欠身礼鼓掌招手点头鞠躬五、工作礼仪环境礼仪仪桌面空间间大办公用品品高效率率更衣柜不不是仓库库备用品不不要公私私不分洗手间和和厨房要要打扫干干净2.工作礼仪仪迟到礼仪仪：“吊儿郎当当”标签缺勤礼仪仪：提前前、亲自自、亲属属、无故故与解雇雇早退礼仪仪：带薪休假假：申请请、礼品品私人电话话：不约约束自己己外出办事事礼仪：：时间、、联系3.电话礼仪仪时间准确自报家门门代为传呼呼代为传达达确认挂机手机礼仪仪电话打错错时电话不清清楚时电话中断断时同时来了了两个电电话时4.传真礼仪仪问清对方方情况付上送信信指南：：地址、、日期、、电话、、页数必要时打打电话核核实5.网上礼仪仪何时使用用：不能能用来逃逃避直接接的人际际交流。。不要暴露露电子邮件件不欢迎迎笑话避免缩写写整齐和谨谨慎尽快回信信主题简洁洁给较长的的信回复复时不要要包括全全文6.人际关系系礼仪同事之间间与领导之之间与顾客之之间个人至上上法则以人为本本个性自由由尊重隐私私维护自尊尊不妨碍他他人不得纠正正以右为尊尊同事之间间的交际际单位里还还是好人人多，众众人是天天君子之交交淡如水水多琢磨事事、少琢琢磨人不谈私事事、忌金金钱来往往受排挤怎怎么办：：沟通、、忍让豁达达与你争功功怎么办办：退出出背后议论论怎么办办：平静静怎么开玩玩笑：提提升对方方异性之间间：发牢牢骚、开开玩笑、、过分热热心、强强人所难难与同事打打交道的的处理合伙买东东西的烦烦恼不经意的的伤害是非惹祸祸盗用别人人的观点点其他办公室““生存””秘诀带着微笑笑疏漏自己己补接受新挑挑战不非议别别人同事间要要豁达办公室““游戏””精神聪明人糊糊涂心寻找流浪浪汉：不不树敌、、趋利避避害、承承担责任任、活跃在属属于你的的位置上上理智收敛敛：睁一只眼眼、闭一一只眼答非所问问装聋作哑哑办公室谈谈话技巧巧“我们临时时遇到一一些麻烦烦。”“我立刻去去办。”“王宪的想想法真棒棒！”“你的想法法对我太太有用了了。”“我还需要要认真考考虑并整整理一下下有关资资料。我我能在下下午3点点再向您您提交一一份报告告吗？”“你觉得这这么说合合适吗？？”“我知道这这个安排排很重要要，但我我手头还还有一项项要紧的的任务，，您能否否帮我确确定应该该完成哪哪些工作作？”“这是我的的疏忽，，下次它它不会再再发生了了。”办公室语语言雷区区“那不属于于我的工工作范围围。”“我忙得很很。”“我不知道道怎么做做。”“那根本不不关我的的事。”“我的个人人生活遇遇到麻烦烦。”与领导之之间的交交际尊重领导导、拒绝绝背叛对领导的的诺言不不可较真真展现自我我：新任任务、适适度推销销、适当当的逆反反、创新新做好准备备、知己己知彼与领导相相处的礼礼仪趋前打招招呼休整衣冠冠共众场合合的相处处谈家常：：电梯、、办公室室、第三三人离开时、、路过时时、请假假时、出出差时、、发红包包时、送送礼时、、争吵时时、生病病时、请请客时掌握分寸寸当面致谢谢与顾客的的关系顾客是老老板的老老板，成为朋友友，广结结善缘、、善于施施与赞扬扬人类需求求：欢迎迎、及时时、服务务、舒服服、有序序、被理理解、帮帮助、重重视、称称赞、记记住、尊尊重及时预测测顾客要要求，知知晓顾客客的基本本需求，，善于倾倾听获得得顾客反反馈，满满足顾客客、说话话恰倒好好处要求型、、影响型型、安定定型、恭恭敬型迷在理上上、迷在在名利儿儿女上、、迷在酒酒色上、、迷在鬼鬼神吃穿穿上如何让顾顾客成为为回头客客留心观察察：用笔记记下常客客的重要要资料找出适合合顾客的的医疗服服务：最合适适的才是是最满意意的给顾客提提供其他他选择：让顾客客参与选选择知道何时时需要把把客户介介绍到别别处：开阔胸胸怀，才才能做得得更好！！靠德行行、靠品品格才能能达到让让客户深深深依恋恋你的医医院告知顾客客有额外外服务：煎药、、送药、、咨询等等，多一一些额外外的贴心心服务吧吧！让顾客产产生依恋恋：无依恋恋、潜在在依恋、、惯性依依恋、高高级依恋恋交易后的的服务：电话留留言、致致谢卡、、电子邮邮箱数据库的的魔力：不过分分也不强强人所难难客户分类类：经常改改变、习习惯性、、尝试的的、忠实实的/要求型、、影响型型、稳定定型、恭恭顺型记录顾客客的重要要资料：记住保保密！技巧：经经常有惊惊喜、最最持久印印象、顾顾客是圣圣徒再怎怎么感谢谢也不过过分！一一点点的的好心会会走得好好远！巧用名片片：准备备好让顾顾客找到到你礼仪周全全好做事事！六、礼仪仪应该遵遵循的原原则尊重、适适中、真真诚、自自律第一章节节：网咨咨及电话话邀约1．专家家才是赢赢家：知知识技技巧心心态2．咨询询顾问就就是专业业的销售售顾问----你是个个高明的的销售员员！3．网咨咨及电话话邀约的的目的4．网咨咨及电话话邀约前前的准备备5．如何判断断意向客户6．如何客户户恐惧及消极极情绪第二章节：建建立信任1．销售就是是建立信任感感2．微笑时最最好的赞美也也是最动动听的声音3．关心打动动人心，耐心心倾听建立信信任4．认同是门门艺术同类类才能相吸——模仿对方5．专业赢得得信任有有见证才有说说服力第三章节：探探询需求（了了解病情）1．在没有找找到患者的病病情之前，你你的介绍毫无无价值2．需求分为为：直接需需求隐形形需求3．销售高手手秘密武器：：发问（发发问找到需求求）4．问问题应应该注意的事事项5．发问的三三个原则第四章节：价价值塑造—说说1．介绍就是是“说”----说是一一门学问2．人类行为为的动机：追追求快乐逃逃避痛苦3．介绍时突突出：价值塑塑造4．介绍的核核心：A健康康的重要性B好处说说够C坏坏处说透5．高明的介介绍：让任何何人做任何事事----你你说话的目的的是让对方采采取行动第五章节：异异议处理1．“嫌货才才是买货人””---对异异议保持平常常心态2．异议的本本质：是顾客客在向我们提提出问题3．解决异议议的原则：永永远不要争辩辩4．解决异议议做好的方法法：采用合一一架构先认认同后陈述述再反问5．解决异议议的若干方法法第六章节：促促成邀约1．促成的关关键：敢于要要求并抓抓住时机快快速成交2．促成成的核心心：充满满100%的信信心3．成交交的信号号：顾客客会问到到一些细细节的问问题4．成交交方法：：假设成成交法迂迂回战战术法等等5．成交交的禁忌忌：不要要争辩不不要做做出无法法兑现的的承诺9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:21:4202:21:4202:2112/21/20222:21:42AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2202:21:4202:21Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:21:4202:21:4202:21Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:21:4202:21:42December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20222:21:42上上午02:21:4212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:21上上午午12月月-2202:21December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/212:21:4202:21:4221December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:21:42上午2:21上上午02:21:4212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:21:4202:21:4202:2112/21/20222:21:42AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2202:21:4202:21Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对