医护人员服务礼仪培训课件

医护人员服务礼仪培训主讲：2012年月

BEAConfidential.|2目录医护人员形象礼仪2医护人员为什么要学习礼仪1附：医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪3BEAConfidential.|3什么是礼仪

所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。

医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEAConfidential.|4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变医院行业竞争加大患者自尊意识加强……BEAConfidential.|5什么人要学习服务礼仪导医；挂号窗口；收费窗口；药房；……全体医、护人员！医护人员形象礼仪——重要性仪容23仪表1BEAConfidential.|7第一印象法则：55-38-7一、形象的重要性38%7%55%二、仪容——发部修饰1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领

，发型美观大方。2、头发、头饰细节考核点仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。二、仪容——面部1、基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜

。男：经常修面、不留胡须。2、、面部部细细节节考考核核点点1、注注意意卫卫生生问问题题，，防防止止面面部部经经常常疙疙疙疙瘩瘩瘩瘩的的或或长长满满痤痤疮疮。。2、眼眼角角不不可可留留有有分分泌泌物物；；如如需需戴戴眼眼镜镜，，应应保保持持镜镜片片的的清清洁洁。。3、注注意意口口腔腔卫卫生生，，在在上上班班的的前前不不吃吃带带味味的的食食物物，，不不得得饮饮酒酒。。4、耳耳部部应应每每日日清清洗洗，，不不可可留留有有皮皮屑屑、、灰灰尘尘，，不不得得佩佩带带耳耳饰饰。。5、忌忌口口红红过过于于鲜鲜红红，，或或颜颜色色暗暗沉沉，，如如黑黑色色；；忌忌眼眼影影眼眼色色过过于于鲜鲜艳艳，，或或使使用用金金属属亮亮片片；；忌忌使使用用浓浓烈烈或或者者味味道道怪怪异异的的香香水水等等。。6、男男士士应应养养成成每每天天修修面面剃剃须须的的良良好好习习惯惯，，保保持持鼻鼻孔孔清清洁洁，，平平视视时时鼻鼻毛毛不不能能露露于于鼻鼻孔孔外外。。日妆妆特特点点：：1、、日妆妆通通常常都都以以清清新新自自然然为为主主，，不不可可以以有有过过度度上上妆妆的的痕痕迹迹，，但但同同时时又又能能有有掩掩饰饰那那些些不不良良肤肤色色的的作作用用。。2、、.眉毛毛都都是是以以浅浅咖咖啡啡或或者者咖咖啡啡，，或或者者是是淡淡淡淡的的黑黑为为主主、、切切忌忌粗粗重重的的蓝蓝色色或或者者黑黑色色3、、眼线线要要画画的的纤纤细细、、切切忌忌画画的的粗粗、、黑黑、、很很重重4、、.眼影影以以浅浅色色为为主主、、像像浅浅粉粉的的，，就就是是切切忌忌带带着着银银光光、、闪闪亮亮的的，，或或者者过过重重的的那那些些金金属属色色5、、腮红红以以浅浅粉粉色色、、桃桃红红、、浅浅桃桃红红为为主主，，切切忌忌为为深深色色6、、嘴唇唇以以附附近近肉肉色色为为主主、、像像粉粉红红色色、、橙橙色色、、豆豆沙沙色色，，或者者透透明明的的唇唇膏膏，，切切忌忌用用大大红红的的或或者者突突出出的的唇唇线线二、、仪仪容容———手部部1、、基本本要要求求：：男、、女女：：保保持持清清洁洁，，勤勤剪剪指指甲甲。。女女员员工工不不允允许许涂涂有有色色指指甲甲油油。。2、、手部部细细节节考考核核点点1、保保持持手手部部的的清清洁洁，，并并且且要要注注意意保保养养，，不不得得出出现现粗粗糙糙、、皱皱裂裂、、红红肿肿等等现现象象。。2、养养成成勤勤洗洗手手勤勤剪剪指指甲甲的的良良好好习习惯惯。。3、女女员员工工指指甲甲长长度度不不得得长长于于2mm，男男员员工工指指甲甲长长度度不不得得长长于于1mm。4、可可涂涂用用透透明明色色或或浅浅色色指指甲甲油油。。5、不不得得佩佩戴戴任任何何手手部部装装饰饰品品。。3、、手部部简单单保保养养技技巧巧：：1、清清理理甲甲根根；；2、软软化化指指甲甲并并擦擦干干手手部部；；3、拭拭干干手手部部；；4、去去除除死死皮皮；；5、养养护护甲甲根根；；6、抛抛光光指指缘缘；；7、乳乳液液滋滋润润。。三、、仪仪表表:仪表表是是一一种种无无声声的的语语言言，，它它显显示示着着一一个个人人的的个个性性、、身身份份、、素素养养、、及及其其心心理理状状态态等等多多种种信信息息。。在服服务务中中，，注注重重自自身身仪仪表表、、得得体体的的着着装装会会给给客客户户留留下下良良好好的的印印象象，，从从而而提提升升客客户户对对医医院院形形象象的的认认知知度度。。1、着装基基本要要求仪表规规范医务人人员着着装要要求1、在岗期期间，，必须须着统统一岗岗位服服装；；2、衣帽整整洁，，衣扣扣齐全全，不不敞衣衣露怀怀，白白大衣衣;3、医疗疗工作作时间间不得得穿拖拖鞋（（手术术室或或特殊殊检查查科室室除外外）；；4、工号牌牌：全全院上上岗工工作人人员穿穿岗位位服装装均要要佩戴戴工号号牌；；5、医疗工工作时时间不不得佩佩戴任任何首首饰。。医护人人员仪仪态礼礼仪——动作微笑23眼神1医护人人员在在工作作中的的动作作举止止包括括：站、坐坐、行行、蹲蹲；鞠躬；；握手；；手势；；各种操操作动动作……一、动动作礼礼仪站姿头正、、颈直直肩平、、胸挺挺腹收、、腰立立髋提、臀收收腿直、、手垂垂头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂女士站站姿（丁字字步））女士站站姿（ⅴ字步））女士基基本站站姿男士基基本站站姿男士站站姿（ⅴ字步））头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂手位脚位①握手式式；②②垂手手式；；③③背背手式式；④④单单背式式；①“V”型；②②小小“丁”字型；③③并列列型；；④④“H”型；站姿练练习方方法靠墙训训练背靠背背训练练顶书训训练站姿禁禁忌╳不可身身躯歪歪斜；；╳不可弯弯腰驮驮背；；╳不可趴趴伏倚倚靠；；╳不可双双腿大大叉；；╳不可背背手、、抱肩肩、叉叉腰；；╳不可半半坐半半立；；╳不可浑浑身乱乱动；；………坐姿：：1、坐时上上身挺挺直，，双肩肩平正正，挺挺胸收收腹；；2、上体与与大腿腿、大大腿与与小腿腿呈两两个自自然的的90度。目目光平平视前前方，，嘴微微闭，，微笑笑。3、双手自自然平平放于于膝盖盖或桌桌面上上。4、入座时时动作作要轻轻缓，，并顺顺手整整理衣衣裙。女士侧侧坐位位丁字字步女士侧侧坐位位平行行步女士正正坐位位点式丁丁字步步男士基基本坐坐姿男士坐坐姿（（正脚脚位小小叠步步）坐姿禁禁忌：：3、蹲姿：：蹲姿的的基本本要求求下蹲时时，上上身保保持正正直，，略向向前倾倾。下蹲时时，重重心一一起移移下去去，避避免滑滑倒。。下蹲时时，应应使头头、胸胸、膝膝关节节在一一个角角度上上，使使蹲姿姿优美美。女士无无论采采用哪哪种蹲蹲姿，，都要要将腿腿靠紧紧，臀臀部向向下。。蹲姿禁忌忌╳不要突突然下下蹲。。；╳不不要要离人人太近近。╳不不要要方位位失当当。；；╳不不要要毫无无遮掩掩；╳不不要要蹲在在凳子子或椅椅子上上；╳………身直：：抬头头、挺挺胸、、两眼眼平视视，面面带微微笑。。手动自自然：：两臂臂放松松，自自然摆摆动，，手臂臂与身身体的的夹角角一般般在10至15度。步位直直：女女走直直线，，男走走平行行线。。步幅适适度：：两脚脚间的的距离离约为为一只只脚的的距离离每分分钟8０～１１０００步。。行姿：行姿其其它要要求①窄通道道：②同向向行：：③相向向行：：④多人人行：：⑤上下楼楼：⑥电梯梯：：⑦向人人告辞辞行姿禁禁忌╳身体重重心不不稳；；╳弯腰驼驼背；；瞻前前顾后后；╳内八字字脚或或外八八字脚脚；╳背手、、抱肘肘、叉叉腰；；╳在病房房重步步而行行慌张张急迫迫；╳步态懒懒散拖拖曳无无所用用心。。……行姿练练习方方法双肩双双臂摆摆动训训练步位步步幅训练练顶书训训练走姿综综合训训练5、手势服务行行为规规范（一））指引手手势动作要要领：：右（左左）手手从腹腹前抬抬起向向右横横摆到到身体体的侧侧前方方。腕腕关节节要高高于肘肘关节节。头头部和和上身身微向向伸出出手的的一侧侧倾斜斜，目目视宾宾客，，面带带微笑笑。常用手手势的的要求求服务行行为规规范（二））递接接物品品要点：：双手为为宜，，递于于客户户手中中，方方便接接拿；；将带带有文文字的的物品品递交交他人人时，，还须须使之之正面面面对对对方方；将将带尖尖、带带刃或或其他他易伤伤人的的物品品递于于他人人时，，应当当使其其朝向向自己己，或或是朝朝向他他处。。护士持持病历历夹护士端端治疗疗盘推治疗疗车一指神神功手势禁禁忌常用手手势的的要求求6、握手礼礼服务行行为规规范握手礼礼原则则：1、上级先先伸手手；2、长辈先先伸手手；3、女士先先伸手手；4、主人先先伸手手；5、时间适适当。。7、鞠躬礼礼服务行行为规规范鞠躬礼礼：以腰为为轴，，以胸胸带动动整个个腰部部肩部部向前前倾斜斜；鞠躬的的深度度表示示对被被问候候人的的尊敬敬程度度，一一般分分为15°°鞠躬礼礼、30°°鞠躬礼礼、45°°鞠躬礼礼。二、微微笑礼礼仪“一个个美好好的微微笑，，胜过过十剂剂良药药.”微笑礼礼仪注注意事事项：：微笑练练习方方法对镜微微笑训训练法法含箸箸法法情绪记记忆法法辅助法法字型练练习法法三、眼眼神视线注注视的的向度度目光的的方向向，我我们比比较喜喜欢的的是平平视，，使交交流也也职、、如目目光一一样直直接而而顺畅畅。视线注注视的的长度度注视的的时间间不超超过整整个相相处时时间的的30%，视线注注视的的位置置应注视视对方方的眼眼睛，，但如如果交交谈的的时间间较长长，可可以将将目光光迂回回于眼眼睛和和眉毛毛之间间，或或随手手势而而动。。善用目目光的的变化化每次看看别人人的眼眼睛3-5秒左右右，让让对方方公感感觉得得比较较自然然。医护人人员沟沟通礼礼仪——听问23说1课堂练练习：：倾听的的重要要性:1、请问：：40被一半半除，，再加加15，，等于多多少？？2、法律是是否允允许一一个男男人娶娶他遗遗孀的的妹妹妹为妻妻？3、哪一种种表达达更准准确，，9+5是13，，9+5=13？4、在一个个6米长、、3米宽和和1米深的的空洞洞里，，有多多少立立方米米的土土？5、网吧里里有两两个中中学生生，因因为其其中一一个不不是初初中生生，所所以这这两个个人是是？6、一列火火车上上午7时离开开甲地地，要要走100公里到到乙地地，车车速是是每小小时100公里。。同样样上午午7时，另另一列列火车车离开开乙地地走走100公里里到到甲甲地地，，车车速速每每小小时时50公里里。。他他们们碰碰头头时时，，哪哪列列火火车车离离甲甲地地更更近近？？一、、听听环境境集中中精精力力、、认认真真倾倾听听肯定定鼓励励及时时用用语语言言、、动动作作、、表表情情呼呼应应避免免：：厌厌倦倦、、不不专专心心、、急急于于插插话话1、、做一一个个积积极极的的倾倾听听者者一、、听听（1）没没时时间间处理理一一名名患患者者的的时时间间仅仅有有匆匆匆匆几几分分钟钟，，“哪有有时时间间去去听听他他说说那那么么多多？？！！”（2）说说不不清清医患患间间的的交交流流涉涉及及医医学学专专业业知知识识，，医医患患双双方方在在这这方方面面信信息息不不对对称称，，所所以以交交流流与与沟沟通通会会遇遇到到障障碍碍。。医医生生往往往往抱抱怨怨患患者者“说不不清清、、听听不不懂懂”，给给患患者者治治病病不不是是在在普普及及医医学学知知识识”等，，因因而而出出现现了了一一些些不不利利沟沟通通的的情情况况。。（3））“18秒””现现象象国外外调调查查显显示示患患者者向向医医生生诉诉说说时时，，平平均均每每18秒就就会会被被医医生生打打断断。。（4））“门门把把手手””现现象象即患患者者在在医医生生前前面面不不能能畅畅所所欲欲言言，，往往往往欲欲言言又又止止，，甚甚至至临临走走时时已已经经扶扶着着“门把把手手”了却却又又忍忍不不住住再再唠唠叨叨几几句句。。医生生，，我我忘忘了了，，其其实实………有完完没没完完！！1、、倾听听中中容容易易出出现现的的问问题题：：（1）用用你你的的眼眼睛睛听听；；（2））用手手听听；；（3））用你你的的身身体体听听：：倾听听的的技技巧巧:（4）善善于于提提问问；；（5））有效效重重复复；；（6））倾听听情情绪绪：：1、、问诊诊的的技技巧巧用通通俗俗易易懂懂的的语语言言提提问问详细细追追问问疾疾病病表表现现、、主主要要症症状状了解解方方言言保护护隐隐私私二、、问问开放放式式提提问问：：“哪哪里里不不舒舒服服？？””“觉觉得得哪哪儿儿不不好好？？””“现在情情况怎么么样？”……封闭式问问：“感觉是是不是好好些了？？”“是不是是头痛？？”有限封闭闭式，““…是吗”……开放式提提问与封封闭式提提问优点：常用于问问诊开头头，可缩缩短双方方感情距距离，了了解更多多信息。。缺点：松散和自自由，难难以深挖挖。优点:有效收集集患者信信息，不不跑题；；缺点：信息量低低。1、好的服服务语言言有以下下要求：：口齿清晰晰语言标准准语调柔和和语气正确确用词文雅雅三、说对声音的的要求：：声调：女士宜选选用中高高音区语语调，男男士为中中音区语语调。显显得有朝朝气，便便于控制制音量和和语气。。音量：正常情况况下，应应视客户户音量而而定。语气：轻柔、和和缓、清清晰、自自然。语速：适中，每每分钟应应保持在在120-150个字左右右。少用专业业术语、、清晰简简洁注意谈话话对象注意聆听听病人意意见多用良性性语言，，少用刺刺激性语语言少用让病病人产生生疑惑的的语言2、正确的医医护语言言BEAConfidential.|59换位思考考医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到的患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使…………1、怎么不不早点送送来？！！2、不行了了，送回回去吧。。3、怎么会会得这种种病，还还好意思思？！4、账上钱钱不多了了，快去去拿钱来来！5、真笨！！连这点点常识都都不知道道啊。6、烦不烦烦啊，跟跟你说不不清楚！！7、你去告告啊！8、是要命命还是要要钱啊，，真是！！9、快脱，，都是病病人，有有什么呀呀？10、是公费费还是自自费啊？？价格不不一样哦哦！患者最不不喜欢听听的10句金“十字”服务用语语您好！请谢谢对不起送别语再见3、常用服务务用语（（一）：：导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。5、您走好，祝您早日康复！3、常用服务务用语（（二）：：门诊窗口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂**科。2、您的费用共**元，收您**元，找您**元。3、这是**病人的结算单，请收好。4、这是您的药，**药**盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。6、您的住院手续已办好，请到*楼*层*科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？3、常用服务务用语（（三）：：临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是主管护师***，请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。2、您好，您的主管医生是***，一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任***（或主管医生***），您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。4、您好，现在为您作**治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。6、您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？3、常用服务务用语（（四）：：培训的结结束是行动的的开始。ThankYou谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:27:3901:27:3901:2712/21/20221:27:39AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2201:27:3901:27Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:27:3901:27:3901:27Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:27:3901:27:39December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20221:27:39上上午01:27:3912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:27上上午12月-2201:27December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/211:27:4001:27:4021December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:27:40上上午1:27上上午01:27:4012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:27:4001:27:4001:2712/21/20221:27:40AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2201:27:4001:27Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足