医院新员工入职培训课件礼仪与沟通技巧

沟通技巧何为沟通沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。所以：对话、交谈都不是沟通。沟通能力：对人的理解，只是结构。沟通结构：提问、聆听、观察、表达。沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力√√√√√√√沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。怎样沟通有效提问积极聆听及时确认破坏人际关系的杀手老天第一，我第二——处世中的自我膨胀症；我不下地狱谁下地狱——处世中的情感自虐症；顾了面子，丢了原则——处世中的交往畏惧症；瞎驴当作宝马骑——处世中的性格偏和症；饿死事极小，失节事极大——处世中的自我标榜症；爱恨多无常，随心又反复——处世中的情感动摇症；破坏人际关系的杀手司空又见惯，久之难变通——处世中的自我封闭症；习惯成自然，其实大不然——处世中的思考懒惰症；唯唯诺诺，遵命且顺从——处世中的主观丧失症；天机不可泄露，模糊恰到好处——处世中的难得糊涂症；善良呀，你的名字是凶手——处世中的“老好人”症；服务人员的五项修练如何观察客户——看的技巧如何拉近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体的语言——动的技巧第一项修练：看领先顾客一步的技巧看的要要求1、观察顾顾客要要求目目光敏敏锐、、行动动迅速速可以从从以下下这些些角度度进行行：年龄服饰语言身体语语言行为态度等等看的要要求2、观观察顾顾客要要求感感情投投入例：烦烦躁的的顾客客———有依赖赖性的的顾客客—对产品品不满满意的的顾客客———想试一一试心心理的的顾客客———常识性性顾客客———看的要要求3、目目光接接触的的技巧巧口诀：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角、、不生生不熟熟看小小三角角”揣摩顾顾客心心理看的要要求第二项项修练练：听拉近与与客户户的关关系进阶练练习———听听的五五个层层次忽视地地听假装在在听有选择择地听听全神贯贯注地地听同情心心地听听怎么听听？听力训训练———听听的三三步曲曲第一步步：准准备第二步步：记记录第三步步：理理解听的三三大原原则和和十大大技巧巧人生下下来有有“两两个耳耳朵，，一张张嘴””，所以用用于听听和说说的比比例是是2：：1听的三三大原原则一、耐耐心*不要要打断断客户户的话话头*学会会克制制自己己，特特别是是当你你想发发表高高见的的时候候，多多让客客户说说话。。听的三三大原原则二、关关心*带着着真正正的兴兴趣听听客户户在说说什么么，客客户的的话是是一张张藏宝宝图，，顺着着它可可以找找到宝宝藏。。*保持持目光光接触触，注注意他他的面面部表表情，，学会会用眼眼睛去去听听的三三大原原则三、别别一开开始就就假设设明白白他的的问题题*永远远不要要假设设你知知道客客户要要说什什么，，因为为这样样的话话，你你会以以为你你知道道客户户的需需求，，而不不会认认真地地去听听。*在听听完之之后，，问一一句：：“你你的意意思是是………”以以印证证你所所听到到的。。你会听听吗——听力力再测测试客户故故意发发出一一些响响声，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把单单据弄弄得沙沙沙作作响。。潜台词词是：：实战修修练———听听力再再测试试“我们们买不不起这这种产产品””潜台词：_______________________小结结有一种方法法可以让烦烦躁的顾客客慢慢平静静下来,那那就是倾听听。很多服服务人员在在听顾客诉诉说或投诉诉的时候，，是一边听听，一边紧紧张地在想想对策：我我要证明他他是错的、、我要为我我或我的公公司进行辩辩解、我要要澄清问题题的症结所所在。不等等顾客说完完就忽忽忙忙忙打断顾顾客的话。。第三项修练练：笑微笑服务的的魅力谁偷走了你你的微笑情景一：令我头痛的的是，不该该我负的责责任却算到到我的帐上上，好像是是我的过错错似的。——工作中的烦烦恼偷走了了你的微笑笑。谁偷走了你你的微笑情景二：工作的时侯侯，那些对对我的工作作不懂的人人对我瞎指指挥，这些些人中既有有我的同事事也有我的的上司，真真烦人，我我又不能争争辩。——人际关关系偷走了了你的微笑笑。谁偷走了你你的微笑情景三：今天真倒霉霉，早上上上班等公车车等了10多分钟，，上班的路路上又塞车车，紧赶慢慢赶还是迟迟到了，偏偏偏又被上上司撞上，，结果挨骂骂了一顿，，偏偏第一一个接待的的顾客是投投诉的，你你说倒霉不不倒霉。——生活的的琐事偷走走了你的微微笑。怎样防止别别人偷走你你的微笑？？*安装过滤器器：安装一一个情绪过过滤器。*运用幽默默：遇到烦烦恼的事情情从反面设设想，幽它它一默。*直接面对对：遇到任任何事情保保持一颗感感恩的心。。实战修练———像空姐姐一样微笑笑对镜子摆好好姿势，说说“E”轻轻浅笑，，减弱“E”的程度度。相同的动作作反复几次次，直到感感觉自然为为止。无论自己坐坐车，走路路，说话，，工作都随随时练习，，直到有人人认为你神神经不正常常为止。微笑的三结结合与眼睛的结结合眼形笑———眼神笑？？微笑的三结结合与语言的结结合微笑着说““早上好””“您您好”““欢迎光光临”等不要光笑不不说或光说说不笑微笑的三结结合与身体的结结合第四项修练练：说客户更在乎乎你怎么说说，而不是你说说什么案例：一艘船遇到到风浪，即即将沉没，，船长命令令大副去取取组织乘客客穿上救生生衣跳船逃逃生，几分分钟后，大大副回来报报告：“他他们都不跳跳。”于是是船长亲自自出马，几几分钟之后后，所有乘乘客都跳船船逃生了，，大副很是是惊讶，就就问船长是是如何办到到的，船长长回答道：：“我对英英国人说，，这是一项项很绅士的的体育运动动，于是他他跳了下去去；我对法法国人说，，跳船的动动作很潇洒洒很优美，，于是他跳跳了下去；；我对德国国人说，这这是命令；；对苏联人人说，这是是革命活动动。结果他他们都跳下下去了。””“那个美美国人呢？？”“我对对他说，我我们给你买买了保险。。”从中你悟出出了什么吗吗？客户更在乎乎你怎么说说——说“您您能……吗吗？”以缓缓解紧张程程度修练：1、“你本本来应该早早点儿来电电话”应该使用：：客户更在乎乎你怎么说说——说“您您可以………吗？”来来代替说““不”修练：1、“那不不是我们的的业务，请请你拨打移移动XXXX咨询。。”应该使用：：教你一招——说明原原因以节省省时间“为了………”如果你先讲讲明你的办办法会给客客户带来多多大好处,你就会赢赢得更深入入的合作。。第五项修练练：动运用身体语语言的技巧巧身体语言———从头到到脚头部动作———面部表情———眼神传递出出的含义———眼睛有个显显著的特点点：看到喜喜欢的人或或事物，瞳瞳孔会放大大；看到不不喜欢的人人或事物时时，瞳孔会会缩小；看看到特别不不喜欢的东东西时，甚甚至会缩小小到针眼那那么细小。。身体语言———从头到到脚嘴不出声也也会“说话话”——嘴唇闭拢，，表示和谐谐宁静、端端庄自然。。嘴唇半开，，表示疑问问、奇怪、、有点惊讶讶、如果全全开就有示示惊骇。嘴角向上，，表示善意意、礼貌、、喜悦。身体语言———从头到到脚手势——手手到哪里，，胳膊就跟跟到哪里心态变态态度变，，

态度变变行为为变，行行为变习习惯变，，

习惯变变人格格变，人人格变人人生变。。——日本哲哲学大师安安冈正笃的的行为演变变过程9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:18:1002:18:1002:1812/21/20222:18:10AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:18:1002:18Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:18:1002:18:1002:18Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:18:1002:18:10December21,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。21十十二二月月20222:18:10上上午午02:18:1012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:18上上午午12月月-2202:18December21,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/212:18:1002:18:1021December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:18:10上午午2:18上午午02:18:1012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:18:1002:18:1002:1812/21/20222:18:10AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2202:18:1002:18Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:18:1002:18:1002:18Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2202:18:1002:18:10December21,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。21十二月月20222:18:10上午02:18:1012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月222:18上上午午12月月-2202:18December21,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/212:18:1002:18:1021December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:18:10上午午2:18上午午02:18:1012月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。02:18:1002:18:1002:1812/21/20222:18:10AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2202:18:1102:18Dec-2221-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。02:18:1102:18:1102:18Wednesday,December21,202213、知人者智智，自知者者明。胜人