医护服务意识与服务礼仪专题培训课件

主讲：靳斓医护服务意识与服务礼仪专题培训培训师介绍

靳斓未来之舟资深礼仪培训师，知名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。

培训各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……

出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。第一部分医护礼仪

第二部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一、二部分—简打造医务魅力

之

服务意识&医护形象医护礼仪作用现代医疗模式的转变什么是医护服务礼仪内强个人素质，外塑人民医院形象！

医护礼仪就是营销医院形象期望值几则医务纠纷报道应有的医务服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系，就是0和1的关系。几起实例……男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情医护微笑三三结合与眼睛结合合眼睛也要微微笑：眼形笑＝嘴嘴微笑＋眼眼微笑眼神笑＝嘴嘴还原＋眼眼微笑与语言结合合要边笑边说说。不能光光笑不说或或光说不笑笑与身体结合合配合以一定定动作，比比如点头、、鞠躬等微笑要求真诚发自内心医务工作者者微笑的艺艺术医院不是酒酒店，不宜宜时时处处处微笑。这这几种情况况下应该微微笑：这几种情况况下应该适适当严肃：：第三部分打造医务魅魅力

之窗窗口服务务接待你是哪里人人？地球人呗！！你代表的不不仅仅是你你自己！我们都是中中医医院的的人！窗口服务规规范提前到岗，，岗前准备备岗前恭候“三个主动动”、“五五个一样””是现代大医院患者者接待的起起码要求，，是医护的基本素质质要求。“三个主动”。患者接待中中，必须做做到：主动问候:接待患者时时，主动问问候，以热热情感动患患者。主动招呼:对患者不能能置之不理理，应主动动招呼，关关怀患者。。主动服务:想患者之所所想，对患患者的提问问，有问必必答，让患者清楚、、明白。窗口服务五五个一样“五个一样”。要求在患患者接待中中，都要做做到积极的的态度、规规范的服务务：患者态度是是不是友好好不友好一一样；男女患者一一样；老少患者一一样；认识、不认认识的患者者一样；患者不管什什么样的衣衣着长相一一样；使患者感到到亲切和温温暖。窗口服务岗岗位禁令无论是窗口挂号，，还是划价价取药收费费，都是医医院的重要要岗位，代代表整个医医院形象。。患者对窗窗口岗位的的印象或评评价，就是是对整个医医院的印象象或评价。。1、工作作时间打打私人电电话，并并影响正正常工作作；2、擅离离岗位办办私事；；3、在工工作场所所吸烟、、吃零食食或酒后后上岗；；4、串岗岗、聊天天和在岗岗上看报报；5、收费费人员个个人钱物物与收费费钱物混混淆甚至至出现差差错；�……致意是向向患者或或其家属属表示敬敬意的一一种礼仪仪形式。。点头致意意欠身致意意招手致意意鞠躬躬（导医等等）致意的形形式致意礼●与患者相相遇的致致意。●礼遇礼让让患者。。●与患者在在室外相相遇咨询询时的致致意。●岗中面对对参观时时的致意意。岗中接待待患者规规范受患者欢欢迎的接接待，不不仅要得得体地做做，还要要有亲和和力地说说。“三声””：来有应声声、问有有答声、、走有送送声；“三到””：患者/家家属到、、微笑到到、敬语语到。“接一、、顾二、、照顾三三”“唱收唱唱收”护士岗中中规范与与禁忌医生岗中中接待规规范一指神功功手势禁忌忌岗中禁忌忌递接物品品：本、卡、、钱、药药品………窗口有些些手势、、仪态，，会让患患者觉得得态度不不好………工作异议议、纠纷纷处理当患者不不满意时时4%的患患者会说说出来96%的的患者会会默默不不语90%的的患者会会永远也也不选择择这个医医院或不不关注你你的医院院，这些些不满的的患者会会把这种种不满传传递给8-12个患者者。这8-12个患者者还会把把这个信信息传递递给20个人。。检讨自己己！我真的是是完全对对的吗？？换位思考考礼遇、礼礼让（相向/同行））上下楼梯梯上下电梯进出病房房礼遇、礼礼让领导导/参观观者“狭路相相逢勇者者胜”？？礼遇时简简短的沟沟通1、察颜颜观色，，寻找共共同一个个理由。。2、以话话试探险险，侦察察共同点点。3、听人人介绍，，猜度共共同点。。4、揣摩摩谈话，，探索共共同点。。5、步步步深入，，挖掘共共同点。。忌：乱开开玩笑忌：阿谀谀奉承第四部分分打造医务务魅力之之与与患者沟沟通艺术术医生、护护士其他医生生、护理理患者者患者家属属辅助医务务工作者者医护与患患者关系系你每天面面对几十十位甚至至上百位位的患者者，而患患者只面面对一个个你……你最希望望几句话话搞定，，患者可可能肩负负着家庭庭的责任任，他最最想知道道自己到到底怎么么了。你看到的的患者只只是一个个个病例例，而患患者看你你却是一一位位救救人于水水火之中中的白医医天使………医、患沟沟通中的的问题（1）没时时间处理一名名患者的的时间仅仅有匆匆匆几分钟钟，“哪哪有时间间去语言言沟通？？！”（2）谈谈不拢医患间的的交流涉涉及医学学专业知知识，医医患双方方在这方方面信息息不对称称，所以以交流与与沟通会会遇到障障碍。医医生往往往抱怨患患者“说说不清、、听不懂懂”，““给患者者治病不不是在普普及医学学知识””等，因因而出现现了一些些不利沟沟通的情情况。如“18秒”现现象，国国外调查查显示患患者向医医生诉说说时，平平均每18秒就就会被医医生打断断。“门把手手”现象象，即患患者在医医生前面面不能畅畅所欲言言，往往往欲言又又止，甚甚至临走走时已经经扶着““门把手手”了却却又忍不不住再唠唠叨几句句。（3）缺缺乏沟通通的训练练和教育育：“过去没没有教给给我们，，现在却却让我们们做”，，这样的的困惑确确实是客客观存在在的，但但又是可可以在医医疗服务务过程中中通过实实践加以以解决的的。医生，我我忘了了，其实实……有完没完完！护士迎送送“八个个一”倡导主动动接待、、主动关关心、主主动安慰慰的服务务意识，，让每一一名走进进医院的的病人，，感受到到医务工工作人员员的亲切切和温暖暖。一张真诚诚的笑脸脸一个亲切切的称呼呼一张整洁洁的病床床一壶新鲜鲜的开水水一次周到到耐心的的入院介介绍……什么是护护患沟通通何谓护患患沟通一、沟通通的对象象是特定定的患者者群体二、沟通通的共同同目的是是维护健健康和促促进健康康三、护患患沟通区区别于人人际交流流护患沟通通的意义义：首先，良良好的护护患沟通通能缩短短护患间间心理差差距；其次，良良好的护护患沟通通是为了了更有效效地工作作，是治治疗的基础础；最后，良良好的护护患沟通通可以化化解医疗疗纠份医务语言言的基本本原则医务工作作语言规规范的基基本原则则1.规范范性：语言清晰晰、词义义准确、、通俗易易懂。2.保密密性：对病情视视病人具具体情况况，或直直言相告告或委婉婉含蓄，，对病人人隐私等等应特别别予以保保密。3.情感感性：同情、真真诚、尊尊重，忌忌用剌激激性语言言，不能能指责训训斥病人人。4.分寸寸感：谈话时护护士的心心理表露露适度，，不过分分夸大和和亲昵，，要自然然、稳重重。医护有两两种手段段能治病病：一是是用药，，二是？？护患沟通通中的常常用语一、安慰慰性语言言二、劝说说性语言言三、积极极的暗示示语言四、指令令性语言言五、鼓励励性语言言医护语言言美的标标准:如如何说更更有亲和和力从美学学的角角度上上看，社会会上绝绝大多多数人人公认认为是是美的的语言言，应应该是是美的语语言，，而不不被社社会所所授受受的语语言是是不美美的语语言。。从社会会效果果来看看，患者需需要的的、乐乐于接接受的的语言言是美美的语语言；；相反反患者不不欢迎迎、不不能接接受的的语言言是不不美的的语言言。从伦理理学角角度上上看，，语言美美要符符合标标准，，符合合医护护人员员医务务道德德的准准则———人人道责责任。。从语言言学角角度上上看，，要特别别注意意发音音准确确，语语意要要明确确；与与人交交谈应该诚诚恳、、亲切切、简简洁、、得体体，有有分寸寸。医护患患沟通通障碍碍一开始始就假假设明明白患患者的的问题题耐心、、关心心与患者者沟通通时避避免使使用：：你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你搞错错了………我们从从没………我们不不可能能………我不知知道………沟通六六道挂挂嘴边边注意专专业术术语由于患患者与与医务务人员员之间间存在在专业业知识识的差差异，，沟通通中会会出现现一些些文字字概念念理解解的误误区。工人出出生的的老张张因急急性胃胃溃疡疡住进进消化化内科科，接接诊护护士是是工作作认真真的小小李，，在做做完入入院处处置与与入院院评估估后，，小李李开始始进行行健康康教育育。小李：：“老张张，您您最近近解的的是黑黑便，，说明明是陈陈旧性性出血血，可可以进进食流质饮饮食。如果果解柏油样样大便便，就说说明出血是是活动动性的的，您就就必须须禁食食。””老张望望着小小李：：“嘿嘿。””小李：：“胃病病治疗疗的关关键是是饮食疗疗法，饮食食中要要避免免辛辣辣、干干硬食食物，，尽量量做到到少量多多餐。”老张坐坐直身身子：：“嘿嘿。””小李指指导老老张用用床头头的呼呼叫器器，接接着嘱嘱咐：：“如果果你感感到胸胸部灼灼热、、胃脘脘疼痛痛，您您就马马上按按红灯灯告诉诉我们们。””老张点点头：：“嘿嘿。””医护服服务忌忌语不尊重重的命命令式式污辱人人格讽刺挖挖苦不耐烦烦的生生硬式式不负责责的推推脱式式杜绝蔑蔑视语语、烦烦躁语语、否否定语语、斗斗气语语禁忌不不友善善、不不积极极的沟通通表情情、语语气语语调医生工工作禁禁语“你这这病没没事。。”“我猜猜是、、或许许吧””“在我我这儿儿看，，包你你的病病能好好。””“您这这病，，我看看不了了，估估计别别人也也够戗戗。””在患者者需要要做某某些检检查时时，医医生也也不要要冷漠漠地说说：“做不不做您您自己己考虑虑吧。。”把决定定权推推给了了患者者，让让患者者和家家属一一筹莫莫展地地愣在在那里里。正确的的做法法可以以是，，医生生要把把做检检查的的利弊弊给患患者讲讲清楚楚，并并把自自己的的建议议告诉诉患者者：如果是是我的的亲人人我会会如何何做。。在和他他人沟沟通中中，不不仅要要注意意自己己的说说话、、语音音语调调，还还要注注意自自己的的身体体语言言是积积极还还是消消极的的：（1））保持持微笑笑并适适时点点头、、身体体适度度前倾倾;（2））保持持真诚诚有效效的目目光交交流;（3））不要要双手手抱在在胸前前、手手叉裤裤兜、、背着着双手手、上下打打量的的眼神神，左左顾右右盼、、抖腿腿………倾听艺艺术第五部部分打造医医务魅魅力之之医医护护内部部沟通通与领导导相处处与同事事相处处尊重领领导是是天职职尊重同同事是是本分分医护内内部沟沟通艺艺术了解你你的领领导了解领领导，，是有有效沟沟通的的前提提一、了了解领领导的的个性性二、了了解领领导的的爱好好三、了了解领领导的的能力力四、了了解领领导的的管理理方式式五、看看懂领领导的的眼神神六、解解读领领导的的手势势通则不不痛痛痛则则不通通与领导导沟通通善守秘秘密/不传传闲话话尊重领领导/主动动汇报报尊重职职务/服从从安排排尊重领领导是是天职职与同事事的沟沟通与同事事沟通通基本本原则则★以以解决决问题题为前前提；；★不不要有有先入入为主主的观观念；；★互互相尊尊重；；★双双赢的的观念念。……同事内内部协协调工作场合，，摒弃私人人感情沟通通换位思考，学会关心同事之间要要惜缘、要要感恩团队协作：：主动协调调/积极配配合/部部门内外尊重同事是是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事、部间间的协调怎样正确对对待和处理理部门间的的争执与冲冲突（冲突突管理）■

回避■

竞争■

和解■

妥协■

合作医护要保证证和谐关系系医生和护士士是医疗战战线的两支支队伍,二二者的职责责是不能截截然分开的的,他们的的关系应是是相互监督督与促进,相互尊重重与理解,分工中有有合作,协协调配合。。理想的医护护关系模式式是：交流流-协作-互补型。。即：1、有关病病人的信息息应及时互互相交流；；2、医护双双方对工作作采取配合合、支持、、协作态势势，尤其在在病人病情情突变或须须急救时，，能相互代代替应急处处理日常工工作注意满满足彼此的的角色期待待。3、切实按按医护双方方道德关系系即：尊重、信任任、协作、、谅解、制制约、监督督的原则处处事。医护关系/角色定位位把握各自的的位置和角角色。医生和护士士虽然工作作的对象、、目的相同同，但工作作的侧重面面和使用的的技术手段段不尽相同同。医生主要的的责任是做做出正确的的诊断和采采取恰当的的治疗手段段。护士的责任任是能动、、及时地执行医嘱、做好躯体体和精神护护理，向病病人解释医医嘱的内容容，取得病病人的理解解和合作。。不盲目执行行医嘱。如如果发现医医嘱有误，，能主动向向医生提出出意见和建建议，协助助医生修改改、调整不不恰当的医医嘱。真诚合作互互相相配合关心体贴互互相相理解互相监督建建立立友谊沟通技巧原原则手术室的““六个一””护士提供保保障做到““六个一””，让手术术医生顺利利做好手术术。准备一身适适宜的手术术着装；……。左右右医护服务训训练考核医护患者接接待环节模模拟护士服务流流程模拟导游服务流流程模拟窗口岗位服服务流程模模拟9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:27:4001:27:4001:2712/21/20221:27:40AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2201:27:4001:27Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:27:4001:27:4001:27Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2201:27:4001:27:40December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20221:27:40上上午01:27:4012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:27上上午12月-2201:27December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/211:27:4001:27:4021December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:27:40上午1:27上上午01:27:4012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:27:4001:27:4001:2712/21/20221:27:40AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2201:27:4001:27Dec-2221-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。01:27:4001:27:4001:27Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2201:27:4001:27:40December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20221:27:40上上午01:27:4012月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月221:27上午午12月-2201:27December21,202216、少年年十五五