医院收费员礼仪课件

医院收费员礼仪

叶小菊

巴中丽人女子医院一、医院收费礼仪的重要性收费窗口是医院面向社会的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，收费人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的业务收入。随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强收费礼仪的培训，让病人能够相信我们，信任我们，医院才能够增加收益，获得效益和培养良好的信誉。为什么这样说？因为：1、收费人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。2、收费人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。3、收费人员优质的服务能让医院获得收益。良好口碑

收费员存在的问题收费员由于全心全意为顾客服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是不使用文明用语，有的是微笑礼仪服务不周到，有的是语调生硬，让人感到语言不规范；二是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。收费员存在的问题三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等二、收费员礼仪要求1、仪容、仪表、整洁大方自然，给人以精神振备，朝气蓬勃印象。2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。3、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。4、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待来人周到热情，耐心解答。6、精通专业业务知识，不多收，不漏收。7、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。8、院内各种业务密切配合，准确高效。9、工作时责任心强，认真办理财务业务，严格执行财经法规。10、迎接各项检查、规范，不卑不亢。什么是礼仪？礼仪是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止和着装和语言礼仪。行业规范要求

每个行业都有自己的规范要求，作为医院要求我们通过自己的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对患者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们视患者至上的服务意识，快捷的服务效率。（一）仪容要求清爽淡雅：淡妆上岗，容貌的美丽和丑陋是天生的，但只要我们在我们的脸上给予适度的修饰，可更显示出您对他人的尊重，对生活的热爱，增强自己的自信心。（二二））仪仪表表着着装装要要求求仪表表包括括身身材材、、容容貌貌、、姿姿态态、、风风度度、、个个人人卫卫生生、、修修饰饰、、服服饰饰等等。。要求求给给人人以以端端庄庄、、稳稳重重、、平平静静之之美美。。我我院院着着装装要要求求也也很很严严格格。。（三三））仪仪态态和和举举止止要要求求仪态态是指指医医护护技技人人员员与与患患者者交交往往活活动动中中表表现现出出来来的的姿姿态态和和风风度度，，通通过过言言谈谈举举止止，，给给人人留留下下的的第第一一印印象象。。要求求：女女生生就就要要文文雅雅端端庄庄、、步步伐伐适适度度、、轻轻巧巧，，动动作作敏敏捷捷。。男男生生稳稳重重大大方方，，显显示示出出帅帅气气潇潇洒洒的的风风度度。。1、体语语（（付付语语言言）：：即即无无声声语语言言。。通通过过微微笑笑、、眼眼神神、、人人体体触触摸摸、、空空间间距距离离、、头头部部活活动动、、手手势势等等来来传传情情达达意意。。2、眼神神：眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户，，可可折折射射出出人人们们灵灵魂魂深深处处的的东东西西。。在在与与患患者者的的交交往往中中，，要要运运用用不不同同的的目目光光，，传传递递给给患患者者““我我尊尊重重和和重重视视您您，，我我理理解解您您，，我我关关心心您您””等等信信息息。。微笑笑服服务务：微微笑笑是是一一种种无无国国界界的的世世界界性性语语言言，，它它虽虽无无声声，，却却可可以以表表达达出出欢欢悦悦、、同同意意、、赞赞许许、、尊尊重重、、同同情情等等多多方方面面的的信信息息。。自自然然、、亲亲切切、、真真诚诚的的微微笑笑可可起起到到安安抚抚患患者者，，增增强强信信心心的的作作用用当你你在在微微笑笑的的时时候候，，你你的的眼眼睛睛也也要要““微微笑笑””，，否否则则，，给给人人的的感感觉觉是是““皮皮笑笑肉肉不不笑笑””。。眼睛睛的的笑笑容容有有两两种种：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。练习习：取取一一张张厚厚纸纸遮遮住住眼眼睛睛下下边边部部位位，，对对着着镜镜子子，，心心里里想想着着最最使使你你高高兴兴的的情情景景。。这这样样，，您您的的整整个个面面部部就就会会露露出出自自然然的的微微笑笑，，这这时时，，您您的的眼眼睛睛周周围围的的肌肌肉肉也也在在微微笑笑的的状状态态，，这这是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢复复原原样样，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脉脉脉脉，，这这就就是是“眼眼神神笑笑””的境境界界。。学学会会用用眼眼神神与与客客人人交交流流，，这这样样你你的的微微笑笑才才会会更更传传神神、、更更亲亲切切。。3、站姿姿：站站立立是是最最基基本本的的活活动动形形式式，，是是保保持持仪仪态态美美的的基基础础。。规范范站站姿姿：挺胸胸收腹腹，眼眼睛平平视，，下颌微微微内内收，，颈部部挺直直，面带笑笑容，，双臂臂体前前交叉叉，右右手放放在左左手上上，置置于小小腹前前，以以保持持随时时向者者提供供服务务的状状态，，脚成成“V”字形，，双膝膝和脚脚后跟跟靠紧紧。不不可以以东倒倒西歪歪，或或倚墙墙靠壁壁，一一副无无精打打采的的样子子，另另外双双手不不可以以叉在在腰间间或环环抱胸胸前，，貌似似盛气气凌人人。4、坐姿：入座座要轻轻缓，，端正正，走走到座座位前前自然然转身身，右腿后后退一一点，，以小小腿确确认一一下座座椅，，然后后随势势坐下下，左手手扶裙裙，上上身正正直而而稍向向前倾倾，背背有依依靠时时，背背部轻轻靠椅椅背，，但不不要整整个背背部后后仰，，臀部部只坐坐椅子子的三三分之之二。。坐姿姿时最最忌：：半躺躺半坐坐，前前倾后后仰，，翘二二朗腿腿并颤颤抖摇摇腿。。不正确确的坐坐姿正确的的坐姿姿5、走姿：身身体直直立，，昂首首挺胸胸，收收腹直直腰，，两眼眼注视视前方方，肩肩平不不摆，，双臂臂自然然前后后摆动动，走走时步步履轻轻盈。。行走时时做到到六不要要：步履履不要要过大大；步步速不不要过过快；；不要要摇头头晃脑脑，左左顾右右盼；；不要要手插插口袋袋或搭搭放背背后；；不要要步履履拖沓沓，内内八脚脚或外外八脚脚；不不要与与他人人拉手手，搂搂腰搭搭背。。行走中中要做做到：（1）行进进时尽尽量靠靠右行行，不不走中中间。。（2）与上上级、、患者者相遇遇时，，要开开口打打招呼呼或点点头示示意致致礼。。（3）与上上级、、患者者同行行至门门前时时，主主动开开门，，让他他们先先行，，不能能自己己抢先先而行行。（4）与上上级、、患者者上下下电梯梯时应应主动动开门门，让让他们们先上上或先先下。。（5）引导导上级级、患患者时时，让让他们们在自自己的的右侧侧。（6）上楼楼时上上级、、患者者在前前，下下楼时时他们们在后后，三三人同同行时时中间间为上上宾。。（7）上级级、者者迎面面走来来或上上下楼楼梯时时，要要主动动为他他们让让路。。6、对话姿姿：交谈谈时应应微笑笑地注注视对对方，，表情情自然然亲切切，语语言得得体，，口齿齿清楚楚，音音量适适当。。上下级级对话话：上级级可自自然站站立，，下级级应规规范站站立，，对话话前下下级应应向上上级点点头行行礼。。对话话完毕毕，上上级应应点头头还礼礼，以以视相相互尊尊重。。平级交交流：双方方可同同时规规范站站立或或自然然站立立，交交谈前前互相相行礼礼，交交流完完毕相相互行行礼道道别。。与患者者对话话时：如遇遇另一一患者者有事事咨询询，应应点头头示意意打招招呼，，或请请患者者稍等等，不不能无无所表表示，，置之之不理理。可可能的的话尽尽快结结束谈谈话，，招呼呼患者者，如如时间间过长长，应应说““对不不起，，让您您久等等了，，请问问有什什么事事需要要帮忙忙。””不能能一声声不吭吭就离离开7、拾物姿姿：左脚脚在前前，左左脚全全脚掌掌着地地，小小腿基基本垂垂直地地面，，右脚脚提起起，前前脚掌掌着地地，两两腿靠靠紧向向下蹲蹲，臀臀部向向右脚脚跟蹲蹲下，，左手手提衣衣裙，，右手手拾物物。8﹑递物姿姿双手为为宜，，不方方便双双手并并用时时，也也要采采用右右手，，以左左手通通常视视为无无礼；；将有文文字的的物品品递交交他人人时，，须使使之正正面面面对对对方；；将带尖尖、带带刃或或其它它易于于伤人人的物物品递递于他他人时时，切切勿以以尖、、刃直直指对对方。。9﹑指引手手势直臂式式：手手臂向向外侧侧横向向摆动动，指指尖指指向前前方，，手臂臂抬至至肩高高，适适用于于指示示物品品所在在；曲臂式式：手手臂弯弯曲，，由体体侧向向体前前摆动动，手手臂高高度在在胸以以下，，适用用于请请人进进门时时；横摆式式：即即手臂臂向外外侧横横向摆摆动，，指尖尖指向向被引引导或或指示示的方方向，，适用用于指指示方方向时时；斜臂式式：手手臂由由上向向下斜斜伸摆摆动，，适用用于请请人入入座时时。10、使用文文明礼礼貌用用语俗话说说，““良言言一句句三春春暖，，恶语语伤人人六月月寒””。在在工作作中使使用通通俗性性，礼礼貌性性，安安慰性性，鼓鼓励性性语言言，避避免简简单生生硬、粗粗鲁、、讽刺刺、侮侮辱、、谩骂骂性语语言，，常用用“您您好，，请，，对不不起，，谢谢谢，别别客气气，请请走好好，””等，，都能能令人人感到到亲切切、融融洽、、不拘拘束。。三、公公共服服务礼礼仪迎来送送往礼礼仪接受询询问礼礼仪接受来来访礼礼仪公共区区域礼礼仪电梯礼礼仪电话礼礼仪在实施施培训训的过过程中中，有有一个个逐渐渐适应应的过过程，，在收收费员员中流流传的的一句句口号号是““勉强强成习习惯，，习惯惯成自自然””，经经过课课程培培训、、体验验式训训练和和立体体监督督，服服务规规范在在工作作中逐逐渐被被固化化下来来了。。心态态改变变了，，妆容容规范范了，，美观观得体体的工工衣穿穿上了了，收收费团团队感感觉自自我形形象提提升了了，你你们自自信倍倍添，，在服服务流流程中中更自自觉地地履行行规范范的要要求。。结束语语医院作作为一一个服服务性性行业业，它它的生生存发发展不不仅靠靠精良良的医医疗技技术，，也要要靠优优质的的服务务。衷心感感谢收收费室室全体体同仁仁对门门诊工工作的的理解解和支支持！！衷心祝祝福收收费室室各位位姐妹妹们身身体健健康，，幸福福快乐乐！兔兔年吉吉祥！！谢谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:16:2802:16:2802:1612/21/20222:16:28AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:16:2802:16Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:16:2802:16:2802:16Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:16:2802:16:28December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月20222:16:28上上午02:16:2812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:16上上午12月-2202:16December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/212:16:2802:16:2821December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:16:28上上午午2:16上上午午02:16:2812月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:16:2802:16:2802:1612/21/20222:16:28AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:16:2902:16Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:16:2902:16:2902:16Wednesday,December21,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:16:2902:16:29December21,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。21十十二月20222:16:29上午午02:16:2912月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222:16上午午12月-2202:16December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/212:16:2902:16:2921December202217、空山新