医院医务礼仪培训精要2

医务礼仪医院职业培训2004年度龙世源度假村12/22/20221mkyy个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗12/22/20222mkyy我们每个人

都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森

12/22/20223mkyy资料：观风气识医院某公司员工选择定点医院，求助于笔者帮忙指点。笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”《健康报》2004.8.1912/22/20224mkyy医院员工的职业形象将——增强你的专业印象；融洽你与患者或同事之间的关系；有助于树立你所在医院的形象；体现医院的业务技术或服务的亲和力；你的个性与职业相一致；反映你的才能；12/22/20225mkyy你的良好礼仪习惯很快就能形成讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关。讲礼仪不是讲形式主义。形式≠形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。礼仪是你前进的光明。如果你经常想到自己的职业要求，经常激发自己的工作兴趣，良好的礼仪习惯很快就能形成。12/22/20226mkyy一、礼仪概说12/22/20227mkyy1、什么是礼仪礼仪的形成约定俗成规定规范12/22/20228mkyy在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。12/22/20229mkyy我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、北京人的“老礼儿”，到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。12/22/202210mkyy礼节节仪式式礼貌貌仪表表礼仪仪的的组组合合礼仪仪指人人们们在在相相互互交交往往过过程程中中应应具具有有的的相相互互表表示示敬敬意意、、友友好好、、得得体体的的气气度度和和风风范范指人人们们在在社社会会交交往往过过程程中中表表示示出出的的尊尊重重、、祝祝颂颂、、致致意意、、问问候候、、哀哀悼悼等等惯惯用用的的形形式式和和规规范范是指指在在特特定定场场合合举举行行的的、、具具有有专专门门程程序序、、规规范范化化的的活活动动。。如如发发奖奖仪仪式式、、签签字字仪仪式式、、开开幕幕式式等等是指指人人的的外外表表。。如如容容貌貌、、服服饰饰、、姿姿态态等等12/21/202211mkyy礼仪仪的的类类别别礼仪仪政务务礼礼仪仪涉外外礼礼仪仪服务务礼礼仪仪公共共礼礼仪仪商务务礼礼仪仪医务务礼礼仪仪12/21/202212mkyy礼仪仪的的主主要要内内容容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他他礼礼仪仪：：佩饰饰首首饰饰礼礼仪仪、、馈馈赠赠礼礼仪仪、、聚聚会会和和应应酬酬礼礼仪仪、、就就餐餐礼礼仪仪、、求求职职应应聘聘礼礼仪仪、、办办公公室室礼礼仪仪、、常常用用交交往往礼礼仪仪、、仪仪式式礼礼仪仪、、营营业业人人员员礼礼仪仪、、涉涉外外礼礼仪仪、、习习俗俗礼礼仪仪、、公公务务员员礼礼仪仪、、营营销销礼礼仪仪等等。。12/21/202213mkyy礼仪仪的的意意义义修养养。礼礼仪仪是是一一个个人人的的内内在在修修养养和和素素质质的的外外在在表表现现。。道德德。礼礼仪仪是是为为人人处处世世的的行行为为规规范范或或标标准准做做法法。。交际际。礼礼仪仪是是人人际际交交往往中中适适用用的的一一种种艺艺术术，，也也可可以以说说是是一一种种交交际际方方式式。。民俗俗。礼仪是在在人际交往往中必须遵遵守的律己己敬人的习习惯形式，，也可以说说是在人际际交往中约约定俗成的的待人以尊尊重、友好好的惯例。。传播。礼仪是一一种在人际际交往中进进行相互沟沟通的技巧巧。审美。礼仪是一一种形式美美。它是人人的心灵美美的必然的的外化。12/21/202214mkyy礼仪的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则12/21/202215mkyy礼仪的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则自我要求、、自我约束束、自我控控制、自我我对照、自自我反省、、自我检点点。是礼仪的基基础和出发发点。12/21/202216mkyy礼仪的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的重点点和核心。是对待他他人的诸多多做法中最最要紧的一一条，就是是要敬人之之心常存，，处处不可可失敬于人人，不可伤伤害他人的的尊严，更更不能侮辱辱对方的人人格。掌握了这一一点，就等等于掌握了了礼仪的灵灵魂。12/21/202217mkyy礼仪的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则既要严于律律己，更要要宽以待人人。要多容容忍他人，，多体谅他他人，多理理解他人，，千万不要要求全责备备，斤斤计计较，过分分苛求。12/21/202218mkyy礼仪的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则对任何交往往对象都必必须一视同同仁，给予予同等程度度的礼遇。。不允许因因为交往对对象彼此之之间在年龄龄、性别、、种族、文文化、身份份、财富以以及关系的的亲疏远近近等方面有有所不同而而厚此薄彼彼，给予不不同待遇。。但可以根据不不同的交往往对象，采采取不同的的具体方法法。12/21/202219mkyy礼仪的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则务必诚实无无欺，言行行一致，表表里如一。。只有如此此，自己在在运用礼仪仪时所表现现出来的对对交往对象象的尊敬与与友好，才才会更好地地被对方理理解并接受受。12/21/202220mkyy礼仪的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则必须注意技技巧及其规规范，特别别要注意做做到把握分分寸，认真真得体。由于国情、、民族、文文化背景的的不同，必必须坚持入入乡随俗，，与绝大多多数人的习习惯做法保保持一致。。切勿目中中无人、自自以为是。。12/21/202221mkyy2002年年“北京市市民礼仪水水平”的调调查研究显显示，对703名调调查对象的的问卷评分分后，总平平均分仅是是52.04分（满满分100分）！结果表明：：现代人礼礼仪水平的的提高已经经到了刻不不容缓的地地步！资料12/21/202222mkyy北京青年报报去某医院针针灸治疗，，需要躺在在针灸床上上，床单不不洁，枕头头上还有头头发和头屑屑，令人十十分不舒服服。12/21/202223mkyy小结在人际交往往中，礼仪仪不仅可以以有效地展展现一个人人的教养、、风度和魅魅力，还体体现出一个个人对社会会的认知水水准、个人人学识、修修养和价值值。人们越发意意识到礼仪仪在生活和和工作上的的重要作用用；礼仪已已经成为提提高个人素素质和单位位形象的必必要条件；；意识到礼礼仪是人立立身处世的的根本、人人际关系的的润滑剂、、是现代竞竞争的附加加值。“不学礼，，无以立””已成为人人们的共识识。“内强强个人素质质、外塑单单位形象””，正是对对礼仪作用用的恰到好好处的评价价。12/21/202224mkyy◆在医院医医务人员与与患者之间间展开◆在医院员员工之间展展开在医疗服务务工作环境境中应遵守守的交往艺艺术2、什么是是医务礼仪仪12/21/202225mkyy医院员工在在工作和社社会生活交交往中的仪仪表、言行行表现，不不仅反映出出该员工自自身的职业业素质，而而且折射出出该员工所所在医院的的团队文化化水平、品品质、精神神风貌和经经营管理境境界。12/21/202226mkyy体现医院和个个人的形象◆外表、态度度服饰、、发型、微笑笑、神情、视线、姿势、、鞠躬、手势势——注意率55%◆声音、谈吐吐悦耳的的声音、问候候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知知识——注意率7％12/21/202227mkyy反映团队个人人的品质◆神情严谨，，动作迅速。。◆整洁的着装装打扮。◆动人的微笑笑。◆姿势端正。。◆精神饱满、、精力充沛。。◆声音悦耳、、语速稳定。。◆谈吐得体。。12/21/202228mkyy衣风与医风医务人员若要要树立良好的的医风，同样样也应塑造端端庄、精神的的“衣风”。。在某些医医院，医务人人员“衣风””不整的现象象屡屡可见，，常表现为如如下几种：一一是衣不合体体，既外表不不协调，又对对工作造成不不便；二是衣衣冠不整，形形象有失雅观观；三是脏或或破，其形象象貌似拾垃圾圾者，让人很很难产生“白白衣天使”之之感。医务人员都应应培养良好的的“衣风”并并树立崇高的的医风。它不不仅能增强医医务人员的仪仪表美，而且且能反映医务务工作者的内内在气质、文文化素养和精精神风貌，是是医院精神文文明建设的一一个重要组成成部分。《河南省卫生生网》资料12/21/202229mkyy3、医务礼仪仪的基本特征征3-1规范性性规范者标准也也，没有规矩矩不成方圆。。医务礼仪的规规范就是医院院员工待人接接物的标准做做法。“标准出台得得越晚，就等等于天天给未未来制造麻烦烦。”——王岐山山在祝贺京城城企业协会成成立会议上的的发言。《首首都之窗》2004.8.1212/21/202230mkyy该笑就笑，不不该笑就不笑笑一位知名教授授得了急性阑阑尾炎，疼得得恨不得在地地上打滚，最最想的就是赶赶快急诊急治治。结果医医院领导到门门口接他，还还有四位迎宾宾小姐，戴着着绶带献花，，进行“微笑笑服务”，他他差点没哭出出来。其实这时医生生护士最应该该做得是急病病人所急，立立即进行诊治治。3-2对象象性区分不同服务务或接触对象象，因人而异异。关键是让对方方懂你，懂得得你对他的尊尊重而满意。。12/21/202231mkyy3-3技技巧性指的是应该该说什么、、问什么、、做什么，，不应该说说什么、问问什么、做做什么，医医务礼仪的的可操作性性很强。四不问要点点不问收入，因为个人人收入和个个人能力、、企业效益益有关；不问年龄，特别是临临近退休和和白领丽人人的年龄不不问；不问婚姻家家庭，这涉及到到人格尊严严问题；不问健康问问题，因为个人人健康决定定个人前途途；在医院医生生要不要问问？问病人的隐隐私尤其要要注意。12/21/202232mkyy收费用药礼仪治疗检查合理因人而异异谓之合理理最忌讳的的问话：：您想吃吃什么药药啊？12/21/202233mkyy交际常用用的礼仪仪用语初次见面面应说：：幸会看看望望别人应应说：拜访等候别人人应说：：恭候请请人勿勿送应用用：留步对方来信信应称：：惠书麻麻烦别别人应说说：打扰扰

请人人帮忙应应说：烦烦请求求给方便便应说：：借光托托人办办事应说说：拜托请人指教教应说：：请教他人指点点应称：：赐教请人解答答应用：：请问赞人见解解应用：：高见归归还原物物应说：：奉还求求人原谅谅应说：：包涵欢欢迎顾客客应叫：：光顾老老人年龄龄应叫：：高寿好久不见见应说：：久违客客人来到到应用：：光临中中途先走走应说：：失陪与人分别别应说：：告辞12/21/202234mkyy使人厌烦烦的最常常见情况况………说话、呼呼吸粗鲁鲁；胡子拉茬茬；指甲不修修整；到处头皮皮屑；目光不专专注；小动作多多；身上有异异味；走路摇晃晃；坐姿不雅雅；浓妆艳抹抹；装饰花哨哨；精神萎靡靡；冷若冰霜霜；衣帽不整整；拉肩拍背背；握手不放放；12/21/202235mkyy《一口痰痰“吐掉掉”一项项合作》》某医疗器器械厂与与美国客客商达成成了引进进“大输输液管””生产线线的协议议，第二二天就要要签字了了。可是是，当该该厂厂长长陪同外外商参观观车间的的时候，，向墙角角吐了一一口痰，，然后用用鞋底去去擦。这这一幕让让外商彻彻夜难眠眠，他让让翻译给给那位厂厂长送去去一封信信：“恕恕我直言言，一个个厂长的的卫生习习惯可以以反映一一个工厂厂的管理理素质。。况且，，我们今今后要生生产的是是用来治治病的输输液皮管管。贵国国有句谚谚语：人人命关天天！请原原谅我的的不辞而而别………”一项项已基本本谈成的的项目，，就这样样“吹””了。《《文汇汇报》12/21/202236mkyy小结对于医疗疗服务，，我们每每个人都都有自己己的理解解和做法法，每个个人都有有自己的的言语、、行为特特点和习习惯。但但要使我我们的服服务做到到专业、、诚信，，让患者者感觉到到我们服服务的标标准、统统一、可可靠、满满意，那那我们就就必须注注意改变变自己的的观念，，纠正自自己的言言行和仪仪表习惯惯，认真真遵守服服务要求求和规范范。12/21/202237mkyy二、医务务礼仪要要点12/21/202238mkyy1、礼仪仪活动的的三个重重要程序序接触沟通了解人与人之之间12/21/202239mkyy艾柏特··梅瑞宾宾发现：在一条条消息传传播的效效果中，，7%有有赖于语语言（只只是词）），38%是语语气（包包括音调调、变音音和语速速等其他他声响）），而55%的的信号是是无声的的。伯德惠斯斯特教授研究究发现：：人们在在面对面面交流时时其有声声部分低低于35%，而而65%的信号号来自无无声语言言。12/21/202240mkyy2、礼仪仪的三个个基本要要求尊重为本善于表达善于发现别人之长尊重他人人，尊重重自己，，尊重自自己的职职业，尊尊重自己己的单位位。接待有三三声：““来有迎迎声，问问有答声声，去有有送声””。发现别人的的优点，实实际上就等等于肯定自自我，那说说明你宽容容，说明你你谦虚，说说明你好学学。12/21/202241mkyy在人们的日日常交往和和认知过程程中，每个个人都具有有一定的心心理定势。。心理定势是是指一个人人在一定的的时间内所所形成的一一种具有一一定倾向性性的心理趋趋势。人们的心理理定势大体体上可以分分为肯定与与否定两种种形式。肯定式的心心理定势，主要表现为为对于交往往对象产生生好感和积积极意义上上的评价。否定式的心心理定势，则主要表现现为对于交交往对象产产生反感和和消极意义义上的评价价。3、礼仪的的亲和效应12/21/202242mkyy人际交往和和认知过程程中，人们们往往存在在一种倾向向，即对于于自己较为为亲近的对对象，会更更加乐于接接近。较为亲近的的对象俗称称“自己人人”。大体体上是指那那些与自己己存在着某某些共同之之处的人。。这种共同同之处，可可以是血缘缘、姻缘、、地缘、学学缘、业缘缘关系。在现实生活活里，人们们往往更喜喜欢把与那那些与自己己志向相同同、利益一一致，或者者同属于某某一团体、、组织的人人，视为““自己人””。12/21/202243mkyy人们在与““自己人””的交往中中，肯定式式的心理定定势发挥着着一定的作作用。这就是“亲和效应应”。主要含义义是：人们在交际际应酬里，，往往会因因为彼此间间存在着某某种共同之之处或近似似之处，从从而感到相相互之间更更加容易接接近。而这这种相互接接近，则通通常又会使使交往对象象之间萌生生亲切感，，并且更加加相互接近近，相互体体谅。交往对象由由接近而亲亲密、由亲亲密而进一一步接近的的这种相互互作用，有有时被人们们称为亲和力。12/21/202244mkyy4、礼仪的的亲和特征征真诚、自然然的微笑关怀、亲切切的语气关注、会神神的目光12/21/202245mkyy熟练的业务务动作细致的检查查操作便捷的诊疗疗流程耐心的服务务指导专业的服务务行为12/21/202246mkyy笑是世界上上唯一可以以沟通的语语言眼神的重要要性1、在微笑笑时注意与与对方保持持正视的微微笑2、高于对对方视线的的微笑会让让人感到被被轻视3、低于对对方视线的的微笑会让让人感到存存有戒心4、眼睛要要有胆量正正视和接受受对方的目目光表现谦恭表现友好表现真诚表现适时12/21/202247mkyy微笑三结合合与眼睛的结结合与语言的结结合与体态的结结合含情脉脉敬语暖心手势表意12/21/202248mkyy笑的禁忌在正式场合合笑的时候候，应力戒戒下述举止止、表现：：假笑。即笑得虚假假，皮笑肉肉不笑。它它有悖于笑笑的真实性性原则，是是毫毛价值值可言的。。冷笑。是含有怒意意、讽刺、、不满、无无可奈何、、不屑于、、不以为然然等意味的的笑。这种种笑，非常常容易使人人产生敌意意。怪笑。即笑得怪里里怪气，令令人心里发发麻。它多多含有恐吓吓、嘲讥之之意，令人人十分反感感。媚笑。即有意讨好好别人的笑笑。它亦非非发自内心心，而来自自一定的功功利性目的的。怯笑。即害羞或怯怯场的笑。。例如笑的的时候，以以手掌遮掩掩口部，不不敢与他人人交流视线线，甚至还还会面红耳耳赤，语无无伦次。窃笑。即偷偷地笑笑。多表示示洋洋自得得、幸灾乐乐祸或看他他人的笑话话。12/21/202249mkyy视线向下表表现权威感感和优越感感，视线向上表表现服从与与任人摆布布。视线水平表表现客观和和关注。关注会神的的目光12/21/202250mkyy5、礼仪交交往的“同理心”同理心的定定义：站在对方的的角度能专心听对对方说话，，让对方觉觉得被尊重重能正确辩识识对方情绪绪能正确解读读对方说话话的含义同理心的意意义良好人际关关系融洽工作气气氛个人素质提提升12/21/202251mkyy6、、礼礼仪仪的的关关键键人人物物你自自己己！！医院院整整体体团团队队科室室岗岗位位医院任何一位位与患者和同同事打交道和和沟通的员工工!12/21/202252mkyy以下是在跟患患者（客人、、同事）打交交道时常见的的镜头，这里里面有你吗？？！当我生气的时时候，眉毛会会竖起来，鼻鼻腔会张大。。我紧张的时候候，脸会涨红红，讲话速度度会很快。我疲劳的时候候，会无精打打采，眼皮耷耷拉着，讲话话声调会拖得得很长。别人认为我的的声音总是““升调”。大多数情况下下，我能控制制自己的表情情，显得很自自信的样子。。12/21/202253mkyy有时，我会一一脸严肃地同同对方谈话。。即使是在谈论论很严肃的话话题，我也能能通情达理、、坦然面对。。我庆幸自己能能微笑、自然然地面对患者者、同事。患者、同事出出现生气不满满的言行时，，我就会留意意自己的言行行，防止加重重对方的误解解。看人脸色行事事不是我的习习惯。约会、开会、、聚餐等我未未守时时，我我有我的理由由。12/21/202254mkyy一、救死扶伤伤、敬业爱岗岗，弘扬白求求恩精神，坚坚持全心全意意为病人服务务的宗旨。二、遵守首都都市民文明公公约，树立高高尚的职业道道德，团结协协作，廉洁行行医，自觉抵抵制不正之风风的侵蚀。三、严格执行行各项规章制制度和服务规规范，工作认认真负责。落落实首诊负责责制。四、自尊自爱爱，仪表端庄庄，举止文明明，礼貌待人人。佩戴胸卡卡上岗。五、服务热情情、周到，态态度和蔼亲切切。主动为病病人排忧解难难，方便病人人就诊。六、保持整洁洁、安静的工工作环境，执执行北京市关关于公共场所所禁止吸烟的的规定。5、礼仪的管管理规范首都医务人员员行为规范(试行)12/21/202255mkyy海尔的上门服服务规范（五个要）上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别资料12/21/202256mkyy海尔服务规范范十大天条1.严禁与与用户发生争争执。2.严禁对对用户的需求求置之不理。。3.

严禁无无故失约。4.

严禁在在用户处抽烟烟、喝酒、喝喝水和食用食食品。5.

严禁未未经许可使用用用户的通讯讯设备。6.

严禁使使用盗版软件件和帮助用户户安装盗版软软件。7.严禁未未经许可调用用和查看用户户信息。8.

严禁未未经许可更改改用户机器硬硬件和软件设设置。9.

严禁代代替用户在维维修单据上签签名。10.严禁接接受用户馈赠赠和礼金。12/21/202257mkyy头发整洁且经经过梳理平整整。化妆简朴而不不是浓妆艳抹抹。衣服整洁干净净且没有皱褶褶。双手保持干净净与指甲平整整。每天修面而不不是胡子拉碴碴。口气清新绝对对不能有异味味。上岗前的自我我检查12/21/202258mkyy礼仪警示—玩笑适度工作中不能开开玩笑，闲时时开玩笑一定定要适度，要要因人、因时时、因环境、、因内容而定定。1、开玩笑要要看对象。人人的性格不同同，和宽容大大度的人开玩玩笑，或许可可调节气氛，，和女同事开开玩笑，则要要适可而止。。2、开玩笑要要看时间。最最好选择在对对方心情舒畅畅时，或者当当对方因小事事生气时，通通过开玩笑把把对方的情绪绪扭转过来。。3、开玩笑要要看场合环境境。在医院等等特定场合不不要开玩笑。。4、开玩笑要要注意内容。。开玩笑时，，一定要注意意内容健康，，风趣幽默，，情调高雅。。12/21/202259mkyy联想1+1专专卖店行为规规范—仪表检检查表目的：保持专专业的，符合合专卖店要求求的着装和个个人外表；努努力保持企业业形象。请记记住：您的外外表代表着特特许专卖店的的形象。受训员工______________培训训经理______________受训日期______________考核日日期_______________资料12/21/202260mkyy万科物业管理理通用行为规规范资料仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。12/21/202261mkyy仪容仪表：部位男性女性衣服工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。12/21/202262mkyy项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。行为举止止12/21/202263mkyy三、职业业人的基基本礼仪仪12/21/202264mkyy自然赋予予我们人人类一张张嘴,两两只耳耳朵，也也就是让让我们多多听少说说。——苏格格拉底1、聆听听聆听的的要要点适应应讲话者者的风格格眼耳耳并用首先先寻求理理解他人人，然后后再被他他人理解解鼓励励他人表表达自己己聆听听全部信信息表现现出有兴兴趣聆听听12/21/202265mkyy不要假设设你知道道患者要要说什么么。在听听完之后后，要证证实性询询问一下下。如““是6天天都发热热吗？””认真听患患者在说说什么。。始终保保持目光光接触，，微微点点头。要要理解患患者说的的意思，，这是你你让患者者满意的的关键。。不要打断断患者的的话。患患者愿意意与医护护人员谈谈自己的的不适或或感受。。学会克克制自己己，让患患者说话话。倾听的三三大原则则耐心关心留心12/21/202266mkyy听的五个层次次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听12/21/202267mkyy有效聆听的过过程感知选择组织理解患者发出的信息传至医务人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。医务人员习惯惯接受自己感兴兴趣的信息，也也有可能会断章章取义。医务人员进行行识别、分类、、扩充、分析与与记忆的过程。。医务人员调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。。12/21/202268mkyy幽默对话病人：护士小小姐，您小心心点打针，我我害怕。护士：请您放放心，我刚毕毕业，今天第第一天上班，，所以我会特特别小心。病人：医生，，我的感冒总总不好，怎么么办？医生：请你放放心，感冒不不好再来医院院，只要你不不去别的地方方就好办。资料12/21/202269mkyy你会会和和患患者者说说话话吗吗？？语言言作作为为人人们们表表达达意意思思、、交交流流感感情情、、传传递递信信息息的的工工具具，，在在沟沟通通医医患患关关系系中中有有着着非非常常重重要要的的不不可可替替代代的的作作用用。。有有统统计计资资料料显显示示：：在在医医患患纠纠纷纷中中，，有有65％％是是由由于于服服务务方方面面的的问问题题引引起起和和诱诱发发的的。。而而这这其其中中35％％是是由由于于医医务务人人员员说说话话不不当当造造成成的的。。调调查查发发现现有有如如下下表表现现：：资料料12/21/202270mkyy1.不不讲讲文文明明的的生生冷冷话话：：说话话生生、、冷冷、、硬硬、、顶顶等等2.不不着着边边际际的的外外行行话话：：不懂懂装装懂懂，，夸夸夸夸其其谈谈3.不不顾顾后后果果的的刺刺激激话话：：不顾顾及及病病人人的的感感受受，，噎噎人人惹惹人人4.不不负负责责任任的的议议论论话话：：议论论其其他他医医务务人人员员的的医医疗疗行行为为5.不不留留余余地地的的过过头头话话：：说话话不不留留余余地地，，把把话话说说绝绝6.该该说说不不说说的的道道歉歉话话：：不足足之之处处该该及及时时道道歉歉的的不不道道歉歉7.该该说说不不说说的的解解释释话话：：该告告知知的的话话不不说说，，造造成成误误解解12/21/202271mkyy1.首首先先说说话话的的态态度度要要诚诚恳恳，，彬彬彬彬有有礼礼，，落落落落大大方方。。对病人人要有有关切切同情情之心心，尊尊重病病人的的人格格和隐隐私，，始终终顾及及到病病人的的内心心感受受。使使病人人在心心理上上产生生一种种亲切切感、、信任任感和和相通通相悦悦感。。2.根根据不不同病病情、、不同同层次次的病病人，，具体体情况况具体体对待待。语言力力求简简洁准准确，，通俗俗易懂懂，吐吐字清清楚。。表情情要得得体，，语调调要平平和，，语速速要适适中，，有节节奏感感，有有逻辑辑性。。12/21/202272mkyy3.事事关诊诊断、、治疗疗、愈愈合等等医疗疗问题题时，，说话话要留留有余余地，，慎重重而三三思。一字字一句句要经经得起起推敲敲和检检验。。需要要向病病人说说明和和交代代的，，必须须交代代清楚楚。让让病人人充分分知情情，自自主选选择。。该会会诊的的、该该转诊诊的，，必须须说清清楚。。4.有有些话话病人人可以以说，，但医医务人人员不不能说说。有些话话要婉婉转地地换个个说法法。如如没有有好的的治疗疗办法法，不不能说说“你你这病病谁也也治不不了，，没有有好办办法！！”可可以说说“你你这病病现在在没有有好办办法，，我们们尽最最大的的努力力。””12/21/202273mkyy5.对对醉酒酒、精精神心心理异异常、、烦躁躁不安安的病病人或或对治治疗效效果不不满意意的病病人，，说话话要把把握一一个稳稳字。。以稳制制躁，，以静静制动动。不不说起起激惹惹、贸贸然的的话。。6.对对于医医疗活活动中中的局局限性性、相相对性性和不不可避避免的的瑕疵疵，要要及时时向病病人解解释说说明。。尤其病病人本本身是是医务务人员员或其其亲属属中有有医务务人员员的，，更要要注意意与其其沟通通说明明，取取得其其理解解与支支持，，避免免出现现“挑挑刺””现象象。12/21/202274mkyy7.对对医疗疗活动动中的的不当当或差差错，，要及及时向向病人人道歉歉。如静脉脉穿刺刺前就就及时时向病病人说说，血血管不不好扎扎，别别紧张张，我我会尽尽力的的。一一旦第第一针针不成成功，，真诚诚的说说一声声“对对不起起”。。病人人是会会谅解解的。。8.对对个别别病人人的过过激、、失态态、非非礼（（理）），言言辞不不要针针锋相相对，，不火火上浇浇油。。要冷静静理智智，既既义正正严辞辞，又又内刚刚外柔柔、内内方外外圆。。12/21/202275mkyy9.尽尽可能能向病病人介介绍所所患疾疾病的的知识识，介介绍本本人的的专业业技术术情况况、医医院的的水平平。让病人人对自自己的的病情情及诊诊疗、、愈后后有一一个了了解，，有一一个恰恰当的的心理理准备备和期期望值值。10.纠纠正见见病不不见人人、重重病轻轻人的的观念念。多与病病人对对话、、拉家家常，，这是是增强强医患患感情情、建建立和和谐医医患关关系不不可忽忽视的的重要要环节节。张志华华.《《健康康报》》2004.8.412/21/202276mkyy2、语语言表表达请谢谢对不起您最重要要的尊尊重词词汇12/21/202277mkyy夏衍的的最后后一句句话夏衍临临终前前，感感到十十分难难受。。秘书书说：：“我我去叫叫大夫夫。””正在秘秘书开开门欲欲走时时，夏夏衍突突然睁睁开眼眼睛，，艰难难地说说：““不是叫叫，是是请。”随随后就就昏迷迷过去去，再再也没没醒来来。“不是叫叫，是是请。”竟竟成了了夏老老临终终最后后的一一句话话。12/21/202278mkyy五个最最常见见的惯惯用礼礼节语语言问候………““您好”告别………“再见”致谢………“谢谢”致歉………“对不起”回敬（是是对致谢谢、致歉歉的回答答）………“没关系”、“不要紧”、“不碍事”12/21/202279mkyy卫生行业业服务用用语规范范及禁语语40例例一、应尊尊重对方方，做到到礼貌、、客气、、称呼准准确，必必须使用用“请””、“您您”、““对不起起”、““谢谢配配合”等等文明用用语，并并分别不不同对象象礼貌称称谓。禁止使用用让人感感觉不尊尊重的命命令式和和无称谓谓的语句句，如：：1.躺(坐)那那儿，别别磨磨蹭蹭蹭的!2.嗨，，×床!(不称称呼姓名名)3.把把裤子脱脱了(把把衣服撩撩起来)!4.瞧瞧这破血血管，扎扎都扎不不进去!5.没到到××时时间，都都出去!6.在这这儿签个个字，快快点!7.都停下下来,我我们要检检查了!8.把证证件(证证明、资资料)都都拿出来来，让我我看看!12/21/202280mkyy二、应理理解、体体谅对方方，不刺刺激对方方，不激激化矛盾盾；善意意启发对对方，消消除心理理压力和和不稳定定情绪。。禁止使用用侮辱人人格、讽讽刺挖苦苦，可能能让人羞羞涩的语语句，如如：9.有什什么不好好意思的的，都这这份儿上上了!10.活得得还挺仔仔细!11.瞧着着点儿，，没长眼眼睛呀!12.这这么大人人，怎么么什么都都不懂!13.活活该!14.没钱钱就别来来看病!15.快快点儿，，真面(面瓜)!16.干嘛起起这名字字，就为为让人不不认识!17.你你这样的的见多了了，有什什么了不不起的!18.到到这儿撒撒野来了了!12/21/202281mkyy三、应一一切为对对方着想想，耐心心解释、、语气和和缓，解解除对方方的忧虑虑，也能能“化干干戈为玉玉帛”。。禁止使用用不耐烦烦、生硬硬的语句句，如:19.你你这人怎怎么事儿儿这么多多，讨厌厌!20.没什么么，死不不了!21.怕疼疼，别来来看病(治病还还能不疼疼)!22.这儿儿交班(开会、、结帐)呢，外外面等着着去!23.嫌慢慢，你早早干什么么来着!24.哪哪儿凉快快哪儿歇歇着去!25.这这是法律律法规规规定的，，你懂不不懂!26.材料料不齐，，回去补补去!27.上面面都写着着呢，自自己看去去!28.查户口口的，你你管我姓姓什么!12/21/202282mkyy四、应从从对方的的需要出出发考虑虑问题，，尽可能能提供方方便，帮帮助解决决，不推推御责任任，不““踢皮球球”。禁止使用用不负责责任的推推脱语句句，如：：29.这这事别来来找我，，我不管管(不知知道)!30.谁谁和你说说的(谁谁答应你你的)，，找谁去去!31.快下班班了，明明天再说说(我下下班了，，找别人人去！没没上班呢呢，等会会儿再说说！)32.机器器(仪器器)坏了了，谁也也没辙!33.嫌嫌这儿不不好，到到别处去去!34.我就这这态度，，有意见见，找头头儿去!35.这这地方写写得不对对，找×××改去去!12/21/202283mkyy五、应本本着尊重重科学，，实事求求是的态态度解释释说明情情况，不不要因为为用词不不当或闪闪烁其词词，使对对方产生生困惑。。禁止使用用含糊不不清，增增加疑虑虑的语句句，如：：36.好好坏谁也也不敢说说，没准准儿。37.你这这事(手手术、病病)不太太好办呀呀。38.你的病病也就这这样了，，回家想想吃点什什么就吃吃什么吧吧。39.看看吧吧，太快快不了。。40.也也许不要要紧(没没关系)。12/21/202284mkyy肢体语言言3种沟沟通模式式面部表情情身体角度度动作姿势势传递与表表明的体体态信息息（非语语言）反对（红红灯）徘徊（黄黄灯）可行（绿绿灯）3、体态态表达12/21/202285mkyy目光光：：应用用柔柔和和的的目目光光看看着着对对方方，，表表示示关关注注。。但但不不能能以以好好奇奇的的眼眼神神上上下下打打量量对对方方，，这这会会令令人人讨讨厌厌。。与与异异性性交交往往频频频频含含情情地地目目光光对对视视，，表表示示暗暗送送秋秋波波，，如如果果挤挤眉眉弄弄眼眼，，表表示示调调情情。。体势势：：身体体略略微微倾倾向向于于对对方方，，表表示示热热情情和和兴兴趣趣；；微微微微欠欠身身，，表表示示谦谦恭恭有有礼礼；；身身体体后后仰仰显显得得若若无无其其事事和和轻轻慢慢；；侧侧转转身身子子，，表表示示嫌嫌弃弃和和轻轻蔑蔑；；背背着着对对方方，，表表示示不不屑屑理理睬睬；；拂拂袖袖而而去去，，表表示示拒拒绝绝交交往往。。12/21/202286mkyy坐势势：：坐的的姿姿势势要要求求端端正正而而又又自自然然。。男男性性可可以以翘翘““二二郎郎腿腿””但但不不可可翘翘得得很很高高，，更更不不要要抖抖动动；；女女性性可可以以采采取取小小腿腿交交叉叉的的姿姿势势但但不不可可向向前前伸伸直直。。入入座座时时手手可可平平放放在在腿腿上上或或沙沙发发扶扶手手上上。。切切忌忌用用手手托托着着脑脑袋袋。。手势势：：谈话话时时为为了了加加强强语语气气强强调调内内容容，，做做几几个个富富有有表表现现力力的的手手势势是是有有必必要要的的。。向向对对方方伸伸出出拇拇指指，，自自然然是是表表示示夸夸奖奖。。但但应应力力戒戒指指手手划划脚脚，，拉拉拉拉扯扯扯扯，，频频频频拍拍对对方方肩肩膀膀或或由由于于窘窘迫迫心心理理不不好好意意思思地地搔搔头头皮皮，，挖挖鼻鼻孔孔或或指指对对方方的的鼻鼻尖尖。。12/21/202287mkyy步态：：无论男男女，，走路路不可可把手手插在在口袋袋里，，不要要掐腰腰或倒倒背着着手，，也不不要左左顾右右盼，，回头头张望望。走走路的的脚步步要自自如而而富有有节奏奏，不不可““拖泥泥带水水”也也不可可砸得得地动动楼响响。风度：：风度与与人的的气质质性格格、文文化修修养、、审美美能力力是密密不可可分的的，它它是人人的内内在美美和外外在美美的集集中表表现。。体态态的表表现是是自然然、协协调、、综合合。12/21/202288mkyy红灯：：传递递反对对的信信号面部表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。12/21/202289mkyy黄灯：：传递递徘徊徊的信信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。12/21/202290mkyy绿灯：传递递可行的信信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。12/21/202291mkyy常见的患患者反应应姿势与与含义表表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。12/21/202292mkyy解读无声声语言无声语言言主要包包括表情情语言，，动作语语言和体体态语言言，这些些语言是是丰富同同时也是是非常个个性化的的。据统统计，全全人类至至少有70万种种可用来来表达不不同思想想意义的的无声语语，这就就需要我我们在日日常生活活中和知知识海洋洋中去不不断积累累。下面我们们从尼伦伦伯格··卡莱罗罗的《怎怎样洞察察别人》》来观察察一下交交谈中一一方对另另一方持持怀疑的的“姿态态簇”。。资料12/21/202293mkyy交叉着双手，，眼睛紧盯着着对方，身躯躯挺得笔直，，双腿交叠谈判一方对另另一方持怀疑疑的表现一个人很快地地走进屋却没没有立即坐下下，请他坐下下时，他却选选了一个与众众人远离的位位置。然后翘翘起脚，两手手交叉着望着着窗外。这连串的动作作是焦虑不安安、紧张担忧忧、心神不宁宁的反映在谈判进行过过程中，如果果一个人突然然猛拉裤子，，在椅子上坐坐立安定这是准备作出出某一决定时时惯有的动作作12/21/202294mkyy用手或用笔以以桌上敲打，，腿抖动，脚脚跟或脚尖在在地上打拍子子，双眉时皱皱紧，嘴闭合合表示厌烦手臂交叠、身身体移开，交交叉双腿、头头向前倾，有有些人还从眼眼镜上方窥视视，好像要把把对方的话““看”得更清清楚些表示拒绝以侧身对着对对方，并开始始摸摸鼻子，，或捏捏鼻子子等最具具否否定定意意味味的的姿姿态态尼伦伦伯伯格格··卡卡莱莱罗罗说说得得好好，，““一一个个姿姿态态只只代代表表一一种种意意义义，，如如果果不不了了解解个个人人的的姿姿态态簇簇（（一一连连串串配配合合的的姿姿态态）），，没没有有把把他他前前后后的的动动作作，，加加以以融融会会贯贯通通，，只只单单凭凭某某个个表表情情就就骤骤下下结结论论，，难难免免会会下下断断章章取取义义的的错错误误，，造造成成误误解解的的后后果果。。””12/21/202295mkyy四、、礼礼仪仪其其它它内内容容12/21/202296mkyy致意意1、、在在医医院院或或公公共共场场合合遇遇到到相相识识的的朋朋友友或或患患者者，，距距离离较较远远时时，，一一般般是是举举起起右右手手打打招招呼呼，，并并点点头头致致意意。。2、、相相遇遇后后距距离离较较近近或或者者侧侧身身而而过过，，可可以以说说声声““您您好好””。。在在医医院院相相遇遇也也可可以以点头头致致意意，，而而不不必必用用有有声声语语言言来来问问候候。。3、、在在医医院院给给陌陌生生患患者者停停步步让让路路后后，，也也可可点点头头致致意意。。4、、别人人向向你你问问好好或或点点头头致致意意时时，，你你也也应应立立即即回回应应致致意意。。5、、点头头的的方方式式：：面带带微微笑笑，，头头部部微微微微向向下下一一点点即即可可。。致意意（（见见面面））礼礼节节握手手礼礼招手手礼礼点头头礼礼脱帽帽礼礼拱手手礼礼鞠躬躬礼礼12/21/202297mkyy医患患沟沟通通中中的的互互致致问问候候捧心心捧捧腹腹疼疼痛痛、、或行行动动不不便便的的患患者者接诊诊医医师师起起身身，，搀搀扶扶一一下下，，引引导导患患者者坐坐下下。。骨外外科科、、注注射射室室、、输输液液室室等等医医护护人人员员搀搀扶扶示示意意。。一个个温温情情关关注注的的目目光光一句句““我我来来扶扶您您””；；““您您慢慢慢慢走走””；；““慢慢点点儿儿””：：““小小心心””都是体体现温温馨和和关爱爱、最最适宜宜恰当当的真真情致致意和和问候候12/21/202298mkyy医患沟沟通中中的的互致致问候候住院患患者晨检、、查房房时医师站站在门门口，，微笑笑，目目光巡巡视病病房中中每一一位患患者，，和目目光对对接的的患者者点头头致意意然后进进入病病房，，按患患者病病情的的轻重重缓急急相应应处置置中国医医学论论坛报报12/21/202299mkyy称呼国际惯惯例：：称男男性为为先生生，称称未婚婚女性性为小小姐，，称已已婚女女性为为女士士、夫夫人和和太太太。中国特特色：：同志志、大大爷、、大叔叔、大大妈、、大娘娘、大大哥、、大姐姐（内内地与与北方方）。。根据行行政职职务、、技术术职称称、职职业等等来称称呼。。如：：陈总总、吴吴局长长、王王教授授、刘刘工、、陈博博士、、曹律律师、、龚医医生。。称呼随随时代代而变变化。。服务务业（（酒店店、餐餐饮））人员员过去去称服服务员员，现现在大大都称称先生生、小小姐。。12/21/2022100mkyy交谈1、交交谈时时的态态度。。交谈时时尊重重对方方、谦谦虚礼礼让、、认真真倾听听、要要避免免一切切直接接触犯犯他人人感情情的话话。在在自己己的言言谈中中，要要避免免一切切独断断自是是的言言论。。2、交交谈中中的形形体动动作。两人人交谈谈时最最好目目光交交流持持同一一水平平，相相互尊尊重。。说话话时不不要东东张西西望，，也不不要目目不转转晴地地盯着着对方方或目目光冷冷漠地地看着着对方方。谈谈话时时也可可以适适当运运用一一些手手势来来加强强语气气、强强调内内容。。但手手势不不能太太多和和幅度度过大大，这这会使使人感感到不不舒服服，更更切忌忌用手手指点点对方方，这这被视视作是是不礼礼貌的的行为为。12/21/2022101mkyy人际距距离美国人人类学学家爱爱德华华·霍霍尔的的划分分：１５厘厘米以以内，是最最亲密密区间间，彼彼此能能感受受到对对方的的体温温、气气息，，一般般是恋恋人、、夫妻妻等之之间的的距离离。１５～～４４４厘米米之间间，也属属亲密密区域域，如如好友友之间间的促促膝谈谈心，，及恋恋人、、夫妻妻间的的交往往。４５～～１２２０厘厘米之之间通常是是朋友友和熟熟人间间相距距的距距离；；１２００～２２１００厘米米是一般般的社社交空空间，，人们们的工工作交交往和和社交交聚会会上通通常保保持这这个间间距；；２１００～３３７００厘米米，则是是与一一些身身份、、地位位较高高人接接触的的距离离，表表现出出交往往的正正式性性和庄庄重性性。３７００～７７６００厘米米之间间，是演演讲、、表演演等活活动的的距离离。12/21/2022102mkyy握手1、遇遇见朋朋友先先打招招呼，，然后后相互互握手手，寒寒喧致致意。。2、握握手应应由主主人、、领导导者、、年长长者、、身份份高者者、女女同志志先伸伸手，，待他