饭店管理实务-课件

饭店管理实务二零零七年三月饭店管理实务二零零七年三月1纪律问题纪律问题2考试30%平时（课堂纪律、发言、作业）70%期末考试30%平时3推荐读物中国旅游报、中国旅游旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学推荐读物中国旅游报、中国旅游4第一章饭店概述第一节饭店的涵义、作用及发展历史第二节饭店的类型和等级第三节旅游饭店产品特点及创新第四节现代饭店管理的发展趋势——饭店集团第一章饭店概述5【教学重点与难点】旅游饭店的定义、饭店的类型饭店产品的特点第一章饭店概述

【教学重点与难点】第一章饭店概述6第一节饭店的涵义、作用及发展历史一、饭店的定义二、饭店的重要地位和作用三、世界饭店业的兴起与发展四、中国饭店业的兴起与发展五、我国饭店管理现状六、我国饭店管理的发展趋势第一节一、饭店的定义79、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、市场销售中最重要的字就是“问”。05:35:3605:35:3605:3512/22/20225:35:36AM11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12月-2205:35:3605:35Dec-2222-Dec-2212、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。05:35:3605:35:3605:35Thursday,December22,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.谁把握机遇，谁就心想事成。12月-2212月-2205:35:3605:35:36December22,202214、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22十二月20225:35:36上午05:35:3612月-2215、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。十二月225:35上午12月-2205:35December22,202216、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2022/12/225:35:3605:35:3622December202217、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:35:36上午5:35上午05:35:3612月-229、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第8一、饭店的定义饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待消费者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。一、饭店的定义饭店是以大厦或其他建筑9二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展。（二）平衡外汇支出。（三）促进其他行业的发展。（四）增进了解和友谊。（五）提供了大量的劳动就业机会。二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展10三、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）新型饭店时期三、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期11（一）客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（一）客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法12（二）大饭店时期（豪华时期）时间：18世纪末--19世纪末代表：美国特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（二）大饭店时期（豪华时期）时间：18世纪末--19世纪末13（三）商业饭店时期时间：20世纪初---中叶代表：美国特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者（三）商业饭店时期时间：20世纪初---中叶代表：美国14（四）新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国

特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。服务对象：?（四）新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国15北京希尔顿座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下

榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。

北京希尔顿座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，16重庆希尔顿拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。重庆希尔顿拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城17南京希尔顿毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。

南京希尔顿毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客18上海希尔顿上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技

锻

炼、休闲及娱乐设

施

；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。上海希尔顿上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格19大连希尔顿俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。大连希尔顿俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已20大连希尔顿公寓客房大连希尔顿公寓客房21四、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代饭店时期商朝---清朝

驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同馆（明朝）、民间旅店（二）中国近代饭店19世纪末---1949年西式饭店和中式饭店四、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代饭店时期22（三）中国现代饭店三大步：1、性质变化（国企---企业）；2、经验管理向科学化管理转变；3、饭店向等级化、标准化迈进；（三）中国现代饭店三大步：23

五、我国饭店管理现状:

1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。4.饭店管理形成多重格局。5.软件建设相对落后，急需加强培训。

五、我国饭店管理现状:

1.硬件建设已经接近达到或超过国际24六、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。六、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权25第二节饭店的类型和等级一、饭店的类型二、饭店的等级第二节饭店的类型和等级一、饭店的类型26一、根据饭店特色及宾客特点分类1.商务型饭店2.度假型饭店？3.长住型饭店4.公寓饭店5.汽车饭店6.BB家庭式饭店一、根据饭店特色及宾客特点分类1.商务型饭店27二、根据饭店的经济类型和饭店

规模划分（一）经济类型1.内资企业2.港澳台投资3.外商投资企业（二）饭店规模：大型、中型和小型饭店三、根据饭店的等级划分二、根据饭店的经济类型和饭店

规模划分（一）28广州白天鹅宾馆

——我国第一家中外合作饭店

白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。广州白天鹅宾馆

——我国第一家中外合作饭店白天鹅宾馆是中29北京建国饭店

——我国第一家中外合资饭店

1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。北京建国饭店

——我国第一家中外合资饭店

1979年国务院批301.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。一、饭店产品第三节旅游饭店产品特点及创新1.从顾客角度讲：？一、饭店产品第三节旅游饭店产品特点及31二、饭店产品的特点（一）生产与消费同步（二）价值不能储存（三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（四）具有综合性和季节性（五）饭店产品的差异性（六）饭店产品的无形性二、饭店产品的特点（一）生产与消费同步32三、饭店产品创新(一)饭店产品创新的含义与饭店新产品的类型1．饭店产品创新的含义2．饭店新产品的类型（1）全新产品（2）改进型新产品（3）仿制型新产品三、饭店产品创新(一)饭店产品创新的含义与饭店新33（二）饭店产品创新的过程1． 新产品策略的确定（1）决策（2）意义、作用2． 新产品开发方案的构思3． 方案的筛选4． 筛选后的方案进行可行性分析5． 设计和开发6． 试营业（二）饭店产品创新的过程1． 新产品策略的确定34世界上最奢华最贵的酒店迪拜的BurjAl-Arab酒店(burj音译伯瓷，又称阿拉伯塔)。迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。世界上最奢华最贵的酒店迪拜的BurjAl-Arab酒店(35伯瓷酒店远景

伯瓷酒店远景36伯瓷酒店近景

伯瓷酒店近景37奢华的大堂

奢华的大堂38餐厅

餐厅39泳池

泳池40套房内的卫浴

套房内的卫浴41卧室

卧室42第四节现代饭店管理的发展

趋势-----饭店集团第四节现代饭店管理的发展

趋势-----饭店集团43以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业。一、饭店集团的定义以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接44

二、饭店集团的优势

1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形成经营管理优势2.对员工进行培训，具有人才优势3.规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高?4.经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象5.独特的经营管理风格，形成独有的企业文化6.规模效应（产品的单位成本随产品数量的增多呈下降趋势）

二、饭店集团的优势

1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形45

三、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式（二）饭店集团的隶属形式

三、饭店集团的经营模式

（一）饭店集团的联合形式46饭店管理实务-课件47饭店集团隶属形式1.拥有形式2.控股形式3.租赁形式4.管理合同形式5.特许经营（霍华德约翰逊）饭店集团隶属形式1.拥有形式481、拥有形式优点：节省费用缺点：风险大，连带作用强；上缴利润多，税率高；1、拥有形式优点：492、租赁形式直接租赁形式分享盈利的租赁形式（总收入、利润和混合百分比）出售---回租形式2、租赁形式直接租赁形式503、控股形式3、控股形式514.管理合同形式管理合同形式和租赁形式的异同点相同点：所有权和经营权分开、收取租金和收取管理费采取相似的分成方法。不同点：租赁形式：经营饭店的公司独立于所有者企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担亏损风险。4.管理合同形式管理合同形式和租赁形式的异同点52管理合同形式：代理人；不承担风险；职工是所有者的职工，不对职工负责。管理合同是互惠合同：对于管理公司来讲；对于所有者来讲；管理合同形式：535、特许经营权让渡5、特许经营权让渡54四、中国饭店集团的发展特点

（补充）1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地区。3.饭店等级普遍为三星以上。四、中国饭店集团的发展特点

（补充）1.中国饭店集团化方式，55小结：本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历史、旅游饭店的定义、饭店产品的特点、饭店的类型及现代饭店管理的发展趋势等，其中旅游饭店的定义、饭店产品的定义、旅游饭店的类型、饭店产品的特点及饭店集团的定义、优势为重点掌握内容。小结：本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历56第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述第二节现代管理思想与饭店管理第三节饭店管理的职能第四节管理者应具备的基本观念第五节饭店制度第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述57重点与难点1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握第二章饭店管理基础理论重点与难点1、重点：科学管理理论的内容第二章饭店管理基58第一节饭店管理理论概述一、饭店管理的含义二、饭店管理的特点第一节饭店管理理论概述一、饭店管理的含义59饭店管理是饭店管理者为了有效的实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。一、饭店管理的含义饭店管理是饭店管理者为了有效的实现饭店的规定目标，遵循一定的60二、饭店管理的特点环境管理的复杂性；价值管理的特殊性；销售管理的难控性；经营管理与消费的同步性二、饭店管理的特点环境管理的复杂性；61第二节现代管理思想与饭店管理一、中国和外国管理思想的代表：二、管理思想的发展三、饭店管理原理与管理观念第二节现代管理思想与饭店管理62孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马古埃及的金字塔古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法一、中国和外国管理思想的代表：孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马一、中国和外国管理思想的代表：63二、管理思想的发展主要代表：美国泰罗的科学管理理论法国法约尔为代表的组织管理理论。二、管理思想的发展主要代表：64（一）科学管理理论1.泰罗科学管理理论内容：

标准化原理

工作定额原理

科学的选择和培训工人

实行有差别的计件工资制

计划和执行相分离原理

实行例外原则（一）科学管理理论1.泰罗科学管理理论内容：65标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。标准化原理指作业方法和工具的标准化。66工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。工作定额原理在科学实验的基础上，制定67科学的选择和培训工人取其长处，避其短处。科学的选择和培训工人取其长处，避其短处。68差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。差额计件工资制即对同一工作设有不同的69计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。

执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥执行上级的指令，明确做什么和怎么做。计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标70实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事务拟712.法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工业管理与一般管理》主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动，管理活动。?管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。

2.法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriF72十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神。重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一73案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部74案例分析：一、存在问题：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致二、1.2.3.案例分析：一、存在问题：75（二）行为科学理论（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论（2）X理论和Y理论（3）需要层次理论（二）行为科学理论（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论761、人际关系理论——

霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论。★人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。★在正式组织中存在着“非正式组织”。?★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。1、人际关系理论——

772、X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院DouglasMcgregor）代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设:

x理论与Y理论。2、X理论和Y理论麦格雷戈（美国麻省理工学院Dougla783、需要层次理论

马斯洛（美国AbrahamH．Maslow）

代表作：《人类动机理论》《动机与人》

主要理论：需要层次理论(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我实现的需要)排序？3、需要层次理论马斯洛（美国AbrahamH．Masl79（三）现代管理理论权变管理理论（情境）（三）现代管理理论权变管理理论（情境）80三、饭店管理原理与管理观念（一）饭店管理观念1.战略观念2.？市场观念3.竞争观念4.全局观念5.政策观念6.效益观念7.信息观念8.时间观念9.风险观念10.服务观念11.人员素质观念12.动态的组织管理观念13.开发观念14.专业化观念三、饭店管理原理与管理观念（一）饭店管理观念81第三节饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能二、饭店的管理层次与管理目标三、饭店管理环境第三节饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能821、计划职能

2、组织职能

3、指挥职能

4、协调职能

5、控制职能一、饭店管理的基本职能1、计划职能一、饭店管理的基本职能831、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划的步骤（3）计划的类型1、计划职能（1）计划职能的涵义84（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析85（2）计划职能的步骤市场调查---确定可选方案---权衡方案---明确目标---制定计划---实施计划（2）计划职能的步骤市场调查86（3）计划的类型★按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）。管理决策短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。业务决策（3）计划的类型★按时间分类：872.组织职能指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。（1）组织职能的涵义2.组织职能指为了有效地达到饭店计划目标，管理者（1）组织职88（2）重要接待任务的组织确定接待任务的性质和规格拟定接待方案组织准备工作的落实接待业务开始后的组织工作（2）重要接待任务的组织确定接待任务的性质和规格893、指挥职能（1）指挥职能的涵义（2）指挥职能的方式3、指挥职能（1）指挥职能的涵义90（1）指挥职能的涵义是指饭店管理者凭借权力和权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志。（1）指挥职能的涵义是指饭店管理者凭借权力和权威，对指挥对象91（2）指挥职能的类型饭店决策指挥部门决策指挥业务指挥（2）指挥职能的类型饭店决策指挥924、协调职能协调职能的类型：（1）计划协调（2）业务协调（3）饭店对外协调（4）饭店和宾客的协调4、协调职能协调职能的类型：935、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤（2）控制职能的类型5、控制职能（1）控制职能的涵义94（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店95（2）控制职能的步骤★制定控制标准

★效果评估★差异分析★纠正偏差（2）控制职能的步骤★制定控制标准96（3）控制职能的类型预先控制：

指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。现场控制：

管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。反馈控制：

指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。（3）控制职能的类型预先控制：97二、饭店的管理层次与管理目标（一）饭店管理目标（二）饭店管理层次1．垂直领导管理体制四级管理体制：总经理、部门经理、领班和服务员二、饭店的管理层次与管理目标（一）饭店管理目标98三、饭店管理环境饭店管理环境由两大部分组成：饭店的内部环境和饭店的外部环境。饭店的外部环境又分为饭店的经营环境和一般环境。饭店的内部环境包括饭店的组织结构、饭店企业文化和饭店的各种资源。三、饭店管理环境饭店管理环境由两大部分组成：99饭店的外部环境饭店的经营环境：饭店消费者、市场、饭店竞争者、原材料供应商、饭店投资者、饭店销售代理商、饭店外部的调研机构、公关机构和广告机构。饭店一般环境：人口、自然资源、政治、文化、经济、技术。饭店的外部环境饭店的经营环境：100第四节

管理者应具备的基本观念一、观念对管理的作用二、饭店管理中观念包括：商品观念；服务质量观念；服务观念；系统观念效益观念第四节

管理者应具备的基本观念一、观念对管理的作用101案例：金钥匙服务一位来自泰国的商人，在参加广交会期间，萌发了经营一种特殊商品的念头。经多方求助无果后，他怀着碰碰运气的心情走进B酒店礼宾部，金钥匙孙先生接待了他，原来这位商人想买200多只鸵鸟，孙先生立即启动了他头脑中的那个庞大信息网，他依稀记得，其中有一个姓方的年轻人，办了一个野生动物养殖场。通过与酒店采购部联系，很快得到了养殖场的地址，同时还意外的获悉，那里还有数量较多的其他野生动物。从客人提出求助，到掌握基本情况，只花了15分钟，次日，孙先生安排专车，将这位商人送到了养殖场。原来泰国朋友只想试试看，此时的心情是激动而复杂，不知说什么好，只说句金钥匙名不虚传。案例：金钥匙服务一位来自泰国的商人，在参加广交会期间，萌发了102思考并回答：1、金钥匙的这时含义是什么？2、通过这一案例，你认为金钥匙所体现的服务哲学是什么？3、金钥匙应具备怎样的品质？4、中国金钥匙与国际饭店业发展大趋势的关系怎么样？思考并回答：1、金钥匙的这时含义是什么？1031．是委托代办服务的概念。“金钥匙”起源于法语单词，oncierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，金钥匙已成为客人提供全方位、一条龙服务的代称。金钥匙的职责几乎无所不包，为客人服务无所不能，是饭店的精英，是个性服务的全能大师，其所承担的使命和为饭店带来的声誉是饭店内其它任何人都无法比拟的。2．“金钥匙”虽然不是万能的，但他一定会竭尽所能，不管您的要求是多么的复杂难办，他们也会竭尽全力将卓越的服务体现在为您所做的每件事上。不仅使客人满意，更使客人惊喜。3．信息量大，知识面广，善解人意，助人为乐，不怕麻烦，不畏艰难，经验丰富，彬彬有礼，热情诚恳4．委托代办代表了中国饭店与国际饭店接轨的新理念。以金钥匙的独特职业品质为基础，以现代网络和技巧为手段，向宾客提供个性化服务，他是饭店行业高品位服务的新型产品。毫无疑问，这一新型服务项目，在国际酒店业发展中，将越来越显示他的威力。1．是委托代办服务的概念。“金钥匙”起源于法语单词，onci104小结：本章我们学习了饭店管理的基本理论，通过学习，要求熟悉管理思想的发展，掌握饭店管理原理与观念，掌握饭店管理职能，了解饭店管理的目标、层次和环境。小结：本章我们学习了饭店管理的基本理论，通过学习，要求熟悉管105【教学重点与难点】饭店计划指标的类型第四章饭店计划管理

【教学重点与难点】第四章饭店计划管理

106第一节饭店计划管理概述一、饭店计划管理的概念1、概念就是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。第一节饭店计划管理概述一、饭店计划管理的概念1072、饭店计划管理的特征以目标利润为中心以适应外部环境变化为出发点以中长期计划为主要目标2、饭店计划管理的特征以目标利润为中心108二、饭店计划的类型（一）饭店不同层次管理人员的计划及其类型、特点（p103页）二、饭店计划的类型（一）饭店不同层次管理人员的计划及其类型、109（二）按照计划内容分类1．饭店综合计划(1)饭店目标，对饭店等级、水平、标准、规模、经营方向、经营内容等的描述，饭店各项经济效益指标增长情况等。(2)饭店建设与投资。(3)饭店经营管理要达到的水平。(4)饭店规模，规划饭店发展规模和接待能力。(5)职工培训计划，对饭店管理人员和职工的来源，要求的规划，提高人员素质所要达到的标准。（二）按照计划内容分类1．饭店综合计划1102.各部门分类（1）市场推销计划，规划饭店接待人数和客源结构，确定客源及市场占有率。（2）前厅接待部计划，确定全年接待总人数，各业务季、月的接待人数。（3）客房部计划，确定本部门全年接待总人数，各业务季、月的接待人数。（4）餐饮部计划，包括餐饮部收入计划及为达到此目标的经营决策计划。2.各部门分类（1）市场推销计划，规划饭店接待人数和客源结构111（5）商品部计划，确定本部门营业收入、毛利率。（6）劳动工资计划，对饭店的人员及劳动报酬制定目标，做出决策。（7）设备建设和维修计划（8）物资计划（9）财务计划（10）基建技改造计划2.各部门分类（5）商品部计划，确定本部门营业收入、毛利率。2.各部门分类1123.主管的作业计划3.主管的作业计划113（三）按照职能分类（三）按照职能分类114三、饭店计划管理的重要性1．计划管理是现代饭店管理的客观要求。2．计划管理是饭店管理的首要职能。3．有利于控制。三、饭店计划管理的重要性1．计划管理是现代饭店管理的客观要求115补充：目标管理一、目标管理的含义是一种程序和过程，它使组织中的上级与下级一起商定组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位与个人贡献的标准。补充：目标管理一、目标管理的含义116二、目标管理的具体方法分为三个阶段：1.目标的设置包括高层领导者预定目标；重新审议组织结构和职责分工；确定下级的目标；上级和下级要就实现各项目标所需要的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议，并授予下级相应的权力。2.实现目标过程的管理3.总结和评估二、目标管理的具体方法分为三个阶段：117三、对目标管理体制的分析1.目标管理的优点科学有效、起到立竿见影的效果；有助于改进组织结构和职责分工；调动了员工的积极性；表现出良好的整体性。三、对目标管理体制的分析1.目标管理的优点1182.目标管理的缺点目标难以制定；目标管理的哲学假设不一定都存在（y理论）目标的商定很费时间2.目标管理的缺点目标难以制定；1193.如何推行目标管理有一定的思想基础和科学管理基础能否推行关键在于领导目标管理要逐步推行、长期坚持3.如何推行目标管理有一定的思想基础和科学管理基础120第二节饭店的计划指标一、饭店计划指标的类型1．客房或床位数接待能力2．客房或床位出租率，反映住宿设施的使用情况3．接待人数4．营业收入5．饭店营业成本和费用6．客房平房价，反映客源的质量情况7．人均停留天数，反映客源的质量情况8．全员劳动生产率，饭店平均每一职工在单位时间内实现的营业收入。9．人均实现利税，饭店平均每一职工实现的利润和上缴国家的税金。第二节饭店的计划指标一、饭店计划指标的类型12110．人均创汇额，饭店平均每一职工在报告期内实现的外汇收入。11．利润率，报告期内饭店实现的利润总额占营业收入总额的比重。12．营业收入构成，饭店营业收入中各部门收入所占的比重。13．设备完好率，报告期饭店完好的设备之和除以报告期饭店拥有的全部设备纸盒。10．人均创汇额，饭店平均每一职工在报告期内实现的外汇收入。12214．客人满意率，报告期客人满意程度。15．客人投诉率，反映报告期饭店住宿客人的投诉情况。14．客人满意率，报告期客人满意程度。123第三节计划的编制一、影响计划编制的因素（一）市场状况市场调查的基本内容市场调查的方法（二）计划分配和经济合同签订情况（三）饭店综合接待能力（四）管理水平和技术水平第三节计划的编制一、影响计划编制的因素124小结：本章我们学习了饭店计划管理的基本理论，通过学习，应该了解饭店计划管理的有关内容，了解饭店计划管理的概念和意义、饭店计划的类型，掌握饭店计划指标的类型。小结：本章我们学习了饭店计划管理的基本理论，通过学习，应该了125【教学重点与难点】饭店服务质量的全过程

第五章

饭店服务质量管理

【教学重点与难点】第五章

饭店服务质量管理

126第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义及意义？（一）狭义——饭店服务（二）广义饭店设施设备质量：设施的功能性；设施的可靠性；设施的安全性；设施的外观特性。饭店服务水平的质量饭店实物产品第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义及意义？127二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量1、饭店设施设备质量2、饭店实物产品质量

——菜点酒水质量

——客用品质量

——商品质量

——服务用品质量3、服务环境质量二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量128（二）无形产品质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生（二）无形产品质量礼节礼貌129三、饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感性三、饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性130第二节饭店服务质量的管理一、制定服务规程（一）饭店服务规程的涵义服务规程的对象和范围内容和程序服务规格和标准衔接和系统性第二节饭店服务质量的管理一、制定服务规程131（二）饭店服务规程的制定1、依据客源市场需求本饭店的特点饭店管理的最新信息动作及作业研究2、服务规程制定提出目标和要求编制草案修改服务规程草案完善服务规程（二）饭店服务规程的制定1、依据132（三）规程的实施服务质量意识教育规程作业培训督导（三）规程的实施服务质量意识教育133二、饭店服务质量管理体系（一）服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理信息的收集信息的加工和传递信息的反馈服务质量信息的储存（五）服务质量投诉二、饭店服务质量管理体系（一）服务质量管理机构134三、饭店服务质量教育四、提高服务意识五、抓好服务管理三、饭店服务质量教育135六、采取有效的服务质量管理方法（一）全面质量管理全面质量的含义全面质量的特点全过程的质量管理全员参加的质量管理全方位管理六、采取有效的服务质量管理方法（一）全面质量管理136（二）服务质量分析1、PDCA的四大特点大环要按照四个阶段不停的转动。大环套小环，互相促进。PDCA循环每转动一次就要提高一步。PDCA循环是综合性的循环，不能机械的把这四个阶段分离。（二）服务质量分析1、PDCA的四大特点1372、质量管理的八个步骤分析质量现状，找出存在的问题。分析质量问题的原因。找出影响质量的主要原因。根据主要原因、制定对策。按制定的对策，认真付诸实施。调查分析对策的执行效果。总结成功的经验，把成功的经验标准化，坚持巩固。把执行对策中不成功的或遗留的问题转入下一个PDCA循环中去解决。2、质量管理的八个步骤分析质量现状，找出存在的问题。138（三）零缺点质量管理建立饭店服务质量检查制度Dirft开展零缺点竞赛（三）零缺点质量管理建立饭店服务质量检查制度139（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制——事前

——过程

——事后（七）评价饭店服务质量管理效果（四）现场巡视管理140案例七现场控制的技巧巡视是基层管理者每天的职责，他要通过巡视发现问题和纠正问题以提高饭店服务工作的质量。这一天，餐厅经理小刘向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖、斜都在一条直线上，感到很满意。尔后他又将视线转向周围站立的服务员，个个笑容可掬，站姿标准。两人走出餐厅交换意见，小刘得意地问：“经理，你觉得餐厅的工作怎么样？”餐饮部经理反问，你认为呢？我看你刚才是先把眼睛盯向餐台，然后，才去看服务员，你知道吗？当我们刚走进餐厅时，有3个服务员正在聊天，见我们进来立刻散了，所以，你再去检查，个个都合乎标准。就这种类型的巡视，应该先看面，后看线，先看动，后看静。小刘由衷地说，经理，我真佩服你，你看那3名服务员应该怎么办？经理说，那就是你权力范围的事了。思考并回答：小刘为什么没有发现问题？餐饮部经理让小刘处理三个服务员的问题对吗？案例七现场控制的技巧巡视是基层管理者每天的职责，他要通141案例分析现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先规定的标准直接对计划情况进行现场监督、检查和指导，随时纠正偏差。现场控制的特点是及时发现纠正问题，把给饭店造成的损失降到最小。为此，在实施现场控制时，第一，要掌握检查技巧，第二，在实施现场控制时，发现问题后要注意处理技巧，并遵循统一指挥的原则。在实际工作中常常出现这样的情形，某部门经理，甚至总经理巡视饭店时发现了问题，当即代替当事人的直接上级作出处理决定，这种做法违反了统一指挥的原则，形成了多头领导以及限制了下级管理人员能力的发挥。案例中餐饮部经理让小刘自行处理聊天服务员的做法是可取的。案例分析现场控制就要在执行计划的过程中，各级主管部门按照事先142小结：本章我们学习了饭店服务质量管理的基本理论，通过学习，应该掌握饭店服务质量概述，掌握饭店服务质量的全过程。小结：本章我们学习了饭店服务质量管理的基本理论，通过学习，应143【教学重点与难点】1.饭店市场营销策略2.策略的执行和控制第六章饭店营销管理【教学重点与难点】第六章饭店营销管理144第一节饭店营销业务（一）市场营销观念的变化阶段

阶段（市场导向）阶段第一节饭店营销业务（一）市场营销观念的变化145一、饭店营销概念（一）市场营销观念的变化生产导向型企业管理阶段推销导向企业管理阶段经营型管理阶段（市场导向）战略型管理阶段一、饭店营销概念（一）市场营销观念的变化146（二）市场营销涉及的具体活动1.营销调查2.饭店产品设计、开发和定价3.产品推销4.产品流通（二）市场营销涉及的具体活动1.营销调查147（三）饭店市场需求的变化以速8酒店为例；（三）饭店市场需求的变化以速8酒店为例；148饭店市场营销的概念p155饭店市场营销的概念p155149二、饭店营销机构的组织（一）营销部：主要职责（二）公共关系部（三）宴会销售部二、饭店营销机构的组织（一）营销部：主要职责150第二节饭店市场营销策略一、规划最佳目标市场第二节饭店市场营销策略一、规划最佳目标市场151二、确定饭店形象（一）根据为客人提供的利益来确定（二）根据价格和质量（三）根据产品类别（四）根据竞争状况（五）饭店企业形象工程二、确定饭店形象（一）根据为客人提供的利益来确定152三、产品组合策略（一）增加产品和服务（二）改进产品和服务三、产品组合策略（一）增加产品和服务153（三）产品组合1、公务客人组合产品2、会议组合产品3、家庭住宿组合产品4、蜜月度假组合产品5、婚礼组合产品6、周末组合产品7、淡季组合产品8、特殊活动组合产品（三）产品组合1、公务客人组合产品154四、饭店产品定价策略（一）决定价格的依据（二）定价目标1、以利润为目标2、以销售量为目标3、以竞争为目标四、饭店产品定价策略（一）决定价格的依据155（三）饭店价格的类别1、基本价格2、优惠价格：数量折扣、季节折扣、付款条件折扣3、合同价格（三）饭店价格的类别1、基本价格156五、饭店销售渠道（一）饭店产品的销售渠道（二）销售渠道的选择五、饭店销售渠道（一）饭店产品的销售渠道157六、重要客户的推销六、重要客户的推销158七、广告推销策略七、广告推销策略159小结：本章我们学习了饭店营销管理的基本理论，通过学习，应该了解饭店营销业务，掌握饭店市场营销策略及策略的执行和控制。小结：本章我们学习了饭店营销管理的基本理论，通过学习，应该了160学习目的：1、了解饭店人力资源管理的基本概念及特点2、熟悉饭店人力资源管理的目标与要求3、掌握饭店人力资源管理的内容4、掌握饭店员工招收的原则与程序5、熟悉饭店员工培训的原则与类型6、掌握编制定员的方法第七章饭店人力资源管理学习目的：1、了解饭店人力资源管理的基本概念及特点第七章161一、饭店人力资源管理概述二、饭店人力资源的开发三、饭店人力资源的利用四、饭店人力资源的激励第七章饭店人力资源管理一、饭店人力资源管理概述第七章饭店人力资源管理162一、饭店人力资源管理概述1、饭店人力资源管理的涵义2、饭店人力资源管理的目标与要求3、饭店人力资源管理的内容一、饭店人力资源管理概述1、饭店人力资源管理的涵义1631、饭店人力资源管理的涵义（1）饭店人力资源管理的概念：饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。（2）饭店人力资源管理的特征：饭店人力资源管理是对人的管理饭店人力资源管理是全员性管理饭店人力资源管理是科学化的管理饭店人力资源管理是动态管理1、饭店人力资源管理的涵义（1）饭店人力资源管理的概念：（21642、饭店人力资源管理的目标与要求（1）建立一支高素质的员工队伍：里兹：goodmanisbeyondPrice（3）充分调动员工的积极性：（2）形成最佳的员工组合：2、饭店人力资源管理的目标与要求（1）建立一支高素质的员工队1653、饭店人力资源管理的内容（1）制定饭店人力资源计划（2）招收与录用员工（3）教育与培训员工（4）建立和健全考核奖惩体系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培养高素质管理者3、饭店人力资源管理的内容（1）制定饭店人力资源计划166二、饭店人力资源的开发1、员工招收2、员工培训饭店管理二、饭店人力资源的开发1、员工招收饭店管1671、员工招收（2）员工的招收与录用：①外部招收程序：②内部招收程序：饭店内部员工的提升：饭店内部员工的调动：③饭店员工招收的评估与审核（1）制定员工招收计划：招收对象和数量制定招收的标准确定招收途径选择招收时机招收经费预算1、员工招收（2）员工的招收与录用：（1）制定员工招收计划：1682、员工培训员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。（1）员工培训的意义（2）饭店员工培训的原则（3）饭店员工培训类型（4）饭店员工培训实施步骤2、员工培训员工培训是指通过一定的科学方法，169（1）员工培训的意义★可以提高员工文化、技术素质★可以提高服务质量★可以降低损耗和劳动力成本★可以为员工提供发展的机会（1）员工培训的意义★可以提高员工文化、技术素质170（2）饭店员工培训的原则★培训对象的全员性★培训内容的针对性★培训方法的灵活性★培训时机的合理性饭店管理（2）饭店员工培训的原则★培训对象的全员性饭店171（3）饭店员工培训类型①职业培训：★岗前培训★岗位培训★持续培训饭店管理②发展培训：★基层管理者的培训★中、高层管理者的培训（3）饭店员工培训类型①职业培训：★岗前培训饭店172（4）饭店员工培训实施步骤饭店管理①发现培训需求

②制定培训计划

③实施培训计划：国际饭店业实施培训的具体方法：★tellyou★Showyou★followme★checkyou④评估培训效果（4）饭店员工培训实施步骤饭店管173三、饭店人力资源的利用

1、编制定员2、合理用人

饭店管理三、饭店人力资源的利用1、编制定员饭店管1741、编制定员（1）编制定员的依据：★饭店的等级★饭店的规模★饭店的布局★设计饭店的组织机构与岗位设置★饭店实施设备配备状况★饭店劳动效率★饭店经营状况饭店管理

饭店在进行编制定员时，关键是饭店的经营思想和经营模式，其对编制定员起着决定性的作用。一般来说，编制定员应既要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康（2）编制定员的方法：★岗位定员法★设备定员法★比例定员法★效率定员法1、编制定员（1）编制定员的依据：★饭店的等级饭1752、合理用人（1）合理用人的原则：★用人所长的原则★按能授职的原则★公平竞争的原则★不拘一格的原则★结构优化的原则★动态管理的原则饭店管理（2）合理的用人制度：★用工制度：通过推行全员劳动合同制，明确员工与饭店之间的劳动合同关系，明确双方的权利、义务和责任，使员工与饭店之间可以互相选择、平等协商，以利于员工积极性的调动。★干部制度：打破过去的终身制，通过建立健全的干部聘用制度，根据工作中的实际表现，“赛马不相马”，实现对管理人员的按能授职、优胜劣汰，以形成一支适应市场竞争、勇于创新的饭店管理者队伍。2、合理用人（1）合理用人的原则：★用人所长的原则饭176四、饭店人力资源的激励1、激励的概念2、激励的作用3、激励的方式4、薪酬管理饭店管理四、饭店人力资源的激励1、激励的概念饭店管1771、激励的概念

激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三个要素紧密相连：★激励时机★激励频率★激励程度在饭店管理者进行激励的过程中，各个要素相互联系、相互制约和相互作用，达到管理者所期望的最终的激励效果。饭店管理1、激励的概念激励是指激发人的动机1782、激励的作用（1）激励可以调动员工积极性（2）激励可以形成团队精神（3）激励可以提高服务质量（4）激励可以提高管理水平饭店管理2、激励的作用（1）激励可以调动员工积极性饭店1793、激励的方式

激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式，常见的有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下方面：饭店管理（1）给员工以希望（2）给员工以机会（升迁机会、培训机会、发挥员工特长的机会）（3）给员工以出路（管理之路、技术之路）（4）给员工以待遇（5）给员工以温暖（关注员工、理解员工、信任员工）3、激励的方式激励方式是饭1804、薪酬管理（3）饭店薪酬管理的基本内客：★薪酬市场调查★工作评价★薪酬的控制与调整：薪酬预算薪酬控制薪酬调整饭店管理（1）饭店薪酬体系的构成：★基本薪酬★奖励薪酬★附加薪酬★员工福利（2）饭店薪酬管理的基本原则：★公平原则★竞争原则★激励原则★经济原则4、薪酬管理（3）饭店薪酬管理的基本内客：★薪酬市场调查饭181本章小结一、饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理四、饭店人力资源的激励三、饭店人力资源的利用二、饭店人力资源的开发1、饭店人力资源管理的涵义2、饭店人力资源管理的目标与要求3、饭店人力资源管理的内容1、员工招收2、员工培训1、编制定员2、合理用人1、激励的概念2、激励的作用3、激励的方式4、薪酬管理重点难点重点重点本章小结一、饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理四、饭店人力182案例练习

小王是刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常的努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分种做好工作，常常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做一些管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样漫漫来，能快做好的也漫漫做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太真。第七章:饭店人力资源管理案例练习小王是刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常183案例分析酬薪管理的激励原则告诉我们：好员工还要靠激励。合理的酬薪制度可以激发员工的工作积