医务礼仪培训

医务礼仪2022/12/221mkyy第一句话：

不做没有意义的事

——明确课程的定位和意义第二句话：

做事就要有收获

——锁定课程要达到的目的第三句话：

承诺是做事的基础

——讲师承诺和你的承诺第四句话：

愉悦是做好事的保障

——放松身体提升效果前面的4句话2022/12/222mkyy孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇2022/12/223mkyy考考你！如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？2022/12/224mkyy3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代2022/12/225mkyy

新世纪的竞争

竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意”不再是别人的责任无法逃脱的挑战2022/12/226mkyy英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公

布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。2022/12/227mkyy韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！2022/12/228mkyy个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗2022/12/229mkyy我们每个人

都有一个形象你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森

2022/12/2210mkyy医院院员员工工的的职职业业形形象象将将————增强强你你的的专专业业印印象象；；融洽洽你你与与患患者者或或同同事事之之间间的的关关系系；；有助助于于树树立立你你所所在在医医院院的的形形象象；；体现现医医院院的的业业务务技技术术或或服服务务的的亲亲和和力力；；你的的个个性性与与职职业业相相一一致致；；反映映你你的的才才能能；；2022/12/2111mkyy你的的良良好好礼礼仪仪习习惯惯很很快快就就能能形形成成讲礼礼仪仪不不是是讲讲形形式式。。形式式表表现现内内容容，，内内容容体体现现于于形形式式，，没没有有形形式式就就没没有有内内容容。。礼礼仪仪是是你你手手中中的的蜡蜡烛烛、、手手电电筒筒、、电电灯灯开开关关。。讲礼礼仪仪不不是是讲讲形形式式主主义义。。形式式≠≠形形式式主主义义。。礼礼仪仪的的形形式式和和内内容容是是实实实实在在在在的的。。礼礼仪仪是是你你前前进进的的光光明明。。如果果你你经经常常想想到到自自己己的的职职业业要要求求，，经经常常激激发发自自己己的的工工作作兴兴趣趣，，良良好好的的礼礼仪仪习习惯惯很很快快就就能能形形成成。。2022/12/2112mkyy一、、礼礼仪仪概概说说2022/12/2113mkyy1、什么么是礼礼仪礼仪的形成约定俗俗成规定规规范2022/12/2114mkyy在人际际交往往中，，以规规定的的或约约定俗俗成的的程序序、方方式来来表现现的律律己、、敬人人的完完整行行为，，谓之之礼仪仪。亚里士士多德德说：：“一一个人人不跟跟别人人打交交道，，他不不是一一个神神就是是一个个兽””。。强调调人与与人之之间交交往和和沟通通的必必要。。2022/12/2115mkyy我国是是“文文明古古国，，礼仪仪之邦邦”。孔子曰曰：非礼勿勿视，，非礼礼勿听听，非非礼勿勿言，，非礼礼勿动动。古人说说：““礼出于于俗，，俗化化为礼礼”。早早在先先秦周周公的的“制制礼作作乐””、到到现代五讲四四美、、各行行业的的服务务规范范，包包含了了仪容容仪表表、言言行举举止、、为人人处事事等内内容。。礼仪是是一门门综合合性较较强的的行为为科学学，但但由于于地区区、历历史、、行业业的原原因，，各地地区、、各民民族、、各行行业对对于礼礼仪的的认识识和表表现各各有差差异。。2022/12/2116mkyy礼节仪式礼貌仪表礼仪的的组合合礼仪指人们们在相相互交交往过过程中中应具具有的的相互互表示示敬意意、友友好、、得体体的气气度和和风范范指人们们在社社会交交往过过程中中表示示出的的尊重重、祝祝颂、、致意意、问问候、、哀悼悼等惯惯用的的形式式和规规范是指在在特定定场合合举行行的、、具有有专门门程序序、规规范化化的活活动。。如发发奖仪仪式、、签字字仪式式、开开幕式式等是指人人的外外表。。如容容貌、、服饰饰、姿姿态等等2022/12/2117mkyy礼仪的的类别别礼仪政务礼礼仪涉外礼礼仪服务礼礼仪公共礼礼仪商务礼礼仪医务礼礼仪2022/12/2118mkyy礼仪的的主要要内容容礼仪着装礼仪仪容礼仪举止礼仪表情礼仪沟通礼仪接待礼仪电话礼仪会议礼仪其他礼礼仪：：佩饰首首饰礼礼仪、、馈赠赠礼仪仪、聚聚会和和应酬酬礼仪仪、就就餐礼礼仪、、求职职应聘聘礼仪仪、办办公室室礼仪仪、常常用交交往礼礼仪、、仪式式礼仪仪、营营业人人员礼礼仪、、涉外外礼仪仪、习习俗礼礼仪、、公务务员礼礼仪、、营销销礼仪仪等。。2022/12/2119mkyy礼仪的的意义义修养。礼仪仪是一一个人人的内内在修修养和和素质质的外外在表表现。。道德。礼仪仪是为为人处处世的的行为为规范范或标标准做做法。。交际。礼仪仪是人人际交交往中中适用用的一一种艺艺术，，也可可以说说是一一种交交际方方式。。民俗。礼仪仪是在在人际际交往往中必必须遵遵守的的律己己敬人人的习习惯形形式，，也可可以说说是在在人际际交往往中约约定俗俗成的的待人人以尊尊重、、友好好的惯惯例。。传播。礼仪仪是一一种在在人际际交往往中进进行相相互沟沟通的的技巧巧。审美。礼仪仪是一一种形形式美美。它它是人人的心心灵美美的必必然的的外化化。2022/12/2120mkyy礼仪的的原则则从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则2022/12/2121mkyy去某医院针灸灸治疗，需要要躺在针灸床床上，床单不不洁，枕头上上还有头发和和头屑，令人人十分不舒服服。2022/12/2122mkyy小结在人际交往中中，礼仪不仅仅可以有效地地展现一个人人的教养、风风度和魅力，，还体现出一一个人对社会会的认知水准准、个人学识识、修养和价价值。人们越发意识识到礼仪在生生活和工作上上的重要作用用；礼仪已经经成为提高个个人素质和单单位形象的必必要条件；意意识到礼仪是是人立身处世世的根本、人人际关系的润润滑剂、是现现代竞争的附附加值。“不学礼，无无以立”已成成为人们的共共识。“内强强个人素质、、外塑单位形形象”，正是是对礼仪作用用的恰到好处处的评价。2022/12/2123mkyy◆在医院医务务人员与患者者之间展开◆在医院员工工之间展开在医疗服务工工作环境中应应遵守的交往往艺术2、什么是医务务礼仪2022/12/2124mkyy医院员工在工工作和社会生生活交往中的的仪表、言行行表现，不仅仅反映出该员员工自身的职职业素质，而而且折射出该该员工所在医医院的团队文文化水平、品品质、精神风风貌和经营管管理境界。2022/12/2125mkyy体现医院和个个人的形象◆外表、态度度服饰、、发型、微笑笑、神情、视线、姿势、、鞠躬、手势势——注意率55%◆声音、谈吐吐悦耳的的声音、问候候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知知识——注意率7％2022/12/2126mkyy反映团队个人人的品质◆神情严谨，，动作迅速。。◆整洁的着装装打扮。◆动人的微笑笑。◆姿势端正。。◆精神饱满、、精力充沛。。◆声音悦耳、、语速稳定。。◆谈吐得体。。2022/12/2127mkyy衣风与医风医务人员若要要树立良好的的医风，同样样也应塑造端端庄、精神的的“衣风”。。在某些医医院，医务人人员“衣风””不整的现象象屡屡可见，，常表现为如如下几种：一一是衣不合体体，既外表不不协调，又对对工作造成不不便；二是衣衣冠不整，形形象有失雅观观；三是脏或或破，其形象象貌似拾垃圾圾者，让人很很难产生“白白衣天使”之之感。医务人员都应应培养良好的的“衣风”并并树立崇高的的医风。它不不仅能增强医医务人员的仪仪表美，而且且能反映医务务工作者的内内在气质、文文化素养和精精神风貌，是是医院精神文文明建设的一一个重要组成成部分。2022/12/2128mkyy3、医务礼仪仪的基本特特征3-1规范性规范者标准准也，没有有规矩不成成方圆。医务礼仪的的规范就是是医院员工工待人接物物的标准做做法。2022/12/2129mkyy该笑就笑，，不该笑就就不笑一位知名教教授得了急急性阑尾炎炎，疼得恨恨不得在地地上打滚，，最想的就就是赶快急急诊急治。。结果医医院领导到到门口接他他，还有四四位迎宾小小姐，戴着着绶带献花花，进行““微笑服务务”，他差差点没哭出出来。其实这时医医生护士最最应该做得得是急病人人所急，立立即进行诊诊治。3-2对象性区分不同服服务或接触触对象，因因人而异。。关键是让对对方懂你，，懂得你对对他的尊重重而满意。。2022/12/2130mkyy3-3技巧性性指的是是应该该说什什么、、问什什么、、做什什么，，不应应该说说什么么、问问什么么、做做什么么，医医务礼礼仪的的可操操作性性很强强。四不问问要点点不问收收入，因为为个人人收入入和个个人能能力、、企业业效益益有关关；不问年年龄，特别别是临临近退退休和和白领领丽人人的年年龄不不问；；不问婚婚姻家家庭，这涉涉及到到人格格尊严严问题题；不问健健康问问题，因为为个人人健康康决定定个人人前途途；在医院院医生生要不不要问问？问病人人的隐隐私尤尤其要要注意意。2022/12/2131mkyy收费用药礼仪治疗检查合理因人而而异谓之合合理最忌讳讳的问问话：：您想想吃什什么药药啊？？2022/12/2132mkyy交际常常用的的礼仪仪用语语初次见见面应应说：：幸会会看看望望别人人应说说：拜访等候别别人应应说：：恭候候请请人勿勿送应应用：：留步对方来来信应应称：：惠书书麻麻烦别别人应应说：：打扰扰请请人帮帮忙应应说：：烦请请求求给方方便应应说：：借光光托托人办办事应应说：：拜托请人指指教应应说：：请教他人指指点应应称：：赐教教请人解解答应应用：：请问赞人见见解应应用：：高见见归归还原原物应应说：：奉还还求求人原原谅应应说：：包涵涵欢欢迎顾顾客应应叫：：光顾顾老老人年年龄应应叫：：高寿好久不见见应说：：久违客客人来到到应用：：光临中中途先走走应说：：失陪与人分别别应说：：告辞2022/12/2133mkyy使人厌烦烦的最常常见情况况……说话、呼呼吸粗鲁鲁；胡子拉茬茬；指甲不修修整；到处头皮皮屑；目光不专专注；小动作多多；身上有异异味；走路摇晃晃；坐姿不雅雅；浓妆艳抹抹；装饰花哨哨；精神萎靡靡；冷若冰霜霜；衣帽不整整；拉肩拍背背；握手不放放；2022/12/2134mkyy小结结对于于医医疗疗服服务务，，我我们们每每个个人人都都有有自自己己的的理理解解和和做做法法，，每每个个人人都都有有自自己己的的言言语语、、行行为为特特点点和和习习惯惯。。但但要要使使我我们们的的服服务务做做到到专专业业、、诚诚信信，，让让患患者者感感觉觉到到我我们们服服务务的的标标准准、、统统一一、、可可靠靠、、满满意意，，那那我我们们就就必必须须注注意意改改变变自自己己的的观观念念，，纠纠正正自自己己的的言言行行和和仪仪表表习习惯惯，，认认真真遵遵守守服服务务要要求求和和规规范范。。2022/12/2135mkyy二、医务礼仪仪要点2022/12/2136mkyy1、礼仪活动的的三个重要程程序接触沟通了解人与人之间2022/12/2137mkyy艾柏柏特特·梅瑞瑞宾宾发发现现：在在一一条条消消息息传传播播的的效效果果中中，，7%有赖赖于于语语言言（（只只是是词词）），，38%是语语气气（（包包括括音音调调、、变变音音和和语语速速等等其其他他声声响响）），，而而55%的信信号号是是无无声声的的。。伯德德惠惠斯斯特特教授授研研究究发发现现：：人人们们在在面面对对面面交交流流时时其其有有声声部部分分低低于于35%，而而65%的信信号号来来自自无无声声语语言言。。2022/12/2138mkyy2、礼礼仪仪的的三三个个基基本本要要求求尊重为本善于表达善于发现别人之长尊重重他他人人，，尊尊重重自自己己，，尊尊重重自自己己的的职职业业，，尊尊重重自自己己的的单单位位。。接待待有有三三声声：：““来来有有迎迎声声，，问问有有答答声声，，去去有有送送声声””。。发现现别别人人的的优优点点，，实实际际上上就就等等于于肯肯定定自自我我，，那那说说明明你你宽宽容容，，说说明明你你谦谦虚虚，，说说明明你你好好学学。。2022/12/2139mkyy在人人们们的的日日常常交交往往和和认认知知过过程程中中，，每每个个人人都都具具有有一一定定的的心心理理定定势势。。心理理定定势势是是指指一一个个人人在在一一定定的的时时间间内内所所形形成成的的一一种种具具有有一一定定倾倾向向性性的的心心理理趋趋势势。。人们们的的心心理理定定势势大大体体上上可可以以分分为为肯肯定定与与否否定定两两种种形形式式。。肯定定式式的的心心理理定定势势，主要要表表现现为为对对于于交交往往对对象象产产生生好好感感和和积积极极意意义义上上的的评评价价。否定定式式的的心心理理定定势势，则主主要要表表现现为为对对于于交交往往对对象象产产生生反反感感和和消消极极意意义义上上的的评评价价。3、礼礼仪仪的的亲和和效效应应2022/12/2140mkyy人际际交交往往和和认认知知过过程程中中，，人人们们往往往往存存在在一一种种倾倾向向，，即即对对于于自自己己较较为为亲亲近近的的对对象象，，会会更更加加乐乐于于接接近近。。较为为亲亲近近的的对对象象俗俗称称““自自己己人人””。。大大体体上上是是指指那那些些与与自自己己存存在在着着某某些些共共同同之之处处的的人人。。这这种种共共同同之之处处，，可可以以是是血血缘缘、、姻姻缘缘、、地地缘缘、、学学缘缘、、业业缘缘关关系系。。在现现实实生生活活里里，，人人们们往往往往更更喜喜欢欢把把与与那那些些与与自自己己志志向向相相同同、、利利益益一一致致，，或或者者同同属属于于某某一一团团体体、、组组织织的的人人，，视视为为““自自己己人人””。。2022/12/2141mkyy人们在在与““自己己人””的交交往中中，肯肯定式式的心心理定定势发发挥着着一定定的作作用。。这就是是“亲和和效应应”。主要要含义义是：：人们在在交际际应酬酬里，，往往往会因因为彼彼此间间存在在着某某种共共同之之处或或近似似之处处，从从而感感到相相互之之间更更加容容易接接近。。而这这种相相互接接近，，则通通常又又会使使交往往对象象之间间萌生生亲切切感，，并且且更加加相互互接近近，相相互体体谅。。交往对象象由接近近而亲密密、由亲亲密而进进一步接接近的这这种相互互作用，，有时被被人们称称为亲和力。2022/12/2142mkyy4、礼仪的的亲和特特征真诚、自自然的微微笑关怀、亲亲切的语语气关注、会会神的目目光2022/12/2143mkyy熟练的业业务动作作细致的检检查操作作便捷的诊诊疗流程程耐心的服服务指导导专业的服服务行为为2022/12/2144mkyy笑是世界界上唯一一可以沟沟通的语语言眼神的重重要性1、在微笑笑时注意意与对方方保持正正视的微微笑2、高于对对方视线线的微笑笑会让人人感到被被轻视3、低于对对方视线线的微笑笑会让人人感到存存有戒心心4、眼睛要要有胆量量正视和和接受对对方的目目光表现谦恭恭表现友好好表现真诚诚表现适时时2022/12/2145mkyy微笑三结结合与眼睛的的结合与语言的的结合与体态的的结合含情脉脉敬语暖心手势表意2022/12/2146mkyy视线向下下表现权权威感和和优越感感，视线向上上表现服服从与任任人摆布布。视线水平平表现客客观和关关注。关注会神神的目光光2022/12/2147mkyy5、礼仪交交往的““同理心”同理心的的定义：：站在对方方的角度度能专心听听对方说说话，让让对方觉觉得被尊尊重能正确辩辩识对方方情绪能正确解解读对方方说话的的含义同理心的的意义良好人际际关系融洽工作作气氛个人素质质提升2022/12/2148mkyy6、礼仪的的关键人人物你自己！！医院整体体团队科室岗位位医院任何何一位与与患者和和同事打打交道和和沟通的的员工!2022/12/2149mkyy以下是在在跟患者者（客人人、同事事）打交交道时常常见的镜镜头，这这里面有有你吗？？！当我生气气的时候候，眉毛毛会竖起起来，鼻鼻腔会张张大。我紧张的的时候，，脸会涨涨红，讲讲话速度度会很快快。我疲劳的的时候，，会无精精打采，，眼皮耷耷拉着，，讲话声声调会拖拖得很长长。别人认为为我的声声音总是是“升调调”。大多数情情况下，，我能控控制自己己的表情情，显得得很自信信的样子子。2022/12/2150mkyy有时，我会会一脸严肃肃地同对方方谈话。即使是在谈谈论很严肃肃的话题，，我也能通通情达理、、坦然面对对。我庆庆幸幸自自己己能能微微笑笑、、自自然然地地面面对对患患者者、、同同事事。。患者者、、同同事事出出现现生生气气不不满满的的言言行行时时，，我我就就会会留留意意自自己己的的言言行行，，防防止止加加重重对对方方的的误误解解。。看人人脸脸色色行行事事不不是是我我的的习习惯惯。。约会会、、开开会会、、聚聚餐餐等等我我未未守守时时时时，，我我有有我我的的理理由由。。2022/12/2151mkyy头发发整整洁洁且且经经过过梳梳理理平平整整。化妆妆简简朴朴而而不不是是浓浓妆妆艳艳抹抹。衣服服整整洁洁干干净净且且没没有有皱褶。双手保持持干净与与指甲平平整。每天修面面而不是是胡子拉碴。口气清新新绝对不能有异味。上岗前的的自我检检查2022/12/2152mkyy三、职业业人的基基本礼仪仪2022/12/2153mkyy自然赋赋予我我们人人类一一张嘴嘴,两只耳耳朵，，也就就是让让我们们多听听少说说。——苏格拉拉底1、聆听听聆听听的的要要点点适适应讲讲话者者的风风格眼眼耳并并用首首先寻寻求理理解他他人，，然后后再被被他人人理解解鼓鼓励他他人表表达自自己聆聆听全全部信信息表表现出出有兴兴趣聆聆听2022/12/2154mkyy幽默对对话病人：：护士士小姐姐，您您小心心点打打针，，我害害怕。。护士士：：请请您您放放心心，，我我刚刚毕毕业业，，今今天天第第一一天天上上班班，，所所以以我我会会特特别别小小心心。。病人人：：医医生生，，我我的的感感冒冒总总不不好好，，怎怎么么办办？？医生生：：请请你你放放心心，，感感冒冒不不好好再再来来医医院院，，只只要要你你不不去去别别的的地地方方就就好好办办。。2022/12/2155mkyy你会会和和患患者者说说话话吗吗？？语言作为为人们表表达意思思、交流流感情、、传递信信息的工工具，在在沟通医医患关系系中有着着非常重重要的不不可替代代的作用用。有统统计资料料显示：：在医患患纠纷中中，有65％是由于于服务方方面的问问题引起起和诱发发的。而而这其中中35％是由于于医务人人员说话话不当造造成的。。调查发发现有如如下表现现：2022/12/2156mkyy1.不讲文明的生生冷话：说话生、冷、、硬、顶等2.不着边际的外外行话：不懂装懂，夸夸夸其谈3.不顾后后果的的刺激激话：：不顾及及病人人的感感受，，噎人人惹人人4.不负责责任的的议论论话：：议论其其他医医务人人员的的医疗疗行为为5.不留余余地的的过头头话：：说话不不留余余地，，把话话说绝绝6.该说不不说的的道歉歉话：：不足之之处该该及时时道歉歉的不不道歉歉7.该说不不说的的解释释话：：该告知知的话话不说说，造造成误误解2022/12/2157mkyy1.首先说说话的的态度度要诚诚恳，，彬彬彬有礼礼，落落落大大方。。对病人人要有有关切切同情情之心心，尊尊重病病人的的人格格和隐隐私，，始终终顾及及到病病人的的内心心感受受。使使病人人在心心理上上产生生一种种亲切切感、、信任任感和和相通通相悦悦感。。2.根据不不同病病情、、不同同层次次的病病人，，具体体情况况具体体对待待。语言力求简简洁准确，，通俗易懂懂，吐字清清楚。表情情要得体，，语调要平平和，语速速要适中，，有节奏感感，有逻辑辑性。2022/12/2158mkyy5.对醉酒、精精神心理异异常、烦躁躁不安的病病人或对治治疗效果不不满意的病病人，说话话要把握一一个稳字。。以稳制躁，，以静制动动。不说起起激惹、贸贸然的话。。6.对于医疗活活动中的局局限性、相相对性和不不可避免的的瑕疵，要要及时向病病人解释说说明。尤其病病人本本身是是医务务人员员或其其亲属属中有有医务务人员员的，，更要要注意意与其其沟通通说明明，取取得其其理解解与支支持，，避免免出现现“挑挑刺””现象象。2022/12/2159mkyy7.对医医疗疗活活动动中中的的不不当当或或差差错错，，要要及及时时向向病病人人道道歉歉。。如静静脉脉穿穿刺刺前前就就及及时时向向病病人人说说，，血血管管不不好好扎扎，，别别紧紧张张，，我我会会尽尽力力的的。。一一旦旦第第一一针针不不成成功功，，真真诚诚的的说说一一声声““对对不不起起””。。病病人人是是会会谅谅解解的的。。8.对个个别别病病人人的的过过激激、、失失态态、、非非礼礼（（理理）），，言言辞辞不不要要针针锋锋相相对对，，不不火火上上浇浇油油。。要冷冷静静理理智智，，既既义义正正严严辞辞，，又又内内刚刚外外柔柔、、内内方方外外圆圆。。2022/12/2160mkyy五、、应应本本着着尊尊重重科科学学，，实实事事求求是是的的态态度度解解释释说说明明情情况况，，不不要要因因为为用用词词不不当当或或闪闪烁烁其其词词，，使使对对方方产产生生困困惑惑。。禁止止使使用用含含糊糊不不清清，，增增加加疑疑虑虑的的语语句句，，如如：：36.好坏坏谁谁也也不不敢敢说说，，没没准准儿儿。。37.你这这事事(手术术、、病病)不太太好好办办呀呀。。38.你的的病病也也就就这这样样了了，，回回家家想想吃吃点点什什么么就就吃吃什什么么吧吧。。39.看看看吧吧，，太太快快不不了了。。40.也许不要紧紧(没关系)。2022/12/2161mkyy肢体语言3种沟通模式式面部表情身体角度动作姿势传递与表明明的体态信信息（非语语言）反对（红灯灯）徘徊（黄灯灯）可行（绿灯灯）2、体态表达达2022/12/2162mkyy目光：应用柔和的的目光看着着对方，表表示关注。。但不能以以好奇的眼眼神上下打打量对方，，这会令人人讨厌。与与异性交往往频频含情情地目光对对视，表示示暗送秋波波，如果挤挤眉弄眼，，表示调情情。体势：身体略微倾倾向于对方方，表示热热情和兴趣趣；微微欠欠身，表示示谦恭有礼礼；身体后后仰显得若若无其事和和轻慢；侧侧转身子，，表示嫌弃弃和轻蔑；；背着对方方，表示不不屑理睬；；拂袖而去去，表示拒拒绝交往。。2022/12/2163mkyy坐势：坐的姿势要要求端正而而又自然。。男性可以以翘“二郎郎腿”但不不可翘得很很高，更不不要抖动；；女性可以以采取小腿腿交叉的姿姿势但不可可向前伸直直。入座时时手可平放放在腿上或或沙发扶手手上。切忌忌用手托着着脑袋。手势：谈话时为了了加强语气气强调内容容，做几个个富有表现现力的手势势是有必要要的。向对对方伸出拇拇指，自然然是表示夸夸奖。但不要指手划脚，，拉拉扯扯扯，频频拍拍对方肩膀膀或由于窘窘迫心理不不好意思地地搔头皮，，挖鼻孔或或指对方的的鼻尖。2022/12/2164mkyy步态：无论男女女，走路路不可把把手插在在口袋里里，不要要掐腰或或倒背着着手，也也不要左左顾右盼盼，回头头张望。。走路的的脚步要要自如而而富有节节奏，不不可“拖拖泥带水水”也不不可砸得得地动楼楼响。风度：风度与人的气气质性格、文文化修养、审审美能力是密密不可分的，，它是人的内内在美和外在在美的集中表表现。体态的的表现是自然然、协调、综综合。2022/12/2165mkyy红灯：传递反反对的信号面部表情表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。2022/12/2166mkyy黄灯：传递徘徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。2022/12/2167mkyy绿灯：传递可可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。2022/12/2168mkyy常见的患者反反应姿势与含含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。2022/12/2169mkyy解读无无声语语言无声语语言主主要包包括表表情语语言，，动作作语言言和体体态语语言，，这些些语言言是丰丰富同同时也也是非非常个个性化化的。。据统统计，，全人人类至至少有有70万种可用用来表达达不同思思想意义义的无声声语，这这就需要要我们在在日常生生活中和和知识海海洋中去去不断积积累。下面我们们从尼伦伦伯格·卡莱罗的的《怎样洞察察别人》来观察一一下交谈谈中一方方对另一一方持怀怀疑的““姿态族族”。资料2022/12/2170mkyy交叉着双双手，眼眼睛紧盯盯着对方方，身躯躯挺得笔笔直，双双腿交叠叠谈判一方方对另一一方持怀怀疑的表表现一个人很很快地走走进屋却却没有立立即坐下下，请他他坐下时时，他却却选了一一个与众众人远离离的位置置。然后后翘起脚脚，两手手交叉着着望着窗窗外。这连串的的动作是是焦虑不不安、紧紧张担忧忧、心神神不宁的的反映在谈判进进行过程程中，如如果一个个人突然然猛拉裤裤子，在在椅子上上坐立安安定这是准备备作出某某一决定定时惯有有的动作作2022/12/2171mkyy用手或用用笔以桌桌上敲打打，腿抖抖动，脚脚跟或脚脚尖在地地上打拍拍子，双双眉时皱皱紧，嘴嘴闭合表示厌烦烦手臂交叠叠、身体体移开，，交叉双双腿、头头向前倾倾，有些些人还从从眼镜上上方窥视视，好像像要把对对方的话话“看””得更清清楚些表示拒绝绝以侧身对对着对方方，并开开始摸摸摸鼻子，，或捏捏捏鼻子等等最具否定定意味的的姿态2022/12/2172mkyy四、礼仪仪其它内内容2022/12/2173mkyy致意1、在医医院或或公共共场合合遇到到相识识的朋朋友或或患者者，距距离较较远时时，一一般是是举起起右手手打招招呼，，并点点头致致意。。2、相遇遇后距距离较较近或或者侧侧身而而过，，可以以说声声“您您好””。在在医院院相遇遇也可可以点头致致意，，而不不必用用有声声语言言来问问候。。3、在医医院给给陌生生患者者停步步让路路后，，也可可点头头致意意。4、别人向向你问问好或或点头头致意意时，，你也也应立立即回回应致致意。。5、点头的的方式式：面带微微笑，，头部部微微微向下下一点点即可可。2022/12/2174mkyy医患患沟沟通通中中的的互互致致问问候候捧心心捧捧腹腹疼疼痛痛、、或行行动动不不便便的的患患者者接诊诊医医师师起起身身，，搀搀扶扶一一下下，，引引导导患患者者坐坐下下。。骨外外科科、、注注射射室室、、输输液液室室等等医医护护人人员员搀搀扶扶示示意意。。一个温情情关注的的目光一句“我我来扶您您”；““您慢慢慢走”；；“慢点点儿”：：“小心心”都是体现现温馨和和关爱、、最适宜宜恰当的的真情致致意和问问候2022/12/2175mkyy医患沟通通中的的互致问问候住院患者者晨检、查查房时医师站在在门口，，微笑，，目光巡巡视病房房中每一一位患者者，和目目光对接接的患者者点头致致意然后进入入病房，，按患者者病情的的轻重缓缓急相应应处置2022/12/2176mkyy称呼国际惯例例：称男男性为先先生，称称未婚女女性为小小姐，称称已婚女女性为女女士、夫夫人和太太太。中国特色：同同志、大爷、、大叔、大妈妈、大娘、大大哥、大姐（（内地与北方方）。根据行政职务务、技术职称称、职业等来来称呼。如：：陈总、吴局局长、王教授授、刘工、陈陈博士、曹律律师、龚医生生。称呼随时代而而变化。服务务业（酒店、、餐饮）人员员过去称服务务员，现在大大都称先生、、小姐。2022/12/2177mkyy交谈1、交谈时的态态度。交谈时尊重对对方、谦虚礼礼让、认真倾倾听、要避免免一切直接触触犯他人感情情的话。在自自己的言谈中中，要避免一一切独断自是是的言论。2、交谈中的形形体动作。两人交谈时时最好目光交交流持同一水水平，相互尊尊重。说话时时不要东张西西望，也不要要目不转晴地地盯着对方或或目光冷漠地地看着对方。。谈话时也可可以适当运用用一些手势来来加强语气、、强调内容。。但手势不能能太多和幅度度过大，这会会使人感到不不舒服，更切切忌用手指点点对方，这被被视作是不礼礼貌的行为。。2022/12/2178mkyy人际距离离美国人类类学家爱爱德华·霍尔的划划分：１５厘米米以内，是最亲亲密区间间，彼此此能感受受到对方方的体温温、气息息，一般般是恋人人、夫妻妻等之间间的距离离。１５～４４４厘米米之间，也属亲亲密区域域，如好好友之间间的促膝膝谈心，，及恋人人、夫妻妻间的交交往。４５～１１２０厘厘米之间间通常是朋朋友和熟熟人间相相距的距距离；１２０～～２１００厘米是一般的的社交空空间，人人们的工工作交往往和社交交聚会上上通常保保持这个个间距；；２１０～～３７００厘米，则是与与一些身身份、地地位较高高人接触触的距离离，表现现出交往往的正式式性和庄庄重性。。３７０～～７６００厘米之之间，是演讲讲、表演演等活动动的距离离。2022/12/2179mkyy握手1、遇见朋朋友先打打招呼，，然后相相互握手手，寒喧喧致意。。2、握手应应由主人人、领导导者、年年长者、、身份高高者、女女同志先先伸手，，待他们们伸手后后再握手手。3、握手时时要热情情，面露露笑容，，注视对对方眼睛睛。4、伸手动动作要大大方，态态度要自自然，如如左手加加握，以以表示更更加亲切切、更加加尊重对对方。5、握手时时，应伸伸出右手手，绝不不可伸出出左手。。6、握手的的力量要要适中，，既不能能有气无无力，也也不能太太用力。。7、握手时时要摘掉掉墨镜、、帽子、、手套。。2022/12/2180mkyy手势手构成的的“语言言”是十十分丰富富的：当人们表表示喜悦悦或向他他人致意意的时候候，常高高举上臂臂，作欢欢呼、敬敬礼、挥挥手状；；在表示愤愤怒或对对某件事事下决心心时，则则紧握拳拳头，甚甚至用拳拳头用力力下击；；张开手臂臂表示邀邀请、拥拥抱；手掌向上上伸开表表示坦诚诚。2022/12/2181mkyy手势—垂手1、在站立立时，双双手指尖尖朝下，，掌心向向内，在在手臂伸伸直后分分别贴于于两腿裤裤线之处处；2、双手伸伸直后自自然相交交于小腹腹处，掌掌心向内内，一只只手在上上一只手手在下地地叠放或或相握在在一起。。3、双手伸伸直后自自然相交交于背后后，掌心心向外，，两只手手相握在在一起。。2022/12/2182mkyy双手为宜宜，不方方便双手手并用时时，也要要采用右右手，以以左手通通常视为为无礼；；将有文字的的物品递交交他人时，，须使之正正面面对对对方；将带尖、带带刃或其它它易于伤人人的物品递递于他人时时，切勿以以尖、刃直直指对方。。手势势——递递物物2022/12/2183mkyy横摆摆式式：：即即手手臂臂向向外外侧侧横横向向摆摆动动，，指指尖尖指指向向被被引引导导或或指指示示的的方方向向，，适适用用于于指指示示方方向向时时；；直臂臂式式：：手手臂臂向向外外侧侧横横向向摆摆动动，，指指尖尖指指向向前前方方，，手手臂臂抬抬至至肩肩高高，，适适用用于于指指示示物物品品所所在在；；曲臂臂式式：：手手臂臂弯弯曲曲，，由由体体侧侧向向体体前前摆摆动动，，手手臂臂高高度度在在胸胸以以下下，，适适用用于于请请人人进进门门时时；；斜臂式：手臂臂由上向下斜斜伸摆动，适适用于请人入入座时。手势—指引2022/12/2184mkyy要求注意稳重重与干炼。抬头平视，双双臂下垂，手手掌心向内，，并以身体为为中心前后摆摆动。伸直膝盖，尤尤其是前足着着地和后足离离地时，膝部部不能弯曲。。男士步幅以一一脚半距离为为宜，女士步步幅以一脚距距离为宜。抬脚时脚尖正正对前方，不不能偏斜。沿直线行走，，即两脚内侧侧应落在一条条直线上。双臂以身为轴轴前后摆动30－35度。注意：有急事事不要跑可小小步快走行走2022/12/2185mkyy告别熟人间说话告告别时，一般般说一声““再见”，或或握手告别。。在患者诊疗结结束告别时，，可以点头致致意，最好不不说“再见””，更不能说说“欢迎下次次光临”。如果有时显得得太简短，还还可以根据谈谈话的内容和和结果，多说说几句话。正式会议，则则须请示后征征得会议主持持者同意方可可离场。2022/12/2186mkyy道歉1、由于工作的的疏忽或失误误，影响了患患者的利益，，或一旦发现现自己的言行行有损于组织织形象，要及及时说声“对对不起！”以以求得谅解。。2、道歉时态度度要真诚，神神情要肃然，，是发自内心心的表达歉意意，决不可敷敷衍行事。3、道歉时，也也不要过分，，纠正自己的的过错是一件件值得尊敬的的事，应当堂堂堂正正。2022/12/2187mkyy待客1、接待来访客客人用的茶杯杯、茶盘、烟烟灰缸等物品品，要擦试干干净。2、如果主动约约朋友来更要要早点做好准准备。3、客人来了，，不论是熟人人还是第一次次来的生客，，不论是上级级还是下级，，都应该热情情相迎。4、端茶时应用用双手端，续续茶时把茶杯杯拿离茶桌。。5、客人告辞时时，应以礼相相送。送客一一般送到大门门口。6、对地形不熟熟悉的客人，，应主动介绍绍附近车辆和和交通情况，，或者送到车车站。2022/12/2188mkyy访友1、要严格遵守守约定的时间间，准时前往往，不要提前前到达。2、不可迟到，，更不可失约约，如有特殊殊原因应及时时向对方说明明情况并请求求原谅。3、访问亲友或或同事要注意意仪容整洁，，以表示对朋朋友尊重和礼礼貌。4、到别人家中中作客，对于于主人的兴趣趣、爱好、生生活习惯等，，无论自己喜喜不喜欢，都都应尊重。5、对于不太熟熟悉的朋友，，较少有共同同兴趣的话题题，拜访时间间更应短一些些，拜访陌生生人，第一次次见面应简短短一些，谈话话内容不宜过过多，给对方方留下一个好好印象。2022/12/2189mkyy爱惜医院院的设备备仪器，，精心操操作，保保持外观观整洁。。及时清理理、整理理帐簿和和文件。。使用后将将物品及及时送还还或归放放原处。。工作台上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品。未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、、资料等等。工作环境境2022/12/2190mkyy上班时见见面是否否相互打打招呼？？上班10分钟前是是否已到到岗位上上？是否佩带带胸牌？？离开岗位位外出时时，有无无留言、、告知去去处？在洗手间间、走廊廊内有无无站着闲闲谈？有无在诊诊室、办办公室进进食？有无在诊诊疗区、、诊室内内办公室室吸烟？？发现垃圾圾等杂物物有无主主动拾起起？下班时有有无相互互打招呼呼后才离离开医院院？2022/12/2191mkyy工作中的的礼节和和道德1．不要将将您的工工作和个个人生活活混在一一起。如如果您必必须在工工作中处处理私人人事情，，要留到到中午吃吃饭时。。2．不要滥滥用您有有权利使使用的东东西。例例如传真真机、信信纸和其其它。办办公用品品只是办办公用的的，不是是用于家家庭和个个人支出出。3．不要把把各种情情绪带到到办公室室里，尤尤其是情情绪不好好时。您您会控制制不住与与别人发发生冲突突，但办办公室里里不允许许这样的的。4．不要把粗粗俗的话带带到办公室室里。5．不要在办办公室里大大哭、大叫叫或做其它它感情冲动动的事。如如果实在忍忍不住悲伤伤，离开办办公室，关关上门或到到休息室里里去，等情情绪好了再再说。6．不要不打打招呼就突突然闯到别别人的办公公室里。打打断别人的的谈话，希希望他能停停下来并注注意自己是是很不礼貌貌的。7．不要抱怨怨、发牢骚骚或讲那些些不该讲的的故事。2022/12/2192mkyy结束语：成成功的礼仪仪做一个成功功的人不失足于人人—优雅风范范、迷人气气质不失色于人人—关爱眼神神、微笑魅魅力不失口于人人—口语莲花花、赞美鼓鼓励