客户关系管理-塑胶行业

1客户关系管理1.1关键需求在竞争激烈的市场经济中，客户关系是企业最重要的无形资产之一。在“以客户为中心”和“以客户满意为中心”正逐渐成为现代企业经营理念重要标志的今天，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)也已成为当今企业管理和无形资产营运中最热门的话题之一。客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。与客户建立并维持发展良好的合作关系是企业健康、稳定发展的必经之路。有些塑胶行业企业客户特征比较明晰，客户数量较多，但是企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，因此客户信息零散且容易丢失；有的企业客户多为终端代理或销售商，客户群相对稳定，但是由于客户分布区域广，客户状况经常变化，对客户和客户联系人的管理比较困难，因而造成客户贡献降低。目前全球经济环境和市场环境正悄然改变，企业的业务逐步由产品价值主导转向客户需求主导。树立“以客户为中心”的企业经营理念是当今塑胶行业企业生存和发展的核心内容。目前塑胶行业在客户关系管理管理中存在的问题：1、客户关系管理本身的问题，即企业需要更智能化的信息处理能力和企业间的信息和知识共享。这是随着企业客户接触面和接触方式的迅速扩大和企业间越来越广泛的合作趋势的出现而产生的客户关系管理所面临的新课题。2、企业内部信息渠道不畅问题。表现为通过不同方式向企业咨询同一问题，却得到不同的答复；询问企业产品的问题，可能会被多次转接到不同部门，而每转接一次都要将问题重述一遍。3、企业员工的认知问题。表现为员工尤其是销售部门的员工在观念上对自己所掌握的客户资料都有一种独占意识，不愿共享，而这有违客户关系管理的基本要求，可能造成数据丢失或分析误差；员工在知识结构上没有掌握计算器操作的基础知识，未养成基于信息管理平台工作的习惯；最后，一线员工的需求没有得到很好的满足一一这一点很容易被忽视。因为许多客户关系管理项目是从管理者的监管需求出发设计的，很少考虑与客户直接打交道的一线员工(市场、销售与服务人员)的需求，而他们的需求往往直接反映了客户的需求，只有让他们的工作变得更方便，系统才能更有效率地收集到第一手的客户资料。在实施客户关系管理时，我们要始终记住，无论企业选择的客户关系管理解决方案多么优秀，实施结果绝不会超过企业员工对客户关系管理的认知。4、企业业务流程、组织机构的评估和改造中的问题。这是系统方案选择和实施中最难处理的问题，它往往导致系统方案实施的失败。许多企业在选择客户关系管理系统时，不是首先对其业务流程和组织机构进行评估并按照“以客户满意为中心”和“有利于知识的共享、传播、创新”的原则进行改造，以充分吸收系统中所包含的管理思想，为系统的运行创造一个良好的内部环境，而是首先依据其它企业实施得较为成功、系统功能强大、价格适宜等因素来购买客户关系管理系统。当发现企业自身的业务流程和组织机构与系统所要求的相差太远时，不是改造企业自身，而是反复修改系统以让它适应企业，这样，客户关系管理系统最终变成了一个仅是替代手工劳动的工具软件，

从而导致系统运用的失败。1.2业务流程如何更有效地发挥客户关系管理作用也成为人们关注的一个问题，而合理的组织结构和合理的信息结构是客户关系管理必须具备的两个坚实基础。而金蝶K/3ERP客户关系管理系统主要面向企业销售、服务人员，能够帮助企业对客户资源、商业机会、服务进行管理；同时支持关系营销与项目销售过程管理等业务模式。该系统与K/3ERP销售系统集成运行，为企业提供较为完整的企业销售管理应用解决方案。营销目标公司战略管理目标基础管理费用报销公司计划业务员计划部门计划考核分析协同管理服务"瘩用分析服务满意度服务及时率服务分析配服务关闭E服余费用消息协同业务协同销售订单销售发货销售管理销售过程销售收款1.1.1业务流程图营销目标公司战略基础管理费用报销公司计划业务员计划部门计划考核分析协同管理服务"瘩用分析服务满意度服务及时率服务分析配服务关闭E服余费用消息协同业务协同销售订单销售发货销售管理销售过程销售收款1.3关键业务控制1.3.1客户管理客户管理帮助企业对客户资源进行集中管理，实现从意向客户、潜在客户到交易客户的全生命周期维护。同时360度全方面展示与客户的交往、交易、服务等信息，使企业能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。

1.3.2商机管理商机管理帮助企业销售人员实现对售前的管理。提供详细的商机挖掘，通过商机注册与评估机制，有效剔除不合格商机；通过细致的商机过程管理，包括活动管理、样品管理、销售报价等，以项目管理的团队协作方式，推进商机转化为成合同，确保赢单率；通过销售漏斗分析、业绩完成分析等，为企业管理者提供决策依据，从而实现对商机的收集、跟踪、促成、分析总结的全过程管理。1.3.3销售管理销售管理帮助企业销售人员制定正确销售策略与销售计划，提高市场响应速度，提供从销售计划、模拟报价、样品管理、销售合同、订单、发货/出库、退货、发票到收款的业务管理功能，支持信用赊销、价格、折扣、促销等多种销售业务处理。

1.3.4服务管理服务管理帮助企业销售人员实现对企业销售产品档案、客户投诉、产品服务提供记录、跟踪、处理、关闭、服务品质评估、服务费用管控的全面售后服务管理，规范与管控企业的客户服务流程，提高客户服务响应速度、服务质量、控制服务成本、提升服务收入，从而提高企业的客户服务水平和竞争力。1.4关键信息处理1.4.1客户业务预警平台客户业务预警平台提供了超期联系、超期无订单预警功能。预警平台提供超期联系、超期没有订单预警功能。可以设置预警提前期，自动发送消息、短信、邮件预警给客户负责人。自动预警功能，方便业务员进行客户关系维护。

1.4.2商机与订单的集成提供了新增商机->合同->订单路线，实现商机到订单的业务协同。合同可以选择商机生成，销售订单选单来源增加CRM合同。并提供销售订单执行跟踪报表，跟踪销售订单执行情况。满足塑胶行业售前和销售业务协同的需要，实现商机和订单执行集成，满足业务员跟单需求。1.4.3商机阶段管理商机阶段管理提供商机的计划开始、计划完成、实际开始、实际完成时间。按照阶段基础资料，自动计算每一个阶段的计划时间，用户可以调整计划时间。增加阶段推进灵活度，可以选择商机推进的阶段。同时提供了商机阶段路线图和阶段甘特图，满足塑胶企业业对于销售周期长的销售业务，

商机进度监控的需要。使得业务员、销售经理可以监控每一商机的进度和状态。1.4.4商机与服务费用管理支持CRM与财务报销的集成，可对商机推进及销售活动过程发生的费用进行记录，支持服务费用的处理。并在服务请求增加收入记录实现费用的控制。

la服务请求单一网页对话椎文件，编辑，查看，工具，选项，1.4.5费用分析报表提供商机费用统计报表、□■电O污分配⑰处理目关闭白反关闭券阻般国日I**441君消息-J1.4.5费用分析报表提供商机费用统计报表、客户单据编号日期2009-09-1810:55:57座］产品名称中南海+移勤平均产品产品型号出库单号批号出库日期匣来源服苗类型问题类型功能缺陷严重程度一般忧先够高处理人联系人国移动电话办公电话邮件地址要求完成日期主题产品卡片问题描述:基本信息|分配［^1:理费用I收入I配品配件满意度||服务日志|行号费用类型发生日期职员承担部门金额畚注）1技术服务收入2009-04-14薛春霞技术部2,500.002配.件收入2009-04-14薛春霞质量部398.00服务请求费用统计报表、服务请求提供收入统计报表和服务提供费用收入对比分析报表。实现费用的控制，结合全面预算管理，实现费用的预算、发生全面控制，并支持与网上报销系统的集成，有效提高资金使用和管理效率。I信息中心l活动-维护®||商机-维护®|费用纹计报表田文件查看圈|四号|冒留|与日期范围：2009-04-14至2009-04-30负责部门：全部信息中心服务收入藐计表凶文件▼查看©置日起始日期:2009-09-01部门：所有部门报表日期：2009-09-1915:33:39截止日期：2009-09-19产品1所有产品人员：所有人员汇总依据：部门+收入部门代码部门名称收入代码收入名称金额（本位币）000|小计009|小计6.046.046.04|小计|总计销售一部技术部技术品质部技术品质部技术品质部05.0106.0205.0105.0205.03技术服务费技术服务费配件费咨询皈300300400400350450500130i：i2i：ii：ii：i金蝶K/3administrator蓝海纺织机械力又金蝶K/3administrator蓝海纺织机械力又19年®月19日星期六商机名称费用类型职员承担部门币别金额备注大字整机壹通费薛春霞技术部人民币2500.00±1大字整机住宿费薛看虑质量部人民币398.00大字整机〔小计）2898.00大字整机交通费段汉兰销售二部人民币200.00大字整机餐饮费段汉兰销售二部人民币300.00大字整机住宿费段汉兰销售二部人民币500.00大字整机〔小计）1000.00萨■■瞩♦。遇注销.K/3网站性能测试才»既竺业务中心信息中心M客户关系管理0商机管理Q服务管理国产品•档案0服务请求服务请求-新增服务请求-维护0报表舒析服务请求监控报表服务请求执行报表配知己件统计报表服务请求分析-客户言服务请求分析-姓理状态成服务请求分析-问题类型'质量追踪报表报君收入统计表服务费用统计表服曾跋入费用％析表服务计划报表即时库存查询报表产品故障原因始•析报表毛9古竺sqffl1.5应用效益报君收入统计表客户关系管理可帮助塑胶企业抓住优质的客户资源，开拓新的客户领域，把潜在客户转变为用户，把用户的潜在需求转化为正式需求，在售前需求挖掘与分析、售中订单跟踪与控制、售后服务处理与反馈全方位的满足客户需求，打造以客户为中心的运营平台，实现对客户的深度持续经营。提供客户集中管理平