客服工作的看法及建议

宏源证券客户服务工作的看法及建议一、对目前宏源证券客户服务的看法宏源证券的客户服务内容目前，宏源证券的客户服务内容基本上同其他券商的客户服务没有什么差别，同质化比较严重，但是，服务的内容还是非常全面。总结起来主要包括：为客户提供通道服务；指导客户办理相关业务（基本户、融资融券、IB、债券质押式报价等业务）的开户手续服务；根据客户遇到的问题，进行实时沟通，为客户提供疑难解答和基本的业务咨询服务；对存量客户进行沟通回访，培养存量客户依赖感，防止存量客户流失的服务；根据客户的不同风险偏好，为客户提供投资建议以及配置相应的投资产品等服务；收集客户的相关信息，对客户进行细分分类服务，对细分客户进行有针对的投资咨询服务；为客户提供投资咨询报告、资产配置方案的服务等。对目前宏源证券客户服务的看法根据上面我了解的公司的客户服务状况，可以看出，宏源证券的客户服务的内容同其他券商比较同质化程度非常高，没有真正建立起宏源证券自己的独特的客户服务优势，并且客户服务也存在一些问题和困惑，具体总结如下。（1）服务手段需要不断创新，普通的服务我们还没有做到流程简单化、服务标准化、客户问题反应及时化和微笑服务等。（2）客户对公司的投资顾问的认可度不高，对投资顾问的信任度不强，投资顾问推行服务较困难。（3）投资顾问的水平参差不齐，公司有针对行的投资顾问素质培训、专业培训和产品培训有待加强。（4）投资顾问的支撑平台有待完善，公司研究服务、咨询服务和投资顾问没有有效结合，公司产品和服务没有形成系统。（5）对客户细分做了一定的工作，但是签约提佣难道大，客户细分后缺乏有针对性的金融服务方案。（6）客户服务在网站上的位置不突出，并且很多服务（在线服务、服务中心和客户服务等，还有公司的产品）相互独立自成板块，比较混乱。二、证券经纪业务的整体趋势目前，我国券商经纪业务的竞争越来越激烈，金融产品信息高度透明化，证券咨询服务同质化，金融产品与服务的价格不断下降，市场趋于饱和，分销渠道堵塞，利润下滑。券商纷纷针对挽留存量客户和挖掘新客户等目标制定提高客户服务的策略。在制定服务策略之前，我们首先要了解证券经纪业务的发展整体趋势。券商的高利润时代已结束，未来将面临市场化转型和更加激烈的专业化竞争。经纪业务的竞争模式由价格竞争向服务竞争过渡，随着买方市场的形成和客户需求趋于个性化、复杂化，各主要券商纷纷建立起健全的客户服务体系和客户管理机制，从而为主要客户提供系统完善的服务，专业的营销和服务成为核心竞争要素。券商营业部将面临转型，其职能将由交易通道向金融超市。目前，营业部作为交易通道的价值越来越低，而客户对交易的安全性、便捷性及服务的个性化、专业化要求却不断增加。这就要求营业部由传统的通道提供者转变为客户资源开发和服务中心，为投资者提供个性化和专业化的综合服务。同时，营业部的主要形态也将转变为由中心营业部、证券服务部、技术服务站、网上交易服务站等服务网点组成的虚实结合、层次多样、布局合理的立体营销网络组织。券商的长期竞争将是专业的证券经纪人的竞争，以证券经纪人制度为核心的营销组织模式将日益成熟。市场竞争的日趋激烈要求券商在经纪业务中必须注重客户资源开发和维护，这就使得证券经纪人的地位日趋重要，证券经纪人在券商今后的经纪业务中将会逐步承担现有证券营业网点的职能。专业的分级客户关系管理将成为未来客户服务的重要手段。专业的分级客户关系管理就是在理解不同客户、不同需求的情况下为客户提供个性化的服务，通过对客户资源进行分级分类的维护和管理，让客户满意并留住客户。管理模式由粗放型向集约型转变。券商将实施以客户为中心的业务流程重组，并通过流程重整、技术革新实现低成本。业务流程重组将有效延伸经纪业务价值链，证券经纪商的投行、研究、理财等各业务部门与经纪部门之间的联系得到有机整合，产品和服务创新能力不断加强，经纪业务也将由单纯的通道服务向为投资者提供更丰富的投资产品、理财产品以及咨询产品的综合性服务转变。经纪业务的集中交易模式将逐步取代分散交易模式，其外延将进一步拓展。推行集中交易模式将使其由交易、清算、托管、营销于一体的功能定位向营销、客户服务的服务中心转变，大大降低证券经纪业务的运营和管理成本，有效控制风险。另外，经纪业务的外延也逐步扩大，券商除了通过整合自身资源以外，还尽可能地与银行、保险、基金、电信等存在潜在投资者客户群体的企业建立战略联盟，尝试不同产品的交叉销售，不断拓展经纪业务的服务边界。三、宏源证券证券经纪业务客户服务的发展建议根据上面提到的我们客户服务存在的问题，结合证券经纪业务的发展趋势，我们提出了证券公司经纪业务客户服务发展的建议如下。丰富服务手段，完善服务体系，建立标准化服务流程。通过短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会等形式丰富服务手段（可以开展以增加客户荣誉、金融专业会议和具有行业标准的会议）。另外，总部统一规划完善以下服务（通过制作课件，统一宣讲的形式执行），并形成公司的统一标准（我们可以参照银行的服务模式，标准确立后，各个服务部分一定要有专业人员负责）：交易性服务；基本信息服务；大众化的咨询服务；专业咨询服务；高技术含量的投资组合设计，投资策略分析乃至包揽服务。全面推行证券经纪人制度，经纪人制度在稳定客户、降低交易成本、提供专业化服务等方面具有明显优势。公司可以制定合理的分配政策（比如在资产达到一定数额，学习了公司规定的课程，经过了公司专业的投资顾问老师一定时间的实习指导，合格者可以转型）大力推动公司员工加入证券经纪人的队伍，同时吸引社会上的知名人士成为券商的证券经纪人。当然，在推行证券经纪人制度之前，我们应该确立公司的投资顾问的战略定位，是定位在高端客户或中低端客户，还是所有不同层级的客户（由于营业部会逐步转型，所以要根据不同的战略定位制定新的不同的投资顾问策略，以得到相应的市场份额）。另外，要通过多渠道开展投资顾问培训和再教育，提高其专业技能。不断进行公司的产品创新，我们在创新产品时要以客户需求为导向，客户的需求主要有：通畅、快捷的交易；及时解答疑难问题；及时得到重要的基础信息；增值咨询；财富管理和适合身价的关怀服务等。另外，我们进行产品创新的目的是实现更多的收入，所以，我们首先要对通道服务、及时的反馈客户问题及重要基础信息的通告等环节进行优化，在此基础上，适当推出个别增值收费的咨询产品（比如：开发高频交易系统；程序化交易系统；智能风险套利模型系统；象征身份的证件；同第三方共同建立的服务系统；其他服务等），由客户自由选择（服务的方式也要尊重客户的意见）。同时，我们也必须进行营销观念的创新，树立品牌营销意识、创造产品差异、形成业务特色并且积极进行营销模式创新等等。要实现差异化的增值服务，首先就要对客户进行等级分类。我们可以按照贡献度、潜在贡献度（资产规模）、地域、熟悉度和开户时间对客户进行分级，同时按客户投资偏好及风险承受程度进行分类（如保守类、稳健类、积极类等）。所有级别的客户享受同等的基础服务：及时行情及交易通道、免费的基础资讯产品、免费的基础信息咨询服务（客服中心）。不同级别的客户享受不同的关怀服务：如客户的生日祝贺短信，客户业务办理绿色通道、异地接送等。另外，高端客户还可以享受其他财富管理服务，如参与阳光私募产品、陪同公司调研人员实地考察调研企业、PE/VC投资机会、艺术品投资、优先购置公司的理财产品等等。同时，我们要按照一定的分配原则（中小客户的区域原则，中高端客户的集中原则）把客户逐步分配给投资顾问，由投资顾问主动联系、拜访客户，根据客户级别的不同建立不同方式的联系渠道并保持联络通畅，收集客户需求、提供相应的资讯和咨询服务。另外，要建立研究所与投资顾问、营业部与总部以及咨询人员和专业团队的实时沟通讨论机制，建立不同层级的咨询网络，保证对信息的快速、及时反应。在提升投资顾问服务专业化和逐步完善产品创新体系的同时，不断深化拓展营销渠道。首先，整合公司内部资源，完善研发、资产管理、固定收益、投行业务、债券发行等关联部门对客户服务支持体系和产品开发及销售体系。其次，逐渐构筑外部业务合作战略合作伙伴，谋求银行（服务互通、实现存折炒股、捆绑服务等）、保险、券商、基金、电信等业务产品的互用，实现客户资源共享。公司应根据所处市场环境，调整网点分布，大力推进虚拟营业部建设，对营业网点进行结构优化和人才调整，提高综合素质。同时，打造一套基于研究所和投资顾问团队的