备件成本效益分析控制报告

20/21备件成本效益分析和控制思路汇报目录TOC\o"1-3"\f\h\z\u1 硬件维保服务基础数据来源 31.1 维保清单 31.2 服务记录 31.3 故障率 32 硬件维保成本效益核算 42.1 历史数据的作用 42.2 硬件服务维保成本构成 52.3 硬件维保服务成本效益分析 53 管理水平提升方向 63.1 提高自有服务比例； 63.2 提高技术水平； 63.3 降低备件采购价格； 73.4 提高备件利用率； 73.5 提升备件品质； 73.6 降低人力成本和管理成本； 84 关键控制点和指标设计 94.1 项目成本费用利润率 94.2 自维服务与第三方服务比例 94.3 备件采购价格 104.4 人力成本和管理成本 104.5 备件管理水平 104.5.1 库存管理指标 104.5.2 备件质量指标 104.5.3 服务支持指标 104.5.4 供应商、维修商管理指标 115 备件闭环管理 11前言针对当前数据基础比较薄弱，对基础数据的理解和使用认识不充分的现状。本次汇报从维保业务所需最基础的数据需求入手，通过举例着重解析了基础数据在维保业务成本效益分析过程中的使用方法和所起到的作用。通过分析，阐述了维保备件支持业务短期和中长期的发展方向。并根据发展目标，对管理方向进行了解释说明，在本文最后列出了关键控制点和主要指标。本文重在阐述个人从备件管理专业化角度出发对维保业务成本控制的理解，仅为相关业务水平的提升提供一个参考思路，限本人专业水平和能力所限，不足及不当之处还请指正。硬件维保服务基础数据来源在硬件维保服务招投标阶段，所获得的硬件信息可能比较少。但一般情况下能获得机型和数量信息。这时，如果公司已收集到的数据信息丰富且准确，就可以充分发挥已有数据的参考作用。维保清单在当前维保清单中记录了已收集到的维保机型的主要硬件配置信息，通过此信息比对可基本获知所需维保备件类型和大致数量。服务记录服务记录中记录了发生过备件维修服务的备件PN信息和备件所用机型信息。故障率备件型号(PN)故障率=同型号(PN)备件在一定时期内故障数量÷同时期内在维设备中该型号的总量；备件类型故障率=同类型备件在一定时期内故障数量÷同时期内在维设备中该类型备件的总量；机型故障率=同机型在一定时期内各故障备件之和÷同时期内在维设备中该机型总量。影响故障率水平的主要因素：产品品质：产品的原生品质，产品生产时内部部件的品质水平，不同型号、不同批次设备的故障率水平都会有差异。使用频率：一般而言，使用频率越高的设备，故障率相对会有所提高；使用年限：一般而言，设备使用年限超久，设备的老化水平越高，故障率也会随之升高。但就电子类产品而言，产品在出厂后的一段时期内，会出现一个故障多发期，将生产中未评测出的隐患集中体现，随着时间的延长，产品会进入一个稳定期，之后再随时间的推移，故障率逐步提升，当达到内部某型号备件使用售命时又会有所增加。如下面的模拟信息：表STYLEREF1\s1SEQ表\*ARABIC\s11：备件故障率模拟变化表时间点ABCDEFGHIJKL第一年各月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1215896223120.3%0.7%0.3%1.7%2.7%3.0%2.0%0.7%0.7%1.0%0.3%0.7%三年各季度1Y1Q1Y2Q1Y3Q1Y4Q2Y1Q2Y2Q2Y3Q2Y4Q3Y1Q3Y2Q3Y3Q3Y4Q42277658791011101.3%7.3%2.3%2.3%2.0%1.7%2.7%2.3%3.0%3.3%3.7%3.3%使用期每年1Y2Y3Y4Y5Y6Y7Y8Y9Y10Y11Y12Y46164042465055526065738015.3%5.3%13.3%14.0%15.3%16.7%18.3%17.3%20.0%21.7%24.3%26.7%图STYLEREF1\s1SEQ图\*ARABIC\s11：备件故障率模拟变货图维护水平：维护水平高可保持设备处于最佳的运行状态，降低故障的机率；季节因素：如干燥天气静电影响、雷雨天气雷击因素等。硬件维保成本效益核算历史数据的作用如在一年内某机型的机器共100台发生故障22次，具体故障情况如下表：表STYLEREF1\s2SEQ表\*ARABIC\s11：模拟历史数据使用表类型历史数据标的数据维保量故障量备件储备单价总价准确度标的维保量预测故障量预测总价储备总价CPU100050.5%￥12,000￥60,00040%2001￥12,000￥30,000主板50030.6%￥8,000￥24,00040%1001￥8,000￥20,000硬盘1200352.9%￥2,500￥87,50060%2006￥15,000￥25,000电源500122.4%￥2,500￥30,00060%1002￥5,000￥8,333风扇1000151.5%￥1,000￥15,00060%2003￥3,000￥5,000内存2000402.0%￥1,500￥60,00060%4008￥12,000￥20,000其它5000200.4%￥1,000￥20,00050%10004￥4,000￥8,000整机50013026.0%￥593￥296,50050%10025￥59,000￥116,333通过上表则可以得出该机型年故障率为26%，平均单台维保硬件成本为593元。但根据历史数据，预测准确度为50%。预测准确度的计算方法如下：表STYLEREF1\s2SEQ表\*ARABIC\s12：数据准确度计算表类型故障量库存命中未命中准确度数量平均单价总价数量平均单价总价硬盘3525￥2,500￥62,500104200￥42,00059.8%未命中备件的原因可能为：库存不足、库存未储备等未命中备件解决方案包括：二次采购、第三方提供备件、第三方或原厂提供单次支持。因此备件储备总价预计需11.6元。硬件服务维保成本构成通常售后服务过程中备件成本占总成本50%-65%间，除备件成本外总成本还包括人力成本和管理成本。因此，但对于公司当前维保业务现状。维保数量较少，备件成本在总成本中所占比重会有所降低，预计约为40%。人力成本约占35%，管理成本约占25%。因此，上例中总维保成本计算公式为：总成本＝备件成本+人力成本+管理成本总成本≈11.6÷40%＝29万以上计算方式是基于采用自有服务支持的前提计算。但实际维保时，因技术等因素制约，通常为自维、第三方（原厂）支持共同来实现维保服务保障的。这时因部分服务由第三方（原厂）来完成，人力成本和管理成本会有所下降，但第三方（原厂）会将其人力成本、管理成本、备件成本和所得利润合并为服务成本，非自维服务成本较高约为自维备件成本的5倍，原厂服务成本会更高。硬件维保服务成本效益分析下表模拟了以上例为基础的当前阶段情况和未来发展方向。表STYLEREF1\s2SEQ表\*ARABIC\s13：模拟成本利润计算表服务方式当前阶段短期预期目标中长期目标理想状态公司名公司第三方公司第三方公司第三方公司标的维保量100100100100预测故障量25252525预测价格￥59,000￥59,000￥59,000￥59,000￥59,000￥59,000￥53,100准确度10%50%80%100%服务比例10%90%50%50%80%20%100%备件成本￥59,000￥531,000￥118,000￥295,000￥73,750￥118,000￥53,100人力成本￥35,400￥70,800￥36,875￥21,240管理成本￥23,600￥47,200￥22,125￥15,930维保总成本￥649,000￥531,000￥250,750￥90,270预期利润率25%25%25%25%最低报价￥865,333￥708,000￥334,333￥120,360中标金额A￥1,000,000￥1,000,000￥1,000,000￥1,000,000实际利润A￥351,000￥469,000￥749,250￥909,730成本利润率A54.1%88.3%298.8%1007.8%中标金额B￥600,000￥600,000￥600,000￥600,000实际利润B￥-49,000￥69,000￥349,250￥509,730成本利润率B-7.6%13.0%139.3%564.7%中标金额C￥400,000￥400,000￥400,000￥400,000实际利润C￥-249,000￥-131,000￥149,250￥309,730成本利润率C-38.4%-24.7%59.5%343.1%从上表中可看出当前库存备件成本虽不大，但因库存准确度不足，造成备件价值虚耗，自有服务比例仅为10%，第三方服务占比较大，使得维保总成本较高，在外部项目竞争中制约因素较多，造成报价升高，降低了竞争力。若此标金额为100万元则可以有54.1%的利润率，但若此标为60万则将导致亏损。短期的目标是提升库存水平，提高库存预测准确度，当库存预测准确度达到50%，则成本会降低18.2%。同样60万的标则能有13%的利润率，但若此标为40万则将导致亏损。长期的目标是通过不断提升管理水平，使用各项成本不断下降，若此标为40万将依然能够保证59.5%的利润率水平。如能达此目标，公司在整个行业中将处领先地位。管理水平提升方向提升管理水平可分为以下几个方面着手。提高自有服务比例；从上面成本效益分析中可以看出第三方成本在总成本构成中占绝对比重，通过提升自有服务比例，降低第三方服务比例，从而达到降低第三方成本，控制总成本的目的。自有服务比例低的原因：一方面为技术原因，另一方面为成本考量，对于自身不进行储备的低故障备件和非主要物料，需通过第三方协助支持。提高自有服务比例也需从这两个方面着手，3.2和3.3中针对以上两方面着重分解。提高技术水平；因公司现有技术水平无法满足服务需要时，将通过第三方或原厂提供服务支持，当技术水平较低时，自有服务比例较低。当技术水平较高时，自有服务比例也会随之提高。因此，不断提升技术能力，将会带来不断提高自有服务比例的效果。降低备件采购价格；采购价格的受两个效应影响较大，一方面是规模效应，当采购量较大时，相对的价格就会有所降低；另一方面是长期合作效应，对于长期合作的供应商，双方会形成默契，无论在服务品质和价格上相对都会较临时供应商有保障。备件采购当前分为集中采购和单次采购，单次采购又分为采购备件和采购服务两种形式。原模式中备件供应商和服务供应商角色捆绑，这样就导致从服务供应商处采购备件，服务供应商单不一定是专业的备件供应商，缺少专业优势和成本优势，从而在供货价格方面就会偏高。应将备件供应商和服务供应商进行区分，备件供应商以提供备件为主，集中采购和单次备件采购都通过备件供应商完成，这样的供应商专业性更强，也更具规模效应，双方可保持长期合作关系，相应的备件价格方面就会较服务供应商有所降低。对于自身技术能力能够处理的问题，所需硬件应通过备件供应商来满足。而服务供应商定位为解决自身无法解决的维保问题，服务供应商专精于服务，重点在于技术上的支持，备件价格上偏高些也是可以接受的。备件供应商和服务供应商分离仅为参考意见，需根据公司实际情况来决定。提高备件利用率；确定好以上控制方向后，将着重从自身备件支持的能力方面进行提升，应充分提高库存备件的命中率和利用率。提高库存备件利用率的方案在之前的报告中已从多角度进行了详解，在此就不多累述，主要分为以下几个方面：通过科学预测，提升备件计划水平；加强库存管理，但证备件在库安全；加强不良品控制，提升备件回收水平，通过索赔、维修等方式，实现不良品备件价值再现，通过报废处理，实现备件残值回收；及时进行呆滞备件冗沉量分析，对预期冗沉的备件进行采取措施；通过与供应商间的合作，进行备件置换，提高库存备件灵活性，减少呆滞备件的产生，提升库存与维保匹配性。提升备件品质；以上控制方案顺利开展的情况下，备件服务的体系也就进入了良性运行阶段，备件储备也形成了一定规模，这时备件品质就应管理范围。品质的重要性不言而喻，品质提升的初步手段是通过检验来实现控制。品质控制的高级阶段时通过管理来实现控制。管理的方向一是厂商管理，一是内部管理。管理是建立在数据基础上实现的，检验为管理提供了数据支持。品质的好坏，直接对服务水平和客户服务感受度产生影响，试想如果故障发生，良品备件到位后更换上却发现是故障件，无论对故障解决、还是客户感受都是致命的，特别是公司的维保业务不同于一般终端用户，可能一个DOA（到货即损）件的出现就会将一个一般故障升级到重大故障。检验的对象可分为：采购和索赔、维修的良品，服务返回的不良品，库存备件。采购和索赔、维修的良品检验：在厂商管理初期阶段，供应备件的品质不稳定，通过检验，可以对供应品质加以印证，及时发现品质异常，进行针对性控制；服务返回不良品检验：维修更换下来的不良品备件可能会出现NTF（NoTroubleFound）件，NTF件的产生可能原因有：技术人员误判、技术人员为优先解决故障，避免隐患连带更换。NTF件实为良品备件，如果不经过检验而直接进入不良品处理流程，会带来成本损失。库存备件检验：备件在长时间放置后，因环境和自身属性影响，可能会产生不良，造成无法正常使用，如果将此类备件正常发货，将产生DOA件。DOA件的影响上文已进行说明，为避免DOA件的产生，需定期对库存备件进行检验以保证在库备件品质。降低人力成本和管理成本；成本是和产能有关的，人力的产能主要是人员的数量和质量。人力成本的降低，一方面是通过减少数量，另一方面是提高已有人员质量。美国人力资源协会做过一个统计，在三个人组成的一个团队中，有一个人是创造价值的；有一个人是没有创造价值的；还有一个人是创造负价值的。而德国人力资源专家马克斯的分析也发现，假如一个人有一份业绩，并不是我们想象中的人数增加，业绩就会翻倍。一个人一份业绩，两个人就小于两份业绩，四个人小于三份业绩，当这个团队达到八个人时，业绩居然萎缩到小于四份！招聘人员过多，会令团队绩效下降。两个创造负价值的员工体现出的价值，并不一定比一个创造正价值的员工高。同时，公司为两个负价值员工付出的成本要高于一个创造正价值的员工。与期考虑提高人员数量，不如考虑如何留住核心员工，不断提升现有人员质量。当然人力成本和管理成本的控制，公司职能人员比我更专业，在此就在累述了。关键控制点和指标设计为明确未来控制方向，在此指出未来管理过程中可关注的关键控制点和相关指标，针对相关指标设置短期和中长期目标，通过数据管理和目标管理，不断提升管理水平。短期目标是指未来一年预期达到的目标；中长期目标是指未来三到五年内预期达到的目标。项目成本费用利润率成本费用利润率是公司某维保项目一定期间的利润总额与成本、费用总额的比率。成本费用利润率指标表明每付出一元成本费用可获得多少利润，体现了经营耗费所带来的经营成果。该项指标越高，利润就越大，反映企业的经济效益越好。当前无数据，需设计初始指标。自维服务与第三方服务比例当前阶段数据如下：表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s11：现阶段维保支持信息表月份厂商提供厂商更换厂商提供自主更换自主提供自主更换合计2012年6月2134192012年7月910192012年8月26262012年9月324633合计14731097比例14.4%75.3%10.3%100.0%表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s12：现阶段维保支持方式图当前阶段自有备件支持比例占10.3%，厂商提供自主更换比例占75.3%。需根据公司实际情况设置短期目标和长期目标，仅从备件方面来讲，通过本次QC公司模拟，如新模拟的采购清单可完成购置，短期内自有备件支持可提高到40%。随着数据积累和计划预测方法的完善，远期目标预期可达70%-80%。备件采购价格通过采取供应商优选、集中采购、分批供应、长期合作等管理机制，提高供应商影响能力，从而对备件采购价格产生影响，降低备件采购价格。体现指标为平均价格同比变化率。人力成本和管理成本人力成本和管理成本支出占维保服务总成本的比重。备件管理水平针对公司的业务特点，衡量备件管理水平有几个指标可供参考：库存管理指标备件年命中率：一个年度内，自有支持备件量与整体耗用备件量之比；当前阶段为10.3%，短期目标为40%，中长期目标为70%。库存年周转率：一个年度内，库存耗用量与平均库存量之比；当前阶段为5%，短期目标为30%，中长期目标为50%