电商部门内训-说话的艺术V1.08.2课件

学会说话，高效沟通-电商部门内训课程2014年8月内部资料，请勿拷贝传播引言说话是门艺术常见说话问题善于说话之人说话技巧解析成为说话达人引言1引言（2-4）谁能不说话，除了哑子？有人这个时候说，那个时候不说。有人这个地方说，那个地方不说。有人跟这些人说，不跟那些人说。有人多说，有人少说。有人爱说，有人不爱说。哑子虽然不说，却也有那伊伊呀呀的声音，指指点点的手势。说话并不是一件容易事。天天说话，不见得就会说话；许多人说了一辈子话，没有说好过几句话。所谓“辩士的舌锋”、“三寸不烂之舌”等赞词，正是物稀为贵的证据；文人讲究“吐属”，也是同样的道理。我们并不想做辩士，说客，文人，但是人生不外言动，除了动就只有言，所谓人情世故，一半儿是在说话里。古文《尚书》里说，“唯口，出好兴戎”一句话的影响有时是你料不到的，历史和小说上有的是例子。——摘自朱自清《说话》引言（3-4）我们用两年的时间学会说话却要用一辈子的时间学会闭嘴引言（4-4）说话是件非常容易的事情，也是最难的事情。三岁的小孩子也会说话，最擅长辞令的外交家也会有说错话的时候。说话说的好，小则可以讨人喜欢，大则可以保身、兴邦；说话说的不好，小则树敌、伤友，大则丧命、失江山。说话是一种技巧，更是一门艺术。一句恰到好处的话，可以改变一个人的命运；一句言不得体的话，更可以毁掉一个人的一生。杰出的说话能力，不是与生俱来的，而是可以通过后天的培养，训练出来的。说话是门艺术2说话是门艺术（2-3）常见说话问题3常见说话问题1-不懂沉默（2-2）不理不睬的沉默可以让人摆脱无聊的纠缠。冷漠的沉默可以使犯错误的人认错改正。毫无表情的沉默能让人深思。转移话题的沉默能使人乐而忘求。信心坚定的沉默能使人顺服。沉默是金，有时沉默不语能够出奇制胜但有时滔滔不绝，换来的却是有理说不清常见说话问题2-不分时机（1-2）故事：在阴曹地府里，阎罗王刚好在审讯。有几个鬼抬上来一个人，说：“此人在阳间，干尽了缺德事。”于是阎王命令道：“用50亿万金柴火烧煮。”牛头鬼上来押解，那人私底下问牛头鬼：“你既然主管牢狱，为啥穿这么破烂的豹皮裤子啊？”牛头鬼回答：“阴间没有豹皮，只有阳间有人焚化才能得到，但是他们焚化下来的都是破烂的，所以只能穿破烂的了。”那人立即说：“我舅家是专门打猎的，这种皮子多的不得了，如果你肯怜悯我，减少些柴火，我能够活着回去，那我定为你焚化10张豹皮下来。”于是牛头鬼大喜，在烧煮的时候，减掉了“亿万”两个字，只是形式的烧了一下。待那人将归时，牛头鬼叮嘱道：“你可千万别忘了我的豹皮啊。”那人回头对牛头鬼说：“我送你一首诗：牛头狱主要知闻，权在阎王不在君，减扣官柴犹可知，更求王法豹子皮。”牛头鬼大怒，于是把他叉入滚烫的水锅中，并添加了更多的柴煮了起来。常见说话问题2-不分时机（2-2）奉劝别人的话是应该要说的，而如果没有选择正确的时候说出来，无疑会让事情变得更糟糕。看准时机说话的重要性不该说话的时候说了，叫做急躁。应该说的时候不说，那是隐瞒。不看对方脸色的变化，贸然信口开河，叫做闭着眼睛说瞎话。把握说话的时机非常重要，这个过程需要充分的耐心，也需要积极的准备，等待时机的成熟，但是绝不是坐视不动。所以说话的时候一定要记住：掌握时机，该说时再说，该说时一定要说。常见说话问题3-不知轻重（1-2）故事：小王是工厂里的一名组长，最近他的班组里调来了一个叫做小李的人，而别人对小李的评价是：经常迟到，工作不努力，以自我为中心，喜欢早退。过去的组长对小李也是束手无策。调过来的第一天，小李就迟到了5分钟，中午又是早了5分钟提早去吃饭，到下班时，也是提早10分钟就离开了。小王观察了一段时间之后，发现小李这个人确实缺乏时间观念，但是他的工作效率极高，而且成品优良。于是有天，小王就去找小李了，微笑着对小李说：“如果你的时间观念能跟你的工作效率同样优秀，那么你将成为一个完美的人。”在接下去的日子里，小王几乎每天都跟小李重复着同样的一句话，时间久了，小李自己也觉得过意不去了，心想：以前的组长可能早就对我大发雷霆了，至少也会斥责几句，而现在的组长却只有鼓励。感到不安的小李，终于决定第二天准时上班，当他刚到门口时，看到小王早已站在那里，以愉快的方式上去跟小李打招呼：谢谢你能准时来上班，我一直期待有这一天，所以我每天都会站在这里等你。小王对小李的迟到，并没有喋喋不休的批评，而是点到为止，让其自己改正错误。有时候一些言不由衷的话语，并不是自己的心里话，但是对方听来却很伤心，故常常引发争吵，嫉妒，甚至反目成仇。俗话说：过火饭不要吃，过头话不要说。说话时要注意点到为止。发生冲突的时候切记不要失去理智。简单的否定和肯定他人都不可取。拿不准的问题不要判断。常见说话问题3-不知轻重（2-2）开玩笑时的注意点适度得体。因人而异。符合场合。莫碰隐私。常见说话问题4-乱开玩笑（2-3）幽默的玩笑应注意朋友陪客时忌和朋友开玩笑。和非血缘关系的异性独处时忌开玩笑。和残疾人开玩笑时要注意避讳。不要以为捉弄别人也是开玩笑。不要板着脸开玩笑。态度要友善。行为要适度。常见说话问题4-乱开玩笑（3-3）常见说话问题6-不善道歉（1-3）故事：一位中国学者曾经在美国遇到过这样的一件事，有一天，他在埋头赶路，一边走路，一边想事情，因为有点走神，没注意马路上走来一位男士，一时收不住脚，一脚踩在了男士的鞋子上，当然他第一时间就反应过来了，马上说了一句：“I’msorry”。但是令他十分奇怪的是，在她道歉的同时，那位男士也说了一句“I’msorry”。于是这位学者疑惑的问：“为什么我踩了你，你还要向我道歉呢？”那位男士十分真诚的说：“夫人，我想，是因为我当了您的路才让您踩到我的脚上的，所以是我妨碍了您，我应该要道歉。”常见说话问题6-不善道歉（2-3）勇于道歉的人，常常是善于体谅别人，善于设身处地的为他人着想的人。诚心诚意的道歉应该要语气温和、坦诚率直、堂堂正正，不必要躲躲闪闪，更不要亏大其词，一味的往自己脸上抹黑，那样的话，别人不仅不会接受你的道歉，甚至会觉得你很虚伪。如果自己错了就要及时承认，与其等别人提出批评指责还不如自己主动承认道歉，更易于得到谅解和宽恕。凡是坚信自己一贯正确，发生争端总是武断的指责对方而自己从不认错和道歉的人根本不能服众。一句简单的“对不起”、“不好意思”说起来并不难，而道歉能解决的危机并不仅仅在于别人对你的谅解，更多时候可以换来别人的赞同。善于说话之人4眼睛可以容纳一个美丽的世界嘴巴可以描绘一个美丽的世界善于说话之人（1-3）善于说话之人（2-3）发现别人优点倾听引导真诚幽默拒绝说话技巧分析5说话技巧1-赞美（1-3）每个人都渴望被赞美每个人都喜欢被赞美，你我都不例外。没有不爱被赞美，只有不会去赞美。赞美如煲汤，火候是关键说出对方的闪光点。描绘那些闪光点能给现状带来什么。闪光点给你或他人带来的感觉。赞美是你的开路先锋赞美，要善于找到对方的亮点。赞美，要挠到对方的“痒处”。赞美，要自然而诚恳。说话技巧1-赞美（2-3）赞美的杀手锏赞美一定要真诚。赞美事实而不是人。赞美要具体化。赞美“快乐习惯”。如何赞美背后赞美。多谈对方关心和得意之事。遇物加钱与逢人减岁。说话技巧1-赞美（3-3）既然说好话可以让别人开心，我们又不会因此受损，何乐而不为之。说话技巧2-倾听（1-7）倾听是最好的恭维体现了你对对方的尊重。体现你对对方的重视。倾听对方越久，对方就越愿意接近你。倾听的好处获得了更多合作机会。更有利于找出倾诉者的困难点。说话技巧2-倾听（2-7）最高效的倾听技巧让对方感觉到你是在用心地听。让对方感觉到你的态度很诚恳。在倾听时记笔记，效果会更好。重新确认，减少误会及误差。不到万不得已，千万不要打断对方讲话。对方停止说话时，待停顿3-5秒后再发言。不明白的地方见机追问。倾听过程中，点头微笑。不要发出声音。眼睛要注视对方鼻尖或前额。坐定好位置。说话技巧2-倾听（3-7）“两只耳朵一张嘴”法则70%时间让顾客讲话，你倾听。30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他。当你发现自己说话的时间超过了45%，那就必须当机立断：闭嘴！透过倾听，捕获对方关键信息。说话技巧2-倾听（4-7）预防“火星”蔓延成“火灾”身体语言点头表示你跟得上对方的信息。给愉快信息一个微笑。露出感兴趣的表情。对严肃的信息显示出严肃的表情。稍稍地偏向讲话者。稳定的目光接触。表现出平静和耐心的表情。简短的语言词汇嗯；对；是的；好的；我明白了。复述探究式提问为什么告诉？解释什么？怎么样？说话技巧2-倾听（5-7）倾听的障碍倾听之前已经形成了自己的意见。倾听之前已经想好了想要说的内容。倾听之前已经决定了如何去做。有效倾听带着理解的目的去听。带着回应的目的去听。说话技巧2-倾听（6-7）“听话”高手认真仔细地听说话者讲述。能够养成良好的听话习惯。说话技巧2-倾听（7-7）说话技巧3-提问（1-4）说话技巧3-提问（2-4）怎么样才能让别人说得更多呢？秘诀就是——设问。

五秒钟让别人对你感兴趣？利用提问的方式。当你求教时，没人会拒绝你——疑问。反问让你更主动。十大黄金问题如何创立事业的？喜欢您事业中的哪一点？与竞争对手的区别是什么？行业发生了哪些重大的变革？行业的变化趋势的看法？给予新人什么样的建议呢？发展事业过程中遇到过的趣事或最难忘的事？使人能有效成功的方法？假如您知道绝不会失败，将怎样度过您的一生？您希望别人用什么话来描述您和您取得的成就呢？说话技巧3-提问（3-4）抓住那条牵牛鼻子的绳什么样的交谈最让你有成就感？当然是让你主宰整个谈话过程的交谈。期望的目标——积极的引导真诚地理解对方所说的一切。从对方的角度去看待问题。根据你的真正方向来提出问题。抓住关键字眼才能引导对方说话技巧3-提问（4-4）说话技巧4-真诚（1-3）先为对方着想对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。——《人生对你的意识》。从关怀对方的角度出发才能赢得对方。作出自己力所能及的支持。作出关心别人的行动。说话魅力在真诚在讲话中学会表达真诚要比单纯追求流畅和精彩更重要。只有真诚才能换来真诚赞同发自内心。没有绝对的对错，有的只是站的立场不同。主动地去理解别人。真诚的关怀、理解和尊重。说话技巧4-真诚（2-3）用关怀的观念引导从替对方着想的角度出发说服往往比较有效。鞋子合不合脚，你要亲自穿一穿。最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。当你不关注钱时，钱会越来越多；但一旦光看着钱，钱反而没有。只有目光长远的人，才会把握得住机会。说话技巧4-真诚（3-3）说话技巧5-幽默（1-3）寓庄于谐的语言酵母幽默是智慧、爱心与灵感的结晶。幽默是一个人良好素质和修养的表现。幽默可以提高工作效率。幽默是一种高深的说话艺术。幽默可以消除人与人之间的陌生感。幽默叫人轻松之余又深觉难忘。幽默的分类与形式同事朋友：愉悦式幽默，哲理式幽默。自我：解嘲式幽默。敌人恶人：讥讽式幽默。说话技巧5-幽默（2-3）幽默的四大好处幽默可促进身心健康。幽默能带来友善的人际关系。幽默具有自我激励作用。幽默让人急中生智，化解困境。“善谈者必善幽默。”——英国思想家培根幽默的六大招数巧作类比式。因势利导式。充愣装傻式。曲线进攻式。声东击西式。另辟蹊径式。说话技巧5-幽默（3-3）巧妙地彰显你的智慧，谈笑间绕过沟通的暗礁。说话技巧6-含蓄（1-3）含蓄批评让人更爱戴你批评别人之前，先真诚地赞美对方，然后把“但是”变成“而且”。用赞美的方式，间接暗示对方，提醒其注意自己犯的错误

。含蓄与委婉“不要让我把什么都说出来”。委婉，是运用迂回曲折的语言含蓄地表达本意的方法。讳饰式：用委婉的词语表达不便直说或使人感到难堪的语言。借用式：借某一事物或其他事物的特征对事物实质问题直接回答。曲语式：用曲折含蓄的语言和融洽的语气。说话技巧6-含蓄（2-3）忠言“顺”耳利于行要想改善人的行为，鼓励总是比惩罚效果更明显。对事不对人是批评人的一个重要原则。说话技巧6-含蓄（3-3）说话技巧7-批评（1-4）批评是改善管理的良方懂得如何去批评，更能提高下属员工们的绩效原则和目的。实施步骤：肯定-指出-培养。适度原则。规避风险与消除不良影响。先有解决方法再去批评。系统性。说话技巧7-批评（2-4）批评是把双刃剑批评是一把双刃利剑，既可以救人，也可以杀人救人利刃一：把“批评”转变成提醒。救人利刃二：当众赞扬，私下批评。特别注意批评绝不是发泄不满。尽量避免批评老板和上司，除非你不想干了。说话技巧7-批评（3-4）“吻后再踢”将欲取之，必先与之。KissandKick。先创造气氛。再切入正题。赞美是鼓励，批评是督促，赞美如阳光，批评如雨露说话技巧7-批评（4-4）说话技巧8-拒绝（1-5）该说“不”时就说“不”拒绝不是罪大恶极的事。说“不”不是与人决裂。衡量了自己的能力。带着友善的表情来说“不”。对自己也要勇敢地说“不”。

只要站得住立场，就请勇敢地向別人和自己说“不”吧说话技巧8-拒绝（2-5）该说“不”时就说“不”原因接受比拒绝容易。想做一个受大家欢迎的好人。担心触怒对方，导致报复。不知道可以得到什么好处。如何说“不”耐心倾听请求者的要求。说“不”时，表情要和颜悦色。最好说出拒绝的理由。切忌通过第三者拒绝。寻找替代的方法。说话技巧8-拒绝（3-5）拒绝是人的家常便饭人生是不断地遭到拒绝和拒绝他人的过程拒绝对方，态度和蔼。拒绝对方要开诚布公，明确说出拒绝原因。拒绝时不要伤害对方自尊心。拒绝对方，要给对方留一个退路。有的拒绝，不能把话完全说死。拒绝对方时，还要考虑到时机问题。说话技巧8-拒绝（4-5）开出有人情味的逐客令无端的空耗别人的时间，无异于谋财害命。以婉代直。以写代说。以热代冷。以攻代守。以疏代堵。说话技巧8-拒绝（5-5）说话技巧9-简洁（1-4）一句话演讲恰如其分地表达其关键意思，令人拍案叫绝，印象深刻。语言贵精不贵多。说语不在多切中要害引而不发。直来直去。