MPA人际沟通理念策略理论技巧艺术课件

（一）基本原则（二）具体原则（三）核心原则

（一）领导魅力理论：全面增强人际吸引力，提升人格魅力（二）柏恩PAC理论：合理保持人际交往中的PAC心理状态提升把握处理心态的能力（三）约.哈里窗口理论：恰当地“自我暴露”提升信息的含金量三、核心人际沟通技巧与艺术（一）积极地赞美技巧——赞美的艺术（二）有效地倾听技巧——倾听的艺术（三）积极有效批评的技巧

——批评的艺术（四）主动地化解人际冲突的技巧

C互动教学

人际有效与深度沟通技巧

A互动教学

一、人际关系管理与沟通的原则

B互动教学二、人际沟通的策略方案Ⅱ单元单元人际沟通实务C互动教学A1一、人际关系管理沟通的原则一、人际关系管理沟通的原则（一）基本原则

1、平等尊重原则2、互惠双赢原则3、诚信宽容原则（二）具体原则1、人际距离适度亲近原则2、人际信息公开透明原则3、人际交往美好期待原则一、人际关系管理沟通的原则（三）合金法则黄金法则：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人白金法则：别人希望你怎么待他，你就怎么对待他换位高位（一）基本原则一、人际关系管理沟通的原则（三）合金法则黄金法3二、人际沟通的策略方案二、人际沟通的策略方案（一）领导魅力理论

增强个人的人际吸引力，提升人格魅力（一）领导魅力理论

增强个人的人际吸引力，提升人格魅力（一）

增强个人的人际吸引力提升人格魅力

人际吸引力因素分析

仪表性吸引

相似性吸引

相近性吸引

报偿性吸引

互补性吸引

人格性吸引

领导魅力理论二、人际关系管理与沟通的策略方案

个人吸引力

相互吸引力

主导吸引力

策略提案人际吸引力因素分析仪表性吸引相似性吸引相近性吸引报偿6领导魅力理论性格魅力学识魅力工作魅力仪表魅力边缘魅力品格魅力高度与难度形象口碑度认同契合度魅力3度领导魅力理论性格魅力学识魅力工作魅力仪表魅力边缘魅力品格高7(二)柏恩PAC理论

合理保持人际交往中的PAC心理状态

提升把握处理心态的能力(二)柏恩PAC理论

合理保持人际交往中的PAC心理状态

PAC分析理论PAC分析理论又称为交互作用分析理论、相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析理论。沟通分析之父之称的艾瑞克．柏恩(EricBerne)于1964年在《人们玩的游戏》一书中，提出了这个著名的理论。（二）保持合理人际交往状态

提升把握处理心理状态的能力PAC分析理论PAC分析理论又称为交互作用（二）保持合理人际9（美）柏恩（Eric.Berne）PAC人际交往分析理论人格特征

行为风格

言语语气及表达方式体态语

P（parent）父母状态

A（adult）成人状态

C（child）孩童状态

（美）柏恩（Eric.Berne）人格行为言语语气10Parent“父母”状态人格特征以权威、优越感为标志人格受经验和规则支配语言方式言语语气：行为风格主观专断滥用权威统治控制批评训斥表达方式及习惯用语：体态语：Parent“父母”人格以权威、优越感为标志语言言语语气11人格特征以客观为标志人格受理智支配语言方式言语语气：行为风格成熟稳重自主行为实事求是注重事实依据遇事冷断处事逻辑表达方式及习惯用语：体态语：“成人”状态Adult人格以客观为标志语言言语语气：行为成熟稳重自主行为表达方式12人格特征以服从、缺乏理性为标志人格受情绪和冲动支配语言方式言语语气：行为风格缺乏主见任性撒娇遇事畏缩感情用事待人接物态度不稳定表达方式及习惯用语：体态语：“儿童”状态Child人格以服从、缺乏理性为标志语言言语语气：行为缺乏主见任性13人际交往基本形式：平行\互补性交往\交叉性交往平行性\互补性交往交叉性交往人际交往基本形式：平行\互补性交往\交叉性交往平行性\互补14

运用PAC理论改善人际关系与沟通的策略提案在一般情况下，成人的心理状态是解决问题的主要途径，以不变应万变。人际交往的过程是个复杂的过程，存在着许多矛盾和冲突。保持动态的心态结构，以变应变。1、积极强化A状态和A反应

2、增加平行\互补性

交往，减少交叉性交往；

3、运用自身Ａ状态激发对方

Ａ状态，转化形成ＡＡ平行交往4、保持合理的PAC

组合心理状态：

高P高A低C与地P高A高C运用PAC理论改善人际关系与沟通的策略提案在一般情况下，15（三）约.哈里窗口理论

恰当地“自我暴露”，提升信息的含金量（三）约.哈里窗口理论

恰当地“自我暴露”，提升信息的含

（三）

约.哈里窗口理论：

恰当地“自我暴露”提升信息的含金量所谓自我暴露，又叫自我揭示，是一个人主动提出自己的情感、思想、经验与他人分享。是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给别人的行动，它所透露的情况是他人不可能从其他途径获得的。（三）约.哈里窗口理论：

恰当地“自我暴露”提升信息17反馈自我暴露未知（自我克制）

自知人不知（自我保护）

人知自不知（自我暴露）自知人知（自我实现）多多少少Jone-haryWindow约哈里窗口理论：四种沟通风格反馈自我暴露未知自知人知18自我暴露的原则及要领对等交互循序渐进负主正次自我暴露的原则及要领对等交互循序渐进负主正次19恰当地自我暴露暴露技巧主动坦诚缺点虚心接纳批评请求对方帮助恰当地自我暴露暴露技巧主动坦诚缺点虚心接纳批评请求对方帮助20三、核心人际沟通技巧与艺术三、核心人际沟通技巧与艺术三、核心人际沟通技巧与艺术（一）积极地赞美技巧——赞美的艺术1、内涵2、要领3、技巧（二）有效地倾听技巧——倾听的艺术1、内涵2、要领3、技巧（三）积极地批评技巧

——批评的艺术1、内涵2、要领3、技巧（四）主动地化解人际冲突技巧三、核心人际沟通技巧与艺术（一）积极地赞美技巧——赞美的22（一）积极地赞美技巧

——赞美的艺术（一）积极地赞美技巧

——赞美的艺术人性中最本质的愿望就是希望得到赞美。——心理学家威廉•詹姆斯

赞美他人是一种能力，被人赞美是一种魅力，能力与魅力的组合

——就是美丽！每个人都希望得到别人的认可和赞美。真诚的赞美是最动听的语言，能让生活少一点矛盾，多一点和谐。——卡耐基《人性的弱点》赞美的真谛人性中最本质的愿望就是希望赞美他人是一种24赞美的原则及要领差异化切入点及时性因人而异表达方式要有新意真心真实真诚最感兴趣最感骄傲最不留意感情感觉感受赞美的原则及要领差异化切入点及时性因人而异真心真实真诚25积极地赞美赞美技巧行为与事件转述与引用具体与细节积极地赞美赞美技巧行为与事件转述与引用具体与细节26（二）有效地倾听技巧

——倾听的艺术（二）有效地倾听技巧

——倾听的艺术倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅倾听是一种关心:会关心他人的人才会倾听；倾听是表达爱的最佳行为。国际倾听协会关于倾听的定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

倾听的真谛倾听属于有效沟通的必要部分，倾听是一种关心:会关心他人的人283、清除消极地身体反应僵硬型厌烦型焦虑型高傲型倾听的原则及要领

1、排除外界干扰因素

2、营造倾听心理氛围3、清除消极地身体反应僵硬型厌烦型焦虑型高傲型倾听的原则及要29有效地倾听倾听技巧关注与投入共鸣与激励反馈与插话澄清确定变向有效地倾听倾听技巧关注与投入共鸣与激励反馈与插话澄清确定30（三）主动地化解冲突技巧（三）主动地化解冲突技巧1、冲突的基本理念

1、冲突的基本理念冲突的内涵界定

冲突的定义：指行为主体间矛盾和对抗的心理状态和行为过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内部，也可以发生在个体之间、群体之间、组织之间乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化的过程。冲突的内涵：动态界定\静态界定冲突的内涵界定冲突的定义：指行为主体间矛盾和对33

冲突的性质（1）双方对实现共同的目标都十分关心和积极热心;（2）彼此乐意了解对方的意见和观点；（3）大家围绕共同关心的问题讨论，即以争论问题为中心；（4）互相交换情况不断增加。

（1）双方对赢得自己观点胜利十分关心，对自己观念倾心；（2）不愿或排斥听取对方意见和观点；（3）由问题争论转向人身攻击（4）互相交换情况不断减少，以至完全停止，背后不负责任的言论增多。

冲突的性质（1）双方对实现共同的目标（2）彼此乐意了解对34（一）领导管理者应保持宽容与大度的心态；1、正确对待抱怨和牢骚2、冷处理不满，给下属自我认识和提高的时间，适时给与解释（二）化解人际冲突技巧；1、主动致歉，勇于认错2、表达解决问题的期待3、善待输赢，讲求姿态赢方采取低姿态－表示歉意和提供补偿承诺输方采取高姿态－表示祝贺和提供资源帮助（三）领导管理者对冲突对方施加压力和影响力。1、用团队精神和利益对对方施加压力2、用人格力量施加影响力和感化对方

3、主动地化解化人际冲突的技巧（一）领导管理者应保持宽容与大度的心态；3、主动地化解35批评的艺术:方法与技巧批评的艺术:方法与技巧批评既是一种重要的激励方式；又是一门有效沟通的管理艺术。艺术有法，而无定法；运用之妙，存乎一心更多地取决于一些微妙的、甚至难以言传的感应和领悟，特别注重对批评对象、时机、场合和方式的选择。批评的真谛因人而异；对症下药批评既是一种重要的激励方式；又是一门有效沟通的管理艺术。37批评的四要素及时具体愿意接受改进工作增进关系批评的四要素及时具体愿意接受改进工作增进关系38批评的2、保护自尊心增强自信心3、针对绩效不针对个人特质4、强化批评的建设性批评准则1、了解想法给予话语权批评的2、保护自尊心增强自信心3、针对绩效不针对个人特质4、39批评的艺术：方法与技巧多血质型员工：强制力、监控性的严厉批评粘液质型员工：持续力、分段式的商量讨论批评抑郁质型员工：激励力、提醒式的间接暗示批评胆汁质型员工：说服力、包容性的严厉批评批评的艺术：方法与技巧多血质型员工：强制力、监控性的严厉批评40

（一）基本原则（二）具体原则（三）核心原则

（一）领导魅力理论：全面增强人际吸引力，提升人格魅力（二）柏恩PAC理论：合理保持人际交往中的PAC心理状态提升把握处理心态的能力（三）约.哈里窗口理论：恰当地“自我暴露”提升信息的含金量三、核心人际沟通技巧与艺术（一）积极地赞美技巧——赞美的艺术（二）有效地倾听技巧——倾听的艺术（三）积极有效批评的技巧

——批评的艺术（四）主动地化解人际冲突的技巧

C互动教学

人际有效与深度沟通技巧

A互动教学

一、人际关系管理与沟通的原则

B互动教学二、人际沟通的策略方案Ⅱ单元单元人际沟通实务C互动教学A41一、人际关系管理沟通的原则一、人际关系管理沟通的原则（一）基本原则

1、平等尊重原则2、互惠双赢原则3、诚信宽容原则（二）具体原则1、人际距离适度亲近原则2、人际信息公开透明原则3、人际交往美好期待原则一、人际关系管理沟通的原则（三）合金法则黄金法则：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人白金法则：别人希望你怎么待他，你就怎么对待他换位高位（一）基本原则一、人际关系管理沟通的原则（三）合金法则黄金法43二、人际沟通的策略方案二、人际沟通的策略方案（一）领导魅力理论

增强个人的人际吸引力，提升人格魅力（一）领导魅力理论

增强个人的人际吸引力，提升人格魅力（一）

增强个人的人际吸引力提升人格魅力

人际吸引力因素分析

仪表性吸引

相似性吸引

相近性吸引

报偿性吸引

互补性吸引

人格性吸引

领导魅力理论二、人际关系管理与沟通的策略方案

个人吸引力

相互吸引力

主导吸引力

策略提案人际吸引力因素分析仪表性吸引相似性吸引相近性吸引报偿46领导魅力理论性格魅力学识魅力工作魅力仪表魅力边缘魅力品格魅力高度与难度形象口碑度认同契合度魅力3度领导魅力理论性格魅力学识魅力工作魅力仪表魅力边缘魅力品格高47(二)柏恩PAC理论

合理保持人际交往中的PAC心理状态

提升把握处理心态的能力(二)柏恩PAC理论

合理保持人际交往中的PAC心理状态

PAC分析理论PAC分析理论又称为交互作用分析理论、相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析理论。沟通分析之父之称的艾瑞克．柏恩(EricBerne)于1964年在《人们玩的游戏》一书中，提出了这个著名的理论。（二）保持合理人际交往状态

提升把握处理心理状态的能力PAC分析理论PAC分析理论又称为交互作用（二）保持合理人际49（美）柏恩（Eric.Berne）PAC人际交往分析理论人格特征

行为风格

言语语气及表达方式体态语

P（parent）父母状态

A（adult）成人状态

C（child）孩童状态

（美）柏恩（Eric.Berne）人格行为言语语气50Parent“父母”状态人格特征以权威、优越感为标志人格受经验和规则支配语言方式言语语气：行为风格主观专断滥用权威统治控制批评训斥表达方式及习惯用语：体态语：Parent“父母”人格以权威、优越感为标志语言言语语气51人格特征以客观为标志人格受理智支配语言方式言语语气：行为风格成熟稳重自主行为实事求是注重事实依据遇事冷断处事逻辑表达方式及习惯用语：体态语：“成人”状态Adult人格以客观为标志语言言语语气：行为成熟稳重自主行为表达方式52人格特征以服从、缺乏理性为标志人格受情绪和冲动支配语言方式言语语气：行为风格缺乏主见任性撒娇遇事畏缩感情用事待人接物态度不稳定表达方式及习惯用语：体态语：“儿童”状态Child人格以服从、缺乏理性为标志语言言语语气：行为缺乏主见任性53人际交往基本形式：平行\互补性交往\交叉性交往平行性\互补性交往交叉性交往人际交往基本形式：平行\互补性交往\交叉性交往平行性\互补54

运用PAC理论改善人际关系与沟通的策略提案在一般情况下，成人的心理状态是解决问题的主要途径，以不变应万变。人际交往的过程是个复杂的过程，存在着许多矛盾和冲突。保持动态的心态结构，以变应变。1、积极强化A状态和A反应

2、增加平行\互补性

交往，减少交叉性交往；

3、运用自身Ａ状态激发对方

Ａ状态，转化形成ＡＡ平行交往4、保持合理的PAC

组合心理状态：

高P高A低C与地P高A高C运用PAC理论改善人际关系与沟通的策略提案在一般情况下，55（三）约.哈里窗口理论

恰当地“自我暴露”，提升信息的含金量（三）约.哈里窗口理论

恰当地“自我暴露”，提升信息的含

（三）

约.哈里窗口理论：

恰当地“自我暴露”提升信息的含金量所谓自我暴露，又叫自我揭示，是一个人主动提出自己的情感、思想、经验与他人分享。是一种人们自愿的、有意的把自己的真实情况暴露给别人的行动，它所透露的情况是他人不可能从其他途径获得的。（三）约.哈里窗口理论：

恰当地“自我暴露”提升信息57反馈自我暴露未知（自我克制）

自知人不知（自我保护）

人知自不知（自我暴露）自知人知（自我实现）多多少少Jone-haryWindow约哈里窗口理论：四种沟通风格反馈自我暴露未知自知人知58自我暴露的原则及要领对等交互循序渐进负主正次自我暴露的原则及要领对等交互循序渐进负主正次59恰当地自我暴露暴露技巧主动坦诚缺点虚心接纳批评请求对方帮助恰当地自我暴露暴露技巧主动坦诚缺点虚心接纳批评请求对方帮助60三、核心人际沟通技巧与艺术三、核心人际沟通技巧与艺术三、核心人际沟通技巧与艺术（一）积极地赞美技巧——赞美的艺术1、内涵2、要领3、技巧（二）有效地倾听技巧——倾听的艺术1、内涵2、要领3、技巧（三）积极地批评技巧

——批评的艺术1、内涵2、要领3、技巧（四）主动地化解人际冲突技巧三、核心人际沟通技巧与艺术（一）积极地赞美技巧——赞美的62（一）积极地赞美技巧

——赞美的艺术（一）积极地赞美技巧

——赞美的艺术人性中最本质的愿望就是希望得到赞美。——心理学家威廉•詹姆斯

赞美他人是一种能力，被人赞美是一种魅力，能力与魅力的组合

——就是美丽！每个人都希望得到别人的认可和赞美。真诚的赞美是最动听的语言，能让生活少一点矛盾，多一点和谐。——卡耐基《人性的弱点》赞美的真谛人性中最本质的愿望就是希望赞美他人是一种64赞美的原则及要领差异化切入点及时性因人而异表达方式要有新意真心真实真诚最感兴趣最感骄傲最不留意感情感觉感受赞美的原则及要领差异化切入点及时性因人而异真心真实真诚65积极地赞美赞美技巧行为与事件转述与引用具体与细节积极地赞美赞美技巧行为与事件转述与引用具体与细节66（二）有效地倾听技巧

——倾听的艺术（二）有效地倾听技巧

——倾听的艺术倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅倾听是一种关心:会关心他人的人才会倾听；倾听是表达爱的最佳行为。国际倾听协会关于倾听的定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

倾听的真谛倾听属于有效沟通的必要部分，倾听是一种关心:会关心他人的人683、清除消极地身体反应僵硬型厌烦型焦虑型高傲型倾听的原则及要领

1、排除外界干扰因素

2、营造倾听心理氛围3、清除消极地身体反应僵硬型厌烦型焦虑型高傲型倾听的原则及要69有效地倾听倾听技巧关注与投入共鸣与激励反馈与插话澄清确定变向有效地倾听倾听技巧关注与投入共鸣与激励反馈与插话澄清确定70（三）主动地化解冲突技巧（三）主动地化解冲突技巧1、冲突的基本理念

1、冲突的基本理念冲突的内涵界定

冲突的定义：指行为主体间矛盾和对抗的心理状态和行为过程，这种矛盾和对抗可以发生在个体内部，也可以发生在个体之间、群体之间、组织之间乃至个体与组织之间等，它是一个动态的不断变化的过程。冲突的内涵：动态界定\静态界定冲突的内涵界定冲突的定义：指