金融服务营销金融服务品质评价与客户的关系维护2-课件

金融服务营销金融服务营销1第二章金融服务营销团队建设学习内容综合实训第七章金融服务品质评价与客户关系维护知识目标技能目标学习目标第二章金融服务营销团队建设学习内容综合实训第七章知识目标2学习内容第一节金融服务品质评价第二节客户关系维护综合实训学习内容第一节金融服务品质评价3第二节客户关系维护

一、客户营销档案建立与完善二、金融服务危机处理第二节客户关系维护一、客户营销档案建立与完善4一、客户营销档案建立与完善

1.客户关系维护

2.客户营销档案管理学习目标知识准备1.解释客户关系维护内容，能对客户进行针对性维护

2.解释客户营销档案建立与完善的基本方法

3.分析客户营销档案管理对客户关系维护的实践意义一、客户营销档案建立与完善1.客户关系维护学习目标知识5一、客户营销档案建立与完善

1.客户关系维护

客户关系维护是金融机构客户关系管理的重要内容，是维系客户关系的一系列服务及沟通活动。客户关系维护对于提高客户满意度和客户忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义

。

1.1客户关系维护的内容

①硬件维护②软件维护。③功能维护④心理维护一、客户营销档案建立与完善1.客户关系维护6

1.2客户关系维护方法1.差别维护--

突出重点差别对待2.超值维护–

增加产品及服务价值3.情感维护--情感的力量渗透4.产品跟进--推出新的产品

5.扩大销售--提供更多产品和服务

6.维护回访--增加拜访频率7.追踪制度--追踪客户的信息

一、客户营销档案建立与完善1.2客户关系维护方法1.差别维护--突出重点差别7一、客户营销档案建立与完善

1.3对客户进行针对性维护日常维护特殊维护客户关怀2贷款倚重型中间业务倚重型日常维护特殊维护客户关怀45日常维护特殊维护客户关怀1存款倚重型日常维护特殊维护客户关怀综合均衡型1.3.1按照客户对金融产品偏好对客户关系进行维护一、客户营销档案建立与完善1.3对客户进行针对性维护日8一、客户营销档案建立与完善

1.3对客户进行针对性维护日常维护特殊维护客户关怀2质量中心型价格中心型日常维护特殊维护客户关怀34日常维护特殊维护客户关怀1关系中心型日常维护特殊维护客户关怀信用分配型1.3.2按照客户的购买习性对金融客户关系进行维护一、客户营销档案建立与完善1.3对客户进行针对性维护日9一、客户营销档案建立与完善

1.3对客户进行针对性维护1.3.3按照客户的营销分级对金融客户关系进行维护1.重点维护2.普通维护3.退出类维护（1）日常维护（2）特殊维护（3）客户关怀（1）日常维护（2）特殊维护（3）客户关怀（1）日常维护（2）特殊维护（3）客户关怀一、客户营销档案建立与完善1.3对客户进行针对性维护110一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系

【案例背景】

约翰·巴里尔说：“不论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯博坎银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在银行旁边的一片空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。巴里尔认为这很合理，于是返回银行。他和这家银行已有30年的往来历史了。银行出纳员上下打量了他一番，拒绝为他在停车票上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。巴里尔先生要求见银行经理，银行经理也上下打量了一番巴里尔先生，露出同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就达到100万美元。一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客11一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系【案例评析】

对于像约翰·巴里尔这样的客户，华盛顿斯博坎银行的员工显然并没有作任何维护，对于该客户的信息一无所知，并且简单的采取了以貌取人的作法，最终失去了这一重要的客户。【案例启示】

客户关系维护作为维系客户关系的一系列服务及沟通活动，无疑对于客户保持，尤其是防止客户流失具有重大意义。金融机构应认真分析客户类型，对不同客户进行针对性的维护。一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客12一、客户营销档案建立与完善

2.客户营销档案管理

客户营销档案是客户经理培育客户的详细记载和历史记录，是金融机构有效了解客户、分析客户、掌握客户的主要渠道，也是客户关系维护的重要工具。

2.1客户营销档案内容涉及的出发点

①按简单实用原则设计客户营销档案内容②从营销档案记录中内能够发现优质客户和潜在客户③为金融产品、服务营销留存系统科学记录

④利用档案对客户进行系统化科学化管理

一、客户营销档案建立与完善2.客户营销档案管理13

2.2客户营销档案的建立和完善

一、客户营销档案建立与完善2.2客户营销档案的建立和完善一、14一、客户营销档案建立与完善

2.2客户营销档案的建立和完善

一、客户营销档案建立与完善2.2客户营销档案的15一、客户营销档案建立与完善

2.3客户营销档案管理中的注意事项①客户经理对客户档案完整负责④重视对于档案的成果运用②定期填制并更新档案③及时对档案进行检查分析一、客户营销档案建立与完善2.3客户营销档案管16一、客户营销档案建立与完善

2.4客户营销档案对客户关系维护的实践意义

实践意义①便于了解客户，增进与客户的联系和沟通。②有利于分析客户，做好个性化、人性化的服务。③能充分掌握、培育和挖掘客户，防止客户流失。④能为客户提供更多的增值服务，增加客户的信赖。⑤能促进新产品的研究、开发和营销，提高竞争能力。一、客户营销档案建立与完善2.4客户营销档案对17一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大【案例背景】

某银行支行拥有15万的客户资源，地处多家企业居民区的中心地带，社区居民多年来一直支持该行的工作，但他们对这些客户的基本情况却知之甚少，致使在开展产品营销、加强客户沟通方面感到很被动。通过近两个月资料查找、整理工作，该行已经建立较为完善的支行客户档案管理系统，可以随时关注高中端客户的资产负债情况、资金变动情况，及时发放VIP卡，作好高端客户的分流工作。该行根据客户的存款金额对客户进行细分，具体分为10万元以上、5万至10万之间、2万至5万之间。通过建立客户资料电子档案，客户经理可以根据档案的信息每天及时通过客户存款到期情况，询问是否已办理自动转存，尚未办理的及时通知到网点办理转存，在档案的备注一栏由大堂经理随时登记潜在客户的需求，在客户经理交接班之后也可以随时了解客户的信息，保持工作的连续性。对于新增客户群，支行从年初开始建立详细的新开户登记簿，由客户经理根据当天的开户资料备案、手工录入电子文档，及时挖掘潜在客户。一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大18一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大【案例背景】

许先生是该行新增客户档案中的潜在客户，他目前在一家普通的单位任职。该行客户经理在办理业务的简单交谈中了解到他对于投资项目很感兴趣，于是根据开户资料的信息进一步跟进，了解到他母亲嫁到台湾，每年回内地一两次，经济状况良好，据此推断他应该持有外币，于是向他推荐了汇得盈、双币种贷记卡等金融产品，他对于外汇产品风险小、收益大的特点表现了极大的热情，分两次从他行提出共5万美金存入该行，并办理了双币种贷记卡，随着工作和交流的逐渐深入，他已成为该行多种金融产品的使用者，如保管箱、大额通知存款、电话银行、网上银行等。值得欣慰的是，他还将使用产品后的感受及时反馈给银行，从而有利于银行及时改进自身工作。一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大19一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大【案例评析】

该支行能够争取到许先生这样的客户，主要得益于客户档案。客户档案管理系统的建立，可以使金融机构了解到客户更多的信息，对客户进行细分，挖掘客户需求，并根据客户的需求提供个性化、差异化的服务。【案例启示】

客户营销档案作为金融企业培育客户的详细记载和历史记录，是金融企业有效了解客户、分析客户、掌握客户的主要渠道，也是客户关系维护的重要工具。因而，金融机构必须建立健全客户档案管理系统，充分发挥其在客户关系维护中的重要作用。一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大20二、金融服务危机处理

1.处理客户异议2.面对客户拒绝

3.应对客户投诉4.补救服务失误学习目标知识准备1.解释金融服务分歧、冲突及失误的诊断和处理方法

2.能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝3.能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误二、金融服务危机处理1.处理客户异议2.面对客户21二、金融服务危机处理

1.处理客户异议

在客户关系建立过程中，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容易造成客户流失。因此营销人员应正确分析客户出现异议的原因，了解客户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得客户信任。

1.1正确认识客户异议

客户异议是指在客户关系建立的过程中，客户对营销人员的不赞同、质疑或抱怨。这种质疑可能是营销人员本身的举动，也可能是对金融产品、服务或价格的不满意。例如，拜访客户时客户说没时间，询问客户时客户隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这些都可以称之为异议。二、金融服务危机处理1.处理客户异议22二、金融服务危机处理

1.2造成客户异议的原因

营销人员金融机构客户原因原因分析①态度举止不当②哄骗客户③语言表达不清④引用资料错误⑤姿态过高①产品因素②服务系统因素③规章制度因素④其他因素①客户固执己见②客户情绪低落③客户兴趣欠缺④客户需求无法满足二、金融服务危机处理1.2造成客户异议的原因营销金融23二、金融服务危机处理

1.3客户异议种类

（1）真实的异议--客户表现出的大都是真实的异议

（2）虚假的异议--客户借口、敷衍，客户提出很多不合理的异议

（3）隐藏的异议

--客户隐藏的异议说明客户有进一步沟通的兴趣，

1.4正确处理客户异议

步骤1事先做好准备步骤2选择恰当的时机步骤3掌握一定的技巧

同步动画

二、金融服务危机处理1.3客户异议种类同步动画24二、金融服务危机处理

客户异议处理训练视频

二、金融服务危机处理客户异议处理训练视频25二、金融服务危机处理

2.面对客户拒绝

客户表示拒绝，可能是因为时机尚未成熟，此时营销人员应注意适时礼貌的撤退，伺机再约谈。把拒绝当作一种学习的经历，有利于营销人员不断的调整自身的工作方向，适应不同客户的需求

。

2.1正确对待客户拒绝

第一，战胜自我，挑战拒绝，培养刚毅性格，不怕被拒绝第二，不能自以为是，不因此而冲动，保持极度的忍耐和理解第三，保持热诚，避免与客户争论，不反驳客户，不指责客户第四，懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。

二、金融服务危机处理2.面对客户拒绝26二、金融服务危机处理

2.2客户拒绝的形式

（二）客户信息资料的分析（三）客户信息资料的运用（1）拒绝产品（2）拒绝价格（3）拒绝服务方式①充分了解产品②详细准确介绍③满足客户需求①价格过高②价格过低③价格歧视①客户习惯以往服务②客户排斥某种服务③客户不愿透露隐私④家庭、工作等原因二、金融服务危机处理2.2客户拒绝的形式（二）（三）27二、金融服务危机处理

2.3处理客户拒绝（一）主动减少拒绝（二）掌握处理拒绝的方法第一，锁定客户拒绝点，用信服的理由解决拒绝。第二，顺应客户的性格。按照客户喜欢的方式，减少拒绝

。①“忽视法”。营销人员不需要对客户的任何拒绝都去深究。②“证据法”。运用强有力的证据比运用空洞的说服更有力。

③“转换法”。转成介绍另外的产品，满足客户的需要。二、金融服务危机处理2.3处理客户拒绝第一，锁定客户拒28二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝

【案例背景】

张先生一直反对保险，某推销员如此解答。“在您心里一定想，我平日很小心，不需要买保险。这我绝对相信，因为您既健康又谨慎小心，但很多事情不是自己的因素造成的。我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都追悔莫及。”“现代科技进步，交通工具的速度越来越快，万一事故发生，就会很惨重。而每一次事故后，遇难者家属一般都有三个阶段的反应。第一阶段，人命最重要，用什么都换不回来，其他的谈都不用谈；第二阶段，残酷的事实已成定局，遇难者家属开始关心‘责任方能赔偿多少’、‘有没有买保险’等；第三阶段，遇难者家属准备打官司：‘责任方赔偿为什么这么少？没有诚意处理吗？保险理赔为什么还不快点下来？通过什么渠道可以争取最高赔偿？’官司扯不清，道不完。”二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝29二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝

【案例背景】“虽然大多数人都不喜欢保险，但在必要时，却是谁也不能拒绝的，反倒欢迎都来不及了。何况，保险并不是单为自己买的，如果只为自己，苦一点也就算了，问题是还有家人，为了替他们着想，是否该慎重考虑？以自己现有的财产、现金，若是发生了事故，对于家人未来的生活有没有足够的保障？要是没有这个把握，那么保险就是最好的保证。它是一个以小博大的投资。您说是吗？”张先生说：“您讲得没错，但我是坐办公室的，安全性高，难道还需要保险吗？”“是不是真的立刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或您的家里，总有些东西不常用，但却不得不准备，如字典里数十万字，您却可能只查几次。墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场。不一定会停电，但抽屉里总是放着手电筒。小偷不一定会上门，您能放心不锁门吗？保险也一样，可以不用，但不可以不备。”二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝30二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝

【案例评析】

虽该推销员懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。在整个沟通过程中，该推销员没有反驳客户，更没有指责客户，而是站在客户的立场，多为客户考虑，找到使对方接受的理由，用信服的理由应对拒绝。【案例启示】

面对客户拒绝，关键在于站在客户立场上，分析客户拒绝的原因，找到使对方接受和信服的理由。这一过程需要保持良好的心态，也需要掌握一定的技巧。二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝31二、金融服务危机处理

3.应对客户投诉

3.1正确对待客户投诉

很多金融机构希望减少投诉，但实际上投诉是很好的商机：一是有机会把客户的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。二是能得到有价值的回应，有助于了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。

3.2客户投诉的内容与方式第一，投诉内容：服务问题、产品问题、营销人员的承诺问题等第二，投诉方式：直接投诉和间接投诉二、金融服务危机处理3.应对客户投诉32二、金融服务危机处理

3.3应对客户投诉

善后处理技巧聆听技巧跟踪技巧道歉技巧承诺技巧解决技巧鼓励技巧1234567二、金融服务危机处理3.3应对客户投诉33二、金融服务危机处理

4.补救服务失误

客户满意是金融服务营销成功的基础。然而无论金融企业如何努力，总是不可避免的会出现服务失误。当出现服务失误时，必须采取策略对失误进行补救

4.1金融服务失误的原因和后果第一，原因：服务提供者的原因、客户的原因、其他原因第二，后果：显性（客户流失）和隐性（坏口碑的形成与传播）二、金融服务危机处理4.补救服务失误34二、金融服务危机处理案例：负面的宣传员【案例背景】××商场的POS机经常线路不通，顾客意见很大，这不，POS机已经坏了很多天了，刷卡自然也就停止了。收款人员向经理做了汇报，经理立刻与银行取得了联系，银行答应今天下午就派人前往商场进行维修。但是，商场下午并未见到银行维修人员。于是，经理又跟银行联系，银行仍然答应第二天派人维修。一天，两天，三天……，银行的维修人员始终未露面。两个星期后，银行的维修人员终于上门了。可是，商场的收款员已经形成了一种惯性，每当有顾客要求刷卡的时候，他们就会有一种排斥心理，也不积极，甚至会说：“我们刷卡机坏了，请您交现金吧。”银联运行后，当顾客拿出这家银行的卡时，他们也会介绍说：“××银行的卡不好用，经常会线路不通，您有没有其他银行的卡？”二、金融服务危机处理案例：负面的宣传员35二、金融服务危机处理案例：负面的宣传员【案例评析】

××银行卡在该商场受到的贬低，其实源自于该行处理问题的方式以及对客户投诉的反应，消极应对客户投诉，不重视客户意见，直接导致了最后的结果。【案例启示】

迅速解决问题，可以让客户觉得自己受到了尊重，尊重别人才能得到别人的尊重。如果不能及时解决问题，就要及时向客户做好解释，多沟通可以掩盖很多缺陷，也能使自己多一份从容。二、金融服务危机处理案例：负面的宣传员36二、金融服务危机处理

4.2金融服务失误补救策略

方法1

方法3避免失误，争取一次成功汲取教训改进服务方法2正确应对客户抱怨方法4做出有效承诺二、金融服务危机处理4.2金融服务失误补救策略方法37第八章银行服务营销综合实训

实训任务实训目标技能训练能力测评技能训练复习思考第八章银行服务营销综合实训实训任务实训目标技能训练能力测38第八章银行服务营销复习与思考综合实训1.单选题2.多选题3.判断题4.名词解释5.简答题习题库课程实训第八章银行服务营销复习与思考综合实训1.单选题习题库课程实39综合实训

内容技能训练综合实训内容技能训练40实训内容技能训练

1.依据常用的服务质量度量方法，以小组的形式进行某商业银行服务质量实地调研并完成分析报告。

2.针对你所在地区的金融市场进行客户满意度的调查与分析，并完成一篇不少于1500字的客户满意度调研报告。

3.一直使用建设银行龙卡的王先生，每个月的龙卡消费额从原来的3000-4000元下降到目前的300-400元，你作为银行员工该如何处理？

实训内容技能训练41实训内容技能训练

4.在证券市场上，如果面临以下拒绝，应当如何应对？①你保证我能赚钱吗？②你能给我提供什么服务？③股市风险太大，我不敢入市炒股。④过去亏损不少，不愿继续。⑤我很忙，过段时间再说吧。⑥让我考虑考虑。⑦现在是熊市，等牛市来了再说吧。⑧我朋友在证券公司，我找他。⑨我觉的炒期货比炒股票更赚钱。⑩某某证券离我家近，没必要改换。实训内容技能训练42实训内容技能训练

5.如果面临以下投诉，应当如何应对？①客户打电话，要投诉工号为×××的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务；②客户打电话，称工号为×××的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系；③客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为大客户；④客户打电话，称未收到上月账单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查账单已寄出多次，资料显示此客户过去有大量投诉记录；⑤客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。

实训内容技能训练43综合实训能力测评

二、核心能力自评一、专业能力自评综合实训能力测评二、核心能力自评一、专业能力自评44专业能力测评

专业能力自评表能力测评综合实训注：“能/否”栏填“能了解/熟悉（理解）/掌握（解释、分析、辨析）”或“否”专业能力测评专业能力自评表能力综合实训注：“能/否”栏填45能力测评综合实训核心能力测评

核心能力自评表注：“是否提高”一栏可填写“明显提高”、“有所提高”、“没有提高”。能力综合实训核心能力测评核心能力自评表注：“是否提高”一栏46

[1]周晓明，唐小飞主编：《金融服务营销》，北京，机械工业出版社，2019[2]徐海洁主编：《商业银行服务营销》，北京，中国金融出版社，2019[3]宋炳万编著：《商业银行客户营销》，北京，经济管理出版社，2019[4]郭晓冰编著：《银行营销实战技巧》，北京，清华大学出版社，2019[5]许芳：如何构建客户满意度指标体系.营销策略，2019（13）[6]刘艳等：金融服务品质个性化模式的构建策略.商业时代，2019（15）参考文献参考文献参考文献参考文献47

谢谢观看谢谢观看48金融服务营销金融服务营销49第二章金融服务营销团队建设学习内容综合实训第七章金融服务品质评价与客户关系维护知识目标技能目标学习目标第二章金融服务营销团队建设学习内容综合实训第七章知识目标50学习内容第一节金融服务品质评价第二节客户关系维护综合实训学习内容第一节金融服务品质评价51第二节客户关系维护

一、客户营销档案建立与完善二、金融服务危机处理第二节客户关系维护一、客户营销档案建立与完善52一、客户营销档案建立与完善

1.客户关系维护

2.客户营销档案管理学习目标知识准备1.解释客户关系维护内容，能对客户进行针对性维护

2.解释客户营销档案建立与完善的基本方法

3.分析客户营销档案管理对客户关系维护的实践意义一、客户营销档案建立与完善1.客户关系维护学习目标知识53一、客户营销档案建立与完善

1.客户关系维护

客户关系维护是金融机构客户关系管理的重要内容，是维系客户关系的一系列服务及沟通活动。客户关系维护对于提高客户满意度和客户忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义

。

1.1客户关系维护的内容

①硬件维护②软件维护。③功能维护④心理维护一、客户营销档案建立与完善1.客户关系维护54

1.2客户关系维护方法1.差别维护--

突出重点差别对待2.超值维护–

增加产品及服务价值3.情感维护--情感的力量渗透4.产品跟进--推出新的产品

5.扩大销售--提供更多产品和服务

6.维护回访--增加拜访频率7.追踪制度--追踪客户的信息

一、客户营销档案建立与完善1.2客户关系维护方法1.差别维护--突出重点差别55一、客户营销档案建立与完善

1.3对客户进行针对性维护日常维护特殊维护客户关怀2贷款倚重型中间业务倚重型日常维护特殊维护客户关怀45日常维护特殊维护客户关怀1存款倚重型日常维护特殊维护客户关怀综合均衡型1.3.1按照客户对金融产品偏好对客户关系进行维护一、客户营销档案建立与完善1.3对客户进行针对性维护日56一、客户营销档案建立与完善

1.3对客户进行针对性维护日常维护特殊维护客户关怀2质量中心型价格中心型日常维护特殊维护客户关怀34日常维护特殊维护客户关怀1关系中心型日常维护特殊维护客户关怀信用分配型1.3.2按照客户的购买习性对金融客户关系进行维护一、客户营销档案建立与完善1.3对客户进行针对性维护日57一、客户营销档案建立与完善

1.3对客户进行针对性维护1.3.3按照客户的营销分级对金融客户关系进行维护1.重点维护2.普通维护3.退出类维护（1）日常维护（2）特殊维护（3）客户关怀（1）日常维护（2）特殊维护（3）客户关怀（1）日常维护（2）特殊维护（3）客户关怀一、客户营销档案建立与完善1.3对客户进行针对性维护158一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系

【案例背景】

约翰·巴里尔说：“不论你在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，我认为银行都有义务为你的停车票盖章。”1989年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯博坎银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在银行旁边的一片空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。巴里尔认为这很合理，于是返回银行。他和这家银行已有30年的往来历史了。银行出纳员上下打量了他一番，拒绝为他在停车票上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。巴里尔先生要求见银行经理，银行经理也上下打量了一番巴里尔先生，露出同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就达到100万美元。一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客59一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客户关系【案例评析】

对于像约翰·巴里尔这样的客户，华盛顿斯博坎银行的员工显然并没有作任何维护，对于该客户的信息一无所知，并且简单的采取了以貌取人的作法，最终失去了这一重要的客户。【案例启示】

客户关系维护作为维系客户关系的一系列服务及沟通活动，无疑对于客户保持，尤其是防止客户流失具有重大意义。金融机构应认真分析客户类型，对不同客户进行针对性的维护。一、客户营销档案建立与完善案例：一次关键接触毁掉了30年的客60一、客户营销档案建立与完善

2.客户营销档案管理

客户营销档案是客户经理培育客户的详细记载和历史记录，是金融机构有效了解客户、分析客户、掌握客户的主要渠道，也是客户关系维护的重要工具。

2.1客户营销档案内容涉及的出发点

①按简单实用原则设计客户营销档案内容②从营销档案记录中内能够发现优质客户和潜在客户③为金融产品、服务营销留存系统科学记录

④利用档案对客户进行系统化科学化管理

一、客户营销档案建立与完善2.客户营销档案管理61

2.2客户营销档案的建立和完善

一、客户营销档案建立与完善2.2客户营销档案的建立和完善一、62一、客户营销档案建立与完善

2.2客户营销档案的建立和完善

一、客户营销档案建立与完善2.2客户营销档案的63一、客户营销档案建立与完善

2.3客户营销档案管理中的注意事项①客户经理对客户档案完整负责④重视对于档案的成果运用②定期填制并更新档案③及时对档案进行检查分析一、客户营销档案建立与完善2.3客户营销档案管64一、客户营销档案建立与完善

2.4客户营销档案对客户关系维护的实践意义

实践意义①便于了解客户，增进与客户的联系和沟通。②有利于分析客户，做好个性化、人性化的服务。③能充分掌握、培育和挖掘客户，防止客户流失。④能为客户提供更多的增值服务，增加客户的信赖。⑤能促进新产品的研究、开发和营销，提高竞争能力。一、客户营销档案建立与完善2.4客户营销档案对65一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大【案例背景】

某银行支行拥有15万的客户资源，地处多家企业居民区的中心地带，社区居民多年来一直支持该行的工作，但他们对这些客户的基本情况却知之甚少，致使在开展产品营销、加强客户沟通方面感到很被动。通过近两个月资料查找、整理工作，该行已经建立较为完善的支行客户档案管理系统，可以随时关注高中端客户的资产负债情况、资金变动情况，及时发放VIP卡，作好高端客户的分流工作。该行根据客户的存款金额对客户进行细分，具体分为10万元以上、5万至10万之间、2万至5万之间。通过建立客户资料电子档案，客户经理可以根据档案的信息每天及时通过客户存款到期情况，询问是否已办理自动转存，尚未办理的及时通知到网点办理转存，在档案的备注一栏由大堂经理随时登记潜在客户的需求，在客户经理交接班之后也可以随时了解客户的信息，保持工作的连续性。对于新增客户群，支行从年初开始建立详细的新开户登记簿，由客户经理根据当天的开户资料备案、手工录入电子文档，及时挖掘潜在客户。一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大66一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大【案例背景】

许先生是该行新增客户档案中的潜在客户，他目前在一家普通的单位任职。该行客户经理在办理业务的简单交谈中了解到他对于投资项目很感兴趣，于是根据开户资料的信息进一步跟进，了解到他母亲嫁到台湾，每年回内地一两次，经济状况良好，据此推断他应该持有外币，于是向他推荐了汇得盈、双币种贷记卡等金融产品，他对于外汇产品风险小、收益大的特点表现了极大的热情，分两次从他行提出共5万美金存入该行，并办理了双币种贷记卡，随着工作和交流的逐渐深入，他已成为该行多种金融产品的使用者，如保管箱、大额通知存款、电话银行、网上银行等。值得欣慰的是，他还将使用产品后的感受及时反馈给银行，从而有利于银行及时改进自身工作。一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大67一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大【案例评析】

该支行能够争取到许先生这样的客户，主要得益于客户档案。客户档案管理系统的建立，可以使金融机构了解到客户更多的信息，对客户进行细分，挖掘客户需求，并根据客户的需求提供个性化、差异化的服务。【案例启示】

客户营销档案作为金融企业培育客户的详细记载和历史记录，是金融企业有效了解客户、分析客户、掌握客户的主要渠道，也是客户关系维护的重要工具。因而，金融机构必须建立健全客户档案管理系统，充分发挥其在客户关系维护中的重要作用。一、客户营销档案建立与完善案例：客户档案管理功劳大68二、金融服务危机处理

1.处理客户异议2.面对客户拒绝

3.应对客户投诉4.补救服务失误学习目标知识准备1.解释金融服务分歧、冲突及失误的诊断和处理方法

2.能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝3.能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误二、金融服务危机处理1.处理客户异议2.面对客户69二、金融服务危机处理

1.处理客户异议

在客户关系建立过程中，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容易造成客户流失。因此营销人员应正确分析客户出现异议的原因，了解客户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得客户信任。

1.1正确认识客户异议

客户异议是指在客户关系建立的过程中，客户对营销人员的不赞同、质疑或抱怨。这种质疑可能是营销人员本身的举动，也可能是对金融产品、服务或价格的不满意。例如，拜访客户时客户说没时间，询问客户时客户隐藏了真正的动机，向客户解释产品时客户带着不以为然的表情等等，这些都可以称之为异议。二、金融服务危机处理1.处理客户异议70二、金融服务危机处理

1.2造成客户异议的原因

营销人员金融机构客户原因原因分析①态度举止不当②哄骗客户③语言表达不清④引用资料错误⑤姿态过高①产品因素②服务系统因素③规章制度因素④其他因素①客户固执己见②客户情绪低落③客户兴趣欠缺④客户需求无法满足二、金融服务危机处理1.2造成客户异议的原因营销金融71二、金融服务危机处理

1.3客户异议种类

（1）真实的异议--客户表现出的大都是真实的异议

（2）虚假的异议--客户借口、敷衍，客户提出很多不合理的异议

（3）隐藏的异议

--客户隐藏的异议说明客户有进一步沟通的兴趣，

1.4正确处理客户异议

步骤1事先做好准备步骤2选择恰当的时机步骤3掌握一定的技巧

同步动画

二、金融服务危机处理1.3客户异议种类同步动画72二、金融服务危机处理

客户异议处理训练视频

二、金融服务危机处理客户异议处理训练视频73二、金融服务危机处理

2.面对客户拒绝

客户表示拒绝，可能是因为时机尚未成熟，此时营销人员应注意适时礼貌的撤退，伺机再约谈。把拒绝当作一种学习的经历，有利于营销人员不断的调整自身的工作方向，适应不同客户的需求

。

2.1正确对待客户拒绝

第一，战胜自我，挑战拒绝，培养刚毅性格，不怕被拒绝第二，不能自以为是，不因此而冲动，保持极度的忍耐和理解第三，保持热诚，避免与客户争论，不反驳客户，不指责客户第四，懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。

二、金融服务危机处理2.面对客户拒绝74二、金融服务危机处理

2.2客户拒绝的形式

（二）客户信息资料的分析（三）客户信息资料的运用（1）拒绝产品（2）拒绝价格（3）拒绝服务方式①充分了解产品②详细准确介绍③满足客户需求①价格过高②价格过低③价格歧视①客户习惯以往服务②客户排斥某种服务③客户不愿透露隐私④家庭、工作等原因二、金融服务危机处理2.2客户拒绝的形式（二）（三）75二、金融服务危机处理

2.3处理客户拒绝（一）主动减少拒绝（二）掌握处理拒绝的方法第一，锁定客户拒绝点，用信服的理由解决拒绝。第二，顺应客户的性格。按照客户喜欢的方式，减少拒绝

。①“忽视法”。营销人员不需要对客户的任何拒绝都去深究。②“证据法”。运用强有力的证据比运用空洞的说服更有力。

③“转换法”。转成介绍另外的产品，满足客户的需要。二、金融服务危机处理2.3处理客户拒绝第一，锁定客户拒76二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝

【案例背景】

张先生一直反对保险，某推销员如此解答。“在您心里一定想，我平日很小心，不需要买保险。这我绝对相信，因为您既健康又谨慎小心，但很多事情不是自己的因素造成的。我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都追悔莫及。”“现代科技进步，交通工具的速度越来越快，万一事故发生，就会很惨重。而每一次事故后，遇难者家属一般都有三个阶段的反应。第一阶段，人命最重要，用什么都换不回来，其他的谈都不用谈；第二阶段，残酷的事实已成定局，遇难者家属开始关心‘责任方能赔偿多少’、‘有没有买保险’等；第三阶段，遇难者家属准备打官司：‘责任方赔偿为什么这么少？没有诚意处理吗？保险理赔为什么还不快点下来？通过什么渠道可以争取最高赔偿？’官司扯不清，道不完。”二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝77二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝

【案例背景】“虽然大多数人都不喜欢保险，但在必要时，却是谁也不能拒绝的，反倒欢迎都来不及了。何况，保险并不是单为自己买的，如果只为自己，苦一点也就算了，问题是还有家人，为了替他们着想，是否该慎重考虑？以自己现有的财产、现金，若是发生了事故，对于家人未来的生活有没有足够的保障？要是没有这个把握，那么保险就是最好的保证。它是一个以小博大的投资。您说是吗？”张先生说：“您讲得没错，但我是坐办公室的，安全性高，难道还需要保险吗？”“是不是真的立刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或您的家里，总有些东西不常用，但却不得不准备，如字典里数十万字，您却可能只查几次。墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场。不一定会停电，但抽屉里总是放着手电筒。小偷不一定会上门，您能放心不锁门吗？保险也一样，可以不用，但不可以不备。”二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝78二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝

【案例评析】

虽该推销员懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。在整个沟通过程中，该推销员没有反驳客户，更没有指责客户，而是站在客户的立场，多为客户考虑，找到使对方接受的理由，用信服的理由应对拒绝。【案例启示】

面对客户拒绝，关键在于站在客户立场上，分析客户拒绝的原因，找到使对方接受和信服的理由。这一过程需要保持良好的心态，也需要掌握一定的技巧。二、金融服务危机处理案例：应对客户拒绝79二、金融服务危机处理

3.应对客户投诉

3.1正确对待客户投诉

很多金融机构希望减少投诉，但实际上投诉是很好的商机：一是有机会把客户的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。二是能得到有价值的回应，有助于了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。

3.2客户投诉的内容与方式第一，投诉内容：服务问题、产品问题、营销人员的承诺问题等第二，投诉方式：直接投诉和间接投诉二、金融服务危机处理3.应对客户投诉80二、金融服务危机处理

3.3应对客户投诉

善后处理技巧聆听技巧跟踪技巧道歉技巧承诺技巧解决技巧鼓励技巧1234567二、金融服务危机处理3.3应对客户投诉81二、金融服务危机处理

4.补救服务失误

客户满意是金融服务营销成功的基础。然而无论金融企业如何努力，总是不可避免的会出现服务失误。当出现服务失误时，必须采取策略对失误进行补救

4.1金融服务失误的原因和后果第一，原因：服务提供者的原因、客户的原因、其他原因第二，后果：显性（客户流失）和隐性（坏口碑的形成与传播）二、金融服务危机处理4.补救服务失误82二、金融服务危机处理案例：负面的宣传员【案例背景】××商场的POS机经常线路不通，顾客意见很大，这不，POS机已经坏了很多天了，刷卡自然也就停止了。收款人员向经理做了汇报，经理立刻与银行取得了联系，银行答应今天下午就派人前往商场进行维修。但是，商场下午并未见到银行维修人员。于是，经理又跟银行联系，银行仍然答应第二天派人维修。一天，两天，三天……，银行的维修人员始终未露面。两个星期后，银行的维修人员终于上门了。可是，商场的收款员已经形成了一种惯性，每当有顾客要求刷卡的时候，他们就