蛋糕米粉公司新员工培训手册

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《<;仁"目"蛋糕米粉公司新员工培训手册TYYGROUPsystemofficeroom【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-【最新资料，WORD文档，可编辑】新员工入职告知书（先生/女士）：我代表娄底市乐开口实业有限公司很高兴地通知您，欢迎您加入我们公司营销部（部/分公司/子公司），任职位，级别为。经与您协商，正式入职日期为一年一月—日，试用期为一个月，根据工作表现可以提前，但不能短于一个月。现将您入职事项告知如下：1、工作时间：早晨至下午；中午至为午餐及休息时间。2、工作地点：营销部（部/分公司/子公司）门店。同时，公司可根据业务要求安排您在公司的其它办公地点或公司下属机构工作。3、直属上级：；手机号码：：主管领导：。5、您的薪资：（月薪/年薪），职务补贴：，其他补助。同时，公司将在您的月工资中按劳动法规定代扣出您的个人所得税的个人缴纳部分及其他国家规定的有关保险等费用。您有义务对您的薪资内容保密，不得将其告知第三方。6、聘用解除：试用期间，无论您还是公司（经总经理或人力资源经理代签）都可以在任何时间、以任何理由解除聘用关系，但需提前3日（主管经理级以上提前7日）通知对方并保证做好交接工作。

7、如您接受本告知书请签字确认后送交人力资源部。我们非常高兴您能加盟乐开口实业，若有任何疑问，请随时向人力资源部提出。我已对上述条款认真阅读员工签名： 日期： 年月日本手册将指引您通过完善的学习，经培训--考核一追踪，晋升到更高职位！努力，加油,相信您自己是最优秀的！把简单的事情做好了就不简单！把平凡的事做好了就不平凡！）您的晋升阶梯：见习导购。导第收银员您的晋升阶梯：见习导购。导第收银员训练员―副店长V，店长督导升迁标准：见习导购员必须达到下列两项要求，才能晋升为导购员:.至少工作时段满30天，培训课时不得少于10课时.完成员工绩效评估表。完成培训学习手册并经直系主管考核工具（一）相关工具使用方法对应部门备注入职登记表、员工手册帮助您更好、更快速的了解公司人力资源部工作服、工号牌有效的让更多的伙伴认识您人力资源部一支笔、一个本记录学习中必不可少的工具人力资源部新员工培训手册是您工作中重要的工具，能指引您工作的方向及晋升的方法营销部产品袖珍手册让您在工作中更加熟悉公司产品生产部设备操作手册让您能正确的认识并操作相关设备营销部SOC训练追踪表是您学习的重要工具，考核的依据营销部.好的工具能使您的工作事半功倍，好好的利用和学习，必将成为您成功的好帮手。“人”是我们最重要的资产，我们对人员训练的重视，是乐开口发展的主要因素。训练在乐开口，训练是每一个人、每一天在进行的工作！你在门店所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材、VCD等帮助你学习工作站并熟悉门店的情况，只要有问题请随时向训练员或经理提出。工作站轮调通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会。在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟练的工作岗位，以便顾客能得到最好的新员工训练课程表*请找到您所指派的训练员，与她一起共同完成，并将预计、完顾时间填在对应的表格中，这样能够了更好的规划自己学习的时间，让您更快的融入到乐开口大家庭中去！您准备好了吗训练项目预计完成天数预计完成日期实际完成日期第一部分 简介部分6天《公司简介》 《企业文化》3天《员工手册》 《门店参观》《产品知识》3天

第二部分 卫生与安全部分6天单元1Q1洗手与消毒3天单兀2Q2食品安全3天第三部分 门店服务8天单元1 店堂服务3天单元2殷勤款待2天单元3仪容仪表3天第四部分 服务工作站11天单元1POS机操作4天单元2开铺、打烊操作4天单元3 处理顾客抱怨3天第五部分 总结与考核2天理论考核1天实操考核1天培训总天数（除休息日外）33天第一部分 简介部分目标：向受训者简介培训流程，公司的组织架构，企业文化，规则制度及必备素质服务箴言DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。我们的行动目标美-美观整洁的环境 真-真诚友善的态度 准-准确无误的操作优-优良维护的设备 高-高效稳定的产品 快-快速迅捷的服务1、礼貌用语：（八大用语）①欢迎光临早上好②对不起让您久等了③请到这边排队④有什么能帮您的吗？⑤谢谢、请慢走⑥欢迎下次光临⑦对不起请稍等⑧我了解了谢谢服务员在店内里的工作包括：依工作站的标准程序准备高品质的产品。亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务。执行一切必须的清洁维护工作。透过训练有素的您来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标！相信自己是最棒的！公司简介：湖南娄底市乐开口实业有限公司公司创建于1992年，是一家以食品机械制造及食品加工为主营业务，集科、工、农、贸为一体并拥有进出口经营权的综合性高新技术企业。下辖三个子公司，近二十个分支机构。公司坚持“以人为本、诚信至上、科技创新、追求卓越”的宗旨；不断研发新技术、开发新产品，公司一直享有良好的市场信誉，连年获评“消费者信得过单位”、“质量信得过单位”、“重合同守信誉单位”称号；已连续五年被银行评为“AA级”信用等级单位；被认定为湖南省高新技术企业；湖南省农业产业化龙头企业；湖南省娄底市再就业基地。旗下拥有两大品牌：“粉师傅”和“乐开口”。粉师傅一步成型米粉机系列包括一步成型米粉机和米粉优化箱；乐开口放心米粉是公司利用自主平台优势大力发展的餐饮品牌连锁机构。公司创始人、法人代表程红梅，高级经济师，系市政协委员、工商联常委、妇委会副主任、消委会理事，湖南省营养协会理事、烘焙学会副会长。经营目标：做行业龙头企业做行业一流产品经营理念：团结友好合作、追求共赢共存、至诚专业求精、发展民族工业管理宗旨：科学化、系统化、流程化、标准化质量方针：追求卓越品质，制造行业精品核心价值观：创造幸福、真诚奉献、积极努力企业精神：团队、尊重、激情、分享、不断创新、不断超越发展轨迹:公司网址:门店地址一览表门店地址电话门店地址电话文化城总店新星南路文化城D栋仙人阁店仙人阁步步高超市对面摩卡店九龙对面市博物馆旁青山店涟钢凤阳街农行对面城南店新城电影院旁涟钢店涟钢体育馆斜对面汽车站店老汽车站银河超市旁火车站店华泰大酒店斜对面一小店娄底一小大门正对面学院店人文科技学院对面金谷店金谷市场北门盛世嘉园盛世嘉园正门左侧好望角店湘阳路湘西情对面

产品知识蛋糕简介蛋糕是一种面食，通常是甜的，典型的蛋糕是以烤的方式制作出来。蛋糕的材料主要包括了面粉、甜味剂（通常是蔗糖）、黏合剂（一般是鸡蛋，素食主义者可用触和淀粉代替）、起酥油（一般是牛油或人造牛油，低脂肪含量的蛋糕会以浓缩果汁代替），液体（牛奶，水或果汁），香精和发酵剂（例如酵母或者发酵粉）。主要原材料原材料名称主要用途及成份图示植物鲜奶油（制作生日蛋糕重要原料）植物鲜奶油的主要成分是植物脂肪（约20%）和营养价值较高的动物或植物蛋白，而动物鲜奶油（天然奶油）是由鲜奶中提取出来的乳脂肪经浓缩而成的，主要成分是动物脂肪（占80%以上）。而植脂鲜奶油不含胆固醇，发热量低，营养、保健功能很高。储存条件：-18℃冷冻储存条件：-18℃冷冻淡奶油淡奶油也叫稀奶油，一般都指可以打发裱花用的动物奶油，脂肪含量一般在35%，打发成固体状后就是蛋糕上面装饰的奶油了。相对于植物奶油更健康，因为没有加糖，所以称之为淡奶油。打发的时候要加糖。用法跟植物性奶油基本一样，但是溶点比植物奶油要低一些，可用来制作奶油蛋糕、冰淇淋、慕斯蛋糕、提拉米苏、蛋挞等储存条件：5-20℃常温相关产品

产品类别特点图示生日蛋糕用植物鲜奶油制作的一款蛋糕，上面用水果及巧克力进行装饰，过生日或节日派对时必不可少的礼物面包面包，是一种用五谷（一般是麦类）磨粉制作并加热而制成的食品。以小麦粉为主要原料，以酵母、鸡蛋、油脂、果仁等为辅料，加水调制成面团，经过发酵、整型、成型、焙烤、冷却等过程加工而成的焙烤食品。西点西式点心的统称：主要多以黄油面粉为主。如：曲奇、饼干等，其中油份较多，水份含量较少小糕点是指，将大块的蛋糕胚，切成小部分，进行卷、切，抹上奶油或，表面进行简单的装饰的糕点培训与发展培训为深入开发人力资源，有效提高全体员工的技术业务素质，以适应公司业务不断发展的需要，公司将提供适当的培训，帮助员工及其团队不断的提高工作业绩。员工培训分为入职前培训、职中培训、专案培训。入职前培训：公司简介、与员工相关的规章制度、《员工手册》、岗位说明与工作内容、劳动保护与安全工作的讲解。职中培训：与员工相关的规章制度、岗位职责、工作流程与程序的基础培训、劳动保护与安全工作等。专案培训：根据各部门各岗位需要制定专案培训计划集中学习。培训要求：公司所有员工必须按规定参加各种培训活动，按培训部要求提交考卷，严格遵守培训纪律，不得借故推脱、无故缺席，否则按旷工处理。培训时数达不到公司要求或培训分数不合格的员工，不得领取当月奖金与各项补贴费用。培训内容：由有关部门或个人提出申请，管理部会同相关部门制订，并做出相应的培训计划。专案培训的培训内容与考题由相关部门提报培训部制订培训计划（包括参与人员、培训时间、培训内容、培训考题），经核准后由培训部发布，涉及的部门及人员应准时参加。培训档案：管理部负责会同专业部门对培训效果评估，并核定培训绩效。员工对培训的配合度、课堂纪律、考试成绩等书面记录将归入员工个人档案，作为员工绩效考核的重要依据。各分公司各部门应根据公司和本公司本部门的年度目标要求，制定年度培训计划和培训费用预算，报相关部门领导核准后实施。员工占用工作时间参加公司培训计划以外的、但和工作相关的专业培训课程，需提交书面申请并经部门最高主管和总经理核准后方可进行。员工参加由公司出资的专业培训课程，公司将视培训内容、时间和费用另与员工签订《培训协议》，该协议将作为《劳动合同》的附件，具有同等法律效力。绩效考评公司每年定期、统一对员工进行两次绩效考核，根据考核结果评定员工的工作表现，并可调整员工的工作，员工应予以服从。员工不服从该调整的，公司有权予以降岗降薪之处理，仍不服从的，公司可解除合同辞退该员工。内部竞聘公司内部或外部候选人将一视同仁，最终的选择依候选人资格是否适合工作要求而定。申请人有责任将其感兴趣并准备申请的内部工作职位的情况报知上司核准并呈交总部人力资源部。员工必须在现岗位工作至少12个月，方可申请其他部门工作职位。申请竞聘的员工应先通知自己的上司并得到核准，填写内部工作职位竞聘申请表，连同履历一并交予人力资源部。人力资源部将协调安排申请人作竞聘考核，并根据考核结果据以调整其工作职位和薪资。员工行为准则行为准则尽职尽责，注重工作成果脚踏实地，一丝不苟地做好本职工作。对工作目标及结果负责，勇于承担工作责任。强化服务意识、市场意识和成本意识，工作精益求精。主动学习业务知识与技能，提高自身的工作能力。严谨尽责地评估自己或下属的工作业绩。主动分享，在相互信任的基础上合作恪守对上级指令的承诺。积极配合他人工作，营造团结向上的团队气氛。自觉运用公司的沟通渠道，主动与他人沟通。小我融入大我，在团队的平台上发挥个性。在处理矛盾或冲突时，充分考虑对方的意见和感受。自律自爱工作时间不从事与本职工作无关的个人活动，不损公利已。自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论。自觉保守公司的技术秘密和商业秘密。言行得体、仪表大方、讲文明，倡礼仪。珍惜他人劳动，节约公司资源。基本规范遵纪守法、自律、诚信、敬业的职业道德。员工的一切行为都必须以维护公司根本利益为目的。保密义务未经公司授权或核准，不对外有意或无意提供任何涉及公司技术秘密和商业秘密的内容。在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪资福利待遇。贪污受贿禁止员工在经营管理活动中，不直接或间接索取或接受业务关联单位的礼物或利益，遇业务关联单位按规定合法的给予回扣、佣金等，一律上缴公司。处分类别与金额：警告（50元）、记过（100元）、记大过（200元）、解除合同（500元或以上处罚）三次嘉奖为记功一次，三次警告为记过一次，以此类推，同年度功过可相互抵消，一年内三次大过开除或辞退。奖惩提报程序：由部门（单位）主管提报，附证明材料核实后，人力资源部审核，报总经理核准。行政事务管理1、考勤、休假管理1）出勤时间。依据各岗位的工作性质和顾客需要，公司实行每周六天工作制（门店、车间员工按月度排班出勤）。冬季（每年十月至次年四月）：上午8：00—12：00，下午14：30—17：30；夏季（每年五月至九月）：上午8：00—12：00，下午15：00—18：002）出勤安排。除正常出勤外，各门店、车间的出勤由各店长每月26日前编制下月《月度当班人员安排计划表》，报部门主管核准，交行政人事经理复核，本表一式两份，一份部门参照实施，一份留行政人事部作考查、汇总、统计备案；行政人事考核主管于每月的27日前根据各门店、车间安排编制的下月度《月度当班人员安排计划表》，编制《月度当班人员安排表》作为行政考查用。3）出勤变更。员工请假、出差、调班、补休时需填制《出勤变更申请单》，按程序经批准后，交考勤人员在本部门《考勤登记表》上登记。—部门经理及流动性强的岗位人员的出勤变更需到行政人事部登记、备案；—管理人员及公司员工的出勤变更需要将审批的《出勤变更申请单》交到行政人事部备案、备查；―门店员工的出勤变更由考勤人员在本部门《考勤登记表》上登记，备查。4）加班。指为完成本职工作任务，或满足顾客的需要，员工根据部门主管的安排延长工作时间的出勤。管理人员确因工作需要不能及时休假的可自行申请补休;——门店店员、车间工人等一线员工确因工作需要必须加班的，必须由部门经理通过加班申请程序向行政人事部申请、备案、备查。——店员、车间工人等一线员工加班享有不低于100%的工资报酬，法定休假日安排上班的，支付不低于200%的工资报酬。5）福利假。指公司对员工本人婚嫁、生育、直系亲属去世事项，给予员工的一种福利性质的带薪假期，包括婚假、产假、丧假等。婚假、丧假各三天；入司满三年的员工享有一个月的产假（产假发放基本工资）。6）病假。指员工因疾病或非因工负伤，经县市级以上医疗单位证明后，公司核准员工诊断、治疗和疗养的不带薪假期。包括门诊假、住院假。7）请假。假期审批具体按照员工假期审批权限执行。——部门经理及以上管理人员由人力主管领导或者总经理审批；——员工请假一天以内（含一天）由部门经理审批，报行政人事部备案、备查；——员工请假一天以上两天以内（含两天）由人力经理审批，行政人事部备案、备查；——员工请假三天以上由人力主管领导或者总经理审批，行政人事部备案、备查。8）请假手续办理——员工请假，必须提前一天时间填写《出勤变更申请单》提出申请，将相关证明材料附后；——持《出勤变更申请单》按先后顺序办理请假的审核和批准手续；——假期批准后，员工将《出勤变更申请单》交行政人事部备案，部门考勤人员负责记录跟踪；——因特殊原因无法及时或亲自到公司办理请假手续的，必须通过他人或其他联系方式请假，回公司后及时补办手续。9）员工有不合格出勤行为依处罚标准执行——月累计迟到（含早退、脱岗、怠工）三次以上，从第三次起每次记天旷工；--迟到（迟到30分钟以内）每次处以20元的经济处罚，迟到30分钟以上一小时以内的记旷工天，迟到1小时以上4小时以内的记旷工1天，旷工按实际工资的3倍处罚；*我学到了什么？说出任意四个我们的行动目前标？请简单表述理解说明一、：说明：二、：说明：

三、：说明:四、：说明:*这对我来说意味着什么？1、我们的服务箴言是什么你是怎样去理解的2、你的店长或经理如何帮助你更容易地找到工作方法和方向？3、你最喜欢服务过程中的哪一种过程为什么（接待、点餐、沟通、欢送或其它）*恭喜您经过1周的学习，相信您对公司有了初步的了解，您也学习到了不少的知识，在伙伴的帮助下，您也很快的融入到工作中。学员心得：（对本周学习的总结及感受）训练员评估：（对本学员的学习进度、第二部分食品安全训练员评估：（对本学员的学习进度、第二部分食品安全.食品安全的定义：为了确保提供的食品中不含可能使顾客生病的有害细菌、病毒或其他有害物质，而采取的有效程序。食品怎样会变得不安全？经过以下污染，食品在食用时会变得不安全：l有害细菌或病毒2化学用品（如果清洁用品使用不当）。3异物，如金属屑和玻璃等。.什么是细菌？细菌是用显微镜才能看到的生物体。细菌在适当的温度、湿度、营养大量的繁殖，从而污染我们的产品细菌生长的4个条件：温度：细菌生长最快速的范围是45-140T；时间：细菌暴露在危险温度的时间越长，则他们引起食品相关之疾病的机会就越大。成效的鉴定评估）食品安全基础和温度湿度：含水量高的食品，肉类及乳制品等尤其危险，千万不能让它们留在危险带的温度内。食物：细菌需要食物才能生成。为了减缓细菌的生长，冷藏产品必须保存在40华氏度（4摄氏度）或更低的温度下。（0-5℃）冷冻产品必须保存在0宇（-18℃）以下。在冷冻条件下，细菌处于休眠状态，不会生长。清洁：清除能看得见的灰尘及脏东西。消毒：去除有害的能引起疾病的有机物。内中所有感染的病毒90%以上由消毒所引起的。当你采取必要的措施：（例如按照正确的方式洗手、戴手套、使用消毒抹布，以及遵照程序处理食品）防止细菌传染到食品上时，就能把有害细菌杀死。洗手消毒六步骤：1、用水将手冲湿，洗至手到肘部2/3处。2、取洗手液，双手交叉搓洗，刷指甲。3、用清水冲洗，冲净洗手液。4、将双手浸泡在50PpM的消毒水中30秒。5、清水冲洗。6、双手自然风干或烘手器烘干。1、处理完钱；2、咳嗽、打喷嚏；3、使用手帕、餐巾纸；4、擦拭桌椅或清理垃圾桶后；5、扫地、拖地后；6、在制服上或干抹布上擦手；7、碰到脸或头发；8、把食物放入口中；9、清理或使用厕所后；10、抽烟后第二部分清洁与消毒卫生措施及避免污染基本卫生措施进食经过化学污染的食品是不安全的。如果在生病时不要来上班。当你生病（例如重感冒或腹泻/呕吐）时不要来上班，此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。如果你感到自己要生病了，请告诉你的主管。在你上班期间，良好的健康状况非常重要。此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。如果你手上有伤口或化脓的情况，请不要接触店内内使用或贮存化学用品不当，就可能导致食品污染/不要走贮存2、取洗手液，双手交叉搓洗，刷指甲。3、用清水冲洗，冲净洗手液。4、将双手浸泡在50PpM的消毒水中30秒。5、清水冲洗。6、双手自然风干或烘手器烘干。1、处理完钱；2、咳嗽、打喷嚏；3、使用手帕、餐巾纸；4、擦拭桌椅或清理垃圾桶后；5、扫地、拖地后；6、在制服上或干抹布上擦手；7、碰到脸或头发；8、把食物放入口中；9、清理或使用厕所后；10、抽烟后第二部分清洁与消毒卫生措施及避免污染基本卫生措施进食经过化学污染的食品是不安全的。如果在生病时不要来上班。当你生病（例如重感冒或腹泻/呕吐）时不要来上班，此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。如果你感到自己要生病了，请告诉你的主管。在你上班期间，良好的健康状况非常重要。此时你很可能把细菌传染到食物上或传染给其他人。如果你手上有伤口或化脓的情况，请不要接触店内内使用或贮存化学用品不当，就可能导致食品污染/不要走贮存把化把化学用品存在贴当你有了经验之后，训练员会教授你更多处理或准备食品。因为伤口或化脓很容易被细菌感化学用品的知识和正确的清洁程序，以便于你染，然后有可能转移到食品上。在特别的工作中使用。经常修剪指甲。物理污染长指甲通过一般的洗手程序很难保持清洁。在受到物理污染或落入异物的食品会变得不安长指甲和皮肤之间，会寄生细菌，并可能转移全，如果这些污染或异物意外地进入食品中，到你接触过的食品上，还可能戳破或划破手套。把长发扎起并束在帽子内。在上货期间，松散的长发可能会落入食品中。尽管这不属于食品中。尽管这不属于仪器安全的问题，但却会影响顾客满意。化学污染就可能导致伤害。例如：如果肉铲和炉铲打磨不正确，金属屑就可能落入食品中。如：在贮存食品之前，适当地把它盖好，食品箱要离开地面存放。不会直接用手去接触食品品质我们就像一家人一样互相帮助和合作，共同完成同一项任务：通过提供高品质的产品令顾客以下几种情况下必须洗手消毒:服务成为团队的一份子携手合作其乐无穷。你是整个麦当劳大家庭的一名成员，这个大家庭由来清洁服务成为团队的一份子携手合作其乐无穷。你是整个麦当劳大家庭的一名成员，这个大家庭由来清洁我们的团队需要每个人的奉献并额外做出一点努力，以确保拥有最清洁的餐厅。自世界各地的伙伴组成，目的是提供快速、准确、友善的服务。第二部分清洁与消毒一、器具消毒四步骤：刷洗、冲洗、消毒、风干1第二部分清洁与消毒一、器具消毒四步骤：刷洗、冲洗、消毒、风干1、配清洁剂（1L清洁剂：40L清水），并刷洗器具； 2、冲洗器具；3、配消毒水（1盎司消毒水：8L清水），并消毒器具； 4、自然风干；消毒水的泡制水温：消毒水温度70-90T（21-32℃）,消毒水保存时间：2小时，如水温太高会破坏氯粉，水温太低会减慢消毒过程。换算公式：一、重量：1磅（工8$）=16盎司（oz）=454克（g）1oz=1公斤二磅二、体积：1加仑=公升 1夸特=公升1夸特=加仑三、温度：0℃=32乎0T=℃X℃=（aT-32）5/9YT=（b℃X9/5）+32四、重量与体积计算：1公斤=1000克=1KG*我学到了什么？工具的^洗、清洁1升=1000毫升个人卫生标准：四勤是指：勤洗手剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换工作服;五种疾病不适合从事食品行业：痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病清洁桶及消毒桶的用法：店内配备有两种桶：清洁桶：将使用完毕需清洗的抹布存放的桶消毒桶：是配比完消毒水存放清洗完毕的抹布清洁消毒五大工作点：外围，桌椅，玻璃，洗手间，地面。拖地的方式：“Z”字型和“十”字型“十”字型用来拖椅角桌角，地面垃圾挤压8分（约8公斤）满后对角打包放到固定位置放置。垃圾对角打包可以避免垃圾露出袋外，如垃圾袋有破须再套一个清洁的先后顺序直接影响到顾客不便或不会预及的事间接影响到顾客不便或不舒服的事请说出四个基本的卫生措施?四、： *这对我来说意味着什么？说说说说1、什么是清洁、消毒你是怎样去理解的2、在店内你是如何寻求伙伴的帮助？3、在你服务的过程中，有哪些情况是需要进行洗手的，你是如何理解食品安全？*恭喜您经过本阶段的学习，离成功又迈进了一步，相信您对食品安全有了更多的理解，您也学习到了不少的知识，将你所学的执行到工作中去，你会成长的更快！学员心得：（对本周学习的总结及感受）训练员评估：（对本学员的学习进度、成效的鉴定评估）第三部分门店服务 殷勤款待介绍及殷勤款待的标准什么是殷勤款待？定义 懑殷勤款待就是待每位顾客如贵宾说明为什么殷勤款待如此重要因为顾客会：1.尊重你 2.对你增添信心3.向其他人提及你4.再次惠顾五项殷勤款待的标准是什么？1真诚地欢迎和感谢与每拉顾客保持目光接触目光接触会产生信任。试想你与朋友谈话时有多少的目光接触。令每位顾客展露笑容在你的声音里面保持笑容一客人能够听见的。向你的教练示范你如何：l站立时感觉良好；强壮、笔直、自信、开心。l加上目光接触（你的训练员的眼睛是什么颜色）l在你的脸上，在你的声音里都有笑容。练习说：“我就喜欢！”制订打扫呼的模式l如果你知道顾客的姓名，请在打扫呼时直呼其名。l不要太机械。对不同的人你可运用不同的方式表达礼貌、尊重。对待年长的顾客应与对待较年轻的顾客不同，因他们会比较欣赏稍为正统的方式。l而当小孩跟父母亲一起时，你可与小孩说话，并尝试为他们服务，他们会感到自己是特别重要的。l热情、真诚地向每位光顾的顾客打扫呼。向你的教练示范你如何向三类不同的顾客打扫呼：.与你同龄的人2.比你年长的人3.小孩清洁①时刻保持工作环境的清洁和美观。.当你上班或当你在店内工作时，为顾客开②了解店内的清洁状况。如果你注意到桌子需门。要清洁、垃圾箱满了，或者柜面杂乱无章，请通知你的店长。③当你来上班或去洗手间时，假装自己是顾客，注意观察餐厅的清洁状况。如有任何区域需要注意，请通知你的店长。④确保你的制服整齐、清洁、笔挺，保持良好的仪容。3殷勤款待的态度，创造黄金时刻每位顾客都有独特的需求。有时这些需求是显而易见的一一位顾客手里提着很多的东西、身体行动不方便即使你不在柜台工作，还是有机会与顾客接触。以下的例子会告诉你如何为顾客留下深刻.面带微笑地迅速满足特殊要求。提供帮助，如果你不清楚怎么做，请询问:.您好，有什么可以帮助您好的吗？.我马上收拾好，这里有空位？预想顾客需求，然后主动给予满足会使你的服以客为尊曷尽所能的印象:第三部分门店服务 殷勤款待 态度和行为表现你需持有怎样的态度，才能做到殷勤款待？顾客是我们最重要的人.顾客惠顾我们是我们的光荣。.没有顾客，我们就不会在此工作。以客为尊.体会顾客的切身感受。当天他们可能事事都不如意、、或是在匆忙赶时间。.不要用你不会用于招待自己朋友的方式来招待顾客。.清洁、清洁、清洁一顾客期望餐厅环境干净得一尘不染。竭尽所能.竭尽所能。你的顾客将因你能预估他们的需要，并能乐意为他们提供额外服务而感到欣.运用你最佳的判断办，令一个不愉快的顾客感到满意。相信你自己能把事情处理得很好。谨记80%的顾客满意，都是取决于我们秉持怎样的态度。态度是具有感染力的为确保人在传送一种正确的态度：控制人的情绪记住，你是可以将自己的情绪转换过来的。你越能控制自己的情绪，就越有能力明白自己的想法。方法如下：首先，留意你的行为及思想

l当你愤怒、沮丧、开心、忧愁、兴奋时，注意你头脑中发生的变化。l不要介意，事情并不是针对你个人。然后，选择积极进取的态度1.保持平静。2.专注你自己的工作。3.想像你曾经历过的类似情景，当时你也能处理得很好。给其他人做出正面的回应你的顾客及同事都会有良好的感受，而正面的态度也会因此传送到每个角落。继续学习新的工作站你能为餐厅做的事情越多，感觉就越良好，而你在团队中的价值也能相对提高。你如何影响一个顾客的态度？有时，事情不会尽如人意。列举你采取的两项能够影响顾客态度的措施始终礼貌待客即使顾客不礼貌地和你说话，也不要动怒。清楚顾客的态度并不是针对你个人的，相反还要力争平息顾客的努气，使其转努为喜。第三部分门店服务

耐心待客不要催促顾客，特别是当他们正在决定点膳内容时。面带微笑地处理特殊要求我们希望顾客拥有独一无二的感受。所以当有人加水、餐具或其它不违反公司原则，你应微笑，确保满足他的要求。这是扭转成正面情况的步骤：.聆听，让顾客告诉你什么事情出错。.衷心致歉。3.改正存在的问题。在同事之间，这也同样有效！想想你的态度你的态度如何影响你对顾客的行为表现？Q品质：准确地传递热且新鲜的食品S服务：视顾客为重要的贵宾C清洁：保持自身和四周环境绝对清洁：顾客;g金钱，应获得相应的回报仪容仪表应获得相应的回报留胡子及防滑的包脚皮鞋留胡子及防滑的包脚皮鞋★仪容仪表：员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，你必须遵守下列要求：.衣着整洁干净发型整洁，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部.男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准

.女士化妆及装饰不应太多，注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙、使用除臭剂，手指甲保持清洁、剪短等个人仪容仪表.洗手消毒,标准的制服,干净且平整.穿着深色低跟.佩戴属于自己且印刷清楚的名牌佩戴属于自己且印6.当直接接触食品时,不允许佩戴任何饰品:在顾客区,刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油只可戴一付夹式耳环,直径不超过,或穿孔式耳环（每.不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落触只耳朵只可戴一个）及衣领的头发必须绑盘起★仪容定义：通常是指人的外观、外貌。其中的重.男性同仁请将胡子刮干净，女性同仁化妆必须自然点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容清新清新都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自.不可大声喧哗、嘻笑。言行举止应表现出愉快.殷己的整体评价。勤有礼.重!女员工仪容仪表勤有礼.重!女员工仪容仪表记住：良好的仪容仪表，是对顾客及伙伴的最大尊*我学到了什么请写出Q*S*V*C分别指的是什么,您在工作中是如Q： S： V、： C、： *这对我来说意味着什么？说明：说明：说明:说明:1、五种殷勤款待的标准是什么？2、你在店里怎样去殷勤款待顾客？3、“以客为尊，竭尽所能”你如何理解这句话?*恭喜您经过本阶段的学习，离成功又迈进了一步,习到了不少的知识，将您所学的执行到工作中去，您会成眼线、眼影清淡为宜相信您务有了每天要淡妆,唇高颜色接近唇色不可佩戴耳环、项链等装饰品工号牌佩带在左胸前显眼位置除订婚、结婚戒以外的饰品请勿佩戴C督饮、客房员工不得佩戴戒指）的理解，您也学工服整齐、干净、无污迹长发请勿披肩，请西短或束在一起学员心得：（对本周学习的总结及感受）训练员评估：第三部分（对本学员的学习进度、成效的鉴定评估）图服务工作站穿着无花坡肉色连糠袜，袜口不得外露开铺与烊操作★开铺指南检查项目：.补充垃圾袋：是否每个垃圾桶都有备有垃圾袋.擦拭桌椅：用抹布将柜台、餐桌清洁清毒一遍.清洁大厅：清洁大厅地面，用拖把拖全场地面。.清洁厕所：检查厕所内用品是否齐全。清洁并消毒.查看工具间：检查各项用品是否齐全，并摆放整齐。.擦拭玻璃：擦拭大厅玻璃及镜面。.清洁外围：清洁外围地面及墙面。.配备清毒水，并确认所有抹布消毒完毕.检查所有产品生产日期是否正确开铺程序：（产品检测）.检查到货物品种类、数量及质量是否完整.面包按包装程序包装后上柜.切片糕点及小慕思产品放置在冷柜中存放.按标准陈列出样，并对应相关价签应报备经理的事项①外招灯牌（18：00开灯）②空调冷热（26度）③音响：最佳音响效果一同一张桌子面对面能听到对方的声音。④当顾客提出特别要求.OC员工除了注意卫生之外还须注意：灯光，音响，温度，门市安全，注意客人的用餐反应，★打烊指南检查项目：.配清洁剂：按清洁剂：水=1：40比例配制.擦拭桌椅柜台：先用清洁剂擦拭，再用清水擦拭一遍。第三