团队冲突管理培训课件

HR张可智2007年6月培训时间：3小时团队冲突管理

HR团队冲突管理1培训内容什么是团队冲突引发团队冲突的原因及冲突的过程五种冲突处理模式冲突处理技巧培训内容什么是团队冲突2一、冲突的根源和类型

一、冲突的根源和类型3个人内心的冲突冲突的层次之一个人内心的冲突冲突的层次之一4个人间的冲突冲突的层次之二个人间的冲突冲突的层次之二5群体内部的冲突冲突的层次之三群体内部的冲突冲突的层次之三6群体间的冲突冲突的层次之四群体间的冲突冲突的层次之四7部门间的冲突冲突的层次之五部门间的冲突冲突的层次之五8国家间的冲突最高层次的冲突国家间的冲突最高层次的冲突9冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立10问卷测试：

你善于管理冲突吗？问卷测试：

你善于管理冲突吗？11冲突的根源和必然性冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。冲突的根源和必然性冲突根源于冲突各方利益追求12如何看待冲突是否是所有的都应该尽量避免？

如何看待冲突是否是所有的都应该尽量避免？13MINI案例王经理的困惑：最近某民营制药公司的王平有点小麻烦，他这个研发部经理当得有点不顺心。

先是某项历时一年多的新药研制项目遭遇技术难关，只好中途搁浅；紧接着他又获知国内另一家知名药厂通过引进国外先进技术，已经研制成功同样品种的新药，并通过了医药审批，产品即将上市。

两年前，王平被这家企业的老板以高薪从内地某省一家国有大型制药企业技术科长的位置上挖来，为了充分体现对他的信任，老板将项目研发部的管理权、人事权甚至财务权一并交给了王平，并委派了一名海归硕士李翔协助其项目的研发。

他没有想到这个副手成了他的“敌人”。

MINI案例14MINI案例王经理的困惑：

当初在立项之前，王平和李翔曾经各自提出过一套方案，并且都坚持不肯让步：李翔主张在引进国外现有的先进技术基础上改进配方和生产工艺，这样不仅见效快且技术风险较小，但缺点是要支付一大笔技术转让费用；而王平则主张自力更生，自主研发具有独立知识产权的全套生产技术，这样做的缺点是技术开发风险较大。

按公司规定，如果双方都坚持坚持己见，那么就要将这两个方案拿到项目研发部全体会议上进行讨论，最后做出集体决策，以王平多年的国企管理经验，如果正副职在业务上产生分歧，当着下属的面各执一词激烈讨论，必然会不利于整个部门的团结，对领导的权威也是一大挑战。

实际上，他也缺乏足够的信心说服李翔和整个部门的同事，于是他找到企业老板，使出全身解数甚至不惜以辞职相逼，最终迫使老板在方案提交之前将李翔调离了该部门，从而避免了一场“激烈冲突”。。

MINI案例15团队管理者的担忧过于激烈的冲突往往会引发团队内部的分裂，带来不和谐音符；在冲突中受打击的一方不仅会伤及自尊，同时也会对成员的自信心造成很大的影响，不利于团队整体工作效率保持和提升；认为冲突是对领导权威的挑战。团队管理者的担忧过于激烈的冲突往往会引发团队内部的分裂，带来16冲突的基本类型

建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展

破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展17建设性冲突的实质不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发建设性冲突的实质不同思想的有益碰撞18处理冲突是否一定要置对手于死地还是尽量化干戈为玉帛让建设性冲突始终成为我们的首选处理冲突是否一定要置对手于死地19发挥企业内部冲突的积极作用鲇鱼效应。。。。！发挥企业内部冲突的积极作用鲇鱼效应。。。。！20冲突处理的目标

分析冲突的性质，控制冲突的程度，大力倡导建设性冲突，坚决扭转破坏性冲突。 冲突处理策略必须服从于组织文化和发展战略。冲突处理的目标

分析冲突的性质，控制冲突的程度，大力21冲突处理的原则

对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。 而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的原则

对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤22冲突处理的立场提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作冲突处理的立场提倡换位思考23基本的交往立场我好，你好

这是健康的立场我好，你不好

这是一种不信任他人、怀疑他人的立场我不好，你好

这个立场反映出人们的自卑情结我不好，你不好

持这种立场的人有明显的反社会倾向基本的交往立场我好，你好 这是健康的立场24心有灵犀一点通！心有灵犀一点通！25二、冲突处理的基本模型

二、冲突处理的基本模型26反思：我们是如何平息冲突的?

得理不饶人求大同存小异看破红尘好坏不说凡事退一步海阔天高梁山的兄弟越打越亲热反思：我们是如何平息冲突的?得理不饶人27托马斯-基尔曼模型竞争妥协迁就回避合作武断不武断不合作合作合作性武断性托马斯-基尔曼模型竞争妥协迁就回避合作武断不武断不合作合作合28正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突的双方都高度武断、高度不合作。冲突双方在冲突中都寻找到自我利益的满足，而不考虑对他人的影响；竞争的双方都试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标，试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；只顾胜负、曲直、不顾冲突带来的后果；竞争方式的特征正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；竞争方式的特征29MINI案例王经理的困惑：

背景：王经理是某公司IT部的空降兵，公司要在05年8月到9月期间，上线ERP系统替代原来自己公司开发的AX系统。附近已经有几家公司ERP系统上线失败。困难：公司整个的供应链有大量的数据需要统计，而该公司本来业务非常繁忙，上线新的系统无疑在短期内大大加大相关部门的工作量。一时之间，相关部门经理纷纷给到王经理压力，冲突不断。。。。。。MINI案例30讨论：面对冲突，如果采取竞争的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取竞争的方式处理，通常会带来怎样的后果31竞争的通常结果发生激烈的争吵，双方的裂缝和矛盾不断加大，可能会影响到其他的合作，甚至因这次冲突产生个人之间的恩怨；问题还在，争吵半天，问题一个都没有解决，而且通常在争吵当中，又耽误时间和精力，造成新的问题。通常只好又要双方上司来“摆平”也许会将两个部门的成员拖入冲突当中，引发更大范围的不和。问题的根源还在，将来在其他工作上可能仍会出现冲突。竞争的通常结果发生激烈的争吵，双方的裂缝和矛盾不断加大，可能32既不合作也不武断；这时候的团队冲突是以双方回避冲突的形式出现的；双方试图忽略冲突，这种冲突极易被忽略；双方都意识到冲突的存在，但都希望回避，不发生正面对抗；回避方式的特征既不合作也不武断；回避方式的特征33讨论：面对冲突，如果采取回避的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取回避的方式处理，通常会带来怎样的后果34回避的通常结果矛盾潜伏下来，等到某一日回避不了时，冲突就爆发了；问题一个也没解决。有的问题拖的时间长了，本身就成为问题。有些问题甚至会带来连锁反应，甚至导致形成一种团队规则；凡遇到可能引起冲突的工作都躲着走。最终导致整个团队绩效降低。解决问题的实际错过或拖延，增加了今后解决问题的成本；公司的事情没人管。团队成员失去共同的目标。明哲保身，但求无过，不求有功。回避的通常结果矛盾潜伏下来，等到某一日回避不了时，冲突就爆发35高度合作，不武断。愿意牺牲自己的目标使对方达到目标；尽管自己不同意，但还是支持他人的意见，原谅他人的违规行为并允许他继续这样做；迁就是一方为了抚慰对方，则可能愿意把自己的利益放在自己的利益之上，为了维护相互关系，一方愿意作出自我牺牲；迁就方式的特征高度合作，不武断。愿意牺牲自己的目标使对迁就方式的特征36讨论：面对冲突，如果采取迁就的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取迁就的方式处理，通常会带来怎样的后果37迁就的通常结果冲突暂时被防止，也许以后不再发生此类矛盾，也许以后又会重复发生；一方总要作出牺牲的让步，这种让步表面上看来是以牺牲某个部门或某个团队成员的要求、权利、利益为代价，实质上是牺牲了整个团队的利益，换取了暂时的合作；管理严谨的企业是环环相扣的，一般很难作出较大的让步，或者说，让步几乎没有余地。说明这些或这个团队成员要么其工作并不重要或必要，要么说明整个公司的管理是懈怠的；如果让步总能换来安稳和团队，谁不愿让步呢？当让步形成一种团队风气或传统时，团队绩效就无疑会不断下降；团队成员平等关系丢失。迁就的通常结果冲突暂时被防止，也许以后不再发生此类矛盾，也许38介于武断与合作中间，当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来妥协的结果；没有明显的赢者和输者。他们愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到册地满足的解决方法。因而妥协的明显特点是，双方都倾向于放弃一些东西；冲突双方的基本目标能达成，团队成员之间的关系也能维持良好；团队冲突得到暂时解决；妥协方式的特征介于武断与合作中间，当冲突双方都放弃某些东西，而妥协方式的特39MINI案例新老员工的冲突：王莉刚跳槽到深圳某外资企业做人力资源经理时，就遇到了一件让她感到非常困惑的事情：公司市场部副经理与经理之间矛盾非常尖锐，忍无可忍的副经理提出离职时，一直给副经理"穿小鞋、使绊子"的经理却想尽千方百计要挽留自己的副手！

原来，正职是公司在7年前深圳创业时期的老员工，尽管还不到36岁，却由于软件行业的性质，已经老化的技能、日益下降的市场敏感度使其已经不能胜任目前的市场竞争。为此，公司在2年前就招聘了一名副经理协助他的工作。在这二年多时间里，多数关键性工作均是由这位副职完成的，而正职为了保全自己的地位与权威，经常会与副职抢功，偶尔还会给自己的副职穿个小鞋。年轻气盛的副职不甘服软，寻思给你打天下了你抢功也就罢了还给我穿小鞋？二人的"恶斗"在公司内部几乎成了大家都知道的"秘密"。高层其实也知道二人的矛盾，但好象都睁一只眼闭一只眼，只有总裁私下劝诫过副经理几次，让他忍让一下自己的上司，"毕竟人家是老员工，对公司有感情，即使想离开，在外面也不好找工作了，你年轻，就忍让一下吧。"

MINI案例40MINI案例新老员工的冲突：副经理无法忍受的时候终于提出了离职，不顾上司与总裁的挽留离开了公司。王莉说，"HR也很为难，公司偏向于保护这些老员工，让新员工忍一忍。但这样却无法维护新员工的职业发展和正常的基本利益。向着新员工吧，这些老员工毕竟也为企业的今天打拼过，他们的忠诚度也高，熟悉企业内部的人情世故、流程等，也是企业不可或缺的一笔财富。"

MINI案例41讨论：面对冲突，如果采取妥协的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取妥协的方式处理，通常会带来怎样的后果42妥协的通常结果表面上，事情得到了“圆满”的解决。团队的团结与“友爱”得到维护，一团和气，甚至皆大欢喜；处理冲突的成本较低，又能维护团队成员的面子和平等关系，又能很快处理分歧，操作容易；可能丢失原则，本来应该坚持的制度、规则和目标要求等，可能就在妥协中被放弃，从而引起公司管理松懈、纪律松弛、目标降低等一系列“并发症”；以延误工作为代价；问题没有得到根本解决并且积累下来，到双方都无法妥协的时候，可能会出现总爆发。妥协的通常结果表面上，事情得到了“圆满”的解决。团队的团结与43对于自己和他人的利益都给予高度关注。冲突双方均希望满足双方利益，并寻求相互受益的结果。在合作中，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的方法，而不是迁就不同的观点；合作的双方都试图找到赢一赢的解决办法，使双方目标均得以实现，寻求综合双方见解的最终结论；相互尊重与信任；团队冲突得到完全消除。合作方式的特征对于自己和他人的利益都给予高度关注。冲突双方均希合作方式的特44MINI案例史上最牛的女秘书：

如果你今天还不知道“史上最牛女秘书”是谁，或者你还没收到那封在网络上引起轩然大波的邮件，只能说明你不是那些著名外企中的一员。最近一周，从北京、上海到成都、广州、南京……全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。这起本该在企业内部消化的事件，却因牵起“老外和中国员工的文化障碍”的敏感话题，数天之内成为各大外企员工和网络舆论谈论的热点。昨天上午，当事人瑞贝卡（秘书的英文名）无奈地告诉记者，“这件事传得太广，我都找不到工作了。”而面对记者的质询，EMC公司从美国发来的邮件却认为“该员工离职只是个人事件”。目前，该邮件仍在毫不停歇地转发中。MINI案例45MINI案例事件经过：

4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。MINI案例46MINI案例事件经过：

两天后，她在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”MINI案例47讨论：面对冲突，如果采取合作的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取合作的方式处理，通常会带来怎样的后果48合作通常的结果问题被事先预防或被消灭在萌发状态；某个问题或影响团队合作的某个问题得到彻底的解决或根除。由于是从双方的角度、从整个团队目标的角度考虑问题，本次的良好合作将出现来年刚好的循环，此类问题也将得到防止或大大降低；团队价值得到提升；双方的工作目标均得以达成。合作通常的结果问题被事先预防或被消灭在萌发状态；49冲突处理的五种策略

你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢冲突处理的五种策略 你认为最好的策略是哪一种，最常用的策50不同情况下，如何用不同的冲突处理方式重要不重要紧迫不紧迫竞争迁就回避合作妥协不同情况下，如何用不同的冲突处理方式重要不重要紧迫不紧迫竞争51MINI案例集体跳槽事件：

最害怕高级人才流动、最担心技术外泄的科技公司近年来频发跳槽事件，万明坚带领TCL旧部20多人，“转会”长虹、戴尔中国另一位总裁符标榜跳至神舟电脑、方正集团助理总裁周险峰带领近30位方正科技PC部门的技术骨干，集体加盟海信数码、周鸿袆离开雅虎中国创建奇虎，旨在免掉雅虎网络实名、英特尔亚太区的数名高管正酝酿倒戈AMD……微软与近两年崛起的巨头Google在去年就因此结怨。被众多中国大学生奉为“精神教父”的李开复去年弃微软投Google，成为Google中国区总裁，全球副总裁，直接引爆两家公司的首次正面诉讼。

MINI案例52MINI案例戴尔亚太高级副总裁集体跳槽事件：

此次联想“挖脚”的绝招是，给予跳槽高管比在戴尔时高一级别的职位。而这对职业经理人来说极富吸引力，在他们看来职场机遇比金钱或者其它东西更为重要。而联想从中得到国际化的管理人才、戴尔的直销运营经验，并且达到了整合原有供应链体系的目的，这对一直致力推进国际化运营，努力压缩渠道成本的联想来说意义昭然。尽管戴尔宣称，几个高管的出走并不会对公司产生多大影响，但这批相当熟悉戴尔运作方式的高管，无疑给戴尔在此后与联想的白热化竞争中埋下不可预计的因子，而戴尔对人才的吸引力也因此大打折扣。

MINI案例53讨论：在不同的情况下，如何采取不同的冲突处理策略？讨论：在不同的情况下，如何采取不同的冲突处理策略？54以下情况应采取竞争的策略！当处于紧急情况下，需要迅速果断的作出决策并要及时采取行动时；你想要实施一项不受团队成员欢迎的重大措施时；在你知道自己是正确的情况下，并且问题的解决有益于团队，需要对付那些从非竞争行为中受益的人；小故事：所罗门断案！以下情况应采取竞争的策略！当处于紧急情况下，需要迅速果断的作55以下情况应采取回避的策略！发生冲突的事情是微不足道，或者是还有更紧迫、更重要的问题需要解决；当你认识到不可能满足你的要求和关心时；当收集信息比立刻决策更重要时；当一个问题是另一个更大问题的导火索时；当你认为部门之间职能划分不清楚，但现在又不影响工作时；当发现不是解决问题的最佳时机；以下情况应采取回避的策略！发生冲突的事情是微不足道，或者是还56以下情况应采取迁就的策略！当你发现自己是错误的；当你想表现出自己通情达理时；你明知这个问题对别人比对你更重要；当别人给你带来麻烦，但这种麻烦你可以承受时；当融洽和稳定至关重要时；当你允许别人从错误中得到学习和经验时；为了对以后的事情建立起责任感时。以下情况应采取迁就的策略！当你发现自己是错误的；57以下情况应采取妥协的策略！当目标十分重要，但过于坚持己见可能会造成更坏的后果时；当对方作出承诺，不再出现类似问题时；当为了对一个复杂的问题达成暂时的和解时；当时间十分紧迫需要采取一个妥协方案时；以下情况应采取妥协的策略！当目标十分重要，但过于坚持己见可能58以下情况应采取合作的策略！当你发现两个方面都很重要并不能进行妥协时；当你需要了解综合不同人的不同意见时；当部门之间在主要的职责上相互关联时；当有可能扩大双方共同的利益时；以下情况应采取合作的策略！当你发现两个方面都很重要并不能进行59请您协助完成！给讲师的一封信！请您协助完成！给讲师的一封信！60THEENDThankyou!THEENDThankyou!61HR张可智2007年6月培训时间：3小时团队冲突管理

HR团队冲突管理62培训内容什么是团队冲突引发团队冲突的原因及冲突的过程五种冲突处理模式冲突处理技巧培训内容什么是团队冲突63一、冲突的根源和类型

一、冲突的根源和类型64个人内心的冲突冲突的层次之一个人内心的冲突冲突的层次之一65个人间的冲突冲突的层次之二个人间的冲突冲突的层次之二66群体内部的冲突冲突的层次之三群体内部的冲突冲突的层次之三67群体间的冲突冲突的层次之四群体间的冲突冲突的层次之四68部门间的冲突冲突的层次之五部门间的冲突冲突的层次之五69国家间的冲突最高层次的冲突国家间的冲突最高层次的冲突70冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立71问卷测试：

你善于管理冲突吗？问卷测试：

你善于管理冲突吗？72冲突的根源和必然性冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 所以，冲突是无所不在的。冲突的根源和必然性冲突根源于冲突各方利益追求73如何看待冲突是否是所有的都应该尽量避免？

如何看待冲突是否是所有的都应该尽量避免？74MINI案例王经理的困惑：最近某民营制药公司的王平有点小麻烦，他这个研发部经理当得有点不顺心。

先是某项历时一年多的新药研制项目遭遇技术难关，只好中途搁浅；紧接着他又获知国内另一家知名药厂通过引进国外先进技术，已经研制成功同样品种的新药，并通过了医药审批，产品即将上市。

两年前，王平被这家企业的老板以高薪从内地某省一家国有大型制药企业技术科长的位置上挖来，为了充分体现对他的信任，老板将项目研发部的管理权、人事权甚至财务权一并交给了王平，并委派了一名海归硕士李翔协助其项目的研发。

他没有想到这个副手成了他的“敌人”。

MINI案例75MINI案例王经理的困惑：

当初在立项之前，王平和李翔曾经各自提出过一套方案，并且都坚持不肯让步：李翔主张在引进国外现有的先进技术基础上改进配方和生产工艺，这样不仅见效快且技术风险较小，但缺点是要支付一大笔技术转让费用；而王平则主张自力更生，自主研发具有独立知识产权的全套生产技术，这样做的缺点是技术开发风险较大。

按公司规定，如果双方都坚持坚持己见，那么就要将这两个方案拿到项目研发部全体会议上进行讨论，最后做出集体决策，以王平多年的国企管理经验，如果正副职在业务上产生分歧，当着下属的面各执一词激烈讨论，必然会不利于整个部门的团结，对领导的权威也是一大挑战。

实际上，他也缺乏足够的信心说服李翔和整个部门的同事，于是他找到企业老板，使出全身解数甚至不惜以辞职相逼，最终迫使老板在方案提交之前将李翔调离了该部门，从而避免了一场“激烈冲突”。。

MINI案例76团队管理者的担忧过于激烈的冲突往往会引发团队内部的分裂，带来不和谐音符；在冲突中受打击的一方不仅会伤及自尊，同时也会对成员的自信心造成很大的影响，不利于团队整体工作效率保持和提升；认为冲突是对领导权威的挑战。团队管理者的担忧过于激烈的冲突往往会引发团队内部的分裂，带来77冲突的基本类型

建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展

破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍冲突的基本类型 建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展78建设性冲突的实质不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发建设性冲突的实质不同思想的有益碰撞79处理冲突是否一定要置对手于死地还是尽量化干戈为玉帛让建设性冲突始终成为我们的首选处理冲突是否一定要置对手于死地80发挥企业内部冲突的积极作用鲇鱼效应。。。。！发挥企业内部冲突的积极作用鲇鱼效应。。。。！81冲突处理的目标

分析冲突的性质，控制冲突的程度，大力倡导建设性冲突，坚决扭转破坏性冲突。 冲突处理策略必须服从于组织文化和发展战略。冲突处理的目标

分析冲突的性质，控制冲突的程度，大力82冲突处理的原则

对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。 而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的原则

对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤83冲突处理的立场提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作冲突处理的立场提倡换位思考84基本的交往立场我好，你好

这是健康的立场我好，你不好

这是一种不信任他人、怀疑他人的立场我不好，你好

这个立场反映出人们的自卑情结我不好，你不好

持这种立场的人有明显的反社会倾向基本的交往立场我好，你好 这是健康的立场85心有灵犀一点通！心有灵犀一点通！86二、冲突处理的基本模型

二、冲突处理的基本模型87反思：我们是如何平息冲突的?

得理不饶人求大同存小异看破红尘好坏不说凡事退一步海阔天高梁山的兄弟越打越亲热反思：我们是如何平息冲突的?得理不饶人88托马斯-基尔曼模型竞争妥协迁就回避合作武断不武断不合作合作合作性武断性托马斯-基尔曼模型竞争妥协迁就回避合作武断不武断不合作合作合89正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突的双方都高度武断、高度不合作。冲突双方在冲突中都寻找到自我利益的满足，而不考虑对他人的影响；竞争的双方都试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标，试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；只顾胜负、曲直、不顾冲突带来的后果；竞争方式的特征正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；竞争方式的特征90MINI案例王经理的困惑：

背景：王经理是某公司IT部的空降兵，公司要在05年8月到9月期间，上线ERP系统替代原来自己公司开发的AX系统。附近已经有几家公司ERP系统上线失败。困难：公司整个的供应链有大量的数据需要统计，而该公司本来业务非常繁忙，上线新的系统无疑在短期内大大加大相关部门的工作量。一时之间，相关部门经理纷纷给到王经理压力，冲突不断。。。。。。MINI案例91讨论：面对冲突，如果采取竞争的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取竞争的方式处理，通常会带来怎样的后果92竞争的通常结果发生激烈的争吵，双方的裂缝和矛盾不断加大，可能会影响到其他的合作，甚至因这次冲突产生个人之间的恩怨；问题还在，争吵半天，问题一个都没有解决，而且通常在争吵当中，又耽误时间和精力，造成新的问题。通常只好又要双方上司来“摆平”也许会将两个部门的成员拖入冲突当中，引发更大范围的不和。问题的根源还在，将来在其他工作上可能仍会出现冲突。竞争的通常结果发生激烈的争吵，双方的裂缝和矛盾不断加大，可能93既不合作也不武断；这时候的团队冲突是以双方回避冲突的形式出现的；双方试图忽略冲突，这种冲突极易被忽略；双方都意识到冲突的存在，但都希望回避，不发生正面对抗；回避方式的特征既不合作也不武断；回避方式的特征94讨论：面对冲突，如果采取回避的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取回避的方式处理，通常会带来怎样的后果95回避的通常结果矛盾潜伏下来，等到某一日回避不了时，冲突就爆发了；问题一个也没解决。有的问题拖的时间长了，本身就成为问题。有些问题甚至会带来连锁反应，甚至导致形成一种团队规则；凡遇到可能引起冲突的工作都躲着走。最终导致整个团队绩效降低。解决问题的实际错过或拖延，增加了今后解决问题的成本；公司的事情没人管。团队成员失去共同的目标。明哲保身，但求无过，不求有功。回避的通常结果矛盾潜伏下来，等到某一日回避不了时，冲突就爆发96高度合作，不武断。愿意牺牲自己的目标使对方达到目标；尽管自己不同意，但还是支持他人的意见，原谅他人的违规行为并允许他继续这样做；迁就是一方为了抚慰对方，则可能愿意把自己的利益放在自己的利益之上，为了维护相互关系，一方愿意作出自我牺牲；迁就方式的特征高度合作，不武断。愿意牺牲自己的目标使对迁就方式的特征97讨论：面对冲突，如果采取迁就的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取迁就的方式处理，通常会带来怎样的后果98迁就的通常结果冲突暂时被防止，也许以后不再发生此类矛盾，也许以后又会重复发生；一方总要作出牺牲的让步，这种让步表面上看来是以牺牲某个部门或某个团队成员的要求、权利、利益为代价，实质上是牺牲了整个团队的利益，换取了暂时的合作；管理严谨的企业是环环相扣的，一般很难作出较大的让步，或者说，让步几乎没有余地。说明这些或这个团队成员要么其工作并不重要或必要，要么说明整个公司的管理是懈怠的；如果让步总能换来安稳和团队，谁不愿让步呢？当让步形成一种团队风气或传统时，团队绩效就无疑会不断下降；团队成员平等关系丢失。迁就的通常结果冲突暂时被防止，也许以后不再发生此类矛盾，也许99介于武断与合作中间，当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来妥协的结果；没有明显的赢者和输者。他们愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到册地满足的解决方法。因而妥协的明显特点是，双方都倾向于放弃一些东西；冲突双方的基本目标能达成，团队成员之间的关系也能维持良好；团队冲突得到暂时解决；妥协方式的特征介于武断与合作中间，当冲突双方都放弃某些东西，而妥协方式的特100MINI案例新老员工的冲突：王莉刚跳槽到深圳某外资企业做人力资源经理时，就遇到了一件让她感到非常困惑的事情：公司市场部副经理与经理之间矛盾非常尖锐，忍无可忍的副经理提出离职时，一直给副经理"穿小鞋、使绊子"的经理却想尽千方百计要挽留自己的副手！

原来，正职是公司在7年前深圳创业时期的老员工，尽管还不到36岁，却由于软件行业的性质，已经老化的技能、日益下降的市场敏感度使其已经不能胜任目前的市场竞争。为此，公司在2年前就招聘了一名副经理协助他的工作。在这二年多时间里，多数关键性工作均是由这位副职完成的，而正职为了保全自己的地位与权威，经常会与副职抢功，偶尔还会给自己的副职穿个小鞋。年轻气盛的副职不甘服软，寻思给你打天下了你抢功也就罢了还给我穿小鞋？二人的"恶斗"在公司内部几乎成了大家都知道的"秘密"。高层其实也知道二人的矛盾，但好象都睁一只眼闭一只眼，只有总裁私下劝诫过副经理几次，让他忍让一下自己的上司，"毕竟人家是老员工，对公司有感情，即使想离开，在外面也不好找工作了，你年轻，就忍让一下吧。"

MINI案例101MINI案例新老员工的冲突：副经理无法忍受的时候终于提出了离职，不顾上司与总裁的挽留离开了公司。王莉说，"HR也很为难，公司偏向于保护这些老员工，让新员工忍一忍。但这样却无法维护新员工的职业发展和正常的基本利益。向着新员工吧，这些老员工毕竟也为企业的今天打拼过，他们的忠诚度也高，熟悉企业内部的人情世故、流程等，也是企业不可或缺的一笔财富。"

MINI案例102讨论：面对冲突，如果采取妥协的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取妥协的方式处理，通常会带来怎样的后果103妥协的通常结果表面上，事情得到了“圆满”的解决。团队的团结与“友爱”得到维护，一团和气，甚至皆大欢喜；处理冲突的成本较低，又能维护团队成员的面子和平等关系，又能很快处理分歧，操作容易；可能丢失原则，本来应该坚持的制度、规则和目标要求等，可能就在妥协中被放弃，从而引起公司管理松懈、纪律松弛、目标降低等一系列“并发症”；以延误工作为代价；问题没有得到根本解决并且积累下来，到双方都无法妥协的时候，可能会出现总爆发。妥协的通常结果表面上，事情得到了“圆满”的解决。团队的团结与104对于自己和他人的利益都给予高度关注。冲突双方均希望满足双方利益，并寻求相互受益的结果。在合作中，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的方法，而不是迁就不同的观点；合作的双方都试图找到赢一赢的解决办法，使双方目标均得以实现，寻求综合双方见解的最终结论；相互尊重与信任；团队冲突得到完全消除。合作方式的特征对于自己和他人的利益都给予高度关注。冲突双方均希合作方式的特105MINI案例史上最牛的女秘书：

如果你今天还不知道“史上最牛女秘书”是谁，或者你还没收到那封在网络上引起轩然大波的邮件，只能说明你不是那些著名外企中的一员。最近一周，从北京、上海到成都、广州、南京……全国所有知名外企都在疯狂转发一封来自EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）北京总部的电子邮件：EMC大中华区总裁陆纯初和他的高级女秘书因工作琐事发生激烈争吵，导致后者被迫离职。这起本该在企业内部消化的事件，却因牵起“老外和中国员工的文化障碍”的敏感话题，数天之内成为各大外企员工和网络舆论谈论的热点。昨天上午，当事人瑞贝卡（秘书的英文名）无奈地告诉记者，“这件事传得太广，我都找不到工作了。”而面对记者的质询，EMC公司从美国发来的邮件却认为“该员工离职只是个人事件”。目前，该邮件仍在毫不停歇地转发中。MINI案例106MINI案例事件经过：

4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆纯初在这封用英文写就的邮件中说，“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。MINI案例107MINI案例事件经过：

两天后，她在邮件中回复说，“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”MINI案例108讨论：面对冲突，如果采取合作的方式处理，通常会带来怎样的后果？讨论：面对冲突，如果采取合作的方式处理，通常会带来怎样的后果109合作通常的结果问题被事先预防或被消灭在萌发状态；某个问题或影响团队合作的某个问题得到彻底的解决或根除。由于是从双方的角度、从整个团队目标的角度考虑问题，本次的良好合作将出现来年刚好的循环，此类问题也将得到防止或大大降