团队管理能力提升培训课件

团队管理能力提升培训团队管理能力提升培训1自我管理-为什么这么忙？当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务

自我管理-为什么这么忙？当加班成为家常便饭的时候，如何提高2现场管理-恩多一点？还是威多一点？与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。为什么忠言就逆耳？对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当？我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性.如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？现场管理-恩多一点？还是威多一点？与员工沟通时尽管很细心、很3在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了如何让培训更具实用性？课件制作如何才能做到重点突出？如何收集具有启发性的案例？如何做好培训需求分析？如何将业务培训做得更有趣？如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。新员工学习态度不端正业务培训-理论与实际效果的结合？在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。业务培训-理论与4如何与其他各个部门作好沟通工作？当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？（就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑……很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊……平行沟通-协调为什么那么难？如何与其他各个部门作好沟通工作？平行沟通-协调为什么那么难？5组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果；如何快速有效转变员工观念；对于每月上交及考核的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是每个月都要交都要考,哎```````我们的困惑-为什么公司……？组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果；我们的困惑-为什6改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力竞争日趋同质化，“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一线管理队伍服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高服务管理面临挑战客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大管理面临的挑战改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、7目的：找到找准方法，解决焦点困惑课时：3天方法：讲授、研讨、演练、反思、改进大纲：第一单元：管理认知提升第二单元：现场管理-绩效沟通面谈第三单元：基层员工有效激励第四单元：有效培训与指导收获：自信、坚强、称职、快乐的管理人员课程介绍目的：找到找准方法，解决焦点困惑课程介绍8练习：带着问题听课1．我今天学到了什么？2．感触最深的是什么？3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？4．我需要进一步解决的问题有哪些？练习：带着问题听课1．我今天学到了什么？95F学习建议Forgetting（忘记外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地参与）Facing&devoting（正视及奉献你的体验）Farsighting（具有远见性）5F学习建议Forgetting（忘记外界的10何谓“管理”？何谓“管理”？11何谓“主管”？1、主管不是主官2、主管是劳心而非劳力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是负责单位绩效成败的人何谓“主管”？1、主管不是主官12主管应具备的能力？主管应具备的能力？13督导管理是什么？基层中层经理高层督导层督促引导+督导管理是什么？基层中层经理高层督导层督促引导+14堵促引捣+督导管理不是什么？堵促引捣+督导管理不是什么？15为什么要强调“督导”员工自我意识增强优秀员工的流动性薪金福利攀升且没有障碍信息充分影响员工的预期公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化管理方式趋向于人性化工作按性质横向联系，组织扁平化工作人员多样化，人才市场以专业化为主工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力21世纪职场员工十大趋势为什么要强调“督导”员工自我意识增强21世纪职场员工十大趋势16工厂型满意型冷漠型老乡型人情化标准化基层管理者类型人情化标准化基层管理者类型17成功的绩效辅导面谈成功的绩效辅导面谈18案例讨论：一个问题员工案例讨论：一个问题员工19讨论：为什么员工不做他们该做的事情？讨论：为什么员工不做他们该做的事情？20技能知识特质态度绩效表现原理技能知识特质态度绩效表现原理21绩效辅导面谈四大目标帮助员工发现问题提醒员工意识到问题的严重性使员工承认自身有问题取得行动的承诺绩效辅导面谈四大目标帮助员工发现问题22绩效辅导面谈准备详阅公司绩效管理制度相关规定请员工事先填写自我评估表填妥绩效考核相关表格了解员工的表现的现状（数据、事例）安排并通知员工面谈时间与地点准备面谈时的开场白与面谈重点计划考核面谈的方式与结论确认面谈不受干扰绩效辅导面谈准备详阅公司绩效管理制度相关规定23绩效辅导面谈流程1、调查现状2、观察下属4、进行沟通5、观念教育6、业务指导7、督促培训

3、制定计划8.协助规划职业生涯9、总结评估绩效辅导面谈流程1、调查现状2、观察下属4、进行沟24绩效评估制度的演变目标重点对象过程主管员工结果奖惩过去表现人单向、主观判决、评断被动、反抗单一程序之完成改进绩效未来表现事双向、客观咨询、辅导主动、合作人才培训之依据传统方式目标导向方式绩效评估制度的演变目标奖惩改进绩效传统方式目标导向方式25首先设定标准—清晰易操作的绩效标准员工首先考虑考核的，而非你希望的充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属帮助下属找到自己绩效低下的原因正面原则对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果每次面谈都应设定（重申）绩效标准持续不断地监督绩效表现重点整理首先设定标准—清晰易操作的绩效标准重点整理26基层员工激励实务基层员工激励实务27员工需求不满时的征兆——士气低落？讨论：员工需求不满时的征兆——士气低落？讨论：28工作无精打采……经常迟到或早退……经常抱怨或发牢骚……任务经常完不成……工作被动、缺乏主动创造性……经常拖延、推迟工作……士气低落的表现工作无精打采……士气低落的表现29员工的个人需求长期得不到满足公司的管理与控制过严工作目标问题经常挨批感到不公平员工为什么缺乏士气？员工的个人需求长期得不到满足员工为什么缺乏士气？30讨论：为什么士兵视死如归？讨论：为什么士兵视死如归？31参考：士兵为什么视死如归？士兵为何视死如归？他们知道以攻为守是最好的出路不愿意受军法惩治士兵很在乎别人的评价他们被教育要忠于国家，忠于民族坚信服从命令是军人的天职信任首长的正确指挥他们认为后退是懦弱的表现期望在战斗中立功他们认为战争能激发生存状态他们已被训练成条件反射地往前冲渴望证明作为一名战士的价值参考：士兵为什么视死如归？士兵为何视死如归？他们知道以攻为守32常见的激励误区激励是公司的事情重业务不重激励激励=奖励激励主要是钱的问题我的激励没有问题随意的激励常见的激励误区重业务不重激励激励=奖励激励主要是钱的问题我的33掌握员工需求马斯洛需求层次理论(Maslow)需求层次需求点生理的需求能够生存最基本的需要，食物、保暖、水安全的需求免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害归属与爱的需求爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同尊重的需求独立、自由、自信、自尊、获得地位自我实现的需求自我理想、充份发挥才能、做有意义、有价值的事、获得成就掌握员工需求马斯洛需求层次理论(Maslow)需求层次需求点34有效的激励方式双因素理论维持因素激励因素监督成就感公司政策得到承认工作条件工作本身工资责任同事关系晋升的机会个人生活个人成长地位…………有效的激励方式双因素理论维持因素激励因素监督成就感公司政策得35X、Y、Z理论——赏罚分明、有赏有罚有效的激励方式X理论Y理论Z理论性恶论性善论可善可恶、无善恶法家儒家中庸之道严刑惩罚谆谆善诱赏善罚恶生产导向管理人导向管理透过人提高生产的管理以老板为中心以员工为中心以团队为中心棒子胡萝卜棒子加胡萝卜X、Y、Z理论——赏罚分明、有赏有罚有效的激励方式X理论Y理36吃瓜子现象1、无论人们喜欢与否，很容易拿起第一颗瓜子；

2、一旦吃上第一颗，就会吃起第二颗、第三颗…..停不下来;3、在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到座位上以后，都会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促

4、大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止吃瓜子现象1、无论人们喜欢与否，很容易拿起第37原因参考1、嗑瓜子这种行为很简单；

2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。

3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。原因参考1、嗑瓜子这种行为很简单；

2、每嗑开一颗瓜子人们38管理中的“瓜子理论”复杂的事情简单化简单的任务分段化分段的任务激励化管理中的“瓜子理论”复杂的事情简单化39把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求，这种做法在使员工学会新的技能的同进唤起了他们的工作热情训练员工对各方面工作有的了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现，以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感，在具体实施中，通常由员工代表参加管理层会议，会上员工代表可以随时提出意见并参与决策为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行，如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作工作充实制工作扩大制工作轮换制参与管理制工作自治制激励机制把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以40口头表扬职业规划拍拍肩膀授权了解他的想法邀请家人开会通报生活关怀加分上级肯定奖励休假送书籍培训机会赋予称号参加活动晋升机会适当批评荣誉胸卡墙报文化介绍给上级轮岗不埋没功劳参与机会肯定建议娱乐/郊游激励菜单（一）口头表扬职业规划拍拍肩膀授权了解他的想法邀请家人开会通报生活41销售排行榜“星级销售员”墙报文化——共勉园员工反馈渠道——经理信箱/经理留言板微笑提点有效支持理解、宽容表扬、微笑、聚餐、单独交流与会餐关心他的生活及家庭陪着加班送宵夜以身作则激励策略销售排行榜表扬、微笑、激励策略42用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心激励标语嘴巴要甜微笑要诚动作要轻脾气要小肚量要大理由要少行动要快效率要高观察要勤脑筋要活多问一句多看一眼多查一遍“五心、十要、三多”用我爱心换您舒心激励标语嘴巴要甜多问一句“五心、十要、三多”43“爱心园地”--用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等“相互充电”—内部培训师队伍，进行相互学习。“加油站”—学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊物投稿社团建设宣传社团文艺社团爱心社团内部培训师“爱心园地”--用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形44“某某今天生病了，大家多关心他！”“我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！”“某某生了个大胖小子，嘻嘻！！！”“好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）”“人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！”感动：总经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”“爱心园地”的留言“某某今天生病了，大家多关心他！”“爱心园地”的留言45A:身教重于言教，待人首重诚心；B:设法使部属成为自己的信徒；C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己；D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错；E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；F:平时工作上的管理就是属于激励的范畴G:做好人也要扮坏人H:不要掉入“公平”的陷井重点整理A:身教重于言教，待人首重诚心；重点整理46有效培训与指导有效培训与指导47构成培训的要素学习内容(教材)环境讲师受教育者传授反馈构成培训的要素学习内容环境讲师受教育者传授反馈48员工对公司的最大评价就是---培训；每年制定个人业务承诺，给自己设定目标；个人技能发展计划的制定；员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态；员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展；建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来；公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。IBM的经验企业培训的着眼点员工对公司的最大评价就是---培训；IBM的经验企业培训的着49做真正解决问题的培训做短、平、快的培训做提高业绩的培训企业培训的特点做真正解决问题的培训企业培训的特点50祖传的方式代代相传参观式学习看问听记专业化培训直接参与培训的革命个性化训练学校式教育背诵考试培训方式的演变祖传的方式参观式学习专业化培训培训的革命学校式教育培训方式的51以学员为中心训练模式以教材为中心以讲师为中心训练的三种模式以学员为中心训练模式以教材为中心以讲师为中心训练的三种模式52成人学习心理~什么是学习？自我改变的过程察觉自身不足尝试错误的过程突破习惯领域寻找未知的答案提升自我的含金量改变自己的思想、行为认知－觉悟－行动之过程与环境互动的自我调整成人学习心理~什么是学习？自我改变的过程53成人学习心理~什么不是学习？欠缺独立思考熟背标准答案读书缺乏用心对自己过度自信会上课但不求理解吸收知识但不去应用成人学习心理~什么不是学习？欠缺独立思考54成功训练师的三境界明师名师名嘴123启发态度，创造未来教导技能、解决问题传授知识、指点迷津成功训练师的三境界明师名师名嘴123启发态度，创55

训练专员的定位服务队伍的训练师、指导人、辅导者本部经营的策划者、激励者、推动者企业文化的宣导者、传播者、实践者训练专员的定位服务队伍的训练师、指导人、辅导者56训练及组织技能服务营销技能训练专员必备技能业务推动技能训练及组服务营销技能训练专员必备技能业务推动技能57训练目标不知使其知不能使其能不愿使其愿训练目标不知使其知58感性重于理性过程重于结果练习重于学习深入重于投入简单重于复杂身教重于言教训练原则感性重于理性训练原则59课程规划与执行流程培训需求培训目标学员对象课程内容培训方式执行准备检讨试讲教材整理课程规划与执行流程培训需求培训目标学员对象课程内容培训方式执60怎样开始训练课程?课堂提问趣闻轶事智力测验统计数据热点新闻轻松游戏幽默笑话故事案例录音录像设置悬念问卷调查歌舞表演你是谁?你为什么来?你有何需求?我是谁?我能做什么?我将如何做?建立同理心抓住注意力怎样开始训练课程?课堂提问趣闻轶事智力测验统计数据你61怎样在训练中使用随堂讲义?随堂讲义的目的让训练更专业让课程更充实让复习更完整

随堂讲义的形式

课程框架训练提纲内容简介思考问题测试题目案例游戏随堂讲义的作用留存资料避免遗漏当场实做研讨分析有助提问信息反馈课后复习追踪评估随堂讲义的使用上课前上课中研讨前练习时总结时下课后怎样在训练中使用随堂讲义?随堂讲义的目的随堂讲义的形式62怎样让问题成为训练的线索?

要求学员在训练前带着问题来学习讲师在训练一开始便安排导入性的提问

讲师要准备几个容易引发争论的问题让学员辩论讲师在训练中故意弄错或搞混一些问题让学员辨别

讲师事先预埋一些较难掌握的问题让学员答疑鼓励学员在训练中或小组研讨后提出问题

讲师在每个训练小节后指定学员发问讲师在训练结束前可反串学员进行提问

布置学员在训练后应完成的思考题或实验题怎样让问题成为训练的线索?要求学员在训练前带着问题来学习63示范答疑演练说明结论训练课程的五步法1介绍怎么做？2示范怎么做？3解答怎么做？4尝试怎么做？5总结怎么做?示范答疑演练说明结论训练课程的五步法1介绍怎么64怎样结束训练课程?今天训练的主要内容是什么？感受最深的训练内容是哪些？准备怎样在实际工作中运用？建议可以改进的地方有哪些？二要求学员作训练小结：一对训练内容进行回顾三充满激情地鼓动学员去实践四设计一个令人回味与难忘的结尾：寓言故事名言。。。怎样结束训练课程?感受最准备怎建议可二要求学员作训练小结65个案研讨训练法个案研讨训练法661、说明清楚本次讨论的目的/达到效果/所需时间2、引出一些本次讨论的要点3、细心聆听每位学员意见4、确保学员集中讨论题目，不要偏离转道5、作出适当引导，确定每位学员发表意见，相互交流6、提问一些直接及明确的问题，引发组员思考7、能否取得每位学员的投入及参予8、常常保持立场中立、态度友善9、对学员意见，作出适当回应10、能否控制整组讨论气氛个案研讨1、说明清楚本次讨论的目的/达到效果/所需时间个案研讨67个案研讨形式的好处建立自己独立思考的能力获得分析各种构想的技巧获得下达决策的技巧获得互相沟通构想的技巧获得整合分岐意见的技巧获得团队协作的技巧

个案研讨形式的好处建立自己独立思考的能力68

案例有时缺乏必要的成熟度研讨会没有明确的答案仅有少数人参与讨论产生臆测的想法在事先需要时间来研读建议采取的行动方案在真实工作中较难获得反馈个案研讨形式的受限处案例有时缺乏必要的成熟度个案研讨形式的受限处69标准差距=问题现状解决方案个案研讨实务应用—“三明治”教学法标准差距=问题现状解决方案个案研讨实务应用—“三明治”教学法70情景式角色扮演训练法奥地利人发明希尔人总结推广情景式角色扮演训练法奥地利人发明希尔人总结推广71案例收集

需要与同事积极参与研讨共同建立技能建立最大限度客观性的技巧案例具有代表性学员不需花太长的时间来准备案例收集需要与同事积极参与研讨72编写剧本剧名：时间：地点：剧情：道具：演员要求：编写剧本剧名：73场景布置先设定一个情景，如办公室、居家，商场等再分配角色，如职员、夫妻，以及业务人员邀请自愿者或指派的合适人选作角色扮演分发角色扮演者简介清楚提示每位角色扮演者注意要点场地/道具，安排妥当场景布置先设定一个情景，如办公室、居家，商场等74情景式角色扮演的操作流程收集案例现场记录表演说明展示剧情场景布置编写剧本剧终采访讲师点评情景式角色扮演的操作流程收集案例现场记录表演说明展示剧情场景75

将研讨的问题栩栩如生地展现出来处理行为态度方面强调了感受的重要性有利于人际关系技能方面的练习角色扮演形式的好处将研讨的问题栩栩如生地展现出来角色扮演形式的好处761、学员或主持人认为被逼才来参加。2、太过随意，学员应付了事。3、太过严肃，学员害怕参与。4、主持人未设定情景及基本话术，以致跑题太远。5、主持人成为解答反对问题专家，而学员未得到真正演练。6、观察员太没压力，未做认真观察。7、观察者未发现要害缺陷和出色之出，点评空乏，未及时给予反馈。8、单评缺点，使演练者难堪，情绪低落打击自信，今后不愿再参与。9、人数太多，难以掌控。角色扮演形式的受限处1、学员或主持人认为被逼才来参加。角色扮演形式的受限处77新时期一线管理人员的转变从……到……一代名将传声筒二传手演员我“管”为上“抓”权发号施令局部利益一代名君（培养骨干）放大器+刻录机+均衡器组织者+参与者+推动者导演一切服务于业务“理”为上“用”权冲锋陷阵，身先士卒双赢思维新时期一线管理人员的转变从……到……一代名将一代名君（培78团队管理能力提升培训团队管理能力提升培训79自我管理-为什么这么忙？当加班成为家常便饭的时候，如何提高工作效率？本身工作任务较重，但仍有部分人员向你核实你工作范围以外的事情，该如何处理？可以使用哪些方法进行委婉拒绝？如何在保证按时完成工作的前提下又保证工作质量？当每件事情都是既重要又紧急的情况下，请问工作时间如何分配？在不影响正常工作的情况下完成额外的工作任务

自我管理-为什么这么忙？当加班成为家常便饭的时候，如何提高80现场管理-恩多一点？还是威多一点？与员工沟通时尽管很细心、很用心也苦口婆心地，但员工不能理解，而且个别人不能接受自己的观点，一味地固执己见，甚至口出狂言、脏话。为什么忠言就逆耳？对于客户代表如果过于严格说你这个人太坏,,如果稍候好说话一些,他们又不太自觉,在管理力度上该如何把握才恰当？我想以朋友的方式与员工相处,但发现在关系好是非常好,但好像又没有了威性.如何在严格执行公司规章制度的前提下与下级保持亲切的关系？人性化管理与军事化管理的如何平衡把握？现场管理-恩多一点？还是威多一点？与员工沟通时尽管很细心、很81在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。公司组织的培训很多人不愿在休息时间参加，甚至觉得是浪费时间，自然就不会认真听讲！现场管理工作中需要现场进行业务答疑，但是我们现在的主要工作内容已与业务接触不多了如何让培训更具实用性？课件制作如何才能做到重点突出？如何收集具有启发性的案例？如何做好培训需求分析？如何将业务培训做得更有趣？如何帮助客户代表提高现场解决问题的能力。新员工学习态度不端正业务培训-理论与实际效果的结合？在业务培训时无法具体了解客户代表的接受程度。业务培训-理论与82如何与其他各个部门作好沟通工作？当工作的检查结果与一线管理人员的考核结果不同时，如何通过有效的沟通在观点上达成一致？（就是指大家在是同级的条件下，如何沟通更富有技巧？）人与人间计较得太多，而我又太注重气氛，喜平和，不喜邀功，喜稳重踏实，不喜哗众取宠，所以往往感觉自己很孤立，不合群，所以别人认为我清高，这让我很困惑……很多事情自己有个人见解，有好的提议，但周遭的人认为我做事太认真，说我不随大潮，但这是我一惯的作风，“众人皆醉我独醒”，困惑啊……平行沟通-协调为什么那么难？如何与其他各个部门作好沟通工作？平行沟通-协调为什么那么难？83组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果；如何快速有效转变员工观念；对于每月上交及考核的内容，似乎跟工作没有太大的联系，但是每个月都要交都要考,哎```````我们的困惑-为什么公司……？组织活动找不到突破点，总觉得达不到预期效果；我们的困惑-为什84改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、实现“服务效益”的最大化用户的维权意识、法律意识及“花钱买服务”的观念日益提高竞争对手对服务日趋关注，且具有极强的快速模仿能力竞争日趋同质化，“传导品质、提升客户感知”对服务窗口的要求越来越高新员工的增加带来管理难度的加大，调动其积极性、主动性和创造性需要一支强有力的一线管理队伍服务的针对性和有效性对信息系统、人力资源等的支撑需求日益提高服务管理面临挑战客户量的增加、业务的日趋复杂使服务工作量、工作难度逐步加大管理面临的挑战改善空间逐步变小控制服务成本的要求趋高，需合理配置服务资源、85目的：找到找准方法，解决焦点困惑课时：3天方法：讲授、研讨、演练、反思、改进大纲：第一单元：管理认知提升第二单元：现场管理-绩效沟通面谈第三单元：基层员工有效激励第四单元：有效培训与指导收获：自信、坚强、称职、快乐的管理人员课程介绍目的：找到找准方法，解决焦点困惑课程介绍86练习：带着问题听课1．我今天学到了什么？2．感触最深的是什么？3．回岗位以后，我将结合所学能做到什么？4．我需要进一步解决的问题有哪些？练习：带着问题听课1．我今天学到了什么？875F学习建议Forgetting（忘记外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地参与）Facing&devoting（正视及奉献你的体验）Farsighting（具有远见性）5F学习建议Forgetting（忘记外界的88何谓“管理”？何谓“管理”？89何谓“主管”？1、主管不是主官2、主管是劳心而非劳力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是负责单位绩效成败的人何谓“主管”？1、主管不是主官90主管应具备的能力？主管应具备的能力？91督导管理是什么？基层中层经理高层督导层督促引导+督导管理是什么？基层中层经理高层督导层督促引导+92堵促引捣+督导管理不是什么？堵促引捣+督导管理不是什么？93为什么要强调“督导”员工自我意识增强优秀员工的流动性薪金福利攀升且没有障碍信息充分影响员工的预期公司规模缩减，员工人数变少，组织形态多样化管理方式趋向于人性化工作按性质横向联系，组织扁平化工作人员多样化，人才市场以专业化为主工作时间趋于弹性化，工作场所将更加电脑化员工必须具备批判性思考能力和终身学习能力21世纪职场员工十大趋势为什么要强调“督导”员工自我意识增强21世纪职场员工十大趋势94工厂型满意型冷漠型老乡型人情化标准化基层管理者类型人情化标准化基层管理者类型95成功的绩效辅导面谈成功的绩效辅导面谈96案例讨论：一个问题员工案例讨论：一个问题员工97讨论：为什么员工不做他们该做的事情？讨论：为什么员工不做他们该做的事情？98技能知识特质态度绩效表现原理技能知识特质态度绩效表现原理99绩效辅导面谈四大目标帮助员工发现问题提醒员工意识到问题的严重性使员工承认自身有问题取得行动的承诺绩效辅导面谈四大目标帮助员工发现问题100绩效辅导面谈准备详阅公司绩效管理制度相关规定请员工事先填写自我评估表填妥绩效考核相关表格了解员工的表现的现状（数据、事例）安排并通知员工面谈时间与地点准备面谈时的开场白与面谈重点计划考核面谈的方式与结论确认面谈不受干扰绩效辅导面谈准备详阅公司绩效管理制度相关规定101绩效辅导面谈流程1、调查现状2、观察下属4、进行沟通5、观念教育6、业务指导7、督促培训

3、制定计划8.协助规划职业生涯9、总结评估绩效辅导面谈流程1、调查现状2、观察下属4、进行沟102绩效评估制度的演变目标重点对象过程主管员工结果奖惩过去表现人单向、主观判决、评断被动、反抗单一程序之完成改进绩效未来表现事双向、客观咨询、辅导主动、合作人才培训之依据传统方式目标导向方式绩效评估制度的演变目标奖惩改进绩效传统方式目标导向方式103首先设定标准—清晰易操作的绩效标准员工首先考虑考核的，而非你希望的充分准备—用事实、数据证明绩效表现现状正式的场合，正式的沟通方式，把标准告知下属帮助下属找到自己绩效低下的原因正面原则对下属进行针对性训练，设定最低的预期效果每次面谈都应设定（重申）绩效标准持续不断地监督绩效表现重点整理首先设定标准—清晰易操作的绩效标准重点整理104基层员工激励实务基层员工激励实务105员工需求不满时的征兆——士气低落？讨论：员工需求不满时的征兆——士气低落？讨论：106工作无精打采……经常迟到或早退……经常抱怨或发牢骚……任务经常完不成……工作被动、缺乏主动创造性……经常拖延、推迟工作……士气低落的表现工作无精打采……士气低落的表现107员工的个人需求长期得不到满足公司的管理与控制过严工作目标问题经常挨批感到不公平员工为什么缺乏士气？员工的个人需求长期得不到满足员工为什么缺乏士气？108讨论：为什么士兵视死如归？讨论：为什么士兵视死如归？109参考：士兵为什么视死如归？士兵为何视死如归？他们知道以攻为守是最好的出路不愿意受军法惩治士兵很在乎别人的评价他们被教育要忠于国家，忠于民族坚信服从命令是军人的天职信任首长的正确指挥他们认为后退是懦弱的表现期望在战斗中立功他们认为战争能激发生存状态他们已被训练成条件反射地往前冲渴望证明作为一名战士的价值参考：士兵为什么视死如归？士兵为何视死如归？他们知道以攻为守110常见的激励误区激励是公司的事情重业务不重激励激励=奖励激励主要是钱的问题我的激励没有问题随意的激励常见的激励误区重业务不重激励激励=奖励激励主要是钱的问题我的111掌握员工需求马斯洛需求层次理论(Maslow)需求层次需求点生理的需求能够生存最基本的需要，食物、保暖、水安全的需求免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害归属与爱的需求爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同尊重的需求独立、自由、自信、自尊、获得地位自我实现的需求自我理想、充份发挥才能、做有意义、有价值的事、获得成就掌握员工需求马斯洛需求层次理论(Maslow)需求层次需求点112有效的激励方式双因素理论维持因素激励因素监督成就感公司政策得到承认工作条件工作本身工资责任同事关系晋升的机会个人生活个人成长地位…………有效的激励方式双因素理论维持因素激励因素监督成就感公司政策得113X、Y、Z理论——赏罚分明、有赏有罚有效的激励方式X理论Y理论Z理论性恶论性善论可善可恶、无善恶法家儒家中庸之道严刑惩罚谆谆善诱赏善罚恶生产导向管理人导向管理透过人提高生产的管理以老板为中心以员工为中心以团队为中心棒子胡萝卜棒子加胡萝卜X、Y、Z理论——赏罚分明、有赏有罚有效的激励方式X理论Y理114吃瓜子现象1、无论人们喜欢与否，很容易拿起第一颗瓜子；

2、一旦吃上第一颗，就会吃起第二颗、第三颗…..停不下来;3、在吃瓜子的过程中，人们可能会做一些别的事情，比如，去洗手间等等，但是，回到座位上以后，都会继续吃瓜子，不需要他人提醒、督促

4、大多数情况下，人们会一直吃下去，直到吃光为止吃瓜子现象1、无论人们喜欢与否，很容易拿起第115原因参考1、嗑瓜子这种行为很简单；

2、每嗑开一颗瓜子人们马上就会享受到一粒瓜子仁。

3、一盘瓜子一个一个嗑起来，过一会就有一堆瓜子皮。原因参考1、嗑瓜子这种行为很简单；

2、每嗑开一颗瓜子人们116管理中的“瓜子理论”复杂的事情简单化简单的任务分段化分段的任务激励化管理中的“瓜子理论”复杂的事情简单化117把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求，这种做法在使员工学会新的技能的同进唤起了他们的工作热情训练员工对各方面工作有的了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现，以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感，在具体实施中，通常由员工代表参加管理层会议，会上员工代表可以随时提出意见并参与决策为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行，如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作工作充实制工作扩大制工作轮换制参与管理制工作自治制激励机制把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以118口头表扬职业规划拍拍肩膀授权了解他的想法邀请家人开会通报生活关怀加分上级肯定奖励休假送书籍培训机会赋予称号参加活动晋升机会适当批评荣誉胸卡墙报文化介绍给上级轮岗不埋没功劳参与机会肯定建议娱乐/郊游激励菜单（一）口头表扬职业规划拍拍肩膀授权了解他的想法邀请家人开会通报生活119销售排行榜“星级销售员”墙报文化——共勉园员工反馈渠道——经理信箱/经理留言板微笑提点有效支持理解、宽容表扬、微笑、聚餐、单独交流与会餐关心他的生活及家庭陪着加班送宵夜以身作则激励策略销售排行榜表扬、微笑、激励策略120用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心激励标语嘴巴要甜微笑要诚动作要轻脾气要小肚量要大理由要少行动要快效率要高观察要勤脑筋要活多问一句多看一眼多查一遍“五心、十要、三多”用我爱心换您舒心激励标语嘴巴要甜多问一句“五心、十要、三多”121“爱心园地”--用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形式，制作墙报、留言板，组织募捐活动等“相互充电”—内部培训师队伍，进行相互学习。“加油站”—学习形体操、自学英语，鼓励员工向内部刊物投稿社团建设宣传社团文艺社团爱心社团内部培训师“爱心园地”--用摄影、绘画、播音、手工制作、文学创作等形122“某某今天生病了，大家多关心他！”“我从四川回来，带了些好吃的在休息室，下班去吃吧！”“某某生了个大胖小子，嘻嘻！！！”“好消息！经理为我们准备了“爱心茶”（酸梅汤、菊花茶泡制，好料！）”“人人捐赠一元钱，“爱心自助小药箱”正式服务了！”感动：总经理向我们深深的鞠躬：“谢谢，大家辛苦了！”“爱心园地”的留言“某某今天生病了，大家多关心他！”“爱心园地”的留言123A:身教重于言教，待人首重诚心；B:设法使部属成为自己的信徒；C:身先士卒，要求部属之前要先要求自己；D:推行在公众面前表扬，在私下里处理过错；E:奖惩应活用，但应遵守多表扬少斥责的原则；F:平时工作上的管理就是属于激励的范畴G:做好人也要扮坏人H:不要掉入“公平”的陷井重点整理A:身教重于言教，待人首重诚心；重点整理124有效培训与指导有效培训与指导125构成培训的要素学习内容(教材)环境讲师受教育者传授反馈构成培训的要素学习内容环境讲师受教育者传授反馈126员工对公司的最大评价就是---培训；每年制定个人业务承诺，给自己设定目标；个人技能发展计划的制定；员工对自己的信心、对自己的发展，要保持一种健康的心态；员工不只是被使用，而且更能得到培训与个人能力的提高与发展；建立学习型组织：将学习和人力资源的培训和企业的经营战略联系起来；公司成长的同时，员工也应得到同比的成长；一家很能培养人才的公司，必定也更能吸引更多优秀的人才。IBM的经验企业培训的着眼点员工对公司的最大评价就是---培训；IBM的经验企业培训的着127做真正解决问题的培训做短、平、快的培训做提高业绩的培训企业培训的特点做真正解决问题的培训企业培训的特点128祖传的方式代代相传参观式学习看问听记专业化培训直接参与培训的革命个性化训练学校式教育背诵考试培训方式的演变祖传的方式参观式学习专业化培训培训的革命学校式教育培训方式的129以学员为中心训练模式以教材为中心以讲师为中心训练的三种模式以学员为中心训练模式以教材为中心以讲师为中心训练的三种模式130成人学习心理~什么是学习？自我改变的过程察觉自身不足尝试错误的过程突破习惯领域寻找未知的答案提升自我的含金量改变自己的思想、行为认知－觉悟－行动之过程与环境互动的自我调整成人学习心理~什么是学习？自我改变的过程131成人学习心理~什么不是学习？欠缺独立思考熟背标准答案读书缺乏用心对自己过度自信会上课但不求理解吸收知识但不去应用成人学习心理~什么不是学习？欠缺独立思考132成功训练师的三境界明师名师名嘴123启发态度，创造未来教导技能、解决问题传授知识、指点迷津成功训练师的三境界明师名师名嘴123启发态度，创133

训练专员的定位服务队伍的训练师、指导人、辅导者本部经营的策划者、激励者、推动者企业文化的宣导者、传播者、实践者训练专员的定位服务队伍的训练师、指导人、辅导者134训练及组织技能服务营销技能训练专员必备技能业务推动技能训练及组服务营销技能训练专员必备技能业务推动技能135训练目标不知使其知不能使其能不愿使其愿训练目标不知使其知136感性重于理性过程重于结果练习重于学习深入重于投入简单重于复杂身教重于言教训练原则感性重于理性训练原则137课程规划与执行流程培训需求培训目标学员对象课程内容培训方式执行准备检讨试讲教材整理课程规划与执行流程培训需求培训目标学员对象课程内容培训方式执138怎样开始训练课程?课堂提问趣闻轶事智力测验统计数据热点新闻轻松游戏幽默笑话故事案例录音录像设置悬念问卷调查歌舞表演你是谁?你为什么来?你有何需求?我是谁?我能做什么?我将如何做?建立同理心抓住注意力怎样开始训练课程?课堂提问趣闻轶事智力测验统计数据你139怎样在训练中使用随堂讲义?随堂讲义的目的让训练更专业让课程更充实让复习更完整

随堂讲义的形式

课程框架训练提纲内容简介思考问题测试题目案例游戏随堂讲义的作用留存资料避免遗漏当场实做研讨分析有助提问信息反馈课后复习追踪评估随堂讲义的使用上课前上课中研讨前练习时总结时下课后怎样在训练中使用随堂讲义?随堂讲义的目的随堂讲义的形式140怎样让问题成为训练的线索?

要求学员在训练前带着问题来学习讲师在训练一开始便安排导入性的提问

讲师要准备几个容易引发争论的问题让学员辩论讲师在训练中故意弄错或搞混一些问题让学员辨别

讲师事先预埋一些较难