商务礼仪与优质服务培训课件

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商务礼仪与优质服务北京简丰管理培训有限公司商务礼仪与优质服务北京简丰管理培内容要目一、商务礼仪＊商务礼仪与职业化塑造＊着装礼仪＊电话礼仪＊谋面礼仪＊沟通中的礼仪二、优质客户服务＊对全面客户满意的认知＊客户满意状态分析＊卡诺客户服务感知模型＊如何实现全面客户满意内容要目一、商务礼仪商务礼仪与职业化塑造商务礼仪与职业化塑造商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用

商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范

商务礼仪是职业化塑造的要求商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受

职业化的核心

*敬业

*

专业

*不可以轻易被替代

职业化的核心

*敬业

*着装礼仪着装礼仪

男士商务着装的主要问题：

西装不挺阔，不合体，颜色与图案不

得当，系扣方法不正确，衣袋装物

衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，

正式场合着短袖衫

领带长度问题，色彩及图案不适宜，

领带夹位置不正确

皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调

袜子颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不

好，袜筒太短

提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,

金属扣环，饰品不可过多过杂

西服的系扣方法单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣西服的系扣方法单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣西服的款式欧式：“倒梯形”，强调肩，不重视腰，无开衩，领子较大，洒脱大气。“阿玛尼”、“杰尼亚”、“皮尔卡丹”、“华伦天奴”英式：自然贴身，收腰明显，垫肩薄，两侧开衩，穿着得体。“登喜路”美式：“桶型”，宽松，无收腰，无垫肩，中开衩，飘逸散漫。“拉尔夫·劳伦”、“麦克斯”日式：“H型”，不强调肩与腰，不开衩，领子短、窄，凝重得体。“顺美”、“仕奇”

女士商务着装的主要问题

*外套过紧或过于时装化；

*以休闲装，礼装代替商务装

*内衣外穿或外现；

*衣扣不到位，领口过低；

*服装搭配不协调；

*袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、

皮鞋不协调，鞋跟过细、过高

*饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品

*手包在拎在手中晃动女士商务着装的主要问题

*外套过非语言礼仪目光面部表情距离语气站姿走姿坐姿动作语言身态语言北京简丰管理培训有限公司非语言礼仪目光北京简丰管理电话礼仪电话礼仪

打电话的礼仪

*事先做好准备、表达准确、简明扼要

*选择适当的时机，注意时差

*自报家门，不宜自称先生或小姐

*精神饱满，保持微笑和良好态度

*坐姿端正,左手持话筒

*不要猜测对方姓名

*先告知概要，再讲明细节

*以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，

*替对方着想，询问是否方便

*断线应由发话人重拨

接电话的礼仪

三声内接起自报家门听电话不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因转接电话时一定要确认对方的姓名和身份让对方等待，应使用静音键即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能轻放话筒

电话留言的礼仪

主动请对方留言

电话边常备便笺和笔

一定要做笔录，并做核查

牢记5W1H

When何时Who何人Where何地

What何事Why为什么How如何进行

确认记录

留言跟踪电话留言的礼仪

主动请对方留言

电话边谋面礼仪谋面礼仪

介绍顺序

位卑者位尊者

年轻年长

同事客人

职位低职位高

男性女性

非官方人士官方人士

本国同事外籍同事介绍顺序

介绍的礼仪要点

*先称呼尊者

*实事求是

*一般应起立，谈判桌及宴会桌上有例外

*介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳

膊、背等位置

介绍的礼仪要点

*先称呼尊者

*实事求是

*

握手的十种方式

握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，

两足立正,手掌保持垂直，手指微用力，

握手约2-3秒,目光注视对方

支配式握手：手心向下，地位显赫的人

直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下

两手扣手式握手：政治家式的握手

捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离握手的十种方式

握手礼仪：两人距离约一步，

握手的十种方式

双握式：一手握手，一手握腕、肘、上

臂、肩

谦恭式握手：掌心向上

死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落

攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指

关节、夹住，讨厌的方式

拽臂式握手：将对方的手拉过来握手的十种方式

双握式：一手握手，一手握交换名片的礼仪

事先备好名片，主动回赠

双手正向递给客人

读出姓名

妥善放置

其它用途

交换名片的礼仪

事先备好名片，主动回赠

名片的其它用途

p.f.敬贺

p.r.谨谢

p.p.c.辞行

p.f.n.a.恭贺新年

p.p.介绍名片的其它用途

p.f.敬贺

p.

事前准备(目的、时间、人员、地点、设备等)

车内座位安排合理

主动热情，暂放下手中工作

主动为客人开门，请客人坐在面向入门处的

位置

上楼时客人在前，下楼时客人在后

请客人先进电梯，先出电梯

为客人倒茶应轻拿轻放，适量，前方或左后

方上茶

主人要等来客起身告辞，方可起身送客日常来访的接待礼仪事前准备(目的、时间、人员、地点、设备等)

商务就餐中的常见问题赴宴过早或过迟不使用公筷狼吞虎咽,旁若无人抱怨饭菜质量及服务当面结帐付款随意吸烟，忽略女宾不能处理尴尬局面入位与坐姿问题大声喧哗商务就餐中的常见问题赴宴过早或过迟西餐礼仪餐巾的使用方法让菜、让酒不要过于频繁不要边吃边说，刀叉挥舞不可大声咀嚼或喝汤，不要用嘴吹热汤汤匙由内向外使用餐刀、叉使用与放置问题食物不要全部切成小块取用左侧面包,右侧饮料牛排惯用三、五、七成熟与全熟，偶数不宜吃面条卷食，不宜太多鱼刺、果核等置于叉上再放入盘中敬酒应在宴席开始和每上一道新菜时

沟通中的礼仪沟通中的礼仪沟通中的礼仪距离语气站姿走姿坐姿动作语言身态语言北京简丰管理培训有限公司沟通中的礼仪北京简丰管理培训有限

行为与个性练习

1、你们的办公桌收拾得很整齐

2、你真够慢的

3、你对客人的态度缺少礼貌

4、别总是盯住别人的缺点

5、小殷，请将表单填好，谢谢！

行为与个非语言礼仪目光面部表情着装距离位置语气动作语言身态语言非语言礼仪目光认识差异,关注礼仪了解自己，认识他人认识差异,关注礼仪了解自己，认识他人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢

冷静、独立、顽固以自我为中心人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面人际风格类型

与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

人际风格类型

与支配型人相处的窍门充分准备，人际风格类型

表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足人际风格类型

表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感人际风格类型

与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

人际风格类型

与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力人际风格类型

和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

人际风格类型

和蔼型-特征善于保持人际关系人际风格类型

与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型

与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重人际风格类型

分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框

守时、精确更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢人际风格类型

分析型-特征天生喜欢分析人际风格类型

与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价人际风格类型

与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求办公室礼仪办公室礼仪

如何在集体中生活

树立内部客户意识岗位职业化

明确职责与标准运用赞美不要表现奢华倾听与表述要求积极心态与情绪 尊重与自尊

关注礼仪 合理使用公共物品

如何在集体中生活

树立内部客户意识对全面客户满意的认知对全面客户满意的认知全面客户满意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

全面客户满意

(TotalC客户满意状态分析客户满意状态分析客户满意状态分析事前期待〉实际效果不满事前期待＝实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜

客户满意状态分析卡诺客户服务感知模型卡诺客户服务感知模型卡诺顾客感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满卡诺顾客感知模型缺乏具备惊喜满意令人高兴的内容多多益善的内容如何实现全面客户满意如何实现全面客户满意怎样实现客户满意经营由经营者和管理者作主导，全员参与测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一怎样实现客户满意经营由经营者和管接触点—服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点接触点—服务机会人的接触点简丰简丰简丰首页简丰首页

商务礼仪与优质服务北京简丰管理培训有限公司商务礼仪与优质服务北京简丰管理培内容要目一、商务礼仪＊商务礼仪与职业化塑造＊着装礼仪＊电话礼仪＊谋面礼仪＊沟通中的礼仪二、优质客户服务＊对全面客户满意的认知＊客户满意状态分析＊卡诺客户服务感知模型＊如何实现全面客户满意内容要目一、商务礼仪商务礼仪与职业化塑造商务礼仪与职业化塑造商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用

商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范

商务礼仪是职业化塑造的要求商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受

职业化的核心

*敬业

*

专业

*不可以轻易被替代

职业化的核心

*敬业

*着装礼仪着装礼仪

男士商务着装的主要问题：

西装不挺阔，不合体，颜色与图案不

得当，系扣方法不正确，衣袋装物

衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，

正式场合着短袖衫

领带长度问题，色彩及图案不适宜，

领带夹位置不正确

皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调

袜子颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不

好，袜筒太短

提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,

金属扣环，饰品不可过多过杂

西服的系扣方法单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣西服的系扣方法单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣西服的款式欧式：“倒梯形”，强调肩，不重视腰，无开衩，领子较大，洒脱大气。“阿玛尼”、“杰尼亚”、“皮尔卡丹”、“华伦天奴”英式：自然贴身，收腰明显，垫肩薄，两侧开衩，穿着得体。“登喜路”美式：“桶型”，宽松，无收腰，无垫肩，中开衩，飘逸散漫。“拉尔夫·劳伦”、“麦克斯”日式：“H型”，不强调肩与腰，不开衩，领子短、窄，凝重得体。“顺美”、“仕奇”

女士商务着装的主要问题

*外套过紧或过于时装化；

*以休闲装，礼装代替商务装

*内衣外穿或外现；

*衣扣不到位，领口过低；

*服装搭配不协调；

*袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、

皮鞋不协调，鞋跟过细、过高

*饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品

*手包在拎在手中晃动女士商务着装的主要问题

*外套过非语言礼仪目光面部表情距离语气站姿走姿坐姿动作语言身态语言北京简丰管理培训有限公司非语言礼仪目光北京简丰管理电话礼仪电话礼仪

打电话的礼仪

*事先做好准备、表达准确、简明扼要

*选择适当的时机，注意时差

*自报家门，不宜自称先生或小姐

*精神饱满，保持微笑和良好态度

*坐姿端正,左手持话筒

*不要猜测对方姓名

*先告知概要，再讲明细节

*以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，

*替对方着想，询问是否方便

*断线应由发话人重拨

接电话的礼仪

三声内接起自报家门听电话不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因转接电话时一定要确认对方的姓名和身份让对方等待，应使用静音键即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能轻放话筒

电话留言的礼仪

主动请对方留言

电话边常备便笺和笔

一定要做笔录，并做核查

牢记5W1H

When何时Who何人Where何地

What何事Why为什么How如何进行

确认记录

留言跟踪电话留言的礼仪

主动请对方留言

电话边谋面礼仪谋面礼仪

介绍顺序

位卑者位尊者

年轻年长

同事客人

职位低职位高

男性女性

非官方人士官方人士

本国同事外籍同事介绍顺序

介绍的礼仪要点

*先称呼尊者

*实事求是

*一般应起立，谈判桌及宴会桌上有例外

*介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳

膊、背等位置

介绍的礼仪要点

*先称呼尊者

*实事求是

*

握手的十种方式

握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，

两足立正,手掌保持垂直，手指微用力，

握手约2-3秒,目光注视对方

支配式握手：手心向下，地位显赫的人

直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下

两手扣手式握手：政治家式的握手

捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离握手的十种方式

握手礼仪：两人距离约一步，

握手的十种方式

双握式：一手握手，一手握腕、肘、上

臂、肩

谦恭式握手：掌心向上

死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落

攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指

关节、夹住，讨厌的方式

拽臂式握手：将对方的手拉过来握手的十种方式

双握式：一手握手，一手握交换名片的礼仪

事先备好名片，主动回赠

双手正向递给客人

读出姓名

妥善放置

其它用途

交换名片的礼仪

事先备好名片，主动回赠

名片的其它用途

p.f.敬贺

p.r.谨谢

p.p.c.辞行

p.f.n.a.恭贺新年

p.p.介绍名片的其它用途

p.f.敬贺

p.

事前准备(目的、时间、人员、地点、设备等)

车内座位安排合理

主动热情，暂放下手中工作

主动为客人开门，请客人坐在面向入门处的

位置

上楼时客人在前，下楼时客人在后

请客人先进电梯，先出电梯

为客人倒茶应轻拿轻放，适量，前方或左后

方上茶

主人要等来客起身告辞，方可起身送客日常来访的接待礼仪事前准备(目的、时间、人员、地点、设备等)

商务就餐中的常见问题赴宴过早或过迟不使用公筷狼吞虎咽,旁若无人抱怨饭菜质量及服务当面结帐付款随意吸烟，忽略女宾不能处理尴尬局面入位与坐姿问题大声喧哗商务就餐中的常见问题赴宴过早或过迟西餐礼仪餐巾的使用方法让菜、让酒不要过于频繁不要边吃边说，刀叉挥舞不可大声咀嚼或喝汤，不要用嘴吹热汤汤匙由内向外使用餐刀、叉使用与放置问题食物不要全部切成小块取用左侧面包,右侧饮料牛排惯用三、五、七成熟与全熟，偶数不宜吃面条卷食，不宜太多鱼刺、果核等置于叉上再放入盘中敬酒应在宴席开始和每上一道新菜时

沟通中的礼仪沟通中的礼仪沟通中的礼仪距离语气站姿走姿坐姿动作语言身态语言北京简丰管理培训有限公司沟通中的礼仪北京简丰管理培训有限

行为与个性练习

1、你们的办公桌收拾得很整齐

2、你真够慢的

3、你对客人的态度缺少礼貌

4、别总是盯住别人的缺点

5、小殷，请将表单填好，谢谢！

行为与个非语言礼仪目光面部表情着装距离位置语气动作语言身态语言非语言礼仪目光认识差异,关注礼仪了解自己，认识他人认识差异,关注礼仪了解自己，认识他人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢

冷静、独立、顽固以自我为中心人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面人际风格类型

与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

人际风格类型

与支配型人相处的窍门充分准备，人际风格类型

表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足人际风格类型

表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感人际风格类型

与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

人际