商务礼仪精选课件

相关问题

简介《商务礼仪》相关问题

简介《商务礼仪》1第一章导论：礼仪的一般概述一、什么是礼仪1、礼貌：在人际交往中通过语言、行动向交往对象表示谦虚和恭敬。2、礼节：人们在社交中表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。3、礼仪：是对礼貌、礼节的统称，是人们在人际交往中，以一定的，约顶俗成的程序、方式来表示律己、敬人的完整行为。第一章导论：礼仪的一般概述一、什么是礼仪2三者的关系礼貌是礼仪的基础和内容；礼节是礼仪的基本组成部分；礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节所构成。4、礼仪的内容：由礼仪的主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。三者的关系3二、商务礼仪1.含义：是商务人员在商务交往中应该遵循的交往艺术。案例1：索要名片的艺术第一种方法：交易法第二方法激将法第三种方法：谦恭法第四种方法：平等法二、商务礼仪1.含义：是商务人员在商务交往中应该遵循的交往艺4案例2：移动电话的使用：第一：不响第二：不听第三：不出去接听。案例2：5三、礼仪的功能1、提升个人素质案例1：吸烟：(28)不在大众广庭之下吸烟；有女士、小孩在场不吸或征求意见后吸。案例2谈话：不粗声大嗓地讲话三、礼仪的功能1、提升个人素质6案例3：着装打扮佩带首饰的原则：第一，数量原则：以少为佳最少为0最多为三种，每种不超过2件第二，搭配原则戒指与手套的位置脚链与袜子的位置案例3：着装打扮7第三，质色原则第四，习俗原则戴什么：男戴观音女戴佛戒指戴什么地方2、有助于建立良好的人际沟通关系例如：接电话拜访别人：要预约要守时第三，质色原则83、维护企业形象第一，维护企业形象的重要性第二，商务人员在塑立维护企业形象中的地位和作用案例1：吃西餐餐具的使用座位开始和结束时间3、维护企业形象9第二讲尊重为本这是商务礼仪的最基本的理念，也是最应该重视的问题。1、怎样善意地提醒2、红酒不能加雪碧3.怎样清点人数4、不能在女士面前夸别的女士漂亮5、怎样送礼品第二讲尊重为本这是商务礼仪的最基本的理念，也是最应该重视10业务能力——商务人员的基本能力

交际能力——可持续发展能力案例2：商务人员的工作能力包括哪些？交际能力和业务能力是现代人的双能力

业务能力——商务人员的基本能力交际能力——可持续发展能力11第二讲尊重为本商务礼仪最重要是：尊重为本，

一.知道如何表达尊重案例2：招呼他人过来掌心向上，微微倾斜二、尊重他人的前提是要了解他人案例1：清点人数掌心向下第二讲尊重为本商务礼仪最重要是：尊重为本，一.知道如何12跟爱人或对象不能谈你以前的恋爱史1.对女士不能当她面夸讲另一女性漂亮案例4：赠送礼品，

送对方最喜欢的（最高要求）案例3：与人交谈中那些问题不能谈？不送对方不喜欢的（最低要求）2.对男士不能当他面夸讲另一男性英俊、能干跟爱人或对象不能谈你以前的恋爱史1.对女士不能当她面夸讲另一13三、要自尊。

自尊的重要性：是尊重的前提案例4：职业女性佩带首饰中的自尊第一是以少为佳

第二符合身份：

商务人员不能戴的首饰三、要自尊。自尊的重要性：是尊重的前提案例4：职业女性佩带141、是珠宝首饰不能。

2、是夸张性头饰不能戴

案例五：职业妇女着裙装时有五不准第一，不能穿黑色皮裙

第二，正式场合不准光着腿。

第三，不准，袜子不能出现残破。

第四，不准，鞋袜不配套

第五，不准：不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，我们称之为三节腿，

1、是珠宝首饰不能。2、是夸张性头饰不能戴案例五：职业妇15案例5：如何评价男女士高档要求男人看表：女人看包：

案例5：如何评价男女士高档要求男人看表：女人看包：16男人看腰：看什么？

女人看头：看什么？

中档的要求

第一，看发型是否符合身份

看腰上所挂东西的多少第二，头发的长度：不能太长。一般不能长于肩部。男人看腰：看什么？女人看头：看什么？中档的要求第一，17如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例6：接受或赠送外国人礼品的基本做法：第一，不准当众修饰自己。第二，接受礼品要当面打开，案例7：与外国人就餐三不准第一，必须是带包装的第二，不劝酒夹菜。如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例618（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往

3、不准进餐时发出声音一般要求（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往19第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表达出来。二，善于表达的重要性，

尊重是内容

善于表达是对对方尊重的表现形式

内容和形式是相辅相成的：内容决定形式，没有内容就没有形式，形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就看不到内容，

第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表20

案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式

三、善于表达的意义：1、表达尊重，便于沟通。2、表达自尊。

四、三、善于表达的两个要点。

（一）表达对对方的尊重案例1：双排座的小轿车的上座

一般情况下，客人坐哪里，哪里就是上座。案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式21根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合的上座：副驾驶位第二个上座，是公务接待上的上座：后排右座为上第三个上座，是VIP的上座：司机后面的坐位

根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合22案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点

三个三:三色原则,三一定律,三大禁忌.案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点三个23第一个三,三色原则,

全身的颜色不多于三种第二个三,三一定律第三个三,三大禁忌，鞋子、腰带、公文包三个地方保持一个颜色

穿西装时左边袖子上的商标没有拆

第二个禁忌是袜子

打领带用领带夹

第一个三,三色原则,全身的颜色不多于三种第二个三,24什么人打领带用领带夹？（两种人）

第一，VIP，重要人物

领带的时尚打法

长度要求

第二种人，穿制服的人

什么人打领带用领带夹？（两种人）第一，VIP，重要人物领25正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同

色彩不同

款式的区别

正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同色彩不26第四讲交往的规矩一、什么是规矩：

就是规范人们行为的具体规定

二、讲规矩的必要性

第一可以体现员工个人的素质

是尤其管理严格与否的标志。

第四讲交往的规矩一、什么是规矩：就是规范人们行为的具27案例1：双方通电话时谁先挂电话？

地位尊者先挂

客人先挂平级之间，主叫先挂，

案例1：双方通电话时谁先挂电话？地位尊者先挂客人先挂平级28案例2：商务交往中职场作装七不准

第一，不能过分杂乱

第二，不按常规着装，

第三，不过分鲜艳

第四不能过分暴露

案例2：商务交往中职场作装七不准第一，不能过分杂乱第二，29第五，不过分透视。

第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：人际交往几个不能用的称呼第一，无称呼

第五，不过分透视。第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：30第二，替代性称呼

第三，不适当的地方性称呼

第四称兄道弟

第二，替代性称呼第三，不适当的地方性称呼第四称兄道弟31第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的，有因果关系尊重为本是出发点

尊重为本关键是要表达出来

表达要达到目的必须强调形式

第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的32对于文明服务

文明服务的三要素，

1.第一个要素叫做接待三声

第一声来有迎声

第二声问有答声，

第三声去有送声

对于文明服务文明服务的三要素，1.第一个要素叫做接待三声332.第二个要素是文明十字

第一句话：问候语，你好

第二句话，请求语，请

第三句话，感谢语，谢谢

第四句话，抱歉捂，对不起

最后一句话，道别语，再见

2.第二个要素是文明十字第一句话：问候语，你好第二句话，34

第一个眼到

1、要看2、友善地看3、怎样看？第一，看的部位第三个要素：热情三到第一个眼到1、要看2、友善地看3、怎样看？第一，看35第二，看的角度

第三，看的时间：相处时间的1/3问候时看；强调时看；引用对方观点时看；告别时看；慰问致意时看第二，看的角度第三，看的时间：相处时间的1/3问候时看；36

第二个口到1、讲普通话原因：是文明程度的体现，是企业和个人素质、实力的体现；方便沟通和交际。2、区分对象，因人而异第三个要素：热情三到第二个口到1、讲普通话原因：是文明程度的体现，是企37第三个意到1、要有表情2、落落大方，不亢不卑第三个意到1、要有表情2、落落大方，不亢不卑38一、含义沟通（comnacation):互相理解，是一种双向沟通1、为自己定位准确2、为他人准确定位第六讲，沟通技巧3、遵守惯例二、如何沟通一、含义沟通（comnacation):互相理解，是一种双向39案例1：舞会的惯例

同性不共舞一般男士邀请女士女士拒绝邀请的技巧案例1：舞会的惯例同性不共舞一般男士邀请女士女士拒绝邀请的40案例2：谈话的惯例职场六不谈

1、不非议国家和政府2、不涉及国家和行业秘密3、不涉及交往对象的内部事务4、不背后议论领导和同事案例2：谈话的惯例职场六不谈1、不非议国家和政府2、不涉415、不谈格调不高的问题6、不问私人问题（1）不问收入（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（4）不问健康问题（5）不问个人经历5、不谈格调不高的问题6、不问私人问题（1）不问收入42男人看腰：看什么？

女人看头：看什么？

中档的要求

第一，看发型是否符合身份

看腰上所挂东西的多少第二，头发的长度：不能太长。一般不能长于肩部。男人看腰：看什么？女人看头：看什么？中档的要求第一，43如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例6：接受或赠送外国人礼品的基本做法：第一，不准当众修饰自己。第二，接受礼品要当面打开，案例7：与外国人就餐三不准第一，必须是带包装的第二，不劝酒夹菜。如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例644（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往

3、不准进餐时发出声音一般要求（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往45第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表达出来。二，善于表达的重要性，

尊重是内容

善于表达是对对方尊重的表现形式

内容和形式是相辅相成的：内容决定形式，没有内容就没有形式，形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就看不到内容，

第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表46

案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式

三、善于表达的意义：1、表达尊重，便于沟通。2、表达自尊。

四、三、善于表达的两个要点。

（一）表达对对方的尊重案例1：双排座的小轿车的上座

一般情况下，客人坐哪里，哪里就是上座。案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式47根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合的上座：副驾驶位第二个上座，是公务接待上的上座：后排右座为上第三个上座，是VIP的上座：司机后面的坐位

根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合48案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点

三个三:三色原则,三一定律,三大禁忌.案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点三个49第一个三,三色原则,

全身的颜色不多于三种第二个三,三一定律第三个三,三大禁忌，鞋子、腰带、公文包三个地方保持一个颜色

穿西装时左边袖子上的商标没有拆

第二个禁忌是袜子

打领带用领带夹

第一个三,三色原则,全身的颜色不多于三种第二个三,50什么人打领带用领带夹？（两种人）

第一，VIP，重要人物

领带的时尚打法

长度要求

第二种人，穿制服的人

什么人打领带用领带夹？（两种人）第一，VIP，重要人物领51正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同

色彩不同

款式的区别

正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同色彩不52第四讲交往的规矩一、什么是规矩：

就是规范人们行为的具体规定

二、讲规矩的必要性

第一可以体现员工个人的素质

是尤其管理严格与否的标志。

第四讲交往的规矩一、什么是规矩：就是规范人们行为的具53案例1：双方通电话时谁先挂电话？

地位尊者先挂

客人先挂平级之间，主叫先挂，

案例1：双方通电话时谁先挂电话？地位尊者先挂客人先挂平级54案例2：商务交往中职场作装七不准

第一，不能过分杂乱

第二，不按常规着装，

第三，不过分鲜艳

第四不能过分暴露

案例2：商务交往中职场作装七不准第一，不能过分杂乱第二，55第五，不过分透视。

第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：人际交往几个不能用的称呼第一，无称呼

第五，不过分透视。第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：56第二，替代性称呼

第三，不适当的地方性称呼

第四称兄道弟

第二，替代性称呼第三，不适当的地方性称呼第四称兄道弟57第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的，有因果关系尊重为本是出发点

尊重为本关键是要表达出来

表达要达到目的必须强调形式

第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的58对于文明服务

文明服务的三要素，

1.第一个要素叫做接待三声

第一声来有迎声

第二声问有答声，

第三声去有送声

对于文明服务文明服务的三要素，1.第一个要素叫做接待三声592.第二个要素是文明十字

第一句话：问候语，你好

第二句话，请求语，请

第三句话，感谢语，谢谢

第四句话，抱歉捂，对不起

最后一句话，道别语，再见

2.第二个要素是文明十字第一句话：问候语，你好第二句话，60案例职场六不问2、不涉及国家和行业机密3、不非议交往对象内部事务1、不非议国家和政府案例职场六不问2、不涉及国家和行业机密3、不非议交往对象内部615、不谈格调不高的问题6、不涉及私人问题4、不背后议论领导和同事（1）不问收入5、不谈格调不高的问题6、不涉及私人问题4、不背后议论领导和62（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（5）不问个人经历（4）不问健康问题（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（5）不问个人经历（4）不问63一、形象含义：第二，是评价：带有主观性的反馈第六讲形象设计第一、是印象：我们给人的直观感觉1、含义：形象是外界对我们的印象和评价。一、形象含义：第二，是评价：带有主观性的反馈第六讲形象设64二者是有区别的2、形象的构成第一，知名度第二，美誉度二者是有区别的2、形象的构成第一，知名度第二，美誉度65二、形象的重要性是个人精神风貌和工作态度的体现有利于提高企业形象有助于交往的成功二、形象的重要性是个人精神风貌和工作态度的体现有利于提高企业66具体来说：1、形象是宣传2、形象是效益3、形象是服务

4、形象是生命具体来说：1、形象是宣传2、形象是效益3、形象是服务

467

三、如何设计形象（一）、角色定位准确（二）、注重首轮效应（三）、注重形象设计六要素

三、如何设计形象（一）、角色定位准确（二）、注重首轮效应681、仪表案例：脖子以上部分要注意的问题（1）、裸露在服装之外部分的美化1、仪表案例：脖子以上部分要注意的问题（1）、裸露在服装之外69案例2：女性化妆中形象设计第二、要自然第一、要化妆第三、要美化案例2：女性化妆中形象设计第二、要自然第一、要化妆第三、要美70第四、化妆要避人（2）、无异物无异味2、表情第四、化妆要避人（2）、无异物无异味2、表情71（1）自然（2）友善（3）与交往对象良性互动（1）自然（2）友善（3）与交往对象良性互动723、举止动作：有风度（1）、举止文明（2）、举止规范3、举止动作：有风度（1）、举止文明（2）、举止规范73（1）选择的服饰合符身份和场合（2）、善于搭配（1）、讲普通话4、服饰5、谈吐或者语言（1）选择的服饰合符身份和场合（2）、善于搭配（1）、讲普通74（2）、尽量压低声音（3）、慎选内容（4）、注意礼貌用语的使用（2）、尽量压低声音（3）、慎选内容（4）、注意礼貌用语的使756、待人接物⑴诚信为本（2）遵纪守法（3）、遵时守约6、待人接物⑴诚信为本（2）遵纪守法（3）、遵时守约76第七讲，商务礼仪的基本特征一、规范性案例1、吃自助餐的规范多次少取第七讲，商务礼仪的基本特征一、规范性案例1、吃自助餐的规范多77案例2、饮咖啡的规范案例3、宾主介绍的规范二、对象性案例4、带路宾主位置的排列案例2、饮咖啡的规范案例3、宾主介绍的规范二、对象性案例4、78前高于后内侧高于外侧案例5：便宴安排最重要的是安排菜肴前高于后内侧高于外侧案例5：便宴安排最重要的是安排菜肴79（1）个人忌讳

（2）民族的忌讳满族忌吃狗肉朝鲜族喜欢吃狗肉。回族忌吃猪肉（3）.欧美国家忌讳（1）个人忌讳（2）民族的忌讳满族忌吃狗肉朝鲜族喜欢吃狗80第一，不吃动物内脏第四，不吃稀有动物第二，不吃动物的头和脚第三，不吃宠物第五，一般不吃淡水鱼第一，不吃动物内脏第四，不吃稀有动物第二，不吃动物的头和脚第81第六，不吃无鳞的鱼（4）宗教忌讳

洋的吃得土，土的吃得洋吃环境、气氛

三、技巧性第六，不吃无鳞的鱼（4）宗教忌讳洋的吃得土，土的吃得洋吃82案例6：在办公室或单位招待客人喝饮料的技巧

不全开放

不半开放选择性提问案例6：在办公室或单位招待客人喝饮料的技巧不全开放不半开83案例7：布置会场时，主席台座位安排的技巧第一，前排高于后排

第二，中央高于两边

第三，左为上（中国政务要求）

第四，右为上（国际惯例）

案例7：布置会场时，主席台座位安排的技巧第一，前排高于后排84第八讲，商务礼仪的适用范围一、讲适用范围的原因二、商务礼仪的适用范围第一种场合：初次见面案例1：人际交往的距离第八讲，商务礼仪的适用范围一、讲适用范围的原因二、商务礼仪的85私人距离：小于半米

常规距离：0.5-1米

礼仪距离：1.5-3.5米

私人距离：小于半米常规距离：0.5-1米礼仪距离：1.586公共距离：3或者3.5米以上第二种场合：公务场合1、庆典

2、仪式3、商务会议

公共距离：3或者3.5米以上第二种场合：公务场合1、庆典287第九讲3A原则

一、含义：商务礼仪中处理人际关系的基本原则

二、3A原则的提出第一个A：accept,接受对方要求：在与对方交谈时做到：1、不准打断对方

第九讲3A原则一、含义：商务礼仪中处理人际关系的基本原则882.不准轻易补充对方3、不要随意更正对方

第二个Aappreciate(欣赏）：重视对方1、重视对方的优点，而不是缺点

2、善用尊称

2.不准轻易补充对方3、不要随意更正对方第二个Aap89

第三个admair（赞美）：欣赏和肯定对方1、实事求是的欣赏和肯定欣赏和肯定到点子上3、记住对方第三个admair（赞美）：欣赏和肯定对方1、90第九讲商务着装的基本规定第一方面符合身份

1、与所在行业、阶层和职位相符2、与季节相符第九讲商务着装的基本规定第一方面符合身份91第二方面扬长避短案例1：戴戒指案例2:戴耳环案例3：戴项链第二方面扬长避短案例1：戴戒指案例2:戴耳环案例392第三方面遵守惯例

案例：领带夹的使用1.一般不使用领带夹2.特殊使用对象3.使用惯例第三方面遵守惯例案例：领带夹的使用1.一般不使用93第四方面区分场合

1.公务场合

要求：庄重、保守符合要求的服装：

制服套服第四方面区分场合1.公务场合要求：庄重、保守符合要942、社交场合形式：第一；宴会第二；舞会第三；音乐会第四；聚会2、社交场合形式：第一；宴会第二；舞会第三；音乐会第四；聚会95第五；拜会总体要求：时尚个性符合要求的服装：时装礼服民族服装第五；拜会总体要求：时尚个性符合要求的服装：时装礼服民族服装96不能穿的服装：各类制服第三种场合：休闲场合——个人自由活动的时间或者指个人工作之余的自由活动形式：第一；居家休息第二；健身运动第三；观光旅游第四；逛街不能穿的服装：各类制服第三种场合：休闲场合——个人自由活动的97总体要求：舒服自然符合要求的服装：休闲装牛仔装运动装沙滩装总体要求：舒服自然符合要求的服装：休闲装牛仔装运动装沙滩装98第十讲语言艺术最基本的特点四个字：少说多听

一、商务政务人员的语言艺术，要正规、要规范和标准

如自我介绍要注意：先递名片，再做介绍时间要简短内容要完整对不同的人有不同的介绍方式介绍方式有两种：1、第一种应酬式介绍只告诉姓什么就行了第十讲语言艺术最基本的特点四个字：少说992、交际式介绍：要有以下的信息和要素第一，单位第二，部门第三，职务第四，姓名2、交际式介绍：要有以下的信息和要素第一，单位第二，部门第三100二、语言要文明交谈中六不谈，私人问题六不问选择什么问题谈？1、对方最擅长的二、语言要文明交谈中六不谈，私人问题六不问选择什么问题谈？11012、格调高雅的问题个人忌讳

（1）哲学（3）地理（4）艺术（2）历史（5）.风土2、格调高雅的问题个人忌讳（1）哲学（3）地理（4）艺术102（6）人情（2）电视3、轻松愉快的话题（1）电影（3）体育比赛（6）人情（2）电视3、轻松愉快的话题（1）电影（3）体育比103（4）发型、服装（5）烹饪小吃

（6）天气三、语言要有礼貌（4）发型、服装（5）烹饪小吃（6）天气三、语言要有礼貌104第十一讲，电话形象一、电话形象的含义：就是电话礼仪，是使用电话时的具体态度和表现给对方流下的印象。二、电话形象涉及的四个内容1、通话的内容第十一讲，电话形象一、电话形象的含义：就是电话礼仪，是使用电1052、通话的时间一般不在周五下班前2个小时说重要的事情。一般不在周一上班后2个小时说重要的事情。不在对方休息时打电话：早上7点前，晚上10点后，节假日

3、通话时的举止表现

2、通话的时间一般不在周五下班前2个小时说重要的事情。一般不1064、电话公务：接电话，代转电话、记录电话等公务性问题规范的单位应该有专门的电话记录簿电话记录簿的内容：被称为5W第一个W：谁打来的第二个W：地点打来的4、电话公务：接电话，代转电话、记录电话等公务性问题规范的单107第三个W：什么时间打来的第四个W：为什么打来第五个W：如何处理：转、报、批、处、存。电话礼仪中应注意的其他问题第三个W：什么时间打来的第四个W：为什么打来第五个W：如何处108十一讲会面的礼仪一、会面礼仪的重要性：会面尤其是第一次会面，关系到首轮效应的问题二、会面礼仪的内容：问候、称呼、握手、介绍，礼节等十一讲会面的礼仪一、会面礼仪的重要性：会面尤其是第一次会1091、问候（1）、问候顺序第一：位低者先第二、因场合而异1、问候（1）、问候顺序第一：位低者先第二、因场合而异110第三.内容有别2、称呼第一，行政职务第二，技术职务

第三，行业称呼

第三.内容有别2、称呼第一，行政职务第二，技术职务第三，111

不能用容易引起误会的地方性称呼不能用不适当的简称3、介绍第四，时尚称呼不能用容易引起误会的地方性称呼不能用不适当的简称112第一，自我介绍（1），先递名片后介绍（2），要简短（一般在1.5或0.5分钟内介绍完）（3），介绍的内容规范第一，自我介绍（1），先递名片后介绍（2），要简短（一般在1113第二、介绍他人（1），介绍人的选择单位的接待人员双方的熟人贵宾的介绍人为接待方职位最高者。第二、介绍他人（1），介绍人的选择单位的接待人员双方的熟人114（2）、介绍的顺序

尊者居后主人和客人：先介绍主人后介绍客人集体见面时先介绍主人后介绍客人，但先介绍位高者3.业务介绍（2）、介绍的顺序尊者居后主人和客人：先介绍主人后介绍客人115（1），把握时机

别人有兴趣时对方有空闲时（2）掌握分寸人无我有（1），把握时机别人有兴趣时对方有空闲时（2）掌握分寸人无116人有我优人优我新4、见面的行礼拥抱，鞠躬、握手等，但中国应该是以握手为主握手（1）、握手的角度：两手交叉人有我优人优我新4、见面的行礼拥抱，鞠躬、握手等，但中国应该117（2）、握手的力度：2公斤

（3）停留的时间（3-5秒）（4）伸手的先后顺序位高者先（5）握手时专心致志（6）、认真看着对方（7）面带微笑（2）、握手的力度：2公斤（3）停留的时间（3-5秒）（4118握手中的禁忌（1）不用左手（2）不戴墨镜（3），不戴帽子（4）不戴手套（5）与女性握手不用双手避免交叉握手，成十字形握手中的禁忌（1）不用左手（2）不戴墨镜（3），不戴帽子（4119第十二讲名片的使用一、名片的使用1、不准随意涂改2、不准提供两个以上的头衔二、名片使用三不准3、不提供私人联络方式第十二讲名片的使用一、名片的使用1、120三、名片的制作5.5*9（5.5CM宽，9CM长，国内标准）1、规格：6*10（6CM宽，10CM长，国际标准）2、质材：材料的选择三、名片的制作5.5*9（5.5CM宽，9CM长，国内标准121制作名片的材料有：金、银、不锈钢、塑料、石头、木材、纸张但一般选用纸张的，尤其是再生纸3、色彩：要求色彩淡雅，最好选择单色，选用最多的是浅白色、浅黄色、浅灰色、浅蓝色。4、图案：不要出现与本题无关的图案一般可以采用以下图案制作名片的材料有：金、银、不锈钢、塑料、石头、木材、纸张但一122（1）企业可识别标志（2）单位所处位置

（3）单位标志性建筑或主要产品、服务5、字体（1）企业可识别标志（2）单位所处位置（3）单位标志性建筑123要求使用印刷体或楷体除特别需要，一般不使用繁体字

需要中外文的，最好一种字体印在一面名片上最好不印名言警句

6、内容：根据名片的内型而定

要求使用印刷体或楷体除特别需要，一般不使用繁体字需要中外文124（1）企业名片内容：企业名称、地址、企业公用电话、销售电话或者总机号（2）私人名片或者社交名片就是应酬式的，内容包括自己的名字（3）商用名片：个人名片（1）企业名片内容：企业名称、地址、企业公用电话、销售电话或125内容：三个三，三大内容，每个内容三个点

（1）本人归属

企业标志、单位全称、所属部门（2）本人称谓姓名、行政职务、学术头衔内容：三个三，三大内容，每个内容三个点（1）本人归属企业126（3）联络方式所在地址、邮政编码、办公电话四、名片的使用1、名片的索取2、名片的接受

（3）联络方式所在地址、邮政编码、办公电话四、名片的使用1、1273、名片的递送

4、名片的存放男士放在公文的专用名片夹中或者西装口袋中女士放在手提包的固定地方不准随手放,更不能放在后口袋中

3、名片的递送4、名片的存放男士放在公文的专用名片夹中或者128十三讲座次的礼仪一、座次礼仪的原则

第一内外有别第二、中外有别第三、遵守成规

十三讲座次的礼仪一、座次礼仪的原则第一内外有别第二129二、行进的位次1、并行：内侧高于外侧2、纵向前进：前高于后三、会客的礼仪多人行进：中央高于两侧，内侧高于外侧（一）.自由式：无法排座位、非正式交往二、行进的位次1、并行：内侧高于外侧2、纵向前进：前高于后三130（二）相对式：面对面坐（三）并排式原则：以右为上内侧高于外侧面门者上，右为上（二）相对式：面对面坐（三）并排式原则：以右为上内侧高于外侧131三、谈判座次（一）横桌式

（标准式）如图：面门者上，中央高于两侧，右为上三、谈判座次（一）横桌式（标准式）如图：面门者上，中央高132（二）竖桌式右为上，中间为上四、签字座次如图（二）竖桌式右为上，中间为上四、签字座次如图133五、宴会的座次（一）一个主人宴请的座次（二）二个主人宴请时的座次五、宴会的座次（一）一个主人宴请的座次（二）二个主人宴请时的134

一、礼品赠送的意义二、礼品的特征1、纪念性十四讲礼品赠送的礼仪2、宣传性3、便携性：不送过大、过重、易碎、易腐烂的。一、礼品赠送的意义二、礼品的特征1、纪念性十四讲礼1354、独特性：人五我有，人有我优，要独具有、匠心5、时尚性：6、风俗习惯浙江、上海等地不送伞和刀、剪中国人不送钟一般不给男士送花，除非下列5种情况：获荣誉或嘉奖、载誉归来、年过做寿、卧病在床、永垂不朽4、独特性：人五我有，人有我优，要独具有、匠心5、时尚性：6136三、礼品选择的原则：被称为5W1、送给谁：选择对方喜欢的，至少不送不喜欢的

案例1、送花：一般送女性（1）送的数量：只能送单数不能送的单数：一、十一、十三、三、礼品选择的原则：被称为5W1、送给谁：选择对方喜欢的，至137（2），品种的选择可几种花组合（3）颜色不能送红色，红色表示爱情不能只送玫瑰，尤其送一朵玫瑰2、送什么（六不送）（2），品种的选择可几种花组合（3）颜色138（1）、不送违法犯禁之物（4）不送药品、营养品（2）、不送价格太高的物品（3）不送涉及国家安全和秘密的物品（5）不送触犯对方忌讳的物品（1）、不送违法犯禁之物（4）不送药品、营养品（2）、不送139第一，个人忌讳第二，行业忌讳第三、民族忌讳第四、宗教忌讳（6）不送明显带有广告宣传标志的物品第一，个人忌讳第二，行业忌讳第三、民族忌讳第四、宗教忌讳（61403、送的时间做客送的时间：见面时送做主人送的时间（1）客人告别前夕：告别宴会或者到对方住处饯行时送3、送的时间做客送的时间：见面时送做主人送的时间（1）客人告1414、送的地方：公对公在办公所在地

私人关系在私人场所5、赠送者的选择重要客人由赠送放职务最高者送4、送的地方：公对公在办公所在地私人关系在私人场所5、赠送142需要注意的问题：送时要对礼品加以说明说明礼品的寓意说明礼品的用途说明礼品的特殊性需要注意的问题：送时要对礼品加以说明说明礼品的寓意说明礼品的143相关问题

简介《商务礼仪》相关问题

简介《商务礼仪》144第一章导论：礼仪的一般概述一、什么是礼仪1、礼貌：在人际交往中通过语言、行动向交往对象表示谦虚和恭敬。2、礼节：人们在社交中表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。3、礼仪：是对礼貌、礼节的统称，是人们在人际交往中，以一定的，约顶俗成的程序、方式来表示律己、敬人的完整行为。第一章导论：礼仪的一般概述一、什么是礼仪145三者的关系礼貌是礼仪的基础和内容；礼节是礼仪的基本组成部分；礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节所构成。4、礼仪的内容：由礼仪的主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。三者的关系146二、商务礼仪1.含义：是商务人员在商务交往中应该遵循的交往艺术。案例1：索要名片的艺术第一种方法：交易法第二方法激将法第三种方法：谦恭法第四种方法：平等法二、商务礼仪1.含义：是商务人员在商务交往中应该遵循的交往艺147案例2：移动电话的使用：第一：不响第二：不听第三：不出去接听。案例2：148三、礼仪的功能1、提升个人素质案例1：吸烟：(28)不在大众广庭之下吸烟；有女士、小孩在场不吸或征求意见后吸。案例2谈话：不粗声大嗓地讲话三、礼仪的功能1、提升个人素质149案例3：着装打扮佩带首饰的原则：第一，数量原则：以少为佳最少为0最多为三种，每种不超过2件第二，搭配原则戒指与手套的位置脚链与袜子的位置案例3：着装打扮150第三，质色原则第四，习俗原则戴什么：男戴观音女戴佛戒指戴什么地方2、有助于建立良好的人际沟通关系例如：接电话拜访别人：要预约要守时第三，质色原则1513、维护企业形象第一，维护企业形象的重要性第二，商务人员在塑立维护企业形象中的地位和作用案例1：吃西餐餐具的使用座位开始和结束时间3、维护企业形象152第二讲尊重为本这是商务礼仪的最基本的理念，也是最应该重视的问题。1、怎样善意地提醒2、红酒不能加雪碧3.怎样清点人数4、不能在女士面前夸别的女士漂亮5、怎样送礼品第二讲尊重为本这是商务礼仪的最基本的理念，也是最应该重视153业务能力——商务人员的基本能力

交际能力——可持续发展能力案例2：商务人员的工作能力包括哪些？交际能力和业务能力是现代人的双能力

业务能力——商务人员的基本能力交际能力——可持续发展能力154第二讲尊重为本商务礼仪最重要是：尊重为本，

一.知道如何表达尊重案例2：招呼他人过来掌心向上，微微倾斜二、尊重他人的前提是要了解他人案例1：清点人数掌心向下第二讲尊重为本商务礼仪最重要是：尊重为本，一.知道如何155跟爱人或对象不能谈你以前的恋爱史1.对女士不能当她面夸讲另一女性漂亮案例4：赠送礼品，

送对方最喜欢的（最高要求）案例3：与人交谈中那些问题不能谈？不送对方不喜欢的（最低要求）2.对男士不能当他面夸讲另一男性英俊、能干跟爱人或对象不能谈你以前的恋爱史1.对女士不能当她面夸讲另一156三、要自尊。

自尊的重要性：是尊重的前提案例4：职业女性佩带首饰中的自尊第一是以少为佳

第二符合身份：

商务人员不能戴的首饰三、要自尊。自尊的重要性：是尊重的前提案例4：职业女性佩带1571、是珠宝首饰不能。

2、是夸张性头饰不能戴

案例五：职业妇女着裙装时有五不准第一，不能穿黑色皮裙

第二，正式场合不准光着腿。

第三，不准，袜子不能出现残破。

第四，不准，鞋袜不配套

第五，不准：不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，我们称之为三节腿，

1、是珠宝首饰不能。2、是夸张性头饰不能戴案例五：职业妇158案例5：如何评价男女士高档要求男人看表：女人看包：

案例5：如何评价男女士高档要求男人看表：女人看包：159男人看腰：看什么？

女人看头：看什么？

中档的要求

第一，看发型是否符合身份

看腰上所挂东西的多少第二，头发的长度：不能太长。一般不能长于肩部。男人看腰：看什么？女人看头：看什么？中档的要求第一，160如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例6：接受或赠送外国人礼品的基本做法：第一，不准当众修饰自己。第二，接受礼品要当面打开，案例7：与外国人就餐三不准第一，必须是带包装的第二，不劝酒夹菜。如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例6161（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往

3、不准进餐时发出声音一般要求（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往162第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表达出来。二，善于表达的重要性，

尊重是内容

善于表达是对对方尊重的表现形式

内容和形式是相辅相成的：内容决定形式，没有内容就没有形式，形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就看不到内容，

第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表163

案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式

三、善于表达的意义：1、表达尊重，便于沟通。2、表达自尊。

四、三、善于表达的两个要点。

（一）表达对对方的尊重案例1：双排座的小轿车的上座

一般情况下，客人坐哪里，哪里就是上座。案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式164根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合的上座：副驾驶位第二个上座，是公务接待上的上座：后排右座为上第三个上座，是VIP的上座：司机后面的坐位

根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合165案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点

三个三:三色原则,三一定律,三大禁忌.案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点三个166第一个三,三色原则,

全身的颜色不多于三种第二个三,三一定律第三个三,三大禁忌，鞋子、腰带、公文包三个地方保持一个颜色

穿西装时左边袖子上的商标没有拆

第二个禁忌是袜子

打领带用领带夹

第一个三,三色原则,全身的颜色不多于三种第二个三,167什么人打领带用领带夹？（两种人）

第一，VIP，重要人物

领带的时尚打法

长度要求

第二种人，穿制服的人

什么人打领带用领带夹？（两种人）第一，VIP，重要人物领168正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同

色彩不同

款式的区别

正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同色彩不169第四讲交往的规矩一、什么是规矩：

就是规范人们行为的具体规定

二、讲规矩的必要性

第一可以体现员工个人的素质

是尤其管理严格与否的标志。

第四讲交往的规矩一、什么是规矩：就是规范人们行为的具170案例1：双方通电话时谁先挂电话？

地位尊者先挂

客人先挂平级之间，主叫先挂，

案例1：双方通电话时谁先挂电话？地位尊者先挂客人先挂平级171案例2：商务交往中职场作装七不准

第一，不能过分杂乱

第二，不按常规着装，

第三，不过分鲜艳

第四不能过分暴露

案例2：商务交往中职场作装七不准第一，不能过分杂乱第二，172第五，不过分透视。

第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：人际交往几个不能用的称呼第一，无称呼

第五，不过分透视。第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：173第二，替代性称呼

第三，不适当的地方性称呼

第四称兄道弟

第二，替代性称呼第三，不适当的地方性称呼第四称兄道弟174第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的，有因果关系尊重为本是出发点

尊重为本关键是要表达出来

表达要达到目的必须强调形式

第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的175对于文明服务

文明服务的三要素，

1.第一个要素叫做接待三声

第一声来有迎声

第二声问有答声，

第三声去有送声

对于文明服务文明服务的三要素，1.第一个要素叫做接待三声1762.第二个要素是文明十字

第一句话：问候语，你好

第二句话，请求语，请

第三句话，感谢语，谢谢

第四句话，抱歉捂，对不起

最后一句话，道别语，再见

2.第二个要素是文明十字第一句话：问候语，你好第二句话，177

第一个眼到

1、要看2、友善地看3、怎样看？第一，看的部位第三个要素：热情三到第一个眼到1、要看2、友善地看3、怎样看？第一，看178第二，看的角度

第三，看的时间：相处时间的1/3问候时看；强调时看；引用对方观点时看；告别时看；慰问致意时看第二，看的角度第三，看的时间：相处时间的1/3问候时看；179

第二个口到1、讲普通话原因：是文明程度的体现，是企业和个人素质、实力的体现；方便沟通和交际。2、区分对象，因人而异第三个要素：热情三到第二个口到1、讲普通话原因：是文明程度的体现，是企180第三个意到1、要有表情2、落落大方，不亢不卑第三个意到1、要有表情2、落落大方，不亢不卑181一、含义沟通（comnacation):互相理解，是一种双向沟通1、为自己定位准确2、为他人准确定位第六讲，沟通技巧3、遵守惯例二、如何沟通一、含义沟通（comnacation):互相理解，是一种双向182案例1：舞会的惯例

同性不共舞一般男士邀请女士女士拒绝邀请的技巧案例1：舞会的惯例同性不共舞一般男士邀请女士女士拒绝邀请的183案例2：谈话的惯例职场六不谈

1、不非议国家和政府2、不涉及国家和行业秘密3、不涉及交往对象的内部事务4、不背后议论领导和同事案例2：谈话的惯例职场六不谈1、不非议国家和政府2、不涉1845、不谈格调不高的问题6、不问私人问题（1）不问收入（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（4）不问健康问题（5）不问个人经历5、不谈格调不高的问题6、不问私人问题（1）不问收入185男人看腰：看什么？

女人看头：看什么？

中档的要求

第一，看发型是否符合身份

看腰上所挂东西的多少第二，头发的长度：不能太长。一般不能长于肩部。男人看腰：看什么？女人看头：看什么？中档的要求第一，186如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例6：接受或赠送外国人礼品的基本做法：第一，不准当众修饰自己。第二，接受礼品要当面打开，案例7：与外国人就餐三不准第一，必须是带包装的第二，不劝酒夹菜。如何尊重他人的？（一），要对交往对象进行准确定位，案例6187（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往

3、不准进餐时发出声音一般要求（二）要遵守规则，案例8：名片的接受问题高要求：有来有往188第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表达出来。二，善于表达的重要性，

尊重是内容

善于表达是对对方尊重的表现形式

内容和形式是相辅相成的：内容决定形式，没有内容就没有形式，形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就看不到内容，

第三讲善于表达一内涵：就是对对方的尊重有合适、恰当的方式表189

案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式

三、善于表达的意义：1、表达尊重，便于沟通。2、表达自尊。

四、三、善于表达的两个要点。

（一）表达对对方的尊重案例1：双排座的小轿车的上座

一般情况下，客人坐哪里，哪里就是上座。案例1：比如问候对方，要根本不同的对象采取不同的表达形式190根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合的上座：副驾驶位第二个上座，是公务接待上的上座：后排右座为上第三个上座，是VIP的上座：司机后面的坐位

根据场合、关系而定，轿车上的上座有三个第一个上座，是社交场合191案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点

三个三:三色原则,三一定律,三大禁忌.案例：男士穿西装如何才能体现自己的身份?西装有三个要点三个192第一个三,三色原则,

全身的颜色不多于三种第二个三,三一定律第三个三,三大禁忌，鞋子、腰带、公文包三个地方保持一个颜色

穿西装时左边袖子上的商标没有拆

第二个禁忌是袜子

打领带用领带夹

第一个三,三色原则,全身的颜色不多于三种第二个三,193什么人打领带用领带夹？（两种人）

第一，VIP，重要人物

领带的时尚打法

长度要求

第二种人，穿制服的人

什么人打领带用领带夹？（两种人）第一，VIP，重要人物领194正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同

色彩不同

款式的区别

正装西装和休闲西装的区别：面料的区别穿的场合上不同色彩不195第四讲交往的规矩一、什么是规矩：

就是规范人们行为的具体规定

二、讲规矩的必要性

第一可以体现员工个人的素质

是尤其管理严格与否的标志。

第四讲交往的规矩一、什么是规矩：就是规范人们行为的具196案例1：双方通电话时谁先挂电话？

地位尊者先挂

客人先挂平级之间，主叫先挂，

案例1：双方通电话时谁先挂电话？地位尊者先挂客人先挂平级197案例2：商务交往中职场作装七不准

第一，不能过分杂乱

第二，不按常规着装，

第三，不过分鲜艳

第四不能过分暴露

案例2：商务交往中职场作装七不准第一，不能过分杂乱第二，198第五，不过分透视。

第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：人际交往几个不能用的称呼第一，无称呼

第五，不过分透视。第六，不过分短小第七，不过分紧身案例3：199第二，替代性称呼

第三，不适当的地方性称呼

第四称兄道弟

第二，替代性称呼第三，不适当的地方性称呼第四称兄道弟200第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的，有因果关系尊重为本是出发点

尊重为本关键是要表达出来

表达要达到目的必须强调形式

第五讲形式规范一形式规范与尊重为本，善于表达的关系是协调的201对于文明服务

文明服务的三要素，

1.第一个要素叫做接待三声

第一声来有迎声

第二声问有答声，

第三声去有送声

对于文明服务文明服务的三要素，1.第一个要素叫做接待三声2022.第二个要素是文明十字

第一句话：问候语，你好

第二句话，请求语，请

第三句话，感谢语，谢谢

第四句话，抱歉捂，对不起

最后一句话，道别语，再见

2.第二个要素是文明十字第一句话：问候语，你好第二句话，203案例职场六不问2、不涉及国家和行业机密3、不非议交往对象内部事务1、不非议国家和政府案例职场六不问2、不涉及国家和行业机密3、不非议交往对象内部2045、不谈格调不高的问题6、不涉及私人问题4、不背后议论领导和同事（1）不问收入5、不谈格调不高的问题6、不涉及私人问题4、不背后议论领导和205（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（5）不问个人经历（4）不问健康问题（2）不问年龄（3）不问婚姻家庭（5）不问个人经历（4）不问206一、形象含义：第二，是评价：带有主观性的反馈第六讲形象设计第一、是印象：我们给人的直观感觉1、含义：形象是外界对我们的印象和评价。一、形象含义：第二，是评价：带有主观性的反馈第六讲形象设207二者是有区别的2、形象的构成第一，知名度第二，美誉度二者是有区别的2、形象的构成第一，知名度第二，美誉度208二、形象的重要性是个人精神风貌和工作态度的体现有利于提高企业形象有助于交往的成功二、形象的重要性是个人精神风貌和工作态度的体现有利于提高企业209具体来说：1、形象是宣传2、形象是效益3、形象是服务

4、形象是生命具体来说：1、形象是宣传2、形象是效益3、形象是服务

4210

三、如何设计形象（一）、角色定位准确（二）、注重首轮效应（三）、注重形象设计六要素

三、如何设计形象（一）、角色定位准确（二）、注重首轮效应2111、仪表案例：脖子以上部分要注意的问题（1）、裸露在服装之外部分的美化1、仪表案例：脖子以上部分要注意的问题（1）、裸露在服装之外212案例2：女性化妆中形象设计第二、要自然第一、要化妆第三、要美化案例2：女性化妆中形象设计第二、要自然第一、要化妆第三、要美213第四、化妆要避人（2）、无异物无异味2、表情第四、化妆要避人（2）、无异物无异味2、表情214（1）自然（2）友善（3）与交往对象良性互动（1）自然（2）友善（3）与交往对象良性互动2153、举止动作：有风度（1）、举止文明（2）、举止规范3、举止动作：有风度（1）、举止文明（2）、举止规范216（1）选择的服饰合符身份和场合（2）、善于搭配（1）、讲普通话4、服饰5、谈吐或者语言（1）选择的服饰合符身份和场合（2）、善于搭配（1）、讲普通217（2）、尽量压低声音（3）、慎选内容（4）、注意礼貌用语的使用（2）、尽量压低声音（3）、慎选内容（4）、注意礼貌用语的使2186、待人接物⑴诚信为本（2）遵纪守法（3）、遵时守约6、待人接物⑴诚信为本（2）遵纪守法（3）、遵时守约219第七讲，商务礼仪的基本特征一、规范性案例1、吃自助餐的规范多次少取第七讲，商务礼仪的基本特征一、规范性案例1、吃自助餐的规范多220案例2、饮咖啡的规范案例3、宾主介绍的规范二、对象性案例4、带路宾主位置的排列案例2、饮咖啡的规范案例3、宾主介绍的规范二、对象性案例4、221前高于后内侧高于外侧案例5：便宴安排最重要的是安排菜肴前高于后内侧高于外侧案例5：便宴安排最重要的是安排菜肴222（1）个人忌讳

（2）民族的忌讳满族忌吃狗肉朝鲜族喜欢吃狗肉。回族忌吃猪肉（3）.欧美国家忌讳（1）个人忌讳（2）民族的忌讳满族忌吃狗肉朝鲜族喜欢吃狗223第一，不吃动物内脏第四，不吃稀有动物第二，不吃动物的头和脚第三，不吃宠物第五，一般不吃淡水鱼第一，不吃动物内脏第四，不吃稀有动物第二，不吃动物的头和脚第224第六，不吃无鳞的鱼（4）宗教忌讳

洋的吃得土，土的吃得洋吃环境、气氛

三、技巧性第六，不吃无鳞的鱼（4）宗教忌讳洋的吃得土，土的吃得洋吃225案例6：在办公室或单位招待客人喝饮料的技巧

不全开放

不半开放选择性提问案例6：在办公室或单位招待客人喝饮料的技巧不全开放不半开226案例7：布置会场时，主席台座位安排的技巧第一，前排高于后排

第二，中央高于两边

第三，左为上（中国政务要求）

第四，右为上（国际惯例）

案例7：布置会场时，主席台座位安排的技巧第一，前排高于后排227第八讲，商务礼仪的适用范围一、讲适用范围的原因二、商务礼仪的适用范围第一种场合：初次见面案例1：人际交往的距离第八讲，商务礼仪的适用范围一、讲适用范围的原因二、商务礼仪的228私人距离：小于半米

常规距离：0.5-1米

礼仪距离：1.5-3.5米

私人距离：小于半米常规距离：0.5-1米礼仪距离：1.5229公共距离：3或者3.5米以上第二种场合：公务场合1、庆典

2、仪式3、商务会议

公共距离：3或者3.5米以上第二种场合：公务场合1、庆典2230第九讲3A原则

一、含义：商务礼仪中处理人际关系的基本原则

二、3A原则的提出第一个A：accept,接受对方要求：在与对方交谈时做到：1、不准打断对方

第九讲3A原则一、含义：商务礼仪中处理人际关系的基本原则2312.不准轻易补充对方3、不要随意更正对方

第二个Aappreciate(欣赏）：重视对方1、重视对方的优点，而不是缺点

2、善用尊称

2.不准轻易补充对方3、不要随意更正对方第二个Aap232

第三个admair（赞美）：欣赏和肯定对方1、实事求是的欣赏和肯定欣赏和肯定到点子上3、记住对方第三个admair（赞美）：欣赏和肯定对方1、233第九讲商务着装的基本规定第一方面符合身份

1、与所在行业、阶层和职位相符2、与季节相符第九讲商务着装的基本规定第一方面符合身份234第二方面扬长避短案例1：戴戒指案例2:戴耳环案例3：戴项链第二方面扬长避短案例1：戴戒指案例2:戴耳环案例3235第三方面遵守惯例

案例：领带夹的使用1.一般不使用领带夹2.特殊使用对象3.使用惯例第三方面遵守惯例案例：领带夹的使用1.一般不使用236第四方面区分场合

1.公务场合

要求：庄重、保守符合要求的服装：

制服套服第四方面区分场合1.公务场合要求：庄重、保守符合要2372、社交场合形式：第一；宴会第二；舞会第三；音乐会第四；聚会2、社交场合形式：第一；宴会第二；舞会第三；音乐会第四；聚会238第五；拜会总体要求：时尚个性符合要求的服装：时装礼服民族服装第五；拜会总体要求：时尚个性符合要求的服装：时装礼服民族服装239不能穿的服装：各类制服第三种场合：休闲场合——个人自由活动的时间或者指个人工作之余的自由活动形式：第一；居家休息第二；健身运动第三；观光旅游第四；逛街不能穿的服装：各类制服第三种场合：休闲场合——个人自由活动的240总体要求：舒服自然符合要求的服装：休闲装牛仔装运动装沙滩装总体要求：舒服自然符合要求的服装：休闲装牛仔装运动装沙滩装241第十讲语言艺术最基本的特点四个字：少说多听

一、商务政务人员的语言艺术，要正规、要规范和标准

如自我介绍要注意：先递名片，再做介绍时间要简短内容要完整对不同的人有不同的介绍方式介绍方式有两种：1、第一种应酬式介绍只告诉姓什么就行了第十讲语言艺术最基本的特点四个字：少说2422、交际式介绍：要有以下的信息和要素第一，单位第二，部门第三，职务第四，姓名2、交际式介绍：要有以下的信息和要素第一，单位第二，部门第三243二、语言要文明交谈中六不谈，私人问题六不问选择什么问题谈？1、对方最擅长的二、语言要文明交谈中六不谈，私人问题六不问选择什么问题谈？12442、格调高雅的问题个人忌讳

（1）哲学（3）地理（4）艺术（2）历史（5）.风土2、格调高雅的问题个人忌讳（1）哲学（3）地理（4）艺术245（6）人情（2）电视3、轻松愉快的话题（1）电影（3）体育比赛（6）人情（2）电视3、轻松愉快的话题（1）电影（3）体育比246（4）发型、服装（5）烹饪小吃

（6）天气三、语言要有礼貌（4）发型、服装（5）烹饪小吃（6）天气三、语言要有礼貌247第十一讲，电话形象一、电话形象的含义：就是电话礼仪，是使用电话时的具体态度和表现给对方流下的印象。二、电话形象涉及的四个内容1、通话的内容第十一讲，电话形象一、电话形象的含义：就是电话礼仪，是使用电2482、通话的时间一般不在周五下班前2个小时说重要的事情。一般不在周一上班后2个小时说重要的事情。不在对方休息时打电话：早上7点前，晚上10点后，节假日

3、通话时的举止表现

2、通话的时间一般不在周五下班前2个小时说重要的事情。一般不2494、电话公务：接电话，代转电话、记录电话等公务性问题规范的单位应该有专门的电话记录簿电话记录簿的内容：被称为5W第一个W：谁打来的第二个W：地点打来的4、电话公务：接电话，代转电话、记录电话等公务性问题规范的单250第三个W：什么时间打来的第四个W：为什么打来第五个W：如何处理：转、报、批、处、存。电话礼仪中应注意的其他问题第三个W：什么时间打来的第四个W：为什么打来第五个W：如何处251十一讲会面的礼仪一、会面礼仪的重要性：会面尤其是第一次会面，关系到首轮效应的问题二、会面礼仪的内容：问候、称呼、握手、介绍，礼节等十一讲会面的礼仪一、会面礼仪的重要性：会面尤其是第一次会2521、问候（1）、问候顺序第一：位低者先第二、因场合而异1、问候（1）、问候顺序第一：位低者先第二、因场合而异253第三.内容有别2、称呼第一，行政职务第二，技术职务

第三，行业称呼

第三.内容有别2、称呼第一，行政职务第二，技术职务第三，254

不能用容易引起误会的地方性称呼不能用不适当的简称3、介绍第四，时尚称呼不能用容易引起误会的地方性称呼不能用不适当的简称255第一，自我介绍（1），先递名片后介绍（2），要简短（一般在1.5或0.5分钟内介绍完）（3），介绍的内容规范第一，自我介绍（1），先递名片后介绍（2），要简短（一般在1256第二、介绍他人（1），介绍人的选择单位的接待人员双方的熟人贵宾的介绍人为接待方职位最高者。第二、介绍他人（1），介绍人的选择单位的接待人员双方的熟人257（2）、介绍的顺序

尊者居后主人和客人：先介绍主人后介绍客人集体见面时先介绍主人后介绍客人，但先介绍位高者3.业务介绍