护士基础礼仪规范培训教材整理课件

护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范1导语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用

1.礼仪的相关概论

2.服务品质

3.礼仪文化在医院服务中的成效二.护士基础礼仪规范

1.护士人文修养

2.①礼仪②服饰③仪态④语言------交谈的技巧三.基础礼仪规范化展示导语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用2礼仪文化建设在医院服务中的作用

第一部分

礼仪的相关概论

礼仪文化建设在医院服务中的作用第一部分3礼仪的内涵我国素有礼仪之邦的美名。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪时人们工作、生活、社交的润滑剂。礼仪的内涵我国素有礼仪之邦的美名。4不学礼，无以立。

——孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸。

——莎士比亚不学礼，无以立。5礼仪——是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。

对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范，对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表是一种文化，一种精神。礼仪——是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等6礼仪在人类交往中的作用

礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应。礼仪在人类交往中的作用礼仪，是人类交往的台7礼仪的首应效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次。礼仪的首应效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产8仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%仪表的重要性种类整体印象中所占比重%9服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。这种快乐是实现护理爱的艺术的内在活动。避免东张西望、漫不经心。学会说不，尽量不要直接说行或不行做不好，顾客就会不满意。在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。双手递交，名字面向对方。握手时应掌握好时间和力度。行走：迅捷、轻盈、打招呼这种服务就是感动服务！满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。例如《医疗事故处理条例》实施后，实行举证责任倒置，迫切需要护士提高服务意识、法律意识和自我保护意识。把公司同事介绍给客户从患者的利益出发，时时为患者着想。时间适宜何时通话为佳礼仪文化建设在医院服务中的作用患者期望的护士角色特征人多时，可请他人代劳按指示键，与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手护士礼仪的含义

护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触10护士礼仪的含义

护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于礼仪学研究的范畴。护士礼仪的含义护士礼仪是护患沟通的桥梁。11礼仪文化建设在医院服务中的作用第二部分服务品质礼仪文化建设在医院服务中的作用第二部分12什么是服务

服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。其根本目的就是满足服务对象的需要。什么是服务服务是为满足顾客（服务对象）13服务的几个质量标准1.基本质量标准：属于医院必须做的，这些工作只是让医院进入患者的选择范围。做好了，并不会提高顾客满意度；做不好，顾客就会不满意。服务的几个质量标准1.基本质量标准：属于医院必须做的，这些工14服务的几个质量标准2.绩效质量标准：医院提供的产品/服务质量标准是在患者的期望范围之内，患者认为医院是应该或者可以提供的。做好了，患者满意度就会提高；做不好，就会下降。服务的几个质量标准2.绩效质量标准：医院提供的产品/服务质量15服务的几个质量标准3.激励质量标准：这种服务的质量标准时超出患者想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。做好了，患者忠诚度就会提高；做不好，满意度也不会下降。这种服务就是感动服务！感动服务是服务的最高境界！服务的几个质量标准3.激励质量标准：这种服务的质量标准时超出16满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。这就是感动服务。感动服务就是惊喜的服务！满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意17感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大限度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求的手段。又是护理人员在服务中实现自己的目标、体现护理工作价值的方法。感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大18我们应该把护理服务及其成本视为一种资源，资源是可开发、可增值的，服务同样可以产生更为深远的社会效益和经济效益。我们应该把护理服务及其成本视为一种资源，资源是可开发、可增值19服务品质为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵，很多护士往往因为不注重自身的形象，给患者造成了很深的误解，想要改变却需要费加倍的努力。服务品质为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职20服务品质形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个人的全面素质的体现。形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长期的培训、督导和积累，才能形成良好的效果。因此，我们非常重视对护理人员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑造，决定着医院护理发展的方向。服务品质形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个21服务品质我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求，表面上似乎并不直接影响护理病人的效果，但也是为了体现护士的精神风貌，在最短的时间内赢得病人的信任。正如同大型企业都有自己统一的制服，统一的服务规范，目的就是为了能在员工的一举一动中体现企业的文化和内涵。服务品质我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求，表面上似乎22礼仪文化建设在医院服务中的作用第三部分礼仪文化在医院服务中的成效礼仪文化建设在医院服务中的作用第三部分23病人享受到了优质服务通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医学的本义，它依照患者的需求来提供服务，从多个角度恰如其分地满足患者的个体需求。病人享受到了优质服务通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医24对病人的重要意义病人增进健康获取知识获得尊重礼仪文化建设满足生存、社交、尊重的需要对病人的重要意义病人增进健康获取知识获得尊重礼仪文化建设满25护理工作价值得到了认可对于护士而言，获得患者肯定是自我实现的重要内容之一。而护士也可以通过实施感动服务，改变传统照顾者形象，树立能力、素质、服务、技术一流的新白衣天使形象，获得病人的认可和尊敬，体现护理工作的价值。护理工作价值得到了认可对于护士而言，获得患者肯定是自我实现的26对护士的重要意义满足尊重、自我实现的需要礼仪文化建设护士体现价值赢得尊重享受工作对护士的重要意义满足尊重、自我实现的需要礼仪文化建设护士体现27医院获得了效益服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价值。20:80定律告诉我们：医院80%的业绩来自于20%的患者。开发一个新顾客是老顾客成本的五倍，流失一个老顾客的损失，要靠争取十个新顾客才能弥补。形成忠诚的患者，是现代医院发展的必然之路，而感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，是建立良好护患关系，培养忠诚顾客的良方。医院获得了效益服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失28护士基础礼仪规范形象内在外在修养素质仪容仪态语言服饰气质.风度仪表护士基础礼仪规范形象内在外在修养仪容气质.风度仪表29护士基础礼仪规范第一部分护士人文修养护士基础礼仪规范第一部分30护理人文精神概述“如果说护理是一门艺术，那么它是一门关于爱的艺术，是人文关怀的最高境界。”护理人文精神概述“如果说护理是一门艺术，那么它是一门关于爱的31请面带微笑，及时接听。但能奇妙地减少颠簸。同时，学习也应与时俱进，不断更新知识。请面带微笑，及时接听。电梯内不可吸烟、大声喧哗。礼貌的微笑回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。做不好，顾客就会不满意。避免东张西望、漫不经心。感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大限度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求的手段。感动服务是服务的最高境界！学会微笑——松、翘、齿、声、心满足生存、社交、尊重的需要以真诚、开朗的态度对待患者及家属。④语言------交谈的技巧内容简练事先准备护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。当然，这些只是外在的、表层的形象，而护理专业形象还需要从文化素质、敬业精神、道德修养等方面来加以体现，这些也都不同程度地体现在美学的知识体系中。尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心满足尊重、自我实现的需要护士的文化传统修养文化使人厚重哲学使人深邃逻辑使人严谨创新使人成功请面带微笑，及时接听。护士的文化传统修养文化使人厚重32护士的人际关系修养社会使人完美交际使人练达沟通使人和谐礼仪使人文明护士的人际关系修养社会使人完美33护士的文学艺术修养文学使人感悟艺术使人隽永美学使人高雅护士的文学艺术修养文学使人感悟34护士的语言文字修养语言使人睿智文字使人灵秀护士的语言文字修养语言使人睿智35患者期望的护士角色特征1.有爱心、耐心和高度的责任心2.尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心3.从患者的利益出发，时时为患者着想。4.有熟练的护理操作技术。5.当患者需要时，能及时给予关心和支持。6.能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地传达给医生。7.以真诚、开朗的态度对待患者及家属。8.仪态端庄，举止文雅，经常面带笑容。患者期望的护士角色特征1.有爱心、耐心和高度的责任心36艺术修养一个把护理当作艺术的护理人员必定融爱和同情于日常工作中，他会把护理规则转化为心灵的律条而有机地运用，他会是一个对护理事业充满热爱之情，把护理工作当作人生最大乐趣的专业工作者。这种快乐是实现护理爱的艺术的内在活动。在这种精神的照耀下，护理人员的个性、品格、心灵在护理工作中得到历练和提升，其综合素质亦得到提高。艺术修养一个把护理当作艺术的护理人员必定融爱和同情于日常工作37美学修养护士以端庄典雅的仪表，体现其积极向上的精神面貌；以亲切温和的职业语言，反映其个人的文化修养；以大方得体的举止，展现其高雅与朝气。当然，这些只是外在的、表层的形象，而护理专业形象还需要从文化素质、敬业精神、道德修养等方面来加以体现，这些也都不同程度地体现在美学的知识体系中。因此，深入学习研究美学，将美学的知识自觉地内化，并应用在护理实践中，就可塑造具体、生动、综合、完善、高尚的护理专业形象。美学修养护士以端庄典雅的仪表，体现其积极向上的精神面貌；以亲38学识修养由于护理人员受到时间、空间、精力、条件等方面的限制，不能人人事事都去观察、调查，这就要求护理人员去学习别人的直接经验来丰富自己的生活、增加自己的知识。同时，学习也应与时俱进，不断更新知识。例如《医疗事故处理条例》实施后，实行举证责任倒置，迫切需要护士提高服务意识、法律意识和自我保护意识。因此护理人员应加强法律、法规的学习，善于分析护理记录与法之间的关系，充分认识到护理记录中的一个数字、一句话都具有法律效力。学识修养由于护理人员受到时间、空间、精力、条件等方面的限制，39

总之，人文修养的提高是一个潜移默化、终身教化的过程，我们必须充分认识到自己承担的人文责任，要把人文知识和人文精神贯穿于护理工作的各个环节中。我们必须充分认识到自己是人文教育的主体，要主动融到人文教育的过程中去，在积累人文知识的同时，学习人文研究的方法，塑造自己的人文精神。总之，人文修养的提高是一个潜移默化、终身40护士基础礼仪规范第二部分①礼仪②服饰③仪态④语言------交谈的技巧护士基础礼仪规范第二部分41①礼仪神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情目光：不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正视、直视时间、部位微笑：既悦己又悦人学会微笑——松、翘、齿、声、心善用微笑自信的微笑礼貌的微笑真诚的微笑①礼仪神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情42②服饰护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，不应有过多配饰。着装要注意细节②服饰护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露43③仪态发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以白色或者黑色为宜妆面：淡妆上岗——端庄简约清丽素雅个人仪容的保健个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。③仪态发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡44④语言语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种打交道，要讲究语言的艺术性。语音：清晰、大小适度语速：相对缓慢语气：亲切、面带微笑语调：低一度④语言语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交45交谈的技巧真诚的交谈。谦恭适度的交谈尽量用商量的语气。从他人的角度出发来说话，见人择言。学会聆听和打断。学会说不，尽量不要直接说行或不行记住名字，善用尊称。交谈的技巧真诚的交谈。46交谈的技巧善于使用美好的语言，避免伤害性语言。讲普通话，语言要通俗。交谈要幽默。沟通的外延交谈的技巧善于使用美好的语言，避免伤害性语言。47姿态姿态：是人的体态语言站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿坐姿：优雅行走：迅捷、轻盈、打招呼手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、召唤他人其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、开关门等姿态姿态：是人的体态语言48站姿站姿49手势手势原地指路近距离指示伴随引路召唤他人手势手势原地指路近距离指示伴随引路召唤他人50姿态蹲姿推治疗车端治疗盘持病历夹姿态蹲姿推治疗车端治疗盘持病历夹51介绍礼仪1、自我介绍：恰当介绍自己的职务2、介绍他人：

介绍的顺序原则：

把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事介绍礼仪1、自我介绍：恰当介绍自己的职务52握手礼仪注意双手卫生。握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手握手时应掌握好时间和力度。握手时应身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛，避免东张西望、漫不经心。控制界域：亲密距离个人距离46～76CM

社交距离1.2~2.1M

公众距离握手礼仪注意双手卫生。53通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医学的本义，它依照患者的需求来提供服务，从多个角度恰如其分地满足患者的个体需求。谦恭适度的交谈尽量用商量的语气。④语言------交谈的技巧满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。召唤他人学会说不，尽量不要直接说行或不行善用微笑自信的微笑请面带微笑，及时接听。握手时应掌握好时间和力度。把男士介绍给女士尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心对于护士而言，获得患者肯定是自我实现的重要内容之一。行走：迅捷、轻盈、打招呼行走：迅捷、轻盈、打招呼善用微笑自信的微笑满足尊重、自我实现的需要礼仪在人类交往中的作用请面带微笑，及时接听。真诚的微笑我们必须充分认识到自己是人文教育的主体，要主动融到人文教育的过程中去，在积累人文知识的同时，学习人文研究的方法，塑造自己的人文精神。电话礼仪打电话礼仪时间适宜何时通话为佳通话多久为宜3分钟原则内容简练事先准备简明扼要适可而止表现文明语言文明态度文明举止文明通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医学的本义，它依照患者54电话礼仪接听电话礼仪请面带微笑，及时接听。接听电话时应首先自报家门。回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。不要三心二意。挂断电话前要说再见。电话礼仪接听电话礼仪55平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；礼仪的相关概论学会说不，尽量不要直接说行或不行满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。我们必须充分认识到自己是人文教育的主体，要主动融到人文教育的过程中去，在积累人文知识的同时，学习人文研究的方法，塑造自己的人文精神。做好了，并不会提高顾客满意度；谦恭适度的交谈尽量用商量的语气。形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长期的培训、督导和积累，才能形成良好的效果。视觉信号55%做不好，顾客就会不满意。视觉信号55%感动服务是服务的最高境界！学会微笑——松、翘、齿、声、心礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进入。握手时应掌握好时间和力度。能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地传达给医生。④语言------交谈的技巧语言信号7%地位低者先给地位高者递名片。乘梯礼仪先下后上。在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，让女士、长辈或上司先行进入电梯后，自己再进入。与患者一起搭乘电梯时，应为患者按键，下电梯时可以先下，扶住电梯并指明方向。电梯内不可吸烟、大声喧哗。人多时，可请他人代劳按指示键，要致谢。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；乘梯礼仪先下后上。56名片礼仪递名片：地位低者先给地位高者递名片。双手递交，名字面向对方。配以礼貌话语。接名片：双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。看完后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。名片礼仪递名片：57谢谢！祝大家工作愉快！谢谢！祝大家工作愉快！58护士基础礼仪规范护士基础礼仪规范59导语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用

1.礼仪的相关概论

2.服务品质

3.礼仪文化在医院服务中的成效二.护士基础礼仪规范

1.护士人文修养

2.①礼仪②服饰③仪态④语言------交谈的技巧三.基础礼仪规范化展示导语一.礼仪文化建设在医院服务中的作用60礼仪文化建设在医院服务中的作用

第一部分

礼仪的相关概论

礼仪文化建设在医院服务中的作用第一部分61礼仪的内涵我国素有礼仪之邦的美名。俗话说：有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。礼仪时人们工作、生活、社交的润滑剂。礼仪的内涵我国素有礼仪之邦的美名。62不学礼，无以立。

——孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸。

——莎士比亚不学礼，无以立。63礼仪——是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面应该共同遵守的、约定俗成的规范和程序。礼仪是一个人，一个组织，一个民族，一个国家内在精神和外在风貌的整体反映。

对一个人来说，礼仪既是一种修养，又是一种气质，也是一种行为规范，对一个组织来说，礼仪代表的是组织形象，对一个国家和一个民族来说，礼仪代表是一种文化，一种精神。礼仪——是指人们在交往活动中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等64礼仪在人类交往中的作用

礼仪，是人类交往的台基和铺垫，她能够融化陌生的敌意，抚慰冷漠的心灵，她规范人们的言行，她教给我们如何在人类交际的环境中，举止不失礼、神色不失态，言语不出格。她有效地促进沟通、协调关系，她具有首因效应和晕轮效应。礼仪在人类交往中的作用礼仪，是人类交往的台65礼仪的首应效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次。礼仪的首应效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产66仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%仪表的重要性种类整体印象中所占比重%67服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。这种快乐是实现护理爱的艺术的内在活动。避免东张西望、漫不经心。学会说不，尽量不要直接说行或不行做不好，顾客就会不满意。在电梯内面向门站立，站成“凹”字型。双手递交，名字面向对方。握手时应掌握好时间和力度。行走：迅捷、轻盈、打招呼这种服务就是感动服务！满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。例如《医疗事故处理条例》实施后，实行举证责任倒置，迫切需要护士提高服务意识、法律意识和自我保护意识。把公司同事介绍给客户从患者的利益出发，时时为患者着想。时间适宜何时通话为佳礼仪文化建设在医院服务中的作用患者期望的护士角色特征人多时，可请他人代劳按指示键，与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手护士礼仪的含义

护士礼仪是一种专业文化模式，是研究护理交往艺术的学问。护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触68护士礼仪的含义

护士礼仪是护患沟通的桥梁。以何种方式为患者服务，如何接待患者，怎样与他们交流，在护患之间的交往中，护士应该注意哪些礼仪方面的问题，包括护士的言谈、举止、仪表、服饰的不同，对患者的心理及身体的康复有哪些影响等方面的问题，都属于礼仪学研究的范畴。护士礼仪的含义护士礼仪是护患沟通的桥梁。69礼仪文化建设在医院服务中的作用第二部分服务品质礼仪文化建设在医院服务中的作用第二部分70什么是服务

服务是为满足顾客（服务对象）的需求，服务供方和顾客之间的接触活动，包括供方内部活动及所产生的结果。其根本目的就是满足服务对象的需要。什么是服务服务是为满足顾客（服务对象）71服务的几个质量标准1.基本质量标准：属于医院必须做的，这些工作只是让医院进入患者的选择范围。做好了，并不会提高顾客满意度；做不好，顾客就会不满意。服务的几个质量标准1.基本质量标准：属于医院必须做的，这些工72服务的几个质量标准2.绩效质量标准：医院提供的产品/服务质量标准是在患者的期望范围之内，患者认为医院是应该或者可以提供的。做好了，患者满意度就会提高；做不好，就会下降。服务的几个质量标准2.绩效质量标准：医院提供的产品/服务质量73服务的几个质量标准3.激励质量标准：这种服务的质量标准时超出患者想象范围的、令顾客感到吃惊的、兴奋的服务。做好了，患者忠诚度就会提高；做不好，满意度也不会下降。这种服务就是感动服务！感动服务是服务的最高境界！服务的几个质量标准3.激励质量标准：这种服务的质量标准时超出74满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意的顾客（患者）转变为忠诚的顾客（患者）。这就是感动服务。感动服务就是惊喜的服务！满意之上还有更高层次的服务，正是这种服务让顾客（患者）由满意75感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大限度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求的手段。又是护理人员在服务中实现自己的目标、体现护理工作价值的方法。感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大76我们应该把护理服务及其成本视为一种资源，资源是可开发、可增值的，服务同样可以产生更为深远的社会效益和经济效益。我们应该把护理服务及其成本视为一种资源，资源是可开发、可增值77服务品质为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质，无论你是否愿意，一个人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵，很多护士往往因为不注重自身的形象，给患者造成了很深的误解，想要改变却需要费加倍的努力。服务品质为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职78服务品质形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个人的全面素质的体现。形象塑造不是简简单单说几句话就行，更不是只需短期培训就可一劳永逸，而是需要长期的培训、督导和积累，才能形成良好的效果。因此，我们非常重视对护理人员的形象塑造，而塑造何种形象，怎样塑造，决定着医院护理发展的方向。服务品质形象，并不是一个简单的穿衣和外表长相的概念，她是一个79服务品质我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求，表面上似乎并不直接影响护理病人的效果，但也是为了体现护士的精神风貌，在最短的时间内赢得病人的信任。正如同大型企业都有自己统一的制服，统一的服务规范，目的就是为了能在员工的一举一动中体现企业的文化和内涵。服务品质我们抓护士的礼仪，对护士形象有严格的要求，表面上似乎80礼仪文化建设在医院服务中的作用第三部分礼仪文化在医院服务中的成效礼仪文化建设在医院服务中的作用第三部分81病人享受到了优质服务通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医学的本义，它依照患者的需求来提供服务，从多个角度恰如其分地满足患者的个体需求。病人享受到了优质服务通过礼仪文化建设实施感动服务体现了人文医82对病人的重要意义病人增进健康获取知识获得尊重礼仪文化建设满足生存、社交、尊重的需要对病人的重要意义病人增进健康获取知识获得尊重礼仪文化建设满83护理工作价值得到了认可对于护士而言，获得患者肯定是自我实现的重要内容之一。而护士也可以通过实施感动服务，改变传统照顾者形象，树立能力、素质、服务、技术一流的新白衣天使形象，获得病人的认可和尊敬，体现护理工作的价值。护理工作价值得到了认可对于护士而言，获得患者肯定是自我实现的84对护士的重要意义满足尊重、自我实现的需要礼仪文化建设护士体现价值赢得尊重享受工作对护士的重要意义满足尊重、自我实现的需要礼仪文化建设护士体现85医院获得了效益服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失并吸引患者就医，产生隐性价值。20:80定律告诉我们：医院80%的业绩来自于20%的患者。开发一个新顾客是老顾客成本的五倍，流失一个老顾客的损失，要靠争取十个新顾客才能弥补。形成忠诚的患者，是现代医院发展的必然之路，而感动服务正是提高医院核心竞争力的需要，是建立良好护患关系，培养忠诚顾客的良方。医院获得了效益服务虽然不能带来直接价值，但是可以减少患者流失86护士基础礼仪规范形象内在外在修养素质仪容仪态语言服饰气质.风度仪表护士基础礼仪规范形象内在外在修养仪容气质.风度仪表87护士基础礼仪规范第一部分护士人文修养护士基础礼仪规范第一部分88护理人文精神概述“如果说护理是一门艺术，那么它是一门关于爱的艺术，是人文关怀的最高境界。”护理人文精神概述“如果说护理是一门艺术，那么它是一门关于爱的89请面带微笑，及时接听。但能奇妙地减少颠簸。同时，学习也应与时俱进，不断更新知识。请面带微笑，及时接听。电梯内不可吸烟、大声喧哗。礼貌的微笑回答电话时要确定对方是谁，怎样称呼。做不好，顾客就会不满意。避免东张西望、漫不经心。感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，它既是最大限度地从多个角度恰如其分地满足患者住院期间各种需求的手段。感动服务是服务的最高境界！学会微笑——松、翘、齿、声、心满足生存、社交、尊重的需要以真诚、开朗的态度对待患者及家属。④语言------交谈的技巧内容简练事先准备护士礼仪除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。当然，这些只是外在的、表层的形象，而护理专业形象还需要从文化素质、敬业精神、道德修养等方面来加以体现，这些也都不同程度地体现在美学的知识体系中。尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心满足尊重、自我实现的需要护士的文化传统修养文化使人厚重哲学使人深邃逻辑使人严谨创新使人成功请面带微笑，及时接听。护士的文化传统修养文化使人厚重90护士的人际关系修养社会使人完美交际使人练达沟通使人和谐礼仪使人文明护士的人际关系修养社会使人完美91护士的文学艺术修养文学使人感悟艺术使人隽永美学使人高雅护士的文学艺术修养文学使人感悟92护士的语言文字修养语言使人睿智文字使人灵秀护士的语言文字修养语言使人睿智93患者期望的护士角色特征1.有爱心、耐心和高度的责任心2.尊重患者的人格尊严，不损伤患者的自尊心3.从患者的利益出发，时时为患者着想。4.有熟练的护理操作技术。5.当患者需要时，能及时给予关心和支持。6.能密切地观察病情，并能将患者的问题有效地传达给医生。7.以真诚、开朗的态度对待患者及家属。8.仪态端庄，举止文雅，经常面带笑容。患者期望的护士角色特征1.有爱心、耐心和高度的责任心94艺术修养一个把护理当作艺术的护理人员必定融爱和同情于日常工作中，他会把护理规则转化为心灵的律条而有机地运用，他会是一个对护理事业充满热爱之情，把护理工作当作人生最大乐趣的专业工作者。这种快乐是实现护理爱的艺术的内在活动。在这种精神的照耀下，护理人员的个性、品格、心灵在护理工作中得到历练和提升，其综合素质亦得到提高。艺术修养一个把护理当作艺术的护理人员必定融爱和同情于日常工作95美学修养护士以端庄典雅的仪表，体现其积极向上的精神面貌；以亲切温和的职业语言，反映其个人的文化修养；以大方得体的举止，展现其高雅与朝气。当然，这些只是外在的、表层的形象，而护理专业形象还需要从文化素质、敬业精神、道德修养等方面来加以体现，这些也都不同程度地体现在美学的知识体系中。因此，深入学习研究美学，将美学的知识自觉地内化，并应用在护理实践中，就可塑造具体、生动、综合、完善、高尚的护理专业形象。美学修养护士以端庄典雅的仪表，体现其积极向上的精神面貌；以亲96学识修养由于护理人员受到时间、空间、精力、条件等方面的限制，不能人人事事都去观察、调查，这就要求护理人员去学习别人的直接经验来丰富自己的生活、增加自己的知识。同时，学习也应与时俱进，不断更新知识。例如《医疗事故处理条例》实施后，实行举证责任倒置，迫切需要护士提高服务意识、法律意识和自我保护意识。因此护理人员应加强法律、法规的学习，善于分析护理记录与法之间的关系，充分认识到护理记录中的一个数字、一句话都具有法律效力。学识修养由于护理人员受到时间、空间、精力、条件等方面的限制，97

总之，人文修养的提高是一个潜移默化、终身教化的过程，我们必须充分认识到自己承担的人文责任，要把人文知识和人文精神贯穿于护理工作的各个环节中。我们必须充分认识到自己是人文教育的主体，要主动融到人文教育的过程中去，在积累人文知识的同时，学习人文研究的方法，塑造自己的人文精神。总之，人文修养的提高是一个潜移默化、终身98护士基础礼仪规范第二部分①礼仪②服饰③仪态④语言------交谈的技巧护士基础礼仪规范第二部分99①礼仪神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情目光：不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正视、直视时间、部位微笑：既悦己又悦人学会微笑——松、翘、齿、声、心善用微笑自信的微笑礼貌的微笑真诚的微笑①礼仪神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情100②服饰护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，不应有过多配饰。着装要注意细节②服饰护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣不外露101③仪态发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以白色或者黑色为宜妆面：淡妆上岗——端庄简约清丽素雅个人仪容的保健个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。③仪态发型：整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡102④语言语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言既是一门科学又是一门艺术，护士因为职业需要每天要和各种打交道，要讲究语言的艺术性。语音：清晰、大小适度语速：相对缓慢语气：亲切、面带微笑语调：低一度④语言语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交103交谈的技巧真诚的交谈。谦恭适度的交谈尽量用商量的语气。从他人的角度出发来说话，见人择言。学会聆听和打断。学会说不，尽量不要直接说行或不行记住名字，善用尊称。交谈的技巧真诚的交谈。104交谈的技巧善于使用美好的语言，避免伤害性语言。讲普通话，语言要通俗。交谈要幽默。沟通的外延交谈的技巧善于使用美好的语言，避免伤害性语言。105姿态姿态：是人的体态语言站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿坐姿：优雅行走：迅捷、轻盈、打招呼手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、召唤他人其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、开关门等姿态姿态：是人的体态语言106站姿站姿107手势手势原地指路近距离指示伴随引路召唤他人手势手势原地指路近距离指示伴随引路召唤他人108姿态蹲姿推治疗车端治疗盘持病历夹姿态蹲姿推治疗车端治疗盘持病历夹109介绍礼仪1、自我介绍：恰当介绍自己的职务2、介绍他人：

介绍的顺序原则：

把男士介绍给女士把晚辈介绍给长辈把职位低者介绍给职位高者把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事介绍礼仪1、自我介绍：恰当介绍自己的职务110握手礼仪注意双手卫生。握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手