某咨询-中国电信大客户培训战略报告

大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容1项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容2中国电信市场有三个主要的细分市场大客户商业客户公众客户竞争对手的主要争夺市场，已经可以看到竞争对手的大量动作，中国电信如不做出迅速的反应，将有可能面对关键客户的流失中国电信的“实力”和退出成本是中小企业考虑去留的关键因素更加主动，贴切的服务是长期保有这个市场的努力方向质量：高出消费者要求服务：没走出负面形象的阴影产品：缺少有效的营销策略3市场导向意味着差异性服务居民大客户8.310.06中小企业客户数量收入息税前利润资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%，而收入占总收入31%，利润占总利润37%在很多国家，居民业务是亏损的各细分市场的经营策略不同：针对大客户提供有竞争力的全方位增值服务，而针对普通居民则着重于低成本的基本服务亚洲电信公司举例国际上典型的电信细分市场4同样道理，中国电信应该避免对普通客户的超值服务2000年 * 收入不含电话卡，移动，联通网元出租与网间结算 ** 2001年1月至3月资费调整后，大客户收入受到很大影响 *** 大客户定义为月资费收入在3000元以上的企业客户 **** 成本测算按大客户，商业客户，公众客户在数据、语音、带宽出租上所占资源比例而定大客户***商业客户公众客户收入*（亿元人民币）收入增长率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息税前利润****（亿元人民币）苏州本地网举例初步大客户理应是利润率最高的客户群，而对中国电信来说，大客户的利润率低于中小企业，可能是因为目前中国电信尚未能积极地为大客户提供足够的整体解决方案，而服务仅限于一些比较基本的业务现在中国电信缺乏统一的大客户划分标准尽管效益微薄，普通客户仍常得到超值服务，如苏州两员工为一居民装电话时打了7根梁，费时1整天。5大客户要求特殊，标准高，涉及部门多大客户特殊需求举例大客户有更多对量身度制服务的需求，适于“解决方案”销售大客户对电信服务人员的技术能力有更高的要求对大客户的服务往往需要多个电信部门的协调与合作可归纳以下方面对大客户的服务往往涉及较大的工程项目，需要若干部门同时的、或在不同阶段的参与，因而各部门的协调与无缝衔接是至关重要举例可能涉及的部门新业务拓展部门网络管理部门维修部门财务部各分局银行酒店安全可靠的备份系统稳定不间断的网络传输高标准且具优先级别的故障排除速度廉价、方便的长话与上网服务以提高客房电信服务使用率便于酒店全面、合理对客房使用收费的计费系统咨询故障排除/维修新产品/业务优缺点比较权衡价格结构及合理性已投入使用的产品/业务各种功能/特点/适用范围发生问题的可能原因，避免问题的注意事项问题诊断与排除的能力与速度对发生问题提供的解释6大客户对售前、售中、售后服务均有敏感的需求目前的情况大客户的希望大客户经理的作用大客户经理和新业务拓展部的人员拜访客户，介绍新业务。电信方面能够深入了解大客户自身的业务，以探寻其需求的疼点。并提供量身订制的全面的“解决方案”，即与咨询结合的销售定期深入了解和理解大客户的业务，并协同有关部门研究满足大客户需求的技术方案由大客户主动提出需求，往往先与电信高层领导沟通工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调、提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮由电信主动提供书面、专业化的工程计划书与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量、进度和费用重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如：大客户服务专线或层对层（银行分行对附近电信分局）联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打一个电话就能得到电信迅捷的反应帮助电信不同部门给予客户协调一致的前台反应售前服务售中服务售后服务7网通**竞争对手重点在抢夺大客户 * 中国电信全国大客户3,000户，大客户收入86亿元

** 中国网通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中国联通2000年8月开始建立大客组年收入，亿元人民币联通***中国电信*目前大客户所占比例增长35％增长9％初步竞争对手采用各种有效手段争夺大客户联通主动上门推广17911业务，进行现场办公网通推出了专门面向企业用户的17931企业IP直拨电话业务，针对需要经常使用长途电话业务的大客户中国电信应采取有效防御手段，加强对于大客户的获取与保留，并增加高附加值产品的销售8大客户管理流程重组的根本目的在于解决目前面临的焦点问题主要问题具体建议明确大客户的定义，统一客户受理和管理界面按行业按产品对大客户进行细分，了解不同行业对于不同产品的需求，建立有行业知识的销售队伍设计客户发展计划，根据客户需求，提供整体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟团队，包括客户经理和技术专家，有计划，有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务和增值服务在联系前后端的主要流程,包括资源调度和故障排除中，设计闭环流程，设立信息反馈机制，并在资源调度之前引入资源确认流程.提供一站式受理服务，取消多端受理；由业务起源单位进行协调，建立本地网及跨省的资源管理系统（解决方案详见网络资源调配流程）大客户的受理和管理界面不统一对于大客户，缺乏量化细分标准及业务需求分析，很少提供行业化服务对于大客户缺乏严谨的客户发展计划，销售以基本业务为主，缺乏整体方案的设计与推广前后端脱节，后端到前端的流程没有闭环，缺乏资源确认流程，支持资源调度，故障排除等流程的前后端接口不明确，缺乏有效的信息反馈机制.跨省调度要求客户到各端申请业务，缺乏资源管理系统支持9项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容10大客户户管理理要点点（1））明确确大客客户的的定义义、范范围和和管理理分工工（2））建立立系统统化的的全流流程管管理方方法（3））统一一客户户服务务界面面，提提高服服务质质量（4）规范范大客户管管理与其它它相关业务务流程的接接口流程和和信息流内内容，保证证跨部门紧紧密合作和和快速有有效的相应应支持体系系（5）优化化营销/销销售组织结结构，明确确各岗位人人员的职责责，完善大大客户团队队的运行机机制（6）加强强流程各环环节的绩效效考核，确确保大客户户流程的顺顺畅运行（7）建立立市场分析析、行业分分析和客户户分析的科科学模型（8）建立立强有力的的IT支撑系统11大客户管理理要点1、明确确大客户的的定义、范范围和管理理分工集团公司省公司各级党政军军部门，全全国、省集集团客户，，月消费3000元元，其他指指定战略客客户。第一责任人人根据实际情情况，作为为第一责任任人承担一一定数量的的大客户，，或全部由由省会大客客户部承担担第一责任任全国前500名大客客户本地网客户总部所所在地为第第一联系人人其它分支机机构所在地地的大客户户部门作为为联系人大客户定义义定义原则：：大客户初初期为各级级党政军部部门，全国国、省集团团客户或月月综合电信信支出超过过3000元以上的的客户，以以及指定的的战略客户户。*将全集团三三级大客户户服务机构构对外名称称统一规范范为：中国国电信大客客户事业部部、中国电电信大客户户事业部XX（省名）大客客户部、中中国电信大大客户事业业部XX（地市名）大大客户部。。**未达到3000元但但在本地客客户中电信信支出相对对较多分支机构所所在地联系系人第一责任人人第一责任人人*详见中国国电信[2002]130号号**详见中中国电信[2002]77号号12大客户管理理要点2、建立系系统化的全全流程管理理方法（1/2）国际最佳作作法客户群细分分售前售中（产生生订单）执行订单售后服务帐务管理案例组织支持根据客户所所能带来的的收入、利利润以及增增长趋势来来确定客户户的优先排排序有详细的大大客户数据据，并及时时刷新考虑公司本本身的竞争争优势开发发有竞争力力的价值定定位制定清晰的的大客户战战略计划决定权放到到大客户经经理层，大大客户经理理有足够的的灵活性做做决定一点受理不同平台可可共享用户户数据库给大客户提提供优先的的资源调配配为大客户提提供跨区域域的服务根据客户群群的划分为为大客户提提供特殊的的服务，给给予特殊的的政策给予客户特特殊的财务务服务，包包括灵活的的计费周期期总部设有大大客户事业业部，贯穿穿到分公司司，直接负负责对大客客户进行跨跨地区的销销售、开通通及服务激励体制包包括固定工工资和奖金金，和大客客户经理的的业绩表现现直接挂钩钩13大客户管理理要点2、、建立系统统化的全流流程管理方方法（2/2）相关业务接口新方案可能能帐务流程需求分析市场分析目前可提供可否进行网络改造相关业务接口相关业务接口相关管理流流程安全保密管管理公关项目管管理作业文件管管理IT事务管理部门预算管管理培训管理部门绩效管管理个性化客户户需求分析析相关业务接口制定客户方方案市场分析销售工程项目管管理销售帐务处理售后服务制定长短期期方案订单执行流程资源确认、开通通客户支持流程售后服务流程新方案、新新业务开发发流程滚动性投资资(计划建建设)流程程是是是否否14大客户管理理要点3、统一客客户服务界界面，提高高服务质量量(1/2)大客户直接客户界界面扩展的客户户界面电话、约见电话登录服务电话热热线网上营业厅厅大客户专刊刊商业信函客户界面支支持行业经理负负责提供行行业知识和和营销策略略支撑技术经理团团队负责提提供技术知知识和解决决方案支撑撑业务经理团团队负责处处理业务流流程及与后后端的沟通通协调工作作项目经理负负责产品包包装和制订订业务发展展策略市场分析经经理负责提提供数据分分析报告和和内参资料料财务经理负负责部门营营销成本管管理、指标标测算和业业绩评估部门负责人人负责重大大事项的决决策支撑，，为重要的的营销计划划提供高层层公关支援援，负责部部门的行政政事务管理理客户经理15虚拟客户经经理团队中国电信本本地网大客客户部行业业客户经理理重点行业客客户经理所所在分部经经理行业经理综合支撑分分部支撑经经理重点行业客客户经理重点行业客客户经理重点行业客客户经理123376534448109重点行业虚虚拟团队中国电信省省级大客户户部行业客客户经理中国电信大大客户事业业部行业客客户经理大客户管理理要点3、统一客客户服务界界面，提高高服务质量量(2/2)16大客户管理理要点4、规范大大客户管理理与其它相相关业务流流程的接口口流程和信信息流内容容，保证跨跨部门紧密密合作和快快速有效效的相应支支持体系（（1/2））客户响应中中心界面接口（（OA业务处理系系统）大客户部帐务结算部部商业客户部部公众客户部部发起需求得到回复黄页公话部部郊县营销分分部前端以《业业务联系单单》、《资资源确认单单》形式向向后端发起起需求，信信息流最终终对前端是是闭环的17客户经理行业经理部门领导部门文书通过OA反馈通过OA发送通过OA提交发起业务需需求草拟客户所所需的资源源确认书或或业务联系系单确认提交文文书，如重重要则提交交领导确认并提交交部门文书书发送注：资源确确认可以不不经过部门门领导而直直接发送到到客户响应应中心进入处理作出反馈响应中心转发反馈得到反馈得到反馈[注]大客户管理理要点4、规范大大客户管理理与其它相相关业务流流程的接口口流程和信信息流内容容，保证跨跨部门紧密密合作和快快速有效效的相应支支持体系（（2/2））18大客户流程程的顺利实实施需要后后端强有力力的支撑优化的原则则IT系统的支持并建立支撑前端、市场的业绩考核体系对大客户输送过来的信息进行详细记录建立与大客户接口的流程优化图流程优化的的整体目标完成四个闭闭环业务起源地地客户下单单－客户签签收业务起源地地客户经理理下单－业业务起源地地客户经理理签收/存存档各工位异常常处理：返返单–应急急处理IT系统：各工工位实时记记录统计计资料汇总总完整、详尽尽的信息记记录表用户需求表表工单(正常常及异常返返单)信息表主要要用于记录录、统计、、考核、跟跟踪业绩指标落落实到个人人主要指标完工时限完工质量业务起源地地客户经理理经临时授授权可对施施工方指标标完成情况况进行考核核IT系统的功能能需要根据据流程的需需要和客户户优先等级级逐一改善善IT系统的改善善需遵循时时间表短期中长期全流程整体体完成时间间缩短目前：短期目标：：长期目标：：大客户满意意度提高各工位的一一次完成率率提高(返返工率降低低)客户客户经理工位经理工位IT验收订单执行需求正常工单表表工位号客户号工时期限客户经理名名称用户需求……异常返单记记录表用户需求表表关键业绩指指标：：方案客户协调客户闭环验收方案收单/验单实现收单/验单实现收单/验单完成记录记录记录记录完成客户管理闭环合格IT闭环工位营销订单执行/异常处理闭环反过出错工位经理无法解决重大问题错误/无法完成错误/无法完成19大客户部必必须提供SLA需求预测以以指导后端端工作1.实施施日常客户户规划2.收集集客户潜在在需求3.提季季度预测4.项目目确立5.定协协议量客户经理（（大客部/商客部））资源调配建建设部时间行业经理大客部负责责人市场拓展部部实时实时每季度每季度每月访谈客户，，了解客户业务和需求求发掘潜在需需求，收集预预测客户需求求汇总行业需需求提交季度预预测确认资源状状况确立建设项项目确认月需求求汇总月需求求合成月需求求量以月度预测测作为协议量量DDN预测工作与与日常的大大客户规划划流程结合合起来。对对大客户经经理的工作作技能及主主动营销也也提出了更更高的要求求预测季度需需求汇总各行业业组需求预测测初步DDN预测流程20营销中心市场拓展部帐务结算部大客户部商业客户部公众客户部黄页公话部客户服务部主要的成果果：建立了面向向行业细分分市场和整整体解决方方案的专业业化营销团团队建立了科学学和规范的的客户规划划流程，并并通过试点点取得实践践经验建立了一系系列基础管管理机制，，使BPR的原则和理理念得到固固化显著的变化化：营销团队整整体实力得得到提升，，部门业绩绩稳步增长长经过大客户户部的试点点，证实了了BPR对昆明本地地网的必要要性和重要要推动作用用大客户管理理要点5、优化营营销/销售售组织结构构，明确各各岗位人员员的职责，，完善大客客户团队的的运行机制制（1/3）21支撑管理为为主层面直接服务为为主层面县局分部（一级）经经理综合支撑分分部经理市区分部（一级）经经理重点行业经经理IT支撑和方案案经理业务支撑经经理工程支撑经经理公关事务支支撑经理部门财务经经理综合和信息息支撑经理理营业和演示示员综合和信息息支撑经理理客户经理二级分部经理（兼））客户经理综合和信息息分析经理理营业和演示示员工程及技术术支撑经理理兼职客户经经理*县局长大客户部经经理大客户管理理要点5、优化营营销/销售售组织结构构，明确各各岗位人员员的职责，，完善大客客户团队的的运行机制制（2/3）苏州举例客户经理22大客户部技术支持组组IT行业组金融行业组组旅游行业组组党政军客户户组科教文卫行行业组综合保障组组综合行业1组负责技术方方案的设计计、评估、、优选，方方案库的建建设维护负责新业务务演示厅经经营、与后后端接口、、业务归口口管理策划室办公室综合行业2组负责管理流流程重组、、调研分析析、CRM和网站规划划负责部门财财务工作、、文书、综综合事务负责行业客客户规划、、营销服务务工作依照BPR的设计原则则，完善了了大客户部部队伍建设设，形成了了以行业销销售团队为为核心、集集市场营销销、技术支支撑、业务务支撑、信信息支撑各各功能团队队的组织形形式，内部部分工更加加明确，工工作流程顺顺畅大客户管理理要点5、优化营营销/销售售组织结构构，明确各各岗位人员员的职责，，完善大客客户团队的的运行机制制（3/3）昆明举例23明确的分工工和队伍的的增强带来来工作效率率的提高，，客户经理理得以从内内部流程的的协调中解解脱出来，，有效盈利利时间大大大增加，销销售机会变变得更多以前客户经经理的平均均时间分配配开发客户关系面对面接触了解客户需求接受帐目业务宣传销售内部管管理内部协调、、关系处理理（70％％）整理客户资资料（30％）培训训临时时性性事事务务管管理理交通通8小小时时/天天计计，百百分分比比与技技术术人人员员商商议议并并设设计计客客户户解解决决方方案案开发发客客户户关关系系面对对面面接接触触了解解客客户户需需求求接受受帐帐目目业务务宣宣传传销售售内内部部管管理理内部部协协调调、、关关系系处处理理（（30％％））整理理客客户户资资料料（（70％％））培训训、、总总结结分分析析临时时性性事事务务管管理理交通通8小小时时/天天计计，百百分分比比与技技术术人人员员和和市市场场分分析析人人员员商商议议并并设设计计客客户户解解决决方方案案目前前客客户户经经理理的的平平均均时时间间分分配配24大客客户户管管理理要要点点6、、加加强强流流程程各各环环节节的的绩绩效效考考核核，，确保保大大客客户户管管理理流流程程的的顺顺畅畅运运行行主要要职职能能定义义并并细细分分大大客客户户市场场调调研研拜访访大大客客户户，，了了解解其其需需求求针对对性性地地定定位位促促销销提供供客客户户需需求求解解决决方方案案制定定大大客客户户发发展展计计划划处理理客客户户询询问问资源源确确认认，，调调度度测测试试跨地地区区，，跨跨部部门门协协调调故障障排排除除计费费营营帐帐关键键业业绩绩指指标标（（KPI））*产品品销销售售额额预算算网网络络成成本本贡贡献献率率产品品的的市市场场份份额额客户户的的满满意意度度客户户流流失失率率预测测的的准准确确率率资源源确确认认平平均均时时间间和和准准时时率率订单单抽抽样样，，平平均均时时间间和和准准时时率率订单单执执行行错错误误率率预算算网网络络成成本本/实实际际网网络络成成本本客户户投投诉诉率率故障障排排除除平平均均时时间间账单单出出错错率率出帐帐时时间间收费费争争议议投投诉诉率率应收收帐帐款款的的利利息息成成本本坏帐帐率率前端端销售售/营营销销规规划划后端端订单单执执行行售后后服服务务账务务管管理理大客客户户管管理理流流程程的的顺顺畅畅运运行行必必须须前前后后端端的的相相互互配配合合举例例*KPI的设设定定原原则则和和方方法法详详见见KPI培训训材材料料。。25大客客户户部部内内部部的的业业绩绩考考核核要要落落实实到到人人，，并并细细化化形形成成月月度度评评估估制制受约人：职位：行业经理（行业组）

部门：大客户部第一发约人姓名/职务：职位：大客户部主任第二发约人姓名/职务：职位：大客户部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31签署日期：2002.05.15指标类型关键指标单位权重年度指标财务指标细分市场收入细分市场贡献团队预算网络成本贡献率团队营销成本归口业务销售收入配额大客户部部门收入万元万元％万元万元万元35％10％10％10％5％5％服务/经营指标行业客户满意度行业客户流失率行业SLA预测准确率评分％％10％10％5％内部管理扣分标准安全生产重大失误否决扣分扣分扣分合计————100%——考核指标月进度目标本月实绩完成率保持历史销售记录本月新增销售目标细分市场贡献预算网络成本贡献率营销成本归口业务收入部门业务总收入SLA预测准确率责任流失扣分（5分制）——否决扣分（5分制）——月度度评评估估表表业绩绩合合同同是是面面向向年年度度考考核核的的，，通通过过月月度度评评估估制制度度，，将将业业绩绩考考核核落落实实到到月月，，可可操操作作性性大大大大加加强强26薪酬酬与与激激励励机机制制应应体体现现岗岗位位差差异异性性营销销人人员员绩绩效效奖奖金金营销销人人员员基基本本工工资资00.08A*C0.2A*C绩效效奖奖金金和和佣佣金金销售售业业绩绩0.8A1.2A*A=历史史平平均均业业绩绩水水平平，，B=营销销人人员员的的绩绩效效工工资资定定额额C=每百百元元销销售售收收入入的的佣佣金金单单价价A*佣金金上上不不封封顶顶B*支撑撑人人员员基基本本工工资资0B’’*1.2B’’绩效效奖奖金金目标标完完成成率率0.8A1.2A’’*A’’=100%，，B’’=支撑撑人人员员绩绩效效工工资资定定额额（（若若部部门门营营销销业业绩绩超超出出目目标标，，则则绩绩效效工工资资定定额额亦亦可可突突破破））A’’*1.08A营销销人人员员销销售售佣佣金金支撑撑人人员员绩绩效效奖奖金金超产产奖奖励励支撑撑人人员员超超产产奖奖励励来来自自公公司司对对部部门门的的奖奖励励建立立与与绩绩效效挂挂钩钩的的薪薪酬酬与与激激励励体体系系，，政政策策向向业业绩绩优优秀秀的的营营销销人人员员倾倾斜斜，，激激活活人人力力资资源源。。在部部门门内内部部实实现现薪薪酬酬的的正正态态分分布布27前端端大大客客户户人人员员随随着着组组织织架架构构的的调调整整得得到到了了充充实实，，并并配配合合流流程程实实施施启启动动了了大大量量的的培培训训，，提提高高员员工工对对新新流流程程、、理理念念的的适适应应能能力力大客客户户部部全全体体员员工工市场场营营销销理理论论电信信技技术术消费费者者心心理理研研究究和和分分析析财务务基基本本知知识识企业管理访谈技巧访谈分析文件件制作技巧演讲技巧图表制作技巧巧培训对象培训内容电信资费内部管理和生生产流程制定计划进行客户专案案分析CRM系统的运用虚拟团队建立立对客户经理的的业绩考核方方法“在职”辅辅导综合技能培训训业务培训大客户部全体体员工行业经理在日日常工作中对对客户经理的的培训“技术方案””的起草外部竞争分析析、行业分析析大客户数据收收集方法大客户部相关关的管理办法法大客户部行业业经理以上28大客户管理要要点7、建立市场分析析、行业分析析和客户分析析的科学模型型-“大客户管管理”的六步步分析法营销规划方案1方案2方案3张三李四王五负责人具体任务时间表/里程碑1xx231xx231234循环往复行业细分市场宏观分析机会需求变化趋势技术政策变化趋势关键成功因素行业1行业2

总结在各行业制胜的关键成功因素行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析网络资源管理优劣比较中国电信网通联通……骨干网传输网接入网客户一客户二客户三业务需求关键购买要素在各领域可能提供的解决方案XX业务领域竞争状况IT价值定位可能的方案业务1业务2业务3方案的可行性评估可行性技术政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4财务效益实施原则方案的实施时间方案1方案3方案6方案2方案5技术方案形成流程方案库行业方案个性化客户方案订单执行能力评估业务1客户需求的完成时间目前情况竞争对手情况业务2业务3需传递的令人振奋的营销信息沟通方案沟通对象频率123沟通方案设计行业细分市场的特性需求行业1行业2业务1业务2业务3业务4199920002001行业1业务发展固定通信市场份额比较IT产品1产品2产品3中国电信20002001中国电信产品三增长率产品二产品一199920002001关键客户的电信需求变化客户1关键成功因素方案1财务影响客户满意度计划实际差异分析改进举措方案效果评估计划实际差异分析改进举措方案2方案3客户问题故障申请中国电信问题客户服务支持能力响应时间处理时间客户支持能力评估对客户的影响程度故障1故障2短期中期长期营销效果优劣势比较大客户收入比例新增大客户数行业类别营销手段中国电信网通联通细分市场中按客户重要程度再细分客户一客户二各类电信总支出对中国电信所占的份额对中国电信的潜在影响29大客户管理要要点8、建立立强有力的IT支撑系统统建立客户档案案数据仓库，，整合客户档档案库和计费费数据库，并并在此基础上上建立CRM客户关系管理理系统和DSS决策支持系统统，对客户优优先排序；建立技术方案案库和技术方方案管理系统统，使技术方方案能够共享享和推广；建立网络资源源管理系统，，对本地网和和跨地区的网网络资源进行行确认管理；；建立工作流管管理系统，在在开通，升速速，故障排除除等流程中将将工单，调单单，反馈单电电子化，并加加以时间限制制，超越时限限自动示警，，并负责跟踪踪反馈；建立灵活的计计费系统，使使其公式化和和参数化，便便于对大客户户推出新业务务和新资费，，并根据客户户需求，调整整帐单的内容容，格式和递递送的渠道，，时间和频率率30充分利用IT系统，规范接接口流程和信信息流内容，，提高跨部门门合作效率CTKM-RPG-2002中国电信中国电信穧穧昆明昆明服务等级（举举例）21以上11-20条10条内8天11天15天无预测资源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有资源（客户在不同点）DDN/FR137天54天69天无预测资源新建98%301天7天10天有资源调度普通电话装移机特殊应急(A级)重要等级(B级)普通等级(C级)开通及时率每月A级发生次数（订单）不同客户等级的开通时限业务类别6小时30分钟4小时2小时特殊应急(A级)98%6小时6小时线路故障98%60小时60小时设备故障普通2M98%5小时6小时DDN/分组/FR98%6小时24小时普通市话障碍重要等级(B级)普通等级(C级)处理及时率不同客户等级的排障时限业务类别目前已经在IT中得以固化，，接口流程逐逐渐规范。31项目背景介绍绍大客户管理概概述和实施关关键点小结大客户管理培培训内容32通过本次流程程重组，改善善了大客户服服务的管理体体系，为部门门的可持续发发展奠定基础础大客户

深入入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理理闭环建立知识库建立大客户呼呼叫中心队伍建立改善工作条件件薪酬和激励机机制工作管理建立销售行为规范落实客户规划划流程落实营销成本本规范制订长短期竞竞争策略推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划提高大客户部收入及贡献提高客户满意度推进内部管理流程的重组，改善工作环境大客户部BPR的实施，始终终围绕着集团团公司对BPR设定的目标BPR大客户流程项项目实施阶段段的目标33大客户流程重重组对提高服服务支撑能力力的促进大客户

深入入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理理闭环建立知识库建立大客户呼呼叫中心一点结算流程程与后端接口、、97对前端端闭环主要议题目的及预期成成效队伍建立改善工作条件件薪酬和激励机机制工作管理建立销售行为规范落实客户规划划流程落实营销成本本规范制订长短期竞竞争策略全业务手册网网站编辑客史资料数据统计规范范互动方式知识库共享减少客户经理理与后端的协协调时间，释释放内耗资源源提供行业分析析、竞争分析析和方案分析析的基础信息息，使六步法法有着手处创建新的服务务模式，减轻轻订单受理和和障碍申告工工作按照BPR的有关原则，，结合本地网网的实际经验验，与后端和和其他营销部部门做了大量量沟通，目前前已基本理顺顺了各项业务务流程，后端端支撑和前端端部门间的协协调配合比年年初大有改善善。34大客户流程重重组对完善销销售队伍建设设的促进大客户

深入入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经理理闭环建立知识库建立大客户呼呼叫中心主要议题目的及预期成成效队伍建立改善工作条件件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略人员充实、、改善车辆辆等条件完善内部分分工试行“工资资+奖金+佣金”制制建立特别奖奖励机制资源配置、、工作方式式与常规工作作的结合达到必要的的服务效率率，建立符符合新流程程的协作机机制体现薪酬与与贡献的关关联，构成成有效的激激励机制以试点项目目带动整个个部门的机机制创新通过推进一一系列内部部管理机制制的改革，，为部门指指明了发展展方向和工工作原则，，资源得到到更为合理理的分配，，员工的思思想和行动动逐渐统一一起来。35大客户流程程重组对建建立销售行行为规范的的促进大客户深深入改革关键议题提高服务支撑能力建立客户经经理闭环建立知识库库建立大客户户呼叫中心心主要议题目的及预期期成效队伍建立改善工作条条件薪酬和激励励机制工作管理建立销售行为规范落实客户规规划流程落实营销成成本规范制订长短期期竞争策略略专案建档进程管理权限、范围围、灵活度度与业绩的关关联试行VIP会员制与SLA对应的等级级服务协议议建立试点项项目的成败败案例取得进程管管理的实践践经验为营销工作作提供必要要条件探索营销成成本的管理理方法提高服务的的增值空间间体现服务价价值在客户规规划试点点中取得得宝贵的的实践经经验，通通过认真真的归纳纳总结，，形成了了有关销销售管理理的工具具和流程程成果，，并通过过培训逐逐步完成成知识转转移，将将可推广广应用到到所有大大客户。。36大客户业业务收入入有所增增长今年1-7月份完成成大客户户收入3.47亿元，为为年计划划58%，占总收收入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客户收收入增长11.6%（万元））997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客户每每帐户收收入增长9.9%（元/月.帐户）昆明举例例37市场响应应速度明明显加快快设立客户户响应中中心，解解决前后后端的接接口问题题，加快快了对市市场的响响应速度度，开通通及专线线修障全全程管控控，服务务得到有有效保障障。跨本地网网开通时时间（（天）DDN本地网开开通时间间（天天）DDN2001年2002年流程实施前后变化流程实施前流程实施后接口客户经理花不少时间，参与对后端的协调，减少了与用户的接触时间明确由客户响应中心全权负责与后端部门的协调，解决了连接前后端的接口问题信息流市场部门（需求提出部门）与运维、建设部门（施工部门）信息不畅，对订单完成情况不掌握客响中心建立了订单系统，提供实时查询流程工单流程不畅，响应迟缓，完成时限不能保障工单流程明显加快，上下工序沟通顺畅职责职责不清，无法落实考核职责划分清晰，加大了全程管控和考核力度。38课程重点点小结（1）大大客户的的定义、、范围和和管理分分工（2）大大客户管管理流程程（3）大大客户部部门的组组织架构构（4）统统一的客客户受理理界面（5）前前后端接接口管理理（6）绩绩效考核核和激励励机制、、人员培培训（7）六六步分析析法（8）IT支撑39流程培训训大客户管管理的‘‘六步分分析法’’大客户管管理培训训内容40通过试点点工作，，总结出出了一套套“大客客户管理理”的六六步分析析法金融类通通信业务务的需求求较为单单一，以以数据业业务为主主随着管理理集中、、技术集集中以及及客户需需求复杂杂性的发发展趋势势，金融融类客户户要求具具有更加加复杂的的一体化化通信方方案竞争对手手争夺大大客户的的趋势明明显在骨干网网方面，，中国电电信受到到的竞争争压力最最大（如如工行的的长途通通信线路路的备份份方案））工行的业业务需求求基于其其大力推推广电子子化金融融服务的的理念，，推广综综合化业业务平台台，建立立安全高高速、稳稳定的电电子银行行体系成成为当务务之急大力发展展银行卡卡服务，，继续保保持市场场份额第第一主要通信信线路力力求稳定定、安全全在数据、、语音和和公司级级别服务务方面，，可制定定出16个可能能的销售售方案和和合作机机会根据不同同方案的的可行性性及工行行需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和长期将将16个个优先机机会进行行排序为工行承承诺提供供超级别别的客户户服务，，包括特特殊线路路标识、、快速订订单受理理和执行行、客户户支持特特殊通道道等根据短、、中期的的可行性性方案制制定工行行方案推推广与实实施计划划，包括括负责人人，时间间表、重重要里程程碑以及及详细的的方案说说明和内内部资源源要求制定有吸吸引力的的营销信信息，并并针对不不同的方方案决策策人制定定沟通方方案行业分析析个性化需求分析析定制化方案分析析服务支持持能力分析析客户规划划分析竞争分析析昆明金融融类客户户举例41大客户消消费群构构成比例例，2001年年5月万元，百百分比100%=1,360各个细分分市场的的产品使使用结构构具有差差异性其它科教文卫卫贸易旅游娱乐乐党政军金融保险险邮政及ＩＩＴ运营商35%其中，中中国移动动占运营营商类的的89%资料来源源：中国国电信其它数据据电路长途语音音本地语音音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1运营商邮政及ＩＩＴ金融保险险党政军旅游娱乐乐贸易科教文卫卫其它100%=4791341961611039285109各类客户户现有业业务要求求（2001年年5月））万元昆明举例例42制造业大大客户对对电信业业务需求求多样化化，需要要价格适适中而又又稳定可可靠的通通信方式式制造业365家家大客户户电信业业务收入入细分苏州初步步电信业务务需求特特点制造业大大客户对对电信业业务的需需求多样样化，既既需要本本地网内内各生产产车间之之间的语语音通信信，又需需要国内内国外各各分公司司、总公公司及供供应商之之间的语语音通信信，还需需要大量量的点到到点数据据通信方方式来连连接跨地地区的各各分公司司制造业大大客户对对IP和DDN都有大量量需求，，可见无无论在语语音还是是数据通通信方面面，制造造业大客客户需要要价格适适中并且且稳定可可靠的产产品对中国电电信的启启示针对制造造业大客客户对电电信业务务需求的的广泛性性和灵活活性，可可以量体体裁衣地地为其提提供整体体解决方方案，采采取捆绑绑销售和和交叉销销售的方方法,提提供全全面的产产品和服服务，并并不断推推出新业业务针对制造造业大客客户对价价格的敏敏感度，，可以着着重对其其推出大大量的价价格适中中的产品品和服务务2001年10月收入入万元人民民币本地网（（市话））国内长话话国际长话话IPDDN因特网其它（包包括带宽宽出租））100%=3,11743金融类客客户目前前的消费费与需求求分析——

云南南工行举举例金融类大大客户的的电信费费用划分分云南省工工商银行行给中国国电信支支付的电电信费用用*，2001年1月月-11月万元，百百分比面临潜在在的竞争争的领域域工商银行行数据业务务长话业务务其它2M数字电路路市话100%=410资料来源源:不不包括各各地洲支支行的电电话费支支出对中国电电信的启启示金融类客客户目前前的需求求中，2M数字电路路和DDN电路出租租等业务务占中国国电信收收入的主主要来源源，约为为62%，但增增值业务务源很少少数据业务务仍将是是ICBC今后业务务需求的的主要增增长点长话业务务虽面临临潜在激激烈的竞竞争，但但总量相相对较少少，受冲冲击的幅幅度目前前较少金融业大大客户对对于通信信质量的的要求远远高于通通信价格格44通过试点点工作，，总结出出了一套套“大客客户管理理”的六六步分析析法行业分析析个性化需需求分析析定制化方方案分析析服务支持持能力分析客户规划划分析竞争分析析金融类通通信业务务的需求求较为单单一，以以数据业业务为主主随着管理理集中、、技术集集中以及及客户需需求复杂杂性的发发展趋势势，金融融类客户户要求具具有更加加复杂的的一体化化通信方方案竞争对手手争夺大大客户的的趋势明明显在骨干网网方面，，中国电电信受到到的竞争争压力最最大（如如工行的的长途通通信线路路的备份份方案））工行的业业务需求求基于其其大力推推广电子子化金融融服务的的理念，，推广综综合化业业务平台台，建立立安全高高速、稳稳定的电电子银行行体系成成为当务务之急大力发展展银行卡卡服务，，继续保保持市场场份额第第一主要通信信线路力力求稳定定、安全全在数据、、语音和和公司级级别服务务方面，，可制定定出16个可能能的销售售方案和和合作机机会根据不同同方案的的可行性性及工行行需求的的迫切性性，可按按短期、、中期和和长期将将16个个优先机机会进行行排序为工行行承诺诺提供供超级级别的的客户户服务务，包包括特特殊线线路标标识、、快速速订单单受理理和执执行、、客户户支持持特殊殊通道道等根据短短、中中期的的可行行性方方案制制定工工行方方案推推广与与实施施计划划，包包括负负责人人，时时间表表、重重要里里程碑碑以及及详细细的方方案说说明和和内部部资源源要求求制定有有吸引引力的的营销销信息息，并并针对对不同同的方方案决决策人人制定定沟通通方案案45深入分分析在在不同同产品品层面面竞争争对手手的优优劣势势骨干层层传输层层接入层层广电联通铁通移动网通英茂电信备注本地接接入客客户少少，长长途备备份接接入在在大客客户中中占有有主导导地位位（如如工行行，建建行））数据业业务具具竞争争力资费政政策灵灵活，，如本本地地网光光纤接接入价价格低低廉本地政政府在在政策策上有有一定定的支支持网通、、联通通网络管管理先进，，技术术更新迅迅速中国电电信网网络覆盖广广，安安全可可靠，，开发业业务种种类多多目标市市场为为宾馆馆、酒酒店类类客户户以及及中国国电信信的B级大客客户主要竞竞争业业务为为193业务务和IP电话资费政政策灵灵活可可以进进行费费用返返折折，返返折幅幅度度为每每月总总使用用费费15%-20%，，目标市市场为为集集团极极大客客户，，业务务开展展从铁铁路沿沿线范范围围内客客户激激进地地向外外扩张张主要竞竞争业业务为为增值值业务务（如如电视视会议议）和和固定定电话话产品组组合合合资费费政策策灵活活移动通通信个个人用用户增增长迅迅速，，是中中国电电信语语音业业务最最大的的潜在在竞争争对手手目标市市场为为集团团极大大客户户，如如外企企和中中国电电信B级大客客户主要竞竞争业业务为为宽带带和IP电话营销手手段灵灵活，，拥有有大量量代理理商，，而直直销产产品的的返折折幅度度可达达每月月总使使用费费15%-20%。。目标市市场为为集团团极大大客户户在大客客户领领域占占有主主导的的无线线微波波数据据通信信市场场新业务务的开开发及及增值值业务务需加加快开开发以以稳固固大客客户市市场并并达到到价值值增值值竞争力力强竞争力力弱**中国电电信本本地接接入网网络覆覆盖广广，运运行稳稳定，，长途途网络络接入入与广广电网络覆覆盖相相当，，但运运更稳稳定昆明举举例46充分了了解客客户的的电信信产品品使用用情况况渠道地州市云南省省全国组网方方案对外DON组网PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中继线线Bloomberg等财经系统北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业总含个个11自动银银行自助银行天大昆钢企业集团收费系统证券交易2个费用结算POS1000多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市广大支行具余支行地州支行16个骨干网DDN组网PSTN1631692M数字电路2MDDN连到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN电话线国外银行1000多多个北方数据中心总行计算中心信用卡部人民银行结算中心ATM170个营业部包括括11个自动银行自助银行（云大、昆昆钢）企业集团收费系统证券交易机机构2个其余银行POS590多个电话系统呼叫中心网上银行可视电话会议省行计算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16个广西工行64KDDN传输网接入网2％69％29％费用所占比比例业务需求线路稳定、、可靠，速速率高实时传输适合综合业业务平台的的速率和带带宽要求达到99.9％的无无故障率线路稳定、、可靠分布范围广广，实时传传输网络资源覆覆盖率广，，密集度高高对线路带宽宽低的网点点适当提速速降低重要业业务的通信信线路的故故障率昆明举例云南省工行行目前的通通信网络47通过试点工工作，总结结出了一套套“大客户户管理”的的六步分析析法行业分析个性化需求求分析定制化方案案分析服务支持能能力分析客户规划分分析竞争分析金融类通信信业务的需需求较为单单一，以数数据业务为为主随着管理集集中、技术术集中以及及客户需求求复杂性的的发展趋势势，金融类类客户要求求具有更加加复杂的一一体化通信信方案竞争对手争争夺大客户户的趋势明明显在骨干网方方面，中国国电信受到到的竞争压压力最大（（如工行的的长途通信信线路的备备份方案））工行的业务务需求基于于其大力推推广电子化化金融服务务的理念，，推广综合合化业务平平台，建立立安全高速速、稳定的的电子银行行体系成为为当务之急急大力发展银银行卡服务务，继续保保持市场份份额第一主要通信线线路力求稳稳定、安全全在数据、语语音和公司司级别服务务方面，可可制定出16个可能能的销售方方案和合作作机会根据不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和长长期将16个优先机机会进行排排序为工行承诺诺提供超级级别的客户户服务，包包括特殊线线路标识、、快速订单单受理和执执行、客户户支持特殊殊通道等根据短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推广与与实施计划划，包括负负责人，时时间表、重重要里程碑碑以及详细细的方案说说明和内部部资源要求求制定有吸引引力的营销销信息，并并针对不同同的方案决决策人制定定沟通方案案48工商银行主主要的业务务发展目标标为通讯系系统提出了了更高的要要求，同时时也带来无无限的机会会工行技术创创新战略的的总体目标标以大机集中工工程、综合业务系系统推广和网络提升改改造为重点点，建建立起起以市市场需需求和和业务务发展展的导导向，，产品品创新新速度度快，，运行行安全全高效效的电子银银行体体系，为广广大客客户提提供不受时时间、、地点点、方方式等等因素素制约约的安安全优优质高高效的的电子子化金金融服服务主要举举措“9991工程程”综合业业务系系统电子化化网络络电子银银行资金划划汇清清算系系统主要内内容建立北北京、、上海海两个个数据据处理理中心心，连连接工工行分分散于于全国国的40多多个计计算中中心，，几万万个机机构的的数据据连接各各个分分行，，在同同一平平台上上进行行业务务处理理，跨跨区域域实现现网络络化实实时处处理95期期间，，工行行将实实现全全行电电子化化网点点覆盖盖率达达100％％，所所有业业务数数据集集中到到一级级分行行、直直属分分行计计算中中心处处理，，各项项信息息自动动化处处理及及网上上传输输处理理电话银银行、、手机机银行行、网网上银银行快快速推推出昆明举举例49工商银银行的的组织织结构构以及及相应应的电电信业业务购购买决决策流流程总行云南省省工行行云南省省行营营业部部及时时个支支行营业网网点（（分理理处、、储蓄蓄所））工行电电子化化的建建设目目标技技术高高度集集成营营销高高度集集约管管理高高度集集中电信业业务购购买的的决策策部门门购买决决策范范围语音：：行政政处数据：：省行行技保保处语音：：后勤勤服务务中心心数据：：技保保处语音：：行政政部门门全国统统一的的网调调、扩扩建规规模、、网络络投资资计划划设定可可考虑虑运营营商的的选择择范围围（2-3家））全省网网调、、扩建建的价价格谈谈判全省网网建方方面最最终运运营商商的选选择（（在总总行核核定范范围内内）核定下下属支支行的的通信信费支支出范范围一般语语音业业务或或相应应增值值电信信业务务的购购买在核定定的通通信费费用中中零星星购买买零星购购买时时与运运营商商谈判判，确确定运运营商商对象象工行目目前的的全国国集中中，大大省集集中采采购的的策略略需中中国电电信配配备相相应营营销队队伍支支持针对关关键决决策部部门制制定相相应的的营销销计划划对中国国电信信的启启示昆明举举例50通过试试点工工作，，总结结出了了一套套“大大客户户管理理”的的六步步分析析法行业分分析个性化化需求求分析析定制化化方案案分析析服务支支持能能力分析客户规规划分分析竞争分分析金融类类通信信业务务的需需求较较为单单一，，以数数据业业务为为主随着管管理集集中、、技术术集中中以及及客户户需求求复杂杂性的的发展展趋势势，金金融类类客户户要求求具有有更加加复杂杂的一一体化化通信信方案案竞争对对手争争夺大大客户户的趋趋势明明显在骨干干网方方面，，中国国电信信受到到的竞竞争压压力最最大（（如工工行的的长途途通信信线路路的备备份方方案））工行的的业务务需求求基于于其大大力推推广电电子化化金融融服务务的理理念，，推广广综合合化业业务平平台，，建立立安全全高速速、稳稳定的的电子子银行行体系系成为为当务务之急急大力发发展银银行卡卡服务务，继继续保保持市市场份份额第第一主要通通信线线路力力求稳稳定、、安全全在数据据、语语音和和公司司级别别服务务方面面，可可制定定出16个个可能能的销销售方方案和和合作作机会会根据不不同方方案的的可行行性及及工行行需求求的迫迫切性性，可可按短短期、、中期期和长长期将将16个优优先机机会进进行排排序为工行行承诺诺提供供超级级别的的客户户服务务，包包括特特殊线线路标标识、、快速速订单单受理理和执执行、、客户户支持持特殊殊通道道等根据短短、中中期的的可行行性方方案制制定工工行方方案推推广与与实施施计划划，包包括负负责人人，时时间表表、重重要里里程碑碑以及及详细细的方方案说说明和和内部部资源源要求求制定有有吸引引力的的营销销信息息，并并针对对不同同的方方案决决策人人制定定沟通通方案案5