版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
Anny第五章礼仪商务Anny第五章礼仪商务1第一节概述从中世纪的汉萨同盟和意大利北方的商业共和国到近代西方的工业革命,西方商务礼仪文化率先在世界各地传播。随着东方商业的崛起,东西方商务礼仪文化的差异不可避免地碰撞。国际商务活动日趋频繁,商务活动者必须积极寻求最佳的方式接近对手,熟悉对手的商务礼仪文化,并彼此借鉴,走向趋同。否则,在跨国界的商务交往中,往往会由于彼此间商务礼仪文化的差异而导致商务信息受阻,甚至有时出于善意的言语和礼貌的举止也会让对方感到尴尬,严重时还会造成不必要的分歧和矛盾,直接影响商务活动的开展。因此,多了解一些中外商务礼仪文化及其差异,研究正确的跨国商务礼仪文化,对于我们开拓国际市场,促进中外商务交流,具有重要的现实意义。第一节概述从中世纪的汉萨同盟和意大利北方的商业共和国到近代2第一节概述一、商务礼仪的内涵商务礼仪是人们在长期的商务活动中形成的惯用形式和行为规范。它在商务活动中起着非常重要的不可替代的作用。世界上各不相同的国家间,商务礼仪文化既有其国际性,又有其民族性。商务活动中除应遵循一般的社交礼仪外,还应注意各客源国间的商务礼仪文化的差异,避免与贸易伙伴产生误会,以利于彼此沟通感情,促进业务成功开展。第一节概述一、商务礼仪的内涵3二、商务礼仪的形成因素商务礼仪的形成主要源自于世界上不同国家间的文化传统。影响这些文化传统的主要因素,概括地说,可分为时间观、空间观、价值观和道德观等方面。(一)商务时间观不同文化的时间观差异很大。世界著名的跨文化管理咨询专家理查德.刘易斯将全球的时间观分为三种:一是单线活动型时间观;二是多线活动型时间观;三是环型时间观。“线性”的时间概念认为,时间包括过去、现在、将来等不相重复的时段,每都在变化。第一节概述二、商务礼仪的形成因素第一节概述4第一节概述其中“单线”活动型时间观习惯在同一个时间段只做一项工作,其优点是可以集中注意力,全身心地投人到工作中去,然后迅速地转移到另一项工作,有助于提高工作时间的使用效率,但其缺陷表现为不易兼顾其他工作,北欧、北美人就是这种时间观。而南欧人属于“多线”活动型,此类时间观强调在同一时间段可以同时开展多项工作,如开会时可以打电话、聊天或干其他私事等,这样,从一项工作转移到另一项工作的时间就会很长,效率低下。而东方文化则认为时间像一个封闭的圆环在滚动,循环不已,这就是典型的“环性”的时间概念。第一节概述其中“单线”活动型时间观习惯在同一个时间段只做一5第一节概述在跨国商务礼仪文化差异中,时间观念的差异是首要的,在很多情况下,往往由于各国、各地区、各民族对同一时间理解的差异而导致商务活动安排的紊乱,造成既定的商务计划无法顺利开展。
第一节概述在跨国商务礼仪文化差异中,时间观念的差异是首要的6第一节概述(二)商务空间观西方学者的研究表明,空间问题与人的思维、情绪、经济与社会行为都存在一定关系。不同群体的空间开放程度、空间利用程度、空间保留程度等都不同。如美国人在工作时,当其门开着时,表明愿意与外界沟通,开放程度较高反之当门关着时,则表明主人此时不愿意受外界干扰,如冒失进入无疑将会招致主人的不满。而德国的企业家则不同,他们在工作时,门总是关闭着的,被视为希望自己的工作空间是安静和封闭的,不愿接受外界的打扰,因此德国人习惯于在工作、谈判和开会时把门关上,但对外人来访并不拒绝,只要敲门即可,即使未经许可也可进入。
第一节概述(二)商务空间观7第一节概述“空间利用”在各国也不完全相同。在美国,只要将一个人与其他人的办公室位置、形状做一下比较,就可以对其地位大致做出判断。美国公司总裁或董事长的办公室通常是最大的,副职次之。较重要的办公室一般设在办公楼的顶层边缘,副职中职位的高低通过其与总裁办公室距离的远近来反映。但在日本,办公楼的顶层并不是总裁的办公室,而是谈判地点。基层中,美国职员的办公桌若从宽敞的地点转移到拥挤的地方,那么他在公司中的地位就已下降了。法国却倾向于把办公空间设置成一个相互联系、协作的网络,主管的位置通常在职员们的中央,以便于管理和控制。
第一节概述“空间利用”在各国也不完全相同。8第一节概述(三)商务价值观和道德观西方伦理重竞争,崇拜个人奋斗,挑战自我。在取得成就后,毫不掩饰自己的自信心、自豪感、荣誉感,所以无论在何时何地,西方人在受到赞扬或夸奖时,总是以微笑应答。而中国文化要求民众循规蹈矩,主张含蓄、谦虚,但中国式的内敛和自我否定却常常令西方人倍感不快。在西方人的眼中,这种谦虚不仅否定了自己的能力,而且还否定了赞扬者的鉴赏力。
第一节概述(三)商务价值观和道德观9第一节概述东方的道德观强调无私奉献,乐于助人是高尚的美德。而西方人的平等意识、自我中心意识和独立意识较强,人人都尊重自己,不允许别人侵犯自己的权利,个人利益永远是属于第一位的,自己只对自己负责,每个人的生存方式和生存质量完全取决于自己的能力.因此在西方商务活动中,人们既不习惯关心和帮助他人,同时更不习惯接收他人的帮助,因为接收帮助只会表明自己的无能,而主动帮助他人则会被误认为蔑视对方,甚至是干涉别人私事。第一节概述东方的道德观强调无私奉献,乐于助人是高尚的美德。10第一节概述三、商务礼仪的功能(一)树立商务交际形象商务礼仪犹如一块“磁铁”,它有助于企业、个人在商务活动中树立良好的形象。在商务活动的见面问候、馈赠宴请、书信往来中能创造融洽的气氛;得体的外表和修饰,能让你的合作伙伴感到受尊重。因此,商务活动者应掌握各国的商务礼仪文化,使自己在商务活动中文明礼貌、言辞得体,给合作伙伴留下良好的印象,以便商务活动顺利进行。
第一节概述三、商务礼仪的功能11第一节概述(二)营造良好交易氛围商务活动中如精心安排开业、剪彩、签字等各种仪式,相互赠送礼物与宴请,可以增添双方的友谊和情感,营造良好交易氛围。但也有很多讲究,比如赠送礼物一般不宜过分贵重,尤其是给欧美国家的客商,因为他们只把礼物作为传递友谊和感情的载体或手段,有时赠送很贵重的礼物效果适得其反,对方会怀疑你此举是否想贿赂他而另有图谋。
第一节概述(二)营造良好交易氛围12第一节概述(三)化解各种商务矛盾,巩固贸易关系由于各国的政治、经济及文化传统有很大的差异,在商务洽谈时,往往面临着谈判人员的性格特点、谈判方式、行为举止及价值观等方面的差异所造成的文化冲突。事实上,不少谈判人员往往无意识地参照自己的文化价值观,用自己的价值观作为理解的尺度和标准。商务人员应避免“文化参照”,适应异国文化差异。在商务谈判中,商务人员应熟悉对方的文化背景,把握谈判对方的性格特点,既要遵守国际惯例和交往对象的民族礼俗,又要根据本国特点和风俗习惯以及商务活动的特殊需要灵活变通,以便在谈判中处于主动的地位。第一节概述(三)化解各种商务矛盾,巩固贸易关系13第一节概述四、商务礼仪的施行原则(一)客随主便任何国家、任何地区都有一些长期以来自然形成的风俗和习惯。遵循所到地域的礼仪规范,是一切处于客位的礼仪当事人无法推卸也无法回避的;如果做不到这一点,必然会带来程度不同的礼仪失误,并且造成一系列其他的不良影响。从积极方面来看,遵循所到地域的礼仪规范,又是处于客位的礼仪当事人得到所到地域主人的认同、认可、赞赏和欢迎的因素之一。第一节概述四、商务礼仪的施行原则14第一节概述(二)主遂客意既坚持“主遂客意”又坚持“客随主便”是现代商务礼仪的体现。比如在商务宴请中,东道国就应具有这种“主遂客意”的思想和精神。如宴会上摆放的鲜花,就应考虑有关国家的风俗习惯及禁忌。如果客人来自比利时、意大利、法国或卢森堡,就不可摆设菊花,因为在这些国家菊花意味着死亡。第一节概述(二)主遂客意15第一节概述(三)求同存异“求同”就是要遵守并重视礼仪的国际惯例,也即礼仪的“共性”。“存异”则是要求对他国的礼俗不可一概否定,要承认礼仪的“个性”,要对交往对象所在国的礼仪有所了解,并表示尊重。这样才易于人们取得共识与沟通,避免周折。此外在商务活动中行礼如仪,还应遵循商业活动的对等协商原则及职业场合的特殊需要灵活变通。对商务礼仪的差异,重要的是了解,而不是评判是非,鉴定优劣。
第一节概述(三)求同存异16第二节商务交际礼仪第二节商务交际礼仪―、问候、寒喧语在商务活动中,融洽友好的气氛是商务活动顺利进行的前提。因此,商务活动者必须使自己的语言表达文明礼貌、言辞得体,使双方始终处于一种尽可能的友善气氛中。见面问候语最能体现这种礼貌。见面问候语有许多种方式,在商务活动中人们常常握手问候。握手时一般应放松而有力,要直视对方眼睛,微笑着告诉对方“I’mverypleasedtoseeyou.”或其他问候的话,但各国情况也不同。
第二节商务交际礼仪第二节商务交际礼仪17第二节商务交际礼仪根据人类学家对文化模式的研究,文化分正式文化和非正式文化。美国就是一种典型的非正式文化,其特点表现在美国人尽量避免一切疋式的东西,如行为方式、头衔、敬语,以及与他人交往时繁琐的礼仪。而德国、日本、土耳其、伊朗和中国则相反,这些国家的人对于自己的行为、对他人的称谓、敬语和应有的礼仪极其重视。在以非正式文化模式著称的美国,商人们对于初次会晤的问候、寒暄方式不太在意,花的时间也不多。他们见面问声好,向对方热情地伸出手,另一只手或许用力拍在对方的肩膀上,报一下家门,接着切人主题。美国商人信奉时间就是金钱,成功就是效率,把日程安排得很紧,往往刚结束同这个国家的谈判,又马上飞去另一个国家,参加另一个谈判。他们认为自己应该是时间的主人,早已打印好的合同揣在兜里,就等谈判后签署,签署谈判合同是他们惟一的目的。他们认为生意就是生意,商人见面东拉西扯那是不务正业,与其把时间花在长时间的闲谈上,不如速战速决,把节省的时间花在陪家人旅游度假上。
第二节商务交际礼仪根据人类学家对文化模式的研究,文化分正式文18第二节商务交际礼仪但在以正式文化模式著称的中国、韩国、马来西亚和阿拉伯,商人们则认为初次见面的寒暄十分重要。他们最忌讳和不熟悉的人做买卖,如果必须要做的话,也要先做到“知己知彼,百战不殆”。中国大军事家孙子的这句名言,是他们共同的信条。他们恭恭敬敬把客人迎接进会议室之后,马上会热情地为客人奉上茶和咖啡,像遇到老朋友一样问长问短。一来是为了尽地主之宜,二是希望通过问候尽可能地从各个方面了解对方的背景、经历、家庭、喜好等,这些材料有助于了解对方大约是什么样的人。作为谈判的一方,也做到了心中有数,知道下一步谈判时该用什么样的策略。第二节商务交际礼仪但在以正式文化模式著称的中国、韩国、马来西19第二节商务交际礼仪在这种氛围下,急于进人谈判正题的美国人显示出的无奈和焦虑会被误认为无诚意。至于美国人早已备好的合同,在东道国商人看来,这不代表美国人的高效率而是美国人的狂妄自大;阿拉伯人甚至会认为是对他们所表示友谊的侮辱;埃塞俄比亚商人也喜欢花长时间问候、寒暄,他们的文化中有这样一种概念:花时间越长,对客人的重视程度也越高。第二节商务交际礼仪在这种氛围下,急于进人谈判正题的美国人显示20第二节商务交际礼仪西欧的商人较讲究问候、寒暄方式,他们不喜欢像美国人那样初次见面就直呼其名,希望对方用他们的正式头衔称呼自己。
欧洲商人也会耐心地跟对方谈路途和天气,在问候时习惯与生意伙伴握手,但力量适中,不像美国商人那样热情用力;在法国人看来,传统的美式握手粗俗无礼。在拉丁美洲,问候通常饱含激情,热烈的拥抱在男性和异性间都很普遍。在印度,只有受西方影响较大的人使用握手方式,通常的礼节是双手合十,点头问候。而在印度,与妇女的身体接触被认为十分无礼,因此不要主动伸手。日本人见面时有相互鞠躬的传统,但随着与西方生意的频繁,也加上了握手这一程序。德国人也习惯握手,他们还会通过手上下动作中的一个停顿暗示对方可以开始交换名片了。
第二节商务交际礼仪西欧的商人较讲究问候、寒暄方式,他们不喜欢21第二节商务交际礼仪二、商务馈赠古往今来,赠送礼品是中国盛行的习俗和交往礼节,中国古人讲“礼尚往来”,“来而不往非礼也”。《诗经》上说:“投我以木桃,报之以琼瑶”。互赠礼品是作为一种美好的事物存在于社会和家庭、亲友的交际之间的。这是感情交流的一种方式,用以表示对别人的祝贺、慰问、哀悼和感谢的心意。赠送礼品,在古代是国家间的往来,特别是附属国向宗主国进贡的仪式。后来发展到单位与单位、个人与个人间赠送礼品。了解东西方各国在送受礼品方面的习俗异同是很有必要的,它有助于各国人民的友好往来和感情的交流。
第二节商务交际礼仪二、商务馈赠22第二节商务交际礼仪(一)中国民间的馈赠习俗在一般的友好交往中,比如亲友之间的互相拜访、参加婚礼、探视病人、出国、出差归来或与人告别时,常常需要赠送一些礼品。礼品不一定十分贵重,主要是为了表达心意,加深友情。此时,送礼人可以说:“这点儿小礼物实在拿不出手,表示一点儿心意吧!”或者说:“这是我从外地带来的土特产,请收下。”这就会使收礼人感到温暖和愉快。第二节商务交际礼仪(一)中国民间的馈赠习俗23第二节商务交际礼仪一般来说,人们常选择年、节、生日、婚礼或商务活动的时间赠送礼品。春节期间送的礼物叫“年礼”,从正月初一到初三,人们互相拜年,亲属之间特别是晚辈到长辈家里去拜年,需要带去礼品以表示问候、孝敬或体贴之情。年礼多为糕点、水果、烟、酒、糖之类。孩子过生日时,亲朋好友可选购一些衣服、鞋袜、糖果、玩具等礼物前去祝贺,这叫“生日礼”。老人过生日时,儿女、亲属或交往甚密的朋友带去祝寿的礼品叫“寿礼”。在工作、学习和生活中,有时得到别人的帮助和照顾,为了感谢对方,送给人家一些礼物,这是“谢礼”。第二节商务交际礼仪一般来说,人们常选择年、节、生日、婚礼或商24第二节商务交际礼仪男女订婚时,男方送给女方家的财物叫“彩礼”,彩礼多为衣物和现金。当朋友、同学、同事或亲属结婚时,可视关系的远近亲疏,送一些适合婚后生活必需的礼品,这叫“新婚贺礼”。现在,很多人参加婚礼时送红包,这就更为方便了。另外还有“拜师礼”,是徒弟拜见师傅,向老师表示敬意,希望得到师傅的关照和指导,为学习专长或技艺而送的礼。那么,应该选择什么礼物送给别人呢?1.贵在适宜置办礼品,应当适合当时、当地和受礼人的风俗习惯。中国是一个多民族的国家,送礼时尤其要考虑民族风俗和个人特点。在选择礼品时,可以挑选一些物美价廉、具有一定纪念意义和民族特色的物品,也可以选择一些为受礼人所喜爱的小艺术品、食品、书籍、画册或一般日用品等。对有孩子的家庭,还可送糖果、玩具等。第二节商务交际礼仪男女订婚时,男方送给女方家的财物叫“彩礼25第二节商务交际礼仪探视病人,应该根据具体情况送一些对病人有益或为病人喜爱的食品、花束等。如果被邀请参加婚礼,应考虑给新婚夫妇送一件礼物。结婚礼品包括家庭中的一些装饰品、床上用品、炊具、餐具、茶具、相册等。送给新婚夫妇的礼品,习惯上是用红纸包好,写上“恭贺新喜”或者“新婚快乐”等字样,下边写上自己的姓名。2.体现特色人们到外地出差、旅游或出国回来时,总要带一些最能代表当地特色的物品作为礼物孝敬长辈、分赠亲友。比如,从内蒙古旅行归来,买几把蒙古刀赠送亲友;从新疆归来,就带些葡萄干、维吾尔族小花帽馈赠他人。礼品如果样式新颖美观,有独特的实用价值,一定会使受礼人感到称心如意。
第二节商务交际礼仪探视病人,应该根据具体情况送一些对病人有益26第二节商务交际礼仪3.凝聚情意成功的礼物并不取决于其价钱的多少,而是体现在它凝聚了自己多少情意,比如一本不容易买到的书送给急需这本书的人,受礼人会感到格外高兴。一位医生,可能会收到许多礼物,但是,没有比送给他一封感谢信更使他心情激动和愉快。在家庭成员中互赠礼物,往往习惯于送衣服、鞋袜、糕点、糖果、烟酒之类的物品。礼物主要指实物,但有时也可以是广义上的。比如,有一位中年丈夫在妻子过生日那天,悄悄地对她说:“我把打火机送给别人了,从今天开始,我彻底戒烟了。这是我送给你的一件生日礼物。”妻子高兴地跳了起来。这类饱含深情的礼物能使受礼人产生意想不到的喜悦。
第二节商务交际礼仪3.凝聚情意27第二节商务交际礼仪4.美的象征花是美好的象征。人们常在某些交际活动中送上一束美丽的鲜花作为礼物,来表达某种感情和良好祝愿。用花来表达人的语言,这就是“花语”。“花语”是在历史的发展中逐渐形成的。送什么花表达什么含义,在各国人民的生活习惯中不尽相同。玫瑰花娇艳妩媚、婀娜多姿,象征着友谊和爱情。如果要向一位姑娘表示爱慕之情,没有比送一束含苞欲放的玫瑰花更合适的了。第二节商务交际礼仪4.美的象征28第二节商务交际礼仪而绚丽多彩的牡丹花则象征着富贵吉样,给人以欣欣向荣的感觉,在结婚喜庆的场合,是送给结婚人的好礼物。朋友过生日时,可以送花色艳丽、鲜红如火的山茶花、月季花、石榴花,表示对其前程似锦、火红年华的祝愿。如果给老人祝寿,最好送万年青、君子兰、仙人掌等盆花或松、竹盆景,希望老人健康、长寿。探望病人可以送鲜花,但不要送大红大绿或香气浓烈的,应该送兰花、水仙花、百合花等,祝愿病人在宁静中早日康复。受生活习惯和生活水平所限,送花的礼俗在中国还不普遍,把花作为礼物送人只适用于一些特殊的场合,适用于某些文化和生活水平较高的人士或某些少数民族地区。第二节商务交际礼仪而绚丽多彩的牡丹花则象征着富贵吉样,给人以29第二节商务交际礼仪(二)日本民族的赠送风俗日本是一个非常注重礼仪的国家,在日本人民的日常生活中每逢祝贺、纪念、慰问、宴请、婚丧之时,都免不了要赠送和接受礼品。这种馈赠活动,使人们得到感情的交流,体现其亲情、爱情、友情的浓烈。1.盛行送礼日本人在人际交往中喜欢送礼。在商务活动中,送礼更是被日本人视为促进合作、增进友谊的一种“常规手段”。与日本人初次见面时即需互赠礼品。不过若是在日本人赠送礼品之后,再回赠礼品,会使爱面子的日本人感到更有面子。
第二节商务交际礼仪(二)日本民族的赠送风俗30第二节商务交际礼仪日本在赠送风俗上很重视礼尚往来,日文中“馈赠”一词解释为“赠答”,意思是赠送和还礼。日本人如果突然接受礼品而无物可还时,会把身边能找到的某件小物品,哪怕是几个苹果、一串香蕉或一盒茶叶送给对方,以表示自己的心情。生孩子、办丧事接受礼品,可以不用马上还礼。生孩子是7天后,办丧事是35天或49天后再还礼。在日本,馈赠的传统礼仪是十分复杂的,可是在当代工作繁忙、生活简化的社会中人们已不能按照传统的那一套习惯去做,赠答礼仪中的形式主义和烦琐的做法很多被省略,只保留了必要的传统礼仪。
第二节商务交际礼仪日本在赠送风俗上很重视礼尚往来,日文中“馈31第二节商务交际礼仪曰本人送礼非常讲究装潢,常常是大盒套小盒,包装好几层,然后再系上一条很好看的纸绳或缎带,有时用印好了的包装纸来装饰礼品。在包装上,不用白色、绿色或红色的纸,而用花色纸,也不扎蝴蝶结。包装好的礼品常写上赠送目的,比如祝其就业时写“祝御就职”,祝其入学时写“祝人学”,丧事时送香火费写“御香典”等。1.赠送季节及合适的礼品在曰本,除了红白喜事和探亲访友送礼之外,岁末和仲夏(曰文“中元”)是具有全民性的赠送季节。岁末,即从12月份开始一个月内,是日本赠送礼品最频繁的一个月;仲夏〈7月15日前后〉是仅次于岁末的赠送季节。每到7月、12月,各大百货商店、超级市场都设有送礼中心,为顾客包装并送到指定地方,这种赠送习俗在中国是没有的。第二节商务交际礼仪曰本人送礼非常讲究装潢,常常是大盒套小盒,32第二节商务交际礼仪在日本,哪些物品当作礼物送给别人最合适呢?一般贺年和仲夏,送食品、日用品。婚礼贺喜送衣料、家具和服饰品。为产妇贺喜可以送影集、毛毯、婴儿服装等。孩子过生日送玩具、点心、水果。为老人祝寿送食品、日用品、衣服类。“七五三”节送小偶人、5月偶人、小点心、鞋袜之类。圣诞节送圣诞卡片、圣诞蛋糕、圣诞树的装饰品和玩具、衣料等。第二节商务交际礼仪在日本,哪些物品当作礼物送给别人最合适呢?33第二节商务交际礼仪慰问病人送鲜花、水果、书籍。入学、毕业、就职贺喜送手表、钢笔、书籍等。办丧事、法事可送供品、祭奠物品、插花、糕点、水果。探亲访友时可送糕点、水果、当地特产。旅行时可以寄送明信片、照片。旅行归来送手工艺品或外地特产。当今,曰本还盛行赠送现金,赠送者在面上写上赠送目的就可以了,这种赠送方法对双方都很方便。第二节商务交际礼仪慰问病人送鲜花、水果、书籍。34第二节商务交际礼仪送礼是社会交际的需要,但如果送的方法不对,送的物品不合适,结果会适得其反,不仅送礼人的一番好意不被理解,甚至可能被误解成“行贿”。送礼前首先要设法了解对方的兴趣爱好,一物难称百人心,如果所送礼品正是对方没有而又实用的,就会收到理想的效果。中国的字画、工艺品、中成药、丝绸制品,都很受日本人的欢迎。但给日本人送礼不要送圆珠笔、文化衫等不值钱的东西,也不要送带着本企业标志的东西。后者被当作广告,很让日本人反感。菊花、荷花以及带有动物图案的礼品,也为日本人所忌讳。
第二节商务交际礼仪送礼是社会交际的需要,但如果送的方法不对,35第二节商务交际礼仪日本人忌送“裸体钱”。在日本,当你为别人付出了劳动领取报酬时,如果主人没把钱装在信封里,或者没有用纸包起来就送到你的手里,他会歉意地说“真对不起,没有装在信封里”。意思是说,这些钱没有装起来,形同裸体,故称“裸体钱”。日本人认为,当一个人为自己付出了劳动时,或者当一个人处于悲喜时,给予回报、安慰、祝贺,是人之常情。随着经济的高度发展,以金钱回报被认为是最实用的方式,但不加掩饰地送钱、言钱,总有“重利忘义”之嫌,就连饭店的服务员,也把写有钱数的账单面桌而放。当你得到谢金、慰问金时,对方都是把钱装在一个特制的信封里,至少要用普通信封或纸包装起来。为了不送“裸体钱”,商店里有专门的信封出售,这种信封用好的纸质制成,按红、白喜事,印上红、黑两色的图案,特别是印有压岁钱的小信封,色彩鲜艳,小巧精致,很受欢迎。第二节商务交际礼仪日本人忌送“裸体钱”。在日本,当你为别人付36第二节商务交际礼仪收受礼物时,中日两国的习俗是不同的。中国人接受礼物时,向对方表示感谢,然后将礼物放在一边,或装进提包。当场打开看礼物,有“重物轻人”之嫌。日本人接受礼物时,总要说一句“可以打开看看吗?”,而送礼的人最喜欢听这句话。你当着他的面打开包装,一件件仔细地看,并且嘴里不停地说一些“太好了!”之类的谢辞,对方会非常高兴。第二节商务交际礼仪收受礼物时,中日两国的习俗是不同的。中国人37第二节商务交际礼仪(三)东南亚地区在马来西亚馈赠和接受礼品时要注意如下问题:如果有人送给你礼品,你应回赠同等价值的礼品,或请他吃饭作为回报。用你的右手把礼物交给对方;决不要在接受礼品时,当着送礼人的面打开礼品。对马来人,不要用白颜色的纸包装礼品,因为白色与办丧事相联系。大多数马来人及部分印度人都是穆斯林教徒,不要给他们送酒、小刀、猪肉或狗的相片,而应送他们有包装的水果或糖果、香料、玩具(除玩具狗)和来自家乡的工艺品。
第二节商务交际礼仪(三)东南亚地区38第二节商务交际礼仪对印度人来说,不要使用黑、白两色相间的包装纸,相反,要用绿色、红色或黄色。为保险起见,最好不要送烟和酒。在马来西亚,用作商务馈赠的最好是钢笔、业务日记簿、名片册和带有自己公司标记的其他东西等,但不要送酒。在新加坡,切忌赠送任何能构成贿赂行为的礼品,因为新加坡是无贪污行贿现象的国家,政府官员可以接受小的纪念品,但不要给文职人员和任何其他政府官员送礼物。有些公司是政府所有的,因而这些规定同样适用于他们。在第一次洽谈会上,要尽量避免交换礼品,但要有所准备,以备收到礼品时使用。第二节商务交际礼仪对印度人来说,不要使用黑、白两色相间的包装39第二节商务交际礼仪无论在马来西亚还是在新加坡,如果被邀请共进早餐或晚餐,都要尽可能应允,这是一个在非商务场合同对手建立友好关系的重要机会。第一次的邀请,通常是在进行第二次洽谈后才发出的。如果晚餐是社交性的,不讨论商务,一般都邀请配偶参加。大部分午餐都具有商业目的,带夫人参加是不合适的。对别人邀请参加的晚餐或宴会一定要回请。但宴请不应比主人请过的更豪华,这样做会使他们陷于尴尬。必须邀请出席主人晚宴的每位客人,并了解他们的特殊爱好、忌讳。在泰国送礼最好选择带包装的食物、糖果,年轻人喜爱国外大学的T恤衫。送礼用右手,且用左手托住右臂,接受礼物后行合十礼。送礼物时,不要当面打开。
第二节商务交际礼仪无论在马来西亚还是在新加坡,如果被邀请共进40第二节商务交际礼仪(四)欧美国家一般说,美国人不随便送礼。有的在接到礼物时会显得难为情,特别是当他们凑巧没有东西回礼时。但逢节日、生日、婚礼或探视病人,送礼则是免不了的。美国人最盛行在圣诞节送礼品,最常见的礼物为书籍、文具、玩具、巧克力等。礼物多用花纸包好,再系上丝带。探视病人大多赠鲜花,有时也赠盆景。若自己亲自去慰问,通常送插瓶的花,不必附名片;如果请花店直接送去,则须附名片。美国人收到礼物,一定要马上打开,当着送礼人的面欣赏或品尝礼物,并立即向送礼者道谢。
第二节商务交际礼仪(四)欧美国家41第二节商务交际礼仪对美国人来讲,送礼就是表达友谊。如果用送礼作为手段企图达到某种目的,一旦让他觉察,他会拒绝再和对方交往。因此,为了避免嫌疑,在商务洽谈之前,千万不要给对方送礼物。即使在商务活动结束后,也不能给美国人,尤其是官员或政府机构供职的人送大礼,否则他会惶恐不安。给美国人赠送礼品,法律只允许送相当于付25美元税的那些商品。到美国人家里做客通常不带礼物,取而代之的是事后写一封感谢信。但如果一定要送,可象征性地送些花、植物或一瓶酒之类的礼品。
第二节商务交际礼仪对美国人来讲,送礼就是表达友谊。如果用送礼42第二节商务交际礼仪德国人讲求效率,充满自信深深地溶人了德国人的民族性格中。其商务礼仪文化也具有这样的鲜明特点。在商务活动中给德商赠送礼品,要注意选择时机,不要在第一次见面时便送礼,这会有“拉拢”之嫌,被认为用意不善,从而“欲速则不达”。所送礼品要有所讲究,不能给德国女士送香水、内衣和玫瑰等,因为这些物品都有表示“暗恋”之意。也不能赠送刀、剪、刀叉餐具等物品,它们包含有“断交”的意思。如应邀到德国人家中做客,千万别带葡萄酒,这会被误会为你嫌主人所选的酒品味不好,但威士忌酒可以作礼物。如送有民族特色、带文化味的东西,即使所赠礼物很小,也会受对方欢迎。第二节商务交际礼仪德国人讲求效率,充满自信深深地溶人了德国人43第二节商务交际礼仪德国人很重视礼品的包装,并有一些讲究。如他们忌讳用白色、黑色或咖啡色的包装纸包装礼品,更不用丝带作外包装。如送上一束包好的花,是不礼貌的。送花要送鲜花,并且必须是单数。矢车菊是德国的国花,是送人的最好礼物。
第二节商务交际礼仪德国人很重视礼品的包装,并有一些讲究。如他44第二节商务交际礼仪在商务活动中,相互赠送礼物可以增添双方的友谊和情感,有利于巩固彼此之间的贸易关系。但赠送礼物也有很多讲究。比如不要给欧美国家的客商送过分贵重的礼物,因为他们只把礼物作为传递友谊和感情的载体或手段,有时赠送很贵重的礼物效果适得其反,对方会怀疑你此举是否想贿赂他而另有图谋。给中国人送礼,不能送钟,因为“送钟”与“送终”同音。其他国家在赠送礼物方面也有忌讳。
第二节商务交际礼仪在商务活动中,相互赠送礼物可以增添双方的友45第二节商务交际礼仪三、商务宴请宴请是商务活动中最常见的交际活动形式之一,根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少,可将宴请分为正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。由于民族文化的差异,各国在举行宴请活动时往往具有不同的民族特点、习惯和目的。(一)中国在中国,商务活动常宴请款待客人,从而联络感情,促进商务交往。一般认为,宴请起源于古代的祭祀礼仪。殷商时期的祭祀活动非常频繁,要安排精致的礼器,丰盛的祭品,奏乐歌唱,祭祀之后,将祭品分给众人。由于过度挥霍,到周朝,周公加以变革,并将宴饮列入国家礼制。《仪礼》中有“乡饮酒礼”、“燕礼”、“公食大夫礼”等,对中国传统宴请礼仪作了很多细致的阐述。第二节商务交际礼仪三、商务宴请46商务礼仪概述课件47第二节商务交际礼仪现代人的宴请一般安排在晚餐。由于宴请的种类不同,宴请的组织安排工作也就有所不同。但在中国,即使是工作餐也会进行认真的筹划,会列出宾客名单,发出正式请柬。往往根据宴请的目的确认被邀请的宾客名单;根据宴请的目的和宾客的社会地位、职务身份,确定宴会的规格。正式宴会或正式宴请大都向宾客发出正式请柬,事先口头约定的或电话通知的也会补发请柬,这是礼节上的要求。进而确定宴请时间,选好宴请场所。一般不选择在重大节日、假涉外宴请避开对方的禁忌日。商务宴请在确定地点时经常考虑规格,规格高的安排在高级饭店或酒店;一般规格的,则根据情况安排在适当的饭店进行。考虑宴请对象,对文化素质高、有一定身份的宾客,宴请的卫生和环境尤其讲究;菜肴须精致可口、赏心悦目、特色突出,并根据客人的饮食习惯、禁忌、冷热、甜咸、色香味搭配。
第二节商务交际礼仪现代人的宴请一般安排在晚餐。由于宴请的种类48第二节商务交际礼仪在宴请前排列座次。宴会一般都事先安排好桌次和座次,使参加宴会的人都能各就其位。按照我国习惯,桌次的排列原则是以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准,右高左低,近高远低。而排定座位则以主人的座位为中心,如果女主人参加时,则以主人和女主人为基准,近高远低,右上左下依次排列。把主宾安排在最尊贵的位置,即主人右手的位置;主宾妇人安排在女主人右手位置。主人方面的陪同人员,尽可能与客人相互交叉,便于交谈,更可避免自己人坐在一起,冷落客人。译员安排在主宾右侧。席次确定后,座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中间。中国人大多是好客的。对合作伙伴同样热情慷慨款待并以礼相待。坐下来吃饭是标准的做法,一般持续2小时,以主人起立而宣告结束。在这样的场合,应尽量品尝主人放在你面前的所有菜肴,但不能把菜吃光。大家之间随意客套。
第二节商务交际礼仪在宴请前排列座次。宴会一般都事先安排好桌次49商务礼仪概述课件50第二节商务交际礼仪(二)泰国泰国人喜欢通过午餐开始商务关系,这样他们能更好地互相了解。午餐当中的谈话内容都是关于对方的家庭和兴趣,不谈生意也不试图谈判。泰国商人喜欢在下午6点宴请客人外出吃饭,如果你提出喜欢泰国食品,他们会很高兴。饭后,他们经常会邀请来访商人上酒吧,拒绝是很不礼貌的。
第二节商务交际礼仪(二)泰国51第二节商务交际礼仪(三)欧美国家商务工作中的宴请在不同的国家中有不同的习惯。法国商人视宴请为商务活动的一部分,美国商人因商务需要过了吃饭时间才会吃快餐和晚餐。一般来说,在美国商务午餐比较多,商务晚餐很少。德国商人一般不宴客,除非有重要的合同,因为他们不愿浪费时间。法国人把工作餐看得很重要,因为在法国,与人做生意,保持良好的个人关系很重要。所以在开始谈生意之前,他们要了解将要和一个什么样的人做生意,最好的办法就是吃工作餐。据说,法国人的商务工作餐的平均时间是124分钟,而美国人的商务工作餐平均时间是67分钟。法国人与新客户的工作餐可以持续3个小时,而晚宴在下班后可能持续几个小时。第二节商务交际礼仪(三)欧美国家52第二节商务交际礼仪在法国做生意与生意伙伴保持适当的个人关系是至关重要的。吃饭是建立这种个人关系和了解对方的最好方式。法国人很、重视选择适当的饭馆和饭菜,以此来表达对客人的尊重和诚意。对法国人来说,吃饭是做生意的开幕式,因为它可以建立人情关系。法国人业务宴客时,主宾坐在主人的右边,第二重要的客人坐在主人的左边,依次类推。如果有女宾,除主宾外,应安排在间隔大致相等的席位上就座。他们会按照每个人业务上的地位而不是社会地位和年龄来安排座次。也就是说,一个业务地位高的人的座席会优于一个业务地位比他低的人,即使这个业务地位低的人是个贵族。有时为了业务谈话方便,也把业务关系最密切的人安排坐在一起。如果来宾的身份地位差不多,座次的安排则较为随意,宴后由东道主付款,包括小费。
第二节商务交际礼仪在法国做生意与生意伙伴保持适当的个人关系是53第二节商务交际礼仪如果主人是位女性,而且又是在饭馆里宴请客人,作为女主人一般会注意避免男宾尴尬。西方商业传统上是男性的天下,尽管妇女担任高级经理人员的人逐渐增多,许多男子并不习惯由女士支付账单。如果只有一两位客人,可以选择在办公室里宴客。在餐馆中宴客,女主人会在请柬上或在用餐一开始就向客人清楚说明他是公司的客人,而不是她个人的客人。她会事先安排把账单送到她办公室,或者事前与餐馆的负责人讲清,她是宴客的主人。当男客人进来时,女主人不必站起来。作为主人她应当选酒,但由于男客人一般习惯了自己选酒,女主人一般会先征求一下客人的意见。如果客人随意点了菜,那她就应该毫无意见地同意。如果餐后客人要付账,她会坚持说,一切都安排好了,并把话题岔开。在法国,酒宴结束后,男客人要帮女士穿上外套,为她开餐厅门。不过,在德国,男性总是先于女性进出餐馆。
第二节商务交际礼仪如果主人是位女性,而且又是在饭馆里宴请客人54第二节商务交际礼仪在德国,商界的宴请一般不需要像社交请客那样一一回请。比如同上司一同出差,上司请了下属,下属不必回请上司。公司中下属一般不能邀请上司外出吃饭;如果上司请下属到家中吃饭,则可以回请上司,邀请应以书面的形式向上司及配偶发出。男性下属应由妻子写邀请信。宴席上及席间,属下及配偶应像在办公室一样,以尊称称呼上司及配偶。德国人很少邀请同事或业务上的客人去家中吃饭,一旦被邀请,应当视为一种荣誉,要准时到达,并为女主人带一束鲜花(但不能是红玫瑰,因为那象征着罗曼蒂克〉,而且送前要打开包装。
第二节商务交际礼仪在德国,商界的宴请一般不需要像社交请客那样55第二节商务交际礼仪商业宴会的另一种形式是公司酒会。酒会有两种形式:一种仅限于职员参加;另一种由每个职员另带一位客人,这位客人可以是妻子或丈夫,也可以是其他人。商业宴客一般说在下列场合应邀请配偶:外地的商业客人携配偶来访;曾和配偶一同参加宴请后回请对方;商业中的社交宴会,比如公司酒会等;商业交往中宴请个人朋友等。如果宴会是在夜间,宴会结束时,男士应设法解决无男性伴侣的女士的交通工具问题。男士可以将女士护送回住所,或亲自送上出租汽车,不能只向女士道个晚安就离开了。第二节商务交际礼仪商业宴会的另一种形式是公司酒会。酒会有两种56第二节商务交际礼仪在英国,家庭宴请一般规模较小,多为宾主共12人。邀请别人参加宴会,必须提前十天,在宴请旺季则要提前一个月把请柬寄出,收到请柬的人能否出席也要尽快答复。答复邀请可分正式和非正式两种形式。对婚礼和舞会的邀请,应该做出正式的答复,按请帖上注明的地址寄出。对酒会的邀请,答复形式不需要很正规,有时在“盼赐惠复”(R.S.V.P.)下留有一个电话号码,可按此致电作答;也可以第三人称致函作答。
第二节商务交际礼仪在英国,家庭宴请一般规模较小,多为宾主共157第二节商务交际礼仪参加宴会前要重新核对宴请的主人、地点和时间,了解清楚宴会是否对服饰有特别要求,是否邀请了配偶等。赴宴讲究准时,到达后,先向男女主人问候,寒暄几句。若主人忙,可自我介绍与其他客人认识。通常,晚上11点至午夜之间告辞,男女主人会将客人送至大门口。宴会结束后客人应向主人致谢,并在宴会结束后的一星期内寄出感谢信。通常致谢信由妻子代表夫妇写给女主人,再次感谢她的盛情款待。第二节商务交际礼仪参加宴会前要重新核对宴请的主人、地点和时间58第二节商务交际礼仪美国人不喜欢大摆宴席,倒是喜欢借早餐、午餐之机,边进餐边谈工作,讨论业务,称为“工作早餐”或“工作午餐”。商务工作人员采用较多的是“工作午餐”的形式。工作午餐不同于其他社交约会,不需发出正式邀请,经常是由双方商定。一般的工作午餐约持续两三个小时,提议者首先把餐巾放回餐桌上或者站起来就是结束午餐的信号。第二节商务交际礼仪美国人不喜欢大摆宴席,倒是喜欢借早餐、午餐59第三节商务仪式礼仪第三节
商务仪式礼仪在商务活动中经常要开展各类仪式活动,如典礼活动、签字仪式、参观展览、剪彩仪式等。良好正确的商务仪式是对贸易伙伴的善待与真诚,是维持巩固贸易关系的不可忽视的环节,也是商务活动者树立社会形象,扩大影响的重要渠道。下面介绍几种常见的商务活动仪式。一、典礼仪式典礼活动很多,常见的有节日庆典、奠基、竣工典礼等。尽管典礼仪式各国的做法不完全一样,但在国际交往中也形成了一定的惯例。下面以开业典礼为例,介绍典礼活动的仪式安排。第三节商务仪式礼仪第三节商务仪式礼仪60第三节商务仪式礼仪(一)准备工作1.开业典礼的舆论宣传工作企业常运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张贴开业告示,以引起公众的注意。广告或告示的内容一般包括:开业典礼举行的日期;开业典礼地点;企业的经营范围及特色;开业的优惠情况;等等。开业广告或告示发布时间一般在开业前的3-5天内,同时提前邀请记者在开业仪式举行时,到现场进行采访、报道,予以正面宣传。第三节商务仪式礼仪(一)准备工作61第三节商务仪式礼仪2.拟定来宾名单不同文化价值观的国家在这方面有较大的差异,各国对身份、地位、领导和组织管理的观念存在很大差别。但是普遍的“东方模式”还是明显地将东方与其他地区分开出来,深深扎根于宗教和哲学的东方文化对东方人产生了难以抗拒的影响,这种模式使亚洲各国价值观都兼容。它无论运用在公司、民间机构还是政府部门,无论是国事活动还是商务活动,都跟家庭结构十分类似。所以在提出宾客人员名单方面,东方模式的组织除广泛邀请媒体记者外,还应包括政府相关部门领导、社会知名人士、同行业代表、社区负责人及客户代表,同时还会列出本企业参加开业仪式的领导、员工代表、服务人员的名单。第三节商务仪式礼仪2.拟定来宾名单62第三节商务仪式礼仪而西方模式中虽各国有差异,但更多的国家看重的是技术和经验,有一种顽固的实用主义和惟利是图的倾向,故在提名来宾名单上也体现出这种文化价值。拟定来宾名单的同时做好请柬发放工作,一般提前一周发出请柬,便于被邀者及早安排和准备。请柬的印制要精美,内容要完整,文字要简洁,措辞要热情。被邀者的姓名要书写整齐,不能潦草马虎。一般的请柬可派员送达,也可通过邮局邮寄。给有名望的人士或主要领导的请柬应派专人送达,以表示诚恳和尊重。第三节商务仪式礼仪而西方模式中虽各国有差异,但更多的国家看63第三节商务仪式礼仪3.做好场地布置工作开业典礼的活动场地一般设在开业现场。可以是正门之外的广场,也可以是正门之内的大厅。按照惯例,举行开业典礼时宾主一律站立,故一般不布置主席台或座椅。为显示隆重与敬客,可在来宾尤其是贵宾站立之处铺设红色地毯;在场地四周悬挂横幅、标语、汽球、彩带、宫灯;在醒目处摆放来宾赠送的花篮、牌匾。第三节商务仪式礼仪3.做好场地布置工作64第三节商务仪式礼仪4.做好各种物质准备(1)用品准备:包括来宾签到簿,本单位的宣传材料,彩带、剪刀、托盘,待客的饮料,等等。对于音响、录音录像、照明设备以及开业典礼所需的各种用具、设备,必须事先认真进行检查、调试,以防在使用时出现差错。〈2〉文字资料准备:如开幕词、致答词、典礼程序等。开幕词、致答词要言简意赅、热情庄重。既要注意控制发言时间,又要起到密切感情、增加友谊的作用。(3)安排接待服务人员。在举行开业典礼的现场要有专人负责来宾的接待服务工作。接待工作应热情礼貌,细致周到,分工负责,各尽其职。在接待贵宾时,须由本单位主要负责人亲自出面。在接待其他来宾时,则可由本单位的礼仪小姐负责。若来宾较多时,须为来宾准备好专用的停车场、休息室,并应为其安排饮食。第三节商务仪式礼仪4.做好各种物质准备65第三节商务仪式礼仪(4)做好礼品馈赠工作。举行开业仪式时赠予来宾的礼品,一般属于宣传性传播媒介的范畴。根据常规,向来宾赠送的礼品,应具有如下三大特征:第一,宣传性。一般是选用本单位的产品,也可在礼品及其外包装上印有本单位的企业标志、广告用语、产品图案、开业日期等。第二,荣誉性。礼品要具有一定的纪念意义,使拥有者对其珍惜、重视,并为之感到光荣和自豪。第三,独特性。礼品应当与众不同,具有本单位的鲜明特色,使人一目了然,或令人过目不忘。第三节商务仪式礼仪(4)做好礼品馈赠工作。举行开业仪式时赠66第三节商务仪式礼仪(二)开业典礼的程序东方模式的文化价值观追求仪式程序完整、协调与合理,注重效果。
而西方模式多数国家更注重的是仪式的效率。尽管在细节方面体现了国家礼仪的个性,但开业典礼仪式的国际惯例一般包括:(1)迎宾。接待人员就位在会场门口接待来宾,请来宾签到后,引导来宾就位。(2)典礼正式开始。全体起立,奏乐,宣读重要嘉宾名单。
(3)致贺词。由上级领导或来宾致辞。主要表达对开业单位的祝贺,对外来的贺电、贺信等不必一一宣读,但对其署名的单位或个人应予以公布。第三节商务仪式礼仪(二)开业典礼的程序67第三节商务仪式礼仪(4)本单位负责人致答词。主要内容是向来宾及祝贺单位表示感谢,并介绍本单位特色和经营目标等。(5)揭幕。本单位负责人和一位上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布,宣告企业正式成立。典礼的全体人员应鼓掌祝贺,“非限制燃放鞭炮”区还可燃放鞭炮。(6)参观。如有必要,可引导来宾参观,介绍本单位的主要设施、特色商品及经营策略。(7)迎接首批顾客,听取消费者意见。第三节商务仪式礼仪(4)本单位负责人致答词。主要内容是向来68第三节商务仪式礼仪(三)典礼仪式的礼仪规范开业典礼是大喜之事,整个过程应体现出隆重喜庆的气氛,宾主双方都应遵守相应的礼仪规范,达到举办仪式的预期目的。首先,参加典礼仪式的所有人员都应注意仪容整洁,适当化妆,服饰大方、庄重。第二,遵守时间。宾客一般可提前半小时左右到场,过早或过迟,对于主办方而言,都会造成不便。如有特殊情况不能出席,一定要提前通知对方,并表示歉意。第三,参加开业仪式通常都应带上贺礼并写上贺词和落款以示祝贺。第四,宾主相见,来宾应主动对主人表示恭贺,多说吉祥吉利的话,对同来参加仪式的其他来宾代表主动招呼,相互结识。第五,不宜对人评头品足,待人态度要热情亲切,不要冷落他人。第六,行为要自律。不可在仪式上不在焉,不长时间地接拨手机等。第七,仪式结束后,宾客应握手告别,不可迫不及待匆匆要走或不辞而别。第三节商务仪式礼仪(三)典礼仪式的礼仪规范69第三节商务仪式礼仪二、签字仪式商务活动中,贸易双方就某项重要交易或合作项目达成协议,往往需要通过书面签字仪式来完善其法律程序,使其行动具有法律的约束力。签字仪式中的礼仪一般包括以下几方面:(一)签字仪式的准备与礼仪规范1.布置好签字厅布置签字厅的总体要求是庄重、整洁、清静。室内应铺地毯,正规的签字桌应为长桌,桌面最好铺设深绿色的台布。签字桌应横放于室内,并摆放适量的座椅。签署双边性合同时,可放置两张座椅,供签字人就座。签署多边性合同时,可以仅放一张座椅,供各方签字人签字时轮流就座;也可以为每位签字人提供座椅。签字人就座时,一般应面对正门。第三节商务仪式礼仪二、签字仪式70第三节商务仪式礼仪2.准备好签字用具在签字桌上,循例应事先安放好待签的合同文本以及签字笔、吸墨器等签字时所用的文具。3.签署涉外商务合同时,需在签字桌上摆放双方国旗插放国旗时,在其位置与顺序上,必须按照礼宾序列。例如,签署双边性涉外商务合同时,有关各方的国旗需插放在该方签字人座椅的正前方。第三节商务仪式礼仪2.准备好签字用具71第三节商务仪式礼仪4.签字时的座次安排按照国际惯例,签署双边性合同应请客方签字人在签字桌右侧就座,主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。双方各自的助签人,应分别站立于己方签字人的外侧,以便随时对签字人提供帮助。双方其他随员,可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座;也可依照职位的高低,依次自左至右(客方〉或是自右至左(主方〉排成一行,站立于己方签字人的身后。当一行站不完时,可按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例,排成两行、三行或四行。原则上,双方随员人数应大体上相当。签署多边性合同,一般仅设一把签字椅。各方签字人签字时,须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前签字。助签人应随之一同行动。在助签时,依“右高左低”的规矩,助签人应站立于签字人的左侧。有关各方的随员,应按照一定的序列,面对签字桌就座或站立。第三节商务仪式礼仪4.签字时的座次安排72第三节商务仪式礼仪5.对待签合同文本的要求由主方负责待签文本的准备。依照商界的习惯,在正式签署合同之前,应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。应会同有关各方一道指定专人,共同负责合同文本的翻译、校对、定稿、印刷、装订、盖印。按常规合同文本上正式签字的有关各方,均提供一份待签的合同文本;必要时,还可再向各方提供一份副本。签署涉外商务合同,按照国际惯例,待签合同文本应同时使用有关各方法定的官方语言。此外,亦可同时并用有关各方法定的官方语言。待签合同文本的印制应以精美的白纸印制而成,按大八开的规格装订成册,并以高档质料如真皮、金属、软木等作为封面。第三节商务仪式礼仪5.对待签合同文本的要求73第三节商务仪式礼仪(二)签字仪式的正式程序与礼仪规范(1)签字仪式正式开始,有关各方人员进人签字厅,在既定的位次上各就各位。(2)签字人正式签署合同文本。通常的做法是首先签署己方保存的合同文本,接着再签署他方保存的合同文本。商务活动规定:每个签字人在己方保留的合同文本上签字时,按惯例应当名列首位。因此,每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本,然后再交由他方签字人签字。这一做法,在礼仪上称为“轮换制”,其含义是在位次排列上,轮流使有关各方均有机会居于首位一次,以显示机会均等、各方平等。第三节商务仪式礼仪(二)签字仪式的正式程序与礼仪规范74第三节商务仪式礼仪(3)签字人正式交换巳经有关各方正式签署的合同文本。此时,各方签字人应热烈握手,互致祝贺,并相互交换各自一方刚使用过的签字笔,以示纪念。全场人员应鼓掌表示祝贺。(4)共饮香槟酒互相道贺。交换巳签的合同文本后,有关人员,尤其是签字人,当场干一杯香槟酒是国际上通行的用以增添喜庆色彩的做法。在一般情况下,商务合同在正式签署后,应提交有关方面进行公证,此后才正式生效。第三节商务仪式礼仪(3)签字人正式交换巳经有关各方正式签署75第四节商务洽谈第四节
商务洽谈―、商务预约据荷兰马斯特理赫特林堡大学的组织人类学和国际管理学教授霍夫施泰德(GeertHoftede)的价值纬度理论分析,由于各民族文化对“不确定性回避”的差异,使得初次商务接触和约定的选择呈现三种方式:电话、信函和中间人。不同文化背景下的商人对这几种方式的理解和做法也有很大的差异。第四节商务洽谈第四节商务洽谈76第四节商务洽谈瑞典、丹麦、挪威、美国、芬兰和荷兰等国家的文化是一种承认并乐于接受未来不确定性存在的文化,所以这些国家的商人们愿意冒险,倾向弹性制度,认为商务洽谈的约定方式条条框框越少越好。在这些国家,初次商务洽谈的预定可以通过电话进行。而对于万事求稳、不喜欢冒险的中国、日本、葡萄牙、智利、希腊等努力回避不确定性因素的国家,商人们认为电话约定不甚稳妥。通过信函方式进行第一次商务接触、洽谈的预定是各国商人们都能接受的习惯做法,但要注意,信一定要发给对方公司某个具体的人员。第一封信最好用商务伙伴的本国语言来写。在马来西亚和菲律宾,要想证明你的信用情况,引见信是必不可少的。在韩国、泰国,当地代理的联络作用非常重要,外国人必须在当地人的帮助下才能建立起自己公司的信誉。在决定用什么方式进行预约之后,还要考虑预约的时间问题;提前多长时间预约才合适,各国商人根据经验得出不同的答案。第四节商务洽谈瑞典、丹麦、挪威、美国、芬兰和荷兰等国家的文77第四节商务洽谈在中国,由于中国人比较谨慎,在决定与外商第一次见面前,一定要做好深人细致的调查准备工作,所以在中国要提前两个月左右预约。如果是大项目的话,要有政府部门审批,所以能见到中方政府领导应该是比较重要的一步。政府部门的各种活动特别多,一位政要官员手头有两个月或两个月以上日程安排的不算稀奇。一个德国人称:在中国,官方领导百忙中的接见无疑被看作是对外国人投资的一种奖励。第四节商务洽谈在中国,由于中国人比较谨慎,在决定与外商第一78第四节商务洽谈与东南亚人谈生意,要提前一个月用电报安排好各种约会,如果使用快件来传递消息,则要在出发前两个月着手这一工作。马来西亚和新加坡的商人频繁外出,经常不在办公室。商人们除非既了解你,也了解你的公司,否则,他们往往是十分小心的。如果有互相认识的朋友或银行开出的引见信,将会有助你建立关系和安排好约会。如果没有介绍信,即便提出会晤请求,也可能得不到回答。第四节商务洽谈与东南亚人谈生意,要提前一个月用电报安排好各79第四节商务洽谈在西欧,应提前三到四个星期安排好约会。在美国、德国等国,安排商务会晤至少要提前两个星期,甚至更长。在美国,要会见总经理一般至少要提前一个月预约,更重要的事情要提前两个月。到最后一分钟才打电话提出会晤要求,被认为是制造麻烦、甚至是侮辱。日本商人的提前时间比较短,他们邀请美国商人参加一些重要的会议,往往发现美国人没有到,主要原因是美国商人的日程安排早在一个月以前就确定了,而且日程一经排定就不可改变了。日程安排对美国人、德国人和北欧人是神圣的,法国及南欧国家的人的态度则不同,他们经常改变约定时间。第四节商务洽谈在西欧,应提前三到四个星期安排好约会。80第四节商务洽谈在法国,如果事情重要,根本不需要提前预约和通知。法国人重视人际关系,把人情看得最重要。如果有一个重要的人物要见,他们可以取消原订的约会而去见他,这对美、英、德等国人是难以接受的。所以在法国,保持与公司经理个人的良好关系是很重要的,只要你与他有着良好的个人关系,可以不用提前很多时间去安排,甚至可以不需要预约就去会见他。但是,在美、德等国,不管个人关系如何,商务上的预约是必需的。法国人一般没有很长期的日程安排,即使与他作了预约到时还要提前几天再确认一下,看他是否改变了计划。如果让一个法国商人一年后参加一个会议,他会感到惶惑:“我怎么能知道一年后我将做什么?”因为让一个法国商人制定下一个月的日程都是很困难的。第四节商务洽谈在法国,如果事情重要,根本不需要提前预约和通81第四节商务洽谈商人会晤及参加会议都要遵守时间。在美国,只有地位很高的人才能因为迟到而不受责备。如果晚了5分钟,需要道歉;晚了10〜15分钟,要很认真地道歉。一般说,只要有可能,都要用电话通知一声。在德国,一名推销员可能各方面都出色,但如果他迟到了几分钟,一切都完了,人们甚至不会等到他的到来就走了。在这些国家,故意让别人等待可能是有意轻视的信号;第四节商务洽谈商人会晤及参加会议都要遵守时间。在美国,只有82第四节商务洽谈而在法国以及讲拉丁语系的南欧和拉美各国,则没有这种含意。法国人和拉丁语系的人不死守时间表,对预约时间、交货期限等时间限制采取比较灵活的态度。与法国经理们会晤,即使早有约定,前一两天打电话确认一下也是明智的。如果改动了,需要等待,也不要大惊小怪,这在法国是很正常的;他们在办一件事时,如果又有另一件事,而且他们认为更重要,就会中断这件事去办那件事。在马来西亚,守时不像日本和西方国家那样重要。由于把人看得比时间重要,所以约会往往开始得较晚。在新加坡,约会往往会准时进行,那里的商务中心组织严密,会谈无须很长时间。第四节商务洽谈而在法国以及讲拉丁语系的南欧和拉美各国,则没83第四节商务洽谈二、商务洽谈人员的选派霍夫施泰德(GeertHoftede)的价值纬度理论中对待“权利差距”指数的分析反映了不同文化在对待人与人不平等这一基本问题上的不同态度。权利差距指数小的国家里,上下级认为彼此天生平等,等级制度不呈现金字塔形,下属对上司的依赖是有限的,在工作中下属的决策权利是相对独立的;而权利差距指数大的国家,上下级都承认彼此不平等的关系,等级制度是金字塔形的,下级依赖上级做决定。在这种情形下,就谈判人员的选择问题上,来自不同文化的商人们便会做出不同的选择。第四节商务洽谈二、商务洽谈人员的选派84第四节商务洽谈重视权利差距的商人在挑选谈判人选时会以对方派出人员的级别和地位为依据,认为己方的人员与对方地位对等才不会失礼。而不考虑头一轮谈判的人能否独立做出决定,如马来西亚、新加坡、日本、韩国和中国等国家。而美国、加拿大、奥地利、丹麦和德国等国家则更重视谈判人员的专业和分工,不会只考虑级别相当而让一个外行领导充数。来自这种文化背景的谈判人员可能级别不是很高,但有独立决策的权力。在与中国人的谈判中,许多欧美人抱怨中国人常常在谈判中更换人员,理由是被替换下的人无权做决定;随着谈判的进展,替换上的人员级别会越来越高,当总经理亲自出马时,说明谈判已经接近尾声。这让欧美人很不理解:让一个不能做决定的人出面谈判不是浪费谈判双方的宝贵时间吗?而中国人的理由是,让级别低的人员先探听虚实,了解对方的要求,然后再让已经胸有成竹的领导出面决定,这样做在中国人看来很合礼仪,既节省了领导的时间又照顾了领导的面子。第四节商务洽谈重视权利差距的商人在挑选谈判人选时会以对方派85第四节商务洽谈三、谈判切入正题的时机人类学家把时间观念也作为定义不同文化模式的标准。按照此标准,中国、阿拉伯国家、印度等国家的文化特点是注重历史,认为时间是循环往复的、连续的,他们更看重过去,对双方见面后立即谈判不感兴趣。而以美国、德国、荷兰、加拿大为代表的文化则认为时间是割裂式的、一去不复返的,历史事件与今天关系不大;这种文化的商人们注重现在,计划未来,他们认为时间就是金钱。所以,为争取时间应及早地进人谈判正题。他们认为,美国人常利用特有的美国式的幽默来活跃谈判气氛。但在同异国商人的谈判中,美国幽默常常适得其反。有些笑话不但引不起共鸣,反而被认为粗俗。第四节商务洽谈三、谈判切入正题的时机86第四节商务洽谈阿拉伯人对时间的漠视最具有代表性。他们认为在开始谈论买卖这么严肃的事情之前,必须与对方建立起一种信任。他们备有咖啡和茶以保证客人有充足的时间养精蓄锐。作为客人,决不能拒绝。与阿拉伯人进行洽谈的时间会比预计的要长,他们看上去很忙,常常同时要处理几件事情,谈判时因各种客观因素而随意中断会议并不会令他们难堪。第四节商务洽谈阿拉伯人对时间的漠视最具有代表性。他们认为在87第四节商务洽谈德国人在一开始就会问你许多难题,你必须让他们相信你的效率、产品的质量和准时的服务。这些都是德国人的强项,他们希望以最低的价格获得相同的质量和服务。一开始,他们不会跟你做成什么生意,但是当他们在考察过你之后,就会跟你做很多的生意。法国人的倾向是生意成交很快,但撤回生意可能也很快。西班牙人常常似乎并不欣赏你为方便一桩生意所作的准备。虽然他们并不研究所有生意的细节,但是他们研究你本人。如果他们喜欢你,认为你是可以尊敬的,那么就只和你做生意。第四节商务洽谈德国人在一开始就会问你许多难题,你必须让他们88第四节商务洽谈在这方面,日本人和西班牙人很相似。你必须让他们喜欢你、信任你,否则没有生意可谈。德国人会就价格、发货时间、产品质量问许多问题,但日本人会反反复复地问,你必须有耐心。日本人对眼前的利润不感兴趣,但是对市场份额和公司的名声很看重。芬兰人和瑞典人期待的是现代性、效率和新思想。他们喜欢被认为是新潮的、见过世面的人,他们期望合作者有最先进的计算机办公系统和流水线工厂。第四节商务洽谈在这方面,日本人和西班牙人很相似。你必须让他89第四节商务洽谈来自某些有着悠久贸易传统的小国(像荷兰和葡萄牙)的商人,通常非常友好和随和,但他们都是些谈判的高手。巴西人从不相信你的第一次出价是真的,他们相信你后来会把价降下去,因而你必须把这点考虑进去。简而言之,由于各国的风俗习惯不同,他们在开会时切人正题的方式也不同。时间观、地点和协议本身都影响着会议开始的方式。然而,只有在会谈的进行之中,文化间的巨大差异才开始显露出来。第四节商务洽谈来自某些有着悠久贸易传统的小国(像荷兰和葡萄90第四节商务洽谈四、表达方式洽谈中的表达方式会因文化的不同而有差异。东方人个性含蓄,表达时多采用委婉、间接的方式;而西方人个性张扬,表达方式直接、坦率。直率的美国人最头痛与亚洲人谈生意。他们认为,亚洲人太敏感,喜欢猜测别人意图,不直率,让人琢磨不透。日本人的沉默和微笑甚至让西方人莫名其妙,他们不明白沉默是同意还是不同意,为什么双方在一个问题上分歧那么大,己方谈判人员近乎发脾气了,而日本人还是面带微笑。在西方人看来这是无礼,甚至是渺视自己。而日本人恰恰是在尽力表示一种君子之道。对喜欢含蓄的东方人来说,欧美人直截了当的交流方式被认为太露骨,太没涵养,有时甚至是粗鲁无礼。第四节商务洽谈四、表达方式91第四节商务洽谈五、各国商务谈判风格有人会认为,相对稳定的、被普遍接受的谈判规则现在已经确立了,就是说,谈判者对应如何开会,谈判的各阶段应如何进行,谈判的各个层次的目标应如何处理已达成了国际共识。其实不尽然。人们可能会认为,谈判者都带着从手册中学来的谈判策略、讨价还价战术、使用数据、退让底线、结束技巧、限制手段以及混合使用事实、直觉和心理方法等一套共同的概念,在一场严肃的游戏中他们互相对垒。在这样的游戏中,一些国际上共同认可的策略规则,一些已经获得的共识和巳经达到的要求会产生一个文明的协议来合理分配战利品。在国内的谈判中,人们的确常用到这种“游戏计划”,也获得了成功。但是当跨国的和跨文化的因素加入谈判之后,情况就完全变了。不同文化的人是以完全不同的风格进行谈判的。第四节商务洽谈五、各国商务谈判风格92第四节商务洽谈(一)中国商务谈判风格中国商人历来注重礼节礼貌,以诚信为本。信奉“诚招天下客”,把生意和仁义区别对待,注重交情和友谊,这与中国传统的“重义轻利”思想有关。即使洽谈磋商很久,对不能成交的业务仍强调“仁义在”,主张“和气生财”。中国人经商乐于感情投资,喜欢投其所好,送点小礼物,或通过宴请对手,在推杯换盏中边吃边谈。故商务活动进展缓慢、重复。真正的决定是在会外做出,会议主要目的是搜集信息,所做决定具有长远目标。在中国,谈判是培育双方关系并确定谈判桌另一方的人是否适合于长期合作的重要社交场合。大家主张在会议开始之时,双方先就共同感兴趣的话题交换看法。中国商人不喜欢美国人急于求成的态度,以生意为中心的美国人和欧洲人都认为应该在双方协议好的一段时间内完成具体任务。中国人则更看重长远的相互信任。第四节商务洽谈(一)中国商务谈判风格93第四节商务洽谈在中国,人们的集体主义很强,总是表现出集体精神。在一种集体主义的文化中,总是避免决策的责任。权威不会由领导下放给下级。商务活动中权力距离巨大,中央集权形成人们服从的传统。权力小的人要依赖权力大的人,权力大的人必须保护权力小的人,并关心他们的职业和福利。下级必须服从上级、对身份高者必须时刻表示敬重和注意,即使他的角色并不重要。会议和谈判时按身份高低就座。这种特点起源于早期农业经济并被儒家学说加强。每个中国人都归属于工作单位、家庭、学校和邻里四类基本群体之一,并在某种程度上受到这一群体的人的约束。他对所属群体肩负着义务,他会把自己看成是集体的一员,这意味着他几乎没有任何社会或地位上的流动性。在西方,人们不会受到同样的工作限制,因而难以理解当中国人在需要做出决定来改变现状或采取独立行动时,他们的手其实被绑得很紧。第四节商务洽谈在中国,人们的集体主义很强,总是表现出集体精94第四节商务洽谈美国人、英国人和北欧人不习惯于家长式统治的公司或单位,他们注意保护个人权利和隐私,憎恶集体的干预。但是西方人不惜一切代价坚持个人主义,在中国人看来,这是西方存在犯罪、吸毒和家庭破裂等问题的原因。不仅中国,亚洲各国都发展了另一种哲学一“群体权利”的哲学,在这些国家,延伸的家庭被认为比个人更为重要。根据儒家学说,个人对社会的义务与社会对个人的义务一样。如果人们认真履行这些职责,社会就能紧密结合,人与人之间相互维护面子,从而和气生财。第四节商务洽谈美国人、英国人和北欧人不习惯于家长式统治的公95第四节商务洽谈(二)日本商务谈判风格尽管日本是我国的近邻,但仍有不少独特的商务习俗。曰本商人在与对方接触洽谈之前,习惯于先建立友好往来关系。他们往往通过最初几次的会晤来揣摩对手。日商早期和客人见面,一般不谈工作,而只是自我介绍、彼此引见、互换名片等等,待喝过几道茶,才会言归正传,而此时,他已通过“品茶”在“品人”了,比如对方的地位、重要性和与谈判班子成员的工作关系等都是他们“品”的内容。日本人第一次洽谈时喜欢互赠礼品,你可以在还礼时回赠本公司的特殊产品给他,但不必借机炫耀产品的商标。礼品的数量只可是三、五、七件,绝不要选四件。在接受日商的礼物时,一定要再三推谢之后才可收下,当再次相遇时,一定要重提和夸赞他送的礼物。第四节商务洽谈(二)日本商务谈判风格96第四节商务洽谈日本商人很注重礼仪,和日商洽谈,应当举止从容、态度谦恭。发言时要低姿态,施压对他们是不起作用的。阵容应从级别开始,避免日商有压力感。向日商递名片时,不能倒拿,要让字正对着他递过去,名片最好一面印有日文。日商喜欢把谈判安排在晚上进行,而且持续到凌晨,他们认为“晚上最能了解人的灵魂”。日本人通常成组地出席谈判,有一名资深职员出席谈判,出现在整个谈判期间,但他很少说话。每个成员都具有一门不同的专长,会提出各自专长的领域的问题,并安排语言能力强的人做翻译。小组的成员会改变或增加,因为日本人希望公司尽可能多的人员了解生意伙伴。第四节商务洽谈日本商人很注重礼仪,和日商洽谈,应当举止从容97第四节商务洽谈西方人常抱怨说,6次来到同一家公司,每次见到不同的3个人,总计见到18个不同的人,却每次都说同一件事,这样太花时间。但这对日本人来说却是必须的,因为所有的群体成员都必须熟悉这些西方人。西方人常常会催促他们快做决定,但他们却办不到。他们的提问就是收集情报的过程。在听到对方的答复时,他们不会立即做出决定。他们做决定前要获得内部的一致同意,因而无人会表现出任何个性。说话时用公司的名称或“我们”,从不说“我”。无论谈判代表团能力有多强,他们仍需请示总公司。日本谈判人员将公司的立场带到谈判桌上,几乎无
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 虚拟现实广告的跨媒体传播-洞察分析
- 纤维素生物质化学转化-洞察分析
- 初二期末综合评价总结(6篇)
- 天然气合成甲醇-洞察分析
- 元宇宙对时装设计影响分析-洞察分析
- 匠心筑梦技能报国三分钟演讲稿范文(10篇)
- 办公自动化技术的推广与应用研究报告
- 办公空间走向可持续的展馆模式
- 以科技为驱动的家庭财富增长路径探索
- 煤矿爆破员劳动合同三篇
- 五年级上册数学说课稿《第4单元:第1课时 体验事件发生的确定性和不确定性》人教新课标
- 5互联网中信息获取 教学设计 2023-2024学年苏科版(2023)初中信息技术七年级上册
- 山东2024年山东工业技师学院招聘23人笔试历年典型考题及考点附答案解析
- 知道智慧网课《化学分析》章节测试答案
- 11《葡萄沟》教学课件2023-2024学年统编版语文二年级上册
- 重庆市江津区2023-2024学年下学期七年级期末检测数学试卷 (A)
- JBT 14682-2024 多关节机器人用伺服电动机技术规范(正式版)
- DL-T5434-2021电力建设工程监理规范
- 青海省西宁市2023-2024学年七年级上学期期末英语试题(含答案)
- 眼的解剖结构与生理功能课件
- 网络服务器搭建、配置与管理-LinuxRHEL8CentOS8(第4版)-课后习题答案
评论
0/150
提交评论