某咨询创业-中国电信企业文化诊断报告终稿

中国电信企业文化诊断

项目成果汇报

中国电信企业文化诊断项目联合工作组2002年12月19日和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议

2一、企业文化诊断项目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、项目安排4、项目成果31、文化研究的基本方法—方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法图示战略（远景、目标）现有的竞争力结构（GREP分析)企业文化现状（理念和行为）建立基于竞争力的企业文化提升企业的竞争力（GREP改进）战略目标实现认定和改良文化诊断文化建设认定和改进51、文化研究的基本方法—GREP竞争力分析框架维度要素维度要素

G（治理结构）(Governance)股权关系

E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养

R（资源）(Resource)人力资源

P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等客户资源网络资源62、工作方法问卷调查深度访谈特别选取中国电信有代表性的7个点进行访谈，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访谈126名企业的中高层领导，召开16次员工代表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈记录6卷，约220万字。针对中国电信集团公司、北京电信及21个省级电信公司，代表性抽样发放了10009份企业文化诊断调查问卷，实际回收有效样本为9711份，回收率达到97.02%。7

3、项目安排—工作进度进度：人员：和君创业：

彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师

睿哲速记：速记员若干名、数据录入员若干名第1阶段调查/访谈（9.2-10.25）第2阶段撰写报告初稿（10.26-11.7）

第3阶段讨论修改（11.8-11.24）

第4阶段定稿汇报（11.25-12.19）

83、项目安排—问卷调查完成工作问卷设计9.1-9.15根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告10.26-12.7根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）讨论并最终定稿数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周4周4周6周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份93、项目安排—问卷调查（续1）★问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。问卷发放比例及回收情况103、项目安安排—问卷调查（续续2）公司层级分布布服务年限分布布管理层级分布布接受问卷调查查的人员：集团公司：90人省级公司领导导：78人地市分公司领领导：282人……113、项目安安排—深度访谈完成工作时间整理访谈记录录形成诊断报告告广东访谈9.16-9.20.召开五次座谈谈会（高层、、员工、大客客户代表、番番禺分局、白白云分局）访谈14名中中高层领导集团公司访谈谈9.23-9.27集团公司（含含北京电信））共访谈28名中高层领领导上海、湖南访访谈10.14-10.18上海访谈25名中高层领领导，召开三三次座谈会（（员工代表、、大客户代表表、东区电信信局）湖南访谈22名中高层领领导，召开三三次座谈会（（员工代表、、大客户代表表和句唐分局局）云南访谈22名中高层领领导，召开两两次座谈会（（员工代表和和大客户代表表）甘肃访谈15名中高层领领导，召开三三次座谈会（（员工代表、、大客户代表表）和定西电信局局）云南、甘肃访访谈10.21-10.2510.26-11.25整理访谈记录录，定稿，编编写访谈记要要和访谈综述述撰写文化诊断断报告（初稿稿）讨论修订，形形成修改稿，，向相关部门门领导做初次次汇报对诊断报告讨讨论最终定稿根据多方修改改意见修改初初稿，形成文文化诊断报告告（修改稿））讨论最终定稿1周1周1周1周4周3周11.26-12.19124、项目成果果全程访谈记录录整理稿（6卷，约220万字）企业文化调查查问卷统计分分析报告（定定稿）中国电信企业业文化诊断报报告（定稿））13汇报内容一、企业文化化诊断项目概概述二、企业文化化现状诊断与与评价三、对企业文文化建设的建建议14二、企业文化化现状诊断与与评价1、企业竞争争力评价2、企业文化化的基本特征征3、企业文化化的发展阶段段和成因4、主要文化化现象5、企业文化化的优势和劣劣势6、比照竞争争力改进要求求的企业文化化诊断结果15图示：企业文文化诊断报告告的基本逻辑辑企业的竞争力力评价（GREP分分析）竞争力提升要要点配合竞争力提提升需要的企业文文化（理念和行为为）企业文化现状状分析企业文化的基基本特征主要文化现象象企业发展阶段段/行业经营营特性与文化的的成因总结：企业文化现状的优势和劣势对比差距提出改进建议竞争力评价文化现状分析析提出比照竞争力改进要求的文化诊断结果形成符合企业竞争力提升的新型企业文化理念体系161、企业竞竞争力评价—说明说明：按照GREP竞争争力结构中的4个维度度和17个要要素以及相配配套的等级评评定量表，我我们对企业的的竞争力现状状作出了一个个基本的评定定。我们用““”表表示竞争力的的等级：其中中5颗表表示“优秀秀”，为最高高等级，之后后依次递减，，4颗表表示“好好”，3颗表表示““一般”，2颗表表示“差”，，1颗表表示“很差差”。企业竞争力治理结构产品与服务资源企业家与管理理团队产权结构动力机制权力分配行业选择产品选择定位选择前端市场能力力后端支撑能力力人力资源品牌资源资本资源客户资源网络资源政府资源管理团队企业家后备队伍171、企业竞竞争力评价—治理结构治理结构（G）竞争力评价竞争力等级产权结构产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。企业需承担社会责任，缺乏自主经营权。动力机制1、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；2、中高层管理人员的收入水平不具有外部竞争力；3、内部收入差距不大，收入没有市场化。权力分配1、集团公司和各省公司的权力分配不合理；2、企业前端与后台的权力分配不合理；3、权责不对等，权责边界不清晰；4、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制。注：其中5星星为最高等级级，之后依次次递减表示竞竞争力等级的的下降。181、企业竞竞争力评价—产品和服务务产品和服务（P）竞争力评价竞争力等级行业选择电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。行业的竞争在逐步加剧。产品选择1、按照BCG矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，IP长话是问题类产品。2、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争。3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和产品选择策略。定位选择企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位。前端市场能力企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等。后台支撑能力企业的后台支撑能力非常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。191、企业竞竞争力评价—资源资源（R）竞争力评价竞争力等级人力资源技术人才企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。市场人才企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人才。人力资源管理制度企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度。资本资源企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略。政府资源企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略。201、企业竞竞争力评价——资源（续）客户资源1、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关系。目前她拥有1.79亿固定电话用户，1500万数据通信用户。2、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，ARPU值偏低。3、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向。网络资源1、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国70%的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的。2、南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失。而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。资源（R）竞争力评价竞争力等级品牌资源”中国电信“是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略。211、企业竞竞争力评价——企业家和管理理团队企业家和管理团队（E）竞争力评价竞争力等级企业家企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和企业BPR流程再造的举措。管理团队1、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业管理的经验。2、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高。后备队伍的培养1、企业没有明确的接班人计划和后备队伍的培养计划。2、后备队伍的选拔机制还存在问题。221、企业竞竞争力评价——竞争力提升要要点竞争力维度竞争要素竞争力提升要点治理结构（G）产权结构优化产权结构动力机制建立有效的经理人员动力机制权力分配建立优化的组织构架产品和服务（P）竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力企业家和管理团队（E）管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平资源（R）人力资源建立适应竞争的HR制度建立一只高素质的销售队伍资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度政府资源建立与政府互动的机制客户资源保旧添新的客户资源策略品牌资源将品牌作为主要的竞争手段232、企业文文化的基本特特征诊断结果1、理念先进进、行为落后后；2、地区间的的文化差异并并不是按照““东中西”分分布；3、存在需要要重点关注的的人群；4、重点问题题是治理结构构问题。242、基本特特征之一：“理念先进、、行为落后””通过访谈和调调查，我们发发现中国电信信企业文化最最基本的特征征是“理念先进、行行为落后”。1、“理念先先进、行为落落后”的统计计支持2、冲突—主主要的理念与与行为的差异异表现25“理念先进，行行为落后”的统计支持我们进行了四四组配对研究究。每一组都都包括互相对对应的理念题题和行为题。。判定为理念念的问题提法法是“您认为为应该是什么么？”,判判定为行为的的问题提法是是“在您的企企业中，实际际是怎样做的的？”。统计计规律发现对对理念的认同同远高于对行行为的评价。。理念（认同度）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势（83%）员工职业生涯规划工作做的很好（24%）处理冲突，公开机制比私下处理更有效（66%）公司已建立了公开处理冲突的机制（18%）让顾客满意，应优化服务交付过程（65%）目前的服务交付过程让客户满意（47%）营销人员收入应取决于业绩（89%）营销人员业绩目标和奖励标准科学（13%）26“理念先进，行行为落后”的统计支持（（续1）27“理念先进，行行为落后”的统计支持（（续2）根据对理念和和行为的评价价差异度的比比较分析，有有超过88%的被调查者者者理念与行为为差异度大于于零，有50%的人差异异度大于17，30%的的人差异度大大于24，10%的人差差异度大于36，表明理理念先于行为为的差异程度度比较大。28冲突—主要的理念和和行为的差异异表现理念先进文化需求客户导向企业行为市场主导主动改革流程文化效益意识变革创新危机意识整体利益收入合理差距距行为落后文化缺位技术主导机关作风官商做法被动变革职能文化“老大”心态态粗放投资制度惯性局部利益平均主义29冲突：文化需求与文文化缺位文化需求文化缺位VS.企业的各层各各类人员都对对企业文化有有非常迫切的的需求。无论论是领导还是是员工，大家家都认为企业业文化建设非非常重要，认认为必须要有有统一的核心心价值观和理理念体系把企企业的全体员员工紧紧团结结在一起，让让企业全体员员工朝着一个个共同的目标标奋斗。特别别是当企业在在从垄断走向向参与全面市市场竞争的过过程中，企业业迫切需要建建立一套具有有中国电信特特色，符合企企业竞争力提提升要求的统统一的价值观观和行为体系系。员工对于什么么是中国电信信的企业文化化深感困惑和和迷惘。大家家都认为不能能说中国电信信没有一点企企业文化的基基础，但又确确实看不到有有一套系统完完整的价值观观和行为规范范在指导大家家的工作。在在实际的工作作过程中，企企业的一些理理念和规范散散现在企业各各个经营管理理层面，散现现在员工的日日常工作和学学习之中，都都只是一些零零散的、直观观的和感性的的认识。企业业缺乏对企业业文化建设系系统、整体的的思考和规划划。30冲突：客户导向与官官商做法客户导向官商做法VS.中国电信的官官商意识来源源于她曾有过过的垄断地位位和政府的定定价保护政策策。原来的中中国电信是““皇帝的女儿儿不愁嫁”，，只要坐在柜柜台上，等客客户主动上门门登记，只要要客户要打电电话，企业就就会有高额的的收益。特别别是在通信服服务短缺的时时期，消费者者装电话还要要求中国电信信。长期以来，中中国电信是有有服务却没有有服务意识，，被消费者称称为“坐商””、“官商””。电信的社社会形象和公公众形象很差差，人们对电电信的服务很很不满意。目前电信行业业的竞争已非非常激烈。企企业再也不能能“坐”以待待毙，否则就就会被其他运运营商击垮。。各大运营商商的技术和网网络水平实力力基本相当，，资源的竞争争已不再是主主要的竞争手手段，最后的的竞争就是靠靠服务的竞争争。谁服务做做的好，谁就就能在竞争中中取胜。这就就要求员工彻彻底地摒弃官官商做法，增增强服务意识识，树立“客客户导向”，，“市场导向向”的观念。。但目前并不是是所有的电信信员工都认识识到要用心服服务，以客户户为导向，因因此服务态度度仍不能令客客户满意。31冲突：企业行为与机机关作风企业行为机关作风VS.中国电信要适适应市场竞争争，转制为真真正的企业，，就必须按照照企业的思路路来运作，来来经营，来管管理。企业化的行为为必须要靠现现代企业的制制度和机制做做保障，同时时企业还必须须要建立起一一支职业化的的经理人队伍伍。目前中国电信信在很多方面面依然沿用过过去在邮电部部的做法。机机关作风严重重，如办事程程序繁杂，工工作效率比较较低；官本位位思想严重，，过分地看重重官和权，部部门利益高于于企业利益；；有强烈的等等级观念，论论资排辈的现现象依然非常常严重。32冲突：市场主导与技技术主导市场主导技术主导VS.在目前的市场场竞争格局中中，各大电信信运营商的网网络优势和技技术实力已经经非常接近。。而谁能抢占占更多的市场场份额，谁就就能在竞争中中取胜。因此此，企业必须须确立以市场场为导向的竞竞争观，要注注重发育超出出竞争对手的的市场能力，，同时要注重重对市场营销销人才和市场场运作人才的的补充、培养养和吸纳。企业长期形成成的根深蒂固固的观念是只只有技术先进进，网络先进进，企业才能能向前发展。。企业坚持一一贯的技术路路线，却忽视视对市场能力力的培养和提提升，对强调调“市场主导导”并没有准准确清楚的认认识和相应的的制度保障。。33冲突：主动改革与被被动变革主动改革被动变革VS.在市场竞争中中，谁能先行行一步，进行行主动出击、、主动改革，，谁就能抢占占更多的市场场份额。中国国电信必须及及时扭转其被被动防御的市市场策略，主主动应对市场场竞争，主动动进行企业的的变革创新。。企业每一次大大的变革都来来源于政府的的直接命令。。来自外部的的推动并没有有在企业里内内化成一种自自求变革、自自求发展的动动力。员工的的抱怨心理很很重，缺乏主主动变革的意意识，习惯于于找外部原因因，用外推式式的思维模式式去思考问题题，将企业在在竞争中的落落后归咎为政政府的不对称称管制和市场场上其他电信信运营商的不不公平竞争。。34冲突：流程文化与职职能文化流程文化职能文化VS.中国电信现有有的组织架构构是按照职能能划分的，各各职能部门的的条块分割非非常明显。部部门与部门之之间互设壁垒垒，各自为政政，形成信息息孤岛，缺乏乏信息共享和和正常的内部部沟通机制。。为提高企业运运行效率，应应倡导流程式式管理，整个个企业的业务务流程和管理理流程要形成成闭环。流程文化强调调四方面的理理念：（1）市场导导向；（2））职责明确；；（3）团队队协作；（4）沟通学习习和知识共享享。35冲突：危机意识与““老大”心态态危机意识“老大”心态态VS.中国电信的““老大”心态态来源于她长长期所处的垄垄断地位。过过去，中国电电信只要固守守其自有的业业务体系和固固网优势，外外来的新进入入者根本就不不可能动摇其其坚实的地位位。即使在现现在，中国电电信的“老大大”心态还依依然存在。在在市场竞争中中习惯处于守势势，很少采取取主动进攻、、主动出击的的市场策略。。市场竞争争日益加加剧，各各大运营营商的业业务抢夺夺和客户户抢夺都都非常激激烈，对对中国电电信原有有的市场场地位造造成巨大大的威胁胁。中国电信信必须强强化危机机意识，，并要将将这种危危机意识识迅速转转化为对对市场的的主动出出击和主主动占领领，否则则中国电电信将在在竞争中中一败涂涂地。36冲突：效益意识识与粗放放投资效益意识识粗放投资资VS.中国电信信在进入入竞争时时代之后后最缺乏乏的理念念是成本本观和效效益观。。企业的的发展是是要靠效效益来支支撑的，，如果不不讲效益益，不计计成本的的盲目扩扩张，企企业最终终会走向向失败。。企业必须须确立正正确的效效益观和和低成本本竞争观观，并要要落实到到具体的的投融资资决策和和财务管管理行为为中去。。中国电信信是靠大大规模的的投资网网络建设设推进企企业发展展的，其其粗放经经营、粗粗放投资资和不计计成本、、盲目扩扩张的意意识非常常明显。。企业没没有成本本观念，，缺乏合合理科学学的预算算规划，，铺张浪浪费的现现象非常常严重，，大多数数员工缺缺乏主动动节省成成本开支支的意识识。37冲突：变革创新新与制度度惯性变革创新新制度惯性性VS.中国电信信是传统统的国有有大型企企业，有有很多明明显的历历史积弊弊。在新的市市场竞争争形势下下，有些些制度规规定、理理念行为为已远不不能适应应竞争要要求。因因此企业业必须谋谋求变革革，不断断创新，，对企业业的各项项制度和和机制进进行改革革、修订订和完善善。长期以来，，企业形成成了一套固固有的行为为模式和制制度模式。。但随着新新的竞争环环境出现，，企业中某某些制度和和规定已经经明显不符符合企业竞竞争力的要要求，无法法适应新的的竞争形势势的发展。。但严格的制制度对企业业行为方式式和行为习习惯造成的的影响是长长期的，深深刻的。传传统制度惯惯性的存在在会对企业业的机制创创新形成巨巨大的阻滞滞。38冲突：整体利益与与局部利益益整体利益局部利益VS.企业的维系系和发展要要求每一位位员工都以以企业利益益最大化为为唯一目标标。但在某种意意义上，符符合企业利利益的理念念和行为未未必有利于于每一位员员工个人的的利益，有有时甚至要要以牺牲部部分员工的的利益为代代价。处理好企业业利益和个个人利益的的冲突是企企业文化必必须要考虑虑的问题。。在对很多问问题的判断断上，企业业员工已经经有了非常常清楚和准准确的认识识，也表示示愿意接受受一些先进进的理念。。但一旦落落实到具体体行动上，，特别是当当改革与员员工自身利利益发生冲冲突时，员员工的抱怨怨和不满便便随之而来来，改革也也开始面临临重重阻力力。39冲突：收入合理差差距与平均均主义收入合理差差距平均主义VS.企业仍存在在平均主义义的做法。。企业内部部的收入没没有市场化化，高端人人员的收入入低于市场场水平，低低端人员的的收入高于于市场水平平，收入拉拉不开差距距，企业内内部的收入入差距仅为为3-5倍倍。很多员工仍仍报有平均均主义的思思想，对正正在进行的的薪酬制度度改革表示示不理解。。为更好地激激励优秀人人才，体现现人才价值值，实行以以业绩为导导向的报酬酬制度，合合理的拉开开收入差距距是非常必必要的。402、基本本特征之二二：关注地区差差异通过统计和和访谈，我我们认为中中国电信企企业文化的的地区差异异有如下基基本特征：：1、地区差差异并不是是按照东中中西分布，，认为东部部发达地区区的文化（（观念和行行为）一定定比西部地地区先进的的判断是错错误的；2、中国电电信各省公公司之间对对于文化问问题的观点点有比较明明显的差异异。理解地区差差异的特征征具有非常常重要的政政策含义。。这个特征征表明，在在进行文化化建设时，，要根据不不同地区的的差异有针针对性地推推进企业文文化建设。。41地区差异特特征—东中西的差差异并不明明显对不同地域域的受访者者，选择回回答情况差差异最大、、中等差异异、无差异异各两道问问题作出下下图。可见见，东中西（各各区域）对对于企业文文化的认同同和理解并并没有明显显的差异。。42地区差异特特征—各省的差异异比较明显显中国电信各各省公司对对于文化问问题的观点点有比较明明显的差异异（如下图图例举）。。在进行文文化建设时时，应关注注省与省之之间的差异异。对“服务上上强调大客客户价值，，对一般客客户可以降降低一些服服务标准””的认同程程度比较对“报酬与与期望比较较一致”的的认同程度度比较43根据统计规规律，我们们发现，有有一部分人人群对企业业文化的看看法和评价价特别值得得关注。他他们的理念念与行为的的差异是最最明显的。。在以管理层层级为标准准进行分类类时，值得得关注的群群体是集团中层、、省级公司司领导。在以学历历为标准进进行分类时时，值得关关注的群体体是高学历的人人群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集团公公司中中层干干部省级公公司领领导省级公公司中中层干干部地市分分公司司领导导地市公公司中中层干干部普通员员工高差异异人群群中，，集团团公司司中层层干部部的数数量是是总体体样本本集团团公司司中层层干部部的1.73倍倍，大大大高高于其其他职职务人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。高差异异人群群中，，省级级公司司领导导的数数量是是总体体样本本省级级公司司领导导的0.56倍倍，大大大低低于其其他职职务人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。高差异异人群群中，，高学学历人人群的的数量量是总总体样样本高高学历历人群群的1.47倍倍，大大大高高于其其他学学历人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。2、基基本本特征征之三三：存在需需要重重点关关注的的人群群442、基基本特特征之之四：：治理结结构我们认认为企企业文文化建建设应应关注注的重重点问问题是是治理结结构1、根根据访访谈和和调查查，我我们发发现在在竞争争力结结构的的五类类问题题中，，企业业员工工对治治理结结构问问题的的认同同存在在的差异最最明显显。2、多多数员员工对对治理理结构构问题题的认知有有限，不清清楚或或没有有意识识到企企业的的治理理结构构问题题是竞竞争力力改进进的重重要关关注点点；3、治治理结结构问问题的的改革难难度最最大，因为为其面面临的的约束束最大大；4、治治理结结构的的改进进对于于企业业竞争争力的的提升升具有有非常常重要的的意义义。因此，，在文文化建建设中中应强强化确确立正正确的的治理理结构构观念念和行行为。。453、企企业文文化的的发展展阶段段和成成因—图示准军事事化政企合合一转型过过渡改革重重组混合多多元的的企业业文化化表现现准军事事化、、机关关文化化、垄垄断特特性、、网络络技术术主导导、服服务文文化……4个发发展阶阶段与与行业业特性性构成5个主主要的的文化化来源源形成混混合文文化特特征行业经经营特特性463、企企业文文化的的发展展阶段段和成成因——图示（（续续）准军事事化（1949-1980））政企合合一（1980-1998））改革重重组（1998-2001））准军事事化机关文文化垄断特特性技术主主导服务文文化与政府府关系系紧密密，承承担普普遍服服务的的义务务。领领导干干部多多来自自机关关，““机关关作风风”严严重；；近亲亲繁殖殖，凭凭关系系办事事；论论资排排辈现现象严严重，，官本本位思思想严严重，，重规规模不不重效效益，，各部部门之之间互互设壁壁垒，，缺乏乏信息息共享享机制制………。全程全全网，，统一一协作作性强强。网网络优优势，，重网网络技技术轻轻市场场，集集聚了了大量量优秀秀的网网络运运维和和网络络管理理人才才，但但缺乏乏市场场人才才；没没有全全面市市场导导向的的机制制和意意识………。。令行禁禁止，，组织织纪律律性强强、整整齐划划一，，步调调一致致、团团结协协作精精神强强，员员工的的奉献献精神神和爱爱岗敬敬业精精神强强。但但各部部门只只对本本部门门职能能负责责，实实质的的统一一性差差………。“老大大心态态”；；“等等靠要要”思思想严严重；；长期期粗放放投资资，不不计成成本，，没有有合理理的预预算规规划等等，铺铺张浪浪费现现象严严重；；缺乏乏主动动营销销和主主动应应对竞竞争的的意识识………。转向以以客户户服务务为导导向，，提倡倡用心心服务务、用用户至至上，，真诚诚为客客户服服务等等以党政政军服服务为为核心心，半军事事化组组织、、完全全垄断加加指令令性计计划，，增长极极其缓缓慢人民邮邮电为为人民民，政政企合一一，通通讯服服务极极度短缺，，粗放放式的的高投投入、高增增长新的监监管体体制与与政策策，政企分分开，，电信信拆分分，开放的的竞争争格局局形成成，低资费费、低低利润润的缓缓慢增增长行业先先进的的文化代代表发展阶阶段文化来来源具体表表现世界级级电信企企业转型过过渡（2002-））由长期期垄断断和被动改改革向向主动动竞争过过渡，，企业业处于痛苦苦的转转型时时期未来？47文化现现象依据据1、高高度认认同上上市改改制2、高高度认认同领领导人人的价价值3、领领导人人的非非货币币报酬酬动机机非常常充足足4、高高度认认同团团队精精神5、权权责划划分不不清晰晰，希希望用用制度度来规规范权权力分分配6、对对先进进理念念的认认同与与自身身利益益本位位的不不一致致性7、评评价机机制有有依赖赖于领领导好好恶的的倾向向1、超超过90%的被被调查查者认认同上上市举举措2、超超过90%的被被调查查者认认为各各级领领导人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影响响了中中国电电信的的绩效效4、93%的被被调查查者认认为““协作作精神神比个个人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被调查查者认认为各各级公公司上上下之之间的的权力力分配配““不合合理””3、““我们们对激激励要要素有有一个个统计计排序序，金金钱因因素排排得很很靠后后。””---集团公公司中中层领领导4、““想做做好事事情必必须团团结一一致，，减少少内耗耗。””----甘肃省省公司司领导导4、主主要文文化现现象———治理结结构1、““上市市不仅仅仅是是融资资，更更重要要的是是转换换机制制。””----集团公公司领领导7、70%左右右的被被调查查者认认为评评价依依赖于于领导导好恶恶6、““大家家都说说BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己头上上，都都往后后退缩缩。””----集团公公司中中层领领导484、主主要文文化现现象———资源依据据文化现象象1、“网网络优势势直接来来源于人人才优势势。人才才走了，，网络优优势也彻彻底丧失失了。””---云南省公公司中层层领导3、“不不该花的的钱被大大把大把把地花掉掉了。””---上上海员工工座谈会会4、“企企业的发发展不是是怕竞争争对手，，而是怕怕来自于于政府的的干预，，特别是是国有企企业。””---集团公司司中层领领导1、高度度认同人人力资源源在未来来竞争中中的重要要性2、认为为没有建建立起有有效的职业发展展规划3、资本本使用效率不高高4、未能能意识到到要充分分利用政政府资源源来提升升竞争能能力6、未能能充分运用用品牌竞竞争策略略7、员工工的实际际收入与与期望不不一致2、60%左右右的被调调查者认认为没能能建立起起有效的的职业发发展规划划3、75%的被被调查者者认为资资本使用用效率不不高7、61%的地地市公司司被调查查者、54%的的省级公公司被调调查者、、69%的集团团公司被被调查者者认为““收入与与自己的的期望不不一致””6、近40%的的被调查查者认为为没能充充分运用用品牌竞竞争策略略5、70%的被被调查者者认为政政府的监监管政策策极大地地束缚了了企业的的竞争力力5、过于于强调政政府管制制政策对对企业竞竞争力的的不利影影响1、83%的被被调查者者认为公公司的竞竞争优势势取决于于人才优优势494、主要要文化现现象———企业家与与管理团团队依据据文化现象象1、“经经历了五五次分拆拆，留下来的的都是优优秀人才。””---甘肃省公公司领导导2、“我我们现在在在培训训方面，，普遍对对中高级级管理人人员进行行MBA核心课课程的培培训，去去年我们们办了七七期工商商管理培培训。””----集团公司司中层领领导1、中国国电信拥拥有一支支经受了锻炼的的管理团团队，整整体素质比比较高2、注重重管理队队伍的培培训3、对管管理团队队的职业业化程度评价不不高3、只有有48%的地市公公司被调调查者、、54%的省级公公司被调调查者、、44%集团公司司被调查查者认为为中国电电信的管管理团队队具有职职业化水水平504、主要要文化现现象———产品和服服务依据据文化现象象4、“我我们积极极开展小小灵通业务务以应对对竞争。”----甘肃省公公司中层层领导8、“移移动联通通比我们们做得好好，他们们有统一一的营销销战略。。中国电电信没有有一杆子子到底的的营销战战略。””---上海市公公司中层层领导1、对行行业危机机、竞争争态势有有清醒的的认识2、普遍遍支持继继续保持持优势业业务3、低成成本观念念深入人人心4、积极极寻找新新的业务务增长点点5、客户户服务流流程不畅畅6、绝大大部分被被调查者者认为““市市场营销销人员素质还不不能适应应未来竞竞争的需需要”1、超过过90%的被调调查者认认为，““如果不不认真对对待竞争争，企业业将会消消失。””3、94%的被被调查者者认为““降低成成本与增增加利润润同样重重要”6、90%左右右的被调调查者是是这样认认为的7、缺乏对营销人员员的业绩绩考核标标准8、缺乏乏清晰的的、统一一化的营营销战略略9、服务务标准与与服务成本本的观念念模糊4、64%的地地市公司司被调查查者、67%的的省级公公司被调调查者、、64%的集团团公司被被调查者者认为““已经经积极开开拓新的的业务领领域”5、40%左右右的被调调查者认认为“服服务交付付过程不不能令客客户满意意”7、60%的被被调查者者是这样样认为的的9、58%的普普通被调调查者、、46%的地级级公司中中层领导导、35%的地地级公司司领导、、39%的省公公司中层层领导、、7%的的省公司司领导、、22%的集团团公司中中层领导导认为对对大客户户与一般般客户的的服务““应一视视同仁””2、“我我们预计计在未来来的两三三年中，，语音业业务还是是占主导导地位。。”——上海市公公司中层层领导515、企业业文化的的优势和和劣势—治理结构构优势（理理念）劣势（理理念）1.员工工高度认认同目前前上市对对公司体体制改革革的积极极作用。。2.员工工比较认认同各级级领导人人对企业业的贡献献，并且且非常认认同企业业领导人人的收入入与其业业绩挂钩钩的收入入分配制制度，大大多数人人愿意接接受企业业经理人人员与员员工之间间以业绩绩为基础础的收入入差别。。3.比较较准确地地意识到到了公司司目前在在权力分分配上存存在的主主要问题题。4.大多多数员工工支持用用制度来来规范权权力分配配。1.员工工对上市市的目的的并没有有非常清清晰的认认识。2.对企企业各种种权力关关系中存存在的问问题并没没有清醒醒的认识识。3.对规规范内部部权力分分配的迫迫切性并并没有很很清醒的的认识。。525、企业业文化的的优势和和劣势—治理结构构（续））优势（行行为）劣势（行行为）1.积极极谋求股股权变革革，如这这次上市市行动。。2.领导导人的非非金钱报报酬动机机非常充充足。就就各级领领导人管管理的资资产、创创造的价价值和工工资之比比而言，，中国电电信公司司各级领领导人的的收入相相对较低低，但是是工作动动机却很很充足。。非金钱钱报酬主主要来自自行政体体制和文文化。这这种靠非非金钱报报酬动机机来调动动各级领领导人为为企业拼拼命工作作的行为为在过去去很长一一段时间间内使中中国电信信拥有低低成本的的激励制制度。3.组织织运转过过程中的的制度化化工作基基础扎实实。各业业务流程程之间/集团与与各省市市之间基基本上都都有制度度在规范范。员工工对制度度的认同同程度很很高。这这个文化化特点在在很大程程度上降降低了中中国电信信内部的的交易成成本，提提升了中中国电信信公司的的制度竞竞争力。。1.在股股权改造造上，公公司还没没有把全全面系统统的产权权改造作作为一个个重要的的工作并并使之制制度化。。2.对建建立经理理人员的的激励制制度还处处于初步步探索的的时期。。3.规范范各权力力主体之之间的权权力分配配制度还还不完善善。4.多数数员工实实际上不不接受他他们与企企业领导导人之间间的收入入差别，，哪怕是是这种差差别是来来自企业业领导人人的业绩绩。5.多数数员工实实际上不不愿意接接受权力力调整，，尽管权权力调整整可能非非常有利利于企业业的业绩绩提高。。535、企业业文化的的优势和和劣势—产品和服服务优势（理理念）劣势（理理念）1.对行行业危机机、行业业竞争态态势有清清醒的认认识。2.对目目前产品品线的缺缺陷有很很清醒的的认识。。3.高度度认同要要保持固固话业务务的优势势。4.对市市场能力力在未来来竞争中中的作用用充分肯肯定。5.对市市场人员员在未来来竞争中中的重要要性有充充分的肯肯定；对对目前的的市场能能力有清清醒的认认识。6.对客客户的选选择和可可能导致致的客户户流失倾倾向有清清醒的认认识。7.对服服务在未未来竞争争中的作作用充分分肯定。。8.对目目前企业业的服务务能力有有清醒的的认识。。1.对如如何拓展展产品线线并没有有很好的的认识。。2.员工工没有““产品定定位”观观念或定定位观念念模糊。。3.对要要用什么么样的竞竞争手段段与对手手竞争并并没有明明确的看看法。4.企业业的服务务标准和和服务成成本的观观念模糊糊。545、企企业文化化的优势势和劣势势—产品和服服务（续续）优势（行行为）劣势（行行为）1.依托托中国电电信主业业发展实实业的做做法在特特定条件件下（劳劳动力过过剩情况况下和用用人机制制比较落落后的情情况下））提升了了中国电电信的竞竞争力。。这是一一种正确确的行业业选择行行为。2.有积积极拓展展符合战战略目标标的产品品线的行行为，如如开展““小灵通通”业务务以及通通过各种种努力来来获得新新的业务务.3.对技技术反应应比较务务实，不不是好高高骛远，，也不是是因循守守旧。4.高度度重视网网络的有有效运行行。5.高度度重视服服务。6.注重重业务流流程改造造，如现现在正在在进行的的BPR试点。。1.公公司并没没有系统统的产品品战略研研究，因因此没有有形成合合理的产产品战略略；各级级公司并并不清楚楚我们的的竞争领领域，特特别是不不太清楚楚在每一一个竞争争领域如如何竞争争。2.公司司没有清清晰的定定位研究究，并且且没有针针对恰当当的定位位采取恰恰当的做做法。3.公司司没有清清晰的竞竞争策略略，也没没有在如如何与对对手竞争争方面采采取恰当当的做法法。4.公司司并没有有清晰的的服务战战略和战战术。5.公公司司的的客客户户服服务务流流程程不不畅畅。。6.公公司司缺缺乏乏统统一一明明确确的的市市场场营营销销战战略略。。7.部部分分员员工工并并不不能能真真正正做做到到用用心心服服务务。。555、、企企业业文文化化的的优优势势和和劣劣势势—企业业家家和和管管理理团团队队优势势（（理理念念））劣势势（（理理念念））1.对对领领导导人人应应该该具具备备什什么么样样的的重重要要素素质质有有合合理理的的认认识识。。2.对对在在提提拔拔领领导导人人方方面面的的不不足足有有清清醒醒认认识识。。3.对对领领导导人人的的能能力力有有清清醒醒认认识识。。1.对对公公司司要要提提倡倡什什么么管管理理风风格格才才可可以以与与电电信信行行业业的的经经营营特特点点或或竞竞争争格格局局相相匹匹配配并并没没有有合合理理的的认认识识。。2.对对公公司司通通过过外外部部招招聘聘来来提提升升人人力力资资源源的的竞竞争争力力的的理理念念接接受受程程度度不不高高。。565、、企企业业文文化化的的优优势势和和劣劣势势—企业业家家与与管管理理团团队队（（续续））优势势（（行行为为））劣势势（（行行为为））1.在在选选拔拔干干部部时时注注重重德德行行和和能能力力并并重重。。2.注注重重对对干干部部队队伍伍的的培培训训。。1.企企业业缺缺乏乏具具有有丰丰富富的的现现代代企企业业管管理理经经验验的的人人才才。。2.企企业业没没有有建建立立职职业业化化的的管管理理团团队队，，经经理理人人员员的的职职业业化化程程度度不不高高。。3.员员工工晋晋升升有有依依赖赖于于领领导导好好恶恶的的倾倾向向。。4.企业对领领导的业绩考考核制度并不不完善。5.企业领导导人员的选拔拔晋升机制并并不完善。575、企业文化化的优势和劣劣势—资源优势（理念））劣势（理念））1.对人力资资源在未来竞竞争中的绝对对重要性有清清醒的认识。。2.对培训的的重要性有清清醒的认识。。3.对考核制制度存在的问问题有清醒认认识，支持对对考核制度进进行进一步改改革。4.赞成推行行基于业绩的的工资制度。。5.对企业资资本资源的使使用效率不高高有清醒的认认识。6.对企业的的品牌资源使使用的状态有有清醒的认识识。7.对是否要要有积极的态态度去影响政政府有正确的的看法。1.对公司提提供的培训要要讲效益（员员工也应该要要承担回报的的义务）的观观念接受程度度不高，认为为公司理所应应当为员工提提供各种培训训。2.对员工与与公司是一种种契约关系的的理念接受程程度不高，员员工对公司的的期望有点类类似孩子对家家长的期望。。3.员工对灵灵活的工资制制度有助于提提高竞争力的的认识还不够够，普遍认为为工资越保险险越好。4.员工对灵灵活的就业机机制心存恐惧惧。5.员工对从从自我做起，，促进企业品品牌增值没有有清楚的认识识。585、企业文化化的优势和劣劣势—资源（续）优势（行为））劣势（行为））1.注重员工工培训。2.积极主动动地改革人力力资源管理制制度。3.比较注重重品牌竞争。。4.注意与政政府保持密切切关系。1.公司的市市场营销人员员素质远不能能适应未来竞竞争的要求。。2.公司在建建立完全竞争争的用人机制制方面力度还还不够。3.公司的各各项人力资源源管理制度（（培训、考核核、工资奖金金、职业生涯涯规划、招聘聘等）不完善善。4.公司并没没有一套以节节省成本为核核心的财务管管理体系，公公司并没有针针对成本节省省来改进财务务体系。5.公司并没没有以提高资资本的使用效效率来改进财财务体系。6.公司并没没有制定出一一套有效的资资本积聚战略略。7.过于强调调政府管制政政策对企业竞竞争力的不利利影响，缺乏乏理性的政府府公关策略。。8.公司并没没有有效的品品牌运作战略略，并在实际际经营中有效效地利用品牌牌来竞争。9.相当数量量的员工实际际上抵制甚至至公开反对竞竞争性的人力力资源管理制制度。10.大多数数员工并没有有特别在意节节省开支，不不能接受严格格的成本控制制约束。11.多数员员工并不是特特别在意在日日常生活中增增进品牌价值值，维护品牌牌价值。596、比照竞争争力改进要求求的企业文化化诊断结果综上，结合企企业竞争力改改进的要求和和对企业文化化表象和特征征的分析，我我们从理念和和行为两个层层面评判企业业文化。在理念层面，，我们评判企企业员工在认知程度”和“接受与支持持程度”这两个维度的的表现；在行行为层面，我我们评判企业业员工在“实际行动””与“是否达到绩绩效最优”这两个维度的的表现。符合竞争力提提升要点的企业文化理念行为认知程度接受与支持程程度实际行动是否实现绩效效最优606、比照竞争争力改进要求求的企业文化化诊断结果（（续1）竞争要素竞争力提升要点认知接受与支持实际行动绩效最优产权结构优化产权结构一般一般一般一般动力机制建立有效的经理人员动力机制可以一般较差较差权力分配建立优化的组织构架一般一般较差较差竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力可以一般较差较差管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平可以可以可以可以人力资源建立适应竞争的HR制度可以一般较差较差建立一只高素质的销售队伍可以可以较差较差资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度一般一般一般一般政府资源建立与政府互动的机制较差一般一般较差客户资源保旧添新的客户资源策略较差可以一般一般品牌资源将品牌作为主要的竞争手段一般可以一般较差与企业竞争力力的提升要求求相比，文化化仍有很大差差距！616、比照竞争争力改进要求求的企业文化化诊断结果（（续2）中国铁通中国联通中国网通中国移动55%中国电信2002年文文化竞争力指指数（文化力与竞竞争力的匹配配程度）企业名称我们的结论是是：（1）根据我我们的研究，，在低增长、、低资费、低低利润和高竞竞争压力的形形势下，因为为电信运营商商可以动用的的其它资源已已经非常有限限，未来电信业的的竞争在很大大程度上取决决于文化竞争争力的抗衡与与较量。（2）如果不不改进企业文文化，使它符符合企业竞争争力提升的要要求，中国电电信在未来不不仅不能获得得相对于竞争争对手的竞争争优势，同时时也不可能实实现企业提出出的“5年建建成世界级电电信企业”的的战略目标。。（3）中国电电信的企业文文化已经到了了非改不可的的程度，我们们必须将企业业文化建设作作为一项具有有重要战略意意义的工作来来抓。根据GREP文化竞争力力量表计算，，文化竞争力力指数越高，，表明文化与与企业竞争力力的匹配程度度越高。中国国电信的数据据来源于访谈谈、调查和相相关研究资料料，其余电信信运营商的数数据根据相关关研究资料测测算。62汇报内容一、企业文化化诊断项目概概述二、企业文化化现状诊断及及评价三、对企业文文化建设的建建议63三、对企业文文化建设的建建议1、对企业文文化建设的若若干思考2、下一阶段段的工作设想想3、2003年企业文化化建设实事641、对企业文文化建设的若若干思考思考一：什么是未来来企业文化的的基本特征和和基本目标？？思考二：什么是未来来企业文化建建设的重点？？思考三：在文化建设设中要特别关关注哪些人群群？思考四：如何处理统统一文化与地地区差异之间间的矛盾？思考五：企业在文化化建设方面将将面临哪些重重要约束？思考六：如何认识各各级领导在企企业文化建设设中的作用？？65思考一：什么是未来企企业文化的基基本特征和基基本目标?未来来文文化化的的基基本本特特征征是是符符合合企企业业竞竞争争力力提提升升和和战战略略目目标标实实现现的的新新型型竞争争文文化化。其基基本本目目标标是是：：（1））一一切切观观念念与与行行为为都都要要与与中中国国电电信信的的竞竞争争力力提提升升相相匹匹配配；；（2））一一切切观观念念与与行行为为都都要要配配合合实实现现将将中中国国电电信信建建成成世世界界级级电电信信企企业业的的战战略略目目标标。。（3））一一切切观观念念与与行行为为都都要要成成为为电电信信行行业业的的标标杆杆和和基基准准，，使使中中国国电电信信的的企企业业文文化化成成为为行行业业先先进进文文化化的的代代表表。。66根据据统统计计分分析析，，我我们们发发现现企企业业员员工工对对理理念念的的认认同同程程度度要要比比对对行行为为的的评评价价更更为为先先进进和和积积极极。。我我们们认认为为中中国国电电信信企企业业文文化化建建设设重重在在落实，真正做到把把无形的文化化力变为有形形的竞争力。。理念制度和规则行为重点思考二：什么是未来企企业文化建设设的重点？67思考三：在文化建设中中要特别关注注哪些人群？？根据统计规律律，我们发现现，有一部分分人群对企业业文化的看法法和评价特别别值得关注。。在以管理层层级为标准进进行分类时，，值得关注的的群体是集团团中层、省级级公司领导和和员工，在以以年龄为标准准进行分类时时，值得关注注的群体是36-45岁岁的人员，在在以学历为标标准进行分类类时，值得关关注的群体是是高学历的人人群。这三类类人群是企业业文化推进和和建设的中坚坚力量。因此此，企业文化化建设应特别别关注核心人群群。集团中层省级公司领导导员工36-45岁岁人群高学历人群68思考四：如何处理统一一文化与地区区差异之间的的矛盾？对不