商务礼仪与有效沟通（苏州）课件

主讲：范礼商务礼仪与有效沟通

主讲：范礼商务礼仪与有效沟通1培训内容

商务礼仪的含义与功能把握人类的“禀性”人际沟通中的“三A原则”商务人员仪容仪表礼仪商务人员举止礼仪培训内容商务礼仪的含义与功能2培训内容

商务交往礼仪规范有效沟通技巧商务人员语言规范商务人员餐饮礼仪客户服务与沟通培训内容商务交往礼仪规范3一、商务礼仪的含义及

功能一、商务礼仪的含义及

功能4

☆礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式。

☆礼仪就是和周围的人保持友善的关系。

☆礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式。

5

礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部分。礼——“礼者，敬人也。”（孔子）

仪——“规则，标准”。（辞源）商务礼仪——就是商务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部分。6

内强素质外塑形象增进交往一次礼仪培训一次人生品位的升华商务礼仪与有效沟通（苏州）7商务礼仪的基本理念

尊重为本

善于表达

形式规范商务礼仪的基本理念尊重为本8

礼仪的功能：从个人角度看：☆有助于提高人们的自身修养☆有助于美化自身、美化生活☆有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：☆礼仪是组织文化的重要内容☆礼仪是组织形象的主要附着点

礼仪的功能：9二、把握人类的“禀性”二、把握人类的“禀性”10案例：动物获奖的启示在驯兽方面，一只一有良好行为就得到奖励的动物，要比一只一有不良行为就受到严惩的动物学得快在人际沟通中，我们用批评、指责的方式，并不能使他人永久地改变，反而会引起逆反心理案例：动物获奖的启示11使人心甘情愿去做事的方法？“我们做任何事，都缘于两个动机：性的欲望和做个重要人的渴望”——弗洛伊德“人性中最深切的本性，是被人赏识的渴望”——威廉·詹姆斯谁真正领悟到了这种人性的饥渴，他就把握了人际沟通的“总枢纽”案例：年薪百万的史考伯使人心甘情愿去做事的方法？“我们做任何事，都缘于两个动机：性12自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛心理需求层次理论示意图自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛13人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视人人需要被认可，被欣赏，明白了这一点，就能更好地与人交流相处我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视你教给人们对待你的方式人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视14案例：湖边垂钓的联想人物一理，钓鱼必须先考虑鱼儿喜欢吃什么人性的弱点之一是，永远对自己想要的感兴趣，无论与什么人沟通，你若能时时处处对他人感兴趣，明白他人想要什么，做到这一点，与人沟通起来将如鱼得水案例：湖边垂钓的联想15

人际交往的黄金法则：

你怎样待人，别人就怎样待你，你满足别人的需要，别人会同样回报你。

人际交往的白金法则：别人期望你怎样对待他，你就要在不违反原则、道德和法律的前提下尽量那样待他。人际交往的黄金法则：16

三、人际沟通中的“三A原则”三、人际沟通中的“三A原则”17什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。有效沟通是双方互相得到认同。沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个18沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈

形式语言

非语言传递的内容信息

思想与情感沟通的过程1.发送者有2.发送者将意3.信息在4.接受者对519

我们欲向对方表达自己的尊敬之时，必须善于抓住以下三个环节：接受对方重视对方称赞对方我们欲向对方表达自己的尊敬接受对方20接受对方具体表现在（1）表情（2）举止（3）说话

接受对方具体表现在21重视对方具体表现在:

（1）记住对方的姓名

（2）善用对方的尊称

（3）倾听对方的说话重视对方具体表现在:（1）记住对方的姓名

（2）善用对方22

一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要，那么的受人喜爱。

有效沟通能力的第一原则，是学会倾听，这是有效沟通的基础。积极地倾听一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要23成为一个善听者，有四点建议：

（1）注视讲话者，集中注意力（2）积极的反馈（3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）（4）不要打断讲话者的话题成为一个善听者，有四点建议：

（1）注视讲话者，集中注意力24听者专注的表现——

或频频点头，或发出会意的微笑或一边点头，或一边沉思或利用身体的接触，或用声音加以暗示眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许听者专注的表现——

或频频点头，或发出会意的微笑25听者避免这些习惯——

目光不在对方身上，左顾右盼不断地打断别人的讲话心不在焉，手中在做其他的事消极、懒散、松懈的身体语言听者避免这些习惯——

目光不在对方身上，左顾右盼26

听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现倾听他人讲话是一种修养听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受27倾听的六个基本要素微笑注视姿态点头回应提问倾听的六个基本要素微笑28倾听的定义——

通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。倾听的定义——29

巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术”，也许，在你的生活中再也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。

巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人30

一切从赞美开始

——戴尔·卡耐基希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径

——拿破仑·希尔

人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重

——威廉·詹姆斯一切从赞美开始31世界上三种神奇的力量：微笑倾听赞美世界上三种神奇的力量：微笑32四、商务人员仪容仪表礼仪四、商务人员仪容仪表礼仪33第一印象

第一印象至关重要，甚至决定一切。在与他人交往之初，必须注意做好自己的“初次亮相”，以求使对方对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。惟其如此，双方才能和睦相处，交往才能顺利进行。

第一印象

第一印象至关重要，甚至决定一切。34

制约因素

第一印象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些重要信息其包括：

（1）仪容（2）表情（3）仪态（4）服饰（5）语言(6)应酬制约因素

第一印象的35印象感觉==77%来自于视觉器官所获得的信息+14%来自于听觉器官所获得的信息+9%来自于其他感官所获得的信息

——霍尔商务礼仪与有效沟通（苏州）36展现你积极健康的仪容仪容，简单讲就是指人体不需要着装的部位。良好的仪容，能体现一个人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力展现你积极健康的仪容仪容，简单讲就是指人体不需要着装的部位。371头发2眼部3耳朵4鼻子5嘴部6化装对面部的要求1头发对面部的要求38

手臂是肢体中使用最多，动作最多的部分，如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰可分为：1、手掌2、肩臂

对手臂的要求手臂是肢体中使用最多，动作最多39

腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰，必不可少。腿部的修饰应注意：1、脚部2、腿部

对腿部的要求腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿40

注重仪表仪容是商务人士的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容反映了商务人士的自尊自爱

41WHAT？发必理面必洁衣必整扣必纽甲必剪鞋必擦妆必淡话必柔头容正肩容平胸容宽背容直商务人士的形象WHAT？发必理面必洁衣必整商务人士的形象42人不可以不饰不饰无貌无貌不敬不敬无礼无礼不立——孔子人不可以不饰43我们的着装影响着外界对我们的态度你就是你所穿的一切与人打交道的行业，人的外表极为重要我们的着装影响着外界对我们的态度44商务人士的着装规范

根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且对交往对象不失敬意。

◆符合身份

◆遵守惯例

◆区分场合商务人士的着装规范根据礼仪规范，选择服装的款式，最45商务人员所遇到的注意着装的场合，主要有三种：◆商务场合，其着装要求是庄重保守◆社交场合，其着装要求是时尚个性◆休闲场合，其着装要求是舒适自然普通场合：正规、干净、文明、整洁庄重场合：高雅、庄重、保守、严肃商务人员所遇到的注意着装的◆商务场合，其着装要求是庄重保守◆46男士商务西装的礼仪

在正式商务场合中，男士穿着西装应当是正装。在正式场合中，穿着西装高端的要求是“三个三”即：三色原则三一定律三大禁忌男士商务西装的礼仪在正式商务场合中，男士穿着西装47商务衬衫穿着原则

浅色系为主不能穿带有明花或明格的衬衣纯棉加厚干净平整衬衣的下摆要束在腰里两指一指原则领宽一指不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开长袖衬衣的袖子不能挽上去商务衬衫穿着原则

浅色系为主48商务领带的搭配原则

面料：纯真丝或桑蚕丝等高档面料。皮、革、珍珠以及一拉得的领带，在商务活动中均不宜配戴色彩：蓝色、灰色、棕色、咖啡色、紫红色等单色领带为宜图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花长度：最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。商务领带的搭配原则

面料：纯真丝或桑蚕丝等高档面料。皮、革、49公务领带的禁忌不要带黑色领带不要带卡通、植物图案和花色领带不要带皮、珍珠、一拉得的领带不要带领带夹（除非穿制服）打领带时，最忌讳领带结不端正，松松垮垮公务领带的禁忌不要带黑色领带50斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场合

圆点方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用

不规则图案：活泼、个性、有朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合圆点方格：中规51没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样“一览众山小”。对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，事业也就有了更多成功的契机。没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样“一览众52

女士穿着裙装的礼仪

在正式场合中，女士穿着裙装有“五不准”(1)不穿黑色的皮裙(2)女士着裙装不光腿(3)袜子不能有残破(4)鞋袜不能不配套(5)不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子女士穿着裙装的礼仪53女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：符合身份以少为佳在正式的场合中，女性不宜佩带的首饰：

珠宝首饰过于时尚的首饰展示性别魅力的首饰耳钉、耳针可以带，但耳坠一般不带女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪专业要求是：“同质同色”女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：54

商务场合着装“六不准”

不准过分杂乱不准过分鲜艳不准过分暴露不准过分透视不准过分短小不准过分紧身

商务场合着装“六不准”55五、商务人员的举止礼仪

五、商务人员的举止礼仪

56举止是指人的动作和表情。举止是一种无声的语言，恰到好处的举止，能帮助一个人走向成功。举止行为是心灵的外衣。“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这是美的精华”——培根举止是指人的动作和表情。57几种常用的手势

（1）递接物品的手势（2）递接名片的手势（3）正常垂放的手势（4）引导手势（5）请进手势（6）请坐手势（7）握手几种常用的手势

58不良手势

指指点点端起双臂摆弄手指抚摸身体手插口袋勾指手势不良手势

指指点点59身势语

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿身势语

（1）站姿60

优雅的体态是人有教养、充满自信的体现。优雅的体态，会使你看起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。

你的体态能说明你的一切。

良好的体态增强活力，不良的体态使你显得懦弱而无力。优雅的体态是人有教养、充满自信的你的体态能说明61基本姿势

正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹

直腿

基本姿势正面看头正侧面看含颌62不良姿势

身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正63

正确的坐姿坐姿：坐姿要端庄、文雅、得体、大方。入坐的要点：

在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。

正确的坐姿坐姿：坐姿要端庄、文雅、得体、大方。64正确的坐姿

走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。面带微笑，双目平视，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开）。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。

正确的坐姿

走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一65正确的走姿

双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅30°左右为宜注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线。脚步干净利落，有鲜明的节奏感。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。正确的走姿

双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。66行一个漂亮的见面礼

在交往中，见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养。需要掌握的常用见面礼:1拱手礼2合十礼3欠身礼4鞠躬礼5点头礼6举手礼

行一个漂亮的见面礼

在交往中，见67人际沟通的表情艺术表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中占有重要的位置。人际沟通的效果=7%语言+38%语调+55%表情人身之有面犹室之有门人未入室先见其门人际沟通的表情艺术表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心68眼神

1、运用眼神表情达意应注意的问题

a、注意眼神注视的方式（正视、环视、仰视）b、注意眼神注视的部位（公务区、亲密区、社交区）c、注意眼神注视的时间（应占谈话时间的60%-70%）眼神692、用你的眼神与对方沟通眼神的接触是你与对方联系的重要技巧，它显示出你想与对方进一步沟通的兴趣。用饱满关注的眼神看着交往对象，用你的眼神去告诉对方你的真诚。2、用你的眼神与对方沟通眼神的接触是你与对方联系的重要技巧，70

3、“瞳孔放大”理论

眼睛具有反映深层心理的特殊功能。据专家研究，眼神实际上是指瞳孔的变化行为，瞳孔是受大脑中枢神经控制的，它如实地反映大脑正在进行的一切活动，瞳孔放大，传达正面信息（如喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传递负面信息（如消沉、厌烦、愤怒）。这也就是说，在一般情况下，当你爱上或喜欢上一个人时，瞳孔就会放大，眼睛就会睁大；当你表示敌视或冷漠时，瞳孔就会缩小。

3、“瞳孔放大”理论

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人的眼神所传递的信息比动作更微妙，更复杂更深刻。眼睛生辉，炯炯有神，是人心情愉快的反映。在交往中，为了取得对方的信任与好感，就应当努力使自己保持这种眼神。人的眼神所传递的信息比动作更微妙，72微笑

★“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”★笑是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。★迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

微笑

★“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”73

微笑的基本方法：（1）先要放松自己的面部肌肉（2）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬（3）双眼略睁大，目光柔和发亮（4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似闭非闭，以露出半个上牙齿为宜

74六、商务交往礼仪规范六、商务交往礼仪规范75介绍中的礼仪规范介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍被人介绍自我介绍介绍中的礼仪规范介绍就其方式而言，可分为：76位次的礼仪位次的尊卑早已有约定俗成的规定。讲究位次的安排，是对交往对象表达敬重、友好之意的一种具体体现方式。位次的礼仪位次的尊卑早已有约定俗成的规定。77

行进的位次

◆两人并排——内侧高于外侧◆多人并排——中央高于两侧◆单行行进——前排高于后排

◆引导——我们应走在客人的左侧前方◆上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵（上楼梯时女士走在后面）。在下楼梯时，自己先下。上下楼时不应并排行走。

行进的位次

◆两人并排——内侧高于外侧78乘坐电梯的礼仪有人看管的电梯——客人先进，陪同后进无人看管的电梯——陪同先进，客人后进走出电梯时应当——客人先出乘坐电梯的礼仪有人看管的电梯——客人先进，陪同后进79会客的座次

会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：相对式并列式

座次礼仪的基本原则：以右为上面门为上居中为上前排为上会客的座次会客时，安排座次具体有下述三种基本形式80主人客人相对式会客排位之一相对式

宾主双方面对面而坐，这种排列显得主次分明，往往显示着双方“公事公办”之意。适用于公务性会客。主人客人相对式会客排位之一相对式宾主81桌子主人客人相对式会客排位之二相对式座次的基本原则——面门为上 以右为上以右为上桌子主人客人相对式会客排位之二相对式座82客人主人并列式会客排位之一并列式主要做法是宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”，地位相仿。宾主双方一同“面门而坐”，此刻，还须讲究“以右为上”客人主人并列式会客排位之一并列式主要做法是宾主83并列式会客排位之二主人客人客人

宾主双方一起并排就坐于室内的右侧或左侧。这是通常讲究“以远为上”并列式会客排位之二主客人客人宾主双方一起并排就坐于84会谈的坐次礼仪◆会谈，又叫谈判或洽谈。◆会谈的特点主要是严肃、正规，因此其位次安排很引人瞩目。◆会谈的位次安排有两种形式：横桌式竖桌式会谈的坐次礼仪◆会谈，又叫谈判或洽谈。85会谈桌主方客方横桌式会议排位12345677531246会谈桌客方横桌式会议排位1234567786会谈桌731246755312465主方客方竖桌式会谈排位2会谈桌73124675531246587乘车的位次◆乘坐车辆，尤其是在乘坐轿车时，位次排列颇为讲究◆不同数量座位的轿车，在排位时具体做法各异。◆在同一辆轿车上，驾驶者的具体身份不同，对排位也有一定的影响乘车的位次◆乘坐车辆，尤其是在乘881342司机4231双排五座轿车排位主人1342司机4231双排五座轿车排位主人89末轮效应

末轮效应理论的主要内容是：在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一个人所留给交往对象的整体印象的重要的组成部分最后印象决定着个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应末轮效应理论的主要内容是：90商务交往礼仪六原则一、遵时守约不遵守时间的人，就是不尊重交往对象二、勿碍他人

公共场合中，不可以高谈阔论，放声谈笑在大庭广众之前，特别是在异性面前，不可整理衣饰，化妆和补妆三、不纠过错商务交往礼仪六原则一、遵时守约91商务交往礼仪六原则四、女士优先

在女士面前，不说脏字，不开无聊玩笑发言开始时，必须以“女士们，先生们”做为“合礼”的顺序通过门口时，男士有义务为女士开门吸烟要征求在场女士的同意五、维护隐私私人问题五不问：不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历六、以右为尊商务交往礼仪六原则四、女士优先92商务接待基本常识使用规范的礼貌语和生动的问候语亲切灿烂的笑容充满温馨关怀的说话方式要看着对方，眼神要充满亲切感控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）保持良好的姿势使用欠身或点头礼节使用优雅的引导手势商务接待基本常识使用规范的礼貌语和生动的问候语93“公司接待”场景模拟练习重点掌握商务接待过程中的迎宾、介绍、乘车、引领、会客室座次安排、奉茶等礼节训练。“公司接待”场景模拟练习重点掌握商务接待过程中的迎宾、介绍、94七、有效沟通技巧七、有效沟通技巧95沟通第一法宝——要有同理心同理心，就是换位思考。这是人际沟通中最重要，最基础，最有效的方法案例：迪尼斯乐园的清洁工培训案例：王女士理解了丈夫“别人之所以这么做，一定有他的原因。试着找出那个隐藏的原因，你就等于拥有了解答他的行为，了解他个性的钥匙”——弗洛伊德与人沟通能否成功，全看你能不能以同情的心理，体谅和接受他人的观点沟通第一法宝——要有同理心同理心，就是换位思考。这是人际沟通96沟通的类同感理论——与对方有效的沟通，一定要先扩大与对方之间的相似性，这是与对方建立良好沟通的基础沟通先找共同点，先认同别人，别人然后才能认同你沟通的类同感理论——与对方有效的沟通，一定要先扩大与对方之间97让对方做主角人与人交往时，只有尊敬对方交际活动才能顺利进行，因此交际中应努力让对方感到交际的主角是他。以满足对方受重视的心理。做到这一步，对方就会感到与你交往心情舒畅，因此对你产生好感。坚持“社交以对方为中心”的理念让对方做主角人与人交往时，只有尊敬对方交际活动才能顺利进行，98话题的选择

选择话题时，要以对方关心的事情为话题，这是获得对方好感的一个最有效的好办法。要使别人对你有好感，只需同对方谈论他自己，这有三个要点：谈论对方感兴趣的事谈论对方擅长的事谈论对方得意的事话题的选择选择话题时，要以对方关心99莫让他人相形见绌表现自我的时候，需要有谦谦君子的心态，学会安抚他人的心灵，不可以使对方产生相形见绌的感觉。在他人面前不要一味只谈自己的得意之事。莫让他人相形见绌表现自我的时候，需要有谦谦君子的心态，学会安100认清自己的目标案例：生日钻戒沟通就象爬山，先要设定目标，然后向目标走；有人走大道，有人爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了目标。认清自己的目标案例：生日钻戒101帮对方脱下铠甲案例：触龙说赵太后在沟通中要达到目的，愿望与结果之间最短的距离常常不是直线，而是曲线。帮对方脱下铠甲案例：触龙说赵太后102请坐上座，请喝好茶案例：老王的牢骚沟通重要的前提——尊重对方。沟通时最基本的要求，是对方应该与你“平起平坐”人要面子，也要情。你先把对方的面子做足了，再很的人，也会为你留点面子请坐上座，请喝好茶案例：老王的牢骚103先退一步，在往前跳案例：聪明的米开朗基罗沟通中，许多事情是抽象的，他没有一个标准可以遵循，而常常是凭感觉，“感觉”在沟通中很重要，常常当你主动让一步，对方的感觉好了，问题就得到解决。先退一步，在往前跳案例：聪明的米开朗基罗104以低姿态出现在他人面前如果你想把事做成，就得以一种低姿态出现在对方面前你若以高姿态出现，处处高于对方，对方心理会感到不快，而且容易产生一种逆反心理，使工作难以进行。你以低姿态出现只是一种表面现象，是为了让对方从心理上得到一种满足。案例：著名的律师斯宾塞以低姿态出现在他人面前如果你想把事做成，就得以一种低姿态出现105

人际交往的黄金法则：

你怎样待人，别人就怎样待你，你满足别人的需要，别人会同样回报你。

人际交往的白金法则：别人期望你怎样对待他，你就要在不违反原则、道德和法律的前提下尽量那样待他。人际交往的黄金法则：106八、商务人员语言礼仪八、商务人员语言礼仪107在商务活动中，语言是沟通的桥梁，它的作用与商品包装的作用相似。对商务人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式方法。在商务活动中，语言是沟通的桥梁，它的作用与商品包装的作用相似108商务活动中常用礼貌语

说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和生活中不断体会和使用。礼貌用语很多，在我们日常工作中，首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

“您好”不离口，“请”字放前头，“对不起”时时有，“谢谢”跟后头，“再见”送客走。

商务活动中常用礼貌语

说话礼仪是一种素质和习惯，需要在工作和109不同场合常用礼貌用语“七字诀”

初次见面说[久仰]分别重逢说[久违]征求意见说[指教]求人原谅说[包涵]求人帮忙说[劳驾]求人方便说[借光]麻烦别人说[打扰]向人祝贺说[恭喜]求人解答用[请问]请人指点用[赐教]托人办事用[拜托]赞人见解用[高见]看望别人用[拜访]客人来临用[光临]送客出门说[慢走]与客道别说[再来]陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]等候客人用[恭候]请人勿送叫[留步]不同场合常用礼貌用语“七字诀”

初次见面说[久仰]110雅语的使用

雅语，是指一些比较文雅的词汇。雅语常常在一些有长辈和女士在场的情况下，被用来替代那些比较随便的有些甚至是粗俗的话语。雅语的使用雅语，是指一些比较文雅的词汇111电话沟通的技巧是否熟悉和讲究电话礼仪，是建立个人或企业形象的重要手段之一。我们必须牢记一点：从我们抓起话筒和对方开始交谈的那一刻起，我们就在为我们的组织创立着形象。对方会以你在电话中的言谈与态度来平定你的公司，而这方面给人的初步印象又关系到以后的交往。电话沟通的技巧是否熟悉和讲究电话礼仪，是建立个人或企业形象的112

接听电话的礼仪

1、接听及时2、在礼貌称呼之后，先自报家门3、通话时要聚精会神地接听4、向着电话微笑，态度愈温和，声音就愈亲切5、举止要文明6、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7、对方拨错电话时，不可粗暴无礼8、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话9、终止电话时，先说一声“再见”10、主叫先挂电话，挂电话时要轻放话筒接听电话的礼仪

1、接听及时113

拨打电话的礼仪

1、时间适宜不要在他人休息时间打电话打电话给海外人士，先要了解一下时差，千万不要骚扰人家打公务电话不要占用他人的私人时间，尤其是节假日通话长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内拨打对方手机时，先征求是否适合交谈拨打电话的礼仪

1、时间适宜114拨打电话的礼仪

2、斟酌通话内容事先准备简明扼要适可而止拨打电话的礼仪

2、斟酌通话内容115拨打电话的礼仪

3、控制通话过程在通话之初，要向受话方恭敬地问一声：“您好”然后，再言其他，不要上来就用“喂”来称呼对方问候对方后，应自报家门终止电话时，必须先说一声“再见”拨打电话的礼仪

3、控制通话过程116拨打电话的礼仪

4、态度文明友善电话需要总机接转时，要对总机话务员问一声好要找的人如果不在，需要接听的人代找或代为转告时，态度更要礼貌通话时，电话忽然中断，应立即再拨，并说明情况若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。拨打电话的礼仪4、态度文明友善117礼仪演讲——即席发言的快速构思事先划定一些构思单元，做为供选择的备用“格”。临场讲话时，根据需要把“格”组合起来，这样全篇的讲话内容和范围就有了线索。“定格填意构思法”“格”——即按照事物的属性，表达角度和方法，为讲话内容事先划定的构思单位。它既是思维的一个框子，也是引发思维的启动点和指向标。礼仪演讲——即席发言的快速构思118共分五格

客——说客套话，礼貌语，谦逊语和祝贺语。

背——在谈话中需要交代背景或者描述空间环境

评——在讲话中对事物进行评价，褒贬，或者对情况进行介绍和说明感——在讲话中谈认识、感想和心得体会

表——在讲话中提出希望、要求和建议，以及表明态度共分五格客——说客套话，礼貌语，谦逊语和祝贺语。背——在119九、商务人员餐饮礼仪

九、商务人员餐饮礼仪

120赴宴中的礼仪规范着装整洁大方、得体赴约要准时，一般应提前5分钟到达。按座次入座，坐姿要端正入座时，要从椅子左边进入，坐下以后要坐端正身子，不要低头，使餐桌与身体的距离保持在10～20公分。入座后，可与同席客人交谈，不可旁若无人进餐时，先请主要客人动筷子。参加大型宴会，主持人没宣布宴会开始，不能先动筷子。席间，言谈要注意自己的身份。并且饮酒要适度，不能失态。赴宴中的礼仪规范着装整洁大方、得体121宴会中的礼仪规范1.邀请：向客人发出邀请要有提前量，不能临时邀请。宴会前，重要客人要作好迎接。2.安排菜肴前，要问明客人的饮食禁忌。3.陪同人员要随时观察客人的酒杯、水杯，及时添加酒水。4.宴会中，主副陪不能长时间离开餐桌，其他陪同人员不能随便座到主陪的座位上，也不宜长时间座在别人的座位上。5.席间，如有客人去洗手间，陪同应主动起身引领。6.要掌握好宴会进度，宴会即将结束前，陪同人员要提前安排好车辆，并提前结帐。宴会中的礼仪规范1.邀请：向客人发出邀请要有提前量，不能临时122吃中餐的礼仪规范（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。吃到鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己的餐桌边，或放在事先准备好的纸上剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。吃中餐的礼仪规范（1）将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。123吃中餐的礼仪规范（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。谈话时不要挥舞筷子，不要把筷子当牙签用。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。吃中餐的礼仪规范（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。124吃自助餐礼仪排队取菜不应在取菜时挑挑拣拣，不得直接下手或以自己的餐具取菜量腹取食多次少取避免外带送回餐具礼让他人吃自助餐礼仪排队取菜125宴会中座次礼仪规范桌次安排规则：以右为上以远为上居中为上座次的安排原则：面门为主主宾居右同桌同向宴会中座次礼仪规范桌次安排规则：座次的安排原则：面12612桌次排位之一中餐桌次排位以右为上宴会桌次安排规则12桌次排位之一中餐桌次排位以右为上宴会桌次安排规则127桌次排位之二12以远为上宴会桌次安排规则桌次排位之二12以远为上宴会桌次安排规则1281２３桌次排位之三宴会桌次安排规则门1２３桌次排位之三宴会桌次安排规则门129宴会桌次安排规则二宾22三宾副陪四宾2三陪主宾主陪宴会坐次示意图门中餐席位四条惯例：面门为上主宾居右好事成双各桌同向宴会桌次安排规则二宾22三宾副陪四宾2三陪主宾主陪宴会坐次示130

十、客户服务与沟通

131

☆服务就是在满足旅客利益的过程中，使旅客感觉到他受到了重视☆服务就是以客为尊，尊重是服务的基础☆服务就是给予，就是帮忙☆服务就是沟通服务的概念

服务的概念132什么是服务意识？★服务意识就是主动满足顾客潜在需求的服务能力。什么是服务★服务意识就是主动满足133给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水

只是机械地履行工作守则中的规定，充其量不过是使顾客不至扫兴而已只有用心地领悟顾客的心境，并加以满足，才能让顾客满意和感动。给毛绒米老鼠一份刀叉和一杯水

只是机械地履行工作守则中的规定134服务案例：要做得超出顾客的期望值“做事要超出别人的期望值”，这是一条重要的做人经验，也是一条重要的服务经验。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的帮助，我们也有可能从中得到下一个生意机会。服务案例：要做得超出顾客的期望值“做事要超出别人的期望值”，135聊一聊跟生意无关的轻松话题

做销售不是“一手交钱，一手交货”它是一个服务人员与顾客之间心理与行为互动的交流过程。在这个交流过程中，顾客希望得到两种满意：对所购商品的满意和对服务的满意

聊一聊跟生意无关的轻松话题

做销售不是“一手交钱，一手交货”136

服务过程中的瞬间感受

瞬间感受：就是顾客在与我们发生短暂接触时，服务人员的行为与顾客的感觉直接发生作用，因此每一个细节，每一个瞬间都可能是决定性的，它直接作用于顾客的感受、印象、判断，直至接受或不接受服务的结果。客户服务人员可以通过瞬间感受建立或破坏企业的形象。服务过程中的瞬间感受

137

做任何事情若是带着振奋和激情，它就会变得多姿多彩；以饱满的激情去为顾客服务，顾客的心情就会随着你而激昂起来；人只有在心情激昂的状态下，其恻隐之心、怜悯之心、慈让之心、仁爱之心才能表现出来。顾客服务永远要饱有激情顾客服务永远要饱有激情138你对我热情，我就喜欢你一个人是否热情，决定了我们是否喜欢他，亲近他，接受他一个人最让人无法抗拒的魅力就是他的热情只要我们用积极和宽容的态度对待生活，由衷地欣赏热爱我们所见的每一个人和每一件事，我们周围的人就能体会到我们的热情你对我热情，我就喜欢你一个人是否热情，决定了我们是否喜欢他，139建议——用具有感染力的语气讲话由衷地热爱生活，心中充满“爱”和“诚”宽待别人，赞赏别人，帮助别人面带微笑建议——140

主讲：范礼商务礼仪与有效沟通

主讲：范礼商务礼仪与有效沟通141培训内容

商务礼仪的含义与功能把握人类的“禀性”人际沟通中的“三A原则”商务人员仪容仪表礼仪商务人员举止礼仪培训内容商务礼仪的含义与功能142培训内容

商务交往礼仪规范有效沟通技巧商务人员语言规范商务人员餐饮礼仪客户服务与沟通培训内容商务交往礼仪规范143一、商务礼仪的含义及

功能一、商务礼仪的含义及

功能144

☆礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式。

☆礼仪就是和周围的人保持友善的关系。

☆礼仪是人们之间相互尊重和友好的规范形式。

145

礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部分。礼——“礼者，敬人也。”（孔子）

仪——“规则，标准”。（辞源）商务礼仪——就是商务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。礼仪是复合词，包括“礼”和“仪”两部分。146

内强素质外塑形象增进交往一次礼仪培训一次人生品位的升华商务礼仪与有效沟通（苏州）147商务礼仪的基本理念

尊重为本

善于表达

形式规范商务礼仪的基本理念尊重为本148

礼仪的功能：从个人角度看：☆有助于提高人们的自身修养☆有助于美化自身、美化生活☆有助于促进人际交往，改善人际关系从组织的角度看：☆礼仪是组织文化的重要内容☆礼仪是组织形象的主要附着点

礼仪的功能：149二、把握人类的“禀性”二、把握人类的“禀性”150案例：动物获奖的启示在驯兽方面，一只一有良好行为就得到奖励的动物，要比一只一有不良行为就受到严惩的动物学得快在人际沟通中，我们用批评、指责的方式，并不能使他人永久地改变，反而会引起逆反心理案例：动物获奖的启示151使人心甘情愿去做事的方法？“我们做任何事，都缘于两个动机：性的欲望和做个重要人的渴望”——弗洛伊德“人性中最深切的本性，是被人赏识的渴望”——威廉·詹姆斯谁真正领悟到了这种人性的饥渴，他就把握了人际沟通的“总枢纽”案例：年薪百万的史考伯使人心甘情愿去做事的方法？“我们做任何事，都缘于两个动机：性152自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛心理需求层次理论示意图自我价值的实现受人尊重的需求归属感安全的需求生理的需求马斯洛153人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视人人需要被认可，被欣赏，明白了这一点，就能更好地与人交流相处我们能互相赠予对方的最好的礼物就是对对方的重视你教给人们对待你的方式人们最迫切的愿望，就是希望自己能受重视154案例：湖边垂钓的联想人物一理，钓鱼必须先考虑鱼儿喜欢吃什么人性的弱点之一是，永远对自己想要的感兴趣，无论与什么人沟通，你若能时时处处对他人感兴趣，明白他人想要什么，做到这一点，与人沟通起来将如鱼得水案例：湖边垂钓的联想155

人际交往的黄金法则：

你怎样待人，别人就怎样待你，你满足别人的需要，别人会同样回报你。

人际交往的白金法则：别人期望你怎样对待他，你就要在不违反原则、道德和法律的前提下尽量那样待他。人际交往的黄金法则：156

三、人际沟通中的“三A原则”三、人际沟通中的“三A原则”157什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。有效沟通是双方互相得到认同。沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感什么是沟通？沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个158沟通的过程1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈

形式语言

非语言传递的内容信息

思想与情感沟通的过程1.发送者有2.发送者将意3.信息在4.接受者对5159

我们欲向对方表达自己的尊敬之时，必须善于抓住以下三个环节：接受对方重视对方称赞对方我们欲向对方表达自己的尊敬接受对方160接受对方具体表现在（1）表情（2）举止（3）说话

接受对方具体表现在161重视对方具体表现在:

（1）记住对方的姓名

（2）善用对方的尊称

（3）倾听对方的说话重视对方具体表现在:（1）记住对方的姓名

（2）善用对方162

一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要，那么的受人喜爱。

有效沟通能力的第一原则，是学会倾听，这是有效沟通的基础。积极地倾听一个好的听众总能够让讲话者感到自己是那么重要163成为一个善听者，有四点建议：

（1）注视讲话者，集中注意力（2）积极的反馈（3）适当的提问（提问是一种较高形式的奉承）（4）不要打断讲话者的话题成为一个善听者，有四点建议：

（1）注视讲话者，集中注意力164听者专注的表现——

或频频点头，或发出会意的微笑或一边点头，或一边沉思或利用身体的接触，或用声音加以暗示眼睛要发亮，脸面上充满着迎合和赞许听者专注的表现——

或频频点头，或发出会意的微笑165听者避免这些习惯——

目光不在对方身上，左顾右盼不断地打断别人的讲话心不在焉，手中在做其他的事消极、懒散、松懈的身体语言听者避免这些习惯——

目光不在对方身上，左顾右盼166

听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受倾听是主动的，是用心去接受，是一种情感活动倾听是在意对方，重视对方，是真诚的表现倾听他人讲话是一种修养听与倾听的区别：听是被动的，只是用耳朵接受167倾听的六个基本要素微笑注视姿态点头回应提问倾听的六个基本要素微笑168倾听的定义——

通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。倾听的定义——169

巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人的艺术”，也许，在你的生活中再也找不出象“称赞别人”这样一个简单的技巧，能给你提供如此之大的帮助了。

巧妙的人际沟通中最重要的一点：就是掌握“称赞别人170

一切从赞美开始

——戴尔·卡耐基希望别人满足你的要求，赞美是最好的途径

——拿破仑·希尔

人类本性上最深的企图就是：期望被人赞美，期望被人钦佩，期望被人尊重

——威廉·詹姆斯一切从赞美开始171世界上三种神奇的力量：微笑倾听赞美世界上三种神奇的力量：微笑172四、商务人员仪容仪表礼仪四、商务人员仪容仪表礼仪173第一印象

第一印象至关重要，甚至决定一切。在与他人交往之初，必须注意做好自己的“初次亮相”，以求使对方对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。惟其如此，双方才能和睦相处，交往才能顺利进行。

第一印象

第一印象至关重要，甚至决定一切。174

制约因素

第一印象的形成，主要来自于双方交往之初，所获取的某些重要信息其包括：

（1）仪容（2）表情（3）仪态（4）服饰（5）语言(6)应酬制约因素

第一印象的175印象感觉==77%来自于视觉器官所获得的信息+14%来自于听觉器官所获得的信息+9%来自于其他感官所获得的信息

——霍尔商务礼仪与有效沟通（苏州）176展现你积极健康的仪容仪容，简单讲就是指人体不需要着装的部位。良好的仪容，能体现一个人的精神面貌，能使人在工作中保持充沛的精力展现你积极健康的仪容仪容，简单讲就是指人体不需要着装的部位。1771头发2眼部3耳朵4鼻子5嘴部6化装对面部的要求1头发对面部的要求178

手臂是肢体中使用最多，动作最多的部分，如果手臂的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。手臂的修饰可分为：1、手掌2、肩臂

对手臂的要求手臂是肢体中使用最多，动作最多179

腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿部的修饰，必不可少。腿部的修饰应注意：1、脚部2、腿部

对腿部的要求腿部在近距离之内为他人所注目，因此腿180

注重仪表仪容是商务人士的一项基本素质注重仪表仪容反映了组织机构的管理水平注重仪表仪容是为了满足对方的心理需求注重仪表仪容反映了商务人士的自尊自爱

181WHAT？发必理面必洁衣必整扣必纽甲必剪鞋必擦妆必淡话必柔头容正肩容平胸容宽背容直商务人士的形象WHAT？发必理面必洁衣必整商务人士的形象182人不可以不饰不饰无貌无貌不敬不敬无礼无礼不立——孔子人不可以不饰183我们的着装影响着外界对我们的态度你就是你所穿的一切与人打交道的行业，人的外表极为重要我们的着装影响着外界对我们的态度184商务人士的着装规范

根据礼仪规范，选择服装的款式，最重要的是要使之合乎身份，维护形象，并且对交往对象不失敬意。

◆符合身份

◆遵守惯例

◆区分场合商务人士的着装规范根据礼仪规范，选择服装的款式，最185商务人员所遇到的注意着装的场合，主要有三种：◆商务场合，其着装要求是庄重保守◆社交场合，其着装要求是时尚个性◆休闲场合，其着装要求是舒适自然普通场合：正规、干净、文明、整洁庄重场合：高雅、庄重、保守、严肃商务人员所遇到的注意着装的◆商务场合，其着装要求是庄重保守◆186男士商务西装的礼仪

在正式商务场合中，男士穿着西装应当是正装。在正式场合中，穿着西装高端的要求是“三个三”即：三色原则三一定律三大禁忌男士商务西装的礼仪在正式商务场合中，男士穿着西装187商务衬衫穿着原则

浅色系为主不能穿带有明花或明格的衬衣纯棉加厚干净平整衬衣的下摆要束在腰里两指一指原则领宽一指不打领带时，衬衣的第一个扣子要解开长袖衬衣的袖子不能挽上去商务衬衫穿着原则

浅色系为主188商务领带的搭配原则

面料：纯真丝或桑蚕丝等高档面料。皮、革、珍珠以及一拉得的领带，在商务活动中均不宜配戴色彩：蓝色、灰色、棕色、咖啡色、紫红色等单色领带为宜图案：斜条、圆点、方格、以及有规则的碎花长度：最标准的长度，是领带打好之后，其下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端。商务领带的搭配原则

面料：纯真丝或桑蚕丝等高档面料。皮、革、189公务领带的禁忌不要带黑色领带不要带卡通、植物图案和花色领带不要带皮、珍珠、一拉得的领带不要带领带夹（除非穿制服）打领带时，最忌讳领带结不端正，松松垮垮公务领带的禁忌不要带黑色领带190斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场合

圆点方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用

不规则图案：活泼、个性、有朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会

不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合圆点方格：中规191没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样“一览众山小”。对于职业女性，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍，气质和风度就有了很好的保证，事业也就有了更多成功的契机。没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能象套裙一样“一览众192

女士穿着裙装的礼仪

在正式场合中，女士穿着裙装有“五不准”(1)不穿黑色的皮裙(2)女士着裙装不光腿(3)袜子不能有残破(4)鞋袜不能不配套(5)不能在鞋和袜子中间露一段腿肚子女士穿着裙装的礼仪193女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：符合身份以少为佳在正式的场合中，女性不宜佩带的首饰：

珠宝首饰过于时尚的首饰展示性别魅力的首饰耳钉、耳针可以带，但耳坠一般不带女性戴两种或两种以上的首饰的礼仪专业要求是：“同质同色”女性佩戴首饰的礼仪女性佩戴首饰的基本要求：194

商务场合着装“六不准”

不准过分杂乱不准过分鲜艳不准过分暴露不准过分透视不准过分短小不准过分紧身

商务场合着装“六不准”195五、商务人员的举止礼仪

五、商务人员的举止礼仪

196举止是指人的动作和表情。举止是一种无声的语言，恰到好处的举止，能帮助一个人走向成功。举止行为是心灵的外衣。“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。这是美的精华”——培根举止是指人的动作和表情。197几种常用的手势

（1）递接物品的手势（2）递接名片的手势（3）正常垂放的手势（4）引导手势（5）请进手势（6）请坐手势（7）握手几种常用的手势

198不良手势

指指点点端起双臂摆弄手指抚摸身体手插口袋勾指手势不良手势

指指点点199身势语

（1）站姿（2）坐姿（3）走姿身势语

（1）站姿200

优雅的体态是人有教养、充满自信的体现。优雅的体态，会使你看起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。

你的体态能说明你的一切。

良好的体态增强活力，不良的体态使你显得懦弱而无力。优雅的体态是人有教养、充满自信的你的体态能说明201基本姿势

正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹

直腿

基本姿势正面看头正侧面看含颌202不良姿势

身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

不良姿势身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不正203

正确的坐姿坐姿：坐姿要端庄、文雅、得体、大方。入坐的要点：

在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。

正确的坐姿坐姿：坐姿要端庄、文雅、得体、大方。204正确的坐姿

走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一下座椅，然后轻稳坐下。女子入坐时，若是裙装应用手稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。面带微笑，双目平视，微收下颌。双肩平正放松，两臂自然弯曲，女士两手虎口相对，掌心向下，置于大腿之上；男士两手指自然弯曲放置大腿之上。坐在椅子上，立腰、挺胸、上体自然挺直。女士双膝自然并拢，双腿侧放，两小腿并拢或交叠（男士坐时两腿略分开）。坐在椅子上，只坐椅子的三分之二。

正确的坐姿

走近座椅，背对其站立，右腿后退半步，以小腿确认一205正确的走姿

双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、立腰、收腹，重心稍前移。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，摆幅30°左右为宜注意步位，两脚的内侧落地时行走的线迹是一条直线。脚步干净利落，有鲜明的节奏感。步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚长。上楼梯时，应从容不迫，控制自如。正确的走姿

双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。206行一个漂亮的见面礼

在交往中，见面时行一个标准的见面礼,会给对方留下深刻而又美好的印象，直接体现出施礼者良好的修养。需要掌握的常用见面礼:1拱手礼2合十礼3欠身礼4鞠躬礼5点头礼6举手礼

行一个漂亮的见面礼

在交往中，见207人际沟通的表情艺术表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心思想感情。表情在人际沟通中占有重要的位置。人际沟通的效果=7%语言+38%语调+55%表情人身之有面犹室之有门人未入室先见其门人际沟通的表情艺术表情，是指人通过面部形态的变化所表达的内心208眼神

1、运用眼神表情达意应注意的问题

a、注意眼神注视的方式（正视、环视、仰视）b、注意眼神注视的部位（公务区、亲密区、社交区）c、注意眼神注视的时间（应占谈话时间的60%-70%）眼神2092、用你的眼神与对方沟通眼神的接触是你与对方联系的重要技巧，它显示出你想与对方进一步沟通的兴趣。用饱满关注的眼神看着交往对象，用你的眼神去告诉对方你的真诚。2、用你的眼神与对方沟通眼神的接触是你与对方联系的重要技巧，210

3、“瞳孔放大”理论

眼睛具有反映深层心理的特殊功能。据专家研究，眼神实际上是指瞳孔的变化行为，瞳孔是受大脑中枢神经控制的，它如实地反映大脑正在进行的一切活动，瞳孔放大，传达正面信息（如喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传递负面信息（如消沉、厌烦、愤怒）。这也就是说，在一般情况下，当你爱上或喜欢上一个人时，瞳孔就会放大，眼睛就会睁大；当你表示敌视或冷漠时，瞳孔就会缩小。

3、“瞳孔放大”理论

211

人的眼神所传递的信息比动作更微妙，更复杂更深刻。眼睛生辉，炯炯有神，是人心情愉快的反映。在交往中，为了取得对方的信任与好感，就应当努力使自己保持这种眼神。人的眼神所传递的信息比动作更微妙，212微笑

★“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”★笑是由嘴部来完成的，嘴部是一个人面部表情中比较显露的部位，它是生动多变的感情表达语。嘴部传递信息的能力仅次于眼睛。★迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

微笑

★“微笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”213

微笑的基本方法：（1）先要放松自己的面部肌肉（2）两眉自然舒展，眉尖稍向上扬（3）双眼略睁大，目光柔和发亮（4）嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，嘴唇似闭非闭，以露出半个上牙齿为宜

214六、商务交往礼仪规范六、商务交往礼仪规范215介绍中的礼仪规范介绍就其方式而言，可分为：为他人作介绍被人介绍自我介绍介绍中的礼仪规范介绍就其方式而言，可分为：216位次的礼仪位次的尊卑早已有约定俗成的规定。讲究位次的安排，是对交往对象表达敬重、友好之意的一种具体体现方式。位次的礼仪位次的尊卑早已有约定俗成的规定。217

行进的位次

◆两人并排——内侧高于外侧◆多人并排——中央高于两侧◆单行行进——前排高于后排

◆引导——我们应走在客人的左侧前方◆上楼时应该让访客人先走，因为高的位置代表尊贵（上楼梯时女士走在后面）。在下楼梯时，自己先下。上下楼时不应并排行走。

行进的位次

◆两人并排——内侧高于外侧218乘坐电梯的礼仪有人看管的电梯——客人先进，陪同后进无人看管的电梯——陪同先进，客人后进走出电梯时应当——客人先出乘坐电梯的礼仪有人看管的电梯——客人先进，陪同后进219会客的座次

会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：相对式并列式

座次礼仪的基本原则：以右为上面门为上居中为上前排为上会客的座次会客时，安排座次具体有下述三种基本形式220主人客人相对式会客排位之一相对式

宾主双方面对面而坐，这种排列显得主次分明，往往显示着双方“公事公办”之意。适用于公务性会客。主人客人相对式会客排位之一相对式宾主221桌子主人客人相对式会客排位之二相对式座次的基本原则——面门为上 以右为上以右为上桌子主人客人相对式会客排位之二相对式座222客人主人并列式会客排位之一并列式主要做法是宾主双方并排就座，以暗示双方“平起平坐”，地位相仿。宾主双方一同“面门而坐”，此刻，还须讲究“以右为上”客人主人并列式会客排位之一并列式主要做法是宾主223并列式会客排位之二主人客人客人

宾主双方一起并排就坐于室内的右侧或左侧。这是通常讲究“以远为上”并列式会客排位之二主客人客人宾主双方一起并排就坐于224会谈的坐次礼仪◆会谈，又叫谈判或洽谈。◆会谈的特点主要是严肃、正规，因此其位次安排很引人瞩目。◆会谈的位次安排有两种形式：横桌式竖桌式会谈的坐次礼仪◆会谈，又叫谈判或洽谈。225会谈桌主方客方横桌式会议排位12345677531246会谈桌客方横桌式会议排位12345677226会谈桌731246755312465主方客方竖桌式会谈排位2会谈桌731246755312465227乘车的位次◆乘坐车辆，尤其是在乘坐轿车时，位次排列颇为讲究◆不同数量座位的轿车，在排位时具体做法各异。◆在同一辆轿车上，驾驶者的具体身份不同，对排位也有一定的影响乘车的位次◆乘坐车辆，尤其是在乘2281342司机4231双排五座轿车排位主人1342司机4231双排五座轿车排位主人229末轮效应

末轮效应理论的主要内容是：在人际交往中，人们所留给交往对象的最后印象，通常也是非常重要的最后印象是一个人所留给交往对象的整体印象的重要的组成部分最后印象决定着个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。末轮效应末