汽车销售顾问客户异议处理专题培训课件

汽车销售顾问客户异议处理专题培训客户异议的积极作用客户异议产生的根源客户异议的分类如何辨别客户异议的真假有效化解客户异议的时机有效化解客户异议的方法价格异议处理专题客户异议的积极作用处理异议：异议是黎明前的黑暗客户异议的含义：1.通过异议可以判断出客户的购买需求程度。2.异议可以反馈客户对产品的了解和接受程度。3.异议能够反馈客户存在的购买障碍。客户异议产生的根源客户方面：拒绝改变没有购买需求（或者没有激发出兴趣）没有支付能力客户的接口（不想在这个时候与你交谈）客户的情绪客户真正有异议客户异议产生的根源销售员的原因：服务不周到销售员的言谈举止不能获得客户的好感销售员有欺瞒客户的言语使用了过多的专业术语不恰当的沟通说明或展示失败销售员姿态过高客户异议产生的根源产品方面的原因产品的价格太高产品的品质、功能、服务方面不能让客户满意产品无法满足客户的需要客户异议的分类真实的异议虚假/隐藏的异议由于价格、信心等原因提出的异议用来敷衍、应付销售员，目的是不想和销售员会谈；或不希望被打搅，希望获得自己独立的思考空间。希望获得自己的真实目的有效化解客户异议的时机在客户异议尚未提出时解答2.异议提出后立即回答客户的异议属于他关心的重要事项必须处理完这些异议才可以继续进行其他销售说明处理完这些异议，客户就会决定购买过一段时间再回答当客户没有完全了解车型特性和利益前提出价格异议对你权限之外的异议客户的异议明显站不住脚时异议涉及较深的专业知识有效化解客户异议的方法忽视法客户：你们这款车为什么不找刘德华做代言人啊？如果你们找他的话，我立刻就买了！销售员：先生，您讲的很有道理！直接反驳法客户对企业的服务、诚信提出怀疑时引用的资料不正确注意事项：态度委婉；注意语言技巧；对事不对人；对于固执己见的客户最好不用这个方式。有效化解客户异议的方法询问法我再考虑一下。。。我需要和家人商量一下。。。－－－好的，买车是个比较大的投资，需要仔细考虑一下！我等您的消息！礼貌的询问客户还需要考虑什么，鼓励客户说出心中的疑虑；探询到顾客的疑虑后，做一次重点陈述，努力消除疑虑；注意事项：可能引起顾客反感可能增加新的疑问和异议可能造成时间的浪费销售冠军应对客户异议实战案例客户:我要好好想一想!销售员:我很欣赏您这种办事严谨的态度,我们来一起讨论一下您关心的问题,您的问题是?销售员:你需要时间考虑,我很理解!如果您能简述一下您关心的问题,我或许能够提供更有价值的意见供您参考!销售冠军应对客户异议实战案例客户:我对这款车不感兴趣!销售员:我们可以讨论一下您不感兴趣的原因吗?销售员:我的一些很好的顾客开始也是这样说的.但他们深入了解这款车后,他们就改变了自己的看法!销售冠军应对客户异议实战案例客户:这款车价格太高了!销售员:请问您是和什么车相比呢?销售员:您感觉它应该在什莫价位才合理?销售员:我们的价格比竞争对手高,这正是它的价值所在!销售冠军应对客户异议实战案例客户:我不想买你们公司的车子!销售员:我一定会充分尊重您的选择,但是您能告诉我为什莫吗?销售员:我们将来怎样做才能赢得您的关照呢?销售员:是我哪方面做的不够才使您不愿与我们公司合作吗?应对价格异议的步骤1.报价2.吊价3.让价成交案例:(市场指导价:20.98万,销售顾问权限:20.38万)销售顾问:张先生,您认为我们的价格太高,那您觉得多少钱合适呢?(让买方出价)客户:20万4000吧!销售顾问:张先生,您太会开玩笑了!我们这个价格是全国的市场指导价格,您这个价格肯定是不能的!(第一次吊价)客户:20万5000吧!这是我能承受最高的价格了!销售顾问:张先生,说真的,我也很乐意帮您,可是这个价格我还是没有办法卖给您,我要是卖给您,老板肯定要炒我鱿鱼了!客户:不会的!你们老板夸奖你还来不及呢!这个价格可以啦!销售顾问:张先生,您就别为难我了!这样吧,我帮您向经理请示一下看能否给您打个98折.如果这个价格您可以接受的话,我现在就给经理打电话.客户:好吧!价格异议应对实战技巧

确认客户对车型感兴趣,有明显购买意向!

站在客户的立场上,让客户感觉你在帮助他;

当客户开出的价格低于底价时,使用强烈的态度来反击,

让他感觉自己的出价离谱;

回绝客户出价后,再次强调车型的优势和利益;

让价要分成几步,不可一次到底;

不轻易相信客户的假情报/假资料;

绝对不可以作出无理由的让价,应该表现出让价只是出于对顾客的赞赏,并适时提出请客户帮忙推介的要求!

最后的价格必须让客户感觉是最低的价格!价格异议应对实战案例

转移比较法客户：这款雅阁卖22万太贵了，能不能便宜点？销售顾问：您可以这样想一下，您买一套房子要多少钱呢？起码要60万吧！车子也是耐用品，才卖22万，您还会觉得贵吗？感情影响法客户：你给你们经理请示过了吗？价格怎么样？销售顾问：王先生，对不起！我都已经告诉经理您是我的亲戚了，可是经理说最低只能是这个价格了，还怪我怎么老记不住最低价格！定金法客户：好吧！那就这样定了吧！10万3800，我明天过来签合同!

销售员：王先生，您也看得出我们这里销售很好，您明天过来，恐怕您喜欢得颜色会被别得客户买了！客户：可我今天没有这么多钱啊！销