基層主管表達溝通技巧课件

基層主管表達溝通技巧講師:CPBG品保處肖春林2004.08基層主管表達溝通技巧講師:CPBG品保處肖春林1目錄:一.了解基層主管---明確角色與定位二.認識和學習表達溝通---掌握“表達溝通”之要義三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則五.表達溝通實例分析與討論---大家討論發言目錄:一.了解基層主管---明確角色與定位一.了解基層主管---明確角色與定位管理者左右逢源承上啟下上司下屬同事客戶(下一工站)(方針.目標)(方法.任務)(指揮.配合)(協調.合作)一.了解基層主管---明確角色與定位管理者上司下屬同事客戶(

主管溝通---報告建議

部屬溝通---鼓勵啟發

部門溝通---討論協調

日常溝通---建設性的交談

家人溝通---關懷接觸

對外溝通---

演示談判※角色沟通主管溝通---報告建議※角色沟通二.認識和學習表達溝通2.1.表達溝通的重要性2.2.認識表達溝通2.3.表達溝通的類別2.4.溝通的七個步驟2.5.表達溝通注意點二.認識和學習表達溝通2.1.表達溝通的重要性※凱茨的管理階層技術組合

2.1.表達溝通的重要性※凱茨的管理階層技術組合

2.1.表達溝通的重要性A.溝通的語源:COMMUNICATION=COMMUNIS+COMMUNCATUS即溝通=共通的+與人交換你有一個萍果,我有一個萍果,我們交換後,你有一個萍果,我也只有一個萍果;你有一個主意,我有一個主意,我們交換後你我都各有兩個主意.2.2.認識表達溝通A.溝通的語源:COMMUNICATION=你有一個萍果,我溝通是信息傳達,也是心靈的交流,從信息中了解別人,也讓別人了解自己.管理行為(工作安排)技術行為(學習交流)信息交流(信息傳遞)溝通是信息傳達,也是心靈的交流,從信息中了解別人,也讓別人了1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向2.3.沟通的类别溝通:單向溝通(onewaycommunication)雙向溝通(twowaycommunication)1、人际沟通-----2.3.沟通的类别溝通:單向溝通(2.4.沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人2.4.沟通的七个步骤1、产生意念：知己掌声的来源：一只手是22.5.表達沟通注意點A.「強勢的建議，是一種攻擊！」例如：「你錯了，你錯了，話不能這麼說！」或是「唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽！……」一般來說，人都不喜歡「被批評、被否定」，但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出「自我中心主義」和「優越感」，覺得自己都是對的，別人都是錯的！22.5.表達沟通注意點A.「強勢的建議，是一種攻擊！」22.5.表達沟通注意點B.每個人都有「自我尊嚴感的需求」

每個人都期望獲得贊許,而且在他人的贊許中追求進步。

在溝通時，必須注意到對方的感受，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視！

所以，即使雙方意見不同，但必須做到「異中求同、圓融溝通」，「有話照說，但口氣要委婉許多」！22.5.表達沟通注意點B.每個人都有「自我尊嚴感的需求」22.5.表達沟通注意點C.每個人都常做「自我防衛」，來保護自己

中國人造字很有意思，想想「我」這個字，是哪兩個字的組合呢？是「手」和「戈」！

「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」所以，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想，善用「同理心」，也學習控制自己的「舌頭」，「在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話！」

22.5.表達沟通注意點C.每個人都常做「自我防衛」，來保護22.5.表達沟通注意點D.「不要急著說、不要搶著說，而是要想著說」絕對不要「逞口舌之快」而後悔，因為說話是沒有「橡皮擦」、沒有「立可白」的，不能再把話擦掉呀！另外，職場溝通中，我們必須學習「情緒忍受力」和「挫折容忍力」，因為，「脾氣來了，福氣就沒有了」！

在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事，也學習「先處理心情、再處理事情」，免得事情愈弄愈糟糕。22.5.表達沟通注意點D.「不要急著說、不要搶著說，而是要22.5.表達沟通注意點E.愈專業要愈會溝通愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰。或者，我們也可以來個逆向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。只要隨時提醒自己，放下專業的身段，願意誠懇和比你資淺或職務位階低的人好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。換句話說，有專業素養、也很會做事，的確是成就自我的重要基礎，但溝通的技巧和友善的態度，卻是不可或缺的要件。

誠如「會做事、也要會做人」的道理一樣，願意溝通的態度就是一種謙虛的表現，將會令你的專業表現，更添光彩!22.5.表達沟通注意點E.愈專業要愈會溝通22.5.表達沟通注意點F.認真專注的傾聽是對別人最大的尊重良好的溝通從“聽”開始,一根舌頭,一對耳朵.要能聽懂話外音,培養一种捕捉他人言而未盡的內容以及被一些表面言辭所掩蓋的內部感情世界的敏感能力。捕捉說話者內心深處的東西,能夠盡力理解說話人的意圖。人類交往不同於動物王國,因為我們具有高度發達的語言技巧,我們能夠向他人傳遞一些抽象的概念,如時間概念,或表達出我們復雜的感情等。22.5.表達沟通注意點F.認真專注的傾聽是對別人最大的尊重

某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲「豬」。張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：「你才是豬！」才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

（盡量不要用省略語,也不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，並且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發悔意。）>>>★《故事1》誤會★三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法>>>★《故事1》誤會★三.表達溝通面面觀--->>★《故事2》秀才買材★>>>有一個秀才去買材，他對賣材的人說：「荷薪者過來！」賣材的人聽不懂「荷薪者」（擔材的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，於是把材擔到秀才前面。秀才問他：「其價如何？」賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「價」這個字，於是就告訴秀才價錢。秀才接著說：「外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是乾的，裡頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）」賣材的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著材就走了。>>>【心得】管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對於說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法>>★《故事3》陶行知四块糖果教学生

-----------------------------------------------------------------------------------------------育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！”王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶……陶校长，你……你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！……”

陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：“为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”说完，就走出了校长室。

三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法>>★《故事4》慈禧太后喝茶★>>據說八國聯軍進城,慈禧太后一次逃難途經一大臣家,該大臣見太後親駕,有失遠迎,但一定得奉送上最高的禮遇款待,方顯孝忠之意.於是乎,吩咐內人準備當地最好的上等茶侍候,該茶的上層會放上一層飄香的黑芝麻糊,並有代表吉祥富貴之意.但太後打開茶蓋一看,黑黑一片,立即龍顏大怒:“這是什麼槳糊墨水,你就如此款待?”,大臣一看太後不明其意和忠誠之心,反而大怒,心想不妙,若等太後發落,自是後果嚴重,但又不能眼睜睜的看著好意被誤解而受冤屈,也不能明示太後不懂,那樣更是不敬,情急之下,大臣說了一句話,不但免了懲罰,而且還得到太後嘉獎.他說了什麼呢:>>>【心得】

含蓄委婉的表達意思有時比直接傷害更安全,就好象善意的欺騙勝過真實的直白.我不知道老彿爺不喝芝麻茶,我再替您泡一杯上等茶.三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法我不知道老彿爺不喝芝麻茶,我再替您泡一杯上等茶.三.表達溝通引之—孔子《论语季氏篇》可与言，而不与之言，失人不可与言，而与之言，失言言未及之，而言，谓之躁言及之，而不言，谓之隐未见颜色而言，谓之替※.表達的方法:四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則引之—孔子《论语季氏篇》可与言，而不与之言，失人不可与言，而上對下的溝通下對上的溝通平行的溝通對上級謙恭是本份對下級謙恭是高貴對平輩謙恭是和善對所有人謙恭是安全溝通應有的態度四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則上對下的溝通對上級謙恭是本份對下級謙恭是高貴對平輩謙恭是和善建立良好的人際關系

基礎：相互信任黃金定律：己所不欲，勿施于人己之所欲，施之于人

座右銘：廣結善緣四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則建立良好的人際關系基礎：相互信任四.基層主管表達溝●表达不同意见的五种方法:1．两分法用辩证的方法先肯定对方的意见有合理的因素，再提出自己的不同意见。例:在讨论怎样搞好集体卫生时，有人提出一个小组连着搞一个星期，而你觉得不妥，认为还是一个小组搞一天好。这时，你不妨这样说："刚才××提出的意见有一定的道理，也是一种方法，但我以为还是一个小组搞一天比较好。"接着，你可以具体说说理由。先肯定对方，再提出不同意见，这样显得公正和客观，也容易让人接受。假如硬梆梆地直说，很容易形成紧张气氛，给人家难堪而迫使人家不肯放弃自己的意见。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:1．两分法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:2．商量法尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。例:当你要表达不同意见时，先可用较温和的口吻来说，：“你的意见是这样，我觉得是不是可以那样？说不定那样会更好呢？你再想想。”或者这样说：“我们能不能换一个角度来考虑？你看那样行不行？”先商量，当对方仍坚持己见时，你再用坚定的语气也不迟。商量是尊重人的表现，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意见，不想接受你的意见，也会充分考虑你的意见，并给以相应的尊重。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:2．商量法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:3．为难法在表达不同意见时，先表现出明显的不好意思和为难情态。例:当你的意见与对方的意见分歧较大时，在说出来之前，你可表现出犹豫不决或吞吞吐吐的样子，让对方有心理准备，让对方劝你说出来："讲吧，没关系的，有什么不同意见就直说吧。"此时，你就可以直接告诉对方："我们一直合作很好，我这个人也很直率，你也非常痛快，我就不客气了。"待彼此感情沟通后，再说出自己的不同意见。表现不好意思和为难情态，是一种退让，它给对方的是一种宽慰，一种暂时的有利，以便使自己的进击有了基础，最后达成心理上的平衡。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:3．为难法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:4．析弊法由对方的观点推导出可能产生的不良后果，在此基础上，再提出自己的意见。例:你要提出不同意见，肯定对人家的意见不满意，对方的意见弊端在哪里呢？你得好好思考一番，尽可能多找一些出来，你给对方的意见找的毛病越多，否定起来就越容易，一旦人家的意见被否定了，自己的意见被人接受的把握就大了。不破不立，讲的就是这个道理。分析别人意见的弊端要实事求是，要有理有据，不能无中生有，更不能任意扩大。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:4．析弊法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:5．借助法借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。例:有时，自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是老师、长辈或上级。此时，你可借助同类型的、对方也熟悉、或已经明确了的事例来替代自己的意见。同类型的，是指性质和类型相同的；对方也熟悉的，往往说服力强。比如你可这样说?“张三他们也有过这种事，他们就是这样处理的，结果倒不错，我们是不是可以借鉴。"借助法，实际上就是用事实来说话。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:5．借助法四.基層主管表達溝通的●说服别人的三种妙法

:一、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。有一位中学老师接管了一个差班班主任工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作用。后来这个老师想到一个以退为进的办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使气氛更热烈一些，还买了几十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●说服别人的三种妙法:一、调节气氛，以退为进四.基層主管●说服别人的三种妙法

:二、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。某精密机械工厂生产某项新产品，将其部分部件委托小工厂制造，当该小厂将零件的半成品呈示总厂时，不料全不合该厂要求。由于迫在眉捷，总厂负责人只得令其尽快重新制造，但小厂负责人认为他是完全按总厂的规格制造的，不想再重新制造，双方僵持了许久。总厂厂长见了这种局面，在问明原委后，便对小厂负责人说：“我想这件事完全是由于公司方面设计不周所致，而且还令你吃了亏，实在抱歉。今天幸好是由于你们帮忙，才让我们发现竟然有这样的缺点。只是事到如今，事情总是要完成的，你们不妨将它制造得更完美一点，这样对你我双方都是有好处的。”那位小厂负责人听完，欣然应允。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●说服别人的三种妙法:二、投其所好，以心换心四.基層主管●说服别人的三种妙法

:三、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘是个驼子。我当时向上帝恳求：‘上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。’当时姑娘看着小伙子的眼睛，并被内心深处的某些记忆搅乱了。她把手伸向他，之后成了他最挚爱的妻子。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●说服别人的三种妙法:三、寻求一致，以短补长四.基層主五.表達溝通實例分析與討論失而復得的項鏈小麗去鼓浪嶼旅游時,花了一個月的工資買了一串非常漂亮的珍珠項鏈.在母親生日的當天,小麗畢恭地將項鏈送給母親.中午,小麗和姐姐陪母親一起到酒店用中餐,席間母親去了一趟洗手間,但久未回來,小麗和姐姐去一探究竟.打開洗手間的門,發現母親正和一年青女子說話,看似母親的學生.晚上回家後,母親才告知小麗和姐姐真實的情況:酒店的洗手間分為兩層,外面是梳妝間,里面如廁,當時我怕肥皂水弄髒項鏈,便將項鏈取下放在梳妝臺上的一個專門用來放小飾物的瓷器盒里,但當我從如廁間出來梳妝完畢打開瓷器盒一看,珍珠項鏈不見了,而此時環顧四周,只有一個年青女子和我在洗手間,而她此時正淮備打開洗手間的門出去,我看她神色有點慌張,我知道此時自己很敏感也很激動,但我告訴我自己不能著急,哪怕是一點急躁的樣子,也會把那個女孩嚇跑,就算我判斷正確也沒有用,於是對她說:……大家討論與發言.五.表達溝通實例分析與討論失而復得的項鏈“姑娘.”“干什麼?”那女孩一惊.

“請你幫我個忙好嗎?”“什麼事”“我有一條珍珠項鏈,是我的小女兒送給我的禮物.

不是很昂貴,但那是她用自己的工資為我買的.

剛才我洗臉怕弄臟了,隨手一放就不記得放在什麼地方了,人老了,記性真不好.

今天是我第一次戴它,要是找不到了,我女兒可要傷心死了.

因為今天是我的生日,我今天整60歲了,一家人高高興興地非要到這兒來給我過生日,其實,象我這樣的年齡,我倒希望她們不記得我的生日才好,免得老是提醒我一天比一天老.“女孩長久地看著母親,緊張的神情開始緩解,慢慢地臉上現出一絲微笑:“您一點兒都不老,您看上去比我媽媽還要年輕,她才40歲.”她停了一下又說:“我幫您找找看吧.”

“那就麻煩你了,我到里邊去找找看.”,母親推開了里邊那扇門.

過了一會,母親出來,女孩用餐由托著那串珍珠項鏈說:“您看,是這串嗎?”

母親接過來說:“就是它.年輕人眼睛好,真謝謝你了.”女孩連忙說:“不用,真不用.”停了一下,她又說,“我也祝您生日快樂!”就在這時,我和姐姐找來了.母親撫摸著脖子上的珍珠項鏈,說:“那女孩,真不錯.”“她偷了您的東西,您還謝她,您應該去叫保安.”我和姐姐叫道.

“我覺得她也許不是有意要偷我的東西,”母親說:“要是我叫保安,那我們兩個人中,總有一個會丟掉珍珠的.”“姑娘.”“我有一條珍珠項鏈,是我的小女兒送給我的禮物.女“姑娘.”(親呢的口吻,勿激動或口氣生硬)“干什麼?”那女孩一惊.(女孩的內心開始嘀咕,矛盾)“請你幫我個忙好嗎?”—(很客氣,年長者請年輕人幫忙,哪有不幫之理?很委婉的留住它)“什麼事”(想走,可腳又不聽話,不能走呀!走了更顯“做賊心虛,露出馬腳”)“我有一條珍珠項鏈,是我的小女兒送給我的禮物.(招待項鏈來由,體現母女愛的情深,證明不是普通意義的項鏈)不是很昂貴,但那是她用自己的工資為我買的.(說明女兒的孝心,隱含掙錢不易,禮輕情意重)剛才我洗臉怕弄臟了,隨手一放就不記得放在什麼地方了,人老了,記性真不好.(責任歸罪自我,包容)今天是我第一次戴它,要是找不到了,我女兒可要傷心死了.(再次強調重要性)因為今天是我的生日,我今天整60歲了,一家人高高興興地非要到這兒來給我過生日,其實,象我這樣的年齡,我倒希望她們不記得我的生日才好,免得老是提醒我一天比一天老.“(特別的日子特別的愛)女孩長久地看著母親,緊張的神情開始緩解,慢慢地臉上現出一絲微笑:“您一點兒都不老,您看上去比我媽媽還要年輕,她才40歲.”她停了一下又說:“我幫您找找看吧.”(將心比心,快速應變)“那就麻煩你了,我到里邊去找找看.”,母親推開了里邊那扇門.(維護女孩的自尊,留出下臺階的空間)過了一會,母親出來,女孩用餐由托著那串珍珠項鏈說:“您看,是這串嗎?”(主動彌補過失)母親接過來說:“就是它.年輕人眼睛好,真謝謝你了.”(寬容,包容,還不忘感謝!)女孩連忙說:“不用,真不用.”停了一下,她又說,“我也祝您生日快樂!”(內心歉疚,而又心存感激,上了生動一課)就在這時,我和姐姐找來了.母親撫摸著脖子上的珍珠項鏈,說:“那女孩,真不錯.”(原諒別人就是善待自己)“她偷了您的東西,您還謝她,您應該去叫保安.”我和姐姐叫道.(常見做法,結果你“死”我“活”)“我覺得她也許不是有意要偷我的東西,”母親說:“要是我叫保安,那我們兩個人中,總有一個會丟掉珍珠的.”(聰明的做法,結果你“活”我也“活”,這就是雙贏)“姑娘.”(親呢的口吻,勿激動或口氣生硬)“我有一條珍珠項鏈THEENDTHANKS!!THEEND基層主管表達溝通技巧講師:CPBG品保處肖春林2004.08基層主管表達溝通技巧講師:CPBG品保處肖春林36目錄:一.了解基層主管---明確角色與定位二.認識和學習表達溝通---掌握“表達溝通”之要義三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則五.表達溝通實例分析與討論---大家討論發言目錄:一.了解基層主管---明確角色與定位一.了解基層主管---明確角色與定位管理者左右逢源承上啟下上司下屬同事客戶(下一工站)(方針.目標)(方法.任務)(指揮.配合)(協調.合作)一.了解基層主管---明確角色與定位管理者上司下屬同事客戶(

主管溝通---報告建議

部屬溝通---鼓勵啟發

部門溝通---討論協調

日常溝通---建設性的交談

家人溝通---關懷接觸

對外溝通---

演示談判※角色沟通主管溝通---報告建議※角色沟通二.認識和學習表達溝通2.1.表達溝通的重要性2.2.認識表達溝通2.3.表達溝通的類別2.4.溝通的七個步驟2.5.表達溝通注意點二.認識和學習表達溝通2.1.表達溝通的重要性※凱茨的管理階層技術組合

2.1.表達溝通的重要性※凱茨的管理階層技術組合

2.1.表達溝通的重要性A.溝通的語源:COMMUNICATION=COMMUNIS+COMMUNCATUS即溝通=共通的+與人交換你有一個萍果,我有一個萍果,我們交換後,你有一個萍果,我也只有一個萍果;你有一個主意,我有一個主意,我們交換後你我都各有兩個主意.2.2.認識表達溝通A.溝通的語源:COMMUNICATION=你有一個萍果,我溝通是信息傳達,也是心靈的交流,從信息中了解別人,也讓別人了解自己.管理行為(工作安排)技術行為(學習交流)信息交流(信息傳遞)溝通是信息傳達,也是心靈的交流,從信息中了解別人,也讓別人了1、人际沟通-----目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-----目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-----目的：赢得顾客核心：目的导向2.3.沟通的类别溝通:單向溝通(onewaycommunication)雙向溝通(twowaycommunication)1、人际沟通-----2.3.沟通的类别溝通:單向溝通(2.4.沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人2.4.沟通的七个步骤1、产生意念：知己掌声的来源：一只手是22.5.表達沟通注意點A.「強勢的建議，是一種攻擊！」例如：「你錯了，你錯了，話不能這麼說！」或是「唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽！……」一般來說，人都不喜歡「被批評、被否定」，但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出「自我中心主義」和「優越感」，覺得自己都是對的，別人都是錯的！22.5.表達沟通注意點A.「強勢的建議，是一種攻擊！」22.5.表達沟通注意點B.每個人都有「自我尊嚴感的需求」

每個人都期望獲得贊許,而且在他人的贊許中追求進步。

在溝通時，必須注意到對方的感受，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視！

所以，即使雙方意見不同，但必須做到「異中求同、圓融溝通」，「有話照說，但口氣要委婉許多」！22.5.表達沟通注意點B.每個人都有「自我尊嚴感的需求」22.5.表達沟通注意點C.每個人都常做「自我防衛」，來保護自己

中國人造字很有意思，想想「我」這個字，是哪兩個字的組合呢？是「手」和「戈」！

「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」所以，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想，善用「同理心」，也學習控制自己的「舌頭」，「在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話！」

22.5.表達沟通注意點C.每個人都常做「自我防衛」，來保護22.5.表達沟通注意點D.「不要急著說、不要搶著說，而是要想著說」絕對不要「逞口舌之快」而後悔，因為說話是沒有「橡皮擦」、沒有「立可白」的，不能再把話擦掉呀！另外，職場溝通中，我們必須學習「情緒忍受力」和「挫折容忍力」，因為，「脾氣來了，福氣就沒有了」！

在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事，也學習「先處理心情、再處理事情」，免得事情愈弄愈糟糕。22.5.表達沟通注意點D.「不要急著說、不要搶著說，而是要22.5.表達沟通注意點E.愈專業要愈會溝通愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰。或者，我們也可以來個逆向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。只要隨時提醒自己，放下專業的身段，願意誠懇和比你資淺或職務位階低的人好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。換句話說，有專業素養、也很會做事，的確是成就自我的重要基礎，但溝通的技巧和友善的態度，卻是不可或缺的要件。

誠如「會做事、也要會做人」的道理一樣，願意溝通的態度就是一種謙虛的表現，將會令你的專業表現，更添光彩!22.5.表達沟通注意點E.愈專業要愈會溝通22.5.表達沟通注意點F.認真專注的傾聽是對別人最大的尊重良好的溝通從“聽”開始,一根舌頭,一對耳朵.要能聽懂話外音,培養一种捕捉他人言而未盡的內容以及被一些表面言辭所掩蓋的內部感情世界的敏感能力。捕捉說話者內心深處的東西,能夠盡力理解說話人的意圖。人類交往不同於動物王國,因為我們具有高度發達的語言技巧,我們能夠向他人傳遞一些抽象的概念,如時間概念,或表達出我們復雜的感情等。22.5.表達沟通注意點F.認真專注的傾聽是對別人最大的尊重

某日，張三在山間小路開車，正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿口黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一聲「豬」。張三越想越納悶，也越想越氣，於是他也搖下車窗回頭大罵：「你才是豬！」才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。

（盡量不要用省略語,也不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，並且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事後生發悔意。）>>>★《故事1》誤會★三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法>>>★《故事1》誤會★三.表達溝通面面觀--->>★《故事2》秀才買材★>>>有一個秀才去買材，他對賣材的人說：「荷薪者過來！」賣材的人聽不懂「荷薪者」（擔材的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，於是把材擔到秀才前面。秀才問他：「其價如何？」賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂「價」這個字，於是就告訴秀才價錢。秀才接著說：「外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是乾的，裡頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）」賣材的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著材就走了。>>>【心得】管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對於說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法>>★《故事3》陶行知四块糖果教学生

-----------------------------------------------------------------------------------------------育才小学校长陶行知在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。放学后，陶行知来到校长室，王友已经等在门口准备挨训了。可一见面，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我，我应该奖你。”王友更惊疑了，他眼睛睁得大大的。陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生；你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！”王友感动极了，他流着眼泪后悔地说道：“陶……陶校长，你……你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！……”

陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：“为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”说完，就走出了校长室。

三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法>>★《故事4》慈禧太后喝茶★>>據說八國聯軍進城,慈禧太后一次逃難途經一大臣家,該大臣見太後親駕,有失遠迎,但一定得奉送上最高的禮遇款待,方顯孝忠之意.於是乎,吩咐內人準備當地最好的上等茶侍候,該茶的上層會放上一層飄香的黑芝麻糊,並有代表吉祥富貴之意.但太後打開茶蓋一看,黑黑一片,立即龍顏大怒:“這是什麼槳糊墨水,你就如此款待?”,大臣一看太後不明其意和忠誠之心,反而大怒,心想不妙,若等太後發落,自是後果嚴重,但又不能眼睜睜的看著好意被誤解而受冤屈,也不能明示太後不懂,那樣更是不敬,情急之下,大臣說了一句話,不但免了懲罰,而且還得到太後嘉獎.他說了什麼呢:>>>【心得】

含蓄委婉的表達意思有時比直接傷害更安全,就好象善意的欺騙勝過真實的直白.我不知道老彿爺不喝芝麻茶,我再替您泡一杯上等茶.三.表達溝通面面觀---掌握幾種表達溝通方式方法我不知道老彿爺不喝芝麻茶,我再替您泡一杯上等茶.三.表達溝通引之—孔子《论语季氏篇》可与言，而不与之言，失人不可与言，而与之言，失言言未及之，而言，谓之躁言及之，而不言，谓之隐未见颜色而言，谓之替※.表達的方法:四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則引之—孔子《论语季氏篇》可与言，而不与之言，失人不可与言，而上對下的溝通下對上的溝通平行的溝通對上級謙恭是本份對下級謙恭是高貴對平輩謙恭是和善對所有人謙恭是安全溝通應有的態度四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則上對下的溝通對上級謙恭是本份對下級謙恭是高貴對平輩謙恭是和善建立良好的人際關系

基礎：相互信任黃金定律：己所不欲，勿施于人己之所欲，施之于人

座右銘：廣結善緣四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則建立良好的人際關系基礎：相互信任四.基層主管表達溝●表达不同意见的五种方法:1．两分法用辩证的方法先肯定对方的意见有合理的因素，再提出自己的不同意见。例:在讨论怎样搞好集体卫生时，有人提出一个小组连着搞一个星期，而你觉得不妥，认为还是一个小组搞一天好。这时，你不妨这样说："刚才××提出的意见有一定的道理，也是一种方法，但我以为还是一个小组搞一天比较好。"接着，你可以具体说说理由。先肯定对方，再提出不同意见，这样显得公正和客观，也容易让人接受。假如硬梆梆地直说，很容易形成紧张气氛，给人家难堪而迫使人家不肯放弃自己的意见。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:1．两分法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:2．商量法尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。例:当你要表达不同意见时，先可用较温和的口吻来说，：“你的意见是这样，我觉得是不是可以那样？说不定那样会更好呢？你再想想。”或者这样说：“我们能不能换一个角度来考虑？你看那样行不行？”先商量，当对方仍坚持己见时，你再用坚定的语气也不迟。商量是尊重人的表现，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意见，不想接受你的意见，也会充分考虑你的意见，并给以相应的尊重。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:2．商量法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:3．为难法在表达不同意见时，先表现出明显的不好意思和为难情态。例:当你的意见与对方的意见分歧较大时，在说出来之前，你可表现出犹豫不决或吞吞吐吐的样子，让对方有心理准备，让对方劝你说出来："讲吧，没关系的，有什么不同意见就直说吧。"此时，你就可以直接告诉对方："我们一直合作很好，我这个人也很直率，你也非常痛快，我就不客气了。"待彼此感情沟通后，再说出自己的不同意见。表现不好意思和为难情态，是一种退让，它给对方的是一种宽慰，一种暂时的有利，以便使自己的进击有了基础，最后达成心理上的平衡。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:3．为难法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:4．析弊法由对方的观点推导出可能产生的不良后果，在此基础上，再提出自己的意见。例:你要提出不同意见，肯定对人家的意见不满意，对方的意见弊端在哪里呢？你得好好思考一番，尽可能多找一些出来，你给对方的意见找的毛病越多，否定起来就越容易，一旦人家的意见被否定了，自己的意见被人接受的把握就大了。不破不立，讲的就是这个道理。分析别人意见的弊端要实事求是，要有理有据，不能无中生有，更不能任意扩大。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:4．析弊法四.基層主管表達溝通的●表达不同意见的五种方法:5．借助法借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。例:有时，自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是老师、长辈或上级。此时，你可借助同类型的、对方也熟悉、或已经明确了的事例来替代自己的意见。同类型的，是指性质和类型相同的；对方也熟悉的，往往说服力强。比如你可这样说?“张三他们也有过这种事，他们就是这样处理的，结果倒不错，我们是不是可以借鉴。"借助法，实际上就是用事实来说话。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●表达不同意见的五种方法:5．借助法四.基層主管表達溝通的●说服别人的三种妙法

:一、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。有一位中学老师接管了一个差班班主任工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作用。后来这个老师想到一个以退为进的办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使气氛更热烈一些，还买了几十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●说服别人的三种妙法:一、调节气氛，以退为进四.基層主管●说服别人的三种妙法

:二、投其所好，以心换心

站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。某精密机械工厂生产某项新产品，将其部分部件委托小工厂制造，当该小厂将零件的半成品呈示总厂时，不料全不合该厂要求。由于迫在眉捷，总厂负责人只得令其尽快重新制造，但小厂负责人认为他是完全按总厂的规格制造的，不想再重新制造，双方僵持了许久。总厂厂长见了这种局面，在问明原委后，便对小厂负责人说：“我想这件事完全是由于公司方面设计不周所致，而且还令你吃了亏，实在抱歉。今天幸好是由于你们帮忙，才让我们发现竟然有这样的缺点。只是事到如今，事情总是要完成的，你们不妨将它制造得更完美一点，这样对你我双方都是有好处的。”那位小厂负责人听完，欣然应允。四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●说服别人的三种妙法:二、投其所好，以心换心四.基層主管●说服别人的三种妙法

:三、寻求一致，以短补长

习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘是个驼子。我当时向上帝恳求：‘上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。’当时姑娘看着小伙子的眼睛，并被内心深处的某些记忆搅乱了。她把手伸向他，之后成了他最挚爱的妻子。

四.基層主管表達溝通的技巧---掌握幾種參考準則●说服别人的三种妙法:三、寻求一致，以短补长四.基層主五.表達溝通實例分析與討論失而復得