国际汽车城招商接待培训课件

铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、商务理念概述及商务礼仪第二章、接待流程第三章、项目说明铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、商务理念概述及商务礼仪商务理念概述商务礼仪

第一章、商务理念概述及商务礼仪

铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述

第一章、商务理念概述及商务礼仪

铜陵国际汽车城铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述何谓“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的本质职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：

——商务工作的有效实施；

——在商务活动中被他人接受；

——在商务活动中得到他人的尊重；

——取得预期商务成果；

——建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈举止仪表衣着品德价值观文化铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”

职业素养的内涵

良好的商务礼仪

有效解决问题的能力

有效的沟通行为铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材

市场竞争环境对“职业素养”的需要

在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？铜陵国际汽车城员工培训教材市场竞争环境对“职业素养”的需要铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义

面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：

—有效的管理体系；

—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：

—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；

—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；

—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。

企业培养高度职业素养的员工：

—是竞争的需要；

—是未来生存的需要。铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义

企业对于商务人才的需求发生变化：

—由开拓型到管理型；

—由关系型到知识型；

—由个人英雄型到团队合作型；

—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养高度“职业素商务理念概述——结论

职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——结论职业素养是行为，是被他人接受铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪商务礼仪的概念个人修养个人形象电话礼仪办公礼仪商务约会礼仪其它常见礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪商务礼仪的概念铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：

——展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；

——有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；

——提高工作效率，避免失误；

——避免因产生争议而失去生意；

——保证商务活动的有效、高效。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——商务礼仪的概念商务铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人修养开放的头脑

——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神

——团队合作，尊重他人；创新精神

——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则——不唯上，不唯权；主动

——主动承担工作；适应

——适应公司文化，工作方式；可靠

——完成约定工作及时、保质保量；敬业

——以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋

——努力工作，不断学习；有序

——利落、有条不紊；高效——追求效率和效益。职业道德铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人修养开放的头脑铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象头发

—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；

—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；

—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部

—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；

—女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象头发仪表铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表口腔

—口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲

—不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水

—男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；

—女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表口腔铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象帽子

—商务工作不可戴帽子、围巾。服装

—正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；

—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象帽子男士服腰带

—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子

—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋

—男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子

—应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。男士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材腰带男士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教

头发是否清洁?与工作是否相符?

上衣整理得是否整齐?是否端正得体?

手脏吗？指甲吗？

袜子是否干净？不要穿白色袜子。

面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?

领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?（歪了吗？）

衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?

皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧外在仪表铜陵国际汽车城员工培训教材头发上衣手铜陵国际汽车城员工培训教材帽子

—女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装

—女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子

—不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材帽子女士服饰商务礼仪——个人形铜陵国际汽车城员工培训教材鞋

—鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子

—必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包

—女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材鞋女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材

头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？

化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否合适？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？

裙子是否有皱褶？长短是否合适？

包质量？样式？颜色？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？外在仪表铜陵国际汽车城员工培训教材头发铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”3粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”

1粒：可扣可不扣

铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”铜陵国际汽车城员工培训教材

微笑训练操

“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!铜陵国际汽车城员工培训教材微笑训练操“笑”应该贯穿站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态

站姿

站姿铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态坐姿坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态

坐姿

坐姿铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态行姿行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

谈姿

商务礼仪——个人形象姿态铜陵国际汽车城员工培训教材

行姿

行姿谈姿商务礼仪——个人形象姿态铜陵国际汽铜陵国际汽车城员工培训教材

握手

１．蕴涵着丰富的交际信息２．握手姿势３．握手时的伸手顺序４．握手时间５．其他握手原则商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材

握手

１．蕴涵着丰富的交际信息上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。握手铜陵国际汽车城员工培训教材上下级之间：男女之间：长辈与晚辈之间：握手铜陵国际汽车城员工铜陵国际汽车城员工培训教材握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，

有人走来和你握手，你必须站起来。握手铜陵国际汽车城员工培训教材握手的时间通常是3-5秒钟。匆人们铜陵国际汽车城员工培训教材握手别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。铜陵国际汽车城员工培训教材握手别人伸手同你握手，握手时应该伸要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象要行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象不要行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪接听电话流程铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机铜陵国际汽车城员工培训教材接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。铜陵国际汽车城员工培训教材转接电话流程问对方是否愿意等待转接对方接受转机对方不愿意等候铜陵国际汽车城员工培训教材电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性铜陵国际汽车城员工培训教材电话留言请对方留言写下留言检验留言接电话、问候

—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：

—接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；

—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接

—若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪接听电话礼仪接电话、问候铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪留言

—若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；

—电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；

—按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how

（怎么样）询问与记录；

—记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后

—应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；

—留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪留言接听电铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪别轻易说出铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪拨打前

—时间与时机的选择得当

—谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后

—对相识的人，简单问候即谈主题；

—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；

—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中

—表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；

—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理

—如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；

—记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪拨打前拨打1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．必要时告知对方自己的姓名3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪接电话四个原则1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．必要时铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程1．拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起

您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程1．拿起电话听筒，铜陵国际汽车城员工培训教材２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意接电话的标准流程铜陵国际汽车城员工培训教材２．确认对方××先生，必须对对方进３．听取对方来电用意

是的！

好！

清楚！铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程３．听取对方来电用意是的！好！４．进行确认

请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人

您是说．．．确认时间、地点、对象和事由铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程４．进行确认请您如是传言,必须记录下电话时间和留言人５．结束语

清楚了！

请放心！

我一定转达！

谢谢！

再见！铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程５．结束语清楚了！请放心！我一定谢谢！6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程6．放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上铜陵国际汽铜陵国际汽车城员工培训教材名片放在哪儿１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口。２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。３．不要将名片放在裤袋里。铜陵国际汽车城员工培训教材名片放在哪儿１．衬衣左侧口袋或西装铜陵国际汽车城员工培训教材如何递交名片１．要双手递过去，以示尊重对方。２．将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。３．讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。铜陵国际汽车城员工培训教材如何递交名片１．要双手递过去，以示如何接拿名片1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。铜陵国际汽车城员工培训教材如何接拿名片1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。铜陵国际汽车铜陵国际汽车城员工培训教材注意事项1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。２．在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。３．双方同时递交名片时，应左手接，右手递。４．索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。铜陵国际汽车城员工培训教材注意事项1.会客前检查和确认名外行表现１．无意识地玩弄对方的名片。２．把对方名片放入裤兜里。３．当场在对方名片上写备忘事情。４．先于上司向客人递交名片。铜陵国际汽车城员工培训教材外行表现１．无意识地玩弄对方的名片。铜陵国际汽车城员工培训教铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、基本素质及礼仪培训第二章、接待流程第三章、项目说明铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、基本素质及礼仪培训销售流程中的五个步骤案场流程客户识别第二章、接待流程铜陵国际汽车城员工培训教材销售流程中的五个步骤第二章、接待流程铜陵国际汽车城员工培训教铜陵国际汽车城员工培训教材一、迎二、介绍三、看四、说五、送铜陵国际汽车城员工培训教材一、迎铜陵国际汽车城员工培训教材一、迎铜陵国际汽车城员工培训教材一、迎铜陵国际汽车城员工培训教材1.自我介绍2.递送名片，索要名片3.开场白4.重要客户鉴别5.确认来客方式6.他人配合铜陵国际汽车城员工培训教材1.自我介绍铜陵国际汽车城员工培训教材二、介绍铜陵国际汽车城员工培训教材二、介绍铜陵国际汽车城员工培训教材1.登记2.看板3.楼书4.再次印证主要客户5.客户鉴别铜陵国际汽车城员工培训教材1.登记三、看铜陵国际汽车城员工培训教材三、看铜陵国际汽车城员工培训教材1.登记2.介绍3.再次印证客户4.再次鉴别客户铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材四、说铜陵国际汽车城员工培训教材四、说铜陵国际汽车城员工培训教材1.再次客户鉴别2.确定主推项目3.购买抗性引出4.主要抗性5.提供解决方案6.逼定铜陵国际汽车城员工培训教材1.再次客户鉴别铜陵国际汽车城员工培训教材五、送铜陵国际汽车城员工培训教材五、送铜陵国际汽车城员工培训教材1.总结说辞2.再次确认联络方式3.走前送客4.目送5.抄车牌6.登记及分析铜陵国际汽车城员工培训教材1.总结说辞铜陵国际汽车城员工培训教材其他注意事项：着装声音语速普通话精神面貌眼神表情中途电话胸牌道具（文件夹、计算机、名片、笔等）备注：文件夹中应有预售许可证、土地使用证等铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材客户进来，致欢迎词动作：客户开门进来，轮排业务员起身相迎，亲切问候目的：给客户良好的第一印象，树立企业文化铜陵国际汽车城员工培训教材客户进来，致欢迎词入座------倒水动作：请客户入座后，业务员或同组的人员迅速给客户送一杯水目的：缓解客户不必要的心理紧张铜陵国际汽车城员工培训教材入座------倒水铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材交换名片并填写访客登记表动作：在客户稍息片刻后，主动与客户交换名片，攀谈。并填写好访客登记表目的：找到话题，增加亲和力，探求到客户的真实需求铜陵国际汽车城员工培训教材交换名片并填写访客登记表铜陵国际汽车城员工培训教材产品介绍区位介绍：地理位置、交通动线、生活配套、区域环境等项目介绍：四至位置、公建设施、建筑风格、景观介绍铜陵国际汽车城员工培训教材产品介绍铜陵国际汽车城员工培训教材识别标准需求NEED购买力MONEY决定权DECISION利益BENEFIT铜陵国际汽车城员工培训教材识别标准需求NEED购铜陵国际汽车城员工培训教材识别依据地址、性别、年龄职业、行为习惯交通工具通讯工具名片铜陵国际汽车城员工培训教材识别依据铜陵国际汽车城员工培训教材听---共同点：目的性说---平衡点：针对性问---突破点：引导性铜陵国际汽车城员工培训教材听---共同点：说---平衡点：问铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、基本素质及礼仪培训第二章、接待流程第三章、项目说明铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、基本素质及礼仪培训铜陵市介绍项目位置铜陵国际汽车城基本资料项目功能分区项目优势

项目一期基本情况项目一期招商对象

第三章、项目说明

铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵市介绍

第三章、项目说明

铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材

铜陵市尊踞安徽省中南部，位于上海与武汉、南京与九江的正中心，皖中南中心枢纽城市，辐射能力极强。铜陵,依托优越的地域区位、丰富的资源储备、良好的产业基础,成为接受长三角经济辐射和承接产业转移的“桥头堡”；铜陵,是中国第一个铜产业基地；重要的电子材料产业基地。

2010年铜陵市GDP总值470亿元跃居全省第四，城镇人均可支配收入18700元。全市机动车拥有量8.97万辆，平均每平方公里有81辆机动车辆，平均每百人汽车保有量为12辆，人均汽车保有量全国排名第二。铜陵市介绍铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵市尊踞安徽省中南铜陵国际汽车城员工培训教材

铜陵国际汽车城位于铜陵市东部城区核心区域，西临铜陵高速下线入口处，北靠铜芜大道，紧邻西湖立交桥，扼守城市东大门、占据沿江快速通道环绕的黄金商业地段，面对铜陵大市场等新型商贸中心，背靠长龙山城市景观带，是未来铜陵交通枢纽和物流集散地。位置铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城位于铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城基本资料铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城基本资料铜陵国际汽车城员工培训教材■九大核心功能集汽车展示区、品牌汽车4S、2S专卖区、汽车配件与用品区、二手车交易区、汽车美容装饰与维护保养区、摩托车电动车及配件区、仓储物流配送区、矿山机械专卖区、工程机械与五金机电交易区等核心功能于一体，全力打造铜陵首席汽车产业汇聚中心。■六大辅助功能涵盖综合服务区、汽车俱乐部、设计研发区、信息交流区、科教博览区、汽车文化公园等辅助功能，构筑汽车城基础设施框架，升级园区硬件服务，打造多功能优势服务区。■三大配套功能规划商务配套区、生活配套区、休闲娱乐区等功能，立足铜陵、面向全国、接轨世界，全面覆盖汽车产业多向发展，营造高品位的汽车文化、商业贸易、生活休闲。项目功能分区铜陵国际汽车城员工培训教材■九大核心功能项目功能分区铜陵国际汽车城员工培训教材NO.1政府重点项目，政策保驾护航安徽省861重点工程项目，重点扶持，重点发展铜陵市首个“九地合作”项目，九三学社大力支持，进行专业指导政府主力启动建设车站物流园，积极引进全国领军的物流企业NO.2便捷交通，挖掘商机无限雄踞铜陵东大门，紧邻市形象大道——铜都大道，沿江高速公路下线与320省道交汇处，与芜湖、合肥、杭州、上海、南京紧密对接，周边辐射能力强，坐拥更多商机。NO.3率先导入一站式服务平台，填补市场空白率先导入汽车交易规范化后勤服务体系，引进车管所，购车—保险—缴税—办证—上牌，购车手续一步到位，省时便捷，激活服务主旨，优化服务质量，填补市场空白项目优势铜陵国际汽车城员工培训教材NO.1政府重点项目，政策保驾护航NO.4规模第一，制胜的高度迄今铜陵规模最大的汽车专业市场，以其大手笔的规划和高起点的定位成为业内新的高峰，并难以复制。总占地面积约940亩，总投资6.65亿元，是铜陵功能最大、配套最全、业态最丰富的汽车专业市场。NO.5规划意识超前，以现在思考未来整合各方资源，按照产业链经营理念，提供一站式服务，开启全面、专业、文化、体验的汽车后市场的商业定位思想，以服务标准的规范化、服务技术的专业化、服务手段的现代化、服务网络的国际化，建设汽车购物广场、汽修总部基地、汽配超级市场为一体的汽车生活MALL！铜陵国际汽车城员工培训教材项目优势NO.4规模第一，制胜的高度铜陵国际汽车城员工培训教材项目优项目一期基本情况铜陵国际汽车城员工培训教材

铜陵汽车城一期用地312.59亩，涵盖汽车会展、品牌汽车4S、2S专卖店、汽车配件与用品、汽车美容装饰、汽车维护保养、工程与矿山机械、农机大卖场、摩托车电动车及配件配套商业等。项目一期基本情况铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵汽铜陵国际汽车城员工培训教材招商对象如下：1、汽车4S店、2S店主要包括：汽车展示、汽车销售等2、汽车配件用品市场主要包括：汽车电子、汽车娱乐影音系统、汽车改装、汽车饰品、汽车轮胎服务、汽车配件等3、汽车美容装饰及维修保养市场主要包括：汽车美容、汽车装饰、汽车养护4、摩托车、电动车及配件批发市场主要包括：摩托车展示、摩托车销售、摩托车批发、摩托车配件、电动车销售及配件等。项目一期招商对象铜陵国际汽车城员工培训教材招商对象如下：项目一期招商对象5、农业机械、工程机械、矿工机械市场农业机械主要包括：农用车展示、农用车销售、农用机械（三轮车、四轮车、拖拉机、收割机等）、农机配件及配件服务等；

工程机械主要包括：推土机、挖掘机、压路机、装载机、吊车、叉车及配件服务等。6、二手车交易市场主要包括：二手车评估、收购、销售、寄售、置换、拍卖、过户、转籍、上牌、保险等服务。铜陵国际汽车城员工培训教材项目一期招商对象5、农业机械、工程机械、矿工机械市场铜陵国际汽车城员工培训教7、五金机电综合市场主要包括：五金交电、机电产品、劳保制品、五金制品、五金工具、手动工具、气动工具、电动工具、电器材料、工矿配件、磨料模具、金属材料、工具量具、仪器仪表、电线电缆、机械附件、包装机械材料、消防器材、水暖器材、管道阀门、电机水泵、轴承、标准件、装饰灯具、金属制品等产品。8、物流仓储区铜陵国际汽车城员工培训教材项目一期招商对象7、五金机电综合市场铜陵国际汽车城员工培训教材项目一期招商对谢谢观赏谢谢观赏铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、商务理念概述及商务礼仪第二章、接待流程第三章、项目说明铜陵国际汽车城员工培训教材第一章、商务理念概述及商务礼仪商务理念概述商务礼仪

第一章、商务理念概述及商务礼仪

铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述

第一章、商务理念概述及商务礼仪

铜陵国际汽车城铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述何谓“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的本质职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：

——商务工作的有效实施；

——在商务活动中被他人接受；

——在商务活动中得到他人的尊重；

——取得预期商务成果；

——建立长期良好的商业合作或同事关系。言谈举止仪表衣着品德价值观文化铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”

职业素养的内涵

良好的商务礼仪

有效解决问题的能力

有效的沟通行为铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——何谓“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材

市场竞争环境对“职业素养”的需要

在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？铜陵国际汽车城员工培训教材市场竞争环境对“职业素养”的需要铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义

面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：

—有效的管理体系；

—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：

—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；

—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；

—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。

企业培养高度职业素养的员工：

—是竞争的需要；

—是未来生存的需要。铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养“职业素养”铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义

企业对于商务人才的需求发生变化：

—由开拓型到管理型；

—由关系型到知识型；

—由个人英雄型到团队合作型；

—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——培养高度“职业素商务理念概述——结论

职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。铜陵国际汽车城员工培训教材商务理念概述——结论职业素养是行为，是被他人接受铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪商务礼仪的概念个人修养个人形象电话礼仪办公礼仪商务约会礼仪其它常见礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪商务礼仪的概念铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。良好的商务礼仪能够：

——展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；

——有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；

——提高工作效率，避免失误；

——避免因产生争议而失去生意；

——保证商务活动的有效、高效。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——商务礼仪的概念商务铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人修养开放的头脑

——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神

——团队合作，尊重他人；创新精神

——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则——不唯上，不唯权；主动

——主动承担工作；适应

——适应公司文化，工作方式；可靠

——完成约定工作及时、保质保量；敬业

——以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋

——努力工作，不断学习；有序

——利落、有条不紊；高效——追求效率和效益。职业道德铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人修养开放的头脑铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表男士服饰女士服饰商务便装行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象头发

—应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；

—男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；

—女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部

—男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面；

—女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象头发仪表铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表口腔

—口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。指甲

—不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水

—男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；

—女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象仪表口腔铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象帽子

—商务工作不可戴帽子、围巾。服装

—正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；

—西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男士服饰铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象帽子男士服腰带

—一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子

—裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋

—男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子

—应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。男士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材腰带男士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教

头发是否清洁?与工作是否相符?

上衣整理得是否整齐?是否端正得体?

手脏吗？指甲吗？

袜子是否干净？不要穿白色袜子。

面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?

领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?（歪了吗？）

衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?

皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧外在仪表铜陵国际汽车城员工培训教材头发上衣手铜陵国际汽车城员工培训教材帽子

—女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装

—女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子

—不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材帽子女士服饰商务礼仪——个人形铜陵国际汽车城员工培训教材鞋

—鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子

—必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包

—女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材鞋女士服饰商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材

头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？

化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否合适？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？

裙子是否有皱褶？长短是否合适？

包质量？样式？颜色？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？外在仪表铜陵国际汽车城员工培训教材头发铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”3粒扣4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”

1粒：可扣可不扣

铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!铜陵国际汽车城员工培训教材扣扣子双排扣“全扣”或者“全不扣”铜陵国际汽车城员工培训教材

微笑训练操

“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!铜陵国际汽车城员工培训教材微笑训练操“笑”应该贯穿站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态

站姿

站姿铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态坐姿坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态

坐姿

坐姿铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象姿态行姿行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。谈话姿势谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

谈姿

商务礼仪——个人形象姿态铜陵国际汽车城员工培训教材

行姿

行姿谈姿商务礼仪——个人形象姿态铜陵国际汽铜陵国际汽车城员工培训教材

握手

１．蕴涵着丰富的交际信息２．握手姿势３．握手时的伸手顺序４．握手时间５．其他握手原则商务礼仪——个人形象铜陵国际汽车城员工培训教材

握手

１．蕴涵着丰富的交际信息上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。握手铜陵国际汽车城员工培训教材上下级之间：男女之间：长辈与晚辈之间：握手铜陵国际汽车城员工铜陵国际汽车城员工培训教材握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，

有人走来和你握手，你必须站起来。握手铜陵国际汽车城员工培训教材握手的时间通常是3-5秒钟。匆人们铜陵国际汽车城员工培训教材握手别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手时不可以把一只手放在口袋。铜陵国际汽车城员工培训教材握手别人伸手同你握手，握手时应该伸要与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3~5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象要行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动；行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形象不要行为举止铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——个人形接听电话流程转接电话流程电话留言接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪接听电话流程铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机铜陵国际汽车城员工培训教材接听电话流程接电话开头语热情应答需要接转电话请对方留言留言流转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。铜陵国际汽车城员工培训教材转接电话流程问对方是否愿意等待转接对方接受转机对方不愿意等候铜陵国际汽车城员工培训教材电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性铜陵国际汽车城员工培训教材电话留言请对方留言写下留言检验留言接电话、问候

—接听要及时，铃响三声要接听，先问好：

—接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；

—如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。转接

—若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接；铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪接听电话礼仪接电话、问候铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪留言

—若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；

—电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；

—按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how

（怎么样）询问与记录；

—记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后

—应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；

—留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪留言接听电铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪别轻易说出铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪拨打前

—时间与时机的选择得当

—谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后

—对相识的人，简单问候即谈主题；

—对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；

—用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。拨打中

—表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分钟）；

—需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；

—交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理

—如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；

—记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪拨打前拨打1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．必要时告知对方自己的姓名3．确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项铜陵国际汽车城员工培训教材商务礼仪——电话礼仪接电话四个原则1．电话铃响在3声之内接起2．电话旁准备好纸笔记录4．必要时铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程1．拿起电话听筒，并告知自己公司名称(1)电话铃响3声之内接起

您好，××公司！您好，××公司，让您久等了！(3)接电话时，不使用“喂—”回答(4)音量适度，不要过高(5)告知对方自己的姓名(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程1．拿起电话听筒，铜陵国际汽车城员工培训教材２．确认对方××先生，您好！必须对对方进行确认如是客户,要表达感谢之意接电话的标准流程铜陵国际汽车城员工培训教材２．确认对方××先生，必须对对方进３．听取对方来电用意

是的！

好！

清楚！铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程３．听取对方来电用意是的！好！４．进行确认

请您再重复一遍！如是传言,必须记录下电话时间和留言人

您是说．．．确认时间、地点、对象和事由铜陵国际汽车城员工培训教材接电话的标准流程４．进行确认请您如是传言,必须记录下电话时间和留言人５．结束语

清楚了！

请放心！

我一定转达！

谢谢！

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