企业服务质量调查问卷分析课件

服务质量调查问卷概述

1课前思考课后答在你心中什么是服务服务是产品还是思想提升服务品质的前提（请记到自己的笔记本上）课前思考课后答在你心中什么是服务2目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业发展3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍3名词定义服务质量服务期望服务感知测量SERVQUAL模型名词定义服务质量4目的及意义模型在银行的适用性整理出更适合其他行业的调查问卷找出市场差异针对性的提出改进意见探索提高各行业服务质量的途径目的及意义模型在银行的适用性5目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍6服务的四个特性无形性生产与消费不可分割性异质性易逝性服务的四个特性无形性7SERVQUAL的五个维度响应性（准备程度）可靠性（）有形性（基础建设）保证性（能力范畴）移情性（）SERVQUAL的五个维度响应性（准备程度）8企业服务质量调查问卷分析9企业服务质量调查问卷分析10SERVQUAL发展阶段SERVQUAL发展阶段11目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状

3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍12期望部分期望部分13问卷设计服务质量感知服务质量预期基本资料问卷设计服务质量感知14目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍15分析模型与工具 重要性——感知绩效模型独立样本t检验因子分析效度分析信度分析分析模型与工具 重要性——感知绩效模型16客户忠诚度分类（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）方便忠诚（4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚客户忠诚度分类（1）垄断忠诚17企业服务区域划分优势区改进区机会区维持区企业服务区域划分优势区18研究主题的界定内资外资合资研究主题的界定内资19问卷调研范围的确定内容的确定指标的确定工具的确定是否需要模拟调研对22项内容作出必要修改问卷调研范围的确定20研究对象和设计人群结构样本结构研究对象和设计人群结构21资料的收集及整理现场调查顾客选择样本筛查分布情况计算资料的收集及整理现场调查顾客选择22资料处理分析方法信度分析效度分析独立样本t检验重要性—感知绩效因子分析（SPSS）资料处理分析方法信度分析23样本的统计与描述性分析样本分布信度分析与效度分析描述性统计分析样本的统计与描述性分析样本分布24目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍25SERVQUAL实用性针对中国内地的研究，效度和信度较高。适当调整调查内容真实的反应企业的优势劣势SERVQUAL实用性针对中国内地的研究，效度和信度较高。26SERVQUAL不足多变量分析带来数据不确定性增强行业适应性不确定测量指标有局限性权重分析不够SERVQUAL不足多变量分析带来数据不确定性增强27

服务质量调查问卷概述

28课前思考课后答在你心中什么是服务服务是产品还是思想提升服务品质的前提（请记到自己的笔记本上）课前思考课后答在你心中什么是服务29目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业发展3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍30名词定义服务质量服务期望服务感知测量SERVQUAL模型名词定义服务质量31目的及意义模型在银行的适用性整理出更适合其他行业的调查问卷找出市场差异针对性的提出改进意见探索提高各行业服务质量的途径目的及意义模型在银行的适用性32目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍33服务的四个特性无形性生产与消费不可分割性异质性易逝性服务的四个特性无形性34SERVQUAL的五个维度响应性（准备程度）可靠性（）有形性（基础建设）保证性（能力范畴）移情性（）SERVQUAL的五个维度响应性（准备程度）35企业服务质量调查问卷分析36企业服务质量调查问卷分析37SERVQUAL发展阶段SERVQUAL发展阶段38目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状

3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍39期望部分期望部分40问卷设计服务质量感知服务质量预期基本资料问卷设计服务质量感知41目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍42分析模型与工具 重要性——感知绩效模型独立样本t检验因子分析效度分析信度分析分析模型与工具 重要性——感知绩效模型43客户忠诚度分类（1）垄断忠诚（2）惰性忠诚（3）方便忠诚（4）价格忠诚（5）价值忠诚（6）激励忠诚客户忠诚度分类（1）垄断忠诚44企业服务区域划分优势区改进区机会区维持区企业服务区域划分优势区45研究主题的界定内资外资合资研究主题的界定内资46问卷调研范围的确定内容的确定指标的确定工具的确定是否需要模拟调研对22项内容作出必要修改问卷调研范围的确定47研究对象和设计人群结构样本结构研究对象和设计人群结构48资料的收集及整理现场调查顾客选择样本筛查分布情况计算资料的收集及整理现场调查顾客选择49资料处理分析方法信度分析效度分析独立样本t检验重要性—感知绩效因子分析（SPSS）资料处理分析方法信度分析50样本的统计与描述性分析样本分布信度分析与效度分析描述性统计分析样本的统计与描述性分析样本分布51目录1、背景介绍2、SERVQUAL概述及相关行业现状3、问卷设计4、资料汇总方法与分析方法5、结论目录1、背景介绍52SERVQUAL