健康体检中心的服务礼仪课件

健康体检中的服务礼仪健康体检中的服务礼仪1

健康体检是指在自认为身体健康的情况下（此时可能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行的全面身体检查和健康评价的“医学服务”过程。其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。

健康体检健康体检是指在自认为身体健康的情况下（此时可健康2健康体检服务礼仪的重要性迎合市场与人的心理需求树立行业形象，打造服务品牌良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力健康体检服务礼仪的重要性迎合市场与人的心理需求3健康体检市场与人的心理需求

二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，并且正向产业化方向发展。健康体检市场与人的心理需求二十一世纪是人类大健康的时代，健4树立行业形象，打造服务品牌

随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局已经打破，如何提供多样化及差异化的服务将成为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要求，所以在服务理念的树立、服务意识的培养、服务要素的规范等方面的培训尤为重要。健康体检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成为行业形象、行业品牌的先锋。

树立行业形象，打造服务品牌

随着健康体检产业的纵深发展，传统5

-----行业的核心竞争力健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目，其与临床医疗查体有着很大区别，但又同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。

服务礼仪

-----行业的6服务：满足他人的需求好的服务：满足需求之后的增值效应优质服务：满足需求之后产生的品牌效应

服务的内涵服务的内涵7我们对于服务的心态当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到的当遇到不好的服务，我们会认为我们会做得更好我们对于服务的心态当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到8马斯洛心理学的五个层面

生理需求安全需求爱的需求尊重的需求自我实现的需求马斯洛心理学的五个层面生理需求安全需求爱的需求尊重的需9健康体检机构与医疗机构的区别由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的今天，“医检分离”的体检模式越来越受群众欢迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全的健康保健服务方式。

健康体检机构与医疗机构的区别由于健康体检在服务理念、服务内10分类医院体检专业体检基本特征医检交叉（或部分分离）医检分离功能区别诊疗为主，体检为辅；专门体检，不做诊疗场所门诊混合或相对独立完全独立的场所设备体检者与患者设备共用或仅部分分开设备专用医护人员临时抽调或部分专职人员固定，专职从事体检体检环境环境肃穆心情紧张情绪压抑环境优雅心情舒畅精神放松体检流程诊室分散一站式流程过程紧凑集中方便快捷体检项目习惯于临床检查项目为主导更注重身心健康状态的检测项目更齐全服务对体检者习惯以患者对待人性化服务欠缺对体检者以顾客对待人性化服务全程导检报告特点结论性体检报告提示性体检报告竞争优势机构设置时间一般较久，社会影响较大；资源有一定优势，后续服务支持力强。新事物、新观念、新项目，有旺盛的生命力；医检分离适应社会需求；环境、服务、私密性更贴近体检者心理；方便、快捷、省时、省钱更受大众欢迎。经营特点医院经营模式市场营销力度欠佳把体检服务作为产品营销，市场意识强检后服务一般没有电子健康档案，不重视检后服务。有电子健康档案，重视检后服务。分类医院体检专业体检基本特征医检交叉（或部分分离）医检11医护人员角色的转换从被动式的角色转换为主动式的角色医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以最大限度地宽容医生的态度，健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多数是健康人或自认为是健康的人群，必须转变观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到来检人员。用尊重换回尊重医护人员角色的转换从被动式的角色转换为主动式的角色12一站式服务宾馆式服务微笑服务规范化、标准化、人性化的服务模式专业的检查操作便捷的诊疗流程耐心的健康指导完善的检后管理

健康体检的服务特色健康体检的服务特色13一站式服务是系统服务的新概念。就是只要客户有需求，根据来检者或来检企业的需要提供整体解决方案，所有的健康问题都可以一并解决。如：检前套餐的针对性设计、检中优质的医疗和礼仪服务、检后报告的专家分析、疾病的风险评估、后续健康管理及健康干预，绿色就医通道的建立等。一站式服务一站式服务是系统服务的新概念。就是只要客户有需求，根据来检者14

■

无论是软环境还是硬件设施，都最大限度的彰显人性化的满足，使来检人员找到宾至如归的感觉，检区的布局合理，温馨、舒适、优雅、方便，服务体贴、周到。

宾馆式服务■无论是软环境还是硬件设施，都最大限宾馆式服务15微笑是一种无声的亲切的语言微笑是一种无声的动人的音乐微笑是人类一种高尚的表情微笑永远是生活里明亮的阳光……

微笑服务微笑是一把神奇的钥匙，微笑在脸上，其本源却在心里微笑是一种无声的亲切的语言微笑服务微笑是一把神奇的钥匙，微笑16

规范化

标准化

人性化服务提倡人性化服务，一切从客人的需求出发，强化礼仪培训，严格服务标准，操作流程规范；男女宾客分区，全程导检；环境优美舒适，服务热情温馨；服务至诚至信；严格岗位责任，创立服务品牌。

规范化

标准化

人性化服务17专业的检查操作专业的检查操作包括每个科室的医生从迎接、询问病史、检查内容及部位无遗漏、操作标准、手法正确，诊断结论及阳性描述正确、精准，无误诊、漏诊，以及检查时间掌控适当。专业的检查操作专业的检查操作包括每个科室的医生从迎接、询问病18广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，经过专业科室的体检，到检后服务及与客户关系维系的全过程狭义的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室检查到获取体检报告的体检具体实施过程。体检流程以客人为中心，对工作各个环节的工作程序应进行全方位的优化设计，使之规范、安全、方便、快捷，具有可操作性、实用性和指导性，如餐前、餐后项目的合理安排，避免二长一短（登记长、排队长、检查短）

科学、便捷的体检流程广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，经过专业科19每个医护人员必须具有较为丰富的专业知识以及与本专业疾病相关的医疗保健知识，能够在遇到异常检查结果的情况下，适当地给来检人员提供相关的健康指导和治疗方向等信息。耐心的健康指导每个医护人员必须具有较为丰富的专业知识以及与本专业疾病相关的20客户管理是体检经营管理的重要组成部分，客户服务部是具体的工作部门，承担着与客户联系的重要职能。它不仅要将体检报告分发到客人手中，最后完成本次体检服务，而且要为稳定客户继续做好其他后续工作，在稳定市场、扩大市场工作中发挥着重大作用。

完善的检后服务客户管理是体检经营管理的重要组成部分，客户服务部是具体的工作21优质服务的表现形式良好的礼仪优质服务的表现形式良好的礼仪22

礼仪的概念及医务礼仪礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。医疗礼仪是指在医疗服务环境中应该遵循的具有职业素养的礼仪规范。医务礼仪的规范就是作为医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。礼仪的概念及医务礼仪礼仪是指在人际交往中自始至终地以一23礼仪的概念在体检中的应用礼仪的意义及内涵：良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值健康体检中服务礼仪的重要性在于它体现了健康管理个人的形象，体现了健康管理群体的形象、体现了健康管理机构的形象、礼仪的概念在体检中的应用礼仪的意义及内涵：24仪容礼仪：妆容、佩饰仪态礼仪：站姿、行姿、举止表情礼仪：亲和力、微笑、目光语言礼仪：态度、语音、语速、语气体检服务礼仪主要内容的分解

外表：注意率55%声音：注意率38%技术；注意率7%礼仪的内容仪容礼仪：妆容、佩饰体检服务礼仪主要内容的分解礼25

头发：光洁整齐、不可漂染颜色，耳朵：不可带耳环、耳钉、很复杂的饰物面部：淡妆（女士），男士每天要修面身上：无异味、不用太浓的香水衣着：工作服扣子要系好，不穿花袜子和花裤双手：干净清洁，不留长指甲，甲内无灰尘双脚：夏天不穿露脚指头的凉鞋，不穿凉拖口气：保持清新、工作时间不嚼口香糖礼仪的仪容头发：光洁整齐、不可漂染颜色，礼仪的仪容26

站姿：脚跟并拢，脚尖呈30度分开，双手置小腹坐姿：主动式姿态，即坐在椅子的前1/3处，手置双膝腰部挺直走姿：挺胸收腹，步伐轻盈蹲姿：双腿屈曲下蹲手势：拇指屈曲内收手臂分：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式

礼仪的行为站姿：脚跟并拢，脚尖呈30度分开，双手置小腹礼仪的行为27

使用敬语：

“您好”、“请进”、“请坐”、“对不起、请稍等”、“请您配合一下”、“不好意思”、“请您慢走”、“请进行下一项检查”、“谢谢、再见”

态度、语音、语气、语速学会三声：来有迎声、问有答声、去有送声回答问题要简略，建议进一步检查■称呼恰当：女士、先生、老人家等

语言礼仪使用敬语：语言礼仪28微笑、亲切、自然、温和、友善微笑的分度：102030402颗4颗6颗8颗目光注视的部位：大三角：额以下，肩以上（陌生人）小三角：两眼至下巴（熟人）身体角度：呈450角表情礼仪表情礼仪29尊重来检人员的隐私语言的个性化留有余的，事关诊断、治疗要实行保护性医疗制度发现重大阳性体征要及时上报并跟踪反馈只描述阳性体征，不做诊断性语言描述处理方式冷静、灵活交流中注意的问题尊重来检人员的隐私交流中注意的问题30

十个坏习惯走路不抬脚当来检人员的面打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵打闹嬉笑闲聊家常情绪化倚墙跟、靠门框、敞怀、叼烟蓬头垢面、不修边幅衣服上有污渍灰尘早上吃大葱大蒜对来检人员品头论足、交头接耳十个坏习惯走路不抬脚31避免和减少投诉的技巧学会倾听、抱怨的后面是需求表示理解、站在对方的角度降温处理合理的范围内平息纠纷降低投诉的三个关键环节a.责任心b.服务态度c.技术过硬65%的纠纷就是服务引发的，其中35%为语言不当造成的避免和减少投诉的技巧学会倾听、抱怨的后面是需求632总结回顾健康体检严格意义上是一个医疗服务行业健康体检中服务礼仪的重要性健康体检的服务特色服务礼仪的内容十个不良习惯优质的服务是平息投诉的良好妙药总结回顾健康体检严格意义上是一个医疗服务行业33

THEEND精益求精团结进取THEEND精益求精34

健康体检中的服务礼仪健康体检中的服务礼仪35

健康体检是指在自认为身体健康的情况下（此时可能是健康状态，也可能是亚健康或疾病状态）主动到医院或专门的体检机构，通过医学检查手段进行的全面身体检查和健康评价的“医学服务”过程。其主要目的是通过身体检查，了解自身的健康状况，从而可以及时发现身体的疾病隐患，以尽早采取保健措施，保持身体处于良好的健康状态。

健康体检健康体检是指在自认为身体健康的情况下（此时可健康36健康体检服务礼仪的重要性迎合市场与人的心理需求树立行业形象，打造服务品牌良好的服务礼仪是此行业的核心竞争力健康体检服务礼仪的重要性迎合市场与人的心理需求37健康体检市场与人的心理需求

二十一世纪是人类大健康的时代，健康的新观念越来越被人们所接受，追求心理、生理、社会、环境的完全健康是新世纪的时尚。由于人民生活水平的不断提高，人们的健康意识也在不断增强，预防疾病与健康保健越来越受到人们的广泛重视。同时，由于市场需求的强力拉动，健康体检开始从医疗服务中分离出来，已成为卫生服务中一个新兴的、专门的服务体系，并且正向产业化方向发展。健康体检市场与人的心理需求二十一世纪是人类大健康的时代，健38树立行业形象，打造服务品牌

随着健康体检产业的纵深发展，传统的陈旧格局已经打破，如何提供多样化及差异化的服务将成为竞争的主题。这对此行业服务提出了更高的要求，所以在服务理念的树立、服务意识的培养、服务要素的规范等方面的培训尤为重要。健康体检行业要树立自己的行业形象，打造自己的服务品牌，必须从服务质量及服务礼仪着手，强化从业人员的理念及意识，规范其行为准则，使其成为行业形象、行业品牌的先锋。

树立行业形象，打造服务品牌

随着健康体检产业的纵深发展，传统39

-----行业的核心竞争力健康体检是近几年随着国人对健康的不断需求而应运而生的新兴的医疗保健服务项目，其与临床医疗查体有着很大区别，但又同属于医疗管理学科。而健康体检中的规范化礼仪服务，则是此行业的核心竞争力，是服务质量的基本保障。

服务礼仪

-----行业的40服务：满足他人的需求好的服务：满足需求之后的增值效应优质服务：满足需求之后产生的品牌效应

服务的内涵服务的内涵41我们对于服务的心态当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到的当遇到不好的服务，我们会认为我们会做得更好我们对于服务的心态当遇到好的服务，我们会认为这是我们因该得到42马斯洛心理学的五个层面

生理需求安全需求爱的需求尊重的需求自我实现的需求马斯洛心理学的五个层面生理需求安全需求爱的需求尊重的需43健康体检机构与医疗机构的区别由于健康体检在服务理念、服务内容、服务方式等方面与诊疗服务有很大不同，在公共卫生知识越来越普及、人们的自我保健意识越来越增强的今天，“医检分离”的体检模式越来越受群众欢迎。专门的体检场所，专用的医疗设备，专职的服务人员，最大限度的避免健康人与病人混在一起，可以更好的防止院内交叉感染，符合公共卫生防护的要求，是一种更科学、更时尚、更安全的健康保健服务方式。

健康体检机构与医疗机构的区别由于健康体检在服务理念、服务内44分类医院体检专业体检基本特征医检交叉（或部分分离）医检分离功能区别诊疗为主，体检为辅；专门体检，不做诊疗场所门诊混合或相对独立完全独立的场所设备体检者与患者设备共用或仅部分分开设备专用医护人员临时抽调或部分专职人员固定，专职从事体检体检环境环境肃穆心情紧张情绪压抑环境优雅心情舒畅精神放松体检流程诊室分散一站式流程过程紧凑集中方便快捷体检项目习惯于临床检查项目为主导更注重身心健康状态的检测项目更齐全服务对体检者习惯以患者对待人性化服务欠缺对体检者以顾客对待人性化服务全程导检报告特点结论性体检报告提示性体检报告竞争优势机构设置时间一般较久，社会影响较大；资源有一定优势，后续服务支持力强。新事物、新观念、新项目，有旺盛的生命力；医检分离适应社会需求；环境、服务、私密性更贴近体检者心理；方便、快捷、省时、省钱更受大众欢迎。经营特点医院经营模式市场营销力度欠佳把体检服务作为产品营销，市场意识强检后服务一般没有电子健康档案，不重视检后服务。有电子健康档案，重视检后服务。分类医院体检专业体检基本特征医检交叉（或部分分离）医检45医护人员角色的转换从被动式的角色转换为主动式的角色医院是病人来看医生，从某种心理角度是有求于医生的，因此，在工作中出现问题病人可以最大限度地宽容医生的态度，健康体检是服务型的行业，我们面对的绝大多数是健康人或自认为是健康的人群，必须转变观念，调换角色，以主动的，平等的态度对到来检人员。用尊重换回尊重医护人员角色的转换从被动式的角色转换为主动式的角色46一站式服务宾馆式服务微笑服务规范化、标准化、人性化的服务模式专业的检查操作便捷的诊疗流程耐心的健康指导完善的检后管理

健康体检的服务特色健康体检的服务特色47一站式服务是系统服务的新概念。就是只要客户有需求，根据来检者或来检企业的需要提供整体解决方案，所有的健康问题都可以一并解决。如：检前套餐的针对性设计、检中优质的医疗和礼仪服务、检后报告的专家分析、疾病的风险评估、后续健康管理及健康干预，绿色就医通道的建立等。一站式服务一站式服务是系统服务的新概念。就是只要客户有需求，根据来检者48

■

无论是软环境还是硬件设施，都最大限度的彰显人性化的满足，使来检人员找到宾至如归的感觉，检区的布局合理，温馨、舒适、优雅、方便，服务体贴、周到。

宾馆式服务■无论是软环境还是硬件设施，都最大限宾馆式服务49微笑是一种无声的亲切的语言微笑是一种无声的动人的音乐微笑是人类一种高尚的表情微笑永远是生活里明亮的阳光……

微笑服务微笑是一把神奇的钥匙，微笑在脸上，其本源却在心里微笑是一种无声的亲切的语言微笑服务微笑是一把神奇的钥匙，微笑50

规范化

标准化

人性化服务提倡人性化服务，一切从客人的需求出发，强化礼仪培训，严格服务标准，操作流程规范；男女宾客分区，全程导检；环境优美舒适，服务热情温馨；服务至诚至信；严格岗位责任，创立服务品牌。

规范化

标准化

人性化服务51专业的检查操作专业的检查操作包括每个科室的医生从迎接、询问病史、检查内容及部位无遗漏、操作标准、手法正确，诊断结论及阳性描述正确、精准，无误诊、漏诊，以及检查时间掌控适当。专业的检查操作专业的检查操作包括每个科室的医生从迎接、询问病52广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，经过专业科室的体检，到检后服务及与客户关系维系的全过程狭义的体检流程是指客户来到体检机构进行相关科室检查到获取体检报告的体检具体实施过程。体检流程以客人为中心，对工作各个环节的工作程序应进行全方位的优化设计，使之规范、安全、方便、快捷，具有可操作性、实用性和指导性，如餐前、餐后项目的合理安排，避免二长一短（登记长、排队长、检查短）

科学、便捷的体检流程广义的体检流程是指从营销、与客户建立服务关系开始，经过专业科53每个医护人员必须具有较为丰富的专业知识以及与本专业疾病相关的医疗保健知识，能够在遇到异常检查结果的情况下，适当地给来检人员提供相关的健康指导和治疗方向等信息。耐心的健康指导每个医护人员必须具有较为丰富的专业知识以及与本专业疾病相关的54客户管理是体检经营管理的重要组成部分，客户服务部是具体的工作部门，承担着与客户联系的重要职能。它不仅要将体检报告分发到客人手中，最后完成本次体检服务，而且要为稳定客户继续做好其他后续工作，在稳定市场、扩大市场工作中发挥着重大作用。

完善的检后服务客户管理是体检经营管理的重要组成部分，客户服务部是具体的工作55优质服务的表现形式良好的礼仪优质服务的表现形式良好的礼仪56

礼仪的概念及医务礼仪礼仪是指在人际交往中自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。医疗礼仪是指在医疗服务环境中应该遵循的具有职业素养的礼仪规范。医务礼仪的规范就是作为医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。礼仪的概念及医务礼仪礼仪是指在人际交往中自始至终地以一57礼仪的概念在体检中的应用礼仪的意义及内涵：良好的礼仪不仅可提高自身素质，增强自信并创造良好的个人形象，而且间接反映了企业的精神风貌和管理水平，礼仪也在创造价值健康体检中服务礼仪的重要性在于它体现了健康管理个人的形象，体现了健康管理群体的形象、体现了健康管理机构的形象、礼仪的概念在体检中的应用礼仪的意义及内涵：58仪容礼仪：妆容、佩饰仪态礼仪：站姿、行姿、举止表情礼仪：亲和力、微笑、目光语言礼仪：态度、语音、语速、语气体检服务礼仪主要内容的分解

外表：注意率55%声音：注意率38%技术；注意率7%礼仪的内容仪容礼仪：妆容、佩饰体检服务礼仪主要内容的分解礼59

头发：光洁整齐、不可漂染颜色，耳朵：不可带耳环、耳钉、很复杂的饰物面部：淡妆（女士），男士每天要修面身上：无异味、不用太浓的香水衣着：工作服扣子要系好，不穿花袜子和花裤双手：干净清洁，不留长指甲，甲内无灰尘双脚：夏天不穿露脚指头的凉鞋，不穿凉拖口气：保持清新、工作时间不嚼口香糖礼仪的仪容头发：光洁整齐、不可漂染颜色，礼仪的仪容60

站姿：脚跟并拢，脚尖呈30度分开，双手置小腹坐姿：主动式姿态，即坐在椅子的前1/3处，手置双膝腰部挺直走姿：挺胸收腹，步伐轻盈蹲姿：双腿屈曲下蹲手势：拇指屈曲内收手臂分：横摆式、直臂式、曲臂式、斜臂式