银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华课件

良好的心态良好的礼仪熟练的速度良好的沟通与营销技巧舒适的环境规范化的服务与营销换来客户的满意xx银行

服务、礼仪、营销

三维培训良好的心态熟练的速度良好的沟通舒适的环境规范化的服务与营销换1会议纪律1、保持会场安静2、准备好笔记与一些纸条3、认真听讲，本次培训的有关内容要进行考试4、培训过程中有问题先记下来，会后统一讨论解答会议纪律1、保持会场安静2服务建设的目标---当地第一！培养良好的心态.和善可亲的礼仪优雅的营业环境.熟练的业务速度四个月服务建设的目标---当地第一！培养良好的心态.和善可亲的礼仪3把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好4礼仪的核心

尊重礼仪的核心尊重5自尊

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美）职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。6尊重他人的三原则1、接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。尊重自己同样如此！尊重他人的三原则1、接受对方，尊重自己同样如此！7

用五句话来概括对不同人的尊重

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养

用五句话来概括对不同人的尊重

尊重上级是一种天职8培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止成为有涵养、有气质的人培养高雅的仪表仪容9客户到银行办理业务的心理需求分析获得美好的体验快点、顺利把事情办完获得财富增值信息客户到银行办理业务的心理需求分析获得美好的体验快点、顺利把事10客户体验细分

得到的其他帮助听到的看到的触摸到的感觉：好？不好？11客户体验细分

得到的听到的看到的触摸到的感觉：1111客户看到的：

员工的面部表情、动作物品摆放营业厅环境卫生员工的衣着打扮感觉：好？不好？12客户看到的：

员工的面部物品摆放营业厅员工的感觉：1212服务满意度组成非常满意满意不满意服务态度业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，）等待时间产品是否丰富（账户管理/产品选择）其他：设施、收费及问题解决。服务满意度组成非常满意满意不满意13

1、是否有好心态，好情绪；2、是否有和善的语言；3、是否令人喜欢的表情；4、是否有亲切自然的眼神；5、是否有让人舒服的动作6、是否有熟练的业务处理速度服务态度从以下方面进行评价：服务态度从以下方面进行评价：14请看两个短片请看两个短片15员工内在形象细分：

办理业务速度声音面部表情动作感觉：好？不好？16员工内在形象细分：

办理业声音面部表情动作感觉：1616自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分

（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。

（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。

（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情

（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。

（5）经常称赞和夸奖别人。自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打017自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分

（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。

（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。

（9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。

（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打018总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。

黄金心态含金量总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意19相由心生，心态全都写在脸上、声音、动作上相由心生，心态全都写在脸上、声音、动作上20为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？为什么要努力工作？工作为了什么？一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生活的态度。根本原因：私人心事太重了，大脑的潜意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必然表现为对工作没有热情为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？为什21为什么要努力工作？案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。一位路人问道：“请问你们在做什么？”第一位工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”为什么要努力工作？案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。22为什么要努力工作？

第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会体育馆。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！”面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。不同的思维方式、不同的心态会导致什么样的结果呢?为什么要努力工作？第三位工人饶有兴趣的说：“23为什么要努力工作？

1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。

2.第二位呢？第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作，累！

3.第三位呢？我们该向他学习什么？为什么要努力工作？1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样24

在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种“应付”的态度！

为什么要努力工作？在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司25

人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱，同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。工作是为了自己。只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下这个简单却极为重要的问题。你在为谁工作？人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱，同时，26

学会快乐的工作任何工作，要想获得成功，就要对工作充满热情。一件工作是否有趣，取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。假如你很热爱工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌工作，那么你每天生活在地狱。学会快乐的工作任何工作，要想获得成功，就27境由心造：心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；

真正的优质服务是发自内心的一种意愿。以客户为中心境由心造：心态决定一切服务的心态决定服务的行为以客户为中心28服装面部表情：眼神、笑容说话的语气、语调动作礼仪的最重要部分语言心态决定前面的一切能否给人一种亲切感？模糊的、大体的印象心态服装面部表情：眼神、笑容说话的语气、语调动作礼仪的最重要部分29知识技能态度是什么？怎么做？愿意做态度与能力知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技能=能力知识技能态度是什么？怎么做？愿意做态度与能力知识、技能、态度30思维方式表现职业生涯心态思维方式表现职业生涯心态31一思维方式决定心态一思维方式决定心态32对任何问题的思维都换成积极的方式♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采用积极的思维反应模式♠3.确定最佳的注意力范围♠4.培养坚定的信念对任何问题的思维都换成积极的方式♠1.转变思维，多角度的33用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法♠转变思维，多角度的看待事物赶考秀才做梦、非洲卖鞋、和尚卖梳子用不同的眼光看待世界♠转变思维，多角度的看待事物赶考秀才34秀才赶考秀才赶考35赶考前的3个梦墙头上种白菜下雨天，我既戴斗笠又打伞和心爱的表妹背靠背躺在床上赶考前的3个梦墙头上种白菜下雨天，我既戴斗笠又打伞和心爱的表36寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境阳光思维寻找每个人身上最好的东西阳光思维37阳光思维找出自己6个优点找出同事6个优点将纸条交换，试着进行比较一下？阳光思维找出自己6个优点找出同事6个优点将纸38第一步：请写下你的愿望：♠培养坚定的信念我想成为一名优秀的莱商员工第一步：请写下你的愿望：♠培养坚定的信念我想成为一名优秀39第二步：将你的愿望由“我想。。。”改为“我一定要。。。”♠4.培养坚定的信念重新写下：我一定要。。。第二步：将你的愿望由“我想。。。”♠4.培养坚定的信念重新40第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念41第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念42第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。♠4.培养坚定的信念第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。♠43我愿意、我乐意。。。将我不得不做……改成：体验练习2：♠采用积极的思维反应模式我愿意、我乐意。。。将我不得不做……44阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境”视困难为乐趣阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；积极的人视困难为乐451、改变不了事情，就改变对这个事情的态度，2、事情本身不重要，重要的是对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。3、做好自己能做好的事（钓鱼岛事件）改变态度1、改变不了事情，就改变对这个事情的态度，改变态度46每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；我是100%负责任的人；我热爱自己的工作；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念许多工作，快乐的去做是做，被动的苦恼的也必须要应付，何乐而不为？每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；七大成功信念许多工作，47二任何时候任何事情都以感恩之心来对待二任何时候任何事情都以感恩之心来对待48对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多珍视已拥有的胸怀感恩心对人生、对大自然的一切东西珍视已胸怀感恩心49感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；…………我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；胸怀感恩心50提升服务意识要有黄金心态

做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。跳出自我的小世界完善行为、提高意识塑造感恩心态感恩国家/银行/家人/客户提升服务意识要有黄金心态完善行为、提高意识塑造感恩51莱商礼仪，要求五到：

心到、

眼到、

笑到、

口到、

手到。莱商礼仪，要求五到：

心到、

眼到、

笑到、

口到、

手到52一心到一心到53心到：用感恩的心、友善的心、积极的思维，所有的心思都用在客户身上心到：用感恩的心、友善的心、积极的思维，所有的心思都用在客户54二眼到二眼到55眼到：1、先有目光的交流，注视别人目光应友善，2、采用平视，必要的时候仰视，3、与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，4、注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华56目光接触的技巧目光接触的技巧5758俯视：视线向下表现权威感和优越感仰视：视线向上表现服从与任人摆布。平视：视线水平表现客观、理智。塑造专业形象58俯视：视线向下表现权威感和优越感仰视：视线向上表现服从与58（2）目光交流3—5秒——从双眼到嘴的三角区域。back（2）目光交流3—5秒——从双眼到嘴的三角区域。back59眼神练习：

1、可面对镜子完成各种眼神的练习。2、手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。3、同学之间相互检测对方眼神是否运用恬当。4、结合微笑协调整体效果。

。银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华60三笑到三笑到61

微笑：送给客人的一缕阳光

中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，“笑”是企业决胜的一件致胜“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？微笑：送给客人的一缕阳光

中国古代有名话叫做：“面无62友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店一流的设备重要，而一流的微笑却更为重要，如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生机！友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之63微笑代表什么？微笑代表什么？64微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。

微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、65微笑是莱商工作人员的第一张名片见客笑为先微笑是可以训练的微笑是莱商工作人员的第一张名片66当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不67“世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷脸”。这张图片让人眼前一亮，过目难忘，为什么？“世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷68银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华69

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

亲切的微笑是最美丽的语言

70眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑见客笑为先眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑见客笑为先71

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的具体要求面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然微笑的具体要求72微笑训练方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑训练方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最73银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华74微笑训练的方法1．照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．同事之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。6．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。微笑训练的方法1．照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正。75

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习与眼睛结合实际练习76三问候三问候77语音语调音量语速语气声音包括声音包括78

你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方客户总是从你的语气中了解你的信心和态度语气你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方客户总是从你的语79如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。语气的效果如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。80

优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫一．优质语音服务的要求

优质语音服务的要求包括以下几点：一．优质语音服务的要求

81吸气要领

吸到肺底----两肋打开----腹壁站定

练习：闻花呼气要领

稳劲----持久----及时补换练习：模拟吹灰尘发声技巧要领吸气要领发声技巧要领821)腹肌弹发练习

用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)膈肌弹发的具体练法

第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3)反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.4)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,------,十个枣儿,九个枣儿,-----.

这是一个绕口令,一口气说完才算好.练习1)腹肌弹发练习练习83三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方三A原则“敬人三A”的说话态度84规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话85技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心86服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语称呼语87问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好问候语88迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语

再见、请慢走、欢迎再次光临迎接语89致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语

对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵致谢语90征询语

您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理征询语91应答语

对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行应答语92请托语

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙请托语93三听三听94听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。听的三大原则（1）耐心：95（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心96（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白客户的问题有种方法可以让烦躁的顾客97三回答客户问题三回答客户问题98用顾客喜欢的句式说话

“我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）用顾客喜欢的句式说话99“客户更在乎你怎么说”

使客户讨厌的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任“客户更在乎你怎么说”

使客户讨厌的表达方式100三赞美三赞美101赞美的力量很神奇

“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”

——莎士比亚在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。赞美的力量很神奇“赞美之于人心犹如阳光之于万物。”102喜悦心同理心认同心赞美心仁爱心谈话的禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了五心服务喜悦心独白五心服务103赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让客户觉得不是恭维话;4.不懂之处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个营业当中,时时处处寻找到客户的赞美点。赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;104手势礼仪手势礼仪105手势训练标准1、左手垂下，右手五指伸直并拢，注意将拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。2、在做动作时，右手从腹前抬起，向右摆到身体的前方，肘关节既不要成90°直角，也不要完全伸直，弯曲140°为宜。掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。3、运用手势时，一定要目视来宾，面带微笑，体现出对宾客的尊重。手势训练标准1、左手垂下，右手五指伸直并拢，注意将拇指并严，106常见的几种引导手势1、高位手势（大请）：往高处看2．中位手势（中请）：请进、里边请3．低位手势（小请）：请坐常见的几种引导手势1、高位手势（大请）：往高处看107训练方法1．情景训练法，组织同事扮演引导者，根据大家的不同需求运用恰当的手势，并采取互评来相互学习。2．及时纠正或提醒手势运用中容易产生的问题：（1）五指张开，弯曲未并拢；（2）手臂僵硬，显得机械；（3）弧度过大，生硬，肘关节接近90°；（4）未与微笑和眼神相配合或不协调。训练方法1．情景训练法，组织同事扮演引导者，根据大家的不同需108三衣着打扮三衣着打扮109

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔

“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得110仪表要求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

仪表要求

111112耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌112耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？112113裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？

着西装七要：

*要拆除衣袖上的商标

*要熨烫平整

*要扣好纽扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配内衣*要少装东西男士着西装要求113裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？

113面部修饰礼仪要求：1.脸部干净2.化妆适度3.口腔卫生头部修饰礼仪要求：1.头发干净2.发型美观3.长短适宜4.符合岗位要求面部修饰礼仪要求：114手部修饰礼仪（手被誉为人的“第二面孔”）礼仪要求：1.手部及指甲缝清洁2.指甲长短适宜3.保养适当4.符合岗位要求手部修饰礼仪（手被誉为人的“第二面孔”）115女士篇一、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）

一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿女士篇一、商务着装要求五不准116二、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人二、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的117三、装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过三件三、装饰要求原则一：符合身份118男士篇西服礼规

“三色原则”：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。

“三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。

男士篇西服礼规119商务着装三色

正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。

西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。商务着装三色正装西服的色彩宜选择深色，并120

西服扣子系法

穿双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。穿单排扣西服上衣时，起身站立后应系扣；就座之后则可解开衣扣。穿单排两粒扣西服上衣时，应系上面一粒衣扣。穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时，其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系。单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。

西服扣子系法

穿双排扣西服上衣时，所有衣扣均应系上。121

西服领带

在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的几何图案为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。

西服领带

122

西装皮鞋

所谓“西装革履”，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。

西装皮鞋

123三一秒定好坏三一秒定好坏124对待自己---要有卓越的形象价值

这是一个1秒的世界，你只0.5秒展示给人们你是谁，另0.5秒让他们喜欢你。——重田美雪（日本：0.5秒决定一生）人的印象形成=55%外表+38%自我表现+7%语言对待自己---要有卓越的形象价值这是一个1秒125三柜面营销三柜面营销126准确收集、判断信息

抓住时机为客户想办法，产品介绍

办理业务柜面营销技巧准确收集、判断信息柜面营销技巧127产品吸引法理财法情感法营销方法营销方法128站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话巧推荐切入点话术：

办理这笔业务大概需要2分钟，这是我行利率表，您先看着，我马上给您办。巧推荐切入点话术：

这是我行客服名片，有什么事打电话银行柜面服务营销技巧站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话巧129请看一下我行服务及柜面营销部分流程（视频）请看一下我行服务及柜面营销部分流程（视频）130Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.管理人员信贷人员柜员后勤人员每一个都有同样的责任优秀的服务需要全体人员的细心和努力PleasewritedownofPleasewr131需要支行行长关注的几个具体事项

1、每月不少于1天体验柜员的工作，每月不少于1天担任大堂经理；2、9月份在每个柜员面前至少办理一笔业务，形成对该柜员的评价；12月份再次对每个柜员进行服务礼仪营销等方面的评价；3、进一步修改完善本行的绩效考核办法，从绩效总额中划出专项资金对柜员进行额外奖励；或者划出一定比例的资金由会计主管、信贷主管进行细化考核；4、根据本行实际情况，制定合理的轮休办法，尽可能让柜员多休息（午间、节假日）需要支行行长关注的几个具体事项1、每月不少于1天体验132需要支行副行长办理的几个具体事项

1、每月不少于1天体验柜员的工作，每月不少于1天担任大堂经理；2、9月份在每个柜员面前至少办理一笔业务，形成对该柜员的评价；12月份再次对每个柜员进行服务礼仪营销等方面的评价；3、具体负责本次服务、礼仪、营销技巧的组织、训练、评比、考核、验收、上报信息工作（每周五上午10：00前上报本行训练信息、合理化建议）；

需要支行副行长办理的几个具体事项1、每月不少于1天体133感恩心态动作语言面部表情服饰打扮每一个细节都需要有良好的标准和习惯一个人的优秀服务需要每时每刻的细心和努力感恩心态动作语言面部表情服饰打扮每一个细节一个人的优秀服务需134分行规范化建设培训验收小组的几个具体事项

1、制订员工服务礼仪评价标准表，下发支行；2、调度各支行培训情况，汇总各支行信息并总结优秀做法下发全行学习；3、对每个柜员服务情况检查一遍，将检查结果反馈各支行；4、年终根据柜员业务量、服务态度检查情况对全行员工进行大排名，推荐全行的服务明星；

分行规范化建设培训验收小组的几个具体事项1、制订员工135衷心感谢祝大家衷心感谢祝大家136良好的心态良好的礼仪熟练的速度良好的沟通与营销技巧舒适的环境规范化的服务与营销换来客户的满意xx银行

服务、礼仪、营销

三维培训良好的心态熟练的速度良好的沟通舒适的环境规范化的服务与营销换137会议纪律1、保持会场安静2、准备好笔记与一些纸条3、认真听讲，本次培训的有关内容要进行考试4、培训过程中有问题先记下来，会后统一讨论解答会议纪律1、保持会场安静138服务建设的目标---当地第一！培养良好的心态.和善可亲的礼仪优雅的营业环境.熟练的业务速度四个月服务建设的目标---当地第一！培养良好的心态.和善可亲的礼仪139把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好工具做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定把礼仪成为自己内心的修养，让优雅的礼仪成为自己高尚人格的最好140礼仪的核心

尊重礼仪的核心尊重141自尊

首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美）职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇，究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊！所以，自尊很重要。它直接一个信息：我很重要！自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。142尊重他人的三原则1、接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。3、赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。尊重自己同样如此！尊重他人的三原则1、接受对方，尊重自己同样如此！143

用五句话来概括对不同人的尊重

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养

用五句话来概括对不同人的尊重

尊重上级是一种天职144培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止成为有涵养、有气质的人培养高雅的仪表仪容145客户到银行办理业务的心理需求分析获得美好的体验快点、顺利把事情办完获得财富增值信息客户到银行办理业务的心理需求分析获得美好的体验快点、顺利把事146客户体验细分

得到的其他帮助听到的看到的触摸到的感觉：好？不好？147客户体验细分

得到的听到的看到的触摸到的感觉：11147客户看到的：

员工的面部表情、动作物品摆放营业厅环境卫生员工的衣着打扮感觉：好？不好？148客户看到的：

员工的面部物品摆放营业厅员工的感觉：12148服务满意度组成非常满意满意不满意服务态度业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，）等待时间产品是否丰富（账户管理/产品选择）其他：设施、收费及问题解决。服务满意度组成非常满意满意不满意149

1、是否有好心态，好情绪；2、是否有和善的语言；3、是否令人喜欢的表情；4、是否有亲切自然的眼神；5、是否有让人舒服的动作6、是否有熟练的业务处理速度服务态度从以下方面进行评价：服务态度从以下方面进行评价：150请看两个短片请看两个短片151员工内在形象细分：

办理业务速度声音面部表情动作感觉：好？不好？152员工内在形象细分：

办理业声音面部表情动作感觉：16152自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分

（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。

（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。

（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情

（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。

（5）经常称赞和夸奖别人。自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0153自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分

（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。

（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。

（9）在单位，你感到有责任、有义务去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。

（10）总是能看到别人的优点并欣赏别人。自我测评：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0154总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意识，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在60～80分之间，只要继续努力，便会成为服务高手。总分在40～60分之间，还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下，需要认真的做好自我反思和刻苦的训练，真正沉下心来培养自己的意识。

黄金心态含金量总分在80分以上，说明你有一颗感恩之心，已经具备很好的服务意155相由心生，心态全都写在脸上、声音、动作上相由心生，心态全都写在脸上、声音、动作上156为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？为什么要努力工作？工作为了什么？一个人对于工作的态度是他志向的表示。所以，了解一个人的工作态度，就是了解了那个人对生活的态度。根本原因：私人心事太重了，大脑的潜意识一直在考虑个人的焦虑，客观上必然表现为对工作没有热情为什么某些同志一天到晚不开心，表情冷漠，对工作没有热情？为什157为什么要努力工作？案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。一位路人问道：“请问你们在做什么？”第一位工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”为什么要努力工作？案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。158为什么要努力工作？

第三位工人饶有兴趣的说：“我有幸参与了兴建这座奥运会体育馆。将来会有很多的人来到这里观看比赛，一想到这个场馆是我盖的，我的心中就会激动不已，我很自豪！”面对同样的工作，同样的环境，如此截然不同的思维方式。不同的思维方式、不同的心态会导致什么样的结果呢?为什么要努力工作？第三位工人饶有兴趣的说：“159为什么要努力工作？

1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样？第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。

2.第二位呢？第二位，对工作没有责任感和荣誉感，他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作，累！

3.第三位呢？我们该向他学习什么？为什么要努力工作？1.第一位工人的想法如何？他以后会怎么样160

在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种“应付”的态度！

为什么要努力工作？在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司161

人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱，同时，工作中遇到困难的事情能锻炼我们的意志，新的业务能拓展我们的才能。通过与同事的合作能培养我们的人格，与客户的交流能训练我们的品性。工作是为了自己。只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下这个简单却极为重要的问题。你在为谁工作？人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱，同时，162

学会快乐的工作任何工作，要想获得成功，就要对工作充满热情。一件工作是否有趣，取决你的看法。选择你所爱的或者爱你所选择的。假如你很热爱工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌工作，那么你每天生活在地狱。学会快乐的工作任何工作，要想获得成功，就163境由心造：心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；

真正的优质服务是发自内心的一种意愿。以客户为中心境由心造：心态决定一切服务的心态决定服务的行为以客户为中心164服装面部表情：眼神、笑容说话的语气、语调动作礼仪的最重要部分语言心态决定前面的一切能否给人一种亲切感？模糊的、大体的印象心态服装面部表情：眼神、笑容说话的语气、语调动作礼仪的最重要部分165知识技能态度是什么？怎么做？愿意做态度与能力知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识+技能=能力知识技能态度是什么？怎么做？愿意做态度与能力知识、技能、态度166思维方式表现职业生涯心态思维方式表现职业生涯心态167一思维方式决定心态一思维方式决定心态168对任何问题的思维都换成积极的方式♠1.转变思维，多角度的看待问题♠2.采用积极的思维反应模式♠3.确定最佳的注意力范围♠4.培养坚定的信念对任何问题的思维都换成积极的方式♠1.转变思维，多角度的169用不同的眼光看待世界不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到一个问题有多种解决方法♠转变思维，多角度的看待事物赶考秀才做梦、非洲卖鞋、和尚卖梳子用不同的眼光看待世界♠转变思维，多角度的看待事物赶考秀才170秀才赶考秀才赶考171赶考前的3个梦墙头上种白菜下雨天，我既戴斗笠又打伞和心爱的表妹背靠背躺在床上赶考前的3个梦墙头上种白菜下雨天，我既戴斗笠又打伞和心爱的表172寻找每个人身上最好的东西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么寻找别人身上最好的东西能促使他们努力做到最好并且创造出一个积极的、卓有成效的环境阳光思维寻找每个人身上最好的东西阳光思维173阳光思维找出自己6个优点找出同事6个优点将纸条交换，试着进行比较一下？阳光思维找出自己6个优点找出同事6个优点将纸174第一步：请写下你的愿望：♠培养坚定的信念我想成为一名优秀的莱商员工第一步：请写下你的愿望：♠培养坚定的信念我想成为一名优秀175第二步：将你的愿望由“我想。。。”改为“我一定要。。。”♠4.培养坚定的信念重新写下：我一定要。。。第二步：将你的愿望由“我想。。。”♠4.培养坚定的信念重新176第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念第三步：减少借口。♠4.培养坚定的信念177第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念第四步：消除思想垃圾。垃圾进，垃圾出！♠4.培养坚定的信念178第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。♠4.培养坚定的信念第五步：使用积极的提示语言如果相信自己能做到，你就能做到。♠179我愿意、我乐意。。。将我不得不做……改成：体验练习2：♠采用积极的思维反应模式我愿意、我乐意。。。将我不得不做……180阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；要解决问题，不要成为问题的一部分；不好的环境是一种磨练，能使自己将来独当一面时更成熟更有经验。积极的人不会把行为归咎于环境或他人不会选择受制于“环境”视困难为乐趣阳光思维把解决难题和完成目标当成一种乐趣；积极的人视困难为乐1811、改变不了事情，就改变对这个事情的态度，2、事情本身不重要，重要的是对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。3、做好自己能做好的事（钓鱼岛事件）改变态度1、改变不了事情，就改变对这个事情的态度，改变态度182每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；我是100%负责任的人；我热爱自己的工作；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念许多工作，快乐的去做是做，被动的苦恼的也必须要应付，何乐而不为？每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；七大成功信念许多工作，183二任何时候任何事情都以感恩之心来对待二任何时候任何事情都以感恩之心来对待184对人生、对大自然的一切东西心存感激人生就会美好许多珍视已拥有的胸怀感恩心对人生、对大自然的一切东西珍视已胸怀感恩心185感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；…………我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！胸怀感恩心感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；胸怀感恩心186提升服务意识要有黄金心态

做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，客户就会把你当成自己的人。跳出自我的小世界完善行为、提高意识塑造感恩心态感恩国家/银行/家人/客户提升服务意识要有黄金心态完善行为、提高意识塑造感恩187莱商礼仪，要求五到：

心到、

眼到、

笑到、

口到、

手到。莱商礼仪，要求五到：

心到、

眼到、

笑到、

口到、

手到188一心到一心到189心到：用感恩的心、友善的心、积极的思维，所有的心思都用在客户身上心到：用感恩的心、友善的心、积极的思维，所有的心思都用在客户190二眼到二眼到191眼到：1、先有目光的交流，注视别人目光应友善，2、采用平视，必要的时候仰视，3、与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，4、注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华192目光接触的技巧目光接触的技巧193194俯视：视线向下表现权威感和优越感仰视：视线向上表现服从与任人摆布。平视：视线水平表现客观、理智。塑造专业形象58俯视：视线向下表现权威感和优越感仰视：视线向上表现服从与194（2）目光交流3—5秒——从双眼到嘴的三角区域。back（2）目光交流3—5秒——从双眼到嘴的三角区域。back195眼神练习：

1、可面对镜子完成各种眼神的练习。2、手张开举在眼前，手掌向上提并随之展开，随着手掌的上提、打开，使眼睛一下子睁大有神。3、同学之间相互检测对方眼神是否运用恬当。4、结合微笑协调整体效果。

。银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华196三笑到三笑到197

微笑：送给客人的一缕阳光

中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，“笑”是企业决胜的一件致胜“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？微笑：送给客人的一缕阳光

中国古代有名话叫做：“面无198友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让我们从陌生瞬间变为朋友！

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店一流的设备重要，而一流的微笑却更为重要，如果缺少工作人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生机！友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神奇钥匙！瞬间拉近人与人之199微笑代表什么？微笑代表什么？200微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。

微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、201微笑是莱商工作人员的第一张名片见客笑为先微笑是可以训练的微笑是莱商工作人员的第一张名片202当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不203“世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷脸”。这张图片让人眼前一亮，过目难忘，为什么？“世界上最美丽、最难忘的就是真诚的笑脸，最难看、最讨厌的是冷204银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华205

微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

亲切的微笑是最美丽的语言

206眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑见客笑为先眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑见客笑为先207

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的具体要求面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然微笑的具体要求208微笑训练方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。微笑训练方法放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最209银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华210微笑训练的方法1．照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角露出微笑。4.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．同事之间通过打招呼、讲笑语来练习微笑，并相互纠正。6．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。微笑训练的方法1．照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正。211

与眼睛结合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴还原＋眼微笑

与语言结合不能光微笑不说话或光说话不微笑要边笑边说

与身体结合

配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习与眼睛结合实际练习212三问候三问候213语音语调音量语速语气声音包括声音包括214

你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方客户总是从你的语气中了解你的信心和态度语气你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方客户总是从你的语215如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。如果你的声音听上去很累，客户会认为你不真诚。如果你总是显得自以为是，夸夸其谈，客户会没有安全感。如果你的语气过于强硬，极力推销，且缺少聆听，客户会非常反感。如果你用愉快的口气讲话，客户一定备受鼓舞，并愿意交流。如果你的语气是诚恳、自信且带着激情，客户会容易接受你。语气的效果如果你讲话不耐烦，客户一定以为你对他不真诚,会感觉到受歧视。216

优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫一．优质语音服务的要求

优质语音服务的要求包括以下几点：一．优质语音服务的要求

217吸气要领

吸到肺底----两肋打开----腹壁站定

练习：闻花呼气要领

稳劲----持久----及时补换练习：模拟吹灰尘发声技巧要领吸气要领发声技巧要领2181)腹肌弹发练习

用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2)膈肌弹发的具体练法

第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3)反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.4)换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,------,十个枣儿,九个枣儿,-----.

这是一个绕口令,一口气说完才算好.练习1)腹肌弹发练习练习219三A原则

“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)

---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字接受对方(Accept)

---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容赞美对方(Admire)

---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方三A原则“敬人三A”的说话态度220规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话221技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调

热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心222服务礼貌敬语称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌服务礼貌敬语称呼语223问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好问候语224迎接语

欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语

再见、请慢走、欢迎再次光临迎接语225致谢语

谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助道歉语

对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵致谢语226征询语

您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理征询语227应答语

对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行应答语228请托语

请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙请托语229三听三听230听的三大原则（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。听的三大原则（1）耐心：231（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？（2）关心232（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听（3）不要一开始就假设明白客户的问题有种方法可以让烦躁的顾客233三回答客户问题三回答客户问题234