2023年物业客户服务部总结

201*物业客户服务部总结201*物业客户效劳部总结

201*年客服部年终总结

时间如梭，转瞬间201*年马上过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力协作下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户效劳部的工作总结如下：

一、深入落实公司各项规章制度

201*年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无法规不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户效劳是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不行侵害。

二、做好房屋交付及装修办理

今年6月1012日F组团、11月2123日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团（A、B、C、D、F）；其中A组团（罗马假日）已交房数为：233户，已办理装修户数为：184户，已入住（装修竣工验收）户数为：177户；B组团（巴黎春天）已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住（装修竣工验收）户数为：316户；C组团（加州阳光）已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住（装修竣工验收）户数为：366户；D组团（格林小镇）已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住（装修竣工验收）户数为：0户；F组团（新城市广场）已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住（装修竣工验收）户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%

三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依各项工作记录及台帐是我们工作的详细表达，也是质量体系中的重要组成局部，也是发觉问题追述问题的依据。为了便利业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即便利查阅又便利查找。

四、做好各项报修及回访工作，提高效劳准时率201*年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后准时与工程维护人员联系，修理好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的效劳。

五、处理好各项投诉大事，提高客户满足率

一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉大事的力量如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理状况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉大事很大程度上的缓解了业主与物业公司的冲突。让业主满足，让领导放心，呈现团队价值，做业主的贴心人。

六、做好物业费的催缴工作物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业效劳的根底。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段许多业主还对物业效劳不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的缘由不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业效劳的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广阔业主的理解与支持。

七、共同协作，创立美妙家园

团结精神，团队意识是任何企业精神文明建立的永久话题，客户效劳部全力协作物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中全部人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力气”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的确定。

八、现阶段还存在的一些问题

物业行业属新兴行业是效劳行业的一种，效劳行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有局部效劳人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；效劳意识不强；部门见的默契还有待提高。局部业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能准时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的协作下我们会连续努力为公司的进展增砖添瓦。

宜宾兴业物业客户效劳部

201*年12月21日

扩展阅读：201*年度客户效劳中心工作总结

201*年度客户效劳中心工作总结

回望201*年，是进展的一年、是培育团队的的一年、是接收验收整改工作开头的一年。在这一年里，我客户效劳中心全体员工始终本着“在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客户满足加惊喜”的效劳宗旨和“尽管不是无所不能，但也是竭尽所能”的执行宗旨，推行“金钥匙管家式效劳”，团结一心，艰难奋斗，让我们的治理和效劳都得到了很大的提升，同时也得到广阔业主和公司领导的认可。在此感谢全部员工在这一年来付出的辛勤努力，更感谢公司各级领导对我们工作的大力支持和理解，现就本年度的工作总结如下：一、客服部

一、楼栋管家效劳培训工作

为了让本部的员工熟识并把握公司治理规章制度、各项工作流程，为业主供应一流的效劳水平，培育管家良好的效劳意识。我们开展了有规划的、针对性强的培训科目及内容：

1、首先强化培训管家岗位工作流程及岗位职责。各管家严格把控楼栋人员进出，一人一证、有询问有记录。对新业主热忱介绍自己，使业主加深印像，便利后期效劳。每天做好全部记录，每月进展2次空置房检查，每周做一次物业催收工作并记录，跟进本楼栋的整改及日常工作。

2、礼仪接待。提倡并严格推广微笑效劳，确保每天都有好心情投入到工作中去，向业主“说一声好，行一个礼，帮一把手”，为业主开启电梯等常规性效劳做到常常化。

3、装修治理。让管家熟识装修材料，全部材料必需走货运电梯。需要袋装化的如：水泥、河沙、建渣等必需袋装化，并严格装修现场的治理，对装修单位的施工人员出入，严格登记制度和物品放行制度。

4、空置房的治理。严格根据空置房治理规定要求，定期对未接房的房屋进展检查并仔细填写《空置房巡检记录》，发觉有特别状况准时上报，如因雨季，对雨后对飘窗台雨水准时清扫，避开渗水状况的发生。

5、物业治理费的收费。定期对未缴纳物业费的业主进展催收工作，可实行方式：打电话、发短信、当面告知、转账等。每季度对欠费3个月欠费的进展一次邮寄催收单。6、工程整改工作。各楼栋管家应对本楼栋的整改问题作具体的记录并跟踪整改，整改完成之后准时回复业主，使业主满足。

7、每周星期二进展一次员工效劳工作的常规培训，主要针对的是：效劳礼仪礼貌、效劳意识及效劳态度、接待投诉、接待装饰装修、可视对讲、水、电、气的费用充值以及实操工作，使每一位员工都能把握并运用到实际工作中去。二、房屋质量治理方面

房屋质量治理是物业治理效劳工作中的重要内容之一，此工作在业主装修期间尤为重要，如装修监管不利，就会造成后期因装修引起的卫生间渗水以及其他质量问题。为此，在装修治理工作方面，我们重点加强了以下几个方面的工作：

1、针对业主与装修治理专项拟定了装修工作协议,就装修的重点部位防水、消防安全、水、电管线的走向、自用设施设备安装等做出明确的规定，让业主与装修公司提前知晓各项治理规定与要求，为后期的治理工作做好预备。

2、严格把控装修申请审批关，严格资料和图纸的审查，建立完善的装修治理档案，并对装修申请中的关于外立面及室内构造方面限制和提示，结合国家相关法规，参照公司的治理规定，给出审批意见和建议。

3、建立装修巡查签到制度，安排员工按规定对装修现场时行装修巡检工作，将违章装修现象消退于萌芽状态。

4、定期组织开展装修专项巡检整治活动，对存在未符合治理规定要求的现象，限期做出整改，并按规划实施复检工作，此项工作得到了大部份业主的确定。

5、重点对装修剧烈要求封生活阳台的业主重点关注，严把材料关，以免业主夜间施工。

三、开展三标段前期接收交房工作

1、人员储藏及培训。每一名新入职的员工，首先学习员工守则，同时安排一名老员工带着新员工熟识各岗位并介绍给每一位同事熟悉，要求老员工对新员工要热忱，不得排挤、欺侮，拉帮结派。

2、档案资料的建立。严格根据“物业治理优秀小区”创立标准进展建档，按房号挨次一户建立一个档案盒，依次排放，一栋一个档案治理柜，使档案有序治理，查找便利。

3、钥匙及水电卡治理工作，每一户一个钥匙盒，里面包括水、电卡，信报箱钥匙，根据挨次编排，确保钥匙治理有序，在房屋交付时，精确无误的发放到每户业主手中。4、交房工作流程，交房前全体员工进展了6次理论学问的培训和二次现场演练，①主要正对交房统一说词培训，使每一位管家能答复业主提出的简洁问题，并介绍我小区根本概况。②交房资料培训，主要每一个人对资料填写清晰。③装饰装修办理，各楼栋负责办理当天自己负责的楼栋装修办理，并做好记录，便利其次天同事清晰该楼栋的状况。④交房演练工作，针对本次交房，从业主下车到办理现场。⑤交房演练实操工作，注意每一个交房细节，对不合理的进展调整。四、客户效劳日常工作

1、一、二标段201*年1月至12月10日交房35户，办理装修35户；截至201*年12月10日累计交房417户，办理装修122户。三标段交房295户，办理装修45户。

2、201*年接到投诉9起，完成投诉整改工作并回复9次，投诉处置率100。

3、201*年接待来电来访4294次，报修217件，修理217件，修理率100。4、接待一、二标段房屋工程整改报修185件，完成整改182件，完成率98。

5、接待三标段房屋工程整改报修321户，截至201*年12月10日完成整改：100户，完成率31。二、工程部

201*年是前期接收验收遗留问题整改跟进的一年，在这一年里物业工程部积极协作地产工程部对施工工程进展质量问题整改和单项工程整体移交。从前期收集原始资料到后期协作交楼，收楼的大量工作需要物业协作。一方面要跟进前期遗留问题的整改工作，一方面要保证工程设施设备正常运行。在此根底上协作开发商相关部门对全部设备进展检查、记录并对整改完成的工程准时消项更新记录，并向公司汇报。在这项工作中工程部克制了来自各方的压力，在外界因素的影响下，也能很好的完成了领导交给的工作。另外1、2标段全部的设备设施、供货合约均已到了质保结算期，由于物业的效劳性质，物业要对全部厂家前期整改工作进展跟进确认，并给出专业的意见。工程部管辖着工程全部的设备设施，工程部的意见尤为重要；给出的每一点建议均代表着物业公司。因此，各专业工程部人员、主管都要本着严谨的工作态度仔细认真的审核，到现场逐一查看，保障了设备设施的良好运行状态，充分表达了专业公司应有的素养。

日常工作中，工程部全体员工严格遵守公司的各项规章制度，严格根据“四化理念”的要求去做。能够仔细传达、贯彻公司的各项指示精神，完成各项工作任务。仔细对待工程检查中提出的问题和整改意见，结合实际，仔细整改和执行。在各级领导的帮忙下，我们标准了各种表格、记录的填写，完善了库房治理、为日常工作安排和用电数据分析供应了有效、精确的依据。并将各种制度张贴上墙，以便每位员工准时学习、检查和严格要求自己。

电气专业严格遵照公司安全手册，严格执行配电系统运行维保的标准要求、参照本年度工作规划，完成3、4标段地下室核心配电室设备的运行、检查和清扫工作，同时对各楼层配电竖井内母线插接箱、配电柜按维保规划定期进展了保养。其中除大楼配电室以外的配电设备全年内保养次数均超过了四次。检修保养过的配电柜总数在10次以上，配电箱达20屡次。针对供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控、楼宇等系统故障随时处理50多项以上，提高设备运行完好率，为业主供应良好的居家环境奠定了根底。依据周、月、季及半年的设备设施修理保养规划，有针对性的安排日常修理任务。做到日常修理工作的规划性，合理性，准时性。依据工程部的有关规定和年度修理规划，电气专业安排日常巡查，对相关设备变配电室、应急发电机系统、各类电动机、照明系统强弱电竖井、空调新风系统、电梯机房动力设备、消防、楼宇自控、安防监控、有线电视、电话和网络、停车治理系统、等做到全面细致的维护和保养，保证设备设施的安全使用和有效运行。每月对局部消防联动系统进展分区检查。发觉问题准时整改，从而保证消防报警系统及消防联动系统始终保持在良好的运行状态。对大楼公共区域、烟感探测器、、手动报警器、消防电话、声光报警器、电梯五方对讲系统及地库一层及地下二层消防卷帘门，温感探测器，消防播送，消防水泵等消防设备的系统联动。使工程的消防设备处于正常状态，保证工程的消防安全。

本年度培训状况：加强培训力度，提高员工技能、应对力量及工作态度；为了提高电气专业学问技能，依据公司会议精神又重点对员工进展了如何关注细节及如何提高执行力等专业培训；今年班组共进展专业培训十余次，请厂家培训三次，其中安全操作和专业学问占培训总时一半以上。做到把人身及设备安全放在首位，力争部门每个员工都能从思想上重视、并落实到实际工作中。为了协作工程部部门建立，工程部内部加强多元学问的培训，争取培育出一专多能的技术骨干。

跟进工程前期遗留问题整改：在保证工程电气设备正常运行的前提下，电气专业还长期不乏余力的跟进工程前期接收验收时的遗留问题，消防系统施工缺陷问题、安防监控系统的盲区掩盖问题、楼宇自控的不完善、9栋楼顶防水渗水、1-9栋窗边开裂渗水等；

二次装修施工现场治理方面：今年二次装修客户不多，到目前有145户，但工程部从客户使用角度考虑，结合工程的系统设备安全，帮忙削减或消退不必要的安全隐患，替客户把关，依据装修标准严格掌握。日常增加巡查人员，周六周日安排值班。加大对二次装修的治理力度，共查出须整改工程约10余项，施工违章30屡次，勒令停顿施工3次以上。同时，加强对电气等管线隐藏工程检查力度，杜绝二次装修对工程电气系统的破环，协调客户电力进户线路敷设到工程验收全过程，严格掌握施工质量消退消防隐患，为业主营造一个安全舒适的居家环境。

在能源治理、降低消耗方面。我们对工程内的公共电气设备、设施进展摸底排查，并对每月的能耗进展统计。由于目前住户少使用率低，我们实行削减掌握楼层公共区域照明、合理的削减照明等方法降低能耗。1、将车库照明在保证合理的照明前提下，通过楼宇自控系统分时段进展掌握。2、对大功率机电设备（水泵房）加强巡查，确保电机处于良好的工作状态，提高效率。加大掌握设备的维护，削减大功率设备的起停次数，降低功耗。

环境卫生和设备卫生方面。将工程内的公共设施设备分为公共责任区，每个责任区都有专人负责。每周都要清洁公共区域内的卫生和设备的卫生。定期清洁个人管辖范围卫生并定期检查，保证配电室内和设备间的设备干洁净净，设备无油渍、卫生无死角、保证设备正常运行。三、环境绿化部一、人员治理方面：

自河畔新世界小区交付物业治理以来，小区环境维护工作开展根本顺当，在与公司领导多方面沟通后，依据各岗位工作需求状况，就增加日保清洁人员配置和上调清洁效劳费用后，现根本满意了公区清洁维护的运行要求。时间过的很快转瞬间环境绿化效劳工作也进入常态化治理的阶段，而作为环境绿化部门负责人的我始终和一线全体员工保持艰难奋斗的作风和悄悄奉献的精神，为我们今后更好的治理河畔新世界小区的环境绿化工作奠定了根底。但作为公司的形象窗口之一，我们担忧环境绿化工作要到达公司及客户满足的标准部门工作压力相当大，仅不怕苦尽力去做保证不了环境绿化品质和客户的认可，因此借此时机我们盼望公司领导赐予最顽强的后勤保障，由于这块工作永久是公司消失问题和冲突的导火线。在后期的工作中我们严格执行公司的治理要求，将环境绿化工作提升至一个新的目标，为河畔新世界小区制造更好的外围环境。二、人员编制：

1、目前环境绿化部的人员编制为主管1名绿化工3名。

2、外判保洁编制为59人(住宅小区40人，展销中心18人，地产公司工程工地1人)。

三、员工培训方面：

1、对新入职的外判清洁人员进展了清洁理论培训并针对不同岗位进展实际操作培训，使清洁员把握清洁工作学问，到达住宅小区清洁工作的要求。

2、在对清洁员进展《河畔新世界清洁操作规程》培训的前提下，结合工作中的实际状况着重了以下培训清洁剂的分类和使用，清洁频次及程序等处理。

3、加强了员工考核制度的培训，要求外判清洁公司每月对工作突出优秀的员工赐予嘉奖，目前员工已经根本能把握工作重点并按规定标准完成工作。但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监视治理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。

4、强力推行环境6S精益治理经过不断的培训与磨合，清洁员工已适应现有治理摸式和工作程序，人员根本稳定。四、清洁工作模式：

在“日常清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的规划清洁改为依据清洁污染程度随时调整清洁，取得了较好的效果。五、清洁工作完成事项：

1、完成了清洁人员编制及工作模式的准时修订。2、完成对小区公共区域卫生日常维护工作。3、完成对三标段新入驻楼层的开荒工作。4、完成小区垃圾的清运工作。5、完成外围总坪地面冲刷工作。6、完成停车场清洗工作和组织实施清洁。7、完成VIP特约清洁效劳。

8、完成地面公区排污管道及化粪池的检查工作。

9、完成公共区域的环境消杀和小区生活垃圾桶的配置工作。六、绿化治理方面：

1、透过实际的管控了解和沟通，现已完成绿化养护标准的提升和确认，将原施工单位制定的三级绿化养护标准，提升为二级；

2、依据物业公司及施工单位的要求，河畔新世界工程绿化工程已做初步验收，正式进入施工养护整改阶段，其需整改区域正在逐步实施中。

3、根据公司要求完成展销中心绿化维护工作。七、环境绿化治理工作承诺：

1、环境绿化服工作务承诺严格根据公司治理方法进展治理，假如未能根据甲乙双方确认的效劳质量标准，导致客户重大提诉的将追究其违约责任。

2、特别事项效劳特殊清洁效劳当遇到上级、外宾参观、检查或突发大事，需供应特殊清洁效劳的，外判保洁公司全力支持并听从调度。八、有害生物防治方面：

依据街道的关于创立国家卫生城的工作的指示，以及灭四害和创五星物业治理的要求，对小区进展了彻底消杀符合国家卫生规定。在工作中依据季节不同分别对老鼠和蚊蝇进展杀灭，取得了较好的效果。九、卫生质量监视方面：

强力推行“六净”和“六不”清洁质量标准，日常在工作中，加强了工作质量监视，准时填写相关表格，用各种记录和制度来掌握清洁质量,并对工作中的问题赐予准时总结和持续改良，取得了较好的效果。

十、环境绿化效劳治理存在的问题，以及后期常态化治理的方案：

俗话说：冰冻三尺非一日之寒。必竟时间较短，相关工作均是在劳碌中逐步改良和完善，许多问题需要通过冷静的自省和总结才能做好。面对明年机遇与挑战，我们将本着务实扎实的原则，更好的负起自身的职责，加强理论业务学习与沟通，勇于实践使小区环境卫生质量和环境治理水平全面提高，为公司进展和阅历积存供应样板。

环境绿化部治理中存在的问题主要表现在个别员工缺乏工作主动性，责任心不强，主管、领班对工作整改的监视、跟进力度不够，主管、领班、员工之间缺乏沟通，是导致清洁质量受到影响的首要缘由。需要添置清洁设备和调整工作思路，也同时影响了工作效率，增加消耗的一大因素，对我们提升企业形象和物业效劳品质造成了肯定的影响。

针对以上存在的现象，环境绿化部做出相应调整，梳理部门工作流程，组织员工学习公司体系文件，严格根据公司体系文件操作规程执行。同时，要求清洁外判负责人加强与员工之间的沟通，积极调发动工工作积极性，提高工作效率，供应针对性的培训规划培育员工仆人翁意识，积极主动开展工作，关注客户的需求了解客户对我们的效劳意见，准时作出效劳调整，不断满意客户日益增长的需求，提高物业效劳品质。四、秩序维护部

秩序维护部负责小区的安防和公共秩序工作。在过去的一年里，通过部门全部同事的共同努力，部门也取得了肯定的成绩。

一、加强部门队伍建立。我们在队伍建立上坚持“两手抓”，一手抓人员的配备，一手抓个人素养的提高。在人员的配备上，在聘请队员时，我们对从有保安工作经受者和部队退伍军人坚持优先录用。在提高素养上，一是坚持每周一骨干例会，讲评当周工作，指出存在的问题，剖析缘由，总结阅历，培育了基层治理人员的榜样带头作用，提高了治理水平和处理各类突发大事处理的力量；二是坚持每周二理论培训和周五军事训练，进展岗位职责、操作流程、效劳用语、礼节礼貌、队列训练等素养培训，通过业务技能培训和现场工作指导，使队员都能到达岗位上的根本要求，履行好岗位职责；三是组织消防培训演练，我们利用培训时间还为队员讲授消防方面的学问和操作技能，还进展了两次消防培训演练，使队员都能较好地把握根本动作要领；四是对新入职的员工进展岗前理论和现场培训，让他们全面了解公司企业文化理念和岗位操作流程及留意事项，从而让每个队员紧紧围绕公司和部门的各项规定，到达上岗前的要求，为公司树立良好形象。

二、重视小区安全防范。坚持技防和人防相结合的理念，加强外来人员，施工人员、车辆的掌握和治理。在技防上，对周界围墙的安全隐患提出要求，更换红外线监控摄像头，安全高层管道防爬刺，为有效的提高巡逻人员的工作责任心，小区巡逻施行电子巡更系统。针对3栋302号被盗大事，我们准时更改了巡更路线，制定了多条巡逻路，并不定时转变巡逻线路。同时增加了巡更点位，缩短了巡更打点的时间，并安排专人每天早上检查巡逻状况。因前期小区安装的局部监控摄像头因夜间不能正常使用，准时向公司领导反映状况，并得到解决，小区路面监控摄像头目前全部更换为红外线监控摄像头。在人防上，加强对外来人员和车辆的掌握和治理，特殊是对小区施工人员和送货车辆的治理，严格履行出入证验证检查登记制度，保障了小区秩序的正规同时也杜绝了治安隐患。201*年度解决小区技防隐患13次。安装高层管道防爬刺（110公分的156个，50公分的143个）；3月份更换小区路面监控摄像头（共更换摄像头24个）；更改和新增小区巡更点位（更改新增点位13个）；增加内河一带、地下室车场和滨河路巡更点位47个；与环境部协调处理周界围墙地带及小区主要道路树木枝丫遮挡摄像头及周界红外线13次；处理小区各类大小纠纷130余次；其中没收违规出入证36个；民工翻越围墙26次；同施工单位简洁冲突5次；现场违章订正60余次，施工单位无理取闹无证强闯小区1次，我部人员因工作被打有1次；发觉追逐小偷6次；抓获小偷2人次；抓获民工利用工作之便偷取地下室电缆线1次，为公司挽回损失数十万元。部门人员在面对违法乱纪行为时，勇于订正，敢于斗争，保证了公司的财产安全同时也对外起到了强有力的威慑作用。

三、重视消防工作。始终坚持“预防为主，防消结合”的原则。一是组织消防培训演练。在公司领导的大力支持下，组织人员参与消防支队的专业培训3人次，部门组织消防培训4次，组织演练2次，较好增加了队员的消防意识同时也提高了消防学问。二是落实专项检查。催促消防专员每月定期对消防设备设施进展检查登记，对有问题的消防设施准时记录上报，进展修理或更换处理，确保其良性运作。

四、严抓形象展现工作。坚持部门“三个一”的效劳宗旨，为公司树立良好形象。一是针对展销中心直接面对客户的特别性，作为对形状象展现的窗口，加强了对岗位执勤人员的效劳要求，努力为客户供应便利。前期针对岗位人员自身素养参差不齐的状况，加强了对形象岗人员的业务技能培训，包括军事素养、队列要求、礼貌用语，客户接待、车辆引导等培训。二是针对小区各岗位直接面对业主的特别性，