亿人财富客服沟通内容技巧话术培训课程课件

网络运营部2015-4-15亿人财富—客服沟通培训网络运营部亿人财富—客服沟通培训1课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术课程内容1.沟通的含义2大家看一个实例客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。客户：你好！客服：我上午给您去过电话，您没接。客户：哦！客服：是这样的，我们有个新产品想给您介绍一下。客户：哦，我在忙，以后再说吧。客服:……大家看一个实例客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。3请大家思考这是一个什么场景的电话呢？这是一个成功的电话沟通吗？你认为什么是沟通呢请大家思考这是一个什么场景的电话呢？4沟通的含义为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。信息交换甲方乙方沟通的含义为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。信5沟通是客服工作中的核心技能做为客服，我们的日常工作都会做些什么？

为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的产品、建议或方案等沟通是核心技能沟通是核心技能接听客户来电解答客户疑问推荐理财产品定期回访客户告知新活动……….沟通是客服工作中的核心技能做为客服，我们的日常工作都会做些什6沟通的重要性公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上；工作中70%的问题是沟通障碍引起的；美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发现：‘智慧’‘专业技术’和‘经验’只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通沟通的重要性公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上7课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.有效沟通三个行为4.有效沟通的标志及重要性5.沟通的准备步骤及技巧课程内容1.沟通的含义8有效沟通的三个行为：问、听、说有效沟通的三个行为：问、听、说9问题的两种类型封闭式问题开放式问题可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题比如：你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题比如：你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？问题的两种类型封闭式问题开放式问题可以让对方尽情地阐述自己的10两种问题类型的优劣势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话的内容不利于收集信息，有压迫感开放式问题引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛浪费时间，容易偏离主题两种问题类型的优劣势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话11开放式问题的询问角度（5W）howwhenwhowhywhat你打算怎么办？从何时开始你的产品主要针对哪些人为什么会这么认为能说下具体情况吗开放式问题的询问角度（5W）howwhenwhowhywha12问：例子录音背景：客服此次沟通目的是向客户推介新标的，想通过询问了解客户上个标的获利情况和接下来的投资情况请大家思考？录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？问：例子录音背景：13问：案例1顾问：您好王小姐，我是亿人财富的小刘客户：哎，你好顾问：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？客户：没关注顾问：我想问一下，888号标回款了您知道吗？客户：不知道顾问：我刚才帮您看了下，本息合计回款5120元，受益比较高对吧？客户：对是的顾问：另外想问您一下，您这边是怎么打算呢？我们这边有今天下午将发布一个收益比较高的抵押标，您有计划吗？

客户：有计划几乎全是用封闭式问题一次问多个问题——封闭式—封闭式——封闭式——封闭式问：案例1顾问：您好王小姐，我是亿人财富的小刘几乎全是用封闭14问：案例2客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘

客户：哎，你好客服：是这样的，我看到您的888号标明天到期回款，本息合计是5120元，收益为120元，我们现在有新标，年化收益7%，您打算什么时间投呢？

客户：哦，这个啊，888号标回款后我再考虑吧。客服：嗯，可以的。您看我们这个新标是年化收益7%，时间为6个月，如果您续投，到期本息合计是5225.04元，利息为105.04元。您肯定不愿错过吧？

客户：嗯，那当然了客服：那您看什么时间续投呢？

客户：明天到期啊，那明天吧客服：好的，那我明天上午10点在联系您吧。

客户：好的。——开放式——封闭式——开放式问：案例2客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘——15问的技巧开放式问题与封闭式问题结合使用这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况一次只问一个问题同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起问问的技巧开放式问题与封闭式问题结合使用这两种方式交替使用，能16请大家想象以下几个画面镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。

镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元……”

镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么

不点清楚，银货两清，概不负责。”

镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”

镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了请大家想象以下几个画面镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收17听的技巧不要打断对方确保把对方的话听完整不要轻易下判断当心中已作判断，就表示你已不再倾听适时回应确保把对方的话听完整用复述的方式确认理解当心中已作判断，就表示你已不再倾听听听的技巧不要打断对方确保把对方的话听完整不要轻易下判断当心中18下面哪段话更容易让你动心？下面哪段话更容易让你动心？192022/12/19说的技巧强调对客户的利益用客户听得懂的语言说说2022/12/13说的技巧强调对客户的利益用客户听得懂的语202022/12/19FAB原则Feature属性/特点产品所具有的特征Advantage优势/作用属性或特点给客户带来的作用或优势Benefit利益作用或优势给客户带来的利益FAB2022/12/13FAB原则FeatureAdvantag212022/12/19FAB示例1产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）衣服100%纯兔毛保暖穿着舒服粉红色亮显得人精神外贸单品其他家少有撞衫率低2022/12/13FAB示例1产品F（属性/特点）A（作用222022/12/19FAB示例2产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）沙发真皮柔软坐着舒服冰箱配有先进电机省电节省电费勺子不锈钢不容易生锈使用时间长2022/12/13FAB示例2产品F（属性/特点）A（作用232022/12/19FAB练习1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快F（）A（）B（）

2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小

F（）A（）B（）

3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近

F（）A（）B（）2022/12/13FAB练习1、这种衬衣是由纯麻24课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术课程内容1.沟通的含义252022/12/19沟通的准备步骤及技巧客服沟通四步曲：1.准备工作2.阐述主题3.处理异议4.达成一致2022/12/13沟通的准备步骤及技巧客服沟通四步曲：1.262022/12/19客服沟通四步曲说明四步是一个循环过程四步是一个循环过程四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步2022/12/13客服沟通四步曲说明四步是一个循环过程四步272022/12/19沟通前需准备哪些内容呢？通过此次沟通想要达到什么目的?沟通目标进入沟通主题前需要什么铺垫？切入话题沟通中为了回应客户需了解什么情况？客户情况2022/12/13沟通前需准备哪些内容呢？通过此次沟通想要282022/12/19第二步：阐述主题1、根据切入话题引入2、说明此次沟通目的3、阐述对客户的好处2022/12/13第二步：阐述主题1、根据切入话题引入292022/12/19第三步：处理异议原则与技巧

-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走2022/12/13第三步：处理异议原则与技巧302022/12/19第四步：达成一致1、达成一致2、追踪结果2022/12/13第四步：达成一致1、达成一致312022/12/19达成一致方法1、直接促成法：客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。2、同业刺激法：客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。3、强化信心法：客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！2022/12/13达成一致方法1、直接促成法：322022/12/19电话礼仪由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。2022/12/13电话礼仪由于电话里面只闻其声，不见其人，332022/12/19电话礼仪内容1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。2022/12/13电话礼仪内容1、通话时间的选择342022/12/19电话礼仪内容2、通话时间的长度（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。2022/12/13电话礼仪内容2、通话时间的长度352022/12/19电话礼仪内容（通话中）3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。2022/12/13电话礼仪内容（通话中）3、通话中的态度表362022/12/19电话礼仪内容（通话中）（2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。2022/12/13电话礼仪内容（通话中）（2）通话进行中372022/12/19电话礼仪4、接电话的礼节（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。2022/12/13电话礼仪4、接电话的礼节382022/12/19电话礼仪（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。2022/12/13电话礼仪（4）、拨错号码是常有的事，接到392022/12/19电话礼仪特殊电话处理技巧1、听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。2022/12/13电话礼仪特殊电话处理技巧1、听不清对方的402022/12/19电话礼仪特殊电话处理技巧2、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。（不要被客户牵着走）2022/12/13电话礼仪特殊电话处理技巧2、遇到自己不知412022/12/19电话礼仪特殊电话处理技巧3、接到客户的投诉电话投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。（理直气和）2022/12/13电话礼仪特殊电话处理技巧3、接到客户的投422022/12/19电话礼仪---接电话1.目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：*****是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（第一印象）2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3.电话***响过三声之内接起电话2022/12/13电话礼仪---接电话1.目的通过432022/12/19电话礼仪---接电话4.注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”5.保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。6.复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。2022/12/13电话礼仪---接电话4.注意声音和表情442022/12/19电话礼仪---接电话7.最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

8.让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。9.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2022/12/13电话礼仪---接电话7.最后道谢452022/12/19亿人财富基本话术

基本话术接起电话时的问候语1、您好，百特软件亿人财富，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打亿人财富（客服中心，400客户服务热线）请问有什么可以帮助您的？2022/12/13亿人财富基本话术基本话术462022/12/19亿人财富基本话术

当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助

1、请问您还需要其它帮助吗？

如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。

不需再次询问帮助

若客户说没有

结束语

1、感谢您的来电，再见！2022/12/13亿人财富基本话术当一个问题结束，客户472022/12/19亿人财富基本话术

若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。2022/12/13亿人财富基本话术若遇电话出现无声状态482022/12/19亿人财富基本话术

4.感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）

若遇不能马上解决的问题

因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题

（时间比较短）

1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）

2、也可说一下原因

2022/12/13亿人财富基本话术4.感谢您的来电，再492022/12/19亿人财富基本话术

（如果时间无法估计，比较长）

1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下

2.我需要为您查询一下

3.

。。。。。

（先阐述下原因）

请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。

Hold客户后，再次接起电话时

感谢您的耐心等待2022/12/13亿人财富基本话术（如果时间无法估计，502022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换

习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。

专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。

习惯用语：根本没有这回事！

专业表达：恐怕这是一个误会！2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换512022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：你没有弄明白，这次听好了

专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。

习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道

专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用522022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

习惯用语：

很抱歉让你久等

专业表达：非常感谢您的耐心等待

习惯用语：

我不想再让你重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生

习惯用语：

如果你需要我们的帮助，你必须。。。

专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。

习惯用语：对不起，这事我不管

专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用532022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：我试试看吧

专业表达：我一定尽力而为

习惯用语：我没办法

专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案

习惯用语：

你说的不错，这个XX这个很差劲

专业表达：我完全理解您的苦衷2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用542022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：

你做的不正确

专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题

习惯用语：

XX的问题确实严重

专业表达：目前这种情况与有些不同往常

习惯用语：

问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：把你的电话告诉我专业表达：您方便留一下电话吗2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用552022/12/19亿人财富升级电话流程在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。

顾客一上来就要求转给领导

可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。

如果实在无法解决：

（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）2022/12/13亿人财富升级电话流程在客服代表的权限内尽562022/12/19亿人财富升级电话流程或者直接升级

抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？

得到同意后

好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。

Hold住电话后把事情整个过程经过阐述给组长

然后把电话转给组长或者让组长来接听2022/12/13亿人财富升级电话流程或者直接升级

572022/12/19亿人财富升级电话流程比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂

，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。

当天能给回复的就尽量当天给予回复。

当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。2022/12/13亿人财富升级电话流程比较复杂的问题，如果582022/12/19亿人财富升级电话流程处理无理电话

先安抚对方

多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。

尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。

如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪

您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。2022/12/13亿人财富升级电话流程处理无理电话

592022/12/19亿人财富升级电话流程有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。

投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。2022/12/13亿人财富升级电话流程有些人无理取闹，可以602022/12/19亿人财富升级电话流程投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。

如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服来记录这则投诉。

多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。

或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。（真正的无理电话）2022/12/13亿人财富升级电话流程投诉的电话就是这个电61结尾2022/12/19

精诚合作共赴成功结尾2022/12/13621、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你63

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚64网络运营部2015-4-15亿人财富—客服沟通培训网络运营部亿人财富—客服沟通培训65课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术课程内容1.沟通的含义66大家看一个实例客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。客户：你好！客服：我上午给您去过电话，您没接。客户：哦！客服：是这样的，我们有个新产品想给您介绍一下。客户：哦，我在忙，以后再说吧。客服:……大家看一个实例客服：喂，您好！我是亿人财富客服小张。67请大家思考这是一个什么场景的电话呢？这是一个成功的电话沟通吗？你认为什么是沟通呢请大家思考这是一个什么场景的电话呢？68沟通的含义为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。信息交换甲方乙方沟通的含义为了设定的目标，通过信息的交换，达成一致的过程。信69沟通是客服工作中的核心技能做为客服，我们的日常工作都会做些什么？

为了保质保量的完成工作，需要客服不断的与客户沟通，说服客户接受我们的产品、建议或方案等沟通是核心技能沟通是核心技能接听客户来电解答客户疑问推荐理财产品定期回访客户告知新活动……….沟通是客服工作中的核心技能做为客服，我们的日常工作都会做些什70沟通的重要性公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上；工作中70%的问题是沟通障碍引起的；美国著名学府普林斯顿大学对一万分人事档案分析，结果发现：‘智慧’‘专业技术’和‘经验’只占成功因素的25%，其余75%取决于良好的人际沟通沟通的重要性公司的管理者、员工实际上70%的时间都用在沟通上71课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.有效沟通三个行为4.有效沟通的标志及重要性5.沟通的准备步骤及技巧课程内容1.沟通的含义72有效沟通的三个行为：问、听、说有效沟通的三个行为：问、听、说73问题的两种类型封闭式问题开放式问题可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题比如：你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题比如：你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？问题的两种类型封闭式问题开放式问题可以让对方尽情地阐述自己的74两种问题类型的优劣势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话的内容不利于收集信息，有压迫感开放式问题引导客户充分表达自己的观点，使信息收集全面，有助于调节气氛浪费时间，容易偏离主题两种问题类型的优劣势优势劣势封闭式问题确认信息，可以控制谈话75开放式问题的询问角度（5W）howwhenwhowhywhat你打算怎么办？从何时开始你的产品主要针对哪些人为什么会这么认为能说下具体情况吗开放式问题的询问角度（5W）howwhenwhowhywha76问：例子录音背景：客服此次沟通目的是向客户推介新标的，想通过询问了解客户上个标的获利情况和接下来的投资情况请大家思考？录音中客服通过提问收集到想要的信息了吗？问：例子录音背景：77问：案例1顾问：您好王小姐，我是亿人财富的小刘客户：哎，你好顾问：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？客户：没关注顾问：我想问一下，888号标回款了您知道吗？客户：不知道顾问：我刚才帮您看了下，本息合计回款5120元，受益比较高对吧？客户：对是的顾问：另外想问您一下，您这边是怎么打算呢？我们这边有今天下午将发布一个收益比较高的抵押标，您有计划吗？

客户：有计划几乎全是用封闭式问题一次问多个问题——封闭式—封闭式——封闭式——封闭式问：案例1顾问：您好王小姐，我是亿人财富的小刘几乎全是用封闭78问：案例2客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘

客户：哎，你好客服：是这样的，我看到您的888号标明天到期回款，本息合计是5120元，收益为120元，我们现在有新标，年化收益7%，您打算什么时间投呢？

客户：哦，这个啊，888号标回款后我再考虑吧。客服：嗯，可以的。您看我们这个新标是年化收益7%，时间为6个月，如果您续投，到期本息合计是5225.04元，利息为105.04元。您肯定不愿错过吧？

客户：嗯，那当然了客服：那您看什么时间续投呢？

客户：明天到期啊，那明天吧客服：好的，那我明天上午10点在联系您吧。

客户：好的。——开放式——封闭式——开放式问：案例2客服：您好王小姐，我是亿人财富的小刘——79问的技巧开放式问题与封闭式问题结合使用这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况一次只问一个问题同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起问问的技巧开放式问题与封闭式问题结合使用这两种方式交替使用，能80请大家想象以下几个画面镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。

镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元……”

镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么

不点清楚，银货两清，概不负责。”

镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”

镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。倾听两个层次：一要听到了，二要听懂了请大家想象以下几个画面镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收81听的技巧不要打断对方确保把对方的话听完整不要轻易下判断当心中已作判断，就表示你已不再倾听适时回应确保把对方的话听完整用复述的方式确认理解当心中已作判断，就表示你已不再倾听听听的技巧不要打断对方确保把对方的话听完整不要轻易下判断当心中82下面哪段话更容易让你动心？下面哪段话更容易让你动心？832022/12/19说的技巧强调对客户的利益用客户听得懂的语言说说2022/12/13说的技巧强调对客户的利益用客户听得懂的语842022/12/19FAB原则Feature属性/特点产品所具有的特征Advantage优势/作用属性或特点给客户带来的作用或优势Benefit利益作用或优势给客户带来的利益FAB2022/12/13FAB原则FeatureAdvantag852022/12/19FAB示例1产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）衣服100%纯兔毛保暖穿着舒服粉红色亮显得人精神外贸单品其他家少有撞衫率低2022/12/13FAB示例1产品F（属性/特点）A（作用862022/12/19FAB示例2产品F（属性/特点）A（作用/优势）B（利益）沙发真皮柔软坐着舒服冰箱配有先进电机省电节省电费勺子不锈钢不容易生锈使用时间长2022/12/13FAB示例2产品F（属性/特点）A（作用872022/12/19FAB练习1、这种衬衣是由纯麻纱织成的，透气性好，你在炎热的天气下穿起来格外凉快F（）A（）B（）

2、这台空气清新机放在会议室里非常的安静，绝对不会影响到你们在会议室的交谈，那是因为这台清新机的风扇很小

F（）A（）B（）

3、为了让孩子上学方便，我们买的房子附近有一所学校，走过去只要五分钟特别近

F（）A（）B（）2022/12/13FAB练习1、这种衬衣是由纯麻88课程内容1.沟通的含义2.沟通的重要性3.沟通的三个行为4沟通的准备步骤及技巧5.亿人财富客服接待话术课程内容1.沟通的含义892022/12/19沟通的准备步骤及技巧客服沟通四步曲：1.准备工作2.阐述主题3.处理异议4.达成一致2022/12/13沟通的准备步骤及技巧客服沟通四步曲：1.902022/12/19客服沟通四步曲说明四步是一个循环过程四步是一个循环过程四步是沟通的基本步骤，在实际运用中并非生硬的遵循这四步2022/12/13客服沟通四步曲说明四步是一个循环过程四步912022/12/19沟通前需准备哪些内容呢？通过此次沟通想要达到什么目的?沟通目标进入沟通主题前需要什么铺垫？切入话题沟通中为了回应客户需了解什么情况？客户情况2022/12/13沟通前需准备哪些内容呢？通过此次沟通想要922022/12/19第二步：阐述主题1、根据切入话题引入2、说明此次沟通目的3、阐述对客户的好处2022/12/13第二步：阐述主题1、根据切入话题引入932022/12/19第三步：处理异议原则与技巧

-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走2022/12/13第三步：处理异议原则与技巧942022/12/19第四步：达成一致1、达成一致2、追踪结果2022/12/13第四步：达成一致1、达成一致952022/12/19达成一致方法1、直接促成法：客服：王经理，您现在是不是就可以把费续上了？这样不耽误推广，保证效果持续。2、同业刺激法：客服：王经理那赶快续费吧，要不一停了，你的潜在客户立刻就被你的竞争对手瓜分了。3、强化信心法：客服：王经理别犹豫了，你还信不过我嘛？放心吧，我肯定给你弄好，现在就赶快续费吧，就这么定了！2022/12/13达成一致方法1、直接促成法：962022/12/19电话礼仪由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目，使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。2022/12/13电话礼仪由于电话里面只闻其声，不见其人，972022/12/19电话礼仪内容1、通话时间的选择（1）因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。（2）若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。（3）打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。2022/12/13电话礼仪内容1、通话时间的选择982022/12/19电话礼仪内容2、通话时间的长度（1）在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。2022/12/13电话礼仪内容2、通话时间的长度992022/12/19电话礼仪内容（通话中）3、通话中的态度表现（1）通话开始a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。2022/12/13电话礼仪内容（通话中）3、通话中的态度表1002022/12/19电话礼仪内容（通话中）（2）通话进行中a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。2022/12/13电话礼仪内容（通话中）（2）通话进行中1012022/12/19电话礼仪4、接电话的礼节（1）、一般铃声两响，就应及时接电话。（2）、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。（3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。2022/12/13电话礼仪4、接电话的礼节1022022/12/19电话礼仪（4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”（5）、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。2022/12/13电话礼仪（4）、拨错号码是常有的事，接到1032022/12/19电话礼仪特殊电话处理技巧1、听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。2022/12/13电话礼仪特殊电话处理技巧1、听不清对方的1042022/12/19电话礼仪特殊电话处理技巧2、遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。（不要被客户牵着走）2022/12/13电话礼仪特殊电话处理技巧2、遇到自己不知1052022/12/19电话礼仪特殊电话处理技巧3、接到客户的投诉电话投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。（理直气和）2022/12/13电话礼仪特殊电话处理技巧3、接到客户的投1062022/12/19电话礼仪---接电话1.目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：*****是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（第一印象）2.左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。3.电话***响过三声之内接起电话2022/12/13电话礼仪---接电话1.目的通过1072022/12/19电话礼仪---接电话4.注意声音和表情说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”5.保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。6.复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。2022/12/13电话礼仪---接电话4.注意声音和表情1082022/12/19电话礼仪---接电话7.最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

8.让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。9.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2022/12/13电话礼仪---接电话7.最后道谢1092022/12/19亿人财富基本话术

基本话术接起电话时的问候语1、您好，百特软件亿人财富，请问有什么需要帮助的？2、感谢您拨打亿人财富（客服中心，400客户服务热线）请问有什么可以帮助您的？2022/12/13亿人财富基本话术基本话术1102022/12/19亿人财富基本话术

当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助

1、请问您还需要其它帮助吗？

如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。

不需再次询问帮助

若客户说没有

结束语

1、感谢您的来电，再见！2022/12/13亿人财富基本话术当一个问题结束，客户1112022/12/19亿人财富基本话术

若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴）说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如1、您好，先生。2、您好，先生您还在吗？3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。2022/12/13亿人财富基本话术若遇电话出现无声状态1122022/12/19亿人财富基本话术

4.感谢您的来电，再见！然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）

若遇不能马上解决的问题

因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题

（时间比较短）

1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线）

2、也可说一下原因

2022/12/13亿人财富基本话术4.感谢您的来电，再1132022/12/19亿人财富基本话术

（如果时间无法估计，比较长）

1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下

2.我需要为您查询一下

3.

。。。。。

（先阐述下原因）

请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。

Hold客户后，再次接起电话时

感谢您的耐心等待2022/12/13亿人财富基本话术（如果时间无法估计，1142022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换

习惯用语：喂专业表达：您好习惯用语：你有什么问题吗？专业表达：请问有什么可以帮您的吗？

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。

专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。

习惯用语：根本没有这回事！

专业表达：恐怕这是一个误会！2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换1152022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：你没有弄明白，这次听好了

专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。

习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道

专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下

习惯用语：我不想给您错误的建议

专业表达：我想给您正确的建议2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用1162022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用

习惯用语：

很抱歉让你久等

专业表达：非常感谢您的耐心等待

习惯用语：

我不想再让你重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生

习惯用语：

如果你需要我们的帮助，你必须。。。

专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。

习惯用语：对不起，这事我不管

专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX）2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用1172022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：我试试看吧

专业表达：我一定尽力而为

习惯用语：我没办法

专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案

习惯用语：

你说的不错，这个XX这个很差劲

专业表达：我完全理解您的苦衷2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用1182022/12/19亿人财富基本话术

正反面言辞的转换习惯用语：

你做的不正确

专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题

习惯用语：

XX的问题确实严重

专业表达：目前这种情况与有些不同往常

习惯用语：

问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：把你的电话告诉我专业表达：您方便留一下电话吗2022/12/13亿人财富基本话术正反面言辞的转换习惯用1192022/12/19亿人财富升级电话流程在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。

顾客一上来就要求转给领导

可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。

如果实在无法解决：

（这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您）2022/12/13亿人财富升级电话流程在客服代表的权限内尽1202022/12/19亿人财富升级电话流程或者直接升级

抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？

得到同意后

好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。

Hold住电话后把事情整个过程经过阐述给组长

然后把电话转给组长或者让组长来接听2022/12/13亿人财富升级电话流程或者直接升级

1212022/12/19亿人财富升级电话流程比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂

，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。

当天能给回复的就尽量当天给予回复。

当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。2022/12/13亿人财富升级电话流程比较复杂的问题，如果1222022/12/19亿人财富升级电话流程处理无理电话

先安抚对方

多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。

尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。

如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪

您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。2022/12/13亿人财富升级电话流程处理无理电话

1232022/12/19亿人财富升级电话流程有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。

投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。2022/12/13亿人财富升级电话流程有些人无理取闹，可以1242022/12/19亿人财富升级电话流程投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。

如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服来记录这则投诉。

多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。

或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。（真正的无理电话）2022/12/13亿人财富升级电话流程投诉的电话就是这个电125结尾2022/12/19

精诚合作共赴成功结尾2022/12/131261、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，