精细专业化服务流程培训课件

精细专业化服务流程培训2022/12/18精细专业化服务流程培训精细专业化服务流程培训2022/12/14精细专业化服务流程112个关键因素精细专业化服务流程培训12个关键因素精细专业化服务流程培训2执行QualityCare标准服务流程的目的在于：*达成并维系顾客满意标准,这将增加顾客满意度及忠诚度*增加经销商效率及利润*市场潜力最大化并赢得更多的商机精细专业化服务流程培训执行QualityCare标准服务流程的目的在于：精细专业3本讲座能给您有关12项关健流程所需的资迅,这将指导您在推进工作流程改善时供参考。精细专业化服务流程培训本讲座能给您有关12项关健流程所需的资迅,这将指导您4满意度服务流程改善的效益包括如下：1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以顾客及效率为导向。2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升3、员工角色及责任的转变4、清晰明确的目标及绩效标准5、提高客户满意度（CVP）6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销售7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性精细专业化服务流程培训满意度服务流程改善的效益包括如下：精细专业化服务流程培训50、主动客户接触为什么？*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括--利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂--依据客户用车记录，主动联系客户为什么做？*建立初步友谊*加强客户对服务厂的认识精细专业化服务流程培训0、主动客户接触为什么？为什么做？精细专业化服务流程培训6如何做？车辆销售阶段新车交车，人员介绍*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员）*客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻关键流程，勿忘解说*在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检流程*通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训7车辆销售后阶段DCRC，主动关怀*在客户从经销商购买车辆的90天内，服务主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则*同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接*通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间发现机会，创造销售服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。精细专业化服务流程培训车辆销售后阶段发现机会，创造销售精细专业化服务流程培训8序号项目责任人1销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员销售顾问2销售顾问是否主动介绍互动式预检销售顾问3销售顾问是否向顾客解释预约流程，以及其为顾客带来的好处销售顾问4新车销售部门建立顾客档案共享给DCRC、售后服务部门销售顾问5DCRC专员是否向新购车的客户表示感谢DCRC专员6服务专员是否向新购车的客户表示感谢服务专员7在顾客购买新车10天后DCRC人员是否与顾客联系DCRC专员8DCRC人员是否向客户说明该部门可以协助顾客解决问题DCRC专员9DCRC人员是否向客户详细介绍预约流程及好处DCRC专员10服务专员是否向客户详细介绍预约流程及好处服务专员11服务专员是否向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品服务专员12DCRC向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品DCRC专员13服务前台是否将潜在客户信息给销售部服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人1销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员销91、顾客预约制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--记录顾客需求--预约固定时间段--准备初步工单--准备预约时间表--准备顾客看板精细专业化服务流程培训1、顾客预约制度做什么？精细专业化服务流程培训10为什么做？*分摊工作负荷*提高接待效率*避免顾客等候，提升方便性精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训11如何做？电话接听，确保响应*接听电话需按电话礼仪应对*将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客人的服务专员）*若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确定立即回电精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训12顾客信息，详细登记*处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料：--顾客资料--车籍资料--顾客需求精细专业化服务流程培训顾客信息，详细登记精细专业化服务流程培训13时间安排,科学有序*提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个*每位服务专员在预约时间安排上，每1个小时中应保留15分钟给自行进厂客户*对一小时以内的维修，提供给客人“在厂等候时间”的服务精细专业化服务流程培训时间安排,科学有序精细专业化服务流程培训14预约资料，系统登记*在工单填上所有有预约资料信息共享，工作准备*列出隔天所有预约时间表*若有潜在的新车买主，将资料告知销售部*准备好隔天的欢迎看板精细专业化服务流程培训预约资料，系统登记信息共享，工作准备*准备好隔天的欢迎看板精15序号项目责任人14DCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非常好DCRC专员15DCRC是否确认预约客户名单DCRC专员16DCRC专员对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中DCRC专员17客户拨打DCRC预约电话是否有人接听DCRC专员18客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听服务专员19DCRC是否准备预约一览表记录预约信息DCRC专员20DCRC是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门DCRC专员21服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料服务专员22服务专员是否提前为预约客户预留停车位服务专员23车间是否提前为预约客户预留预约工位车间主管24零件仓库是否提前准备好需要的零配件仓管员25DCRC是否及时更新预约欢迎看板DCRC专员26欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确DCRC专员27预约开始前三十分钟，DCRC专员是否与客户电话确认能否赴约DCRC专员28是否能及时了解客户失约原因，并记录在案DCRC专员29客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠DCRC专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人14DCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非162、互动接待流程

做什么？*接待流程应符合每位顾客的需求，包含：--解说预先检视车辆的好处--陪同客户检视车辆--确认维修内容--制作并分派工单--提供礼貌的服务精细专业化服务流程培训2、互动接待流程做什么？精17为什么做？*建立顾客信任、信心、并提供顾客对车子温馨的感觉*确保顾客对托修内容完全了解*创造额外的商机（工时及零件销售）*确认最佳的工作排程精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训18如何做？客户未到，5S先行*确定专业服务中心整洁度依照表单，互动检查*使用互动预检表，检查车子，使用福特四宝--确认顾客需求--强调车子的优点精细专业化服务流程培训如何做？依照表单，互动检查精细专业化服务流程培训19创造机会，提升业绩*利用机会确定是否有增修项目*在与顾客接触时，确认是否有零件销售的机会精细专业化服务流程培训创造机会，提升业绩精细专业化服务流程培训20完成工单，签字确认*完成工单内容--维修项目--所需零件（参考流程3）--付款方式--（工时）*请顾客在工单上签名精细专业化服务流程培训完成工单，签字确认精细专业化服务流程培训21工单副本，流程管控*将工单副本交给--零件部--排程板（流程5）--零服部办公室精细专业化服务流程培训工单副本，流程管控精细专业化服务流程培训22序号项目责任人31是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接客户服务专员32是否帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置“福特四宝”服务专员33接待区内是否保持时刻有接待人员服务专员34是否使用接车登记表记录客户及车辆信息服务专员35是否确认顾客预约时所反映的问题服务专员36是否请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位服务专员37是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服务专员38是否将车辆开至互动式接待区的举升工位，并准备举升服务专员39是否接通车灯，显示灯，若可能，则让顾客帮助查看部分灯光状况。（保持灯点亮）服务专员40是否检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数服务专员41是否拿到车主手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖服务专员42是否利用QualityCare互动检查单从左侧前叶子板开始检查该车辆服务专员43是否继续检查左侧，车身门板，叶子板的状况服务专员44是否检查左侧车顶服务专员45是否检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压服务专员46是否检查车辆右侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖是否丢失等）服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人31是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）23序号项目责任人47检查右侧后叶子板，右后车门服务专员48检查右侧车顶，右前叶子板服务专员49是否检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等服务专员50是否打开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等服务专员51是否将车辆举升至腰部的高度，检查轮胎的状况，以及是否有严重的渗漏。若有可能还应检查制动片的磨损情况服务专员52是否检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等服务专员53是否将车辆举升至最高点，从车辆前部开始，检查车辆的底部（对于大多数车辆，你将可以看到风扇皮带、散热器下部软管、以及看到水泵是否渗漏等）服务专员54是否向着车辆后部，查看发动机和变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损坏等服务专员55是否检查转向机是否渗漏、损坏，或者接头是否磨损服务专员57是否检查排气系统、后轴是否磨损、损坏、差速器是否渗漏服务专员58检查拖臂、后部是否有损伤、橡胶件等服务专员59是否将每次QualityCare核验时发现的问题标注在检查单上服务专员60如需试车，技术总监或服务主管是否与客户一起进行技术总监/服务主管61是否在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间服务专员精细专业化服务流程培训序号项目责任人47检查右侧后叶子板，右后车门服务专员48检查243、目录报价/价格承诺做什么？*提供表列的固定价格给顾客，包含：--确认所需零件--确认价格及完工时间--将工单讯息传给零件部/预先捡料（参考流程6）--（附上长安福特工时表）精细专业化服务流程培训3、目录报价/价格承诺做什么？精细专业化服务流程培训25为什么做？

*进一步建立顾客信息与信任*预防顾客潜在的不满意精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训26

如何做？使用工具，确认细节*服务专员参照目录报价给顾客--确认所需零件--确认含税价格--（对比标准工时）精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训27事先确认，零件状态*对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有零件工单信息，充分全面*完成工单--确认工作项目--所需零件--完工时间--价格--工时精细专业化服务流程培训事先确认，零件状态工单信息，充分全面精细专业化服务流程培训28价格时间，再次提醒*提醒顾客--固定价格--完工时间基本礼仪，客户引导*在顾客离开前--提供礼貌的服务--引导至顾客休息室精细专业化服务流程培训价格时间，再次提醒基本礼仪，客户引导精细专业化服务流程培训29序号项目责任人62服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标准工时价格报给客户服务专员63服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格服务专员64服务专员是否准确报给客户本次维修的福特标准工时含税价格服务专员65服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况服务专员66服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门，便于预先检料服务专员67服务专员在客户离开前是否检查零件的供货情况服务专员68客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户零件预计到达时间服务专员69服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述服务专员70服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量服务专员71服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的客户所需的零件服务专员72服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间服务专员73服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价服务专员74服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间服务专员75报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌服务（目送客户）服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人62服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、30休息！精细专业化服务流程培训休息！精细专业化服务流程培训314、顾客关怀

做什么？*满足每位顾客的个性化需求和额外需求--提供舒适的顾客休息空间--提供车辆延伸服务的选择--提供对拥有及保养爱车的建议--指出未来可能的服务需求--销售其他的服务内容精细专业化服务流程培训4、顾客关怀做什么？精细专业化服务流程32

为什么做？*确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商务事务*尽量减少顾客等待时的不便*提供跨部门的销售机会精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训33如何做？地理位置，标识明显*顾客休息室位置必须方便顾客进入精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训34客户需要，我就做到*休息室内容丰富，例如：--当期杂志及当日报纸--电视、茶点、儿童区、饮料--新车销售资讯，长安福特录影带（今日福特，福特百年等）--商务区含电话及传真精细专业化服务流程培训客户需要，我就做到精细专业化服务流程培训35交通资讯，确保便利*确定顾客交通便利--租车--摩托车（附安全帽）--出租车--交通车--公车及交通工具资讯精细专业化服务流程培训交通资讯，确保便利精细专业化服务流程培训36服务销售，无间结合*向顾客提供有关他车子实用的资讯--保养常识--下次验车时间--下次保养时间*提供业务机会--提供试车--提供配件参考精细专业化服务流程培训服务销售，无间结合*提供业务机会精细专业化服务流程培训37序号项目责任人76客户休息室位置是否方便？DCRC77客户休息室够大吗？DCRC78准备有最新的报纸/杂志吗？DCRC79是否有电视/饮料/小吃/小孩活动区？DCRC80是否备有福特销售和服务信息，福特录象资料？DCRC81是否陈列有助于促销的附件？DCRC82商务区是否有电话、Internet接口和传真机？DCRC83是否提供客户代步工具？DCRC84-帮客户叫TAXIDCRC85-市区内送客户离店DCRC86-公共交通信息DCRC87是否为客户提供有用的信息，比如：DCRC88维护与保养常识？DCRC89下一次检测时间？DCRC90下一次福特保养时间？DCRC91是否提供跨部门的销售机会，比如：DCRC92是否为客户提供试驾？DCRC93是否为客户提供附件？（装潢、金卡、养护品等）DCRC达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人76客户休息室位置是否方便？DCRC77客户休385、工作排程

做什么？*计划及排定工作时程--使用控工板--建立技师每日工作能量及技术能力认定--排定工单时间--保留部分时间以容纳自行进厂顾客--监控完工时间精细专业化服务流程培训5、工作排程做什么？精细专业化服务流39

为什么做？*提升工厂设备的使用及生产力*确保技师发挥最大效率*确保在承诺时间内完工精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训40

如何做？摆放位置，便于操作*将控工板置于专业服务中心附近定时更新，自动取单*由服务专员填写、检查及修正控工板*所有工单均置于控工板上的套子内或工单夹中*技师从控工板或套子内领取工单精细专业化服务流程培训如何做？定时更新，自动取单精细专业化服务41基础信息，一目了然*排程板上列出各技师名字并标示其工作天*由控工板可看出某技师当天是否出勤磁条指示，维修时间*工单上标示每个工作的工时*用磁条来标示工单所需时间，以其长度表示施工时间*将工单放于排程板下的工单夹内精细专业化服务流程培训基础信息，一目了然磁条指示，维修时间精细专业化服务流程培训42预留弹性，机动灵活*每张工单之间应保留15分钟的弹性以应付突发状况提前完工，管控更新*若工作提前完成则所有工单时间皆往前挪服务专员，全程管控*若技师因故须更改工作排程，须与服务专员讨论后由服务专员更改排程板上的时间精细专业化服务流程培训预留弹性，机动灵活提前完工，管控更新服务专员，全程管控精细专43服务延时，知会客户*若无多余的维修能量可运用，致使工作无法按排程进行，则须在取得顾客同意后将其维修排至隔天进行（更动顾客愈少愈好）*更动的维修车辆以较高的工时为原则，如此才能使当天的维修负荷降低*尽早通知车主将延后交车*在车主同意后，尽可能提供免费租车服务精细专业化服务流程培训服务延时，知会客户精细专业化服务流程培训44定时检视，高效服务*服务专员定时检查维修状况是否与排程的起迄时间相符*若尚有多余维修能量，设法销售额外的（对内或对外）维修服务精细专业化服务流程培训定时检视，高效服务精细专业化服务流程培训45序号项目责任人94是否使用了控工板？服务专员95控工板是否安放在离服务专员近的地方？服务主管96控工板是否安放在驶入接待区？服务主管97是否由服务专员填写、检查和更新控工板？服务专员98是否所有的维修工单放入了控工板上的工单夹子里？服务专员99技师是否从控工板获取所需的维修工单？主修技师100控工板的左下方是否有技师的姓名？服务主管101控工板顶部是否有工作日栏？服务主管102如果某技师该日可安排工作，在控工板上是否有显示？服务专员103每项工作所需的工时在维修工单上是否表现？服务专员104是否使用时间刻度表示开完工时间,其长度跟工时相对应?服务专员105相应的维修工单是否放入控工板的底部的夹子里？服务专员106上下工单是否预留有15分钟的弹性时间?服务专员107如有提前完工，随后的工单是否相应前移？服务专员108如果超时,技师是否咨询服务专员,并重新排工?主修技师109如没工时,是否选合适工单;客户同意后将超时工单排到第二天服务专员110对占用非常高工时工单，是否重排以满足额外工时的需求？服务专员111如果车辆不能按时修好，是否立即通知客户？服务专员112是否通知客户新的完工时间服务专员113服务专员是否经常检查控工板状况并进行适当的修正？服务专员114如果生产使用率低，是否尽量销售额外的工作？服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人94是否使用了控工板？服务专员95控工板是否安466、预先捡料

做什么？*排定时间并预先捡料--事先将需求零件通知零件部--预先捡料以保留零件--必要时从其他福特经销商调料精细专业化服务流程培训6、预先捡料做什么？精细专业化服务流程培训47

为什么做？*确保零件供应度依承诺时间完工*在获知零件未能及时供应时尽早告知顾客*免除技师等料时间，提升技师效率及生产力精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训48如何做？零件信息，及时传递*（未电脑化）取得顾客同意后由服务专员立即钭工单讯息传给零件部*（电脑化）服务专员启动电脑作业后，零件部即自动列印备料单零件提单，提前产生*若未电脑化，零件部根据工单产生零件提单精细专业化服务流程培训如何做？零件提单，提前产生精细专业化服务流程培训49提单信息，科学全面*零件提单上包含料号、零件名称及储位检料放料，有据可依*零件部人员捡料*捡好的料件安置于捡料蓝内，标示车顶号码牌号、工单号码或顾客姓名作参考精细专业化服务流程培训提单信息，科学全面检料放料，有据可依精细专业化服务流程培训50取料送料，便宜行事*技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区零件出库，及时登记*零件部在工单上登录零件精细专业化服务流程培训取料送料，便宜行事零件出库，及时登记精细专业化服务流程培训51序号项目责任人115客户确认后，服务专员是否立即将维修工单传递到零件部？服务专员116维修工单和零件清单是否自动打印？服务专员117按照维修工单的要求，零件部是否打印出零件捡料清单？仓管员118零件捡料清单是否标明需要的所有零件及其储位?仓管员119零件部是否拣出需要的所有零件？仓管员120预拣的零件是否存储于依据维修工单编码的蓝子里？仓管员121当需要时，技师是否能直接从仓库拿到捡料蓝?仓管员122零件部是否根据维修工单具体所需零件"对号入座"？仓管员123如果某零件没有库存，零件部是否立即通知服务专员？仓管员124零件部和服务专员是否对采取的行动达成一致（从其他福特经销商调货或紧急订购）？零件主管125如果完工时间改变，服务专员是否通知客户？服务专员126当紧急订购零件抵达时，零件部是否将其放入捡料蓝？是否标上工单号并放在预拣架上？仓管员127零件到达后是否即时通知服务专员？零件专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人115客户确认后，服务专员是否立即将维修工单传527、工单处理及品质控制作什么？*确定车子一次修好，准时交车，按原定承诺价格收费，包含：--检视工单并讨论维修程序--若必要时由专业人员协助--遵守长安福特工件规范--持续检查工件品质--举办品质改善会议--利用有效的试车确认品质精细专业化服务流程培训7、工单处理及品质控制作什么？精细专业化服务流程培训53为什么做?*确认工作品质*减少重复维修*提升生产力及效率精细专业化服务流程培训为什么做?精细专业化服务流程培训54如何做？取得工单，打卡开工*技师自控工板上取得工单并注意开工时间*在工单上打卡或记录开工时间*技师取车以便维修精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训55保护爱车，三宝确认*确认已放置福特三宝椅套地垫方向盘套（依所需放置叶子板罩）精细专业化服务流程培训保护爱车，三宝确认精细专业化服务流程培训56自取所需*自储存区领取该工单的捡料蓝技术辅助*参阅技术通报及修护手册开始维修*按照工单项目一个个维修精细专业化服务流程培训自取所需技术辅助开始维修精细专业化服务流程培训57完工签字*勾除每一完工项目*车辆完工后，由技师及组长在工单上签名适时试车*将车辆开至完工区，必要时予以试车文档处理*在工单上打卡后将所有完成文件交给服务专员精细专业化服务流程培训完工签字适时试车文档处理精细专业化服务流程培训58完工清洗*所有完工车辆都必须洗车*内部也必须清理，包含：车窗、烟灰缸、地垫、护板上的灰尘完工终检：*服务专员、组长或资深技师试车，以确定完成维修，保证车辆驾驶性、安全性及舒适性*确认工单上的所有项目皆已完成精细专业化服务流程培训完工清洗完工终检：精细专业化服务流程培训59序号达标考核项目责任人128技师从控工板得到维修工单夹并注明开始时间？维修技师129是否在工单上打上时间？服务专员130技师是否从钥匙板（或控工板）得到车钥并取得车辆？服务专员131是否使用福特三保:服务专员132-座位套

服务专员133-脚垫

服务专员134-方向盘罩

服务专员135与维修工单相应的零件盒是否可从预捡区取到？仓管员136在工作开始前，技师和质检员、技术总监是否就维修内容和顺序进行适当的讨论？技术总监137是否使用检查清单？主修技师138是否使用技术服务文件资料（在需要时）？主修技师139当维修工单上的某工作完成时是否勾出？主修技师140当车辆准备好时，技师/车间领班完成和签署文书吗？主修技师141车辆是否被放置到适当的停车区等待路检？主修技师142维修工单是否标出时间且所有文书工作完成并给到服务专员？主修技师143服务专员、质检员或技术总监是否对车辆试驾以检查维修情况？技术总监144工作完成后是否对所有的车辆进行了清洗？主修技师145车内是否也进行了清洁，包括：装潢部146-车窗

装潢部147-烟灰缸

装潢部148-脚垫

装潢部149-仪表板灰尘装潢部150是否为完工车辆准备有专有停车位？行政部精细专业化服务流程培训序号达标考核项目责任人128技师从控工板得到维修工单夹并注明60休息！精细专业化服务流程培训休息！精细专业化服务流程培训618、完工/结算做什么？*在交车前准备好所有文件，包括：--进行最终检验以确定完成所有维修项目--在客人到达以前备妥简明易懂的结账明细表--清洁车辆（内部及外部）--通知车主完工，并确认取车时间--确定结账明细表金额未超出预估精细专业化服务流程培训8、完工/结算做什么？精细专业化服务流程培训62

为什么做？*提高交车程序的效益*避免车主排队等候，增加便利性精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训63

如何做？结算前，做终检*服务专员被告知车子已修好，并确认以下事项：所有委修项目皆已完成。已进行过试车。车辆已进行清洁整饰。品质标签，信心保证*服务专员检视过车辆后，将“品管标签”的吊牌挂在后视镜上（选用）。精细专业化服务流程培训如何做？品质标签，信心保证精细专业化64电话通知，可供取车*电话告知顾客车辆已经维修完成可供取车。先期准备，所有单据*备妥简明的结账明细表，价格与工单及先前的预估相同。精细专业化服务流程培训电话通知，可供取车先期准备，所有单据精细专业化服务流程培训65序号项目责任人151服务专员是否最终检查车辆以确定完成所有维修项目？服务专员152服务专员是否在客户到达以前备妥简明易懂的结帐明细表？服务专员153服务专员是否电话或口头告知客户车辆已经修好？服务专员154服务专员是否与车主确定结帐明细表金额未超出预估？服务专员155服务专员是否将QalityCare的品管标签的吊牌挂在后视镜上？服务专员156收银柜台是否预先备好发票？收银员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人151服务专员是否最终检查车辆以确定完成所有维669、提供车主资讯及交车

做什么？*针对车主提供资讯及交车，以适合个性化需求，包含：--针对所有维修作解说--提醒未来可能的维修项目--建议使用方式及保养要点精细专业化服务流程培训9、提供车主资讯及交车做什么？精细专业67为什么做？*再次与顾客确保所有维修项目已经完工，且按照原定价格及时间交车*在车主离去前让他对服务专员及经销商有正面的良好印象精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训68如何做？交车准备*由服务专员准备好车辆及所有文件（最好是原接车的服务专员）。内容解说*由服务专员欢迎客人来取车，并解释工作内容（若有的话），免费车内外清洁。维修说明*产生的维修工作，并须向顾客说明。精细专业化服务流程培训如何做？内容解说维修说明精细专业化服务流程培训69品质彰显*工单必须注明已完成试车以确保维修品质。结算，致谢*带顾客至出纳柜台结账。*感谢顾客的莅临及选择。未来服务，提醒跟踪*将任何未来可能发生的维修工作记录在顾客资料栏以便进一步追踪。精细专业化服务流程培训品质彰显结算，致谢未来服务，提醒跟踪精细专业化服务流程培训70序号项目责任人157原接车的服务专员是否欢迎客户提车并解释所做的所有的维修工作，包括：服务专员158-依承诺的价格和完工时间交车服务专员159-保修索赔内容（若有的话）服务专员160-免费洗车和车内清洁服务专员161服务专员是否向客户指出已进行了质量检查试驾（试车）？服务专员162服务专员是否带领客户到其爱车的停车区？服务专员163是否告知将来要做的工作？服务专员164是否强调了车辆状况的积极方面？服务专员165是否告知客户下次服务的时间、尾气和政府规定的检测？服务专员166是否告知客户维护和保养的常识？服务专员167是否带领客户到收银台？服务专员168确定的将来维修是否记录在客户信息单上以备今后的跟踪？服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人157原接车的服务专员是否欢迎客户提车并解释所7110、维修后顾客追踪做什么？*3天内完成维修后追踪，包含：--询问顾客是否对服务完全满意--记录顾客的回馈意见--利用顾客回馈持续改善精细专业化服务流程培训10、维修后顾客追踪做什么？精细专业化服务流程培训72为什么做？*展现长期关怀顾客的诚意*改进内部作业如何做？3日DC，主动追踪*维修后3天内主动以电话追踪顾客*工单上必须准备有关顾客追踪的栏位以便记录追踪结果。精细专业化服务流程培训为什么做？如何做？精细专业化服务流程培训73电话问询，主动接触*由DCRC回访专员打电话顾客并询问顾客对维修的满意度。*3天内必须在不同的时刻内尝试接触客人至少三次。关怀卡片，适时寄出*若无法直接与顾客电话沟通，则寄发“顾客关怀卡”。精细专业化服务流程培训电话问询，主动接触关怀卡片，适时寄出精细专业化服务流程培训74单据标注，跟踪方式*若已打过电话或寄出“顾客关怀卡”，则在相关记录表单上注记。抱怨记录，尽快回复*若顾客有抱怨，则记录在顾客抱怨记录上。*对顾客承诺将尽快以电话回复其抱怨内容。抱怨记录，及时传送*将所有的顾客抱怨记录连同工单一并送交服务经理或相关主管。精细专业化服务流程培训单据标注，跟踪方式抱怨记录，尽快回复抱怨记录，及时传送精细专75相关人选，处理抱怨*服务经理和各部门主管，决定由谁来监督处理该抱怨，这些人可能是：--服务专员--服务经理--零件经理定期会议，检讨改善*由DCRC经理或服务经理定期举办会议，讨论顾客抱怨记录且决定改善方案，以避免抱怨再度发生精细专业化服务流程培训相关人选，处理抱怨定期会议，检讨改善精细专业化服务流程培训76一切目标，完全满意*指定专人决定处理的方案*再由经销商负责人或服务经理，DCRC经理回电话给顾客以确定完全满意。走过的路，必留痕迹*在顾客抱怨记录上留下处理方式，并送回DCRC经理。精细专业化服务流程培训一切目标，完全满意走过的路，必留痕迹精细专业化服务流程培训77序号项目责任人169服务后是否在3天内及时跟踪？DCRC170维修工单是否开辟有记录跟踪详情的专栏？服务专员171是否有一个中立的人员电访客户，询问服务过程的满意度？DCRC172是否在3-5天内进行三次电话沟通尝试？DCRC173如果电话联系不上，是否寄出跟踪卡？DCRC174如果联系成功或寄出卡片，此信息是否记录在维修工单上？DCRC175如果有客户抱怨，详情是否记录在客户跟踪报告上？DCRC176客户是否被承诺给予尽快答复?DCRC177所有的客户跟踪报告连同相关维修工单是否递交给服务经理？DCRC178服务经理是否决定由谁监督客户抱怨处理？服务经理179经销商总经理和服务经理是否亲自联系客户，以确保客户完全满意？服务经理180所有的纠错行动是否记录在客户联系报告上，并随后返还至服务经理？DCRC181服务经理是否定期召开会议讨论所有客户跟踪报告？服务经理达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人169服务后是否在3天内及时跟踪？DCRC177811、问题解决和预防

做什么？*依据客户的抱怨类别，做分类归类*根据客户抱怨的趋势，做改善*根据CVP报告的情况，做行动计划和实施精细专业化服务流程培训11、问题解决和预防做什么？精细专业化服务79为什么做？*不断发现存在的问题，做提高*提高客户满意度*不断发现顾客所关注的问题，找到业务提高的机会如何做？CVP报告，常常检讨--依据每个季度的CVP报告，不断分析和检讨。精细专业化服务流程培训为什么做？如何做？精细专业化服务流程培训80客户抱怨，分析探讨--基于DCRC回访和客户接触中，发现的问题，找到根本原因，并通过解决，防范再次发生。行动计划，指导提高--总经理，服务经理，DCRC经理，定期会议，做出改进诉行动计划，来一步步提高。精细专业化服务流程培训客户抱怨，分析探讨行动计划，指导提高精细专业化服务流程培训81达标考核表序号项目责任人182确认该流程由客户关系中心协调员监督DCRC183确认经销商已建立用于以下方面的系统：DCRC184正式地鉴别、记录、分析客户问题，依据客户的抱怨类别，做分类规类DCRC185一旦确认，立即解决客户问题DCRC186预防未来发生类似问题DCRC187客户问题一旦确认（通过服务后跟踪电访和附加资源），就着手解决。确认所做行为已记录DCRC188确认对问题、请求行动、问题解决满意度的记录方式DCRC189有否记录与客户的联系，如何记录。客户联系记录是否被用于管理例会讨论DCRC190确定客户问题解决比率DCRC191是否每月作出CVP分析报告，做行动计划和实施DCRC精细专业化服务流程培训达标考核表序号项目责任人182确认该流程由客户关系中心协调员82演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/12/18精细专业化服务流程培训演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew83精细专业化服务流程培训2022/12/18精细专业化服务流程培训精细专业化服务流程培训2022/12/14精细专业化服务流程8412个关键因素精细专业化服务流程培训12个关键因素精细专业化服务流程培训85执行QualityCare标准服务流程的目的在于：*达成并维系顾客满意标准,这将增加顾客满意度及忠诚度*增加经销商效率及利润*市场潜力最大化并赢得更多的商机精细专业化服务流程培训执行QualityCare标准服务流程的目的在于：精细专业86本讲座能给您有关12项关健流程所需的资迅,这将指导您在推进工作流程改善时供参考。精细专业化服务流程培训本讲座能给您有关12项关健流程所需的资迅,这将指导您87满意度服务流程改善的效益包括如下：1、这是一个从传统服务模式到现代服务模式的转变，这项新流程是以顾客及效率为导向。2、员工工作方法以及顾客处理过程的一项提升3、员工角色及责任的转变4、清晰明确的目标及绩效标准5、提高客户满意度（CVP）6、增加维修工单数量，并同时提高零件及工时的销售7、更高品质的工作表现，降低重复维修的比例8、加强部门间的沟通与合作，工作程序更有组织性和机构性精细专业化服务流程培训满意度服务流程改善的效益包括如下：精细专业化服务流程培训880、主动客户接触为什么？*在任何可能的情况下，主动建立起服务厂和客户关系，包括--利用交车流程，登记客户信息，将客户介绍给服务厂--依据客户用车记录，主动联系客户为什么做？*建立初步友谊*加强客户对服务厂的认识精细专业化服务流程培训0、主动客户接触为什么？为什么做？精细专业化服务流程培训89如何做？车辆销售阶段新车交车，人员介绍*在车辆销售给客户时，将客户介绍给服务部（和客户关系中心职员）*客户对服务部门人员有初步认识，同时给客户推荐下一次可能到服务厂的时刻关键流程，勿忘解说*在车辆的销售阶段，销售顾问或者服务接待（服务专员，服务经理等）给客户解释互动预检流程*通过解释可以帮助客户理解预约制度和互动预检流程，进而消除客户做预约的顾虑精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训90车辆销售后阶段DCRC，主动关怀*在客户从经销商购买车辆的90天内，服务主动接触客户以确保客户完全知晓车辆的使用和维护的原则*同时基于客户可能的询问给出帮助，这种接触可以保持客户与经销商的沟通连接*通过车辆维修保养知识的提供，客户可能会主动和我们预约首次保养时间，或到厂维修时间发现机会，创造销售服务部从目前车主中，获知预购车的潜在客户，将信息传给销售部门。精细专业化服务流程培训车辆销售后阶段发现机会，创造销售精细专业化服务流程培训91序号项目责任人1销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员销售顾问2销售顾问是否主动介绍互动式预检销售顾问3销售顾问是否向顾客解释预约流程，以及其为顾客带来的好处销售顾问4新车销售部门建立顾客档案共享给DCRC、售后服务部门销售顾问5DCRC专员是否向新购车的客户表示感谢DCRC专员6服务专员是否向新购车的客户表示感谢服务专员7在顾客购买新车10天后DCRC人员是否与顾客联系DCRC专员8DCRC人员是否向客户说明该部门可以协助顾客解决问题DCRC专员9DCRC人员是否向客户详细介绍预约流程及好处DCRC专员10服务专员是否向客户详细介绍预约流程及好处服务专员11服务专员是否向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品服务专员12DCRC向顾客询问，他们是否愿意了解福特的新产品DCRC专员13服务前台是否将潜在客户信息给销售部服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人1销售顾问是否将新购车客户介绍给售后服务人员销921、顾客预约制度做什么？*所有接待前的工作，包括：--记录顾客需求--预约固定时间段--准备初步工单--准备预约时间表--准备顾客看板精细专业化服务流程培训1、顾客预约制度做什么？精细专业化服务流程培训93为什么做？*分摊工作负荷*提高接待效率*避免顾客等候，提升方便性精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训94如何做？电话接听，确保响应*接听电话需按电话礼仪应对*将预约电话交由专人处理（勿转给正在接触客人的服务专员）*若该专人没空，则留下客人姓名及电话，且确定立即回电精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训95顾客信息，详细登记*处理预约电话的人依据预约时间表记录下列资料：--顾客资料--车籍资料--顾客需求精细专业化服务流程培训顾客信息，详细登记精细专业化服务流程培训96时间安排,科学有序*提供两个预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个*每位服务专员在预约时间安排上，每1个小时中应保留15分钟给自行进厂客户*对一小时以内的维修，提供给客人“在厂等候时间”的服务精细专业化服务流程培训时间安排,科学有序精细专业化服务流程培训97预约资料，系统登记*在工单填上所有有预约资料信息共享，工作准备*列出隔天所有预约时间表*若有潜在的新车买主，将资料告知销售部*准备好隔天的欢迎看板精细专业化服务流程培训预约资料，系统登记信息共享，工作准备*准备好隔天的欢迎看板精98序号项目责任人14DCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非常好DCRC专员15DCRC是否确认预约客户名单DCRC专员16DCRC专员对不接受预约客户根据具体原因确定是否转入下次预约名单中DCRC专员17客户拨打DCRC预约电话是否有人接听DCRC专员18客户拨打服务热线进行预约，服务前台是否有人接听服务专员19DCRC是否准备预约一览表记录预约信息DCRC专员20DCRC是否将预约信息及时提供给服务前台、零件部门DCRC专员21服务专员是否提前准备预检单、任务委托书等资料服务专员22服务专员是否提前为预约客户预留停车位服务专员23车间是否提前为预约客户预留预约工位车间主管24零件仓库是否提前准备好需要的零配件仓管员25DCRC是否及时更新预约欢迎看板DCRC专员26欢迎看板上客户姓名、车牌号、预约时间是否齐全、准确DCRC专员27预约开始前三十分钟，DCRC专员是否与客户电话确认能否赴约DCRC专员28是否能及时了解客户失约原因，并记录在案DCRC专员29客户成功赴约后，能否为客户提供特别的馈赠DCRC专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人14DCRC开展主动及被动预约的服务态度是否非992、互动接待流程

做什么？*接待流程应符合每位顾客的需求，包含：--解说预先检视车辆的好处--陪同客户检视车辆--确认维修内容--制作并分派工单--提供礼貌的服务精细专业化服务流程培训2、互动接待流程做什么？精100为什么做？*建立顾客信任、信心、并提供顾客对车子温馨的感觉*确保顾客对托修内容完全了解*创造额外的商机（工时及零件销售）*确认最佳的工作排程精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训101如何做？客户未到，5S先行*确定专业服务中心整洁度依照表单，互动检查*使用互动预检表，检查车子，使用福特四宝--确认顾客需求--强调车子的优点精细专业化服务流程培训如何做？依照表单，互动检查精细专业化服务流程培训102创造机会，提升业绩*利用机会确定是否有增修项目*在与顾客接触时，确认是否有零件销售的机会精细专业化服务流程培训创造机会，提升业绩精细专业化服务流程培训103完成工单，签字确认*完成工单内容--维修项目--所需零件（参考流程3）--付款方式--（工时）*请顾客在工单上签名精细专业化服务流程培训完成工单，签字确认精细专业化服务流程培训104工单副本，流程管控*将工单副本交给--零件部--排程板（流程5）--零服部办公室精细专业化服务流程培训工单副本，流程管控精细专业化服务流程培训105序号项目责任人31是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）主动礼貌迎接客户服务专员32是否帮客户开门，问候客户并请客户走出车辆，然后在车内布置“福特四宝”服务专员33接待区内是否保持时刻有接待人员服务专员34是否使用接车登记表记录客户及车辆信息服务专员35是否确认顾客预约时所反映的问题服务专员36是否请客户坐至副驾驶位，并关好车门，自已再坐至主驾驶位服务专员37是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服务专员38是否将车辆开至互动式接待区的举升工位，并准备举升服务专员39是否接通车灯，显示灯，若可能，则让顾客帮助查看部分灯光状况。（保持灯点亮）服务专员40是否检查手刹、车内控制装置并记录里程表读数服务专员41是否拿到车主手册并释放发动机盖、行李箱和燃油箱盖服务专员42是否利用QualityCare互动检查单从左侧前叶子板开始检查该车辆服务专员43是否继续检查左侧，车身门板，叶子板的状况服务专员44是否检查左侧车顶服务专员45是否检查车辆后部行李箱盖、保险杠和尾灯等的检查，检查备胎的状况及气压服务专员46是否检查车辆右侧，打开燃油箱盖并检查（程序规定查看燃油箱盖是否有裂缝，燃油箱盖是否丢失等）服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人31是否在互动预检区外（客户到厂可能的停车处）106序号项目责任人47检查右侧后叶子板，右后车门服务专员48检查右侧车顶，右前叶子板服务专员49是否检查发动机盖、格栅、保险杠和前车灯等服务专员50是否打开发动机盖并检查发动机舱，查看风扇皮带、软管、制动液、冷却液水箱等服务专员51是否将车辆举升至腰部的高度，检查轮胎的状况，以及是否有严重的渗漏。若有可能还应检查制动片的磨损情况服务专员52是否检查框梁板是否损坏、喷漆是否剥落等服务专员53是否将车辆举升至最高点，从车辆前部开始，检查车辆的底部（对于大多数车辆，你将可以看到风扇皮带、散热器下部软管、以及看到水泵是否渗漏等）服务专员54是否向着车辆后部，查看发动机和变速箱是否有机油渗漏，或油底壳是否损坏等服务专员55是否检查转向机是否渗漏、损坏，或者接头是否磨损服务专员57是否检查排气系统、后轴是否磨损、损坏、差速器是否渗漏服务专员58检查拖臂、后部是否有损伤、橡胶件等服务专员59是否将每次QualityCare核验时发现的问题标注在检查单上服务专员60如需试车，技术总监或服务主管是否与客户一起进行技术总监/服务主管61是否在顾客在场时确认/更新维修工单内容、价格、付款方式及方便的取车时间服务专员精细专业化服务流程培训序号项目责任人47检查右侧后叶子板，右后车门服务专员48检查1073、目录报价/价格承诺做什么？*提供表列的固定价格给顾客，包含：--确认所需零件--确认价格及完工时间--将工单讯息传给零件部/预先捡料（参考流程6）--（附上长安福特工时表）精细专业化服务流程培训3、目录报价/价格承诺做什么？精细专业化服务流程培训108为什么做？

*进一步建立顾客信息与信任*预防顾客潜在的不满意精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训109

如何做？使用工具，确认细节*服务专员参照目录报价给顾客--确认所需零件--确认含税价格--（对比标准工时）精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训110事先确认，零件状态*对顾客离去前在电脑或零件表上确认是否有零件工单信息，充分全面*完成工单--确认工作项目--所需零件--完工时间--价格--工时精细专业化服务流程培训事先确认，零件状态工单信息，充分全面精细专业化服务流程培训111价格时间，再次提醒*提醒顾客--固定价格--完工时间基本礼仪，客户引导*在顾客离开前--提供礼貌的服务--引导至顾客休息室精细专业化服务流程培训价格时间，再次提醒基本礼仪，客户引导精细专业化服务流程培训112序号项目责任人62服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、福特标准工时价格报给客户服务专员63服务专员是否准确报给客户所需更换零件含税价格服务专员64服务专员是否准确报给客户本次维修的福特标准工时含税价格服务专员65服务专员是否通过电脑或直接联系零件专员确认客户所需零件的库存状况服务专员66服务专员是否将维修工单信息及时传给零件部门，便于预先检料服务专员67服务专员在客户离开前是否检查零件的供货情况服务专员68客户所需零件缺货，服务专员是否向零件部门下达零件订购单，并告知客户零件预计到达时间服务专员69服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工作描述服务专员70服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的工时量服务专员71服务专员开具的维修工单是否完全具备详细的客户所需的零件服务专员72服务专员开具的维修工单是否完全具备准确的完工时间服务专员73服务专员是否再次提醒客户确认确切的维修报价服务专员74服务专员是否再次提醒客户确认准确的完工时间服务专员75报价后服务专员是否引导客户至客户休息室；或在客户离店前是否提供礼貌服务（目送客户）服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人62服务专员是否提供表列的福特原厂零件价格、113休息！精细专业化服务流程培训休息！精细专业化服务流程培训1144、顾客关怀

做什么？*满足每位顾客的个性化需求和额外需求--提供舒适的顾客休息空间--提供车辆延伸服务的选择--提供对拥有及保养爱车的建议--指出未来可能的服务需求--销售其他的服务内容精细专业化服务流程培训4、顾客关怀做什么？精细专业化服务流程115

为什么做？*确保顾客在等待期间是舒适的，并有可能利用等待时间，处理客户自己的商务事务*尽量减少顾客等待时的不便*提供跨部门的销售机会精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训116如何做？地理位置，标识明显*顾客休息室位置必须方便顾客进入精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训117客户需要，我就做到*休息室内容丰富，例如：--当期杂志及当日报纸--电视、茶点、儿童区、饮料--新车销售资讯，长安福特录影带（今日福特，福特百年等）--商务区含电话及传真精细专业化服务流程培训客户需要，我就做到精细专业化服务流程培训118交通资讯，确保便利*确定顾客交通便利--租车--摩托车（附安全帽）--出租车--交通车--公车及交通工具资讯精细专业化服务流程培训交通资讯，确保便利精细专业化服务流程培训119服务销售，无间结合*向顾客提供有关他车子实用的资讯--保养常识--下次验车时间--下次保养时间*提供业务机会--提供试车--提供配件参考精细专业化服务流程培训服务销售，无间结合*提供业务机会精细专业化服务流程培训120序号项目责任人76客户休息室位置是否方便？DCRC77客户休息室够大吗？DCRC78准备有最新的报纸/杂志吗？DCRC79是否有电视/饮料/小吃/小孩活动区？DCRC80是否备有福特销售和服务信息，福特录象资料？DCRC81是否陈列有助于促销的附件？DCRC82商务区是否有电话、Internet接口和传真机？DCRC83是否提供客户代步工具？DCRC84-帮客户叫TAXIDCRC85-市区内送客户离店DCRC86-公共交通信息DCRC87是否为客户提供有用的信息，比如：DCRC88维护与保养常识？DCRC89下一次检测时间？DCRC90下一次福特保养时间？DCRC91是否提供跨部门的销售机会，比如：DCRC92是否为客户提供试驾？DCRC93是否为客户提供附件？（装潢、金卡、养护品等）DCRC达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人76客户休息室位置是否方便？DCRC77客户休1215、工作排程

做什么？*计划及排定工作时程--使用控工板--建立技师每日工作能量及技术能力认定--排定工单时间--保留部分时间以容纳自行进厂顾客--监控完工时间精细专业化服务流程培训5、工作排程做什么？精细专业化服务流122

为什么做？*提升工厂设备的使用及生产力*确保技师发挥最大效率*确保在承诺时间内完工精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训123

如何做？摆放位置，便于操作*将控工板置于专业服务中心附近定时更新，自动取单*由服务专员填写、检查及修正控工板*所有工单均置于控工板上的套子内或工单夹中*技师从控工板或套子内领取工单精细专业化服务流程培训如何做？定时更新，自动取单精细专业化服务124基础信息，一目了然*排程板上列出各技师名字并标示其工作天*由控工板可看出某技师当天是否出勤磁条指示，维修时间*工单上标示每个工作的工时*用磁条来标示工单所需时间，以其长度表示施工时间*将工单放于排程板下的工单夹内精细专业化服务流程培训基础信息，一目了然磁条指示，维修时间精细专业化服务流程培训125预留弹性，机动灵活*每张工单之间应保留15分钟的弹性以应付突发状况提前完工，管控更新*若工作提前完成则所有工单时间皆往前挪服务专员，全程管控*若技师因故须更改工作排程，须与服务专员讨论后由服务专员更改排程板上的时间精细专业化服务流程培训预留弹性，机动灵活提前完工，管控更新服务专员，全程管控精细专126服务延时，知会客户*若无多余的维修能量可运用，致使工作无法按排程进行，则须在取得顾客同意后将其维修排至隔天进行（更动顾客愈少愈好）*更动的维修车辆以较高的工时为原则，如此才能使当天的维修负荷降低*尽早通知车主将延后交车*在车主同意后，尽可能提供免费租车服务精细专业化服务流程培训服务延时，知会客户精细专业化服务流程培训127定时检视，高效服务*服务专员定时检查维修状况是否与排程的起迄时间相符*若尚有多余维修能量，设法销售额外的（对内或对外）维修服务精细专业化服务流程培训定时检视，高效服务精细专业化服务流程培训128序号项目责任人94是否使用了控工板？服务专员95控工板是否安放在离服务专员近的地方？服务主管96控工板是否安放在驶入接待区？服务主管97是否由服务专员填写、检查和更新控工板？服务专员98是否所有的维修工单放入了控工板上的工单夹子里？服务专员99技师是否从控工板获取所需的维修工单？主修技师100控工板的左下方是否有技师的姓名？服务主管101控工板顶部是否有工作日栏？服务主管102如果某技师该日可安排工作，在控工板上是否有显示？服务专员103每项工作所需的工时在维修工单上是否表现？服务专员104是否使用时间刻度表示开完工时间,其长度跟工时相对应?服务专员105相应的维修工单是否放入控工板的底部的夹子里？服务专员106上下工单是否预留有15分钟的弹性时间?服务专员107如有提前完工，随后的工单是否相应前移？服务专员108如果超时,技师是否咨询服务专员,并重新排工?主修技师109如没工时,是否选合适工单;客户同意后将超时工单排到第二天服务专员110对占用非常高工时工单，是否重排以满足额外工时的需求？服务专员111如果车辆不能按时修好，是否立即通知客户？服务专员112是否通知客户新的完工时间服务专员113服务专员是否经常检查控工板状况并进行适当的修正？服务专员114如果生产使用率低，是否尽量销售额外的工作？服务专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人94是否使用了控工板？服务专员95控工板是否安1296、预先捡料

做什么？*排定时间并预先捡料--事先将需求零件通知零件部--预先捡料以保留零件--必要时从其他福特经销商调料精细专业化服务流程培训6、预先捡料做什么？精细专业化服务流程培训130

为什么做？*确保零件供应度依承诺时间完工*在获知零件未能及时供应时尽早告知顾客*免除技师等料时间，提升技师效率及生产力精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训131如何做？零件信息，及时传递*（未电脑化）取得顾客同意后由服务专员立即钭工单讯息传给零件部*（电脑化）服务专员启动电脑作业后，零件部即自动列印备料单零件提单，提前产生*若未电脑化，零件部根据工单产生零件提单精细专业化服务流程培训如何做？零件提单，提前产生精细专业化服务流程培训132提单信息，科学全面*零件提单上包含料号、零件名称及储位检料放料，有据可依*零件部人员捡料*捡好的料件安置于捡料蓝内，标示车顶号码牌号、工单号码或顾客姓名作参考精细专业化服务流程培训提单信息，科学全面检料放料，有据可依精细专业化服务流程培训133取料送料，便宜行事*技师视需要自行至储存区领料或由零件部人员送料至工作区零件出库，及时登记*零件部在工单上登录零件精细专业化服务流程培训取料送料，便宜行事零件出库，及时登记精细专业化服务流程培训134序号项目责任人115客户确认后，服务专员是否立即将维修工单传递到零件部？服务专员116维修工单和零件清单是否自动打印？服务专员117按照维修工单的要求，零件部是否打印出零件捡料清单？仓管员118零件捡料清单是否标明需要的所有零件及其储位?仓管员119零件部是否拣出需要的所有零件？仓管员120预拣的零件是否存储于依据维修工单编码的蓝子里？仓管员121当需要时，技师是否能直接从仓库拿到捡料蓝?仓管员122零件部是否根据维修工单具体所需零件"对号入座"？仓管员123如果某零件没有库存，零件部是否立即通知服务专员？仓管员124零件部和服务专员是否对采取的行动达成一致（从其他福特经销商调货或紧急订购）？零件主管125如果完工时间改变，服务专员是否通知客户？服务专员126当紧急订购零件抵达时，零件部是否将其放入捡料蓝？是否标上工单号并放在预拣架上？仓管员127零件到达后是否即时通知服务专员？零件专员达标考核表精细专业化服务流程培训序号项目责任人115客户确认后，服务专员是否立即将维修工单传1357、工单处理及品质控制作什么？*确定车子一次修好，准时交车，按原定承诺价格收费，包含：--检视工单并讨论维修程序--若必要时由专业人员协助--遵守长安福特工件规范--持续检查工件品质--举办品质改善会议--利用有效的试车确认品质精细专业化服务流程培训7、工单处理及品质控制作什么？精细专业化服务流程培训136为什么做?*确认工作品质*减少重复维修*提升生产力及效率精细专业化服务流程培训为什么做?精细专业化服务流程培训137如何做？取得工单，打卡开工*技师自控工板上取得工单并注意开工时间*在工单上打卡或记录开工时间*技师取车以便维修精细专业化服务流程培训如何做？精细专业化服务流程培训138保护爱车，三宝确认*确认已放置福特三宝椅套地垫方向盘套（依所需放置叶子板罩）精细专业化服务流程培训保护爱车，三宝确认精细专业化服务流程培训139自取所需*自储存区领取该工单的捡料蓝技术辅助*参阅技术通报及修护手册开始维修*按照工单项目一个个维修精细专业化服务流程培训自取所需技术辅助开始维修精细专业化服务流程培训140完工签字*勾除每一完工项目*车辆完工后，由技师及组长在工单上签名适时试车*将车辆开至完工区，必要时予以试车文档处理*在工单上打卡后将所有完成文件交给服务专员精细专业化服务流程培训完工签字适时试车文档处理精细专业化服务流程培训141完工清洗*所有完工车辆都必须洗车*内部也必须清理，包含：车窗、烟灰缸、地垫、护板上的灰尘完工终检：*服务专员、组长或资深技师试车，以确定完成维修，保证车辆驾驶性、安全性及舒适性*确认工单上的所有项目皆已完成精细专业化服务流程培训完工清洗完工终检：精细专业化服务流程培训142序号达标考核项目责任人128技师从控工板得到维修工单夹并注明开始时间？维修技师129是否在工单上打上时间？服务专员130技师是否从钥匙板（或控工板）得到车钥并取得车辆？服务专员131是否使用福特三保:服务专员132-座位套

服务专员133-脚垫

服务专员134-方向盘罩

服务专员135与维修工单相应的零件盒是否可从预捡区取到？仓管员136在工作开始前，技师和质检员、技术总监是否就维修内容和顺序进行适当的讨论？技术总监137是否使用检查清单？主修技师138是否使用技术服务文件资料（在需要时）？主修技师139当维修工单上的某工作完成时是否勾出？主修技师140当车辆准备好时，技师/车间领班完成和签署文书吗？主修技师141车辆是否被放置到适当的停车区等待路检？主修技师142维修工单是否标出时间且所有文书工作完成并给到服务专员？主修技师143服务专员、质检员或技术总监是否对车辆试驾以检查维修情况？技术总监144工作完成后是否对所有的车辆进行了清洗？主修技师145车内是否也进行了清洁，包括：装潢部146-车窗

装潢部147-烟灰缸

装潢部148-脚垫

装潢部149-仪表板灰尘装潢部150是否为完工车辆准备有专有停车位？行政部精细专业化服务流程培训序号达标考核项目责任人128技师从控工板得到维修工单夹并注明143休息！精细专业化服务流程培训休息！精细专业化服务流程培训1448、完工/结算做什么？*在交车前准备好所有文件，包括：--进行最终检验以确定完成所有维修项目--在客人到达以前备妥简明易懂的结账明细表--清洁车辆（内部及外部）--通知车主完工，并确认取车时间--确定结账明细表金额未超出预估精细专业化服务流程培训8、完工/结算做什么？精细专业化服务流程培训145

为什么做？*提高交车程序的效益*避免车主排队等候，增加便利性精细专业化服务流程培训为什么做？精细专业化服务流程培训146

如何做？结算前，做终检*服务专员被告知车子已修好，并确认以下事项：所有委修项目皆已完成。已进行过试车。车辆已进行清洁整饰。品质标签，信心保证*服务专员检视过车辆后，将“品管标签”的吊牌挂在后视镜上（选用）。精细专业化服务流程培训如何做？品质标签，信心保证精细专业化