高效人际应用于商业谈判的技巧培训课件

有效人际沟通

和谈判技巧实务国内著名实战营销专家易勇E-MAIL：brave64@163.com有效人际沟通

和谈判技巧实务国内著名1测试：你是沟通和谈判高手吗？1、

你认为商务谈判（）

A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。

B、

是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。

C、

是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。

D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。

E、

是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果2、在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）

A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。

B、

询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地

C、

提出要见决策者，重新安排谈判。

D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。

E、

进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。

测试：你是沟通和谈判高手吗？1、

你认为商务谈判（）

A、23、

为得到更多让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）

A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。

B、

对于各种假设性的需求和问题不予理会。

C、

指出对方的需求和问题不真实。

D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。

E、

窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易4、

谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）

A、更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步

B、

强调自己的价格是最合理的。

C、

为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。

D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？

E、

提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。

3、

为得到更多让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假35、

当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）

A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。

B、

为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。

C、

了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身

D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。

E、

坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、

谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）

A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。

B、

指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。

C、

要求对方借钱购买整体方案。

D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整

E、

先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。5、

当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更47、

对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）

A、强调你已经做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易

B、

对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。

C、

针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。

D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。

E、

运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、

在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）

A、

以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。

B、

设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限

C、

节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。

D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。

E、

采用“价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。7、

对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更59、

在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。此时你应该（）

A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。

B、

放弃立场，强调双方的共同利益。

C、

坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。

D、采用先休会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局

E、

采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10、

除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（）

A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步

B、

以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。

C、

给出供选择的多种方案以达到合作的目的。

D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。

E、

通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。

9、

在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场6问题答案1、A----2分

B----3分

C----7分

D----6分

E----10分2、A----2分

B----10分

C----7分

D----6分

E----5分3、A----4分

B----3分

C----6分

D----7分

E----10分4、A----10分

B----6分

C----5分

D----2分

E----8分5、A----4分

B----2分

C----10分

D----6分

E----5分6、A----6分

B----2分

C----6分

D----10分

E----3分7、A----10分

B----4分

C----8分

D----2分

E----7分8、A----4分

B----10分

C----3分

D----6分

E----7分9、A----4分

B----6分

C----2分

D----10分

E----7分10、A----10分

B----2分

C----6分

D----6分

E----7分

95以上：谈判专家

90—95：谈判高手

80-90：有一定的谈判能力

70-80：具有一定的潜质

70以下：谈判能力不合格，需要继续努力

问题答案1、A----2分

B----3分

C----7一、给人留下良好的第一印象

销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进一步的沟通了讨论：你在客户面前如何建立自己的第一印象的？换位思考：你遇到的陌生朋友最讨厌的第一印象一、给人留下良好的第一印象销售人员的失败，80%的原因是因8一、给人留下良好的第一印象如何给客户留下良好的第一印象呢？（1）衣着打扮得体。（2）举止大方，态度沉稳（3）保持自信，不卑不亢。与客户沟通的过程实际上可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。你有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？一、给人留下良好的第一印象如何给客户留下良好的第一印象呢？9二、沟通终极目标：一切为了销售案例：两家同行公司分别招聘了一批刚毕业大学生担任销售人员。A公司在对新人进行培训时一直强调以结果为导向，即一切为销售目标而服务；B公司对新人进行培训时更注重客户沟通技巧。在AB两家公司对新员工培训完毕后的三个月，A公司的销售人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而B公司的销售人员则表现得更倾向于侃侃而谈。三个月后，A公司的销售人员完成的销售量是B公司的三倍。二、沟通终极目标：一切为了销售案例：两家同行公司分别招聘了10二、沟通终极目标：一切为了销售最后AB两家公司在对客户进行调查发现，大多数客户都认为B公司的销售人员素质较高，很讲究沟通技巧，和他们在一起谈话很愉快，可是他们实现目标的主动性和积极性却很差，错过了很多次可以促成交易的机会。对A公司的销售人员进行评价时，客户们虽然认为他们不如B公司的销售人员善谈，但是他们能够抓住一切机会促成交易，客户是被他们实现目标的坚决性和主动性说服。为了实现销售目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通二、沟通终极目标：一切为了销售最后AB两家公司在对客户进行调11三、有效进行客户资料的管理讨论：你是如何对客户资料进行管理的？有效客户资料管理对自己工作有什么帮助？三、有效进行客户资料的管理讨论：12

三、有效进行客户资料的管理记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。对于每一个拜访过的客户，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含客户最充分的信息最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。每天在该做的事情做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。三、有效进行客户资料的管理记录自己打出去的每一个电话，13四、找到有决策权的购买者

如果客户直言“我不负责这件事……”或“这件事情我做不了主”的，你会如何应对？四、找到有决策权的购买者如果客户直言“我不负责这件事……”14四、找到有决策权的购买者两种情况：第一，客户所说的情况符合事实真相；第二，客户是为了避免纠缠，假称自己没有决策权。回答：

“对不起，打扰您了。相信我们还有继续合作的机会。另外，您能否告诉我，具体的负责人在哪间办公室吗？他（她）的尊姓大名我不太清楚……”“如果您不愿意安排这些事的话，那您的妻子就要多操心了，您可真幸福，有这样一位贤内助……”四、找到有决策权的购买者两种情况：第一，客户所说的情况符合事15四、找到有决策权的购买者如果准客户对你的询问说不出明确答案，那常常代表他们就是真正具有决策权的人物，他们只不过是想用一个借口来搪塞你罢了客户：“负责这件事的人不在……”

销售人员：“那我可以知道他（她）的尊姓大名和联系电话吗？”

客户：“你知道这些有什么意义呢？无论是谁负责其实都不重要，重要的是我们根本就不需要你们的产品……”

销售人员：“听说贵公司在提高工作效率方面做出了很多努力，这真值得所有企业学习，您可以简单谈一谈这方面的经验吗？”

……

销售人员：“如果有一种设备可以大大提高现有的生产效率，您一定愿意了解一下吧……”四、找到有决策权的购买者如果准客户对你的询问说不出明确答案，16五、合理设置谈判底线

案例一：

客户：“这款汽车多少钱？”

销售人员：“公司规定这款汽车不能低于23万5千元，可以一次付清，也可以分期付款。”

客户：“这个价位可不低呀！我看到××处有一款车和这款车看上去差不多，可是价格却低了将近3万。”

销售人员：“对不起，如果您觉得这个价位太高的话，可以考虑其他车型，这款车的确不能低于这个价格了。”五、合理设置谈判底线案例一：

客户：“这款汽车多少钱？”17五、合理设置谈判底线销售人员提出的产品价格比较合理，但是他却没有考虑到客户寻求平衡的心理。当客户认为销售人员不给自己任何讨价还价的余地时，他们就会对接下来的沟通失去兴趣，从而放弃购买五、合理设置谈判底线销售人员提出的产品价格比较合理，但是他却18五、合理设置谈判底线案例二：

客户：“这款汽车多少钱？”

销售人员：“我想您已经对市场上的同类汽车有了一些了解，您觉得它值多少钱呢？”

客户：“应该是在20万元左右吧。”

销售人员：“您说的这个价格的确可以买到其他品牌的同类汽车，不过这款车的价位是在30万元左右，因为它是这周最新上市的，它的发动机采用了一种新技术，性价比相当高……”五、合理设置谈判底线案例二：

客户：“这款汽车多少钱？”19五、合理设置谈判底线销售人员既巧妙地提出了超出自己期望的条件，又照顾到了客户的要求，所以能够和客户展开进一步的沟通。

五、合理设置谈判底线销售人员既巧妙地提出了超出自己期望的条件20五、合理设置谈判底线案例三：

客户：“这款汽车多少钱？”

销售人员：“这款车价位是50万元，如果您对它非常感兴趣，现在正好促销期间，我们可以打9折。”

客户：“为什么这么贵？打了折也比其他同类车贵一半……”五、合理设置谈判底线案例三：

客户：“这款汽车多少钱？”21五、合理设置谈判底线销售人员虽然率先提出了超出自己期望的价格，但是这个价格是完全脱离市场行情的，而且大大超出了客户可以接受的范围。客户很可能会认为销售人员是想狠狠地“宰”自己一笔，所以会迅速对这样的推销活动产生防范心理。五、合理设置谈判底线销售人员虽然率先提出了超出自己期望的价格22

六、切实满足客户需求提出最符合客户需求的建议客户：“我觉得那套棕色木质家具看起来比较大方，而且我一直比较喜欢木质的东西……”

销售人员：“请问您家的客厅有多少平米？如果房间太小的话，您不妨考虑旁边那套比较小巧的家具……”

客户：“我家客厅有30平米左右，应该能放得下……”

销售人员：“您看一下这套家具的宽度，是不是放在30平米左右的客厅里空间太狭窄了？其实主要是因为这个厅比较大，所以很多人一进来就相中了这套家具，实际上这套小巧玲珑的家具更适合年轻人的特点，而且价格也比刚才那套低得多……”

六、切实满足客户需求提出最符合客户需求的建议23六、切实满足客户需求为任何一位客户提供建议的时候，销售人员都要注意以下几点：

1、只是针对客户需求提供个人建议，最后的决定权在客户手中，不要强迫客户服从你的意见；

2、为客户构建一个梦想，增加一些感性描述，继而激发客户的购买欲望；

3、多用积极性语言，尽量避免负面的、消极的表达方式；

4、告诉客户一旦使用不合适时的解决方法，解除客户的后顾之忧。

六、切实满足客户需求为任何一位客户提供建议的时候，销售人员都24七、充分利用价格谈判

如果客户还没有提到价格，那通常代表两种意义：一种是他们可能根本就没有购买产品的意向；另外一种就是，你的表现让他们感到自己不必急着做决定。根据不同沟通阶段的客户反映，销售人员需要采取不同的方式：

七、充分利用价格谈判如果客户还没有提到价格，那通常代表两种25七、充分利用价格谈判当客户在沟通之初询问产品价格时

客户：“请问这种产品的价格是多少？”

销售人员：“您先看看质量，试试效果，如果觉得满意的话……”当客户对产品形成初步印象后询问价格时

客户：“外型和性能还可以，不过价格是多少呢？”

销售人员：“您真是好眼力，这款汽车的外型设计曾经获得过××设计比赛的大奖呢！它的性能也超出您的想象……更重要的是……”

七、充分利用价格谈判当客户在沟通之初询问产品价格时

客户：26七、充分利用价格谈判当客户对产品显示兴趣却不询问价格时

客户需要销售人员协助进行决策“看来您已经对这件产品十分满意了，那我现在就帮您包装好吧……”

“它穿在脚上非常舒服是吗？那您就不要换下了，我帮您到收银台交完款之后您就可以直接穿上它了……”

七、充分利用价格谈判当客户对产品显示兴趣却不询问价格时

客27七、充分利用价格谈判当客户对产品显示兴趣却不询问价格时

客户在等待优惠时机

销售人员：“看来您已经对它十分满意了，那我帮您包装一下吧。”

客户：“先不用，我感觉还有一些问题……”

销售人员：“您是担心价格问题吧？这样吧，在原价的基础上我再给您打点折……”面对这种想要获得优惠的客户，最好不要率先使用让利的方式，那样很容易造成自己的被动，而应该先探询他们可以接受的价格范围，然后再敲定价格七、充分利用价格谈判当客户对产品显示兴趣却不询问价格时28七、充分利用价格谈判销售人员（拿出订单问客户）：“您喜欢红色对吗？那我就在这里填上红色吧……”

客户：“等一等，我还没有确定今天是否要货……”销售人员：“对不起，我忘了问您打算要多少货……”

客户：“这要看你能优惠多少……”销售人员：“您已经了解到，这种产品可以为您……现在我们公司正好在搞促销，促销价是……”

客户：“促销价还这么高……”销售人员：“促销期间一般不允许打折，这样吧，您觉得……”

七、充分利用价格谈判销售人员（拿出订单问客户）：“您喜欢红色29八、选择有利的让步时机

过早地让步只能进一步抬高客户的期望，让他们以为只要再坚持一下，你就会继续让步；如果继续轻易让步，就会使自己处于很被动的地位八、选择有利的让步时机过早地让步只能进一步抬高客户的期望，30八、选择有利的让步时机销售人员：“您觉得还有哪些问题……”

客户：“我主要是觉得产品的价格太高，如果你能将价格调低一些，我会认真考虑的……”销售人员：“这样吧，每件产品我再降50元，这是最低价，不能再降了……”

客户：“这个价格也不低，能再降一些吗？”销售人员：“我计算一下……最多只能再降5元，再多就真的不能了……”

客户：“你们通常在付款方式上有什么要求？”销售人员：“先预付一半，另一半货到即付……”

客户：“我恐怕做不到这一点，因为我现在没有那么多现金，货到三个月后一起支付可以吗？”销售人员：“对不起，公司一直没有这样的先例，而且我也没有这样的权力……”

八、选择有利的让步时机销售人员：“您觉得还有哪些问题……”31八、选择有利的让步时机

让步的原则：在最后关头让步先在细枝末节的小问题上提出让步让客户感到你让步的艰难：可以通过请示领导、拖延时间、示弱等方式让客户感觉到得到这样的让步已经很难得了。比如当客户提出某项要求时，即使这些要求可以实现，销售人员也不要爽快答应，而要通过一点一点的微小让步来显示让步的艰难，这样可以降低客户过高的期望八、选择有利的让步时机让步的原则：32八、选择有利的让步时机

即使到了无法让步的时候，也要继续维护沟通的顺利进行，要为客户的回心转意留有足够空间客户：“只要再降一点点，我立刻付款提货。”

销售人员：“这的确是最低价了，再降一丝一毫我都要赔本，否则我就不会让您耽误这么长时间了。”客户：“是啊，你也耽误了不少时间，如果就因为这么一点点钱做不成生意，那岂不是太可惜了吗？”销售人员：“的确有些可惜，如果您不再坚持的话，那咱们就都不用耽误时间了。”客户：“那我还是到别家看看吧……”

销售人员：“您可以上别家打听打听价格，不过我可以保证这绝对是最低价了，如果您看完以后还是觉得我这里合适的话，那就再来找我们，我还以这个价卖给您……”八、选择有利的让步时机即使到了无法让步的时候，也要继续33九、面对客户的拒绝理由对推销活动本身就有一种抵触心理，自然而然地对所有的推销员都产生一种防范心理；有些客户可能对某些产品或服务存有偏见，比如有很多保险推销员都听到过客户或明显或暗示地表达出“保险都是骗人的”；还有一些客户可能过去有不愉快的购买经历，所以便据此认为所有的推销员都是不可靠的……讨论：你还面对过哪些拒绝的理由九、面对客户的拒绝理由对推销活动本身就有一种抵触心理，自然而34九、面对客户的拒绝理由“我很讨厌这种传统造型，它看上去就像一个愚蠢的邮箱我听朋友说过，他去年购买的这种产品非常不好用。”“昨天晚上我做了一个非常不好的梦，今天我最好什么东西都不要轻易购买，以免上当。”“我知道，你们这类产品都是金玉其外败絮其中的，我可不会轻易上当。”讨论：面对客户的这些心理拒绝，你是如何化解的？九、面对客户的拒绝理由“我很讨厌这种传统造型，它看上去就像一35九、面对客户的拒绝理由对客户的主观意见不做实质性回应，等客户发泄完了，再用自己的真诚和热情引导客户进入愉快的沟通氛围当中。不要企图纠正或者反驳客户的观点。当你表现得足够宽容时，客户也许就不会再抱着自己的成见与你斤斤计较了，要对客户提出的意见表示感谢。如：“看来您是一位非常细心的人，对于您提出的意见我们一定会予以充分重视。不过，您是否注意到，在另一方面……九、面对客户的拒绝理由对客户的主观意见不做实质性回应，等客户36十、应对客户拒绝购买的妙招应对“我们没有这方面的需求”的拒绝客户：“这种东西对于我来说没有任何作用，我从来就不需要它。”推销员的回答：“我们的很多客户在购买这种产品之前也和您一样，都认为自己没有这方面的需求，不过，等他们体会到产品的用途之后，现在都觉得它的好处说不完呢。您看，这种产品……”

十、应对客户拒绝购买的妙招应对“我们没有这方面的需求”37十、应对客户拒绝购买的妙招客户说刚刚购买过这类产品，目前没有这方面需求。推销人员不应垂头丧气地摆出一副“我要是早来一步就好了”的遗憾表情。可以试试以下做法：告诉客户购买你的产品有哪些好处，并且让他们觉得这些好处是其他商家的产品难以具备的。然后留下一份简明的产品资料，此后与客户经常保持联系，等到客户的前一份产品快要用完时迅速出击，争取拿到客户的下份定单。十、应对客户拒绝购买的妙招客户说刚刚购买过这类产品，目38十、应对客户拒绝购买的妙招

应对客户的拖延

“我现在没有时间……”

“这个季度的采购已经结束，等下个季度我们会考虑的。”

“你先把资料放在这里，等我看完后给你答复。”

面对这样的客户反应，有些推销员会无可奈何地离开，然后心存侥幸地等待客户的回音；有些推销员可能会就此放弃，因为他们觉得客户明显地对自己的产品没有任何兴趣十、应对客户拒绝购买的妙招应对客户的拖延

“我现在没39十、应对客户拒绝购买的妙招客户以拖延时间的方式表示拒绝时，推销人员可以采取以下方法加以应对：（1）限定时间：推销人员就首先为自己争取到了介绍自己和产品的机会，如果你的开场白比较精彩，还可以进一步引起客户的好奇心和购物兴趣。例如：“您只要给我三分钟的时间……”十、应对客户拒绝购买的妙招客户以拖延时间的方式表示拒绝时，推40十、应对客户拒绝购买的妙招（2）直接进入重点。

如果客户已经明确表示自己的时间不够充裕，就不要再用一些繁冗的客套话来增加客户的反感了，原则上应该直接进入谈话重点，迅速提出最吸引客户注意的产品优势。例如：

“××公司（举出说服力最强的客户名称）利用这种产品大大提高了计算机的运作效率……”

十、应对客户拒绝购买的妙招（2）直接进入重点。

如果客户已41十、应对客户拒绝购买的妙招（3）提出最后期限。

有时客户故意拖延时间，可能是想获得一些好处。此时，推销人员最好高度概括此时购买产品的最大好处，而且明确告诉客户如果超过了这一期限，那么这些优惠措施就会失效。例如：

“本周是我们的优惠周，如果在优惠期限内购买，不仅享受打折优惠，而且还会得到公司免费赠送的一份精美礼品……”

十、应对客户拒绝购买的妙招（3）提出最后期限。

有时客户故42十、应对客户拒绝购买的妙招

应对提出多种异议的客户

有时客户拒绝推销的原因是多重的，例如：“你们的产品质量不够好，可是价格却比较高，而且我今天的时间已经安排得满满的。再说了，妻子上周刚给我买了一件这样的东西，我现在已经不需要再买了。”这些客户似乎把话说得严严实实，几乎没给推销人员留下一丝空隙。讨论：面对这样的客户，我们怎么应对？

十、应对客户拒绝购买的妙招应对提出多种异议的客户

有43十、应对客户拒绝购买的妙招一走了之，只能意味着永远地失去这个客户；可如果在这里软磨硬泡，又怕是白忙一场。事先准备一个特别吸引人心的开场白。当客户提出多种异议时，你先不要急着一一应对，而是在说出自己开场白的同时观察客户的反应，这些反应包括很多种，如面部表情等身体语言、说话的语气和声调的变化综合各种信息，如果确定暂时真的没有说服客户的可能，那就礼貌地告别客户；如果发现客户态度发生转变，即使是最微妙的转变，那也要再接再厉地进一步展开与客户周旋。十、应对客户拒绝购买的妙招一走了之，只能意味着永远地失去这个44十、应对客户拒绝购买的妙招

处理客户拒绝时的几点原则不卑不亢的态度有助于增强客户对你及产品的信心。适当地运用一些小幽默或者小故事打破僵局客户情绪激动时，你尤其要保持冷静，可以运用适度的沉默让客户感到放松。即使达不成交易，也要给客户留下文明、稳重的好印象。

十、应对客户拒绝购买的妙招处理客户拒绝时的几点原则45测试:看看你的销售能力1、销售人员如何为客户创造价值？

A丰富的产品，价格，安装知识

B为客户发掘额外的利益

C降低客户获得利益的成本

D根据客户定义的价值提供服务，客户愿意支付他们认为有价值的产品以及服务.2、经济困难时期，销售人员为取得成功最应该做的是什么？

A增加销售活动来提高签约的可能性

B管理层为强化你销售技能的投资

C集中在签约的努力上.D要求经理协助你签约测试:看看你的销售能力1、销售人员如何为客户创造价值？46测试:看看你的销售能力3、当你的潜在客户处在选择供应商的时候，你应该:A、发掘他们目前最困难的，最具体的需求

B、确定他们选择供应商的主要依据.C、讨论他们的预算

D、解释为什么你的解决方案比竞争对手的要好4、当你明确了客户的需求，而且客户也承认你的公司的确可以帮助他们解决问题的时候，什么方法来完成最终签约

A总结你提供的服务以及产品对客户的利益，以及在会谈中没有指明的额外的特征

B总结给客户的利益，并提交现实的承诺

C告诉客户，如果今天签约，那么给予10%的折扣

D征求对方安排一个与客户的CEO见面的机会.测试:看看你的销售能力3、当你的潜在客户处在选择供应商的时47测试:看看你的销售能力5、一个优秀的专业销售人员成功地完成销售以后，你认为客户会如何描述这个销售人员？“这个销售人员……A“解决了我不知道如何处理的问题。”

B“改变了我的策略”

C“令人信服地描述了他们的解决方案以及产品”

D“告诉了我行业以及竞争情况的发展”6、你的销售经理关注销售的效率还是销售的效果？哪个是关注效果的举措？

A在个人水平上鼓励销售人员使用技能和技巧来扩大销售的可能性.B衡量突破市场的能力，如访销电话成功率，单一电话的成本等

C通过强化时间管理以及活动管理，电话总结报告以及激励措施来提升销售业绩

D直接管理测试:看看你的销售能力5、一个优秀的专业销售人员成功地完成48十一、避免形成不愉快的气氛

“这种打印机的性能比起某某牌的打印机实在是差得太远了，我们是不会考虑这种劣等产品的。”“你是某某公司推销员？我知道那家公司，听说这家公司的客户服务工作相当差劲，客户投诉问题总是迟迟不能解决。”“你这个人长得就是一副奸商模样，虽然你的口才不错，但是我可不想上当受骗，而且我也绝不是那种容易上当的人，所以还是请你趁早离开吧。”“我们公司一直有专门的供货商，我们与供货商之间已经保持了多年友好合作关系，所以根本不会考虑其他厂家产品。”“这种产品对于我来说实在是太奢侈了，它虽然看起来不错，但是我可没有闲钱买它。”

十一、避免形成不愉快的气氛“这种打印机的性能比起某某牌的打49十一、避免形成不愉快的气氛客户摆出一副拒绝接受推销的神态或者对所推销的产品或服务百般挑剔时，销售人员此前的一腔热情犹如瞬时遭遇到一盆冷水，此时，在一些销售人员看来，这类客户就属于“难缠的客户”。如此一来，一方面，客户在努力摆脱销售人员的“纠缠”；另一方面，销售人员觉得客户刻意地在鸡蛋里边挑骨头。双方都在心里产生了一种隔阂，这样的沟通注定会在不愉快中结束讨论：面对这种情景你怎么应对？十一、避免形成不愉快的气氛客户摆出一副拒绝接受推销的神态或者50十一、避免形成不愉快的气氛让客户愉快地转移注意力

最有效的方法往往不是长驱直入地进攻，而是先退一步，把谈论的话题从推销转移到客户喜欢的内容上，然后再在愉快的客户体验中抓住销售的有利时机十一、避免形成不愉快的气氛让客户愉快地转移注意力

最有效的51

案例：威伯的沟通技巧1930年，电力不像现在一样被所有美国人认可，对于那些身处偏僻乡村的人来说，电力简直就是一种奢侈而无用的东西威伯曾经到一所富有的农家销售电力，给威伯开门的是一位老太太——这家的女主人。得知威伯推销电力时，把威伯推出了门外，然后任凭威伯再三恳求，老太太也不肯开门第二天，威伯继续到这家叫门。老太太依旧不客气地把威伯挡在了门外。威伯只好在门外与老太太进行沟通：“真是不好意思，我知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来推销电的，而是来向您买一些鸡蛋。”老太太把门开了小缝，心中仍然有许多怀疑。威伯看到门缝开了一点，继续说：“很多人都说您这里鸡蛋是全村最好的，我想买一些新鲜鸡蛋回城。”案例：威伯的沟通技巧1930年，电力不像现在一样被所有52案例：威伯的沟通技巧老太太果然对威伯的话很感兴趣，她把门开得更大了，问威伯：“为什么不回到城里买鸡蛋？”

威伯诚恳地回答：“城里的鸡蛋哪里有乡村的鸡蛋好吃？而且我太太就喜欢您这里的鸡蛋，她说您这里的鸡蛋既好吃又好看，而且保证新鲜。所以她特意让我到您这里购买一些鸡蛋回去。”听到对自己的夸奖，老太太感到十分高兴，她打开家门邀请威伯到家里坐坐。威伯表示，想要到鸡舍看看。来到鸡舍以后，他们继续聊有关鸡蛋和鸡的事情，威伯恰到好处的夸奖已经让老太太把他视为知己了。老太太还主动向威伯介绍了许多养鸡经验，威伯认真听着，并且时不时地问一些问题。案例：威伯的沟通技巧老太太果然对威伯的话很感兴趣，她把门开得53案例：威伯的沟通技巧威伯寻找到一个机会，假装不经意地向老太太提出建议：“如果能用电灯照射，那么鸡蛋产量就会更高。”这时，老太太已经不再对有关电的问题那么排斥了，她反而向威伯询问了有关用电的一些问题。威伯还告诉老太太：“其他乡村的一些养鸡户已经把电接到了鸡舍中，据说已经使鸡蛋产量得到提高。您可以到这些养鸡户家中去了解一些情况。”之后，威伯带着新鲜的鸡蛋回去了，老太太热情地把他送到了大门外。不到半个月，威伯再一次来到老太太家中，只不过他这次是带着施工人员来为老太太的鸡舍接通电线的。案例：威伯的沟通技巧威伯寻找到一个机会，假装不经意地向老太太54十二、锤炼向客户提问的技巧

目的是弄清客户需求的问题

1、“您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？”

2、“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？”目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣的问题“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”

十二、锤炼向客户提问的技巧目的是弄清客户需求的问题55十二、锤炼向客户提问的技巧站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制

1、“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？”

2、“您认为造成这些问题的原因是什么呢？”

3、“如果我们产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”

十二、锤炼向客户提问的技巧站在客户需求的立场上提出问题，有助56十二、锤炼向客户提问的技巧有目的地促进交易完成“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？”为以后的长期合作奠定基础“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”

十二、锤炼向客户提问的技巧有目的地促进交易完成57十二、锤炼向客户提问的技巧尽可能地进行开放性提问“……怎（么）样”或者“如何……”

典型问法：

“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”

“我们怎样做，才能满足您的要求？”

“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”

“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”“为什么……”

典型问法:“为什么您会面临如此严重的问题？”

“您今天为什么如此神采奕奕？”

“为什么您会对××产品情有独钟？”十二、锤炼向客户提问的技巧尽可能地进行开放性提问58十二、锤炼向客户提问的技巧

“什么……”

典型问法：

“您对我们有什么建议？”

“您的合伙人还有什么不同想法？”

“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”“哪些……”“您对这种产品有哪些看法？”

“哪些问题令您经常感到头疼？”“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”

十二、锤炼向客户提问的技巧“什么……”

典型问法：

“59十二、锤炼向客户提问的技巧

提问时需要注意的几点问题尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。

十二、锤炼向客户提问的技巧提问时需要注意的几点问题60

十三、展示购买产品的好处

产品的特征：指关于产品的具体事实，如产品的功能特点/具体构成等。“这部电脑几乎可以与所有其他软件、硬件和电脑网络配合使用。”（这里介绍的是电脑的兼容功能“这种产品是由国家技术检测中心监督制造的，它里面的零件全部经过高温熔炼。”（这里介绍的是产品的制造技术及构成要素）“只要温度不超过240摄氏度，这种产品就不会变形”（这里介绍的是产品的适用条件）十三、展示购买产品的好处产品的特征：指关于产品的具体61十三、展示购买产品的好处产品好处：指产品特征对客户的价值。如某项产品特征如何使客户的某种需求得到满足，或者某些特征可以改善客户处境等。“这种设备操作方式极其方便，可以使您在任何时候都迅速而有效地创造效益。”（直接针对客户对工作效率的要求，说明产品益处）“采用先进工艺制造的这款手表，无时无刻不在彰显您的品位。”（针对客户改善个人形象的需要，说明产品益处）“这种电脑方便携带到任何地方，您无论是办公用还是出差用都相当轻便。”（针对客户的使用需要，突出产品的实用价值）十三、展示购买产品的好处产品好处：指产品特征对客户的价值。如62十三、展示购买产品的好处如果不针对客户的具体需要说明相关的利益，客户就不会对这种特征产生深刻印象，更不会被说服购买。当自己口干舌燥地向客户介绍了一大堆产品特征之后，客户脸上仍然是一副无动于衷的表情，当你停止介绍向客户询问意见时，他们的回答可能是：“那又怎么样？”或者是“这对我来说有什么意义？”

十三、展示购买产品的好处如果不针对客户的具体需要说明相关的利63十三、展示购买产品的好处无论销售人员以何种方式向客户展示购买产品的好处，通常情况下都要围绕着省钱、省时、高效、方便、舒适、安全、爱、关怀、成就感几方面展开。总结了如下有效句型，根据具体情况套用这些句型不失为一种既省时又省力的好方法。具体句型如下：

“会造就您……”“会使您成为……”

“会把您引向……”“会为您节省……”

“会为您创造……”“可以满足您的……”

“使您更方便……”“减少了您的……”

“增强了您的……”“有利于您进一步……”

“帮助您改善……”“提高了您……”“免去了您的……”“使您有可能……”

十三、展示购买产品的好处无论销售人员以何种方式向客户展示购买64

十四、沟通与谈判经典思想客户绝不会认可他们不明白的任何事与客户谈判能否成交的关键，是对方的需求和购买欲望的扩展，而不取决于你的态度如何卑下推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，但是对赞美的渴望是每个人最持久最深层的需要。在沟通和谈判中也是如此十四、沟通与谈判经典思想客户绝不会认可他们不明白的任何事65十四、沟通与谈判经典思想不要因为买主要求你给出最后的实价或者声称他不喜欢谈判，你就一下子让到谈判底线一味地坚持而不让步是不现实的，谈判就意味着相互妥协虽然谈判中的一切行为应该合情合理，但是并非意味着你不可以采取那些看似不合情不合理的策略。作为手段，谈判策略千变万化，但是最终要实现合情合理的谈判利益十四、沟通与谈判经典思想不要因为买主要求你给出最后的实价或者66

再论销售再论销售67

20世纪的销售过程

建立信任

10%发现需求

20%说明30%促成40%20世纪的销售过程6821世纪的专业销售新模式

建立信任

40%发现需求

30%说明20%促成10%21世纪的专业销售新模式69

自检在产品销售过程中，你认为最重要、最首要的任务是（）

A、向客户介绍产品的信息

B、将产品切实地卖给客户

C、与客户建立信任和沟通

D、识别购买对象的身份自检在产品销售过程中，你70

销售的三角形原理产品知识销售技巧态度、热情和目标销售的三角形原理产品知识销售技巧态度、热情和目71编织你自己的客户网络案例：王政的摄影客户俱乐部

上海华联相机柜有个明星销售人员王政，他是摄影爱好者，顾客只要在他那里买了专业相机后，就可以免费参加他组织的一个客户俱乐部，每逢双休日他就带着顾客出去写生/摄影，做免费指导。通过客户俱乐部，王政的名声越传越广，俱乐部越来越大，所以在上海滩有这么一句话“买相机找王政”反思：你希望成为业绩优异的保险业务人员，然而你把多少精力/时间给予了你的客户呢？编织你自己的客户网络案例：王政的摄影客户俱乐部72

客户网络法把一群人联合起来，相互帮助，使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、联合互补等互利的目的，如组织俱乐部、联谊会、小聚餐等特征：

1、有连接点——横向、纵向或竖向

2、彼此缩短距离——更容易交流沟通

3、地位平等——为别人服务、互补等客户网络法把一群人联合起来，相互帮助，使73

拜访客户时你的包里会装什么？拜访客户时你的包里会装什么？74客户资料/公司资料/产品资料个人资讯证明老客户使用证明：文字/图片

例如：某公司按照行业划分，将医药、房地产行业的龙头企业关于本公司产品的质量反馈表装订成册，然后复印，让每个销售员的公文包里面都有一份，当销售人员去见客户时，如果向客户介绍完产品以后，客户仍犹豫不决，会说：“我们初次接触，你有所怀疑是正常的，因为我们还彼此不了解，其实在本行业里，我们服务的像贵公司这样大的客户是很多的，而且他们对我们的评价也是很好的。正巧我今天带来了一本老客户对我们公司的评鉴，请您翻翻看”客户看完后，往往会很轻松接受该公司的产品或服务了客户资料/公司资料/产品资料75问题:你给客户打电话的根本目

的是什么呢?问题:你给客户打电话的根本目

的是什么呢76给客户打电话根本目的是争取面谈而不是在电话里向客户推销,不是在电话里向客户详细介绍公司、介绍产品、介绍产品,而且绝对不可以谈价格。给客户打电话根本目的是争取面谈77

电话约访的流程

程序

操作

自我介绍简单明了见面理由好奇开场白二择一法委婉坚决拒绝处理

进退自如二择一见面多次要求电话约访的流程程序781、自我介绍您好,我是……,请问您……典型征询意见表述:王总,我有一些非常重要的事情需要跟您沟通3分钟,请问您现在接电话方便吗?目的:消除戒备心;引起对方兴趣;约定3分钟,不打扰太长时间,以示对其选择的尊重如果对方说“不可以”,怎么办?1、自我介绍您好,我是……,请问您……79

1、自我介绍“那很不好意思,王总,您大概什么时候开完会呢”(他说可能要到下午)你看我4点半跟您通电话可以吗?(他说还不一定)我明天上午9点半可以吗?(他说到时候再说吧)那好王总,我明天上午9点半再跟您通电话,再见!1、自我介绍“那很不好意思,王总,您大概什么时候开完会呢80

2、见面理由是这样的,我们最近开发研制了……,根据客户使用统计,能够帮助……,我们有关于这些信息的重要资料想送给您,不知道您什么时间比较方便呢?不要从自己需求的角度来陈述见面理由,应从客户需求的角度来陈述.

常用的“热词”增加效益、节约成本、提高效率很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢2、见面理由是这样的,我们最近开发研制了……,根据客81

2、见面理由一般销售人员的见面理由陈述:“王总,您好,我公司是专业生产××产品的一家专业公司,我们最近推出一些新的产品、新的技术,我想利用这个时间来跟您介绍一下,不知王总是否有兴趣?”客户价值的见面理由陈述:“王总您好,我公司是专业生产××产品的一家专业公司,我们最近推出一些新的产品、新的技术,相信可以帮助贵公司进一步降低成本、提高生产效率、提高销售量、提高产品的品质、开发新的产品、降低能耗、提升工作效率、提高资金周转率等等。我想利用这个时间来跟您介绍一下,不知王总是否有兴趣?”2、见面理由一般销售人员的见面理由陈述:“王总,您好,我公82

2、见面理由推荐人＋利益价值的见面理由陈述:“王总您好,××公司的陈总前两天碰到我，特意关照我打您的电话,因为最近陈总正在使用我们公司的一套方案,他觉得非常好,对公司很有帮助,所以陈总觉得对王总您的公司可能也会有一定帮助,我也准备好了一套完整的资料,想约个时间跟您见个面,让王总做一个初步的了解,陈总说相信您一定会很感兴趣的”2、见面理由推荐人＋利益价值的见面理由陈述:“王总您好,83

2、见面理由客户兴趣立即被吊起来,并要求马上与你见面,客户往往会说:“我现在就有空,你现在就来吧”你会怎么回答?2、见面理由客户兴趣立即被吊起来,并要求马上与你见面,客户84

2、见面理由切记不要答应客户马上见面,你应说:“不好意思,现在我实在没有时间,我只有后天才有时间,请问您是上午还是下午比较方便”我们是有身份的人,客户也是有身份的人,专业销售人员一定要先约好时间以后,然后再去跟客户见面2、见面理由切记不要答应客户马上见面,你应说:“不好意85

3、二择一法我想跟您约个时间见面,这些资料您看了以后一定回很喜欢,我明天上午还是下午来拜访您呢?二择一法:不要问对方要不要,好不好,是不是,有没有空,而要问他要一个还是两个?语气委婉,态度坚决3、二择一法我想跟您约个时间见面,这些资料您看了以后一定86

3、二择一法传统的约见方式:“王总您看明天上午9点,您有没有时间,我是否可以与您面谈”客户价值的见面理由陈述:“王总我想跟您约个时间见个面,不知道您是明天上午,还是下午比较方便”“明天还是后天会比较方便”“我下个礼拜正好出差到您那里去,我想问下个礼拜一，还是礼拜二来拜访您会比较方便”“我下个礼拜正好出差到您那里去,请问礼拜二您在办公室吗”3、二择一法传统的约见方式:“王总您看明天上午9点,您有87

4、拒绝处理电话约访常见拒绝5类形式很忙,没时间暂时不需要已经有合作伙伴对你们不了解先把资料发个传真,看看4、拒绝处理电话约访常见拒绝5类形式884、拒绝处理

如果客户在电话沟通中表现很忙,没有时间,看看下面的两个处理方式:先处理事情的应对方式:“只要花5分钟的时间就可以了”或“我下次再跟你约时间好了”先处理心情的应对方式:“王总,那当然了,你负责这么大的公司,生意这么兴隆,你不说我也知道你是个的大忙人,我现在并不是向您推销什么,只是要跟您认识一下,彼此了解一下,相信其中有不少信息对您的工作非常有益处”4、拒绝处理如果客户在电话沟通中表现很忙,没有时间,894、拒绝处理您可能误会我的意思了,我并不会向您推销什么,只是跟您认识一下,我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大,也是您非常关心和感兴趣的,我明天下午来还是上午来比较方便呢?4、拒绝处理您可能误会我的意思了,我并不会向您推销什么,只是90

5、二择一见面---多次要求再次使用二择一法,来进一步争取见面机会。诉求点是见面只需要10分钟就可以了,而且我们的表达方式要委婉坚决,进退自如,简单明了5、二择一见面---多次要求再次使用二择一法,来进一步91

完整的电话约访过程

销售人员A说:“您好,我是ABC公司的张大力,请问是王总吗?”

王总说:“是,你是哪里,有什么事吗”

销售人员A说:“王总是这样,我有一件重要的事情需要跟你沟通3分钟,请问您现在接电话方便吗?”

王总说:“可以的,你说吧”

销售人员A说:“是这样的,王总,最近我们公司开发研制的一种××新产品、新技术,根据一些客户使用的最新统计,可以帮助降低企业的生产成本。有关于这些信息的详细资料想送给您,不知道您什么时间比较方便,我想跟您约一个时间见个面,相信您看了以后一定会感兴趣,您看我是明天上午,还是下午来,会比较好呢?”

对方可能会拒绝。销售人员A说:“王总您可能误解我的意思了,我并不是要向你推销什么,只是要跟您认识一下,彼此了解一下,其中有不少的信息对您的工作帮助将会非常大,也是您非常关心和感兴趣的,您看我是明天,还是后天来会比较方便呢”

完整的电话约访过程92小提示你有可能遭遇这样的情景:你本来跟客户约好下午2点见面,可是你按时到现场时他却不见了-----临时有事跑开了建议销售人员在电话约定见面时间后,一定要在会面前1个小时打电话与客户再确认一下小提示你有可能遭遇这样的情景:你本来跟客户约好下午293总结:电话约访要点见面理由-----好奇开场白热词:(增加效益、节约成本)

很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢主要诉求点-----见面、只需10分钟表达方式-----委婉坚决、进退自如、简单明了,不超过3分钟二择一见面------多次要求、胜券在握总结:电话约访要点见面理由-----好奇开场白94

成交促成的12种方法假设成交法/次要成交法/二择一法

核心思想相同:不要问客户要不要买,而要问客户买什么?假设成交法:假设客户购买以后,我们应该怎么办?次要成交法:如果客户跟我们成交以后,我们要采取的下一个步骤

二择一法:给客户答案,让他二选一,而不给他拒绝的机会,比如货款是汇票,现金还是支票,送货是送到工地,还是送到现场车间等

成交促成的12种方法假设成交法/次要成交法/95成交促成的12种方法激将法/威胁法/利诱法请将不如激将,这是激将法的要旨威胁法:类似危机行销法,即告诉客户如果你不要,会有什么样的后果利诱法:小恩小惠,比如赠送、优惠折扣等成交促成的12种方法激将法/威胁法/利诱法96成交促成的12种方法利益说明法:不断强调他所获得的利益、价值和好处。前提是我们必须较好地找到客户的需求点,然后进行相应的说明,这样才能够体现对该客户的价值成交促成的12种方法利益说明法:不断强调他所获得的利益、价值97成交促成的12种方法订单行动法:当我们跟客户进行说明时,把产品的说明书放在上面,把我们的合同协议放在下面,当我们填写合同的时候,要观察客户的反应,如果他不阻拦,则说明成交了;如果他表示不要着急,还要商量,将进一步去询问客户还需要了解什么?这种半推半就的试探就叫订单行动法成交促成的12种方法订单行动法:当我们跟客户进行说明时,把产98成交促成的12种方法小狗成交法:即先尝后买法案例:小约翰跟爸爸妈妈去逛街,看到宠物店的小狗十分可爱,约翰站在那不肯走.宠物店老板抱着这只小狗走到小约翰面前,说如果约翰喜欢这只狗狗,就可以带回家过一个周末,礼拜一再送来好了,爸爸妈妈只需要做一个登记,不需要花钱.到了礼拜一早上,妈妈要约翰将小狗归还宠物店时,显然小约翰是无论如何也不愿意了.成交促成的12种方法小狗成交法:即先尝后买法99成交促成的12种方法水落石出法:不断问客户为什么,弄清阻碍客户购买的关键原因,然后针对这个原因,销售人员再进行有针对性的说明,说服和解答最后异议法:就是要解决客户对产品的所有异议.最后的问题常常就是最关键/最重要问题成交促成的12种方法水落石出法:不断问客户为什么,弄清阻碍客100成交促成的12种方法门把法:对付非常精明的客户.问他产品怎样?不错要不要尝试下?不.有什么问题?没有.是不是觉得我们有什么做得不够的地方?挺好.那有什么建议吗?没有.那我们是不是先尝试?不收拾包往外走,你一脚在门外,一脚在门里,向后转,手搭在门把上,然后开始我们的表演:“感谢您，从您这里我学习到了不少的东西,最后有一个小忙请您帮一下可以吗?我公司为了提升对客户的服务品质,要求我们当与一个客户合作不成功时,请客户指出我们的产品或技术或我本人哪些地方存在不足,所以拜托您能不能指点我们一下,我们可以进行改善”成交促成的12种方法门把法:对付非常精明的客户.问他产品101

有效人际沟通

和谈判技巧实务国内著名实战营销专家易勇E-MAIL：brave64@163.com有效人际沟通

和谈判技巧实务国内著名102测试：你是沟通和谈判高手吗？1、

你认为商务谈判（）

A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。

B、

是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。

C、

是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。

D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。

E、

是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果2、在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）

A、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。

B、

询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地

C、

提出要见决策者，重新安排谈判。

D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。

E、

进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。

测试：你是沟通和谈判高手吗？1、

你认为商务谈判（）

A、1033、

为得到更多让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）

A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。

B、

对于各种假设性的需求和问题不予理会。

C、

指出对方的需求和问题不真实。

D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。

E、

窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易4、

谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）

A、更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步

B、

强调自己的价格是最合理的。

C、

为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。

D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？

E、

提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。

3、

为得到更多让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假1045、

当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）

A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。

B、

为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。

C、

了解买主的人格，不要以“未来的承诺”来牺牲“现在的利益”，可以其人之道还治其人之身

D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。

E、

坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、

谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）

A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。

B、

指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。

C、

要求对方借钱购买整体方案。

D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整

E、

先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。5、

当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更1057、

对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）

A、强调你已经做出的让步，强调“双赢”，尽快促成交易

B、

对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。

C、

针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。

D、不与这种“得寸进尺”的谈判对手合作。

E、

运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、

在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）

A、

以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。

B、

设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限

C、

节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。

D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。

E、

采用“价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。7、

对方在达成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更1069、

在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场之故。此时你应该（）

A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。

B、

放弃立场，强调双方的共同利益。

C、

坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。

D、采用先休会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局

E、

采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10、

除非满足对方的条件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（）

A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步

B、

以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。

C、

给出供选择的多种方案以达到合作的目的。

D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。

E、

通过有影响力的第三者进行调停，赢得合理的条件。

9、

在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立场107问题答案1、A----2分

B----3分

C----7分

D----6分

E----10分2、A----2分

B----10分

C----7分

D----6分

E----5分3、A----4分

B----3分

C----6分

D----7分

E----10分4、A----10分

B----6分

C----5分

D----2分

E----8分5、A----4分

B----2分

C----10分

D----6分

E----5分6、A----6分

B----2分

C----6分

D----10分

E----3分7、A----10分

B----4分

C----8分

D----2分

E----7分8、A----4分

B----10分

C----3分

D----6分

E----7分9、A----4分

B----6分

C----2分

D----10分

E----7分10、A----10分

B----2分

C----6分

D----6分

E----7分

95以上：谈判专家

90—95：谈判高手

80-90：有一定的谈判能力

70-80：具有一定的潜质

70以下：谈判能力不合格，需要继续努力

问题答案1、A----2分

B----3分

C----108一、给人留下良好的第一印象

销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进一步的沟通了讨论：你在客户面前如何建立自己的第一印象的？换位思考：你遇到的陌生朋友最讨厌的第一印象一、给人留下良好的第一印象销售人员的失败，80%的原因是因109一、给人留下良好的第一印象如何给客户留下良好的第一印象呢？（1）衣着打扮得体。（2）举止大方，态度沉稳（3）保持自信，不卑不亢。与客户沟通的过程实际上可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。你有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？一、给人留下良好的第一印象如何给客户留下良好的第一印象呢？110二、沟通终极目标：一切为了销售案例：两家同行公司分别招聘了一批刚毕业大学生担任销售人员。A公司在对新人进行培训时一直强调以结果为导向，即一切为销售目标而服务；B公司对新人进行培训时更注重客户沟通技巧。在AB两家公司对新员工培训完毕后的三个月，A公司的销售人员在与客户沟通的过程中时时都围绕着最终目标进行，而B公司的销售人员则表现得更倾向于侃侃而谈。三个月后，A公司的销售人员完成的销售量是B公司的三倍。二、沟通终极目标：一切为了销售案例：两家同行公司分别招聘了111二、沟通终极目标：一切为了销售最后AB两家公司在对客户进行调查发现，大多数客户都认为B公司的销售人员素质较高，很讲究沟通技巧，和他们在一起谈话很愉快，可是他们实现目标的主动性和积极性却很差，错过了很多次可以促成交易的机会。对A公司的销售人员进行评价时，客户们虽然认为他们不如B公司的销售人员善谈，但是他们能够抓住一切机会促成交易，客户是被他们实现目标的坚决性和主动性说服。为了实现销售目标而与客户展开沟通，并不是为了沟通而沟通二、沟通终极目标：一切为了销售最后AB两家公司在对客户进行调112三、有效进行客户资料的管理讨论：你是如何对客户资料进行管理的？有效客户资料管理对自己工作有什么帮助？三、有效进行客户资料的管理讨论：113

三、有效进行客户资料的管理记录自己打出去的每一个电话，以避免不必要的重复工作。尽量在打完电话后明确以下几点：客户的需求、态度以及是否有拜访机会明确客户的地址，尽可能地将同一地区的客户拜访活动安排在一起，以节省时间和精力。对于每一个拜访过的客户，都要制作一张“客户概况表”，表格中要尽可能地包含客户最充分的信息最先拜访那些需求量最大的客户和成交意向明显的客户。每天在该做的事情做完后，一定要对相关的客户情况进行梳理：给已经成交的客户写封感谢信、预约明天的关键客户、询问有兴趣的客户是否需要产品资料。三、有效进行