服装店服务流程培训

店铺基础服务流程零售管理中心

专卖店学习要求空杯心态收获多少，就看投入多少1234通过这个课程,我们将会学到：服务形象服务标准服务流程什么是服务?讨论?服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

服务是导购和顾客之间的一种交互，这种交互是可以为店铺创造和获取更多价值的。定义服务目的是指服务员如何向顾客提供一致性的细则！（产品+服务≥产品本身价值）服务之道以客为本明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识,从而提升店铺销售.服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！为什么要服务?讨论?顾客服务的重要性在竞争激烈的商品社会中，商品已经不在成为战胜对手的唯一武器，为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。公司得到的好处：—不断提高营业额，不断增加利润—公司规模得以扩展—不断提高知名度—扩大顾客群，获得良好的口碑公司员工得到的好处：—增加收益—提高福利—获得个人发展的机会—在工作中取得成就感三六一度店铺员工基本服务形象的工作形象：年轻、健康、整洁、时尚、活力充沛和友好1、着装：统一、整齐、干净的工装、工鞋2、化妆：女生：清新的淡妆（口红、粉底、眼影、腮红、睫毛膏、亮粉），不使用有色指甲油男生：干净、整洁、无胡须，勤剪鼻毛，并无明显化妆3、发型：女生：过肩长发要扎起，且发型要统一；清洁、整齐、刘海前不过眉，侧不遮耳男生：短发，清洁、整齐以上均不可染夸张或两种以上颜色形象标准化化努力提高我我们的服务形象教你如何化妆形象标准化化良好的仪容容仪表是优质服务开始个人仪容仪仪表自检发型妆妆容容着着装工工牌佩戴戴工工鞋个人形象店店铺形象象鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务服务六步骤骤壹的突破凡事以客为为先热诚专业微微笑每一天(一)亲切招呼制定适时适适当的欢迎迎用语制定适时适适当的推广广用语店员站于店店铺入口或或门外向步步进及路过过的客人打打招呼面对对客人运用用非语言表表达技巧（微笑、点点头、保持持目光接触触及邀请式式手势）维护自尊、、加强自信信并做到具具体真诚避免公式化化、生硬化化您好……销售服务六六步骤打招呼的关键之处打招呼是要要找寻合适适的机会，，吸引顾客客的注意，，并用与朋朋友倾谈的的亲切语气气，和顾客客接近，创造销售机机会。早上好……销售服务六六步骤招呼位置（（1）：门口欢迎光临361第一步：亲亲切招呼服务技巧之之销售六步曲曲销售服务六六步骤招呼位置（（2）：店内欢迎光临导购员服务技巧之之销售六步曲曲招呼方式问好式开放问题法法产品介绍式式赞美式销售服务六六步骤问好式：适适用于任何何场合您好好，，欢迎迎光光临临节日日期期间间全全场场八八折折请请随随便便看看看看您好好!新品品到到店店请请随随便便看看一一看看服务务技技巧巧之之销售售六六步步曲曲开放放问问题题法法（（顾顾客客正正在在翻翻看看货货品品））您是是自自己己买买还还是是……您喜喜欢欢什什么么颜颜色色？？您喜喜欢欢什什么么质质地地的的?您是是买买衣衣服服吗吗赞美美式式（（带带小小孩孩的的顾顾客客或或老老顾顾客客））具体体、、真真诚诚这是是你你女女儿儿吧吧，，真真乖乖真可可爱爱、、您您真真会会教教育育刘小小姐姐你你的的发发型型很很漂漂亮，，很很衬衬您您！在在哪哪做做的的应注注意意的的问问题题：宜：：微笑服务目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：：不主主动动打打招招呼呼，，等等待待顾顾客客发发问问。。态度度冷冷淡淡，，显显得得漠漠不不关关心心。。诧异异的的表表情情亲此此疏疏彼彼精力力分分散散距离离不不当当“三三笑笑””原原则则一笑笑：：每每日日对对进进店店的的每每一一位位顾顾客客都都必必须须有有二笑笑：：每每日日对对身身边边的的同同事事、、朋朋友友都都有有三笑笑：：每每日日对对离离开开店店铺铺的的每每一一位位顾顾客客都都必必须须有有，，尤尤其其是是那那些些没没购购物物的的更更加加要要有有微笑笑是是拉拉进进彼彼此此间间真理理的的瞬瞬间间每位位销销售售人人员员在在同同顾顾客客接接触触的的一一瞬瞬间间，，均均会会给给顾顾客客留留下下某某种种印印象象。。而而这这个个印印象象是是好好是是坏坏，，在在顾顾客客的的心心目目中中已已经经形形成成真真理理，，你你无无法法改改变变顾顾客客的的评评判判。。我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？…思考题打招呼的时时机-注视特定定商品时-以手触摸摸商品时-表现出寻寻找商品的的状态时-与导购的的视线相遇遇时-与同伴商商量时-当顾客出出神观察商商品,仔细细打量时针对性的招招呼方法与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们三六一度的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自三六一度在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！服务注意标标准*站立姿势正正确，双手手自然摆放放，保持微微笑，正面面面对客人人。*站立在在适当的位位置上，让让顾客能看看见。*随时注注意顾客动动向。*掌握适适当时机、、主动与顾顾客接近。。*与顾客客保持一段段距离，留留意顾客需需要，随时时协助。*与顾客客谈话时，，放下手头头工作，保保持目光接接触，精神神集中。*慢慢退退后，让顾顾客随便参参观。当客人步入入店铺，导导购人员要要与客人保保持适当的的距离，而而不是紧随随其后。请给我点自自由第二步：询询问需求接待顾客时时的空间距距离的掌握握接近距离-与顾客接触触时,不要要给顾客有有压力可要要根据不同同地区特点点,与顾客客保持适当当距离.-导购购接近顾客客时,因根根据与顾客客的融洽程程度,根据据下面的气气泡原理的的距离标准准来接近顾顾客.注意运用““气泡原原理”准则则:-逐步步由社交空空间（1.2米––3.5米）-深入入到个人空空间（0.45米––1.2米）-及亲亲密空间（（0.15米-0.45米））接待顾客的的身体姿势势与顾客关系系亲近的姿势势能照顾到多多个顾客的姿势势商品商品45度导购员顾客90度90度顾客导购员15度询问需求不同的顾客客有不同的的购物需要要和购物动动机，在这这个时刻，，导购员必必须尽快了了解顾客的的需要，明明确顾客的的喜好，才才能向顾客客推荐最适适合的产品品，促成销销售的达成成。与客人保持持适当距离离（175CM~~~250CM）留意客人有有无购物的的信号例：1重复观看看/触摸某某产品2与朋友讨讨论商品3把衣服比比在身上照照镜子4找导购员员询问5主动发问问并学会聆聆听（您需需要什么样样的衣服））留意客人购购买讯号并并迅速作出出反应例：“先生/小小姐，我打打开给您看看看”（叠叠装）“先生/小小姐，这边边有挂件，，可以看的的更清楚””“先生/小小姐，我觉觉得这件您您穿着合适适的给您看看一下”面对客人运运用非语言言表达技巧巧（主动上前前、目光、、微笑、语语气温和、、邀请式手手势）(二)询问需求之之关心客人观察询问聆听询问需求的的主要方法法观察的重点点-非非语言信信号非语言信号号有哪些?--顾客的目光光--顾客的的脸部表情情--顾客的的肢体语言言--顾客间间交谈神态态举例说明:-顾客目目光—顾客客持续注视视某产品,我们要立立刻上前告告诉客人这这是什么产产品然后再再问问题了了解客人需需求.-顾客肢肢体语言——顾客脚往往前走,头头往后看,顾客可能能对产品还还有兴趣,导购可跟跟着走坚持持再多介绍绍几句.-顾客肢肢体语言--顾客一一进来就走走向商品的的陈列架,大概看了了看就想离离开,导购购可以观察察顾客直接接翻动的是是什么商品品,然后主主动上前为为其介绍店店里热销的的类似商品品.举例说明:-脸部表情——当我们介介绍某款篮篮球鞋时,他脸上没没什么表情情,再递上上一双时尚尚的慢跑鞋鞋时,他嘴嘴角一丝喜喜悦.表示示顾客对后后一件商品品更感兴趣趣.-顾顾客肢肢体语语言——顾客客拿着着两款款鞋,左看看右看看,我我们应应对比比着介介绍产产品,根据据他的的需要要协助助他做做选择择.-顾顾客肢肢体语语言——顾客客拿起起一件件商品品,拿拿在一一边比比划着着看了了一下下又放放下,沉默默了一一下,又拿拿起来来看.顾客客对选选择商商品犹犹豫不不决.服务注注意标标准*注注意观观察顾顾客的的动作作和表表情，，是否否对产产品有有兴趣趣。*向向顾客客推荐荐产品品，观观看顾顾客的的反应应。*询询问顾顾客的的需要要，用用开放放式问问题引引导顾顾客的的问答答。*精精神集集中，，专心心倾听听顾客客意见见。*对对顾客客的谈谈话作作出积积极的的回应应。*了了解顾顾客对对产品品的要要求。。*揣揣摩顾顾客需需要的的同时时，必必须与与推荐荐产品品相互互交替替进行行。第三步步：产产品介介绍1.主主动介介绍产产品的的FAB（（特性性、优优点、、好处处）充分利利用BAF销售售法去去推荐荐我们们的产产品。。2.主主动介介绍推推广内内容3.主主动展展示货货品与与客人人触摸摸4.遇遇到客客人的的反对对意见见或客客人有有问题题时，，征求求意见见和提提供建建议服务技技巧之之销售六六步曲曲“FAB””F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词词例我们的的鞋穿穿着舒舒适因为我们采采用了了高科科技技技术面面料如果购购买我我们的的鞋，，您不不管是是运动动或者者外出出旅游游都合合适而而且可可以缓缓解足足部疲疲劳F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的优点产品的特征、性能BAF推推销方方法服务技技巧之之销售六六步曲曲鞋类产产品的的BAF销销售法法服装类类产品品的BAF销售售法小组演演练！！！！！表达技技巧之之一要注重重介绍绍产品品优点点，更更注重重产品品的利利益“我们这这款篮球球鞋适合合您，它它有立体体减震技技术，这这种技术术能增加加25%的弹跳跳，无论论扣篮还还是抢篮篮板球更更加轻松松自如,同时还还减少运运动中冲冲击力对对脚伤害害.”“这款上上衣采用用的是斜斜纹卫衣衣布，吸吸汗、保保暖，穿穿起来很很舒适；；面料柔柔软、细细腻，运运动时也也不会刺刺激皮肤肤。”表达技巧巧之二激发顾客客联想的的推荐事先规划划好商品品一般在在生活中中的使用用情景及及给顾客客带来的的好处使用“您您想想看看”；““您可以以想像一一下”；；“假如如”；““您感觉觉到了吗吗？”样例一““您想想想看，当当您在球球场上抢抢篮板球球时，鞋鞋底有高高弹性的的材料，，让您轻轻松一跃跃，就能能抢到球球，落地地时鞋底底有超级级减震的的材料，，加上水水波纹设设计的前前掌，让让您落地地舒舒服服服、稳稳稳当当当。那球球场最出出风头的的就是您您了。””提供证明明的有效效运用要提供证证明来获获得顾客客信任要善于创创造说服服顾客的的依据并并根据顾顾客的个个性选择择和运用用有关证证明、依依据因我们的的产品有有一定的的专业性性或技术术含量，，且顾客客虽然不不懂，但但他们常常常试图图让我们们认为他他们很懂懂；所以以我们在在推荐产产品时出出示证明明及有关关资料，，是一种种体现专专业性的的方法。。BAF推推销法的的注意事项项在建议货品时应先强调货品的好处应找出客人最关注的重点，并强调其好处注意*不要采用用机械式式的简单单疑问句句向顾客客提问。。*切忌忌态度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顾介介绍产品品，而不不认真倾倾听顾客客谈话。。*不要要打断顾顾客的谈谈话。必须掌握握顾客的的购物心心理，才才能投其其所好！！服务注意意标准*介绍产品品的特性性，优点点及带来来的好处处。*根据据顾客需需要，重重点介绍绍产品的的特性。。*展示示产品。。*让顾顾客了解解产品的的使用情情形，示示范使用用及解释释使用方方法。*鼓励励顾客触触摸产品品。*让顾顾客了解解产品的的价值。。*给予予顾客更更多选择择。*让顾顾客感觉觉导购员员的专业业性。*引导导顾客比比较自己己产品的的优势。。*实事事求是对对顾客进进行购买买劝说。。四.鼓励励试穿试衣室四四步曲敲门检查挂衣请进并提提醒主动要求求并使用用邀请式式手势指指引客人人到试衣衣间试穿穿货品；；轻敲房门门，将货货品解钮钮扣、拉拉开拉链链、解束束腰绳把货品挂挂在试衣衣间内挂挂钩上，，提醒客客人栓好好门并告告之看好好自己的的随身物物品穿好好后外面面照镜子子等留意客人人走出试试衣间并并主动上上前服务务（整理肩肩部、腰腰部、裤裤长等））不要让客客人在试试衣间内内呆太久久面对客人人的语言言表达例：1“这件件很合适适，请您您试一下下感觉效效果好吗吗？”2“我带带您去试试衣间试试一下好好吗”？？3“您可可以穿上上感觉一一下效果果。”面对客人人的非语语言表达达（邀请式式指引手手势、开开放式问问题）——为什什么要提提试穿服服务？1.只有有试穿才才能真正正看出衣衣服的穿穿着效果果2.增加加顾客的的购买欲欲望3.减少少顾客的的售后退退货麻烦烦4.试穿穿是顾客客的权利利抓住鼓励励试穿的的机会对商品感感到一定定兴趣拿起商品品长时间间打量拿起商品品在身上上比划拿起商品品后面露露喜色在店里停停留时间间较长，，再度察察看同一一件商品品直奔某一一类商品品区域鼓励试穿穿的实战战方法(5点)通过FAB吸引引顾客兴兴趣根据顾客客的需求求点通过过FAB的方式式介绍主主要卖点点必须强调调试衣的的好处搭配效果果-试穿看看看搭配的的效果，，与顾客客穿着的的或其他刚刚购买的的商品搭搭配方便挑选选-有些服饰饰试与不不试差异异大，试试穿才能能看出效果鼓励试穿的的实战方法法(5点)使用肯定式式表达我建议您试试一下我给您拿件件试一下吧吧结尾用封闭闭式的询问问促使顾客客尽快选择择-您穿多大码码？-您穿41的吧？恰当使用赞赞美鼓励顾顾客试穿-您气质这么好，，这衣服挺挺适合的，，您穿上看看看，气质全映衬衬出来了-您身材这么高大大，是穿加加大号的吧吧？试穿要点（（一）：试穿前提议顾客试试穿。（除除袜子、内衣系列列不可以试试穿）拿准确客人人试穿的衣服的尺码码，尽量带带领客人到试衣衣间，将衣衣服的纽扣或拉拉练打开，，方便客人试穿穿，并提醒醒客人锁门。。当客人进入入试衣间时时，应确定定里面没有前一位位客人留下下的物品或或者垃圾，，让客人在在舒适的环环境下试穿穿衣服要清楚客人人试穿的件件数及尺码码是否正确确。如客人人一次试穿穿很多衣服服，应礼貌貌的提醒客客人试完3件先拿出衣衣服重新再再递要试的的衣服。如遇到特别别的衣服，，应解释给给客人知道道这件衣服服的穿法。。如遇到顾客客试穿的衣衣服领口较较小，应礼礼貌地提醒醒顾客：勿勿让衣服弄弄坏对方的的口红。。试穿要点（（二）：试穿时——当顾客客在试穿衣衣服时，导导购可帮助助寻找相配配的货品,然后建议议顾客搭配配试穿。——当顾客客在试穿衣衣服时，如如果导购有有其他事情情要做，应应让附近近的同事帮帮忙照顾这这位客人。。——客人如如果试穿出出来不满意意时，应先先询问其原原因，并作作出相应的的解释，或或介绍别的的款式给顾顾客。客人试穿出出来时，在在客人照镜镜子的同时时，应帮客客人整理细节：扣扣子，领领翻正，上上衣弄挺并并替其拉好好拉链，裤裤子太长时时主动折短短，腰太大大时可系上上腰带或将将衣服塞进进去，让让客人感觉觉有整体美美，这样才才能更好地地激发起客客人的购买买欲。——货品FAB的销销售——适度赞赞美，诚心心给客人试试穿后的意意见——转移客客人批评自自己身材的的话题——介绍流流行趋势——确实介介绍客人适适合穿着的的款式试穿要点（（三）：试穿后赞美顾客的的技巧要真诚-发发自内心，，养成赞美美人的习惯惯要真实-不能太太过夸张张要具体-多赞美美行为更更能被相相信要独具慧慧眼-发发现其他他人很少少能发现现的优点点不局限于于产品本本身五）壹、、的突破破运用配衬衬式运用爱人人推广式式运用朋友友家人推推广式运用补零零式运用新品品推广式式运用促销销推广式式面对客人人的语言言表达例：“我我这件T恤配您您那件休休闲裤正正合适，，您可以以配上感感觉一下下效果。。”面对客人人的非语语言表达达（微笑、、语气、、主动展展示介绍绍并请客客人触摸摸）附加销售售的促成成因素介绍同一一系列货货品介绍搭配配货品介绍新到到货品介绍特价价货品向朋友家家人推广广补零推销销ACC销售多色销售售不要轻意意放弃合理的附附加销售售语言技巧巧*我们们还有多多种………商品，，让我给给您介绍绍吧！*我们们其它一一些商品品也卖的的很好，，相信肯肯定有适适合您穿穿的。*试一一试这一一种吧。。*没关系，，将来有有需要再再来选购购，您也也可以介介绍您的的朋友来来看看。。*没问问题，以以后有需需要，请请再来参参观。*谢谢谢您，您您可以再再考虑一一下，有有需要要要随时找找我。*再看看看其他他产品，，是否还还有适合合您穿的的？*您再再买一件件这种………配合合您买的的………，就更更加好搭搭配了。。*您是是否还需需要一件件……？？*您已已经有了了……，，要是再再加上………会更更好的。。借（六）““美”程程服务收银程序序1.核对对件数/质量问问题2.唱收收唱付3．洗水水知识4．完美美包装5．告知知下次新新货到店店时间或或活动请请有空再再来看看看面对客人人的非语语言表达达（邀请式式指引手手势、微微笑、目目光接触触、包装装）面对客人人的语言言表达（（唱收唱唱付、欢欢迎再次次光临））服务技巧之之销售六步步曲美程服务务收银服务务的规范范动作交货服务务的规范范动作欢送顾客客的规范范动作收银服务务的规范范动作认顾客所所选购的的货品并并引领顾顾客至收收银台将总价告告知顾客客确认顾客客是否有有优惠卡卡（视不不同区域域情况而而定）确认顾客客的付款款方式（（现金还还是刷卡卡）并接接收处理理找零或请请顾客签签名将包装好好的货品品双手递递交到顾顾客手中中并提醒醒确认选选购货品品及销售售凭据欢送服务务的规范范动作售后服务务介绍货品的洗洗涤、保保养、三三包等介介绍新品、促促销活动动等相关关资讯介介绍建立顾客客档案为顾客建建立独立立的个人人档案记录顾客客特征、、联系方方式及相相应需求求欢送致谢谢无论顾客客是否购购买