酒店会议基本工作规范

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店会议基本工作规范1.0目的详细规定会议服务的工作要求及工作规范，为服务员在工作规范方面提供准则，务求做到统一、规范的会议服务，为宾客提供优质的会议服务。2.0适用范围主要适用于会议组服务员、领班、DJ。3.0职责3.1餐厅服务员负责为客人提供优质的会议服务。3.2咨客负责引领及迎送客人。3.3餐厅主管和领班则督促整个过程按标准及规范完成。4.0内容4.1会议服务的准备工作4.1.1服务员在接到会议通知单时，应通知直属上司，由上司统一安排人手，并将会议通知单按照开会日期的先后顺序放在指定的文件夹内保存好，并在交班簿内做好交班工作。4.1.2认真阅读会议单，了解会议主办单位的身份背景、服务要求、接待标准、会议时间等，以便为宾客提供特色、优质的服务。4.1.3DJ提前30分钟按会议要求准备好所需的电器音响设备，并检查是否正常。4.1.4如有横幅、指示牌、座位牌等美工制作品的，要在会议前一天的下午5：30PM前到美工部取回并在交班簿内做好记录。并将取回的所有美工制品分类摆放在指定的位置。如美工未能及时完成的，则要在交班簿内注明，交由下一班同事负责取回，并及时通知当值领班。4.1.5按照会议单的要求依时准备好相应的物品，如：台布、杯具等物品。4.2会场摆设4.2.1按会议要求布置会场，熟悉接待等级、提供相应的设施配置及服务标准。4.2.2VIP会议应摆设文件夹，文件夹应摆在每座位前的桌面正中位置，文件夹底部边缘应与台边相距1.5厘米。文件夹内应配笔，笔尖朝上，在摆放笔时应先检查笔是否能写。每个文件夹中应有三张信纸4.2.3VIP会议的主席台，如客人没有特别指定的，一般情况应用鲜红色的台裙。台裙要求干净、无破损。台裙在靠座位那边应少用夹，应用大头针钉，但针头应藏在台群内，避免刮手。4.2.4VIP会议主席台应配有鲜花，一般情况，主席台正中摆放一盆下垂式铺花，但主席台如过长的，应建议在两边各加一盆小铺花(不需下垂)。4.2.5VIP会议主席台的椅子应与其他座位的有所区别，可采用加椅套或换较高档的椅子，如真皮沙发等。在场地和人数允许的情况下，座位之间的距离应相对宽松，方便出入，距离一般不少于25厘米。4.2.61.8米会议台摆3位。如人数太多或客人要求的情况下，可每台多加一位。摆台要求：横排、竖排都要成一直线，竖排间隔应为1.5米，横排通道距离不少于1.2米。椅子应平均摆放，横、竖排均要拉线对齐，凳与凳之间距离不少于20厘米。剧院式摆位要求每排之间的距离不应少于60厘米，通道距离不少于1.2米，凳与凳之间距离不少于20厘米。摆放要求参照讲座式摆椅子的要求。4.2.7会议台布要求干净、无污迹、无破损，中线要正对会议台中间，两边对齐，每排的高度要保持一致。4.2.8根据会议要求摆放相应的杯具。茶杯：应摆放在座位桌面的右上方，杯把一律朝右方，茶杯杯耳要成一直线，垫碟与台上方边缘距离3厘米。竖排以杯盖顶点为标准点，做到每点在同一直线上。水杯：在提供矿泉水或冰水时使用，摆放前必须检查所有杯具是否干净、无污迹、无指纹、无破损。摆放时要戴一次性手套，摆放在座位的右上方，与台边距离为3厘米。同时应配有杯垫及纸杯盖。杯垫、杯盖上的店徽应正对客人。矿泉水与水杯的中心点应在同一直线上。VIP会议应用高脚水杯，摆法同上。4.2.9普通会议如要摆放纸和笔的，不需摆放文件夹，只要在座位正面摆上2张信纸，信纸底部距离台边1.5厘米，笔摆放在信纸的右边缘，笔尖向上，笔头与信纸的底部对齐。4.2.10会议横幅要求平整无皱折、无污迹，横幅内容要与通知单上的内容相一致，字间均匀，上下对称，分布合理美观。制作完毕应检查字体是否正确无误。如有错别字或内容不符的，应立即与美工部联系，并通知上级。4.2.11会场内原则上禁止吸烟，如客人吸烟，首先应礼貌地向客人解释，如客人一再坚持的，可向上级反映。烟盅按两人合用一个摆放，摆在两个座位中间，配垫碟及花纸。要求烟盅内有两个烟头就要及时更换。更换烟盅时要用右手拿一个干净烟盅覆盖在脏的烟盅上，将两个烟盅同时拿起放在托盘上，然后再将干净的摆回在垫碟上。4.2.12会议期间如要水果分盘服务的，必须在会议台上摆放纸巾、牙签及垃圾碟。一般每两位提供一盘水果，摆在两个座位中间，果盘两侧分别摆放垃圾碟及纸巾碟。VIP会议的水果服务要配水果叉。4.2.13会议期间如有自助茶点服务的，要求设置自助餐台，台面摆放要美观大方、方便易取。要根据会议人数及会场特点合理设计台型，做到分散人流，避免出现过分挤迫的现象。准备好所需的餐具及相应的物品，如：咖啡炉、啡壶、食物夹等物品。4.2.14清理会场，会场内要求干净整洁，所有与会议无关的物品都要撤走或放入柜内。4.2.15咨客负责按时、按地点摆放会议指示牌。4.2.16通知管事部将会议所需的植物送到指定的会场，协助摆放好。通知时要说清楚植物的用途及要求。4.2.17会议要使用立式讲台的，一般情况是摆在背向舞台的右上方。具体按客人的要求摆放。如有鲜花，要及时跟进。4.2.18会见室一般客方应在面向主席台的左方，右方为主办方。每两个人为一组，然后摆一张小茶几，依次摆好成一直线。主席位背后各摆放一张椅给翻译。4.2.19DJ负责检查会场灯光，对烧掉的灯要及时更换。4.3会前检查及准备工作4.3.1普通会议接待，服务员应提前30—45分钟到达会场，VIP会议则要提前1小时以上到达准备。4.3.2打开热水器，并将茶壶擦干净，准备好茶胆及倒茶时用的小方巾。4.3.3按接待通知单的要求，全面对会场进行检查，确保所需用品齐全、无遗漏。4.3.4按要求摆放好签到台，并将“嘉宾签到”、“请赐名片”等签到用具摆放好。4.3.5DJ检查所有的电器设备，并提前15分钟调好音响与会议所需的设备。4.3.64.3.7如有食物供应，应在15—30分钟前准备好，按客人要求的时间摆放。4.3.8提前15分钟打开会场部分灯光(包括走廊)。4.3.9提前10分钟将茶水准备好，每壶茶的浓度应保持稳定，不应太浓或太淡。4.3.10提前15分钟打开空调及会场全部灯光(包括走廊)。4.4会议期间服务4.4.1咨客与服务员必须提前15—30分钟站在门口及电梯口凳与凳之间距离不少于20厘米恭迎客人，并引领客人入座。引领客人时，与客人的距离不应超过1.5米，并要侧身引领，留意客人动向。对VIP客人注意拉椅服务。4.4.2一级VIP接待所有服务员要求统一服式，佩戴白手套。冬季时，要求上热毛巾。4.4.3客人入座后，应立即为客人斟茶水，以八成满为标准。当所有客人全部入座后，应在5分钟内进行第二次倒茶，确保每位客人都有茶水。以后每隔15—30分钟为客人添加茶水。加茶的时间应根据天气情况及客人饮用的多寡而定，灵活处理。倒茶时，要注意动作规范，应右手握茶壶把，左手拿干净的小方巾轻托茶壶嘴，倒茶时尽量不要正面遮挡客人的视线，壶嘴不能正向客人，用左手的食指与中指将茶杯盖轻轻夹起，与杯口呈45度，避免茶水弹出。4.4.4主席台的茶水，一般情况是嘉宾入座后立即送上，特殊情况可提前5—10分钟倒好，如：电视直播、电视电话会议等。4.4.5在不远的地方站立好，方便客人能随时找到。4.4.6会议期间，如有茶点、水果的，服务员应及时收拾台面的垃圾，确保会场的卫生。同时要补充食品及餐具。4.4.7会议期间，服务员应密切留意客人动态，及时主动地为客人传递无线咪。4.4.8提前30分钟把单据准备好，方便客人结帐。4.4.94.4.10会议结束后，服务员应主动协助客人，把客人物品撤走。如物品太多、太重的，应找当值管理人员增派人手协助。4.5清理会场4.5.1会议结束后，立即检查会场。检查内容包括：会议设施是否齐全、客人是否有遗留物品，如有发现，需尽快归还，如客人已离开，则要上交管理人员作好登记，并交保安部保管。4.5.2客人全部离开后，立即关闭空调及会场的部分灯光，节约能源。4.5.3回收所有会议物品，分类存放好。4.5.4清理会场，将所有用过的杯具、餐具收好统一送到洗碗间清洗、消毒，然后放回会场备餐间内的消毒柜，留下次使用。4.5.5将会议接待通知单保存好，并填写会议客户档案，将客人的意见、会议情况及客人的喜好习惯记录清楚。4.5.6将横幅拆下，把字拆走，并将横幅折好存放。4.5.7将会场卫生搞好，检查防火安全，并做好防火安全检查记录。4.5.8所有工作完成后，关闭所有电器设备及灯光，锁好门窗，并将钥匙交还保安部或值班室，并做好交班手续。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店宴会准备工作规范1.0目的做好宴会接待的各项工作，为客人提供优质服务2.0适用范围楼面部3.0职责3.1营业部人员负责菜单的制订、落实;提前送单到出品部、点心部、楼面部做好各项准备工作的联系和安排。3.2出品部负责产品质量的跟进。3.3楼面管理人员负责宴会的指挥、策划、现场督导3.4服务人员负责整个宴会的服务操作过程4.0程序内容4.1宴会部的准备4.1.1宴会部接受客人的预订时，向客人了解清楚席数、人数、地点宴会的性质、客人对宴会的具体要求记下来或按照公关销售部的会议接待通知单作准备。4.1.2营业员请客人按席数X100元的标准交纳酒席的订金,并为客人留座。4.1.2营业员提前一周根据市场的变化，海鲜的价格，原材料的情况，与客人落实菜单。4.1.3根据已落实的菜单，分别填写《海鲜过称记录单》交海鲜池做好宴会的海鲜购进计划;填写《佛山宾馆膳食通知单》报点心部准备宴会所需的点心;填写《佛山宾馆膳食通知单》将宴会的席数、价格、酒水要求及其它具体要求送楼面部布置场地及结帐时用。4.1.4将菜单送厨房作备料用。4.2中厨部的准备4.2.1按照营业部送来的菜单，提前作好原材料请购计划，同时根据先陈后新的原则，先查看雪柜的材料，再报购。4.2.2提前将需要浸、发、涨、泡的材料准备好。4.2.3与营业部、楼面部作好沟通，满足客人的其它需求。4.3点心部的准备4.3.1点心部根据营业部的填写的单备好当天所需的单尾品种。4.3.2如果是婚宴、寿宴需提前做赠送的蛋糕，放入保鲜柜，待传菜员来取。4.4楼面部准备工作4.4.1掌握基本情况:搞清宴会人数、桌数、是否设主席台、主桌多少人、其它桌多少人、举行宴会的确切时间、宴会的用餐标准、是否有清真席、宴会菜单中冷、热菜点的安排。4.4.2场地布置：按照客人预订的席数,按厅堂的形状位置，适当妥善安置餐桌及备餐桌的位置，使餐台摆放美观大方。4.4.3人员安排：按照接待的级别与档次安排人员。4.4.4酒水准备：如果客人自带酒水，了解清楚酒水的类别，相应准备酒具、冰块、冰桶等。如果客人在店内取酒水，则需提前了解客人所需的酒水种类、数量，安排收款员到酒水仓提前领用，需冷藏的提前冷藏。4.4.5餐具准备：预备充足的餐具更换,服务人员各自准备所负责区域的餐备的准备。4.5托盘规范4.5.1不论对顾客作任何食物，饮料甚至香烟等供应服务以及撤除服务时，一律都需使用托盘作业。4.5.2托盘以左手托取姆指向前，四指分向后托，使用胸前托法，可用右手握拿盘前右角以持平稳。4.5.3托运轻巧而少数物品时，可即在客座前用右手取物为客服务，如遇多数而有重量物品时，应先将托盘放在工作柜上，然后逐件取拿供应。4.5.4放置托盘以用工作柜为原则，不可利用客用餐桌椅，更绝对禁止放置在作业的餐桌椅上。4.5.5托运物件，以较重者置盘中央，轻巧者置盘四周，力求平衡，冷盆热盆应有间隔。4.5.6收撤残盆餐具时，大盆重叠中央，小碟顺盘沿斜置四周，刀叉餐具顺其顶端置于一组，不可零乱混杂放置。4.5.7托盘应时刻保持清洁，因收取残盆而弄脏时应揩抹干净。4.6摆台规范4.6.1服务员站在主人位右侧，拉开椅子，将台布一次铺成。4.6.2台布中心凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂部分要均等。4.6.3上转盘，转盘平稳放在台面的中央。4.6.4围上台裙，按顺时针方向围上台裙。4.6.5拉椅定位要从主人位开始，主人位椅子中心对准台布中线，然后按顺时针方向进行。餐椅座面边缘自然接触台布下垂部分，间隔要均等。4.6.6使用防滑托盘，餐具按顺序分类摆好(酒杯口朝上)，摆台时要左手将托盘托起，右手摆餐具，站在主人位右边按顺时针方向进行。4.6.7依次摆餐碟、味碗、汤匙、味碟、筷子架、牙签、筷子。要求从主人摆起，按顺时针方向摆，先摆餐碟，逐个定位。味碗与味碟放在餐碟上方，汤匙放置于味碗中，匙把向左，筷架放于味碟右侧;将带筷套的筷子摆放在筷子架上，牙签居于筷子外侧。餐碟边与筷子尾部距离桌边的距离要均等，向餐具间的距离均等、美观。4.6.9摆红、白酒杯和水杯。红酒杯应对准骨碟中线，水杯在甜酒杯的左边，辣酒杯在甜酒杯的右边，三杯的底座直径成一直线，摆放时不能将甜、辣酒杯插入水杯中，摆入时不能手抓杯口。4.6.10摆烟盅、分更、公勺、公勺座。烟盅的摆放，其中一个摆在正主位的右上方，一个在副主位的右上方，其它两个均衡摆入。公勺、分更及公勺座摆在副主位右边第一位客人与第二位客人之间。4.7斟酒规范4.7.1斟酒前，先征求每位客人是否喝酒，并为宾客准备好酒具，如设有红酒、白酒的宴会，应先斟红酒，后斟白酒。4.7.2斟酒时，服务员站在客人右侧，从第一主宾右侧开始，按顺时针方向斟酒，红、白酒均斟入八分满，斟酒时手提酒瓶的下半部，酒标朝向客人，每斟完一杯均转动酒瓶，并用左手的服务巾擦拭瓶口;斟酒时，瓶口不得搭在杯口。斟酒时应绕开餐椅，动作要规范、自如，酒水不滴，不洒，不溢。4.8上菜规范4.8.1服务员根据菜单内容，按照上菜顺序，掌握好上菜时机，先上汤羹、冷盘，后热炒、大菜、蔬菜，主食面点，最后是水果。如宾客有特殊要求则需按照宾客要求进行。4.8.2由传菜员将烹调好的菜品从备餐间输送到指定餐桌，由服务员从上菜位将菜品摆放到餐台，摆放位置要适中，从餐桌中间向四周摆放，如使用转盘，则均匀摆放在转盘上。4.8.3上菜时力度要轻，并向宾客介绍菜名。4.9分菜规范4.9.1服务员使用分菜工具：大汤匙、大公勺、筷子、刀、叉，根据菜式不同的类别，进行分让式或分菜台分让式分菜。4.9.2分让式分菜：分菜服务员用使用分菜工具，站在分菜位进行分菜，分菜顺序按照先男主宾、后女主宾、主人和一般来宾的顺序逐个分派，分菜时站立要稳，身体不能倾斜或依靠在宾客身上。4.9.3分菜台分让式分菜：菜品从厨房取来后，服务员把菜放在餐台上向宾客展示，介绍名称，然后取下来放到分菜台分菜。菜分好后，由服务员将餐盘从宾客的右侧送到宾客的面前，顺序与桌面分菜顺序相同。4.9.4分菜要掌握好份量，分派均匀，分每道菜时可视数量多少留十分之一在盘碗内，可用于添加，以示菜的宽裕。4.10餐具撤换规范4.10.1用餐中换骨碟。从客人的右侧将用过的骨碟撤下，将干净的骨碟重新摆放，同时摆放好客人的味碗。4.10.24.10.3撤骨碟、小汤碗。宴会进行到最后时，是上水果及茶的阶段，在上水果碟前，先将餐台上的小件餐具进行清理，在清理过程中，将吃菜点用的骨碟、小汤碗和骨碟都撤掉，换摆水果吃碟及果刀、果叉。4.10.4撤菜盘。服务员在宾客用完菜品时应将菜盘撤走;当菜品剩余不多时，或要上其他菜而台面没空档时，服务员征求宾客的意见，客人同意后可对餐具进行撤换，使用更小的碟把剩菜装起，放于台面位置。撤换时要注意礼貌，不准拖、拉菜盘，不可把汤汁洒在宾客身上。4.11台面清理规范4.11.1客人走时，服务员先查看是否有客人遗留的东西，如有，应立即交还客人。如客人已离去，应交给主管或领班并通知保安部，以免物品损坏或被他人冒领。4.11.2当客人离开餐桌后，可动手进行台面清理，先撤就餐用具，先收毛巾、餐巾、饮具，后收餐具、烟缸、牙签。4.11.3收拾台布，餐台的各种餐饮用具撤清后，应注意台布上是否有烟蒂、残菜等，如有，先清理，再撤台布。4.11.4将餐椅摆放原处，重新铺好干净的台布。4.11.5台面清理的整个过程，动作都要轻、稳，尽量不发出大的声响，以免影响其他就餐客人。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店质检工作规范【检查督导】1、检查督导的依据①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》)；③各部门工作程序及标准；④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。2、检查督导的范围①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等)；②服务及卫生质量；③设备维护保养；④安全、消防、节能。【检查督导方法】1、常规检查形式①每日抽查若干部门(选择一个侧重点)；②每周对各部门抽查一遍；③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。2、专项检查形式①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；②专项检查后，写出专项检查记录。3、投诉及检查问题处理的方法①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理；③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。【日常巡视检查程序】1、交接班①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。2、检查程序①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；②每班