员工礼仪与沟通技巧培训课件

员工礼仪与沟通技巧培训主讲人：张春燕email:jkzcyxi@163.com员工礼仪与沟通技巧培训主讲人：张春燕1

前言人无礼，无以立。

——孔子

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

----荀(xún)子古之真人，以天待人，不以入天.

----庄子

事天-柔弱胜刚强前言人无礼，无以立。人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼2礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来3——从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现。——从交际的角度来看交往的“艺术”——从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧。

二、礼仪的功能——从个人修养的角度来看二、礼仪的功能4礼仪的功能从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气。礼仪的功能从个人角度5礼仪的功能从团体角度

①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

礼仪的功能从团体角度6讨论我们公司文化是什么?（天下财富，四方共赢）想对外塑造怎样的一种企业形象呢?讨论我们公司文化是什么?（天下财富，四方共赢）7礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。

礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。8一、心态礼仪1情商（EQ）的定义

由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。

一、心态礼仪1情商（EQ）的定义9一、心态礼仪品质因素“情商”大致可以概括为五方面内容

情绪控制力自我认识能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力

一、心态礼仪品质因素“情商”大致可以概括为五方面内容10100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ

100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ11管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容

良好的特质良好內在修养均衡处世态度真誠待人积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐愉悅喜爱惊奇良好沟通积极倾听幽默拒绝的艺术正向思考赞美管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作面对逆12EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏赞美EQ管理高手的技能EQ管理技能人际沟通技能13情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信和谐的处世态度

温和真诚待人热心公益幽默风趣慷慨择善力行

终身学习情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信14舒解压力

消极的方法自我接纳,自我肯定放松练习选择面对压力:两害取其轻健康的事物养成良好的习惯,用心来聆听音乐

积极的方法面对压力写下过程根本解决了解接受享受压力适当的休息舒解压力消极的方法积极的方法15一、心态礼仪2成功者的心理特征聆听重于表达尊重别人的隐私勿太过于谦虚敢于承认错误不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间一、心态礼仪2成功者的心理特征16一、心态礼仪3亲和效应心理定势人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。一、心态礼仪3亲和效应17一、心态礼仪4见人易脸红的心理调适

why脸红？怯懦缺乏自信强迫自己改变一、心态礼仪4见人易脸红的心理调适怯懦强迫自己改变18心理调适自信心训练（订制合理的目标）系统脱敏心理调适自信心训练（订制合理的目标）19一、心态礼仪5社交中的“黄金原则”

对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。一、心态礼仪5社交中的“黄金原则”20【测试】九型性格测试——考问你最真实的一面【测试】九型性格测试21用30秒选出一个你觉得最喜欢的？用30秒选出一个你觉得最喜欢的？221敏於思、易感型2独立、不受局限型3活泼外向型4稳重和谐型5专业自信型6平和谨慎型7无忧无虑、好玩型8浪漫感性型9分析、自信型1敏於思、易感型5专业自信型23二、面目表情眼睛

回顾一下礼貌注视的区域和时间?微笑不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。二、面目表情眼睛241、目光礼仪

礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒

1、目光礼仪礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着25握手握手262、握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时2、握手的礼仪何时要握手?27握手的礼仪顺序

应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。

握手的礼仪顺序28握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛293、介绍的礼仪自我介绍

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍顺序、内容、注意事项3、介绍的礼仪自我介绍30介绍自己的目的是为了结识某人或大家

以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名

晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士自我介绍熟悉的人介绍给不熟悉的人把后来者介绍给先到者长晚辈介绍年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者同辈同级介绍把男士介绍给女士把家人介绍给同事、朋友4、为他人介绍的顺序

介绍自己的以轻松愉快晚辈介绍给自我介绍长晚辈介绍同辈同315、交换名片的礼仪

＊双手呈递，以表示对对方的尊重。＊将名片的文字正向对方。＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。5、交换名片的礼仪＊双手呈递，以表示对对方的尊重。325、交换名片的礼仪空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。5、交换名片的礼仪空手的时候必须双手接受。33

职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己职业人的递接名片标准递：自己的名字接：对方的34员工礼仪与沟通技巧培训课件356、交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”

平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

6、交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。36员工礼仪与沟通技巧培训主讲人：张春燕email:jkzcyxi@163.com员工礼仪与沟通技巧培训主讲人：张春燕37

前言人无礼，无以立。

——孔子

人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.

----荀(xún)子古之真人，以天待人，不以入天.

----庄子

事天-柔弱胜刚强前言人无礼，无以立。人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼38礼仪

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来39——从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现。——从交际的角度来看交往的“艺术”——从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧。

二、礼仪的功能——从个人修养的角度来看二、礼仪的功能40礼仪的功能从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气。礼仪的功能从个人角度41礼仪的功能从团体角度

①礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

②国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

礼仪的功能从团体角度42讨论我们公司文化是什么?（天下财富，四方共赢）想对外塑造怎样的一种企业形象呢?讨论我们公司文化是什么?（天下财富，四方共赢）43礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。

礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。44一、心态礼仪1情商（EQ）的定义

由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。

一、心态礼仪1情商（EQ）的定义45一、心态礼仪品质因素“情商”大致可以概括为五方面内容

情绪控制力自我认识能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力

一、心态礼仪品质因素“情商”大致可以概括为五方面内容46100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ

100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ47管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容

良好的特质良好內在修养均衡处世态度真誠待人积极热忱愤怒悲伤恐惧怨恨压力羞耻快乐愉悅喜爱惊奇良好沟通积极倾听幽默拒绝的艺术正向思考赞美管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作面对逆48EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.舒解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力人际沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.欣赏赞美EQ管理高手的技能EQ管理技能人际沟通技能49情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信和谐的处世态度

温和真诚待人热心公益幽默风趣慷慨择善力行

终身学习情绪管理优良者的特质平静的内在修养自信50舒解压力

消极的方法自我接纳,自我肯定放松练习选择面对压力:两害取其轻健康的事物养成良好的习惯,用心来聆听音乐

积极的方法面对压力写下过程根本解决了解接受享受压力适当的休息舒解压力消极的方法积极的方法51一、心态礼仪2成功者的心理特征聆听重于表达尊重别人的隐私勿太过于谦虚敢于承认错误不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间一、心态礼仪2成功者的心理特征52一、心态礼仪3亲和效应心理定势人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。一、心态礼仪3亲和效应53一、心态礼仪4见人易脸红的心理调适

why脸红？怯懦缺乏自信强迫自己改变一、心态礼仪4见人易脸红的心理调适怯懦强迫自己改变54心理调适自信心训练（订制合理的目标）系统脱敏心理调适自信心训练（订制合理的目标）55一、心态礼仪5社交中的“黄金原则”

对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。一、心态礼仪5社交中的“黄金原则”56【测试】九型性格测试——考问你最真实的一面【测试】九型性格测试57用30秒选出一个你觉得最喜欢的？用30秒选出一个你觉得最喜欢的？581敏於思、易感型2独立、不受局限型3活泼外向型4稳重和谐型5专业自信型6平和谨慎型7无忧无虑、好玩型8浪漫感性型9分析、自信型1敏於思、易感型5专业自信型59二、面目表情眼睛

回顾一下礼貌注视的区域和时间?微笑不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。二、面目表情眼睛601、目光礼仪

礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域注视时间占交谈时间30%-60%凝视的时间不能超过4、5秒

1、目光礼仪礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着61握手握手622、握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时2、握手的礼仪何时要握手?63握手的礼仪顺序

应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。

握手的礼仪顺序64握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛653、介绍的礼仪自我介绍

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。为他人介绍顺序、内容